物业管理项目日常服务要点、难点和措施参考借鉴版

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物业管理项目日常服务要点、难点和措施

本物业项目管理、服务的重点是为业主和客户营造一个良好的生活和工作氛围,结合本物业项目的物业管理服务,其要点是营造“和谐、统一”的居住、生活、商业环境,加强装修管理,难点是分阶段开发,对住宅业主和客户的影响,停车场管理服务和工程遗留问题的处理。

一物业管理日常服务的要点、难点分析

本物业项目是一个综合性的物业社区,挺拔的现代建筑,俊朗的现代立面造型,在彰显王者之雍容气度之余,诠释的是业主和客户的“工作、生活和梦想”,对物业管理提出了较高的要求,因此营造一个“和谐、统一”的居住、生活、商业环境,为业主和客户实现都市新生活的梦想,是物业管理服务的首要任务。

要实现“和谐、统一”的居住、生活、商业环境,重点是:

一、抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。

二、加强装修管理,维护房屋的结构安全。

难点是:

一、由于分阶段开发,对一期住宅和写字楼业主和客户的影响。

二、立体停车系统的安全管理服务。

三、工程质量遗留问题的处理。

二物业管理日常服务要点、难点和措施

一、住宅、商业日常服务要点、难点和措施

二、前期施工期的管理要点、难点和措施

本物业项目分为不同时间竣工、入伙时间与销售时间有交叉,东、南、西区的入伙时间也相差近一年时间左右,这也就是物业功能开发的阶段性。

东南区房屋交付入伙后半年,处于装修高峰期,而此时西区竣工交付前最紧张的施工阶段,在此期间,由于西区施工的影响,东南区的业主在安全、噪音、治安、清洁等环境方面利益都会受到不同的程度的影响,如何做好该施工期间的管理,保证西区安全顺利交付,确保对东南区业主的居住生活环境的影响降到最

低,是该阶段物业管理工作的重点。

为此,诚则成物业顾问工作组进行分析研究,同时结合在管相关楼盘的管理经验,就该阶段管理的难点开展分析,并给出解决方案措施。

三、营造“和谐、统一”的居住、生活、商业环境

(一)系统安全运作是本物业项目物业管理服务的第一要点

1、立区域防范体系

(1)持预防为主的原则,积极做好安全宣传工作,确保安全标识齐全,开展紧急突发事件及消防演习,通过培训提高安全防范意识和技能。

(2)内紧外松的工作氛围,实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合本物业项目消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所,但安全却在我们的控制之下,形成人防和技防相结合的安全防范体系。

2、配合公安机关与周边物业管理单位的合作,形成群防联控的安全网络加强同驻地公安机关的沟通和联系,在驻地派出所的指导下,与周边物业管理单位合作,互通信息,互为支援,形成群防联控的安全控制网络。

四、消防管理

“预防为主,防消结合”的消防管理理念,设立微型消防站、成立业务消防队,严格执行消防工作的日常检查制度,通过各种形式开展消防宣传工作,提高业主和客户的消防安全意识,开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习,实现本物业项目的安全运作,保护业主和住户的生命和财产安全。

五、设备安全管理

重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。

1、设立设备专职维修保养责任人,全面负责维护与保养;

2、严格执行各设备系统操作规程,维修保养计划;

3、建立设备台帐,掌握、记录运行情况;

4、明确各责任人的岗位职责;

5、严格执行设备保养的“三检两养”制:

三检:日检、月检、年检;

两养:大修保养、专业保养。

六、道路交通安全管理

明晰的道路标识系统,人流和车流分开。

七、应急反应措施

建立完善的应急反应体系,有紧急应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训,遇突发事件能紧急启动,安全疏导。

(一)星级服务

星级服务标准,尊贵服务

(1)人才素质:高品位的服务的需求高素质的人才,诚则成物业顾问工作组将按的项目的需求,从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能,又具有绅士淑女风度的高品位人才,经过系统培训,服务本物业项目业主和客户。

(2)星级酒店服务标准:诚则成物业顾问工作组将结合本物业项目项目特点,运用星级的管理服务标准,使业主和客户享受高标准服务的同时,充分感受个人尊严和个性化的最大满足。

(二)社区文化氛围营造

健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划,开展形式多样的社区文化活动,营造都市精英新生活的人文氛围。

(三)“用文化管理环境”

1、开展环保知识宣传、讲座,拒绝任何污染行为;

2、推行垃圾分类、废物回收的环保行为;

3、开辟业主花木栽培区,并鼓励业主参加植物认养活动;

4、设置轻松优雅的背景音乐,配以假山、流水,营造文化气息;

5、宣扬人类爱心,鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣;

6、提供宠物饲养技术服务,并可代办宠物准养证等特殊服务;

7、开展名花异草及山、石、盆景的展销,及提供养护顾问服务;

8、花草树木修剪成型,使之吻合典雅风格和人文气息。

八、装修管理服务要点和措施

装修管理是为了保障房屋安全,确保房屋能够正常使用。

公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺,通过装修审核、装修巡查、违章装修的纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一清运、装修人员的管理、装修完成后的验收,杜绝违章装修,维护装修秩序。

