餐厅零点接待服务程序及标准

宁波开元名都大酒店中餐厅服务程序与标准

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07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版1．餐饮预订服务程序与标准

1.1电话预订

1.1.1电话铃响三声之内接听电话，用热情、简洁、礼貌的语言向宾客表示欢迎。

1.1.2仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位、人数、就餐时间、标准、宾客

姓名、联系电话、宾客要求、结帐方式、保留时间并进行记录，内容要准确。

1.1.3向宾客复述已记录下的预订内容，以获得宾客确认。

1.1.4道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

1.2直接预订

1.2.1预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

1.2.2询问宾客姓名，以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求预订的人数、就餐时间、标

准、联系电话、结帐方式，并进行详细记录。

1.2.3尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅的特色。

1.2.4把记录内容向宾客复述，以获得宾客确认。

1.2.5道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

2.零点摆台服务程序与标准

2.1铺台布

2.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。

2.1.2手持台布站在主人位右侧，一次性铺好台布，要求台布中心与台面中心重合凸

缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等且与四桌脚对齐。

2.1.3铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。

2.1.4转台居中。

2.1.5拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行。餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主

位、副主位座椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。

2.2摆放烟缸、鲜花。

2.2.1大圆桌摆放方法：烟缸摆放在转台下的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸

摆放的边线互相垂直，在转台的正中间放上鲜花。

2.2.2小圆桌摆放方法：在圆桌中央放上花瓶；烟缸放于鲜花下侧。

2.2.3酱醋壶整齐摆放在落台上。

2.3.一套餐具的摆放

2.3.1.展示盘距桌边1CM,展示盘上放餐垫,餐垫徽标正面向上，餐垫

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上摆放7寸月光平盘,7寸月光平盘摆放于展示盘的正中间；

2.3.2展示盘的左上方摆放口汤碗、调梗，调梗柄横向摆放柄朝左；2.3.3展示盘的右上方摆放筷架，筷架的大凹凸端在外，筷架的上边缘

与7寸月光平盘的上边缘在一条直线，筷架的边缘与展示盘凸出边缘

目视相切，筷架大凹凸端摆放筷子，筷子的尾部距桌边距离1CM，

筷子与展示盘的中心线平行；

2.3.4牙签摆放在筷子的左边，LOGO朝上，底部距桌边1CM,与筷子之

间距离1CM；

2.3.5展示盘正上方摆放水杯，展示盘的中心点与水杯的中心点成一条

直线，杯底与展示盘距离1CM，与口汤碗边缘相切，杯口朝上；

2.3.6折放三文治口布花（随季节变化而变换花形）2.3.7在筷架正前方放上水杯，杯

柄与席面更在同一直线上。

2.4灯光要求：中餐接待散客晴天的情况下可以不开灯，如果餐厅内5号、4号区域有客人，灯光开启到1档；晚上17：00（夏天为17：30）灯光全部开启，开启为1档；

晚餐有会议用餐或婚宴用餐全部开启为1档，同时打开风机房的灯光，客人走完关掉风机房的灯光，做收尾工作；

走廊灯：11：00开启为1档，客人走完开启到6档，17：00开启为1档，下午14：00，晚上21：00开启到6档

3.应接员的服务规程

3.1开餐前5分钟，整理好酒水单，精神饱满微笑地站在大门口，恭候宾客的到来。

3.2宾客到达餐厅门口附近，应接员面带笑容，热情礼貌地问候宾客：“您好/早上好

/中午好/请问几位？是否有预订？”

3.3应接员左手示意宾客，必须四指并拢，手心向上，同时说：“请这边走。”

3.4应接员迎领宾客到餐桌前，轻声询问宾客意见：“您喜欢这个餐位吗？”等询问

性的语言。

3.5应接员引领宾客进餐厅时，与宾客保持规定距离：1米—1.5米之间，不时回头

招呼。

3.6帮助宾客轻轻拉椅，宾客入座后轻轻送回，按先女士、后男士，先客人、后主人

的次序。

3.7须告之服务员就餐人数，如知道宾客姓名应告知服务员，以便服务员能够称呼宾

客。

4.铺口布服务程序与标准

4.1按照先宾后主，女士优先的原则，从主宾开始，一般情况下，服务员站在宾客的右侧开始铺口布。

4.2拿起口布，将口布轻轻打开折成三角形，并注意右手在前，左手在后，将口布轻

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轻铺在宾客腿上。

4.3如宾客正在谈话，要轻声对宾客说：“对不起，打扰您。”征得宾客同意后再铺好

口布。

5.茶水服务程序与标准

5.1宾客入座后询问宾客需要哪种茶：“先生/小姐，请问需要来点什么茶？我们餐厅

备有绿茶、红茶、菊花茶。”

