第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一
姓名成绩
一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。）
1.地陪的服务程序共有八大步骤。
2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。
3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。
4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。
5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。
6.导游人员自身的形象是个人行为。
7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。
8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。
9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。
10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。
11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。
12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。
13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。
14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。
15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。
16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。
17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅
游团抵达饭店后进行。
18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。
19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。
21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和
趣闻故事都要预先设计。
22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。
23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。
24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。
25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。
26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。
27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。
28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运
单。
29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。
30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。
31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。
32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。
33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。
34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。
35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包
括产品的成本和旅行社（公司）的利润。
36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
37.接待散客，导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导他们上车。
38.若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送的游客，导游人员应于司机共同寻找，
若超过约定时间30分钟，仍未找到，经计调人员或有关负责人同意后，可停止寻找，离开饭店。
39.全陪若发现当地的接待工作有降低标准的现象，应及时与当地接待社交涉或报告国内组
团社。
40.散客旅游的旅游者对导游服务的要求比旅游团地低。
二、单项选择题（选择一个正确答案，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共80题，每小题0.5分，共40分。）
1.以下属于地陪工作流程的是。
A、入店服务
B、途中服务
C、各站服务
D、结尾工作
2.以下属于全陪工作流程的是。
A、途中服务
B、其他服务
C、业务准备
D、扫尾工作
3.以下属于地陪业务准备工作的是。
A、证件准备
B、现金准备
C、熟悉计划
D、行装准备
4.以下哪项属于地陪的知识的准备工作?
A、了解专业
B、熟悉新景点
C、带上笔记本
D、熟悉饭店概况
5.以下哪项属地陪落实接待事宜应做好的工作？
A、与计调（同旅行社相关人员）联系
B、准备专业词汇
C、带上接待计划
D、准备行装
6.向机场问讯处问航班的准确抵达时间，一般要比预计抵达时间提前。
A、30分钟
B、60分钟
C、90分钟
D、120分钟
7.向火车站、码头问讯处询问火车、轮船的准备抵达时间，一般要比预计时间提前。
A、0.5小时
B、60分钟
C、1.5分钟
D、2小时
8.地陪应提前分钟抵达接站（机场、车站、码头）。
A、15
B、30
C、45
D、60
9.地陪按规定抵达接站点后，需要做的事是。
A、耐心等候
B、领队联络
C、与全陪联系
D、再次核实抵达时间
10.如果交通工具推迟较长时间，地陪应该。
A、原地等候
B、与旅行社联系
C、多询问
D、与组团社联系
11.不正确的接受名片的做法是。
A、双手捧接
B、右手接过
C、左手接过
D、“接名片，先要看”
12.正确的交换名片后的做法是。
A、拿在手上
B、装入口袋
C、交给他人
D、默读一遍
13.握手时行至距离握手对象米伸手为宜。
A、0.5
B、1
C、1.5
D、2
14.握手时应用力适度，上下稍许晃动次为宜。
A、一二
B、三四
C、五六
D、多次
15.在单行道行进时，导游人员正确的行进方法是。
A．让客人先行 B.女士优先 C.行走在前 D.在外侧行走
16.进行首次沿途导游是，如旅行车系小型车辆，地陪应坐在。
A.居中
B.前排
C.后排
D.司机的旁边
17.当旅游者进过长时间的旅行比较疲劳时，导游人员进行内容过多的讲解。
A．不宜 B.可以 C.应该 D.可以看情况
18.以下属于风光导游的是。
A.代表性景物的介绍
B.饭店简介
C.土特产品介绍
D.风土人情介绍
19.旅游团办理住房登记手续后，应该请分配房间。
A.全陪
B.地陪
C.领队
D.团长
20.地陪一般应该在处办理旅游团叫早手续。
A．饭店前台 B.饭店总机 C.大堂副理 D.楼层服务台
21.团体旅游者进房时，地陪首先应该做的是。
A.探望领队
B.探望全陪
C.检查行李
D.查看住房
22.重点团队核对、商定日程的地点应该选择。
A.机场出口处
B.旅行车上
C.饭店会议室
D.领队的房间
23.以下哪项属于出发前的导游服务？
A.做好提醒、预报工作
B.带领客人用好早餐
C.宣布当日日程
D.介绍景点概况
24.以下哪项属抵达景点途中的导游服务？
A.礼貌清点人数
B.关照司机安全行车
C.介绍国内外重大新闻
D.提醒客人防止走失
25.导游团到达参观点后，地陪应及时联系。
A.该单位领导
B.该单位保卫处
C.该单位接待人员
D.无须再联系
26.结束游览、参观活动，车回到饭店后，导游人员应。
A.请领队先下车
B.请司机停好车
C.请客人先下车
D.自己率先下车
27.旅游团客人如遇小贩强卖，地陪应。
A．报警 B.报告城管人员 C.报告旅行社 D.提醒旅游者不要上当
28.地陪安排旅游团购物地点时，应。
A.考虑领队的意愿
B.多和全陪商量
C.按旅游合同规定
D.服从客人意愿
29.旅游团送行前的业务准备工作，地陪首先要做的工作是。
A.核实交通票据
B.尽快办理退房手续
C.及时归还证件
D.与下一站联系
30.以下哪项不属于“三核实”内容？
A.通知时间
B.计划时间
C.票面时间
D.问讯时间
31.旅游团的旅游证件一般应由统一保管。
A.全陪
B.团长
C.地陪
D.领队
32.以下属离店的导游服务内容有。
A.集中交运行李
B.结清饭店账目
C.向全陪移交交通票据
D.热情与客人告别
33.旅游团乘坐出境或沿海城市的航班，则应要求提前小时抵达机场。
A.1
B.1.5
C.2
D.3
34.旅游团乘坐火车、轮船，则要求提前分钟抵达车站、码头。
A.15
B.30
C.60
D.90
35.在核对、商定日程时，如客方要求增加可行的游览项目，但涉及费用问题，地陪应。
A.向客人说明收费规定，再行安排
B.尽量满足客人要求
C.尽可能婉言拒绝
D.告知客人要视情况而定
36.最后一站离开我国国境的旅游团应由协助客人办理乘机手续为妥。
A.全陪
B.地陪
C.领队
D.机场工作人员
37.旅游团系乘坐国内航班离开，地陪应在旅游者后方可返回。
A.抵达机场
B.进入安检
C.结束安检
D.办妥乘机手续
38.全陪通常应该在接团的，抵达旅游团入境口岸城市。
A.当天
B.前一天
C.前两天
D.尽早些
39.有领队和全陪的旅游团，在途中应由负责保管交通票据。
A.全陪
B.领队
C.旅游者
D.领队和全陪
40.导游人员在向旅游者致欢送词时，要把握二字。
A.热情
B.动情
C.真诚
D.诚恳
