顾客体验管理的概念_实施框架与策略
文章编号:100725429(2006)0320119205
收稿日期:2005205210; 修回日期:2005210210
作者简介:郭红丽(19772),女,山西人,博士研究生,主要研究方向为体验式营销、顾客体验管理。
顾客体验管理的概念、实施框架与策略
郭红丽
(同济大学经济与管理学院,上海200092)
摘要:顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程,它是一种注重顾客
参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式。建立以顾客体验的需求识别、影响因素分析、创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架,可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把握的基础上,为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验。在实施顾客体验管理过程中,企业需要关注体验式文化的建立、员工的招募和培训、体验式产品的设计、体验式营销环境的建立等多个环节。
关键词:体验;体验经济;顾客体验管理中图分类号:F270 文献标识码:A
Customer Experience Management :Conception ,Frame and Strategy
GUO Hong 2li
(School of Economics &Management ,Tongji University ,Shanghai 200092,China )
Abstract :Customer experience management is a process for managing customers ’total expe 2rience on product and co mpany.This new kind of conception is related to a dynamic and system 2atic customer relationship management pattern which emp hasizes t he participation of customers.Customer experience management f rame can be set up followed on identification of customer expe 2rience needs ,analysis of experience design element s ,creation of experience ,and measurement of experience performance.Based on t he management frame ,company can find out customer experi 2ence needs exactly ,and also it can design particular experience for customer special requirement s.Finally ,during t he implementation of customer experience management ,t he establishment of ex 2periential cult ure ,t he hiring and training of employees ,t he design of experiential p roduct s ,and t he const ruction of experiential marketing environment all should be paid attention.
K ey w ords :experience ;experience economy ;customer experience management
1 引言
商品经济、服务经济演化至今,消费者的生活方式和消费行为习惯都已发生巨大的改变,他们不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值,即消费层次从实用层次逐渐转向体验层次,体验成为未来社会消费者所追求的主要价值趋向。另一方面,随着
市场竞争的加剧和技术传播速度的加快,产品和服务逐渐趋向于规模化、同质化,产品或服务的趋同逐渐抹杀了给人们带来的个性化的独特感受和体验;为此,企业必须不断寻求新的独特卖点,重新审视顾客的需求,并逐渐实现从为顾客提供产品、商品、服务到提供体验的过渡[1]。在此形式下,体验经济已经彰显雏形[1,2]。
体验经济环境下,“企业如何围绕体验来更好地满足顾客的需求、并最终提高企业的价值”日益成为
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企业界和理论界关注的热点,应运而生的顾客体验管理(Customer Experience Management,CEM)也成为管理者学习掌握的新型技能和主流咨询公司提供给客户企业的主要知识资产之一。英特尔、惠普、微软、戴尔等IT领域的知名公司、亚马逊网上书店、新加坡航空公司在体验营销、体验管理等方面的实践都取得了明显的进展和成效。然而,作为一种全新的企业管理视角和顾客关系管理模式,顾客体验管理的概念以及具体实施策略框架都尚无定论。为此,本文首先对顾客体验管理的相关概念加以梳理,在此基础上对企业实施顾客体验管理的整体框架以及具体的实施策略进行系统地论述与探讨,以期能够抛砖引玉,为我国顾客关系管理理论的发展注入新的思想,不断推动企业管理理念的创新与企业价值的提升。
2 顾客体验管理的概念与特征分析顾客体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”[3]。这是一个真正注重顾客的管理理念,认为顾客关系的本质是由一系列个性化的情感交互所组成的,因此需要跟踪检测顾客与企业交互过程中各个接触点的动态变化,从而对组织结构进行相应的调整。顾客体验管理的基本思想可以理解为:以提高顾客整体体验为出发点,注重与顾客的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道,有目的无缝隙地为顾客创造差异化的顾客体验,强化顾客感知价值,最终达到吸引顾客并不断提高顾客保持率、进而增加企业收入与资产价值的目的。不论是作为核心要素的“体验”,还是顾客体验管理模式本身,都具有不同以往的特征,并由此推动了体验型企业竞争优势的确立。2.1 体验的概念界定
“体验”一词的含义非常宽泛,其最初的定义源于哲学、美学和心理学范畴,直指人的内心深处,重点考察体验的效果与产生过程。但作为顾客体验管理的对象与核心概念,体验更多地体现出一种经济学的意义。作为经济术语,体验最早是由美国著名未来学家Toffler在1970年提出的[4],但在那个时代尚未引起重视;直到服务从个性化定制到批量化提供,竞争趋于白热化,经济再一次陷入商品化陷阱,需要寻找新的出路,此时体验及其价值才重新被给予关注,甚至被作为一种新的“经济提供物”而受到推崇。