九、目遗留问题的处理

项目管理中的难点及对策

项目管理中的难点及对策 核心提示:工程项目是建筑施工企业成本管理的重点,也是建筑施工企业经济效益的主要来源。随着施工企业不断做大做强,与之相适应的项目管理制度必须修订出台,提高项目管理水平已迫在眉睫。但从目前工程项目管理的实际来看,还有不少难点,必须采取相应的对策。项目管理者联盟,项目管理问题。 难点分析 难点之一:资金周转困难,是制约项目管理的关键。项目资金的主要来源是工程款,目前工程款的支付普遍滞后于工程形象进度;也滞后于合同约定的付款时间。这导致施工单位做工程时大量垫资,资金周转十分困难。工程项目所采购的材料往往不能及时付款,而逾期付款的材料采购价格要高于当时付款材料价格的10%以上,并且逾期付款方式使得对材料供应商的约束力大大削弱,施工单位逾期付款导致部分材料供应商不按合同约定的送货时间、质量、分批数量要求供货。这样的事情往往又会发生在关键时刻,从而影响工程进度、质量。另一方面,建设单位(业主)已堂而皇之地被称为上帝,常常以上帝的身份拖延工程验收、结算和付款。当工程分包、劳务、材料供销合同一旦签订并履行,由于不能按期付款极易产生诉讼,由此而产生应诉成本。这样,既影响了公司效益,又影响了公司的信誉。 难点之二:劳动力调剂困难是影响项目诚信度的重要因素。由于劳务公司现有的劳动力资源储备相对不足,远不能适应企业快速发展的需求,加之南通作为建筑大市劳动力资源日见匮乏,现有劳务人员平均年龄达到52岁,中青年从事建筑工作的劳务人员甚少,要在本地区寻找成建制的劳务队伍相当困难。因此,当承建工期特别短的项目时,调剂劳动力便存在很大困难,有可能影响合同工期的承诺。如果在外地寻找劳务队伍,他们基本上没有经过正规教育培训,其基本素质、能力又无法满足工程要求,也势必给施工质量带来影响。项目管理者联盟,项目管理问题。 难点之三:劳务工资的不确定性直接影响项目的正常管理。具有一定规模的施工企业,应制订一套内部统一且与当地市场接轨的劳务工资指导线,以避免内部在劳务用工上相互抬价。此外,企业还缺少统一规范的劳务工资管理办法,表现为包工头与项目结帐,劳务工人与包工头结帐,劳务工人的工资单价由包工头确定,包工头对劳务工人的工资分配缺少透明

从零开始学做物业经理(第一部分物业管理基础知识)

物业服务精细化管理培训教材 从 丿_|2> 零 开 始 做 物 业 人

撰稿:沈露明 序 2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批,9月取消了一级资质核定,这两个文件 的出台,无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动 首先,正确解读两个文件的的含义是关键,取消资质后,物业管理市场的竞争态势将会彻底改变,从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变;对物业企业的管理而言,将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。 其次,对物业管理从业人员管理也会带来质的改变,行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。 取消资质后,甲方和业主的选择空间越来越多,随着物业服务价格的放开,行业市场竞争愈加激烈,市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。 企业如何在今后的市场环境中有效生存?如何适应未来的物业管理市场复杂局面?市场化能力将成为企业关键成功因素之一;物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管 理市场的竞争日益激烈,业主要求不断提升,市场分工逐步细化,管理成本逐年上升, 盈利空间趋向缩

小,企业生存和发展面临的压力正在加大。此夕卜,对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 第一部分物业管理基础知识 ---------------------------------------- 3 第一节物业与物业管理 ----------------------------------------- 4 第二节物业管理的类别、性质与原则 ---------------------------------- 7 第三节物业管理的内容和基本环节 ----------------------------------- 8 第二部分物业管理中工作重点及具体操作 --------------------------------- 6 第三部分物业管理相关名词(词条)解释

项目管理的重点难点

二、工程项目管理的重点 1.工程项目的实施是工程项目生命周期中的一个重要环节,业主或项目组织者通过招标将工程项目的实施发包给承包商,承包商组织一切施工工作,其中主要包括施工项目组织机构的建立;人、财、物的调配与使用;按施工图及合同规范实施工程项目,其工程经济目标完全通过成本控制来实现。在市场经济中,项目的成本控制不仅在整个项目管理中,而且在整个企业管理中都有着举足轻重的作用,因此,注重工程项目施工成本控制尤为重要,是工程项目管理的重点。 2.在传统计划经济时代,所有要素固定,对于一个项目来说,项目管理者是完成一个任务,完成一定产值,所有的要素都按国家规定的定额来做,根本不需要对管理的成本,财务和质量做一个仔细的预测。干活时只要依靠关系和“三拍”行为。所谓“三拍”即是工程项目决策时,项目管理者拍脑袋来决定;二是在施工过程中,不断拍胸保证完成任务;三是当工程干砸时,只能拍腿表示遗憾了。而当时主要还是靠行政命令来调节。现在是市场经济,市场经济的所有要素都在变。传统的思维固定,现在项目管理光听话不行,还要不断地坚持按合同办事,真可谓“能去贤巧之所不能,守中拙之所万不失,则人力尽而功名立”。意思就是说,无论做什么事,都需要依靠一种客观的标准,不能依靠主观的判断。所以项目管理预测意识要建立,养成习惯。这将要求项目管理人才是一个复合型人才,不能单懂技术而不懂成本控制,要质量、进度、成本三者兼顾,按合同办事。懂法规、专技术、会管理、善经营,这样才能在项目管理时不断调整策略,有效地控制好质量、进度、成本三者关系,从而亦有效地促使甲方按合同办事,有效地促进甲方准时付款。市场的“双面效应”即市场的规范面和不规范面也给项目管理带来压力。 3.工程项目成本是在保证满足工程质量、最佳工期的前提下,对工程项目实施过程中所发生的费用。通过有效的计划、组织、控制和协调等活动实现预定的成本目标,并尽可能地降低成本费用,实现目标利润最大化,创造良好经济效益的一种科学的管理活动。长期以来,多数施工企业未能充分认识质量和成本之间的辩证统一关系,或者过于强调工程质量,而对工程成本关心不够,或者片面追求经济效益,而忽视质量。前者工程质量虽然有较大提高,但增加了提高工程质量所付出的质量成本,使经济效益不理想,企业资本积累不足;后者利润指数可能很高,但因质量上不去,会增加因未达到质量标准而付出的额外质量成本,既增加了成本支出,又对企业信誉造成不良影响。 4.工程项目的实施是工程项目生命周期中的一个重要阶段,业主或项目组织者通过招标将工程项目的实施发包给承包商,承包商组织一切施工工作,其中主要包括施工项目组织的建立;人、财、物的调配与使用;按施工图及合同规范实施工程项目,其工程经济目标完全通过成本控制来实现。在市场经济中,项目的成本控制不仅在整个项目管理中,而且在整个企业管理中都有着举足轻重的作用,因此,注重工程项目施工成本控制尤为重要。 5.工期目标是工程项目管理三大主要目标之一,施工企业能否实现合同工期是取得信誉的重