41.以下哪项事宜是全陪、地陪和领队共同的工作？
A.联络工作
B.游览工作
C.讲解工作
D.安全工作
42.接待散客是，导游人员必须提前分钟抵达接站地点。
A.10
B.15
C.30
D.45
43.导游人员如果没有接到应接的散客旅游者，应在尽可能的范围内寻找分钟。
A.10~20
B.15~20
C.20~30
D.30~40
44.在一地游览过程中，若发现活动内容与上几站有重复，全陪首先应该。
A.与地接社交涉
B.向地陪建议进行调整
C.请领队与地陪沟通
D.向组
团社报告请求协助
45.如果境外组团社的原因导致领队手上的计划与地陪的接待计划不符，地陪正确的处理方
法。
A.向客人说明原委
B.报告旅行社,查明原因
C.说服领队以我方为准
D.双方重新制定日程
46.下列关于选择性旅游产品，正确的是。
A.门市柜台是销售的主要渠道
B.产品不能“拼装式”
C.无法和海外旅行商建立代理关系
D.“购物游”不属组合旅游
47.以下不属于单项委托服务项目的是。
A.接送服务
B.代购往返交通票
C.“西湖一日游”
D.代订饭店
48.接待散客的导游人员必须在送站前小时与旅游者确认送站时间和地点。
A.4
B.8
C.12
D.24
49..散客旅游者若乘国内航班离开，导游人员要方能返回。
A.将散客送至出发大厅
B.帮助旅游者办理乘机手续完毕
C.散客安检结束
D.等飞机起飞后
50.以下哪一项不属于全陪服务流程中服务准备的内容。
A.熟悉接待计划
B.物质准备
C.知识准备
D.与地接社联系
51.在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有出入，
地陪的处理办法应该是。
A.以领队、全陪的计划为准
B.以地陪手中的计划为准
C.以双方商定的计划为准
D.及时报告接待旅行社
52.日间活动出发前，地陪至少应提前到达集合地点。
A.10分钟
B.15分钟
C.20分钟
D.30分钟
53.全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要，以便提供针对性的服务。
A.认真地与领队核对、商定日程
B.制定出合理的活动日程
C.提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况
D.认真查阅接待计划及相关资料和函件，全掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和
特殊要求
54.是整个导游工作顺利完成的重要保证。
A.接站工作
B.送站工作
C.准备工作
D.接待工作
55.在接站时，如发生行李，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失登记或赔偿
申报手续。
A.丢失或破损
B.未到或破损
C.破损或送错
D.未到或丢失
56.是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。
A.旅游团抵达前的服务安排
B.旅游团抵达后的服务安排
C.转移途中的导游服务（旅游团赴饭店途中的服务）
D.入住饭店的导游服务
57.旅游团入店后，地陪应与约定集中用餐的时间和地点。
A.领队
B.全陪
C.全陪、领队
D.旅游团全体成员
58.导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游日程所安排的每一用餐，在确认时无须讲明
的是。
A.旅行社名称、人数
B.团号、餐次及特殊要求
C.用餐日期和标准
D.来华目的及旅游者的爱好
59.带团参观某单位时，导游员在为主方人员当翻译是，如遇介绍者语言有不妥之处，可以。
A.予以提醒
B.不翻译
C.警告介绍者
D.直译
60.旅游团入住饭店后，第二天的叫早时间应由一起商量。
A.地陪与领队
B.地陪与全陪
C.地陪、领队、全陪
D.地陪、领队、全陪、游客
61.若导游人员要送站的散客旅游者与住在其他饭店的散客旅游者合乘一辆车去机场（车站、
码头），要严格按照顺序抵达各饭店
A.旅游计划书中注明的时间
B.行车路线
C.约定的时间
D.饭店地理位置
62.散客入住饭店后，由于其，应客人要求，导游人员可协助其安排购物或晚
间娱乐活动，提醒客人注意安全，引导其去健康的娱乐场所。
A.人数少
B.服务要求较多
C.自由活动时间较多
D.自行设计活动项目
63.在送乘火车离开的散客时，导游人员同客人道别分手离开的时间应
A.旅客检票后
B.火车开车离开后
C.客人上车后
D.把客人在候车室安顿好后
64.在散客接待服务方面，如果客人要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待计划中又并
未注明需提供此项服务，导游可
A.婉言谢绝，请其自行处理
B.为其免费办理
C.为其办理，收取确认费，并开具收费凭据
D.婉言谢绝，给予必要协助
65.按照散客旅游者约定的时间，导游人员必须提前到达散客旅游者下榻的饭店，
协助散客旅游者办理离店手续。
A.10分钟
B.20分钟
C.半小时
D.一个小时
66.以下不属于首次沿途导游内容的是
A风光、风情导游 B.饭店概况介绍 C.当日活动日程的安排 D.调整时差67.地陪应在，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、