5.2在干净、无茶垢、无破损的茶壶内，放入宾客所需茶叶，冲入沸水。

5.3使用托盘，将茶壶放在托盘内，从宾客的右侧为宾客斟茶，为宾客倒茶应倒入杯

中八分满，当茶盘中剩余1/3茶水时，应上前为宾客添加开水。

5.4如果宾客用菊花茶，需给宾客上方糖，将方糖放在糖缸内，放在桌子中间或转台

外侧。

6.上毛巾服务程序与标准

6.1宾客上座后，提供第一次毛巾服务。

6.2将毛巾箱内折好的毛巾取出放入毛巾篮内，摆放在托盘内。

6.3依据先宾后主，女士优先的原则，在两客之间提供毛巾服务，注意毛巾折叠朝向

统一，LOGO不能外露。

6.4宾客用餐完毕，提供换毛巾服务，标准同上，同时上水果跟上水果叉。

7.酒水服务程序与标准

7.1服务员在NCR机输入客人所点酒水饮料，酒水员托着宾客所需酒水饮料至所点

餐桌，认真检查酒水商标出厂日期，保证商标干净无破损。

7.2贵重酒类不得拆开，须经客人确认后开。

7.3根据酒水准备好相应的酒杯，例如：加饭酒要用黄酒杯，五粮液要用白酒杯，葡

萄酒要用葡萄酒杯，白兰地用白兰地杯。葡萄酒开启后，用毛巾擦试瓶口为客人斟倒，将瓶塞放入一味碟中，放至主人餐具右上侧，以供主人鉴别酒质好坏。

7.4提供酒水服务时，服务员站在宾客右侧，左手托托盘，右手背放在身后腰部，身

体侧站，面对宾客右侧，征询宾客所需酒水后，右手替宾客斟酒。

7.53年以上红酒陈年酒,需要开餐前半小时开启醒酒,最佳饮用饮用温度15°—18°，

普通红酒最佳饮用温度18°—20°,使用红酒杯，倒入杯子1/5；白葡萄酒最佳饮用温度7°—13°,使用白葡萄酒杯，倒入杯子8分满，香槟最佳饮用温度6°—8°，使用香槟酒杯，倒入杯子8分满；啤酒0°—5°,使用饮料杯，倒入杯子8分满；黄酒最佳饮用温度23°,加热后最佳饮用温度35°，使用黄酒杯，倒入杯子8分满。注意斟酒时，手臂自然成弓形，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溢出，酒瓶商标应面对宾客，从宾客右侧按顺时针方向服务，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口

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的酒落在台面上。

7.6服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量。随时为宾客添加酒水，当宾客所点酒水已用完时，主动征询宾客是否再需要添加酒水。

8.菜肴服务程序与标准

8.1服务员接到菜肴，检查菜肴质量，检查菜肴与宾客所点是否一致。

8.2一般情况下，菜食必须从主宾右边第一、二位宾客之间进行，有转盘的大桌，必

须将菜肴旋至主人与主宾之间，报上菜名，注意上菜不要从宾客的头顶或肩上过。

8.3凡有头型、象生拼盘，呈椭圆形的菜碟上菜时，应注意方向。菜肴装饰花在内。

8.4菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，菜上台后才打开菜盖，介绍菜名后才

撤到分菜台上，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。

8.5分菜时，掌握好菜肴份量，件数要分均匀，尽量避免响声，分羹时，切忌用勺往

锅边刮。

8.6上鱼时：1、将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左，鱼尾向右，鱼肚向内，

注意鱼肚不能面朝主人，如遇台面较挤也可鱼头朝向客人；2、剔骨需征得客人同意后撤至落台进行操作，服务员左手持餐叉，用餐叉轻轻的放在鱼头与鱼背交接处，右手的餐刀在鱼头下面切一刀，然后在鱼尾上切一刀；3、用餐刀横向切下鱼肉至鱼尾；4、将鱼骨轻轻挑起，放在早已配备的忌斯盘中，把汤汁洒在鱼肉上；5、若有需要，根据宾客人数均匀分配鱼肉；6、撤掉忌斯盘。

8.7上最后一道菜时，要轻声告诉主人，菜已上齐，是否要上米饭，通知备菜间上水

果。

8.8上水果前征得宾客同意，然后上水果。

9.换餐盘、烟缸服务程序与标准

9.1宾客用餐时，服务员要不断巡视台面在自己区域内多走动，当宾客餐盘内的骨渣

已有1/3时，要及时更换。

9.2用左手托托盘，将干净的餐盘整齐叠放一起（在托盘内侧），从主宾开始在宾客

右侧撤下脏的餐盘，再换上干净的餐盘，注意换盘需右撤右上。

9.3烟缸内有两个烟蒂以上，要为宾客及时更换。

9.4拿干净的烟缸覆盖在已有两个烟蒂的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，再上干净的

烟缸。

9.5撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须向宾客询问是否可以更换，以二换一，以二换一方法：先把干净的烟缸放在有半截未熄灭香烟的烟缸旁边，把未熄灭的香烟拿到干净的烟缸里，再拿起另外一只干净的烟缸覆盖在要更换的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，再把放有半截未熄灭香烟的烟缸移至烟垫上。