工程特点、难点与项目管理重点1

工程特点、难点与项目管理重点 本工程施工特点、难点:施工场地狭小,工期要求紧,交叉作业较多,工程质量要求高,台风雷雨季节施工工期较长。 1 施工场地狭小 针对本工程场地狭小的实际情况,我们采取的应对措施是场地有效布置及综合利用。整个施工场地仅有不足1000平方米可用于安装临时堆场和组合场,这远远不能满足本工程的需求。为此我们利用后施工区域(反应塔和除尘器)采取必要的保护措施后搭建临时组合场的方法。另外,反应塔和除尘器距离焚烧炉吊装区域很近,可以极大加快二次转运的进程。采用这种布置措施,既解决了场地小的难题,又加快了施工进度。 2 工期要求紧 从计划的正式进场到1号和2号焚烧炉投垃圾试运行仅1年时间,在此之前必须完成所有大件设备的吊装,工期相当紧张,而且还会受到节假日的影响。对此我们采取的应对措施是,开展劳动竞赛活动等激励措施,同时在条件许可时随时做好两班倒甚至三班倒的工作安排;另外,做好各项目之间施工工序和交叉点的协调也是保证工期的有效措施。 3 交叉作业较多 本工程电厂总体设计比较紧凑,施工空间有限,交叉作业相对较多。协调好施工工序衔接是解决交叉作业最好的应对措施,协调的观点是影响关键线路的先施工,影响重要设备的先施工。本工程交叉影响最严重的是锅炉吊装与垃圾池、渣池施工,

另外就是主厂房钢结构屋架施工与整个焚烧炉跨和烟气处理跨设备的组合吊装。垃圾池施工进度影响焚烧炉给料斗等设备吊装,渣池施工进度影响余热炉尾部钢架和受热面吊装,因此前期土建部分在焚烧炉跨和烟气处理跨设备基础施工完成后,要加快垃圾池和渣池施工进度。主厂房钢结构屋架的完工影响到1号和2号焚烧炉垃圾的试运行,因此施工条件具备的情况下,安装部分必须加快焚烧炉跨和烟气处理跨设备组合吊装进度,为主厂房钢结构屋架施工争取时间。为避免交叉施工的影响,主厂房屋架可按照锅炉吊装顺序从4号炉向1号炉依次倒退施工。 4 工程质量要求高 根据招标文件,本工程要求确保按电力工程达标投产管理办法(2006 版)火电机组达标投产考核标准实现达标投产并取得深圳市优质工程金牛奖和电力行业优质工程奖,争创国家优质工程奖。为保证达到招标人的质量目标我们拟在本工程中采取如下措施:建立完善的组织机构,编写详细的质量计划,根据技术标准规范制定针对性的管理措施,并采取相应的赏罚制度,以确保本工程质量目标顺利实现。更详细的内容见质量保证体系篇章。 5 台风雷雨季节施工工期较长 根据招标文件,每年4月到9月为雨季,雨量充沛且多为峰面雨和台风雨,而晴天时又多是高温天气,该阶段时间较长且是本工程施工的高峰期,为确保施工进度如期进行,我们采取的措施是合理地调整作业工序。将受天气影响较大的施工放到晴天,且采用三班倒作业制;对可以在室内作业的项目可调整到台风雷雨天气。另外在施工现场要做好必要的防风防雨措施,确保在风雨过后可第一时间投入施工之中。对受台风雷雨影响滞后的工期,需要采取必要的回补措施,确保整体工期圆满