行李运输等事宜。
A.旅游团抵达前一天
B.旅游团抵达当天
C.接到任务以后
D.旅游团即将抵达时
68.导游人员商谈日程的地点可因地制宜，一般在
A.旅游车上
B.领队或全陪房间
C.饭店的大堂
D.饭店会议室
69.服务是旅游者对导游人员良好形象的加深和巩固。
A.入店
B.迎接 B.接待 D.送行
70.在核对、商定日程时，客方提出合理而可能的要求，地陪应。
A.看情况办
B.考虑经济效益
C.详细解释
D.尽力满足
71.当日程需要更改和有较大出入时，地陪首先应该。
A.仔细核对
B.反复思考
C.报告旅行社
D.耐心说服
72.以下不属于散客旅游产品特点的是。
A.批量小
B.变化多
C.要求多
D.预定期长
73.日间活动出发前，地陪至少应提前到达集合地点。
A.10分钟
B.15分钟
C.20分钟
D.30分钟
74.以下说法错误的是。
A.散客旅游可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织
起来的散客旅游团
B.散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵
C.游客自由度大
D.我国现行规定旅游人数在9人以下，人数通常少于旅游团队
75.服务是导游人员树立良好形象的开端。
A.入店
B.迎接
C.接待
D.送行
76.地陪小张今天准备到机场接一个从广东飞来的旅游团，飞机的预计到达时间是中13:45.
请问，通常情况下地陪小张应打电话到机场询问飞机抵达的准备时间应为
A.13：00
B.12：45
C.11：45
D.11：00
77.地陪在接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上，以
便客人能主动与地陪联系。
A.接待社名称
B.组团社名称
C.导游姓名
D.游客姓名
78.导游人员在为游客作引导时，下列行为错误的是。
A.主动在外侧行走，请游客行走于内侧
B.在单道行进时，导游人员应请游客先行
C.在转弯或有楼梯时，导游要提前示意或提醒游客
D.引导时，不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速轻步进行
79.旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由共同负责。
A.地陪、全陪和行李员
B.领队、地陪和行李员
C.地陪、全陪、领队和行李员
D.全陪、地陪、游客和行李员
80.一般来讲，地陪的欢迎词不包括
A.介绍全陪
B.介绍司机
C.表明自己提供服务的意愿
D.希望得到合作的
愿望
三、多项选择题（请选择两个或两个以上正确答案，并将你所选的答案写在序列号左侧的位置上，多选、少选或错选均不得分。共40题，每题1分，共40分）
1.地陪在进行首次导游时，应做到。
A.面带微笑、表情自然
B.音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚
C.使用话筒时，应用手拍打话筒来试音，切忌向话筒吹起
D.对重要的内容重复讲解或加以解释
E.尽量多讲解一些内容，以满足旅游者的求新、求异、求知需求
2.地陪首次导游的内容主要包括。
A.风光、风情导游
B.饭店简介
C.宣布当日活动日程
D.宣布第二天的集合时间、地点及停车位置
E.颁发旅游宣传册
3..地陪在带领旅游团用第一餐时，应做好的工作有。
A.与领队、全陪约定集中用餐的时间和地点
B.向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳
C.将领队介绍给对餐厅经理或主管，以便直接联系
D.等团员坐定后，应向旅游者介绍就餐的有关规定
E.等客人用餐完毕，地陪方可离开餐桌
4.对于散客旅游的导游服务，以下表述正确的有。
A.导游人员应提前10分钟抵达集合地点，引导散客上车
B.散客的沿途导游服务与旅游团的沿途导游服务大同小异
C.如果是单个旅游者，导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解
D.游览结束后，导游人员要负责将散客旅游者分别送回各自下榻的饭店
E.由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问
5.以下是地陪在接团前需要分析、掌握的内容。
A.团队的构成情况
B.全程旅游线路
C.有无返程票
D.有无增收费用
的项目 E.出、入境地点及时间
6.地陪在迎接旅游团时，下列做法正确的是。
A.接站牌尽量使用白纸写黑字，让旅游者容易辨识
B.站在明显的位置上，举起接站牌以便与旅游者联系
C.看到旅游团时，应用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认找自己的团队
D.接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团是，要在接站牌上写上自己姓名
E.确定是自己应接的旅游团后应简单的介绍自己，并向游客问候致意
7.为了使购物活动的圆满，地陪必须。
A.严格按旅行社的规定提供服务
B.遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则
