【VIP专享】工商银行客户关系管理
工商银行客户关系管理应用
一、了解银行业CRM应用的整体现状
1、客户关系管理的思想
客户关系管理（CRM）的思想由来已久近年来借助先进的信息技术,出现了较快的发展。CRM是一种以客户为中心的管理理念,它以信息技术为手段,不断地管理和改善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的务流程,并提高各个环节的自动化程度,使企业内部和客户之间
达到信息共享,从而提高客户的满意度和忠诚度。
2、银行业CRM应用的整体现状
（一）CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变
商业银行在CRM的实施过程中存在过分强调技术的现象,认为CRM的实施是技术部门
的事,甚至CRM等同于一套客户关系管理软件。基于这种认识,在CRM技术平台的设计过程中,往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统,而是按传统的以账户为中心的模式去设计,使CRM的实施缺乏一个正确的技术平台支持,自然无法达到预期实施目标。另一方面,从运营
层面来看,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中,即使
有CRM技术平台地支持,也无法实现有效地客户关系管理。CRM作为一个涉及到管理变革
的复杂工程,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持,才能真正实现以客户为导
向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将CRM上升
到一个战略高度。CRM的应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变，
只有员工观念彻底转变了，CRM才能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。
（二）片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户
银行业务的发展遵循“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的主要客户,所以许多
银行的CRM项目就按照“二八定律”去设计,实施CRM项目的目的就是找出20%的VIP。
进行客户划分,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的,但因此而在实施过程中忽视普
通客户,降低对普通客户的服务质量,就可能造成现有客户的流失,而发展一个新客户的成本
远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视20%的VIP客户却冷落了80%的普通客户。此外，根据口碑效应,一个满意的顾客可以引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾会影响25
个人的购买意愿,因此,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的
利润。同样,失去一个顾客,给银行带来的也不止“一个”损失。所以CRM的主要策略是保
留老客户,而不是一味地争取新客户。
（三）客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全
在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的
整体素质良莠不齐部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队伍中，
人员结构还不很合理，尤其是高级专门综合型人才比较稀缺。以某国有商业银行湖南省分
行长沙市某支行为例，截至2004年，该行总职员人数为126名。其中客户经理为24名，
客户经理的数量占总人数的19.8%，不到20%的客户经理的比例显然有些不足。对客户经
理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内
部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模
式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信贷结构的合理。因为信贷结构的
优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲，
信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须
确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行经营管理
体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的银行虽然建立了新的机构
和部门分工，但又存在磨合期的问题，结果导致部门之间业务运转不畅，接下来的当然是
客户经理对外作业的能力受到制约。还有，实行客户经理制的要求是为客户提供一站式的
服务，简单、快速、高效是其核心。但是在我们的国有商业银行客户经理制运行中，并未
达到上述要求。在对客户的服务中，还是受到以前那种层层审批、级管理的影响，存在业
务流程太长、效率过低、缺乏有效的快速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。
（四）风险防范能力弱
我国商业银行的风险信息分散,对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间
差削弱了银行对企业客户的监督作用,不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为,以及“关系信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良,加大了银行的金融风险。
二、选取工商银行，分析客户关系管理的现状、应用范围、主要功能
分析工商银行客户关系管理的现状、应用范围、主要功能
一）中国商银行的客户识别现状与分析
1、中国工商银行的客户识别现状
中国工商银行对客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户
作为客户关系管理对象。客户的识别过程包括：定义、收集、连接、整合、认识、储存、更新、分析、随时可用、安全等。首先中国工商银行对于其所有的客户都有其识别标志。不管是个人客户还是企业集团客户，每个客户都有其自己的银行账号对应自己需要的服务。每一个客户在申请自己所需要的银行账号的时候都需要进行一些详细信息的填写以便银行
进行审查，这是中国工商银行收集客户信息的一部分。每一个客户在获得了自己的银行账
号后便在世界范围内中国工商银行所有的分行、支行网点进行了连网，方便所有的顾客不
管在哪里都能够被识别。整合客户信息，使之融入企业的活动中去。此外，中国工商银行
储存了客户信息，及时对其进行更新变化然后收集客户信息并进行连网，保存，并且及时