经济学意义上的体验大致可以从两个方面加以理解:一是从供给方面来讲,体验代表一种已经存在但先前没有被清晰表达的经济产出类型,是一种独特的经济提供物,也是增加企业价值的一种新途径[1]。因此,作为体验的提供者,企业要想获得持续的经济增长就必须展示具有吸引力的、令人信服的体验产品以及独特的体验环境。二是从需求方面来看,体验首先仍是一个心理学的概念,是指一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时,他意识中所产生的美好感觉[1];基于对这种美好感觉的强烈追求,消费者不仅愿意以个性化的方式参与到体验环境当中,而且愿意重复并通过口碑宣传这种体验[1,2]。当然,这种美好体验可能依附于企业的产品或服务,也可能是作为纯粹的体验业务而独立存在———如娱乐休闲业就是专门为顾客创造体验的行业。正是体验在经济学范畴内的这种定义,成为支撑顾客体验管理运作并发挥绩效的切实基础。
2.2 顾客体验管理的特征分析
作为一种具有更高价值的特殊经济提供物,体验与传统的产品、商品、服务相比具有以下特征:第一,参与性。企业作为体验的提供者,只能提供体验产生的平台,而体验真正的产生是以顾客自身的情况为基础、受外界条件的刺激而产生的;如果忽略顾客的参与,体验根本就不可能发生。第二,感官性。对体验的感知存在于消费者的内心,完全由消费者自身的情况来决定体验的明显与否、以及对自己的价值高低。第三,差异性。同样的服务可能会使不同的顾客产生不同的体验,或者是在不同的时间使同一顾客产生不同的体验,即体验的创造与传递是因人因时因地而异的。第四,延续性。体验具有脱离产品服务的载体本身而在消费者内心长期留存的特性,成为伴随其长久甚至一生的财富。
体验的这些特征决定了顾客体验管理与传统的顾客关系管理相比是一种全新的模式,即它不仅更加关注顾客的内心需求,并且将顾客吸纳到体验的创造中来,而不再是将顾客关系管理作为企业单方面的行为;同时,顾客体验管理采用了动态的管理模式,不再遵循固定的产品设计思路与服务标准,而是通过不断变化的环境与流程来维持顾客相对稳定的体验;顾客体验管理也是一种系统性的管理模式,由于顾客的消费体验是综合与企业接触的全过程而形成的,为此需要对所有的接触点和接触渠道加以整合,需要对上至企业文化和管理理念,下至员工培训和环境布置等方面的管理策略进行全方位的革新。
以“为顾客创造和传递有益体验”为宗旨的顾客
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体验管理,将有助于企业在自身的经营活动中设计出令顾客满意的独特体验,不断提高企业附加值,建立自身的竞争优势,这是因为:第一,顾客的参与有利于培养企业与顾客之间的情感联系,从而建立起顾客与企业之间长期持久的合作关系,并由此建立具有可持续性的竞争优势;第二,体验属于顾客需求的较高层次、稳定性较好。企业致力于为顾客创造有益体验,可以在较长时间内保持战略目标较为集中稳定,并更加敏锐地察觉顾客需求的变化;第三,企业通过顾客体验管理实际也提高了顾客的转移成本,树立起防止竞争对手吸引顾客离开的经济屏障;第四,为顾客创造和传递独特体验因其不易仿效而得以长期发挥重要作用。
3 顾客体验管理框架
从某种意义上讲,顾客体验管理不仅体现了“以
顾客为中心”的管理理念,而且体现了“以顾客为中心”的品牌设计理念、服务营销理念等。在实际操作中,从战略定位到产品的设计开发与服务流程的制定、从顾客接触点的布置到服务的提供无不蕴涵着提升顾客体验的思想,企业要实施顾客体验管理,必然要掌握与此相关的一整套策略。因此,建立以顾客体验需求的识别、顾客体验的影响因素分析、顾客体验的创造与完善以及顾客体验实施绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架就很有必要。本文以顾客生命周期理论为基础,以吸引顾客、发展顾客和保留顾客这三个不同阶段顾客体验的识别、创造和完善为核心,建立了企业实施顾客体验管理的系统框架,如图1所示。在这一框架范畴内对企业组织进行改造既可以保证对顾客体验需求的识别能够站在一定的高度,又可以兼顾到创造体验和完善体验的现实要求
。
图1 顾客体验管理框架
3.1 分析顾客的体验世界———顾客体验主
题(维度)的识别
任何一个企业在为顾客创造和传递体验时都不
可能兼顾所有的市场、所有的顾客,因此,对细分市场顾客特征及其需求的认知是对顾客体验加以管理的先决条件。但是顾客体验是以顾客的自身情况为基础、由企业的行为所激发的情绪和感受,不同的顾客有不同的需求,经历相同的过程会有不同的体验。因此,在市场细分的基础上要准确识别目标顾客的需求,企业还必须从顾客的视角重新审视顾客与企业交互过程中的所有接触点以及在这些接触点上顾客期望得到什么样的感受;另外,顾客与企业发生交互的时间越长他们对企业的预期往往也越高,那么
在这种情况下,企业能否及时识别处于顾客生命周期不同阶段的顾客特征及其期望、并因人而异地给予满足呢?当然,企业还可以利用群组访谈和市场调查等方式进一步证实自己的结论。
最后,通过对顾客的体验需求进行分析和归纳,可以提炼出一定的体验主题或称体验维度,如对便利性的体验、自主掌控、选择多样化的体验、享受服务的同时能获取知识的体验、彰显身份倍感荣耀的
体验等等。这些主题(维度)将是企业在顾客体验创造中努力的目标,是要向顾客传达的明确信息和承诺,也是树立企业品牌形象的起点。只有使顾客感受到这些体验主题,才有可能实现高层次的价值体验,如欣喜、新奇、震憾、沉浸其中、娱乐、享受等。
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3.2 顾客体验的影响因素分析
落实顾客体验可控性的关键方面是要把握影响顾客体验创造的各种因素。体验是顾客在与企业进行交互的过程中产生的各种感觉感受,因此,可以从顾客和企业两个角度来分析体验的影响因素。从企业角度来讲,影响顾客体验创造的因素可以归结为员工、产品、服务、品牌、环境等[5～7];从顾客角度来讲则包括顾客的需求动机、个性特征、自信以及知识等要素[8]。需要强调的是,与产品、商品以及服务不同,体验的产生离不开顾客的参与。为此,在影响顾客体验创造的诸多因素中,顾客本身也起着极为关键的作用。
3.3 顾客体验的创造与完善
顾客体验的创造与完善是顾客体验管理框架的核心内容。通过操控员工、产品、服务、广告宣传、环境等影响顾客体验的因素,区分企业与顾客交互的不同阶段,企业可以为顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验。
由于体验本身的无形性以及不可预料性等特点,致使顾客在购买体验之前往往面临着更大的不确定性。因此,在吸引顾客阶段,企业可以实施顾客体验品牌化策略,通过为顾客创造生动独特的品牌体验来降低这种不确定性和购买的风险。创造独特的品牌体验通常又分为“体验品牌”和“体验品牌化”两种方式[6],前者从品牌和品牌价值开始,并将其转变成针对目标顾客的一种承诺,然后将承诺以某种方式传递,最终使得品牌变得鲜活起来,适用于在成熟市场已经建立品牌的企业;后者则是从顾客体验开始,然后借助于各种资源发展出相应的品牌,适用于初创企业。体验品牌和体验品牌化虽然是不同的路径,但是核心概念是一致的,都是借助于品牌体验吸引顾客的注意力,有效地树立企业的品牌形象。