浅谈物业管理工作中如何提升服务水平

浅谈物业管理工作中如何提升服务水平 作为城市发展建设的一个主要发展力量,物业管理事业正在伴随着城市房地产的迅猛发展蓬勃兴起,广大百姓在成为购房客户的同时也成为了物业的业主,他们在享受拥有产权兴奋的同时,也更加关注在居住区内是否能享受良好的服务、物业是否能够保值增值。在现有的物业居住区内常常会出现公共部位破损严重、环境卫生脏乱差、物业管理人员服务水平不高、群众的生活困难得不到根本解决等现象,影响了物业事业的正常发展,造成了人们对物业管理服务工作的误解和不公正的对待,甚至于发生了民事纠纷,业主与物业之间存在一定的矛盾。 物业管理既包括管理,又包括服务。管理的对象是物,包括楼体、设备、设施、场地等等;服务对象是人,受雇于人、服务于人。重视物的管理,缺乏人性化的服务,物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求,企业的发展就走不长远;突出服务,管理基础较弱,就会造成管理与服务工作的脱节,广大业主的基本生活得不到保障,物业管理的服务内容也就得不到有效的延伸,物业管理企业的服务工作也就成为企业发展的累赘,经常造成物业管理企业的连年亏损。我们必须发展的看待一个问题,只有认清管理是物业单位的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,只有管理与服务工作两手都得抓,才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平,才能使广大的业主得到满意、舒适的生活空间。 现在,市场中的很多物业管理企业还是从计划经济体制下的房屋管理模式转变为社会主义市场经济体制下的物业管理模式,缺乏经营服务意识,易造成业主投诉多、欠费多乃至被业主委员会辞退的现象,为此,我们要加强对于如何在服务工作上下工夫的探讨,提高我们的服务水平,做到管理、服务齐头并进,迎合业主需求,把握市场机遇,发展壮大我们自身的物业管理企业。 一、服务在物业管理企业管理中的重要性。 物业管理企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以,服务是贯穿在整个物业管理工作台当中,服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面。 1、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。 小区业主对物业管理企业满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞的好,就会得到小区业主的满意,物业管理企业的基本任务就算完成,物业管理企业在其它工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反,服务水平比较差,缺乏服务意识,服务内容比较少,就不能得到小区业主的认可,不用说其它工作的开展,轻则拒交物业管理费,重则从新聘请物业管理单位。 虽然,有些工作并非是物业管理企业能够解决的,不能使业主满意,例如拆迁问题、硬件设施不全等问题,但是,物业管理企业要在业主面前表现出一个良好的工作态度,既要使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利,又要让业主清楚的认识到物业单位永远是站在业主的一面的,积极为业主提供解决问题的方式和方法。这样,我们的服务做到位了,就会得到广大业主的满意,业主对我们工作满意了,我们就会更加在其他工作上下工夫,将业主生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

风险管理一直是项目管理中的重点和难点问题-推荐下载

风险管理一直是项目管理中的重点和难点问题。本文结合作者多年来从事项目管理的经验,对风险的定义、风险的特点、风险识别及方法、风险分析及方法、风险控制、风险因素指标体系进行了深入的研究,对项目管理过程中的风险问题做了全面的阐述,希望能对广大项目管理人员起到抛砖引玉的作用。 一、风险的定义 Robert Charette在他关于风险管理的著作中对风险给出了如下定义:“首先,风险 关系到未来发生的事情。……我们今天收获的是以前的活动播下的种子。问题是,能否通过改变今天的活动为我们自身的明天创造一个完全不同的充满希望的美好前景。其次,风险会发生变化,就像爱好、意见、动作或地点会变化一样……。第三,风险导致选择,而选择本身将带来不确定性。因此,风险就像死亡那样,是一个其生命周期很少确定性的东西。”在这里,我们所说的项目管理风险通常与以下情况相联: 1、有损失或收益与之相联系; 2、涉及到某种或然性或不确定性; 3、涉及到某种选择。 风险肯定带有不确定性,但具有不确定性的事件不一定就是风险。因此,我们也可以如此定义项目管理风险:项目管理风险就是在项目管理活动或事件中消极的、项目管理人员不希望的后果发生的潜在可能性。 二、风险的特点 第一,风险存在的客观性和普遍性。 作为损失发生的不确定性,风险是不以人的意志为转移并超越人们主观意识的客观存在,而且在项目的全寿命周期内,风险是无处不在、无时没有的。这些说明为什么虽然人类一直希望认识和控制风险,但直到现在也只能在有限的空间和时间内改变风险存在和发生的条件,降低其发生的频率,减少损失程度,而不能也不可能完全消除风险。 第二,某一具体风险发生的偶然性和大量风险发生的必然性。 任一具体风险的发生都是诸多风险因素和其他因素共同作用的结果,是一种随机现象。个别风险事故的发生是偶然的、杂乱无章的,但对大量风险事故资料的观察和统计分析,发现其呈现出明显的运动规律,这就使人们有可能用概率统计方法及其他现代风险分析方法去计算风险发生的概率和损失程度,同时也导致风险管理的迅猛发展。 第三,风险的可变性。 这是指在项目实施的整个过程中,各种风险在质和量上是可以变化的。随着项目的进行,有些风险得到控制并消除,有些风险会发生并得到处理,同时在项目的每一阶段都可能产生新的风险。