及地的更新客户信息以确保客户信息的变化不会对企业对客户的服务产生纰漏。对于不同
的客户，中国工商银行能过通过一系列的手段进行分析。最后，比较重要的是，中国工商
银行保证了客户信息的安全。
2、中国工商银行的客户识别分析
中国工商银行作为IDIC模型的第一部分，中国工商银行对其进行了重视并做了很好的努力。中国工商银行的各项业务如：个人业务，公司业务，银行卡业务（存款业务，贷款业务，
金融机构业务，国国际结算及贸易融资业务，其他公司金融业务）等，都需要银行能够对
客户进行充分彻底的了解。每一个重复进入银行的客户都能够被银行系统或者工作人员识
别出，进而进行下一步业务服务。中国工商银行对于其客户信息的收集通过了直接渠道和
间接渠道：与客户的直接交谈和调研；营销活动中收集客户信息；通过售后服务获得客户
的信息；通过网站来收集客户信息。这些都属于直接渠道。此外，通过公开出版物和购买
专业咨询公司的报告。中国工商银行对于其客户的识别标志，能够很好的对客户进行辨认
不会使客户对于银行不能对其进行识别而表示不满。银行对客户信息通过数据综合整理，
将客户识别的信息综合运用到银行商业活动的各个不同方面，从而方便了客户参与到银行
与客户的关系建设中来。此外，对客户信息进行连网，一方面方便了客户随时随地的服务需要，另一方面也帮助银行留住了客户，这是个双赢的方法。中国工商银行能够对其客户信息进行及时的更改，“与时俱进”，这样才能最及时的捕捉客户服务需求的变化，觅得商机。最重要的是，中国工商银行树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
（二）中国工商银行的客户区分现状与分析
1、中国工商银行的客户区分现状
中国工商银行作为中国四大国有商业银行之一，不外乎有很多的客户，包括集团客户和个人客户，包括大客户和小客户等。中国工商银行通过ABC分析法、TFM分析法、CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期、客户需求进行分析，根据各个项目的不同对其进行分类，区分出最有价值的客户、最有增长潜力的客户、零点以下的客户、迁移的客户。各式各样的客户的管理也不尽相同，然后才能为是否保留、怎么保留此客户提供理论依据。
2、中国工商银行的客户区分情况分析
客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。区分客户的两个指标：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值进行彻底的了解才能够因人而异，对客户进行区别对待，为银行保留最大价值的客户，为银行获取最大的利益。中国工商银行通过三种分析方法对客户的各项指标进行分析，才能从中挑选出大客户，挑选出价值最高的客户，挑选出生命周期很长的客户，挑选出对银行忠诚度最高的客户。中国工商银行作为商业银行，追求利益最大化，而客户区分是最小成本最小利益最大的一个有效手段。
（三）中国工商银行的客户互动现状与分析
1、中国工商银行的客户互动现状
中国工商银行，为了在客户那里直接获取更多的信息，向客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，不管是职员还是经理昂或高层，都会与银行的客户在银行产品和服务信息、客户情感、银行经营理念和银行政策等方面进行交流、沟通和信息交换，这是银行很典型的客户互动。银行工作人员与客户面对面的交流、银行和客户之间间接的人员互动真知识两者之间的非人员互动，不管是银行发起的还是客户发起的，在诸如：双方面谈、银行对客户发放信函、银行对客户进行电话回访、客户通过银行网站对银行的业务、政策惊醒了解和其他像俱乐部、活动、广告、公关宣传等等众多渠道里，银行都根据自己的资源或者销售利润来决定与客户的互动预算和互动的活动内容，避免客户产生排斥情绪。
2、中国工商银行的客户互动服务分析
对于中国工商银行而言，了解客户的需求、倾听客户的声音是一件非常紧急并且重要的事情，只有这样银行才能够通过不断地改进和提升自己留住客户，甚至是吸引竞争对手的客户，直至击败竞争对手。中国工商银行适时的与客户进行互动，比如设计调查问卷对客户进行调查，即使发现客户对银行的不满，还可以倾听客户对银行的建议，这样可以使银行设计更贴近客户的人性化产品和服务，对于银行在客户心目中的评价和地位会上升，会提高客户的忠诚度，还可以为银行带来不错的形象，是银行获得了宣传，不得不说，中国工商银行在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给银行带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对银行的持续发展更加有力。
（四）中国工商银行的客户定制现状与分析
1、中国工商银行的客户定制服务现状
在中国工商银行的众多客户里，很多客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看看该公司是否适合自己，给自己提供最满意的产品和服务。中国工商银行根据自己的众多客户的消费和需求，开发了很多产品：比如信用卡服务中，就有好几种不同的利率和功能的卡；比如企业客户和个人客户的区别对待等等。中国工商银行力求自己的产品和服务是大部分的客户都满意，选择了众多的营销模式，这样才能够留住客户，才能跟客户做到长期合作。
2、中国工商银行的客户定制服务分析
需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。
中国工商银行深入了解研究客户普遍的、共同的需求，更重要的是积极掌握不同客户的个性化需求。根据银行对客户价值等项目的区分，类别出高价值和低价值的客户，根据银行资源和能力对客户进行选择性投入，包括：重点选择和随即选择，放弃选择和消极选择等等。
这样，一方面对银行的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最忌最满意的产品和服务，对于银行本身和客户而言都是再好不过的了，见过了银行和客户的利益。
作为IDIC模型的最后一项，也是比较重要的一项，中国工商银行相当重视这个客户定制。在对不同客户金像单独设计不同处理的昂贵问题上，他们选择了规模定制的办法来平衡银行和客户之间的关系。这是很难能可贵的。
三、提出还有哪些可以改进的方面及改进建议
（一）中国工商银行的客户识别方案改进设计
我认为，很多客户对于银行网点的选择还是会侧重于选择自己最初开户的那一个网点。在别的地方甚至是外地的机会很少。所以银行或许可以在客户的开户银行进行重视，这样以
来客户识别不会出现差错，客户得到了很好的服务，进而对银行的好感上升，忠诚度上升，对银行的发展有利。
（二）中国工商银行的客户区分方案改进设计
什么样的客户对银行的发展最有利，有多少利，银行都必须通过一定的手段鉴别出来，这
样才能够区分出大客户重要客户和一些或许一辈子只进入银行一次的客户。我国银行业60%的利润来自于10%的“金牌”客户距离全球银行业80%的利润来自于20%的“金牌”客户还有
一定的距离。所以要对客户进行细分，对客户进行差异化服务。这就要求银行必须十分重
视ABC、TFM、CLV等分析法，这些分析法对银行的贡献就不言而喻了。
（三）中国工商银行的客户互动方案改进设计
满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个