在发展顾客阶段,顾客体验管理的目标是通过建立与顾客的接触实现企业与顾客之间的良性互动。品牌体验是静态的,但与顾客的接触则是动态的。这种互动包括店内面对面的接触、销售代表到顾客办公室的拜访、银行的A TM机、网上的交易等多样形式。在这个阶段,企业可以采取“交互式体验管理”[8]策略,通过渠道整合以及建立动态企业联盟等方式统一协调各个接触点和接触渠道,有目的无缝隙地为顾客传递一致的目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉以实现良性互动,最终为顾客创造差异化的独特体验。
成功的体验是指那些顾客认为独特的、难忘的、能够延续很长时间的、顾客希望重复并愿意通过口碑宣传的体验[1,2],因此在保留顾客阶段,企业需要致力于不断地体验创新以提高顾客持久的满意和忠诚。体验创新有多种方式,如产品创新、营销创新等;但最有潜力的一种方式是通过建立企业与顾客共同创造体验的“同创式体验环境”[9,10],并根据顾客的需求对体验环境进行改革创新,使顾客可以在此亲自设计符合其需求的个性化体验。
3.4 顾客体验管理实施效果测评
对顾客体验进行测量的研究尤其是实证研究,目前在国内几乎还是空白,但类似的案例如顾客满意度测量、顾客生命周期价值的计算等均可作为参考。在实施顾客体验管理的过程中,企业可以开发利用各种体验测量工具,如顾客体验品牌化评估量表、顾客体验记分卡[6]以及企业绩效考核等手段,对顾客体验管理系统的奏效与否加以评估,并据此校正策略偏差,考虑是否重新设计顾客体验管理流程。实际上,顾客体验测量与顾客体验管理实践是在相互促动过程中不断得以完善的。
4 企业实施顾客体验管理的相关建议顾客体验管理是一个涉及企业全面变革的系统工程。因此,企业在实施顾客体验管理过程中需要关注体验式文化的建立、员工的招募和培训、体验式产品的设计、体验式营销环境的建立等多个环节。
第一,建立以顾客体验为核心的企业文化。只有当体验根植于组织文化,每一个员工一遍又一遍地传递承诺时,组织才会繁荣[6]。顾客体验的创造是一种富于创新意识的有弹性的活动,不能想象通过制定企业服务标准、按部就班地执行就可以向顾客传递有益的特定体验。向顾客传递有益体验的理念必须深入到企业每一员工的心里,必须明白传递体验不能依靠被动而刻板地执行命令,而是要在主观领会的基础上,通过灵活的工作方式来实现这一目的。同时企业领导层在树立该理念的同时,更需要创造一种以体验为核心的企业文化、并通过自上而下地灌输达到贯彻理念的目标。
第二,招募并培训善于为顾客传递独特体验的员工。员工的招募和培训是顾客体验管理中重要的一环,因此,在招募过程中企业需要考虑新招募员工的价值理念与企业的文化、价值理念以及要传达的顾客体验是否一致,并从应聘者是否具有为顾客创造体验的激情和服务的热情、是否具有必备的能力
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特质等方面严加把关。其次,企业还需要在产品知识、业务技巧等方面对员工进行周期性的培训,并在为顾客创造和传递体验的过程中不断协调员工的行为;同时,通过对员工的适当授权激发其创造性,使其能够真正站在顾客的立场上考虑如何为顾客提供更加优质的服务。
第三,确立以传递体验为旨归的产品设计理念。产品的设计并不是独立于顾客体验创造进程之外的,相反,它在顾客体验创造中承担着重要的角色。因此,企业在对产品的基本功能属性、外观属性以及品牌标志等要素的设计中,必须考虑为顾客传递有价值的独特体验的要求。实践证明,越早把顾客体验融入到产品开发过程中,产品成功的可能性就越大。
第四,建立以体验创造和传递为核心的体验式营销环境。体验式营销环境的建立对吸引顾客、发展顾客以及保留顾客都将产生深远的影响。如果营销场所地点选择无章可循、购物环境恶劣、产品的摆放混乱,那么顾客的购物体验将会大打折扣,严重的情况下还会将顾客永远地拒之门外。因此,企业在建立体验环境时,需要考虑在选址、店内氛围以及产品摆放等方面应该关注哪些环节、如何设计等。
5 结束语
顾客体验管理是一项系统工程,它需要调动企业一切资源,得到企业组织从上到下的支持,保障业务流程的畅通无阻,建立真正以顾客为中心的企业文化,在企业内部营造出有利于员工不断为顾客创造和传递有益体验的机制和氛围;同时,在员工的招募、培训及绩效评价与激励方面都重新设计衡量标准等等。顾客体验管理框架的建立无疑将成为企业实施顾客体验管理、提升企业与顾客情感联系的整体蓝图。
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IE信息全国有154所高校开设了“工业工程”专业
1.按主管单位分析
教育部主管的高校29所(占19%),各省市办的高校117所(占76%),相关口子办的高校(中国民用航空总局/新疆生产建设兵团/国防科学技术工业委员会等)8所(占5%)。各省市主管的117所高校分布如下。
河南省有13所高校占11%,辽宁省有11所占9%,江苏省有10所占9%,陕西省、浙江省分别有8所各占7%,湖北省、山东省、四川省分别有6所各占6%,北京市、上海市、江西省分别有5所各占4%,吉林省有4所占3%,天津市、广东省、广西壮族自治区、黑龙江省、湖南省分别有3所各占3%,安徽省、福建省、甘肃省、贵州省、山西省、云南省分别有2所各占2%,重庆市、内蒙古自治区、新疆维吾尔自治区分别有1所各占1%。
2.按开设工业工程专业的年份分析
1993开设的有4所(占3%),1994开设的有7所(占5%),1995开设的有6所(占4%),1996开设的有2所(占1%),1997开设的有5所(占3%),1998开设的有2所(占1%),1999开设的有11所(占7%),2000开设的有13所(占8%),2001开设的有22所(占14%),2002开设的有16所(占10%),2003开设的有20所(占13%),2004开设的有34所(占22%),2005开设的有12所(占8%),
3.按授予毕业生的学位分析
授予工学学位的有73所(占48%),授予管理学学位的有80所(占52%)。
(注:①有1所高校为“工学或管理学”,数字重复统计。②有2所高校此项信息暂缺。)
4.按工业工程专业所在院系分析
设在管理类院系的28所(占34%),设在工程类院系的55所(占66%)。
(注:①有1所高校的工业工程专业设在“工业工程系”。②有71所高校此项信息暂缺。)
5.学制均为4年
(说明:依据《中国普通高校本科专业设置大全》(2005年版)统计分析,实际目前全国已办工业工程专业的高校数超过154所。)
(徐秋栋)
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客户触点及体验管理流程
1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。
