医护人员服务礼仪、行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范

大纲：

一、医护人员的素质要求及服务规范

1、医护人员的素质要求

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

3、医护人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、医院的利益

三、医疗服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待患者或其家属的服务原则

3、接近患者或其家属的方法

4、与患者或其家属沟通的技巧

5、用微笑感染患者或其家属

6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、医护人员的素质要求服务规范

1、医护人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视患者或其家属眼睛，行注目礼

视线要与患者或其家属保持相应高度

善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务学会用目光向患者或其家属致意

（2）仪容、仪表标准

见下表

3、医

护

人

员的语言艺术

（1）基本要求：

A符合礼貌的基本要求

B准确、生动、丰富、灵活

C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

（2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！

别进来了，该下班了。

你问我我问谁。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，排队！

患者或家属询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

患者或家属有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

患者或家属有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

医生在忙是禁止说：

医生在忙，你等着吧

急什么，医生很快会来

(3)服务用语

寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断

现场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的视线和表情B患者或其家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等

科室礼仪出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人

接待礼仪A引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方）

B把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到身边登记患者资料

C向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称

D在访客面前，应注意仪态

E来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A您好，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您想看什么项目？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把药品清点一下N 您的药品有误，请让我帮您重新拿下吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，有任何问题可以联系我们。Q您的用药方式和时间是否清楚，需要我帮您写下来么，以免您忘记了。

二、商业道德规范

1、公共卫生

A医护人员在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物

B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里

C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕

D 水龙头及时关闭，拧紧

E 不要将脏物扔于水池内

F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢

2、公共道德

A 医护人员和医院之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反医院规定的医护人员将受到处分

B 工作区域内严禁大声喧哗，打闹

3、医院的利益

A任何医护人员均无权将医疗项目资料及相关药品机密泄露给医院以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息

B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理

C 医护人员收到可能影响到其他医护人员的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息

D 医护人员在任何时候都应为医院保密，包括离职后

E 一切医院的财产和设施必须仅仅用在医院的业务上

F 医护人员不可通过在医院就职而利用机密信息谋取个人利益

G 所有医护人员有责任维护医院财产和设施

H 所有的升价和降价必须根据医院的原则和指令进行处理

三、医院服务规范及服务原则

1、服务范围

（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务

（2）按时间分类可以分为：诊前咨询、诊疗中、取药，付费。

2、接待患者或其家属的服务原则

（1）对于任何患者或其家属的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以患者或其家属希望要求为基准，使患者或其家属接受服务应有满足感

（3）必须做到心细如此，富有人情味

（4）对患者或其家属服务应是出于诚意

（5）认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服务

3、接近患者或其家属的方法

4与患者或其家属沟通的技巧

5用微笑感染患者或其家属

微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在医疗中，医护人员（护士）对患者或其家属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。某私营医院很早便意识到微笑的魅力有多么大。某私营医院院长常常对医护人员说，“让我们成为世界上最友好的医护人员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们医院的人提供帮助，提供更好的超越患者期望的服务。你们是世界上最好的医护人员，最有爱心的医护人员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何医院的医护人员都做得好，你们会超越患者或其家属的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的医院甚至还会带有需求朋友一起来。”

因此，作为医护人员，光对已经做过医疗的患者及其家属表示感谢还不够，希望他们通过各种方式表明他们对患者或其家属的真诚态度。微笑——无疑是最好的方式。对每位患者或其家属报以微笑，亲自到等候区接待每位患者或其家属，并致谢意，同时亲自操作收银机给患者或其家属平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的医院来说，是连接患者或其家属的一条重要纽带。

微笑的重要性：例如，在医院举行的某些仪式上，举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的患者或其家属微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”医院特意在门口安排一位年纪较大的医生，向每位进医院的患者或其家属问候，送上一杯水和一纸宣传册，并且一直面带微笑，对离去的患者或其家属也微笑着说再见。虽有些增加了开支反对设置这一工作位置，却要极力支持。因为我认为在医院，患者或其家属光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。

不管走到哪儿，医护人员都面带微笑。人是可以被激励的，做第一个攀上顶峰的医疗团队。”