不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11.3个人听说。即使获得客户的；评论和想法对银行来时是至关重要的，这决定了银行是召来更多的
客户还是流失跟多的客户。比较及时的一个办法就是在提供客户服务和产品后立即发问或
者提供满意问答服务，及时了解客户的感受，比客户将她的不满带出银行要好得多。
（四）中国工商银行的客户定制方案改进设计
银行既要对客户进行人性化的差异个人服务，又必须考虑到银行的资源和成本问题。
我觉得呼叫中心是一个很好的办法。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据
自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。
中国工商银行公布2011年度经营情况
中国工商银行公布2011年度经营情况 中国工商银行股份有限公司（股票代码SH: 601398；HK: 1398）今天正式公布了2011年度的经营情况。按照国际财务报告准则，2011年工商银行实现净利润2,084亿元人民币，较上年增长25.6%，基本每股收益及每股净资产分别为0.60元和2.74元，比2010年增加0.12元和0.39元，董事会建议派发股息每10股2.03元（含税）。截至2011年底，工商银行资本充足率为13.17%，核心资本充足率为10.07%。 2011年工商银行坚持金融与经济协调发展的原则，进一步提高信贷经营管理水平，合理把握信贷投放总量、节奏和投向，较好地促进了经济结构调整和产业结构优化升级。全年境内分行人民币贷款余额比2010年末增加8,117亿元，增长13.1%。2011年工商银行信贷投放的周转速度进一步加快，全年在境内分行人民币贷款余额比上年少增864亿元的情况下，贷款累计发放额却比上年多了4,770亿元。2011年，工商银行的NIM（净利息收益率）为2.61%，保持在合理水平。 从投向上看，2011年工商银行的信贷投放有以下三个特点：一是对小微企业的信贷投放力度显著加大。截至2011年末，该行小微企业贷款余额（含小企业和个人经营性贷款）为9,593亿元，较年初增加了3,028亿元，占同期人民币各项贷款总增量的37.3%；贷款增幅达到46.1%，是该行人民币各项贷款平均增幅的3.5倍；小微企业贷款占总贷款的比重由2010年末的9.7%升至12.3%，提高2.6个百分点。2011年，工商银行对小企业贷款的平均利率为7.12%，比一年期贷款基准利率高0.56个百分点。二是积极支持产业结构调整和优化，贷款重点投向了战略性新兴产业、先进制造业、现代服务业和文化产业，而该行的地方政府融资平台贷款比2011年6月末下降了2,476亿元，房地产开发贷款余额比2010年末下降了73亿元。着重调整了期限长的项目贷款，在新发放的项目贷款中，95%以上投向了重点在建续建项目。三是直接支持居民消费的个人消费贷款和银行卡融资增加较多，其中个人消费贷款比年初增加1,058亿元，增幅为39.5%，银行卡融资比年初增加862亿元，增幅为94.2%。 在合理配置信贷资源支持实体经济发展的同时，工商银行严格加强风险管理，资产质量持续优化，抵御风险的能力进一步增强。截至2011年末，该行不良贷款率为0.94%，较2010年末下降0.14个百分点，不良贷款余额和比例连续十二年实现“双下降”，不良贷款拨备覆盖率大幅上升至266.92%，较2010年末提升38.72个百分点。在市场普遍关注的地方政府融资平台贷款和房地产贷款方面，工商银行的信贷资产质量保持良好。截至2011年末，该行地方政府融资平台贷款现金流覆盖率高，全覆盖与基本覆盖贷款合计超过97%；房地产领域贷款不良额和不良率控制良好，房地产开发贷款不良率和个人住房贷款不良率分别为0.82%和0.35%。 工商银行能在2011年复杂的经营环境中取得良好的经营业绩，主要得益于以下六个方面的因素。 第一，实体经济的平稳健康发展为银行创造了较好的外部经营环境。百业兴，则金融兴。从经济运行的情况看，银行与企业始终是一荣俱荣、一损俱损的关系。2011年中国经济实现了“十二五”时期的良好开局，全年国内生产总值按可比价格计算比上年增长9.2%。国家统计局的数据显示，2011年全国规模以上工业企业实现利润同比增长25.4%，其中国有企业、集体
中国工商银行某网点岗位职责
一、做好全行职工的住房公积金、医疗保险、养老保险、其他方面的测算、缴纳和台账等管理工作，负责人事统计、职工的出勤统计工作和县上的统计报表的报送工作； 二、每年进行支行的综合档案收集、整理归档，并按档案管理的要求进行管理； 三、严格按规定对行政公章进行管理，做好公文处理工作，及时处理公文，做到将文件送到各部门，指导各部门开展工作； 四、做好全行人事权限卡管理工作，按重空管理的规定，规范操作，并定期对综合柜员卡进行维护管理，确保各项业务的正常开展； 五、做好支行老协的组织、管理、协调工作；发生任何事件及时向支行领导报告及时处理；六、建立支行办公室各种制度，按要求进行规范管理，特别重视信访工作落实； 七、做好出租房屋的合同续签工作，并通过支行法律工作委讨论施行； 八、完成分行、支行领导临时安排的工作，尽全力做好后勤保障工作； 支行营业部岗位职责 为加强营业网基础业务建设，适应综合业务系统柜员一体化的实际要求，进一步明确各个岗位执行的制度、职责，实现业务操作规范一体化，提高本部门职工工作效率，依据工商银行“会计基本制度”、“出纳基本制度”、“业务事权划分制度”及“员工内控手册”等相关法规，经本部门研究同意，于2008年4月制定了宁洱支行营业部员工岗位职责。按照职责划分，宁洱支行营业部内设营业部主任、副主任、营业经理、统计员、综合主办柜员、综合经办柜员、票据交换员、复核员、管库员、99999钱箱操作柜员等岗位。根据业务的需要，结合营业部现有的人员，在不违反制度的基础上，在业务操作时按其顶替岗身份履行相应职责。 本岗位职责报经支行同意后即实施。如遇新制度及操作规程与本职责相抵触，将重新制定或修改相关补充规定另行执行。
工商银行客服服务个人总结
工商银行客服服务个人总结 转眼间，xx年就这样悄悄的走过去了，一年的工作也即将结束了，在不断的发展前进中，我得到了很多的前进的机会，我知道自己现在还不能完全的将自己本职工作做到最好，但是我一直在努力，我一直在取得进步。今年同样如此，我在自己平凡的岗位上，做到了不平凡的工作。没有请假，没有失误，我完美的完成了自己xx年的工作。 一年来，本人在支行党组的领导下，按照党员领导干部的标准严格要求自己，坚定政治信念，加强政治理论、法律法规、金融知识学习，转变工作理念，改进工作作风，坚持廉洁自律，自觉遵纪守法，认真履行职责，以实际行动实践“三个代表”。 一、在德的方面： 继续深入学习、贯彻落实“三个代表”重要思想，保持共产党员的先进性，树立科学的发展观和正确的政绩纲，法纪、政纪、组织观念强，在大是大非问题上与党中央保持一致。认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，勇挑重担。尊重一把手，团结领导班子成员和广大干部职工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责，坚持依法行政，认真负责分管和协管工作，大力支持一把手的工作，促进支行三个文明建