2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 （包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内
安全生产管理的基本概念(通用版)
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 安全生产管理的基本概念(通用 版)
安全生产管理的基本概念(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 一、劳动保护、职业安全卫生、安全生产等基本概念 1．劳动保护 劳动保护是依靠科学技术和管理，采取技术措施和管理措施，消除生产过程中危及人身安全和健康的不良环境、不安全设备和设施、不安全环境、不安全场所和不安全行为，防止伤亡事故和职业危害，保障劳动者在生产过程中的安全与健康的总称。 2．安全生产 安全生产是为了使生产过程在符合物质条件和工作秩序下进行，防止发生人身伤亡和财产损失等生产事故，消除或控制危险有害因素，保障人身安全与健康，设备和设施免受损坏，环境免遭破坏的总称。 3．职业安全卫生 职业安全卫生是安全生产、劳动保护和职业卫生的统称，它是以保障劳动者在劳动过程中的安全和健康为目的的工作领域，以及在法律法规、技术、设备与设施、组织制度、管理机制、宣传教育等方面
项目管理基本概念题1
应掌握的基本概念：(以下内容将包含在选择、填空和问答题中） 1、项目的定义 一般认为：项目是一个组织为实现自己既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的一种具有一定独特性的一次性工作。 2、项目管理的定义 1.项目管理是使用各种管理方法、技术和知识为实现项目目标而对项目各项活动所开展的管理工作。 2.项目管理涉及到对于项目或项目阶段的起始、计划、组织、控制和结束这样五个具体的管理过程（或内容）。 3、一个项目可以划分为四个主要工作阶段： 1.项目的定义与决策阶段 2.项目的计划和设计阶段 3.项目的实施与控制阶段 4.项目的完工与交付阶段 4、现代项目管理知识体系的构成 按照PMI的体系可以划分为如下九个主要的方面。 1．项目集成管理 确保各种项目工作和项目的成功要素能够很好的协调与配合，以及相应的管理理论、方法、工具。 2．项目范围管理 计划和界定一个项目或项目阶段需要完成的工作和必须要完成的工作的管理工作的理论、方法、工具。 3．项目时间管理 又叫项目工期进度管理，是有关如何按时完成项目工作的理论、方法、工具。 4．项目成本管理 又叫项目选价管理，是如何在不超出项目预算的情况下完成整个项目工作，所需的管理理论、方法、工具。 5．项目质量管理 如何确保项目质量，以及保证项目质量所需的管理理论、方法、工具。 6．项目人力资源管理 如何更有效地利用项目所涉及的人力资源，以及在项目人力资源管理方面所需的管理理论、方法、工具。 7．项目沟通管理 如何有效、及时地生成、收集、储存、处理和最有效的使用项目信息，以及在项目信息和沟通管理方面所需的管理理论、方法、工具。 8．项目风险管理 如何识别项目风险、分析项目风险和应对项目风险，以及项目风险管理所需的管理理论方法、工具。 9．项目采购管理 也叫做项目获得管理，是有关从项目组织外部寻求和获得各种商品与劳务的管理，以及这一管理所需的理论、方法、工具。 5、项目管理过程 一个项目的全过程或项目阶段都需要有一个相对应的项目管理过程。这种项目管理过程一般由五个不同的管理具体工作过程构成。 1．起始过程 它包含有：定义一个项目阶段的工作与活动、决策一个项目或项目阶段的起始与否，以及决定是否
杨锡怀《企业战略管理——理论与案例》笔记和课后习题详解(综合案例一 海尔的企业战略)
综合案例一海尔的企业战略 【案例讨论】 1．你如何看待海尔的高起点经营战略？ 答：海尔集团在各个方面都要按照最高的国际标准去做，这就是高起点战略。本着高质量、高效率来严格要求企业的每个员工，努力打造出质量和性能都能让顾客满意的产品，从而通过国际市场实现自己产品的利益最大化。高起点战略有利于促使企业改进管理方式，改善经营模式。 （1）进入国际市场，并且要在国际市场中占据主导地位需要高起点战略 只有在国内市场做大做强，才有资格谈国际化的问题，才有资格实施“高起点”的原则，若海尔之前没有砸碎76台有问题的冰箱，那么也就不会唤醒职工的质量意识，树立名牌观念，也就不会为后期要进入国际市场奠下基础，也就不会建立起“高起点”的原则，职工也没有意识按照最高的国际标准去做。 （2）多元国际化战略为高起点战略奠定了基础 由于海尔之前实行的多样化战略——多元化国际化，“最关键的是在国际市场把牌子做好，我不一定有自己的工厂，但我却拥有全世间的市场”这样的一句话，为今后进入国际市场有了明显的目标，同时也为实行“高起点”经营战略奠定了基础。 （3）高起点战略体现着全面质量管理理论的精神 高标准的质量管理要么不干，要干就争第一的这样管理观念，使企业有了坚实的质量管理基础，为实行“高起点”经营战略奠定了基础，体现着全面质量管理理论的精神要求。
（4）国际标准对海尔国际化的要求 海尔要走国际化，在质量、财务和营销三个方面都要硬。质量要达到国际标准，财务的运行指标，运行规则应该和西方财务制度一致起来，营销观念，营销网络应达到国际水准，正因为这样的观念，为实行“高起点”经营战略减少了阻碍。 （5）高起点战略与海尔战略部署相匹配 海尔的人力资源、实体资源、技术资源、组织资源、财务资源和商誉能有效支撑高起点经营战略；海尔这个优秀企业对外部环境有极强的适应能力。海尔的决策者从眼前局部的利益争夺中超脱出来，致力于未来的、长远的市场竞争，高瞻远瞩，不战而屈人之兵，实现了不打价格战，只打价值战，为海尔成为世界级品牌做出了重要贡献。 2．你如何看待海尔的多样化扩张战略？ 答：（1）多样化战略的概念 多样化战略，是指一个产品向多个产品发展。海尔从最初的单一产品—电冰箱，到后来的空调、洗衣机、微波炉、热水器等的多样化转变，这就充分满足了消费者的需求，带动了整个行业的全方位的发展。海尔通过流程机制的建立和卓越商业模式的打造。创造和满足全球用户需求。海尔营销渠道网络的建立经历了了一个由区域性到网络到全国性网络，由全国性网络再到全球性网络的发展过程。 （2）对海尔的多样化扩张战略的评价 ①海尔的多样化战略是发展的一个必然趋势和品牌战略的基础。实行多样化扩张战略，有利于提升海尔的竞争力，从而走向国际化战略。在这样一个打价格战的市场，海尔并没有参与进来，而是提高价格，因为海尔清楚认识到，这样会损害品牌的长远发展，从而陷入低品质的陷阱。
极致的客户体验管理
极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5是客户期望与客户体验的服务之间的差距，这是5GAP模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差；GAP2是未选择正确的流程管理，没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3是既定的流程没有被落实，这是人力资源管理的不足，在流程设计过程中忽略了“人”，