项目管理的难点与对策

项目管理的难点与对策 随着我国计划经济向市场经济的快速发展。WTO的加入,二十一世纪知识经济,管理时代的来临。面对新的形势,新的挑战,国内装饰企业都必将面对一个难题:工程项目将如何管理才能在新经济的微利时代,立于不败之地。随着我国的建筑装饰业的蓬勃发展,市场竞争也日趋激烈,建筑市场的“双面效应“给工程的项目管理带来压力,工程利润将进一步降低,暴利,超额利润的时期已不复存在。企业已步进一个微利时代,这将要求项目管理必须以合同为依据,管理为主线,加强工程质量,工程进度,工程成本三大目标的控制,加强协调好甲乙双方等的公共关系。还将迫使工程项目管理要从粗放型管理转变为集约化管理。在微利时代,工程项目如何管理,才能使自己能立于不败之地,这是现时代迫切需要工程管理人员急需解决的问题。 管理!什么叫管理?管理就是计划,组织,协调,控制。装饰工程项目管理就是工程项目的计划,组织,协调,控制。项目管理九字诀是“三控制,二管理,一协调“。控制和协调是工程项目管理上的两个主要功能,它们是一个对立的统一体。只有做好工程上的各种协调工作才能更有效地对工程进行控制;只有严谨而制度化的控制,才能有和谐的协调。这两者是相互统一的。装饰工程项目管理的重要特点正在于工程项目管理者必须在一定的时间内,善于应用装饰项目的约束条件,而又不超越这些条件的前提下,完成既定任务,达到预期的目标。否则时间不再来,条件不再有,项目管理即告失败。它具有一次性管理的特性。如装修一个星级酒店,它不同于其它工业产品的批量性,不同于其它生产过程的重复性等。所以在装饰工程项目管理过程中,一旦出现差错,就是难有纠正的机会,只有遗憾而已。故而项目管理在新时代就会向项目管理者提出更高的要求:优胜劣汰。一项工程最终管理能否成功,取得较好的社会效益,即能在利已的同时,也更好地利国,利人,取得一种动态的平衡,达到一种双赢的局面。关键在于项目施工现场成本管理,财务管理和质量管理的深度如何。 在传统计划经济时代,所有要素固定,对于一个项目来说,项目管理者是完成一个任务,完成一定产值,所有的要素都按国家规定的定额来做,根本不需要对管理的成本,财务和质量做一个仔细的预测。干活时只要依靠关系和“三拍“行为。所谓“三拍“即是工程项目决策时,项目管理者拍脑袋来决定;二是在施工过程中,不断拍胸保证完成任务;三是当工程干砸时,只能拍腿表示遗憾了。而当时主要还是行政命令来调节。现在是市场经济,市场经济的所有要素都在变。传统的思维固定,只要你听话就可,现在项目管理光听话不行,你还要不断地坚持按合同办事,项目管理预测意识要建立,养成习惯。 这将要求项目管理人才是一个复合型人才,不能单懂技术而不懂成本控制,要质量,进度,成本三者兼顾,按合同办事。懂法规,专技术,会管理,善经营,这样才能在项目管理时不断调整策略,有效地控制好质量,进度,成本三者关系,从而亦有效地促使甲方按合同办事,有效地促进甲方准时付款。市场的“双面效应“即市场的规范面和不规范面也给项目管理带来压力。现在做工程,风险大了,可利润降低了。市场不规范面主要体现在如下几个部分:一是砍价:业主的砍价有两种,一种是明砍,即是招标时,一级企业要按三级企业收费还要下浮多少个百分点的做法,然后再等到签合同时,再问你还有没有优惠条件。假如你不做相应下浮!对不起!要等着做工程的人多的是。

物业基础服务管理品质提升方案81135

物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排,本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 (一)专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段:09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段:10月16日——10月30日 3、整改预防阶段:11月01日——11月25日 4、检查验收阶段:11月26日——11月28日 5、专项总结阶段:12月29日——12月31日 (二)各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会,正式启动专项工作,由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。

★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口,根据各项目实际需求,于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。 2、11月20日前,项目管理中心各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促各项目查找及解决问题。 3、11月25日前,项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。 ★检查验收阶段 1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。 3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、 80(含)- 90分的为良好、91(含)- 100分为优秀。(评分标准见附件)

项目管理重点难点

1.项目是为提供某项独特产品、服务或成果所做的临时性努力。 2.项目的特点:临时性,独特的产品、服务或成果,逐步完善。 3.项目管理就是把各种知识、技能、手段和技术应用于项目活动之中,以达到项目的要求。项目管理是通过应用和综合诸如启动、规划、实施、监控和收尾等项目管理过程来进行的。 4.管理是由提出问题、筹划、决策和执行等多个环节组成的过程,项目管理的生命周期有概念、开发、实施、和收尾四个阶段,从过程上二者并无太大的差别。 5.项目管理与一般管理的区别中自身的特点: (1)项目管理的主体是一个临时组建的专门机构。 (2)项目管理的课题是创造特定的产品,提供特定的服务或成果。 (3)项目管理属于活动,这种活动是具有时限性的,即有起点和终点。 (4)项目管理具有明确的价值取向。 6.项目管理的核心任务是项目的目标控制。项目管理的目标也被称为项目管理的约束条件,具体体现为: (1)时间目标及其控制:项目在规定的时间内完成,避免延期。 (2)成本目标及其控制:项目在规定的成本范围内完成,避免超出预算。 (3)质量目标及其控制:项目成果达到规定的质量要求。 7.项目管理的三大目标:时间、成本、质量。 8.控制一个项目目标最主要的措施是组织措施。 9.项目生命周期是指项目从起点到终点的全过程,也称为项目流程,可以划分为概念阶段、开发阶段、实施阶段、收尾阶段。 10.建设工程项目的生命周期包括决策阶段、实施阶段和使用阶段。 (1)概念阶段也叫项目的启动阶段,包括构思、定义、决策。可行性分析也叫一般机会研究,它是研究项目机会选择的最初阶段。 (2)开发阶段也叫规划阶段,包括计划和规划。项目管理规划的编制应当由项目经理负责。(3)实施阶段 (4)收尾阶段也叫项目的结束阶段。 11.以项目在个阶段的进展情况可以将项目生命周期划分为两个基本模式:S型和J型。 S型模式又叫凹模式、慢-快-慢模式,又叫传统模式。 J型模式又叫凸模式、慢-中-快模式,又叫现代模式。 12.目标管理以泰勒的科学管理和行为科学理论为基础形成的一套管理方法。控制项目目标的主要措施包括组织措施、管理措施、经济措施和技术措施。 13.过程管理是针对目标管理的不足而提出的管理方法。为了进行有效的目标控制,必须做好两项重要的前提工作:一是目标规划和计划;而是目标控制的组织。 14.(简史)1969年,美国成立项目管理协会PMI。1984年,美国项目管理协会推出项目管理知识体系PMBOK和基于PMBOK的项目管理专业证书PMP两项标准。经过30多年来的不断发展,走过了第一代----传统的项目管理,第二代----全过程管理,第三代----组合管理,以及第四代----变化管理。 15.项目管理发展的特点: (1)项目管理的应用领域不断扩展。 (2)项目管理的学科地位得到肯定。 (3)项目管理的计算机应用迅速发展。 (4)项目管理被多学科介入。 (5)项目管理出现了全球化、多元化、专业