设的顺利开展。 二、在能的方面： 熟悉和掌握国家的金融方针政策、金融法律法规，能较好地结合实际情况加以贯彻执行;较好地协调各方面的关系，充分调动员工的工作积极性，共同完成复杂的工作任务;有较强的文字表达能力，写作水平较高，口头表达能力较强;文化知识水平较高，专业理论水平较强，具有本职工作所需的基本技能;能通过调研发现问题，总结经验，提出建议，具有独立处理和解决问题的能力;工作经验较丰富，知识面较宽。 一年来，本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议、外汇管理工作座谈会、经济金融运行情况分析会，协调县政府召开国库工作座谈会。在上述会议上，分别组织学习有关金融方针政策，把“一个规定两个办法”、外汇管理政策、金融宏观调控措施、帐户管理、现金管理、国库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门，并通报相关的工作情况，分析存在问题，提出改进意见，较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用。 年初，本人组织支行中层干部学习“四法”，并进行考试。通过组织学习和考试，提高了中层干部金融法律法规水平和依法行政的能力。 根据分管工作和协管工作的职责、范围和上级行的要
工商银行服务标兵事迹材料
工商银行服务标兵事迹材料 作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。xx是我行一名普通柜员，开业近一年来，该同志在自己的工作岗位上，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精。 一、苦练技能，精益求精 “技能求硬、业务求精、服务求好”是他工作中的座右铭。由于他是我行新招录的大学生，以前没有过银行的工作经历，但他深知作为窗口服务人员，只有过硬的基本功才能提高服务质量，所以他经常利用休息时间，一边钻研业务理论知识，一边苦练基本功，白天虚心请教，晚上挑灯夜战，很快他的办理业务的速度和服务质量逐步得到提高，短短几个月时间，他就在大兴安岭农商行举办的的业务竞赛上取得了储蓄岗位第二名的好成绩。由于他的勤奋刻苦，顺利的通过了今年的银行从业资格考试，在紧抓业务技能的同时，加深了对银行基本知识的掌握。在他的心中，客户就是上帝，让所有客户的脸上露出满意的笑容，是他一直追逐的目标！ 他不但自己刻苦练功和学习，在自己进步的同时还认真地帮助其他新员工，自己懂得的知识和技能都无私的与同事们分享。平时与同事们共同切磋，共同探讨，互相学习，互相进步，他深知只有与同事们共同进步才能提高单位的整体服务水平。本文出自：https://www.360docs.net/doc/758267207.html, 二、精细服务、温暖人心 在全国各大银行激烈竞争的今天，要想赢得客户的青睐，维护银行的声誉，就必须要以真诚纯朴的情感加之“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的亲切、方便、安全贴心。从他担任柜员的那天起，就不断查找服务工作中存在的差距与不足，增强改进服务工作的自觉性。在服务工作的细节上，追求完美。在日常工作中，坚持从接电话、回答客户提问等小事做起，严格按照农商行的服务培训去做，坚持做到“三声”的要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务。他时常揣摩服务技巧，与同事共同探讨服务技巧，交流服务心得，坚持把优质服务放在首位，以主动热情的服务方式，耐心周到的服务风格，快速敏捷的服务效率和无私奉献的服务精神，最终赢得了客户的声声赞誉。 人们常说：“这年头，服务行业是最难干的”,但是在xx的心中有着一股坚韧的意志，越难办的事就越要做好。平时他想方设法帮助客户解决困难，作为一个男同志，遇到刁蛮的客户，面对客户的讥讽时，他仍然能够笑着去面对，仍然对其耐心解释，从不会埋怨客户，因为他深知服务就是一个银行的形象，服务就是银行生存之本。每当听到客户说：“你们这的服务真好，比其他银行好多了，以后就到你们这来办业务”的时候，他的心中有种说不出的喜悦。 三、没有最好、只有更好 “服务是无止境的，我们不能提供最好的服务，但是我们能够把服务做到更好”,他始终把这
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系：机械工程学院 专业：机械工程及自动化 学号：1040112307 姓名：韩建童
案例：汇丰银行的客户关系管理 汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户 在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源(即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务。汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，开发出适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此，汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心（Day & Night Banking centers），客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及 e-banking银行业务，方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步到位的金融服务以满足自己的投资、保险和储蓄方面的需求。而这些种类的服务比传统银行服务具有更高的赢利性，因而汇丰银行正开始加强这些领域的服务和产品，他们为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等并且每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务。 根据“二八法则”，对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客。当然并非所有的客户都会给银行带来价值，因此银行的目标是留住那些有价值的客户。而有价值的的客户，根据其对银行利润贡献的大小又可分为一般客户、重点客户和核心客户。CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同群体提供个性化、客户制的财务解决方案，满足不同的财务需求，就成了银行合理配置资源、节约营运成本、提高盈利的重要途径之一，同时也是银行在市场中获得竞争优势的有力
中国工商银行私人银行客户专属资产组合投资型
