声通公司呼叫中心系统整体解决方案
索新科技呼叫中心系统整体解决方案
Version 1.0
上海声通信息科技有限公司
2011-4-9
1概述 (1)
1.1项目背景..................................................................................... 错误！未定义书签。
1.2公司简介 (1)
1.3现状分析及系统建设目标............................................................ 错误！未定义书签。2技术实现. (1)
2.1物理拓扑 (1)
2.2项目技术概述 (3)
2.2.1AmanyCTI服务器 (3)
2.2.2AmanyIVR服务器 (3)
2.2.3AmanyAgent (4)
2.2.4AmanyRecord (4)
2.2.5AmanyCRM ............................................................................ 错误！未定义书签。
2.2.6AmanyKBMS .......................................................................... 错误！未定义书签。3系统模块介绍 .. (4)
3.1PBX (3)
3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (4)
3.3坐席系统（A MANY A GENT） (21)
3.4录音系统（A MANY R ECORD） (19)
3.5系统报表(A MANY R EPORT) (29)
3.6知识库系统(A MANY KBMS) .......................................................... 错误！未定义书签。
3.7客户关系管理系统....................................................................... 错误！未定义书签。
3.7.1技术体系................................................................................. 错误！未定义书签。
3.7.2功能特点................................................................................. 错误！未定义书签。4项目实施管理 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
4.1项目进度..................................................................................... 错误！未定义书签。
4.2软件开发模式.............................................................................. 错误！未定义书签。
4.3项目风险管理.............................................................................. 错误！未定义书签。
4.3.1项目风险分析 ......................................................................... 错误！未定义书签。
4.3.2风险规避策略 ......................................................................... 错误！未定义书签。
1 概述
1.1 项目背景
索新科技是一家专业提供呼叫中心外包和精准营销服务的提供商。
为了提高客户服务水平，公司决定建立一套具有高可靠性、稳定性的呼叫中心系统。
1.2 呼叫中心介绍
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
1.3 公司简介
声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。
2 技术实现
2.1 建设规模
根据索新科技对整个呼叫中心系统的规划，本项目分为三期进行。
第一期建设30路30座席规模的呼叫中心系统。
第二期扩容到60-90座席。
第三期扩容到180-210座席。
2.2 物理拓扑
CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。
IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。
Amany：声通呼叫中心平台。
AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。