10.结帐服务程序与标准

10.1当宾客要结帐时，服务员到帐台，拿取帐单，检查结帐单的台号与消费额是否

正确。

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07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版10.2将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹

下端，递至主人面前，询问客人结帐方式，客人确认买单后，询问是否需要发票。

10.3如果宾客付现金，把零钱和发票放入找钱袋中。在找回零钱和发票时，要使用

礼貌用语：“先生/小姐，这是您的找零和发票，请收好。”10.4如果宾客是住店客人，要求签单，服务员在为宾客送上帐单的同时，请客人出示房卡，为宾客递上笔，礼貌提示宾客写清房号、姓名，可直接挂帐。

10.5如果宾客使用信用卡，当宾客签完字，要核对笔迹是否与卡上相同，并询问是

否需要发票。

10.6一切手续完成后，向宾客道谢并欢迎宾客下次再来，送至餐厅门口。

11.零点看台服务规程

11.1做好开餐前的准备工作

11.2当应接员将宾客引领入该区域后，值台员要主动上前招呼宾客，与应接员一起

给宾客拉椅让座。首先给主宾拉椅、让座。在无法确定主宾时，则应先女宾后男宾、先年长后年轻的原则，为宾客拉椅、让座。

11.3宾客入席后，在右侧为宾客斟茶，在左侧上小毛巾，右侧加醋酱，上干果。11.4宾客坐下看菜单时应说：“先生/小姐，现在可以点菜吗？”在点菜时，应站

在点菜宾客的右侧，左手拿便签夹，右手拿笔，询问宾客点什么菜，并注意宾客的表情。

11.5宾客在点菜时，应微笑礼貌的向宾客介绍，推销餐厅的时令菜和特色菜，注意

推销艺术，应提醒客人点的菜量。

11.6宾客每点一菜，点菜员应重复一遍，然后按规定记下来；如遇宾客点的菜没有

时，应向宾客道歉说：“对不起，先生/小姐，您点的菜今天已售完。”建议宾客点别的菜或介绍给宾客相似的菜肴。对于宾客提出的特殊要求，应尽量满足。

11.7菜点好以后，应向宾客询问饮料和主食：“先生/小姐，请问需哪种饮料和主

食？”并加以积极推荐。

11.8点菜完毕时，点菜员应说：“先生/小姐，您的菜马上就来。”并立即将所点菜肴

和酒水按归类输入NCR点菜。

11.9传菜员根据菜盘夹子号码，核对和检查菜质及桌号，将菜准确无误送至餐厅，

如服务员不在，将菜和菜夹子放于落台上，便于服务员确认。

11.10酒水员接到单子，拿好酒水送到该区域的落台上。

11.11在斟酒前，按先宾后主顺时针方向从右侧给宾客铺好餐巾，然后斟好酒水饮料。

11.12跑菜员跑到桌边，服务员从陪同之间把冷菜端上桌，并报菜名，示意宾客可以

用餐。

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07-3-01餐厅零点接待服务程序及标准版本E版11.13宾客开始用餐，应询问宾客是否还需茶水，若不需要时，从宾客右侧按先宾后主顺时针方向将茶具撤去。

11.14从陪同之间上菜，上菜时要报菜名，上羹时，看台员要给宾客派羹，从宾客的

右边递上。

11.15席间，当宾客杯中的饮料、酒剩1/3时，应及时为宾客加满；当桌上的烟缸内

有2个或2个以上烟蒂时，要及时撤换；当宾客的骨盘有1/3骨渣时，应及时更换。11.16及时巡视所管区域内的台面情况和宾客的举动，以便及时提供服务。

11.17当餐桌上菜放满时，应征得宾客同意后，将前面的余菜撤去换小盘，或将剩余

菜分派给宾客。

11.18当上最后一道菜时，要主动告诉宾客：“某先生/小姐，您的菜已上齐。”并询

问客人是否要增加点什么。

11.19如果区域内几桌客人的工作同时发生，则先领座、后点菜；先结帐、后点菜。

11.20当宾客用餐完毕，宾客要求结帐，值台员及时到帐台核对消费金额，正确无

误后，用收银夹给宾客看清餐费金额，并收取所需费用。结帐时，应站在宾客右边，微弯腰，并有礼貌地说：“谢谢，是否吃得满意？”如宾客需要找零钱，应用找钱袋双手奉还时说：“先生/小姐，您的找钱，请收好。

11.21宾客离桌时，值台员要为宾客拉椅让行：“请带好自己的随身物品”“请慢

走。”送宾客到餐厅门口，及时检查是否有遗留物品和燃烧烟蒂，是否带走餐厅用具。

11.22用餐结束后，值台员应按要求收台，拉椅归位后，先收餐巾、毛巾、后收水

杯、酒杯、银餐具再收餐具，然后搞好各种卫生，并整理好落台。