中国工商银行私人银行客户专属资产组合投资型人民币PE理财产品2012年第2期（PBZG7202）季度报告 （2013年第2季度） 一、产品概况 产品名称：中国工商银行私人银行客户专属资产组合投资型人民币PE理财产品2012年第2期 产品编号：PBZG7202 产品类型：封闭式非保本浮动收益产品 产品起始日：2012年7月18日 产品募集总金额：185,000,000.00元 投资范围：本期产品的部分资金投资于信托公司设立的“外贸信托·鸿运2号有限合伙权益财产收益权投资单一资金信托计划”。该信托计划间接投资于苏州金晟硕嘉创业投资中心（有限合伙）(以下简称“金晟基金”)的优先级份额。金晟基金为私募股权母基金，通过对若干子基金（私募股权基金）的投资间接投资于若干未上市公司股权。在退出方式上，金晟基金可以与被投子基金共同退出，即以IPO或股权转让、股权回购、股权变现等方式实现退出，或通过在私募股权投资基金权益份额的二级市场转让母基金持有的子基金权益退出，获取投资收益。本期产品的其余资金投资于固定收益类资产，包括银行间市场发行的债券、货币市场基金、债券基金、存款、质押式回购等货币市场投资工具以及符合监管机构要求的债权类资产、权益类资产、其他资产或资产组合。
风险收益特征：风险程度较高，产品收益随投资表现变动，不保证收益水平，产品风险评级为PR4。 产品管理人：中国工商银行股份有限公司 产品保管人：中国工商银行股份有限公司上海市分行 二、产品投资策略 该产品采用固定收益投资和PE投资相结合的组合投资策略，固定收益投资和PE投资各占约50%。固定收益投资主要为熨平产品收益波动，提高产品收益稳定性。PE投资采用结构化设计（优先级：劣后级为2：1），理财产品以特定方式投资于优先级份额。基金进行收益分配时，应优先保证优先级份额即理财资金的本金及收益，之后再对劣后合伙人分配本金，从而有效降低理财资金的投资风险。 三、投资情况说明 （一）总资产配置情况 截至2013年6月30日，产品资产配置组合情况如下： 注1：该项资产按成本法估值计价,其中包含1,870,500.00元预提的信托费用. 本产品投资银行存款、债券、股权类信托共计103,725,226.89元，占产品总资产的53.86%; PE 投资88,870,500.00元，占产品总资产的46.14%。
2010年中国工商银行数据中心笔试部分考题
2010年中国工商银行数据中心笔试部分考题[真题] 一、单项选择题 1.全面建设小康社会，在发展生产的基础上，提高全国人民的生活水平和家庭消费档次，使生产和消费协调发展。这表明( )。 A.生产决定消费，因为只有生产出什么才能消费什么 B.消费促进生产，因为只有生产出的东西被消费了才能再生产 C.生产决定消费，但消费对生产和其他环节起着重要的促进作用 D.必须保护消费者合法权益，因为消费越多对经济增长拉动越大 2.1915年9月，陈独秀在( )创办《新青年》，标志着新文化运动的开始。 A.北京 B.上海 C.广州 D.东京 3.我国的财政收入连年大幅度增长，有效地支持了国家重点建设和西部大开发战略。财政收入包括( )。 A.税收收入、债务收入、国有企业上缴的利润收入 B.税收收入、外汇收人、国有企业上缴的利润收入 C.债务收入、外汇收入、国有企业上缴的利润收入 D.税收收入、外汇收入、债务收入 4.看问题“只见树木，不见森林”是( )。 A.唯物辩证法的观点 B.客观唯心主义 C.形而上学的观点 D.不可知论的观点 5.我国商业银行的基本业务活动，除了吸收存款和发放贷款之外，还有( )。 A.转账结算 B.买卖股票 C.管理企业 D.发行货币 6.2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过（），这是一部保护竞争的法律制度，是市场经济国家基本的法律制度。 A.《企业所得税法》 B.《物权法》 C.《反垄断法》 D.《劳动合同法》 7.城市中违法用地、违规建设的数量惊人，城市形象杂乱；在旧城改造中，大拆大建，一些珍贵的历史文化风貌遭到破坏。针对这两种“城市病”，最根本的解决途径是( )。 A.加强依法治国 B.加大宣传教育的力度 C.用暴力手段反对 D.让媒体曝光 8.“今大道既隐，天下家，各亲其亲，各子其子，货力为己，大人世及以为礼。”这主要是指下面哪一种情况?( ) A.私有财产出现 B.阶级产生 C.贫富分化加剧 D.世袭制代替禅让制 9.国务院某部制定一行政规章，规定对某种行政违法行为，除处罚单位以外，还要给予直接责任人员以罚款的行政处罚，但有关规定这一违法行为处罚的国务院行政法规并没有规定要对直接责任人员予以行政处罚。关于这一规章是否违法，下列说法正确的是( )。 A.不违法 B.违法，因为规章无权规定行政处罚 C.违法，因为规章无权规定罚款的行政处罚
中国工商银行财务工作计划(2021版)
编号：YB-JH-0408 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 中国工商银行财务工作计划 (2021版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
中国工商银行财务工作计划(2021 版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 财务计划是财务预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制财务会计收支活动、分析经营成果的依据。更多财务工作计划尽在工作计划栏目。 20XX年财务工作计划财务工作是一个公司及政府任何部门的重点部份，所以这项工作要严格做好，为了做好20XX年财务工作，特拟订了这份财务工作计划书。 20XX年是我县农村信用社深化改革关键之年，各项工作的开展直接关系到统一法人的进程和专项票据的兑付。根据联社的统一安排，结合我县信用社财务管理工作中的实际，在上年度财务管理工作经验的基础上，细致分析信用社以后发展形势，20XX年度联社财务科的工作思路是“以深化农信社改革为中心;以提高全辖经济效益
工商银行客服服务个人年终总结范文
工商银行客服服务个人年终总结范文 转眼间，xx年就这样悄悄的走过去了，一年的工作也即将结束了，在不断的发展前进中，我得到了很多的前进的机会，我知道自己现在还不能完全的将自己本职工作做到最好，但是我一直在努力，我一直在取得进步。今年同样如此，我在自己平凡的岗位上，做到了不平凡的工作。没有请假，没有失误，我完美的完成了自己xx年的工作。一年来，本人在支行党组的领导下，按照党员领导干部的标准严格要求自己，坚定政治信念，加强政治理论、法律法规、金融知识学习，转变工作理念，改进工作作风，坚持廉洁自律，自觉遵纪守法，认真履行职责，以实际行动实践三个代表。 （一）、在德的方面： 继续深入学习、贯彻落实三个代表重要思想，保持共产党员的先进性，树立科学的发展观和正确的政绩纲，法纪、政纪、组织观念强，在大是大非问题上与党中央保持一致。认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，勇挑重担。尊重一把手，团结领导班子成员和广大干部职工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责，坚持依法行政，认真负责分管和协管工作，大力支持一把手的工作，促进支行三个文明建设的顺利开展。 （二）、在能的方面：