OmniPCX Office：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。
AmanyCTI：声通CTI服务器。
AmanyAgent：声通人工座席系统。
AmanyRecord：声通录音质检系统。
AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。
2.3 项目技术概述
2.3.1 PBX
PBX是提供语音接入的设备，可以根据建设规模和建设方式选择不同型号的PBX。
我们本次推荐选用AVAYA S8300。
2.3.2 AmanyCTI服务器
CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：
连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功
能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；
提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提
供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空
闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；
提供长达1M的随路数据；
提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；
本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。
2.3.3 AmanyIVR服务器
IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。
2.3.4 AmanyAgent
人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：
座席的签入/签出，服务状态控制功能；
实现和IVR进行语音互动功能；
基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；
对CTI的电话排队情况进行监控；
班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；
可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。
2.3.5 AmanyRecord
录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。
3 系统模块介绍
3.1 PBX
我们本次推荐了AVAYA S8300。
这是新一代的融合通信产品，在企业级呼叫中心市场上占有率为全球第一，绝大部分的金融机构客服中心均采用该设备作为呼叫中心基础平台，该设备支持强大的VoIP功能，提供计算机数据通讯接口，可提供语音信箱和电脑话务员。
支持通过Avaya 8300为语音用户（电话、手机、传真等）提供接入服务；
支持通过数据网络为来自Internet的客户提供数据信息服务。
支持通过短信网管为短信用户提供接入服务；
语音接入服务：Avaya 8300连接E1和业务代表座席，负责语音、传真等服务；同时负责SS7信令转换和处理和基本ACD处理；
数据接入服务：通过路由器与Internet连接，为Internet客户提供多媒体数据（EMAIL，WEB，SMS，网络语音服务等）接入。
3.1.1 AVAYA S8300融合通信系统
S8300融合通信系统是AVAYA企业级IP解决方案（ECLIPS）的重要组成部分。S8300融合通信系统由S8300媒体服务器（Media Server）和G450媒体网关（Media Gateway）组成。AVAYA媒体服务器和AVAYA媒体网关提供了多种基于标准的部件，它们具有强大的灵活性和扩展性，并且可以互相混合并匹配以创建客户定制的解决方案。在AVAYA MultiVantage软件的强大功能基础上，AVAYA媒体服务器以及AVAYA媒体网关能够实现对单一的、精简的网络的集中而高效的管理，与此同时提供最佳的呼叫处理质量和可靠性。正是这种超群的呼叫处理质量和可靠性使得AVAYA的通信解决方案成为90％的财富500强公司每日依赖的产品。
S8300融合通信系统由S8300媒体服务器和G450媒体网关组成，外观如下图：
S8300媒体服务器是一个基于Intel奔腾级以上CPU、Linux操作系统的开放式操作平台，其上运行AVAYA MultiVantage呼叫处理软件（ACP软件）。AVAYA MultiVantage软件是在其著名的DEFINITY软件基础上发展而来的，保留了AVAYA DEFINITY通信系统全部的呼叫处理功能、ACD功能、呼叫管理功能、CTI功能以及其它的多媒体应用功能；同时，MultiVantage软件在系统的呼叫处理能力和IP融合通信解决方案上有了很大的加强和提高，基于MultiVantage软件的通信系统对IP终端的支持更加方便、灵活，支持的IP终端的数量也更多。