C.把购物活动安排在前往景点的途中，不能做专门安排
D.当好购物顾问，积极维护旅游者的利益
E.尽量向游客推销商品，并适当地做好翻译工作
8.以下属于地陪服务程序的是。
A.接站服务
B.入店服务
C.各站服务
D.核对、商定日程
E.观光、游览服务
9.地陪在旅游团抵达前应认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团
的，重要的事宜记录在陪同日志本上。
A.具体情况
B.日程安排
C.成员特点
D.服务项目
E.服务要求
10.核对、商定日程的过程中，若对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪的正确处理
方法是。
A.及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足
B.对无法满足的要求，要作详细解释和耐心说服工作
C.婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同
D.如需增收费用，应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取
E.地陪应查明原因，分期责任
11.地陪在提供入店服务中的程序包括。
A.协助办理入住手续
B.核对商定日程
C.带领旅游团用好第一餐
D.重申当天或第二天的活动安排
E.确定叫早时间
12.地陪应提前与派车单位联系，落实旅游车辆，包括。
A.了解接待车辆的车型、车牌号
B.了解接待车辆的车内设备的完好程序
C.与司机约定接头地点和出发时间
D.告知司机活动日程和具体安排
E.接待大型旅游团时，须在车上贴有醒目的编号或接待标记
13.地陪在落实住房时，应熟悉饭店的。
A.位置
B.概况
C.房型
D.服务设施
E.服务项目
14..对新开放景点或从未去过的景点，地陪应事先了解等情况，必要时，地陪可
以先去踩点，以保住旅游活动的顺利进行。
A.门票价格
B.景点位置
C.景点设施
D.开放时间
E.行车线路
15.旅游团乘飞机离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团飞机起飞时间的核实工作，具
体包括。
A.计划时间
B.时刻表时间
C.票面时间
D.问询时间
E.出发时间
16.地陪在接团前，要做好物质准备工作，必须携带等必备物品。
A.接待计划
B.导游资格证
C.导游IC卡
D.导游旗
E.身份证
17.有关导游人员的礼仪，以下说法正确的是。
A.女导游不宜化妆，不用味道太浓的香水
B.上团前不吃葱、蒜、韭菜等有强烈气味的食物
C.导游人员应讲究着装，但不能过分随便或过分奢华
D.女导游的夏装不可以穿超短裙，但可以光脚穿鞋
E.男导游的夏装可以穿圆领汗衫，但不可以穿短裤
18.导游人员在接团前，需要做好的心理准备有。
A.准备面临艰苦复杂的工作
B.准备提供热情周到的服务
C.准备承受游客的抱怨
D.准备承受游客的投诉
E.准备面对各种“旅游污染”
19.有关递交名片的礼仪，下列表述正确的有。
A.递名片给他人时，要使用双手或右手，名片正面面对对方
B.递名片给他人时，口头应有所表示，可以说“请多关照”
C.与多人交换名片时，切勿挑三拣四，采用“跳跃式”的方式递交名片
D.接受名片时，应双手捧接，或以右手接过
E.接过名片后，应立即放好，不应再手头把玩
20.有关握手的礼仪，以下表述正确的有。
A.年长者对年轻者，或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手
B.男子与女子握手时，一般男子先伸手，且只握一下女方的手指部位即可
C.多人同时握手时注意不要交叉，待别人握完后再伸手
D.在握手前，应先脱下手套，摘下墨镜，另一只手不能插在衣袋里
E.不要在与人握手后，立即擦拭自己的手掌
21.“旅游团抵达后的服务”主要包括。
A.认找旅游团，核实人数
B.询问团队情况
C.集中清点行李，并交接行李
D.首次沿途导游
E.集合登车
22.若所接旅游团乘坐火车到达，在接到旅游团后，地陪应向全陪或领队索取行李托运单，
并将单据交给行李员，同时需要填写行李卡。行李卡上应注明。
A.团名
B.团号
C.人数
D.行李件数
E.所下榻饭店
23.以下属于地陪带领旅游团在转移途中的导游服务有。
A.致欢迎词
B.首次沿途导游
C.调整时差
D.宣布第二天的集合时间、地点及停车位置
E.协助旅游者下车
24.情况下，导游人员可在机场（车站、码头）致欢迎词。
A.在机场逗留时间较长
B.遇到有重要客人（VIP）前往迎接
C.旅游团人数较多不能保证每辆车上都有陪同
D.旅游团不乘坐交通工具前往下榻饭店
E.游客对机场（车站、码头）建筑比较感兴趣
25.地陪在进行首次沿途风光导游时，应该。
A.注意触景生情、点面结合、简明扼要
B.注意讲解速度和旅游车行进速度相一致
C.准确地对景物进行指向
D.适当采用类比的方法，使旅游者听后有亲切感和对比感
E.向旅游者介绍沿途所见到的具有代表性的景物
26..如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知社会
餐厅旅游团的。
A.团名
B.国籍
C.人数
D.抵达时间
E.标准和要求
27.在核对、商定日程时，对方提出与原日程不符且又涉及接待规格的要求，作为地陪一般