物业管理物业客服工作流程及内容

物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立(一户一档) 3、空房管理(定期检查制度) 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理: 1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询 2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放;收费期;费用明细;业主费用查询 清洁消杀管理: 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度:检查频率、方式(抽查?)检查记录整改 保安管理

1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求 4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改; 5、监控中心管理:监控记录;录像带管理; 6、访客管理:出入登记记录 绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换) 3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果 4、投诉率的统计:及时率;处理率

业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放及回收制度 3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防及纠正措施 社区文化管理 1、及业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录; 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理

物业服务提升方案

佳兆业物业管理中心物业服务提升方案

目录 物业管理提升综述 (3) 物业管理中心安全管理模式 (4) 物业管理中心工程管理模式 (9) 物业管理中心环境管理模式 (13) 物业管理中心品质客服管理模式 (15) 客户流线的梳理…………………………………………………………………………………

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物业服务提升综述 以顾客为关注焦点,不断优化物业服务模式;以顾客需求为导向,不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”,提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实:“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起,使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。 物业服务提升的宗旨 以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,强化了对物业品牌的忠诚度,让业主确实感受到“走进佳兆业,住在佳兆业”。 物业服务提升的核心 客服服务:“心服务,心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面,顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务,周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。 安全服务:保卫到家是我们的责任,安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求,“港动生活,贴心服务”引入港式安全服务,精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。 环境服务:做绿化服务的“美容师”,别出心裁、细心的美化身边每一处,以绿意、花意,满意呵护周围绿化植被。感官优美环境,全天侯的保洁服务,热情周到的家政服务,伴您生活每一程。

项目重点与难点分析及合理化建议

项目重点与难点分析及合理化建议 项目重点与难点分析 一、施工安全管理的重点 对于电力工程施工中的安全问题,必须要采取有效的手段来进行规避与解决,而实施安全管理的重要意义则主要在于下述几点:首先,要以施工安全管理为途径来确保工程能够在安全的条件下有序开展,保证作业人员的人身与财产安全;其次,及时发现并解决安全隐患,能够提高工程在施工过程中的安全系数,保证工程工期;最后,通过强化安全管理意识,使作业人员能够遵守相关的工作标准与流程,降低由于人为因素导致的安全事故发生,构建安全、优质的工作环境。 二、电力施工安全管理中的难点 2、1安全意识薄弱 首先,很多电力施工工程并没有落实责任制,使得工人的安全意识降低。另外,很多企业并没有充分认识到安全施工对于电力施工的重要性,认为施工质量才就是关键。这些问题不仅会影响电力施工的进度,还会给企业造成的一定经济损失。如果发生安全事故,还会给人们造成生命的威胁 2、2存在安全隐患 目前很多企业并没有建立完善的安全管理制度,并且也没有专门的安全管理人员,这就造成了施工现场存在很多安全隐患的问题。另外,近几年发生的众多电力施工安全事故,其事故原因多数就是企业的安全设施不到位。所以企业应该从安全设施与安全制度两个方面强化电力施工的安全管理,以提高电力工程的施工质量。 2、3监管不到位 现场监管就是减少电力安全事故的重要途径。但就是很多电力工程的施工现场并没有相应的监管人员与监管制度,使得企业制定的安全管理办法与安全措施无法落实。如施工人员因操作失误引发的安全事故、施工材料不合格引发的安全事故等等,这些事故其实都就是可以避免的。 三、电力施工安全管理的对策 3、1强化安全意识 电力施工的安全需要施工企业与施工工人的共同努力。企业应该重视把安全放在施工的第一位,这样才能保证电力工程的施工安全,提高电力企业的经济效益。 首先企业的管理人员,应该重视电力施工的安全管理,制定相应的安全措施。另外,还要落实相关责任制,使每一个区域的电力安全施工都有专人负责,这样能切实提高管理人员的安全责任意识。如某电力企业的安全施工管理制度中明确提出,施工现场的安全问题主要就是由协助项目经理与技术负责人负责。其次,企业应该加强对施工人员的安全施工培训。 如某电力企业的培训措施就是在内部选拔一批技术过硬、有责任感的员工或资深的管理人员担任培训员,然后以国家法律法规、安全管理专业知识、企业规章制度为主要培训内容,提高施工人员的安全责任意识。并且在该企业还规定,在新人进入施工现场前,必须再进行安全生产三级教育。总之,强化安全责任意识的主要目的就是从思想认识上,提高企业管理人员与施工人员的安全意识,这样才就是促使工作人员认真、严格要求自己按照企业规章制度与技术标准进行施工作业,切实减少安全事故的发生,从而减少电力企业的经济损失。 3、2强化管理,消除安全隐患 强化安全管理,可以从两个方面实践:一方面要积极构建完善的安全管理责任制度。电力行业本身就就是高危行业,因而对于安全责任管理必须要进行强化,使之能够明确各自的责任,并且要将这种责任进行细化,使之能够在每个人身上得到落实。另一方面要努力构建完善的