或对人的激励不足；GAP4是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的 桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往 经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在GAP1，GAP2 和GAP3的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究 表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H?施密特（BerndH?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售 中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性 互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
项目管理复习资料完整版
第一讲： 项目的定义：某一主体（个人或组织)为了完成特定的目标，在一定的资源约束下，有组织地开展由一系列基本活动构成的非重复性的有独特成果的活动。 项目的特征：总体性，一次性，物别性，组织的开放性和临时性。 项目质量：质量是反映实体（产出物和工作过程）满足用户明确的或隐含的需要的能力特性总和。主要为功能的实现程度和寿命长度。 项目成本：项目所消耗的资源的货币体现。 项目时间（周期）：项目从开始到结束所经历的时间段。这个时间段也被定义为项目的生命周期，它分为项目启动、计划、实施和收尾四个阶段。 P= f (C,T,S) Performance: 绩效，所完成工作的质量。 Cost: 成本，项目工作的成本，与项目使用的人力资源和自然资源直接相关。 Time: 时间，项目必须满足的进度要求。 Scope:范围，要执行的任务的幅度。 时间、成本和质量是一个项目的3个主要变量，三者是相互制约的。如果其中一个或两个变量发生变化，那么其他的变量也会随之变化。 项目资源需求度：项目在各个阶段对各种资源的需求程度。 项目风险度：项目的成功概率和不确定程度。 项目干系人影响力：项目干系人对项目目标、质量、进度等的影响程度；项目资源需求随着项目周期阶段的推进呈现低－高－低的状态；项目面临风险程度随时间推移下降；项目干系人影响力随时间沿着项目阶段下降。 第二讲： 项目管理的概念：项目管理是通过运用知识、技能、工具和技术等资源，以满足项目干系人对项目的需求和期望为目的，对项目活动所开展的各项管理职能活动的总称。 项目管理的特征：（1）普遍性（2）创新性（3）独特性（4）复杂性（5）目的性 项目生命周期：项目从开始到结束可以划分为若干阶段，这些不同的阶段先后衔接起来便构成了项目的生命周期。 项目生命周期一般划分为四个阶段：1、启动阶段（或定义阶段）2、规划阶段（或计划阶段）3、实施阶段（或执行阶段）4、收尾阶段（或交付阶段）
客户服务的客户体验管理
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要
跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
《企业生产管理》课程
《企业生产管理》课程 复习指南 课程说明： 本课程共分17 章，希望大家在学习过程中能做到全面学习，重点掌握。针对不同的内容在学习过程中可分了解和掌握两个层次来进行。 第一章绪论 掌握生产与运作管理的基本概念、范围和内容及生产与运作管理的新特征，了解其作用和意义。 第二章生产运作战略（重点） 1.1 了解生产运作战略的基本概念 1.2 掌握产品战略决策 1.3 掌握产品与服务竞争策略 1.4 了解纵向集成与供应链结构 第三章产品服务设计与生产运作组织方式选择 1.1 产品设计 1.2 服务设计 1.3 产品生产组织方式的划分与选择（重点、掌握） 1.4服务运作组织方式的划分与选择（重点、掌握） 第四章生产运作流程设计与分析（难点） 1.1 生产运作流程设计的基本问题（掌握） 1.2 生产运作流程的具体设计与分析
1.3 生产运作流程的绩效度量与改进 1.4 业务流程重构（掌握）第五章生产运作技术的选择与管理 1.1 生产运作技术的选择决策（了解） 1.2 制造业中新技术选择与管理（掌握） 1.3 服务业中的新技术选择与管理（掌握）第六章生产运作能力（重 点） 1.1 基本概念（了解） 1.2 能力计划（掌握、重、难点） 1.3 能力计划的决策方法（掌握） 1.4 学习曲线（重点掌握、并能举例应用） 1.5 服务能力计划与管理（掌握）第七章工作设计与工作研究了解工作设 计、工作标准及作业测定与工作研究第八章设施选址 1.1 设施选址的基本问题和影响因素（了解） 1.2 企业生产运作全球化的趋势及其对设施选址的影响（掌握） 1.3 单一设施选址（掌握） 1.4 设施网络中的新址选择的方法（了解）第九章设施布置 了解设施布置的基本分类、掌握工艺对象专业化和产品专业化的布置方 法，掌握混合布置的方法，掌握非制造业的设施布置如仓库布置、办公室布 置。 第十章供应链管理（重点） 1.1 供应链管理的基本思想（了解）
项目管理的基本概念
项目管理 项目的概念与特性 项目是在限定条件下,为完成特定目标要求的一次性任务。任何项目的设立都有其特定的目标,这种目标从广义的角度看,表现为预期的项目结束之后所形成的“产品”或“服务”。也有人把这类目标称为“成果性目标”,与之相对就应的还有另一类项目的目标,称为“约束性目标”,如费用限制、进度要求等。作为一次性的项目任务,有区别于其它任务(运作)的基本特征,它意味着每一个项目都有其特殊性,不存在两个完全相同的项目。这是基于项目的整体性而言的,项目的特殊性可能表现在项目的目标、环境、条件、组织、过程等诸方面,两个目标不同的项目肯定各有其特殊性,即使目标相同的两个项目也各有其特殊性。例如,按照同一设计图纸建造两座图书馆,但建设这两座图书馆的项目是不会完全相同的,由于地理位置、施工的地质条件等不完全相同,其地基处理、平面处理、管道布置的施工方案和任务就不会完全相同。 从上述项目的概念可以看到,项目的外延是广泛的。大到长江三峡工程建设是一个项目,小到组织一次技术改造之类的活动也称其为一个项目。项目不论类型如何、规 模大小,都具备一些共同的特性: ·唯一性。也称独特性,即任 何一个项目都有区别于其它项目的 特殊性。这一特性决定了项目执行 的过程是不可能完全程序化的,这 也正是项目管理工作极具挑战性的 原因所在。 ·一次性。即有起点和终点, 任务完成,项目即告结束,没有重 复。一次性是指项目整体而言的, 并不排斥项目中有重复性工作。 ·多目标特性。项目的最终目 标是所谓的“成果性目标”,但成果 性目标与约束性目标是分不开的, 如项目最终“成果”的质量是与约束 性目标中的“费用”与“进度”密不可 分的,因而,项目的目标实质上是多 目标的平衡点。 ·生命周期特性。