G450媒体网关是一个基于AVAYA P330以太网交换机核心的网关产品，产品内部包含了一个二层交换模块（P330），并集成了媒体网关处理器（MGP）和VoIP处理器资源（VoIP）。G450媒体网关可以堆叠，也可以与AVAYA P330系列以太网交换机进行堆叠。每个堆叠中最多可有10个G450媒体网关或P330交换机。S8300媒体服务器可以支持50个G450媒体网关。
G450媒体网关上有4个媒体模块插槽和一个P330扩展模块插槽。其中，4个媒体模块插槽可用于安装模拟媒体模块、DCP数字媒体模块、E1媒体模块、BRI媒体模块或VoIP 媒体资源模块等。S8300媒体服务器必须安装在G450媒体网关的第一个插槽上，其它的媒体模块则可以安装在G450媒体网关中的任意媒体模块插槽上并支持热插拔。P330扩展模块插槽用于安装P330扩展模块，如：以太网接口扩展模块、光纤接口模块、千兆以太网接口模块、WAN接口模块等。
G450媒体网关既可以与S8300媒体服务器配合使用，也可以作为远程节点与S8700和S8500媒体服务器配合使用。当G450作为远程节点时可以在G450媒体网关中安装一个S8300 LSP（本地再生处理器），以提高系统的可靠性。S8300 LSP正常情况下工作在Standby状态，只有当远程节点与S8300主节点之间的连接断开时（如：网络连接中断、主节点S8300媒体服务器停止服务等），S8300 LSP才进入Active状态并接替远程节点的呼叫处理工作。
G450媒体网关是一个安装于19”机架、高2U的产品，方便管理和维护。
S8300融合通信系统主要应用于中小型的呼叫中心系统和IP电话系统。S8300通信系统的呼叫处理能力为：50,000BHCC，可支持450门内线分机、400条中继线；系统可支持450个IP语音终端，包括IP话机、IP软件电话、IP话务台、IP远程座席、IP中继等。
S8300通信系统是一个高度集成的多媒体融合通信平台。G450媒体网关中集成了语音宣告板，可用于呼叫提示和呼叫引导；S8300通信系统中集成了Intuity Audix LX语音信箱，方便企业的办公电话应用；CTI网关接口也内置在了S8300的系统软件中，该接口具有与基于MAPD平台的CTI接口相同的功能。与DEFINITY平台类似，呼叫中心ACD软件和呼叫管理功能也都集成到了S8300的系统软件中。
与AVAYA其它的企业通信平台相同，S8300通信系统的ACP软件（呼叫处理软件）也是MultiVantage。MultiVantage软件是在AVAYA著名的DEFINITY软件基础上发展而来的，保留了AVAYA通信平台在呼叫中心应用方面的全部功能特点和特色。
★ CTI应用接口（ASAI）
CallVisor ASAI（Adjunct/Switch Application Interface）是AVAYA提供的一个CTI通信接口。通过ASAI协议接口，AVAYA通信系统可以与外界的各种CTI应用进行交互。
ASAI协议是在标准的CSTA协议基础上扩展而来的，不仅提供标准的CSTA应用支持，而且通过ASAI接口为CTI应用提供了众多AVAYA通信系统所特有的功能和特点。目前市场上主流的CTI平台软件（如：AVAYA CT、AVAYA IC、Genesys、IBM CallPath、CISCO ICM、HP CCM、Dialogic/Intel CT-Connect等等）都支持ASAI协议标准，并专门针对AVAYA 通信平台进行了优化。
★呼叫引导（Call Vectoring）
呼叫引导（Vector）是AVAYA提供的一种机制和算法，对来话进行路由选择。系统管理员可以对呼叫引导进行控制，使客户得到满意的服务。客户呼叫通过VDN（Vector Directory Number）来访问系统，同时话务员可通过屏幕上同VDN相联系的一些信息来为客户提供服务。
呼叫引导能够将呼叫路由到本地分机、话务员服务队列、中继组、另一个VDN、自动语音应答系统（IVR）、CTI智能路由服务器或者一个远端地点（使用自动路由选择、分布通信系统、前向业务调度、或者主从网络功能）。
在各分公司的呼叫中心系统方案中，我们即利用了AVAYA S8300通信平台上的ASAI 接口和呼叫提示和呼叫引导功能实现对客户帐号和密码的验证。既省去了系统对IVR设备的投资，又使方案稳定可靠、易于实施。
★专家座席选择（Expert Agent Selection－EAS）
EAS是一个可选功能，它将来话根据VDN（Vector Directory Number）引导到具有特定技能的座席，让特定的话务员为特定的客户进行服务，做到有针对性的客户服务。它包括以下几点内容：
基于技能的话务分配：当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备特定技能的话务员来服务，以提高服务针对性。
逻辑座席：在DEFINITY/DEFINITY软件中，每一个座席都有一个唯一的逻辑ID号，该ID号同具体的分机是没有直接关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的逻辑ID才会同具体的电话和PC终端联系在一起。