工程项目管理的重点和难点

摘要:工程项目自始至终是以工期-质量-成本这条主线开展各项工作的。如何让项目朝着既定的目标良性发展以及让项目能最终获得成功至关重要。基于此,文章论述了工程项目管理的重点和难点问题,旨在避免或减少风险事故形成的机会,尽可能减少风险损失,保证工程项目总体目标的实现。关键词:工程项目管理;风险管理;质量控制;成本管理 一、工程项目管理的背景 1.围绕工期、质量、成本这条主线来看:合理的工期、合格的质量、最佳的成本(效益最大化原则)是工程项目管理的重点,是项目管理的纲。从字面意义来理解:工程重点,就是项目工作量最大、技术含量高、难度大、工期最长的项目。而技术含量高、施工难度大的项目就会有各种风险,所以对项目的风险管控是难点。 2.随着我国市场经济的快速发展,21世纪知识经济、管理时代的来临,市场竞争也日趋激烈。国内工程施工企业都必将面对一个难题:工程项目管理者将如何管理才能在新经济的微利时代,立于不败之地。面对市场的“双面效应”给工程的项目管理带来压力,工程利润将进一步降低,暴利、超额利润的时代已不复存在。以工程施工项目为主业的企业已进入一个微利时代,这将要求项目管理者必须以合同为依据,管理为主线,加强工程质量、工程进度、工程成本三大目标的控制,加强协调好甲乙双方等的公共关系。还将迫使工程项目管理要从粗放型管理转变为集约化管理。因此如何抓住工程项目的重点和控制好项目难点,是项目成败的关键。这是现时代迫切需要工程管理人员急需解决的问题。 3.管理就是计划、组织、协调、控制。工程项目管理就是工程项目的计划、组织、协调、控制。项目管理九字诀是“三控制、二管理、一协调”。控制和协调是工程项目管理上的两个主要功能,它们是一个对立的统一体。只有做好工程上的各种协调工作才能更有效地对工程进行控制;只有严谨而制度化的控制,才能有和谐的协调。这两者是相互统一的。工程项目管理的重要特点正在于工程项目管理者必须在一定的时间内,善于应用项目的约束条件,而又不超越这些条件的前提下,完成既定任务,达到预期的目标。否则时间不再来,条件不再有,项目管理即告失败。它具有一次性管理的特性,是一个项目生命过程,它不同于其它工业产品的批量性,不同于其它生产过程的重复性等。所以在整个工程项目管理运作过程中一旦出现差错,就难有纠错的机会,它具有不可逆转的特性,只有遗憾而已。故而项目管理在新时代就会向项目管理者提出更高的要求:优胜劣汰。一项工程最终管理能否成功,取得较好的社会效益和经济效益,既能在利己的同时,又更好地利国、利他,取得一种动态的平衡,达到双赢的目的。关键在于项目施工现场成本管理,财务管理和质量管理的深度如何。 二、工程项目管理的重点 1.工程项目的实施是工程项目生命周期中的一个重要环节,业主或项目组织者通过招标将工程项目的实施发包给承包商,承包商组织一切施工工作,其中主要包括施工项目组织机构的建立;人、财、物的调配与使用;按施工图及合同规范实施工程项目,其工程经济目标完全通过成本控制来实现。在市场经济中,项目的成本控制不仅在整个项目管理中,而且在整个企业管理中都有着举足轻重的作用,因此,注重工程项目施工成本控制尤为重要,是工程项目管理的重点。 2.在传统计划经济时代,所有要素固定,对于一个项目来说,项目管理者是完成一个任务,

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责(兼内勤、档案管理工作)在项目经理的直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责服务处的日常事务和管理工作; 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作,建立、健全各项规章制度,检查督促本部门岗位责任制的执行情况,不断提高服务质量,落实奖惩制度; 2、安排和调整本部门人员工作,负责制定本部门管理目标,落实岗位责任制,负责制定本部门的工作计划,并组织编写管理报告和各种通知、公函; 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作,加强团结合作,树立整体思想,保证各项工作的顺利开展; 4、熟悉国家有关法规和物业管理规定,检查督促各责任区管理的实际操作; 5、负责传达公司文件、通知及会议精神; 6、根据公司的相关规定,对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审; 7、每年组织服务处对业主进行2次以上书面满意度调查,并对合理的建议进行整改; 8、负责做好相关档案的建立和存档保管工作; 9、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核,组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档; 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪; 11、按要求收集业主相关需求信息,负责拓展综合性服务和开发相关商业;