熟悉和掌握国家的金融方针政策、金融法律法规，能较好地结合实际情况加以贯彻执行;较好地协调各方面的关系，充分调动员工的工作积极性，共同完成复杂的工作任务;有较强的文字表达能力，写作水平较高，口头表达能力较强;文化知识水平较高，专业理论水平较强，具有本职工作所需的基本技能;能通过调研发现问题，总结经验，提出建议，具有独立处理和解决问题的能力;工作经验较丰富，知识面较宽。 一年来，本人先后主持召开辖区金融机构反洗钱工作会议、外汇管理工作座谈会、经济金融运行情况分析会，协调县政府召开国库工作座谈会。在上述会议上，分别组织学习有关金融方针政策，把一个规定两个办法、外汇管理政策、金融宏观调控措施、帐户管理、现金管理、国库管理规定等传导到辖区金融机构和各有关部门，并通报相关的工作情况，分析存在问题，提出改进意见，较好地发挥了基层人民银行的货币政策传导作用和窗口指导作用。 年初，本人组织支行中层干部学习四法，并进行考试。通过组织学习和考试，提高了中层干部金融法律法规水平和依法行政的能力。 根据分管工作和协管工作的职责、范围和上级行的要求，一年来，本人先后组织开展现金管理情况检查，《信贷登记咨询系统管理办法》执行情况检查，《假币收缴、鉴定管理办法》执行情况检查，并协调中心支局检查科对辖区外汇指定银行开展外汇业务检查和对辖区外贸公司开展出口收汇核销检查。通过检查，及时发现和纠正了有关问题，促进了辖区金融机构和外贸公司依法依规经营和管理，较好地协
中国工商银行各部门职能
中国工商银行总行部门主要职能 1 办公室组织总行办公,负责综合协调、公文处理、督办查办、保密档案、分行行长会议与其她重要文件得起草、宣传联络、来信来访以及总行本部行政、财务管理。 2 财务会计部主要负责制订全行财务与会计基本政策,年度综合经营计划、财务计划与中间业务计划,编制财务报告,负责全行财务管理与境内外分行经营绩效考评工作。 3 资产负债管理部负责对全行资产、负债、资本得总量与结构进行计划、控制与调节,以实现全行发展战略与经营目标;负责管理全行得市场风险,全行本、外币流动性管理,全行证券业务与票据融资业务管理以及资金业务得授权。 4 管理信息部负责全行经营管理信息收集、加工、处理与发布。制定与完善全行信息披露与报告制度,负责全行性数据信息得披露与统一管理;负责全行性信息处理平台与数据仓库得规划、建设、推广与应用;负责对国际金融组织、国际评级机构、国际权威财经媒体得市场营销、关系维护与评级评优及排名工作。 5 投资银行部负责全行投资银行业务得规划协调与经营管理,承办或牵头承办投资银行业务,策划与实施我行股份制改造与资本运作方案。 6 金融市场部负责根据全行资产负债管理目标、政策与综合经营计划,综合运用资金、债券、利率、汇率等市场工
具,在国内外金融市场上进行本外币资金得投、融资运作与交易管理。 7 机构业务部主要负责全行机构类客户得市场营销、管理与指导工作,目标客户包括各类金融机构、政府机构、军队系统、中介机构以及其她非法人性质得机构。 8 个人金融业务部负责全行个人金融业务得统一营销管理,包括本外币储蓄业务、个人中间代理业务、个人理财业务、消费信贷业务得客户需求挖掘、市场调研规划、客户关系管理、客户服务以及市场推广。 9 资产托管部主管全行资产托管业务,包括证券投资基金托管、委托类资产托管与QFII资产托管。负责制定我行资产托管业务得规章制度与办法,进行资产托管业务品种得开发研究与资产托管业务市场开拓,安全保管受托资产,负责基金托管工作得内部稽核与风险控制。 10 企业年金中心负责研究制定全行企业年金业务发展战略与目标,制定相关业务管理办法,组织与指导全行开展企业年金业务;负责企业年金受托管理、账户管理业务等新产品开发以及企业年金业务对外合作与交流。 11 信贷管理部主要承担全行信用风险管理、信贷监督检查与行业区域分析职能。制定各项信贷政策,制订对公、个人客户信贷政策与业务流程,组织信贷产品研发;对全行对公、个人信贷工作全流程进行风险监测检查,对分支机构进行
工商银行私人银行部
中国工商银行私人银行全权委托资产管理-多策略平衡优选 理财计划说明书 2014年第342期 一、理财产品概述
二、投资对象 本期产品主要投资于以下符合监管要求的各类资产：一是债券、存款等高流动性资产，包括但不限于各类债券、存款、货币市场基金、债券基金、质押式回购等货币市场交易工具；二是债权类资产，包括但不限于上市公司股票收益权信托计划、其他债权类信托计划、附带回购权的股权投资项目、附带固定回报和超额业绩分成的股权投资项目、北京金融资产交易所委托债权、委托贷款、以及法律法规允许或监管部门批准的其他具备固定收益特征的信托计划、资产及资产组合等；三是权益类资产，包括但不限于结构化证券投资信托计划优先份额、新股申购、可分离债申购、可转换债申购、定向增发、股票型证券投资基金、股票型证券投资信托计划、以及法律法规允许或监管部门批准的其他具备权益特征的资产和资产组合等；四是其他资产或者资产组合，包括但不限于证券公司集合资产管理计划或定向资产管理计划、基金管理公司及其子公司的特定客户资产管理计划、保险资产管理公司投资计划等。在市场出现新的金融投资工具后，按照国家相关政策法规，履行相关手续并向客户信息披露后可进行投资。 其中部分资金将投资于另类资产。投资区域及投资品包括但不限
于文化产品（包括但不限于艺术品、影视作品等）；以实物资产形式存在的消费品或以特定权利作为收益支付方式的投资品（包括但不限于期酒、期茶）；特定金融资产（包括但不限于大宗商品期货、市场对冲基金）等。 各投资资产种类占总资产的比例如下，可在[-10%,+10%]的区间内浮动：
三、投资策略 本理财产品本着中长期稳健投资的理念，通过对宏观经济的研究确定大类资产配置比例。理财产品投资以固定收益投资和中长期权益
工作计划之工商银行实习计划
工商银行实习计划 【篇一：工商银行实习报告】 专业实习报告 实习起止日期 2014.7.14-8.1 系别经济与贸易系 专业经济学 学生姓名 班级/学号 成绩 指导教师 一、实习基本情况 1、实习时间：2014年7月14日至2014年8月1日 2、实习地点：中国工商银行 3、实习目的：熟悉银行内部各个部门的运作流程，了解银行基本业 务板块，对银行工作及知识有个具体的认知，促使返校后能对缺漏 的理论知识及时补足。锻炼自己的工作能力，提升自身的人际交往 能力与吃苦耐劳的精神，为以后的工作打好基础 4、实习岗位：大堂经理及综合柜员 二、实习单位简介 中国工商银行：全称中国工商银行股份有限公司，成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资 商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融 资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。2003年末资产总额约52791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134586.22亿元左右，当前总市值14344.70亿元左右，居全球上市银行之首。截至2011年末，工商银行拥有397339 名员工，通过16227家境内机构、203家境外机构和遍布全球的逾1562家代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向412万公司客户和2.59亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基 本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业 银行业务领域保持国内市场领先地位。2010年末，总资产达134586.22亿元，比上年末增加16735.69亿元，增长14.2%;总负
工商银行服务标兵事迹材料文档
工商银行服务标兵事迹材料文档Materials and documents of service model deeds of ICB C 编订：JinTai College