因此，医护人员微笑魅力不仅感染了他的医护人员，也感染了你的竞争对手，最重要的是，赢得了所有患者或其家属的心。

6正确处理患者或其家属的投诉及抱怨

（1）投诉原因

（2）处理患者或其家属投诉的步骤

处理特殊患者或其家属：

（1）微笑热情地迎候患者或其家属（2）询问问题

（3）态度诚恳

（4）专心致志地对待患者或其家属

（5）倾听

（6）不理会粗鲁语言

（7）永远不要争吵

（8）承认错误

（9）用自己的语言重复他们的抱怨

（10）尽量解决问题

（11）解释医院的政策和工作程序

（12）向患者或其家属感谢他们给你时间更正错误（13）超出他们的期盼

（14）必要时请求帮忙

考核重点：

1、医护人员的素质要求

2、仪容仪表标准

3、文明用语与服务禁语

医护人员行为礼仪

一、填空：

1、礼仪包括、、、。

2、商业医护人员的素质要求主要包括、、

三方面。

3、日常工作中男医护人员留、女医护人员长头发、禁止将头发

、女医护人员禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃

的食物。

4、常用十四字文明用语、、、、

、。

5、在处理特殊患者或其家属时，态度要、不理会语言、永远不要、主动错误、并且向患者或其家属感谢他们给你时间

。

二、判断

（1）患者或家属有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。（）

（2）患者或家属有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。（）

（3）引导患者或家属时，一般走在他的右斜前方。（）

（4）任何医护人员均无权将商业机密泄露给医院以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。（）

（5）在接待患者或其家属时，要不同的患者或其家属不同对待，一视同仁有时是不恰当的。（）

考核答案：

一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式

2、仪表要求、语言要求、举止要求

3、短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味

4、您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见

5、诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误

二、×××

机关干部作风整顿心得体会

在县委、县府决定在全县开展干部作风整顿教育活动，这是我县党建工作上的一个创举。通过开展干部作风整顿教育活动，使我县干部队伍保持思想上、政治上、组织上、作风上的先进性和纯洁性，始终站在时代前列，必将有力地促进党的政治优势、组织优势和密切联系群众作用的充分发挥。开展干部作风整顿教育活动，是按照“三个代表”的要求加强党员队伍自身建设，保持先进性与时俱进，是巩固党的执政地位、提高执政能力的必然要求。亦是发展经济构建和谐社会的

根本保证。我们正处在全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，要完成好党所肩负的执政任务、历史责任，广大干部就必须始终保持先进性，充分发挥干部先锋模范作用。开展干部作风整顿教育活动，是加强干部队伍建设、永葆党的生机与活力的迫切需要。新的历史条件下，我们干部队伍中出现了一些与新的形势任务不相适应、与“三个代表”的要求不相符合的问题，迫切需要采取切实可行的措施认真加以解决，使广大干部始终保持先进性，确保党的肌体不受腐蚀，党的战斗力不受削弱，党的形象不受损害，永葆党的生机和活力。

通过局“开展干部作风整顿教育活动”动员大会上，并经过一段时间的“干部作风整顿教育”学习活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须加强自身作风建设，牢固树立服务意识和大局意识，以胡锦涛总书记提出的“六个坚持”为标准，认真落实省委提出的“五带头”，着重做好以下几个方面：

一、强化有为工作作风，不断进取，踏踏实实地做好每一项工作

强化进取意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，充分发挥主观能动性，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到工作事业上，把功夫下到实际工作中，迎难而上，踏踏实实地做好每一项工作。同时要解放思想、牢记使命，在自己的岗位上大展才智，释放出自己的最大能量，增强责任感和紧迫感，用最大的努力去争取最好的工作业绩。

二、强化干部意识和服务意识

强化干部意识即牢记党的宗旨，把全心全意为人民服务作为自己的终生追求和义不容辞的责任，通过自己切实做好平凡岗位上的每一项工作，促进机关作风建设，实实在在地体现为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨，发扬吃苦在前、享受在后优良传统，强化干部意识，自觉加强组织纪律性，作为一名机关干部在组织上要服从领导和工作分配，但思想上要与党意志保持一致，做到活到老学到老、改造到老，只有思想上保持了先进性，才能在行动上体现先进性。

三、自觉加强政治和业务理论学习，不断提高自身综合素质

提高综合素质，必须保持政治上的坚定性和理论上的完整性。因此必须自觉加强政治和业务理论理论学习，全面提高理论素养，切实增强政治敏锐性和政治鉴别力。提高综合素质，其目的是增强为人民服务的本领。普通干部要具有做好本职工作、争创一流业绩的本领；领导干部要努力增强驾驭市场经济的本领、做群众工作的本领、处理复杂问题的本领、履行岗位职责的本领。

四、树立干部新形象，发挥干部模范带头作用

要做到平时工作“过得硬”，随时随地能成为群众的榜样，敢于说出“向我看齐”的口号，切实把干部作风体现到日常的工作和生活中。牢记服务宗旨，时常反思和检查自己在个人利益与国家利益、集体利益、群众利益发生冲突时，是否能够高风亮节；在急难险重任务面前，是否能够挺身而出；在生死危难关头，是否能够豁得出去。要树立为民形象，多做加快发展的事，不断满足人民群众日益增长的物质文化的需