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,及时做好物业管理费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量; 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理; 14、抓好本部门的组织工作和思想工作,主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计划; 15、发挥主动性,认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; 2、保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌; 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作,对来访人员进行详细登记,制止闲杂人员随意进入物业辖区; 4、严格控制机动车辆出入,负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作; 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作; 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止; 9、发挥主动性,认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度,实行24小时值班制度; 2、严密监视物业服务范围内的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班秩序维护员处理,并及时通过对讲机或电话向队长报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

项目管理中遇到的难题及解决办法

项目管理中遇到的难题及解决办法 “要马儿好,又要马儿不吃草”这句话不知是谁“发明”的;发明这句话的人,想来是项目管理的高手。为什么?因为项目管理的精义,就是“又要马儿好,又要马儿不吃草。” 一个成功的项目,通常有三个要素: 时间的要素──完成的时间要“快”。 成本的要素──完成的成本要“便宜”。 效果的要素──完成后的表现要“好”。 这三个彼此互斥的要素,就像一个等边三角形的三边一样,缺了一边,或任何一边比其它两面边短,我们就不能再称这个三角形为等边三角形了。 在我的经验中,如果在这三个要素中 项目经理大概都可以胜任愉快。如果在三个要素中要做到两项,就不是一般的项目经理能胜任的了。在比率上,我认为能把以上三个要素中的任何两项做到的项目经理,大概不会超过百分之五十。真正能够把项目中三个主要需求都能做到的高手,在一百位项目经理中,最多不到十个。 有人听我这么说也许会不服气,认为我在这里危言耸听,乱吓唬人。他们不了解我的本意。我的本意祗有两点: 第一、项目成功的要素,彼此之间是鱼与熊掌的关系。 第二、要兼顾的难度,是照几何级数上升而不是按算术级数上升。 这样一个三角难题,要我们怎么去解呢?我认为应该从两方面去着手。 第一,我如果是个项目经理,一定要问: ·什么是“好”? ·什么是“快”?

·什么是“便宜”? “好”字咱们中国人用来真是千变万化,神奇不已。有时用来作副词,像说:这颜色“好”漂亮。有时用来做动词;说那个家伙很“好”色,可不是什么恭维之词。“好”字用到恰处,又变成了另外意思的代名词了。别人问:“这个女孩子怎么样?”你说;“她很好”,言下之意,就是不很漂亮。别人问:“这个人怎么样?”,你回答:“他很好”,言下之意,就是他不太能干。同时,某一个人认为好的,另外一个并不认为好,这是我们日常生活中常遭遇到的问题。 在项目管理中,好就是好,不好就是不好,这没有什么主观或客观的差异,也没有什么明示或暗示的问题存在。要谈到项目管理中“好”的定义,第一个条件就是要看它是不是有用。“有用”和“能用”是两回事。很多“能用的”东西不一定“有用”,这牵涉到客观价值的问题。有一天,我在台北的街上看到一个年轻人开了一部德国制的跑车,车尾上还有一块压风板的那型。我心想,在台北这种交通堵塞、寸步难行的情况下,开这种跑车真是龙游浅水,英雄无用武之地。这部跑车算不算是部好车呢?当然算。但在台北街头这种客观环境之下,它还算不算是部好车?当然不算。 我从前有一只瑞士制的名表,是属于那种很贵,很多仿制品那型。因为要动,它才会上炼,不动它,隔一阵就停了。我后来不胜其烦,换了一个日本制的石英表,价钱祗有那只瑞士表的几十分之一,不但不用上炼,并且有两个时间,能让我不用花脑筋就可以同时知道台湾和美国加州的时间。早上六点它会把我闹醒,打球、洗澡也懒得把它脱掉,并且是夜明的。你说这两个表那个比较好?我可以很坦白地告诉你,因为后者比较有用,后者比较好。因此,在项目管理上,关于“好”的定义,是“有用”而非“能用”。 “好”的第二个条件,要看它是不是能达到原先要达到的目的。如果说目的是代步,汽车比脚踏车好;如果说目的是运动,脚踏车却比汽车好。在日常生活中,有人叫你去买苹果,结果你买了橘子回来。苹果和橘子虽然不是一样,但也许还勉强可以混过去。在项目管理上,如果要的是苹果,交货的时候却变成了橘子,这就不能算是一个成功的项目。为了避免这种错误,项目经理必须在项目设计时把项目结果的规格先弄清楚。口说无凭,要的东西都要写下来。交货的时候,如果我交给你的是规格上写明的东西,那我就算给你一个“好”东西。 不管项目的成果是什么,也许是一套软件系统,或一部新的机器,或一条新修的铁路…凡是好的东西,一定是容易用的东西。当录像机刚出来旳时候,懂得怎么用它去录电视节目,真是一门大学问。在我的朋友中,大多数人都不会用,尤其是太太们,十有九人不会用它。不会用、不敢用之人中,很多还都拥有博士学位哩。为什么?因为它设计得太复杂,太不容易用了。后来有两个中国工程师,想出一个办法,请每个电视台把每个节目都用一个不同的数字来代替,到时候任何人祗要把他想录节目的代号输进录像控制器

论提高物业管理服务质量

论提高物业管理服务质量 本文提要:物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。 服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低,它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务的质量要求也越来越高,面对这种情况,物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。 一、树立全员服务意识 就物业管理工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。 物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。 有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。 二、引进智能化管理 随着网络系统的普及及人类生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本,它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。 因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、

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