应。
A.及时向旅行社有关部门反映
B.要做详细解释，耐心说服工作
C.婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同
D.特殊情况并由领队提出时，必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定
E.及时报告旅行社（公司）,查明情况，分清责任
28.日间活动出发前一天，地陪要做好提醒、预防工作。包括。
A.当日的天气情况
B.游览地形、地点
C.行走线路的长短
D.景点停留的时间
E.游览注意事项
29.抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清。
A.游览线路
B.游览注意事项
C.景点停留的时间
D.集合时间
E.集合地点
30.地陪在带领旅游团前往景点途中，所要做的导游服务有。
A.宣布当日日程
B.介绍新闻和热门话题
C.沿途风光讲解
D.介绍所参观游览景点的概况
E.介绍游览路线，提醒游览注意事项
31.入住饭店后，地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括。
A.叫早时间
B.集合时间
C.旅游出发时间
D.早餐时间和地点
E.交运行李时
32.地陪送行前的业务准备工作有。
A.核实交通票据
B.确认行李出房的时间和方法
C.协助饭店结清与旅游者有关的账目
D．办理退房手续 E.及时归还证件
33.以下是全陪带团前需要做好的物质准备工作。
A.行李牌
B.身份证
C.导游证
D.接待计划
E.手提扩音器
34.全陪导游欢迎词的内容包括。
A.表示热烈欢迎
B.介绍自己及公司、地陪和司机
C.简述全程旅游的行程
D.表示服务愿望，希望得到合作
E.预祝全程旅行顺利、愉快等内容
35.旅行社抵达机场（车站、码头），下车前，地陪需要做的工作是。
A.提醒旅游者带齐随身行李物品
B.提醒旅游者准备好旅行证件
C.移交交通票据和行李托运单
D.照顾全团旅游者下车
E.请司机协助检查车内有无旅游者遗留物品
36.《全陪日志》的内容主要包括。
A.旅游团的基本情况
B.旅游日程安排及交通情况
C.各地接待质量
D.对发生的问题及事故的处理经过
E.旅游者的反馈及整改建议
37.导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客旅游者的准备工作。主要
包括。
A.认真阅读接待计划
B.做好出发前的准备
C.制定活动日程安排
D.联系交通工具
E.提前到港等候
38.旅游团离店前，全陪除了做好上下站的联络工作之外，还需要做好的工作有。
A.认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份
B.提醒地陪落实离店的交通票据，核实离站的准确时间
C.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
D.协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续
E.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好
39.旅游团在向异地转移过程中，全陪要做好的工作有。
A.提醒旅游者注意人身和财物安全
B.负责旅游团在旅行途中的生活服务
C.做好上、下站联系工作
D.保管好旅游团的行李托运单及交通票据
E.帮助游客照看贵重物品以免丢失
40.旅游咨询服务的形式可分为。
A.电话咨询服务
B.传真咨询服务
C.信函咨询服务
D.网络咨询服务
E.人员咨询服务
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
导游服务技能
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
景区导游工作职责及流程
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游
①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
导游服务程序
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
导游服务案例分析
导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由 领队分发；3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
导游服务技能模拟1复习课程
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
导游服务技能模拟试题一及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
导游服务技能模拟试题(三)教学内容
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂
第五章导游员的语言讲解技能(含答案)