要，才是党的先进性最根本的体现。同时，树立为民形象还要求每一个干部要有亲民、爱民，弄清楚群众到底想什么、盼什么、争什么的思想意识，真正把群众的冷暖、安危放在心上，把群众最需要、最急迫的事抓在手上，一件一件去落实。要树立务实形象，要勇于治“虚”治“假”，敢于治“漂”治“浮”，切实做到讲实话、知实情、出实招、办实事、求实效，把时间和精力都放到工作的落实上去。在各项工作的落实中，发挥表率作用。作为一名普通干部，要坚持“两个务必”，进一步发扬艰苦奋斗的优良传统，切实履行为人民服务的职责和义务。要脚踏实地地做好本职工作，模范地履行一个干部的职责。正如江泽民同志指出：“领导干部讲政治，最重要的是通过自己的实践，体现在自己的日常工作和学习上”。无论自己从事什么工作，都要树立高度的责任和敬业精神，尽心尽力把工作做好。一切都要以党和人民利益为出发点，不能急功近利，更不能计较个人得失；要克服华而不实，飘浮虚荣的工作作风，要做老实人，办老实事，对工作勤勤恳恳，求真务实。要善于学习，掌握工作的本领。我们从事的工作，是在社会主义市场经济条件下，面临许多新问题，新矛盾，新内容，没有雄厚的文化知识，管理知识，现代科技知识，尽管有再好的愿望，也只能是事倍功半。在任何时候都必须不断地更新知识，丰富自己的工作技能和实践本领，善于在工作中开拓创新，提出新的思路和见解，这样才能把良好的愿望和实际工作效果结合起来，实现动机与效果的统一。五、要做到坚持学习，树立正确人生观

一个优秀的干部不是天生具备的，而是在不断地学习、不断地实

践的过程中，通过不断地总结和提高自己的思想境界，才形成的。在这一过程中，认真、系统地学习，特别是学习政治理论起着极其重要的作用。只有通过努力学习文化，学习科学技术，才能具备建设社会主义的业务能力；只有通过学习政治理论，用马列主义、毛泽东思想以及邓小平理论武装自己的头脑，才能具有正确的世界观、人生观、价值观，具备卓越的领导能力，防腐拒变的能力。

江泽民同志多次指出，讲学习、讲政治、讲正气，首先要讲学习讲学习是讲政治的前提，只有不断地加强学习，才能在政治上保持清醒的头脑。我国的革开放和社会主义现代化建设进入了攻坚阶段，我们面临着复杂的形势，要适应新形势，完成新任务，必须坚持马克思主义的政治方向、政治立场、政治观点，遵守政治纪律，提高政治鉴别力、政治敏感性，防止和排除各种错误思想和倾向的干扰。要做到这些，不学习、不用科学的理论武装思想是不行的。没有科学理论的武装，就不能确立正确的世界观、人生观、价值观，也就不可能有高度自觉的政治意识、坚强的党性和共产党人的浩然正气。我们要联系实际工作和思想实际，认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想，特别是邓小平理论。改革开放２０年来，我们之所以能够经受住国际国内各种各样的考验，把改革开放和社会主义现代化建设不断推向前进，从根本上说靠的是邓小平理论的指导，靠的是全党对这一理论的学习和实践。今后，我们要战胜各种困难和风险，不断取得建设有中国特色的社会主义事业的新胜利，仍然要靠邓小平理论的指导，仍然要靠全党全国人民深入学习、认真实践这一科学理论。党的十五大把邓小

平理论确立为党的指导思想，在党章中明确规定中国共产党以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论作为自己的行动指南，号召全党高举邓小平理论伟大旗帜，把建设有中国特色的社会主义事业全面推向二十一世纪。我们要按照党的十五大的要求，进一步增强学习邓小平理论的自觉性和紧迫感，掀起学习的新高潮。

只有不断的学习，才能在思想上保持高尚的境界。人总是要有点精神的，但精神境界不是天生的，而是在学习和实践中培养和塑造的。讲正气，必须养正气，这就要不断的学习和读书，知识多了，本领就会增大，精神境界就会提高。读书使人高洁。在这方面，老一辈革命家为我们作出了光辉的榜样。一个不读书、不学习的人，必然会鼠目寸光。改革开放以来，面对市场经济条件下出现的新形势，一些人之所以犯错误，甚至犯罪，一个很大的原因就是不读书、不学习，不注意提高自己的思想境界。

六、一个合格的干部，就要克勤克俭，生活上严要求

古人有“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的铮铮言词，现代教育家陶行知也说过：“捧着一颗心来，不带半根草去。”今天，我们干部应继承先贤的优良品质，具有更高尚的情操。我们孜孜追求的是全国人民的共同富裕，不断提高我国的综合实力，维护世界和平。当然，这不是说干部要做苦行僧，干部也同样需要一定的物质享受；但是，在物质享受面前，每个干部要始终保持清醒的头脑，正确处理好个人与集体、个人与国家的关系，用党纪国法管好自己的头脑，管好自己的手和嘴。今天，面对着灯红酒绿、花花世界，有些同志变得昏昏然，