工商银行服务标兵事迹材料文档 小泰温馨提示：事迹材料是指党政军机关为了弘扬正气，表彰先进， 推动工作，对本单位具有突出事迹的集体和个人整理出的文字宣传材料，属于事务公文。本文档根据事迹材料内容要求展开说明，具有实 践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务 的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。xx是我行一 名普通柜员，开业近一年来，该同志在自己的工作岗位上，始终把客户利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客户服务，把精力全部投入到本岗工作中，坚持客户第一、客户至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精。 一、苦练技能，精益求精 “技能求硬、业务求精、服务求好”是他工作中的座右铭。由于他是我行新招录的大学生，以前没有过银行的工作经历，但他深知作为窗口服务人员，只有过硬的基本功才能提高服务质量，所以他经常利用休息时间，一边钻研业务理论知识，一边苦练基本功，白天虚心请教，晚上挑灯夜战，很快他的办
理业务的速度和服务质量逐步得到提高，短短几个月时间，他就在大兴安岭农商行举办的的业务竞赛上取得了储蓄岗位第二名的好成绩。由于他的勤奋刻苦，顺利的通过了今年的银行从业资格考试，在紧抓业务技能的同时，加深了对银行基本知识的掌握。在他的心中，客户就是上帝，让所有客户的脸上露出满意的笑容，是他一直追逐的目标！ 他不但自己刻苦练功和学习，在自己进步的同时还认真 地帮助其他新员工，自己懂得的知识和技能都无私的与同事们分享。平时与同事们共同切磋，共同探讨，互相学习，互相进步，他深知只有与同事们共同进步才能提高单位的整体服务水平。 二、精细服务、温暖人心 在全国各大银行激烈竞争的今天，要想赢得客户的青睐，维护银行的声誉，就必须要以真诚纯朴的情感加之“热情、耐心、周到”的服务来打动客户，让客户感受到实实在在的亲切、方便、安全贴心。从他担任柜员的那天起，就不断查找服务工作中存在的差距与不足，增强改进服务工作的自觉性。在服务工作的细节上，追求完美。在日常工作中，坚持从接电话、回答客户提问等小事做起，严格按照农商行的服务培训去做，坚持做到“三声”的要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务。
第16章习题及答案-客户关系管理
第十六章练习题 一、选择题： 1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量 A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘 2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势 A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务 3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用 A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息 4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书 5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心 6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱 A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心 7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法 A 流程 B 业务 C 数据 D 产品 8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB 9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市 10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款 11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作 A 风险评估和管理 B 客户关系优化
我国各大商业银行比较
1、我国几大商业银行招商银行、中国银行、中国工商银行、中国建设银行，其各提供的网上银行业务及网上金融服务主要有那些？ 答：A招商银行： 银行业务：私人银行、个人贷款、私人银行、个人贷款、国内业务、国际业务、空中银行、电子银行、储蓄业务、网上个人银行、客户服务、信用卡在线申请、特惠快讯、积分计划、优惠商户、分期付款购物、网上企业、信用卡商城、离岸业务、商旅预订等。 金融服务：现金管理、投资银行、出国金融、资产托管、信贷理财、养老金金融、公司理财、融资租赁、同业金融、投资理财等。 B中国银行： 银行业务：银行卡服务、电子银行服务、在线预约申请等。 金融服务：在线投保、公司金融服务、个人金融服务等。 C中国工商银行： 银行业务：电子银行、信用卡、答疑咨询服务、网上商城等。 金融服务：基金服务、理财服务、外汇服务、贵金属服务、个人金融、公司金融、股票服务、债券服务、保险服务、资产托管、期货服务等。 D中国建设银行： 银行业务：个人存款、个人贷款、信用卡、电子银行、网上商城、房e通、私人银行、代收费、代发工资等。 金融服务：理财、贵金属、基金、外汇、证券代理、房改金融等。 2、各大商业银行提供的金融服务有何异同？ 相同：都提供基本的理财、投资、养老金、国债购买、基金业务 异同：招商银行：提供融资租赁 中国银行：提供在线投保、在线预约申请 中国工商银行：提供期货服务、资产托管 中国建设银行：提供房改金融 3、打印出你的银行账户资金余额及交易记录的原始查询界面。
4、列出上述几个电子商务网站所提供的各种贷款结算方式，比较其特点。 淘宝：信用卡快捷支付、储蓄卡快捷支付、支付宝余额、货到付款、新人支付易趣网：安付通、银行汇款、邮政汇款 当当网：货到付款、网上支付、邮局汇款、银行转账、当当礼券 搜狐家居商城：担保交易、预定金支付 特点：都借助第三方支付平台，当当网可以用当当礼券来支付，这个比较新颖，淘宝网和当当网可以货到付款，淘宝的支付方式最多，搜狐家居商城可以预定金支付。
中国工商银行数据中心(上海)是中国工商银行总行为进一步