第五章导游员的语言讲解技能练习题 一、填空题 *1、对于导游人员而言，_________是第一基本功。（语言） 2、导游语言由___________、________、___________和________、_______等要素构成。导游语言的本质是导游人员在_______的环境中，借助___________，满足游客___________和____________的一种信息交流活动。 3、广义的导游语言是指导游人员在导游服务过程中运用的_______含有一定_____并能实现_______目的的各种______。包括______________、______________、____________。 4、口头语言作为语言的一种形式，它的构成要素应包括_______、_______、_______和______。导游人员的口头语言中，由于听觉的特殊性，_______和________的重要性特别明显。 *5、普通话正常语速为1分钟_______个字节左右。（200） 6、_________是一种“辅助性”语言，是对有声导游语言的辅助与补充。 7、表情语是通过人的面部来__________和___________的一种态势语言。包括_______、_________和____________。 8、导游人员经常通过头部活动来表达语义、传递信息，主要包括_______和_______。 9、目光语是通过视线接解来传递信息的一种态势语言，主要由___________、_______________和_______________三个方面组成的语言符号。一般注游客时间应在________以内；视线的方向有________、_________和________，常用的目光语是__________。 * 10、人们也称________为“交际世界语”。（微笑） 11、手势语是通过手势的挥动以及手指的动作来传递信息的一种态势语言，包括________、___________和_______________。 12、导游在工作中的手势言语主要有_______________、____________和_______________。 * 13、在旅游活动中，对旅游者的称呼总的原则应把握三点：一要_______，二要尊重，三要通用。 14、_______是交谈的主要形式。导游人员与游客聊天时应从___________________的话题入手。 15、导游讲解贵在_______、妙在_______。 16、在导游讲解的表达技巧方面，导游人员要通过____________、挖掘________等内部技巧与_______、________、________、_______等外部技巧的训练，把景点资料变为有内容、有目的、有感情、有对象的______语言。 17、________导游讲解技巧的基础和先导，是_________的导游讲解方法，特点是_____________、_____________，给游客留下深刻印象。 * 18、“把漓江分为杨堤烟雨、浪石仙境、黄布倒影、兴坪佳境等景区”这一讲解手法是_________。（分段讲解法） 19、在导游讲解中，引用名人、名言、名句等，借助名人、名言、名句与参观游览地的关系来加强讲解效果的导游方法称为__________，主要有_______________和_______________。 *20、“吊胃口法”，我们称之为“_______________”。（制造悬念法） 21、“___________________”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。（触景生情法） *22、“望夫石的传说”，是____________的导游讲解方法。（虚实结合法） *23、“外滩，就相当于日本东京的银座呀。”这样的讲解方法是____________。（同类相似类比） 24、用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之为“_________________”。（画龙点睛法） 25、“广州市行政区的面积有7434平方公里，约合2870平方英里，相当于10个新加坡，比菲律宾略大”，这种讲解属于___________（数字对比） 二、单项选择题 1、（ B）是导游人员必不可少的基本功。 Ａ、带团组织技能Ｂ、语言讲解技能Ｃ、导游服务技能Ｄ、导游交际技能 2、（A ）是导游人员使用频率最高的语言形式。 Ａ、口头语言Ｂ、书面语言Ｃ、态势语言Ｄ、副语言
导游服务技能
导游服务技能 一、导游服务的概述 1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化 2、导游服务地位： a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通 b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心 c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用 3、导游服务的作用： a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） c、实现经济效益作用 4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化 5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理 