项目是一次 性的任务,总是有预期的终点的。 任何项目都会经历起动、开发、实 施、结束这样一个过程,人们常把这 一过程称为“生命周期”。项目的生 命周期特性还表现在项目的全过程 中起动比较缓慢,开发实施阶段比 较快速,而结束阶段又比较缓慢的 规律。 项目管理的概念 项目管理虽然不是一个难以理 解的词,但像其它事物一样,要用科 学的语言文字准确地予以描述并不 是一件容易的事。正因为如此,已有 较多的论述项目管理的定义,但尚 未见统一。美国项目管理学会的定 义说:项目管理是在项目活动中,综 合应用各种知识、技巧、工具和技术 以完成项目预期的目标和满足项目 有关各方面的需求。虽然我们理解 这一定义指的是单个项目的管理, 但严格地说上述定义中“项目活动” 是一个模糊的概念。因为“项目”既 可以是指一个具体的项目,也可以 是指一组或一群项目;而“活动”,既 可以是泛指的项目活动,也可以是 指某个项目的生命周期阶段的活 动。正因为如此,人们可以从不同的 类别、不同的角度来阐述或理解项 目管理。我们将其归纳为以下几种: 1.宏观项目管理 主要是研究项目与社会及环境 的关系,也是指国家或区域性组织 或综合部门对项目群的管理。宏观 项目管理涉及到各类项目的投资战 略、投资政策和投资计划的制订,各 类项目的协调与规划、安排、审批等 等。 2.中观项目管理 这是指部门性或行业性机构对 同类项目的管理,如建筑业、冶金 业、航空工业等等。包括制订部门 的投资战略和投资规划,项目的优 先顺序以及支持这些战略、顺序的 政策,项目的安排、审批和验收等。 项目管理的基本概念 ◆钱福培欧立雄
企业战略管理经典案例
海尔作为中国的世界名牌，是我们的骄傲，它能够在短短二十几年的时间里，从一个濒临倒闭的冰箱厂发展成为世界第四大白色家电制造商，这是中国企业的奇迹，海尔的发展模式值得其他的企业研究和学习，从海尔的发展战略中也许我们会有很多的收获！ 张瑞敏，中国的杰克.韦尔奇，在接手青岛冰箱厂以后，以他的智慧使它得到了腾飞，也让中国多拥有了一个世界500强企业，张瑞敏的理念就是：追求卓越，实施名牌战略。 海尔在发展过程中经历了四个发展阶段：名牌战略阶段（1984-1991）,多样化战略阶段（1992-1998），国际化战略阶段（1999-2005），全球品牌战略阶段（2006年至今），在每个阶段海尔都以其自己的方式进行建设，在竞争激烈的家电行业赢得一席之地！ 一下是对这几个阶段的分析：
一，名牌战略 特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。 张瑞敏在一次对全员工的大会上说过“要做就做最好的”，他决心以世界一流名牌为目标而努力。而世界一流企业的共同点是都将体现本国文化的一流品牌。家电行业的优秀品牌=高质量的产品+优质的售后服务，从这里可以看出，海尔的名牌战略不是以价格为竞争武器进入市场的，而是通过获得消费者的信任，以高质量，高附加值提高其产品的市场占有率。 分析 分析是指宏观环境的分析，P是政治，E是经济，S是社会，T是技术。在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。
政治法律环境： 在海尔1984年的时候，青岛冰箱厂是众多冰箱企业的一员，当时中国的政治生活稳定，国家的政治生活衣发展经济为目标，国家对企业的发展特别是国有企业的发展提供必要的政策财政支持，在税收政策上也给与帮助。同时也因为市场经济制度的不够完善，使市场有一定的混乱，家电行业也未处于垄断之中。 经济环境： 当时的国民经济处于快速发展的时期，人民生活水平不断的提高，可支配收入也有了很大程度的增加，城镇居民也有强烈的消费愿望，渴望改善自己的生活水平，同时社会经济也面临着通货膨胀的压力。 社会环境：
客户体验管理的方法与应用
客户体验管理的方法与应用 三个曲解 我以[三个曲解]展开本文： 1.品牌是由广告打造出来。 2.企业越以客户为中心越好。 3.所有的客户体验都要做到最好。 品牌是由广告打造出来 我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？ 企业越以客户为中心越好 我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？ 所有的客户体验都要做到最好 我刚拿出LV(路易维登)钱包为我的拿铁咖啡付账。不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？ 客户关系管理与客户体验 客户关系管理 星巴克、微软与LV所在行业及产品均完全不同，但三者有一共通点，就是最大化满足其[目标客户]的关键体验。星巴克卖给[中层阶级]的是一种生活方式的体验(Lifestyle)而不只是咖啡；微软为[商业终端用户]提供了预装、兼容省时方便的体验(Convenience)；LV
对[品味一族]软销的是一种社会地位的体验(Status)。不同客户有不同关键体验，亦跟客户关系管理的精粹“定义最佳客户，设计最佳体验”不谋而合。 客户体验 客户体验是客户关系管理的重要组成部分。根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验(-7.1分，见图一、本土与跨国企业之差距)。本土企业若只提供低层次的客户体验，只为客户带来低价值，也只能打价格战、做代工，很难做大做强打通全球市场。做好品牌，其实再深入一点说就是要做好客户体验，价值(价格)才会上去(见图二、品牌定位)。
企业战略管理经典案例
企业战略管理经典案例 上个世纪80年代初，壳牌公司的全球经营战略策划专家阿里·德赫斯组织了一项关于企业寿命的研究。研究的结果令人震惊！ 该研究发现，《财富》排名500强的企业从产生到衰亡，平均寿命只有40-50年，只及人的寿命的一半。别忘了它们是世界500强啊！我们许多企业都把目标定位在进入500强，可见，进入500强也不是有永恒的保险。其实，就世界范围而言，新成立的企业中有40%存活不到10年就夭折了。 此外，也有调查显示：1912年的世界100强企业，经过80多年，被收购、破产或被收归国有，也就是不再独立存在的共有49家；仍然独立生存着，但是不再是100强企业的，有31家；余下的，到1995年仍为世界百强的，只有20家。 凭什么生存？恐怕是适应竞争环境变化的能力。 这不能不令我们记起达尔文的名言： “能够生存下来的并不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些能对变化作出快速反应的”。 所以，我们说，新世纪中国企业面临的第二个挑战是：变化成为常态。 这表现在：
◆顾客需求和竞争方式在不断变。变化无所不在。市场中对衣、食、住、行的需求和供给年年在变。 ◆变化的步伐在加速。产品和服务的寿命周期大大缩短。英特尔的芯片更新速度越来越快。 ◆意想不到的变化增多。二年前谁会预料到呼机市场会迅速萧条？ 总之，这意味着商战中的选手的应变能力提高了。商战的赢家必须是一个高明的快棋手。 【自检】 变化蕴涵的战略课题如下，请据实判断自己公司的情况并列出改进计划。