中国工商银行数据中心（上海）社会招聘岗位 岗位名称 岗位职责 工作地点 相关要求 开放平台 数据库管理 负责对Oracle/MS SQL/Teradata 等开放开放平 台数据库的生产运行维护，协助进行开放平台版本投产工 作，对大型数据中心必备的数 据库系统进行维护和改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或软件工程相关专 业； 2、3年以上大数据运维工作经验，精通熟悉Hadoop 相关技术，具有MySQL 开发维护经验； 3、具有Oracle 数据库OCP 、OCM 认证者优先。 开放平台 存储管理 负责对开放平台集中存储备份 系统进行生产运行维护，深入 研究存储虚拟化、大批量备份 及灾备相关技术，并对存储备 份生产运维方式进行改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或相关专业； 2、3年以上开放平台系统维护经验，熟悉主流操作系统 运行维护操作与管理； 3、3年以上集中存储管理经验，熟悉主流存储产品技术及虚拟化技术，有为虚拟化平台进行存储架构设计经验者优先； 4、熟悉数据备份技术和数据容灾技术，有独立设计或参 与设计开放平台数据容灾方案经验者优先。 开放平台操作系统管理 负责AIX/SUSE/WINOWS 等 开放平台操作系统的生产监控及运行维护，参与开放平台应用投产及项目实施，对大型数据中心必备的操作系统进行维 护和改进。 上海/ 北京 1、全日制高校本科以上学历，计算机或相关专业； 2、3年及以上Linux 操作系统或Vmware 平台运维经验，有存储、数据库（oracle ）、中间件（was ）运维经验者优先； 3、2年及以上开放平台主流硬件或网络运维经验，有为大型数据中心进行虚拟化基础架构设计经验者优先。 电力系统 负责110KV 、35KV 变电站供上海 1、全日制高校本科及以上学历，强电相关专业；
工商银行支行工作计划精选
工商银行支行工作计划 20××年，我行将在上级行和市委、市政府的领导下，全面贯彻党的××大、××届六中全会，市二次党代会和市第二次人代会第一次会议精神，坚持科学发展观，继续走“小而精”的贫困地区银行特色发展之路，为巴中经济社会事业的全面发展做出应有的贡献。 进一步支持交通建设一是继续为广巴高速公路提供全方位的金融服务。为其提供结算和信贷服务，协助搞好征地拆迁补偿资金兑付工作，加快建设进度；二是积极介入南汉高速公路、巴达铁路、巴达高速公路前期工作，做好项目评估预备工作，提供金融服务，在条件成熟时提供信贷支持；三是为其他交通建设提供必要的金融服务。 进一步支持工业企业的发展按照市委提出的工业发展目标，我行将采取积极措施，支持工业经济的发展。一是支持现有企业的重组改造。进一步支持企业体制、机制改革和技术创新，整合企业资源，做大做强现有企业；二是支持重大工业项目。全力支持天然气资源就地开发、就地转化，为项目提供全程的金融服务，促进产业发展；三是支持民营经济发展。满足其生产、经营流动资金及其他金融需求，全面推动民营经济的持续发展。 进一步支持城镇经济发展工商银行将积极提供系列“幸福贷款”品种，为城镇经济发展提供信贷支持。一是提供个人住房按揭贷款，个人住房加按揭、转按揭贷款，二手房贷款，个人商用房贷款，圆市民的购房梦，有效推动房地产市场
的发展；二是提供个人综合消费贷款、汽车消费贷款，满足客户对住房装修、购置耐用消费品、教育支出、旅游、医疗、购车等方面的资金需求，拉动消费增长；三是提供个人经营性贷款，支持城区个体工商户流通资金的需求，推动私营经济的发展。 提供更优质的金融服务20××年是工行的“优质服务年”，在新的一年里我们将把服务作为一项系统工程来抓，从服务的理念、产品、体制、设施、科技含量等入手来提高客户的满足度和信任感；从强化对员工服务技能的培训入手，全方位提高服务水平；从提供更优良的金融自助服务入手，增加自助服务机具，不断增强电子银行产品的服务功能；从为客户提供理财增值服务入手，投放更多的理财产品供客户选择，以不断满足客户保值、增值的金融服务需要；从积极提供财务顾问服务入手，搞好对重大项目、重点机构、优质中小企业和个人中高端客户金融咨询、财务顾问、年金服务工作；从拓展资金汇划渠道入手，进一步为外出务工人员提供更加方便、快捷的金融服务。 继续深入开展扶贫攻坚积极配合总行驻川扶贫组在通江、南江的对口扶贫工作，争取总行更多的资金、物资、信息科技支持，创新扶贫模式，在新村扶贫、产业扶贫、劳务扶贫上进行有益探索，扩大覆盖面，提高扶贫效果。同时，搞好挂扶村的扶贫工作，增强“造血”功能，努力改善村民的生产生活条件。 积极创建和谐银行一是加强党的建设。深入开展创建“四好班子”活动，抓好党员队伍建设，充分发挥党的战斗堡垒作用；二是不断抓好人才队伍建设，抓好治理人员、专业骨干人才、一线员工的分层次学习教育培训活动，有重点、有步骤地推行专业岗位资质认证培训；二是切实加强思想政治工作。有针对性的抓
汇丰银行客户关系管理分析
题目：汇丰银行客户关系管理分析 院系:机械工程学院 专业:机械工程及自动化 学号：1040１１2307 姓名:韩建童
案例:汇丰银行的客户关系管理汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行,其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明;另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Ｃorporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务(Rｅtaｉl Ｂankｉng），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等.汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务,是世界上最大的银行金融服务机构之一。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色,使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务.无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户在汇丰银行,客户经理的任务是联系银行与客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为客户的策略及财务参谋;研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源（即产品)；了解竞争银行的客户策略并及时提出对策、建议；通过管理、服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求,努力从各个角度各个层面为客户提供全方全服务. 汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点,开发出适合不同客户群需要的产品,更好地满足客户需要。为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系，为客户提供随时随地的银行服务。由于客户的业务都很繁忙，没有时间在银行办公期间上银行跑一趟。因此,汇丰把有些分支机构改为昼夜银行业务中心(Day & Night Bankiｎg centeｒs),客户可以在自己方便的时候利用空余时间处理自己的账户。同时也建立起了电话及e-bａnｋｉｎg银行业务,方便客户使用自己的账户及利用电话和互联网随时随地方便地进行交易。 现在,人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多.他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。他们更喜欢银行可以提供一步