6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性 7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触 8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化 二、导游员 1、导游员的基本职责： a、按计划安排、组织游客参观游览 b、导游，讲解 c、安排住宿和交通 d、解答询问、协助处理问题 e、反馈意见和要求 2、全陪导游主要职责： a、实施旅游接待计划 b、联络工作 c、组织协调工作 d、维护安全、处理问题 e、宣传、调研 3、地陪导游主要职责： a、安排旅游活动 b、做好接待工作 c、导游讲解 d、维护安全 e、处理问题 4海外领队主要职责： a、介绍情况、全程陪同
b、落实旅游合同 c、组织和团结工作 d、联络工作 5导游员的条件： a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操） b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土） c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取） d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、） e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表） 三、导游服务程序与类容 1、导游服务规范化的必要性： a、消除随意性、保证质量 b、指导导游活动的正常进行 c、规避风险的必要手段 2、国家对导游员服务加强管理的措施： a、制定导游服务国家标准 b、完善四级监管体系 c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 d、实施导游培训与年审制度 3、导游服务集体协作共事的方法： a、主动争取各方的支持 b、尊重各方的权限和利益 c、建立友情关系 d、彼此尊重、相互学习、勇于承担 四、导游服务的程序与内容 1、服务准备： a、熟悉接待计划 1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码 2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的 姓名 3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰 4)全城旅游路线、入出地点 5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名 6)掌握交通票据的情况 7)掌握特殊要求和注意事项 b、落实接待事宜： 1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等） 2)掌握联系电话 3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级
导游服务技能第一章练习题
导游服务技能第一章练习题- 试答2 窗体顶端 Question 1 分数: --/1 国家旅游局于1997年3月和2002年7月发布的两个行业标准是（）。 选择至少一个答案 A. 《旅行社出境旅游服务质量》 B. 《旅行社入境旅游服务质量》 C. 《旅行社国内旅游服务质量要求》 D. 《旅行社国内导游服务质量要求》 Question 2 分数: --/1 （）出现了中国第一批职业导游员。 选择一个答案 A. 1924年 B. 1925年 C. 1923年 D. 1927年 Question 3 分数: --/1 导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比、购物服务相比，无疑居于从属地位。（） 答案: 对错误 Question 4 分数: --/1 （）英国人托马斯·库克包租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会.
选择一个答案 A. 1841年 B. 1923年 C. 1855 年 D. 1846年 Question 5 分数: --/1 世界旅游的创始人是（）托马斯·库克 选择一个答案 A. 英国人 B. 美国人 C. 法国人 D. 德国人 Question 6 分数: --/1 导游服务的产生与发展全过程，可以看到导游服务经历了三个变化，首先是（）。选择一个答案 A. 从非专业化到职业化 B. 从单一向导到多功能服务 C. 从随意性到规范化 D. 从标准化到多样化 Question 7 分数: --/1 导游服务的产生与发展全过程，可以看到导游服务经历了以下（）变化。
第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
导游服务规范流程
地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施
C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、