顾客至上 （某商场服装柜台前，女顾客与女售货员） 顾客：小姐，请你把那件毛衫给我看一看。 售货员：请等一会儿。 顾客迟疑一下，走到另一个柜台。 售货员一脸茫然。 看来，现在的顾客真是越来越没有耐心、越来越挑剔了。 其实，这是当今市场经济的一个普遍特征。买方市场的出现给顾客带来了最大限度的利益。对于企业来说，就是要不折不扣地把顾客当上帝。 所以，新世纪中国企业面临的第三个挑战就是：顾客至上。 商场上的选手与顾客的关系更清楚了。过去，通用电器公司有些人认为，你有眼力买我的产品是你的荣幸。现在，它也变成了所谓靠服务生存的企业了。 现在是顾客决定： ■想买什么。你说什么好没有用，得他说、他认可--顾客越来越难以被说服，更不用说哄骗。
战略管理概念与案例第10版
战略管理复习 一、名词解释 1.战略竞争力：当一个公司成功地制定并且执行价值创造战略时，它将获得战略竞争力。 2.战略：就是用来发展核心竞争力，获得竞争优势的一系列综合的、协调性的约定和行动。 3.竞争优势：当一个公司具有竞争优势时，其战略的执行将给顾客带来更多的价值，竞争对手也无法复制，并且高昂的成本也使对手难以模仿。 4.超额利润：是指一项投资的利润超过投资者预期的、能从其他相同风险投资项目所获得的利润。 5.战略管理过程：是公司获得竞争优势和超额利润所必需的，由约定、决策和行动所组成的一套体系。 6愿景：是对公司期望最终成为什么所作的描绘。 7.使命：使命指明了一个公司从事的和想要从事的业务，以及所要服务的顾客。 8.有形资源：指那些可以看见的、量化的资产。 （举例：财务资源、组织资源、实物资源、技术资源） 9.无形资源：是指深深地根植于公司的历史之中，随着时间的流逝不断积累的、竞争对手难以分析和模仿的资产。（举例：人力资源、创新资源、声誉资源） 10.业务层战略：是指在具体的产品市场上，公司用来开放核心竞争力以获得竞争优势的一系列互相组合、协调的约定和行动。 11.成本领先战略：是指通过采取一整套行动，以低于竞争对手的成本，为顾客提供可接受的、具有特性的产品或服务。 12.差异化战略：指以顾客认为重要的差异化方式来生产产品或提供服务（以可接受的成本）的一系列整合行动。 13.公司层战略：是指通过选取和管理不同市场上的不同业务来赢得竞争优势的行动。 14.范围经济：是指通过资源和能力共享，或者将一个业务建立的一种或多种核心竞争力传递给其他业务，从而降低公司成本的一种方式，它可以用于在多个产品市场或行业中运营的公司。 15.重组战略：是指公司用来改变业务框架或者财务结构的战略。 16.收购：是指一家公司购买另一家公司的全部或部分股权，并将被收购公司的业务纳入其战略组合。 17.多国化战略：是指公司将战略和经营的决策权分配给各国或地区的战略业务单位，从而使各业务单元有机会为当地市场提供更加本土化的产品。 18.全球化战略：是指由公司总部决定每一个国家或地区的业务单元的战略。 19.跨国化战略：是指公司寻求同时实现高效的全球化和敏捷的本土反应。 20.业务层战略：是指为了在一个或多个市场获得竞争优势，而将不同公司的资源和能力结合在一起的战略。 21.公司层合作联盟：是指公司为了扩大经营而与一个或多个公司进行合作的战略。 22.多元化战略联盟：是指公司通过共享资源和能力来获得产品和市场多元化的战略。 23.协同战略联盟：是指公司通过共享资源和能力来创造范围经济的战略。 24.特许经营炸略：是指公司（授权人）把特许经营作为一种契约关系来描述和控制它与伙伴（被授权人）间的资源和能力的共享的战略。
生产运作管理基本概念
第一章，基本概念 1.企业的五大职能：生产管理供应管理销售管理财务管理研发 生产管理：生产计划库存管理设备管理现场管理工厂 布置供应管理项目管理 2.广义生产的定义：生产是一切社会组织将对它的输入转化增值为输出的过程。 3.生产运作管理的三个主要内容：生产运作系统设计生产运作系统运行 生产运作控制 4.生产运作管理者所需的基本技能：技术技能（专业技术管理技术）行 为技能（人的情商） 5.生产运作的分类： 从管理角度分：1.制作性生产：a、连续性生产和离散型生产b、V型、A 型、T型企业生产c、备货型生产和订货型生产 2.服务性运作 从产品或服务的数量分：大量大批生产中批生产单件小批生产 6.生产运作管理所面临的问题：产品更新速度加快用户需求趋于多样化竞 争日益激烈能力与需求的协调理想的供需管 理如何提高应变能力 7.发展趋势：精细生产业务过程重组供应链管理敏捷制造大量定 制生产 第二章：企业战略和运作策略 1.现代企业所处的环境：经济全球化竞争进步加速基于时间的竞争 环境问题日益突出 2.企业战略：是企业为了求得生存和发展，在较长时期内对生产经营活动的发展 方向和关系全局问题的重大谋划，这种谋划包括企业的使命、目标、 公司总体战略、经营战略和职能战略 3.战略管理：是指企业战略的形成及其时时过程中制定的决策和采取的行动。 4.战略“金三角”：目标环境资源
5.三种层次战略： 公司战略（进入领域方式：多元化，垂直一体化，并购与重组，战略联盟）事业战略（成本领先战略，差异化战略，集中战略，时间响应战略） 职能战略（营销策略，生产运作策略，研究与开发策略，人力资源策略等）6.生产流程基本流程： 按产品进行的生产流程；按加工路线进行的生产流程；按项目 7.生产运作的总体策略： 自制或者购买；低成本和大批量；多品种和小批量；高质量 第三章：预测 1.预测分类（按性质）：科学预测技术预测经济预测需求预测 社会预测 按预测方法分：定性预测法（德尔菲法部门主管意见法用户调查销售 人员调查） 定量预测法因果模型 时间序列模型【时间序列平滑模型（简单移动 平均法加权移动平均法一次指数平滑法 二次指数平滑法）时间序列分解模型（乘 法模型加法模型）】 2.时间序列的构成：趋势成分季节性波动不规则波动随机波动 3.常见的因果模型：回归模型经济计量模型投入产出模型 第四章：产品/服务设计和技术选择 1.研发的重要性：研发的质量影响到企业的产品质量研发的效率直接影响企 业在时间上的竞争力研发直接影响到产品成本研发直 接影响到顾客的满意度 2.产品设计分为三个阶段：总体设计技术设计工作图设计 3.产品设计和选择应该遵循的原则：设计用户需要的产品设计可制造性强的 产品设计鲁棒性强的产品设计绿色产品
《企业战略管理》-理论与案例(第三版)答案全解
哼思考题及参考答案 第一章 1.战略管理的性质是什么？ 2.什么是战略管理？ 3.企业战略管理与企业职能管理的区别与联系是什么？ 4.什么是战略？ 5.企业存在什么样的战略层次？ 6.大型企业与小型企业在战略过程和战略管理系统设计方面有什么不同？ 7.在战略管理中，各级战略管理者的职责是什么？ 8.战略经营单位的概念对企业组织设计有什么样的影响？ 第二章 1.分析一下新近出现的能够对钢铁企业产生显著影响的政治、法律、经济、社会、人文、技术等方面的变化趋势有哪些?假设以一个钢铁企业为对象，外部环境中哪些是可以利用的机会，哪些是威胁? 2.解释影响一个企业的产业竞争环境的五种基本力量?以美国易拉罐行业为例，分析产业竞争五种基本力量对行业造成的影响。 3.以家电产业为对象，分析一下其内部的竞争结构和格局。 4.分析在我国彩电行业中，许多企业的高层经理人员宣布进入个人电脑市场和开发数字电视的言论和行为。 5.从哪些渠道可以获得关于外部环境的信息? 6.分析一下现有的定性和定量预测技术适用于哪些外部环境预测? 第三章 1.从企业哪些方面确定企业所具有的优势和劣势？以一个实际企业为对象，分析它所具有的优势和劣势。 2.企业独特竞争能力所包括的内容有哪些？ 3.企业资源与企业能力的关系如何？ 4.企业资源与能力若成为独特竞争能力需具备的特征是什么？ 5.企业各财务比率指标所说明的问题是什么？ 6.经验效益所揭示的战略意义是什么？如何运用经验效益进行竞争？ 7.价值链分析的目的是什么？ 第四章 1.企业使命的战略作用是什么？ 2.企业使命与企业文化建设有什么样的关系？ 3.企业外部环境、企业内部条件和能力、战略、战略目标之间有什么样的互动关系？ 4.分析一个实际企业的战略目标构成及按重要程度而做出的排序。 5.战略目标、短期战术目标、日常目标、个人目标之间有什么样的关系？ 第五章 1.在采用每种公司战略时应注意哪些问题？ 2.为什么大多数企业倾向于采用发展战略？ 3.在实行复合多样化战略时，是否公司所具有的不同的业务越多越好？如何确定合适的复合多样化程度？ 4.以一个实际企业为研究对象，鉴别出它所采取的战略。 5.请比较一下企业实行发展战略不同方式的优缺点。 第七章 1.分别说明三种一般竞争战略的应用条件以及存在的风险。 2.企业如何摆脱处于产业中中间或中庸地位的不良境地？ 3.分析分散型产业为何分散？如何在这样的产业中进行竞争？
客户体验管理的四大法则
世纪商业评论管理实务 客户体验管理的四大法则 文／林玲 每一次的客户接触，都是对品牌价值和品牌承诺的检验。企业唯有掌握客户体验管理的四大法则，提供有竞争力的客户体验，才能让公司从竞争对手中脱颖而出，获得客户满意和忠诚。 司里客户中心的负责人通常都非常谨慎而且时刻准备着，因为他们知道每一次的客户接触都是对组织服务水平的全面检验。但 是，并非每个人都意识到：每一次客户接触也是对品牌价值以及品牌承诺的检验。广告、推广、制造、营销、销售等等，所有的职能都在消费者与客户代表接触的那一瞬间开始接受考验。这是营造体验的关键时刻，两方都倾注了全部的时间和资源，这样的相遇将形成客户对公司的印象，并影响他以后的消费。 当一个公司的品牌接受这样的考验时，获得成功唯一的途径就是提供与众不同的客户体验，以不断地重申强调品牌中承载的客户承诺。每一个客户中心，也就是大多数公司的“最前线”，日常的收入或者损失，并不取决于产品的价格或公司的表现，而是客户体验的质量。 这听起来像是给每一个客户中心都套上了沉重的枷锁，不过确实是这样——管理客户体验就是要一线团队永不放弃对客户满意的追求。实际上，当客户每一次打电话进来时，电话不应只是接通了客户中心，而应该一样牵动着整个组织和管理团队。过去那种划分时段来区别管理与消费者之间互动的方式是不明智的，体验应该是每一个公司价值创造的主题，没有公司能够让消费者感受到他们提供的是分阶段的体验。因此，这个付出 高昂代价后才学会问的问题就是：“这是你希望提供的客户体验吗？” 无论喜欢不喜欢，在乎不在乎，客户都是在每一次接触时，来评价他们与公司之间的“业务”关系。管理客户体验是公司基本的技能，特别对于建立和维持那些不太在乎品牌或者花心的消费者的关系尤为重要。当热线电话响起，或公司信箱里收到客户来信时，公司就有机会为客户创造一段不同的体验了。 体验管理的四个关键要素 客户体验不是存在于真空中，它受到多种因素的影响，比如行业规则，客户需求，专家的建议等等。现在出现了许多世界级的第三方独立客户服务机构，正是因为人们发现专业能力和服务水平对创造客户体验非常重要，而管理和协调这样一个庞大的部门对于很多公司来说都是一件费力的事。 但是，几乎所有人都使用同样的技艺秘笈，到处是“八个有效的习惯”或者“迈向成功的１２个阶梯”这类工具的竞技场。所以，仅仅凭借技巧或者专家的建议来营造客户体验注定是一个失败的战略——这些雕虫小技太容易被模仿了。固守过去客户中心的老办法（或者更糟的，用其他人也准备用的办法）将无意于品牌差异化。管理客户体验是一项复杂的任务，战略性的抉择、 公
企业生产管理习题
《企业生产管理》复习要点 第一章概论 一、学习内容 1．生产与运作管理的基本概念 2．生产过程与生产系统 3．生产与运作战略 4．生产与运作管理的新发展 二、学习目的 1．理解生产及生产运作管理的概念 2．明确生产与运作战略及策略含义 3．了解生产与运作管理的发展情况 三、自我测试 1．简述题 (1)简述生产与运作系统设计的定义。 (2)简述生产与运作系统控制的三个方面内容。 (3)简述体现企业竞争力的几个具体方面的内容。 四、参考答案： 1．简述题 (1)指系统生产能力的确定、设施选择、工作部门及设备的布置、产品与服务计划的制定等几个方面的决策。 (2)质量控制：产品的使用功能、操作性等特性要相应地转变为生产与运作管理中产品的设计质量、制造质量和服务质量。 进度控制：保证适时适量地将产品投放到市场。即控制产品数量和交货期。 费用控制：保证产品的价格既能为顾客所接受，同时又能为企业带来一定的利润。 (3)价格：顾客为了得到某一产品或接受某项服务所必须支付的金额。 质量：与原材料、设计和生产过程密切相关。 差异性：使得本产品与对手的产品相比更具有个性并更加符合顾客的要求。 柔性：对变化的反应能力。 变货期：产品提供给客户是否及时；新产品或服务项目被开发出来投放市场的快慢；产品改进的速度
第二章、需求预测与管理 一、学习内容 1．需求预测的重要性 2．需求预测的过程和方法 3．需求预测误差 4．需求管理 二、学习目的 1．了解需求预测的重要性 2．掌握需求预测的方法 三、自我测试 1．简述题 (1)简述市场需求预测的一般步骤。 (2)简述德尔菲法的一般步骤。 2．计算题 (1)某型号电动机过去11年需求数据如表所示。 某型号电动机过去11年的需求量单位：千台 (2)根据上一题数据进行预测。从第4年开始到第12年，用3年的加权移动平均法进行预测。权重为0.1、0.3、0.6，其中0.6为最近一期的权重。 (3)某医院考虑是否购进新的救护车。购买与否部分取决于下一年的救护车行驶的公里数。过去5年行驶的里程如表所示。 过去5年的行驶里程单位：km 使用2年的简单平均法来预测下一年的行驶公里数，并计算平均绝对偏差（3-5年）。 (4)根据上题数据进行计算。使用加权的2年移动平均法预测下一年的公里数，权重为0.4、0.6（0.6是较近年份的权重）。并计算平均绝对偏差（3-5年）。 (5)在过去的5年中，某港口从货船上卸载了大量的谷物。港口的主管希望验证指数平滑法预测卸载量的效果。他预测第1年的谷物卸载量为175t。其中α=0.10和α=0.50。表中列出了过去8年的实际卸载吨数。 过去5年的卸载量单位：t 从第1年度开始分别两个平滑系数来计算年度的预测值，并计算对应的平均绝对偏差。比较哪个平滑系数对应的平均绝对偏差较小。（计算时保留小数点后一位） 3．案例：产品开发与改进之争 袁之隆先生是南机公司的总裁。这是一家生产和销售农业机械的企业， 1992年产品销售额为3000万元，1993年3400万，1994年预计可达3700万。每当坐在办公桌前翻看那些数字、报表时，袁先生都会感到踌躇满志。