直接座席呼叫：用户可以直接选择座席台或业务代表要求提供服务。
原因码：通过原因码系统管理员可以知道话务员不在工作状态或退出系统的原因，表示的原因有：休息、开会、培训、处理邮件等，由用户根据各自的实际情况自行定义。
★呼叫管理（CMS）
AVAYA通信系统为用户提供了多种配置的呼叫管理系统：BCMS、BCMS Vu、CMS。通过呼叫管理系统，管理员可以非常容易地了解到当前系统的运行状况，如：当前某个技能组有多少Agent登录到了系统、各Agent的工作状态、各队列的排队状态、中继线使用状况等等，管理员通过这些信息可以及时了解到系统的当前运行状况，并根据这些状态信息对系统的运行参数进行调整，以达到系统最好的运行效果。同时，通过CMS系统，管理员还可以实时地对Agent的技能进行动态修改等。
★ IP远程座席和分布式呼叫中心系统
AVAYA通信系统均具备强大的IP处理能力，支持IP话机、IP软件电话、IP远程座席、IP话务台等IP语音终端；AVAYA通信系统支持通过网络分布式地部署其媒体网关，从而可以使物理上同一套通信系统在地理位置上可以方便地进行分布式的部署，使得大规模分布式呼叫中心系统的建设可行而且易于实施。
★ IP中继组网
AVAYA的通信系统之间支持通过IP Trunk进行组网互连，将多个独立的呼叫中心系统组网形成一个逻辑上统一的虚拟呼叫中心系统。AVAYA的IP Trunk等同于ISDN PRI over IP，因此所有传统的基于ISDN PRI的组网协议和应用均可以在IP Trunk上实现，如：DCS 组网协议、Q.SIG组网协议。AVAYA ACD软件中的BSR（最佳服务路由）、UUI信息传送等虚拟呼叫中心组网应用也全部可以基于IP Trunk实现，并可实现真正意义上的呼叫中心资源（如：中继线、座席、IVR、语音信箱等）的共享。
3.1.2 产品概述
S8300/G450产品设计可用来满足那些需要构建高度分布的通信网络，同时需要丰富的语音通信功能的企业客户的需求。同时也可满足那些拥有40 – 450电话用户的小型办公室，企业分支机构和拥有多点的跨国、跨地区企业用户的需求。
Avaya? S8300 Server, Avaya? G450 Media Gateway 和相应的Media Module等产品为那些希望构建语音数据融合通信网络的企业提供了灵活的解决方案。由于该系列产品可以支持Avaya MultiVantage?软件的功能，并且内置了二层以太网交换机的功能，因此既可以单独为小型企业用户提供融合的网络解决方案，也可以作为大型企业网络的远端节点。这种系统设计既保证了分布式网络结构的优势，又可以提供一个基于标准的具有自恢复能力的强壮的IP通信网络，同时向用户提供了丰富的应用，高度的可靠性以及灵活的多点网络解决方案。该解决方案具有以下特点：可扩展，模块化，支持堆叠，可热切换，冗余设计。
组成部件
Gateway（网关设备）
Avaya? G450 Media Gateway
Media Modules （媒体处理模块）
数据交换扩展模块
Servers（服务器）
Avaya? S8300 Media Server （媒体服务器）
Avaya? S8500 Media Server （媒体服务器）
软件
Avaya MultiVantage? 软件
S8300 基本软件
S8300 本地可再生处理器(LSP) 软件
附属设备
Avaya VisAbility? 系统管理套件
终端设备
以太网交换机
Gateway, Server 和Media Module 部件描述
3.1.3 Avaya? G450 Media Gateway
Avaya G450 Media Gateway是一个19” 2u 的设备，其硬件设计采用了Avaya P330 可堆叠交换机的结构。
G450 Media Gateway中包含有VoIP 处理资源，二层的以太网交换机，模块化的电话分机和中继接口，可以完成网关和关守的功能。它包括有4个可用来连接传统电话处理模块的插槽，可用来连接电话终端和中继模块，包括数字/模拟电话，数字/模拟中继等，另外还包含一个用来安装Avaya Cajun P330 数据交换扩展模块的插槽。用户可以自行选择需安装的扩展模块，同时G450可以支持堆叠配置，可以和另外的G450 Media Gateway 堆叠，也可以和Avaya Cajun P330数据交换机堆叠。
G450 Media Gateway 的主要部件：
◆19” 2U 机架，可安装4个Media Module，1个Avaya P330 数据交
换扩展模块，背板上还有1个用来和Avaya P330 堆叠模块。
G450 Media Gateway 可以堆叠，每个堆叠最多可以有10个G450 Media Gateway 。G450 Media Gateway可以独立工作(G450中安装S8300 Server 和MultiVantage 软件)，也可以和其它的Media Gateway配合工作，或者和其它的Media Gateway 及Avaya P330 系列数据交换设备堆叠工作，如P333T，P333R，P334等。另外，还可以将多个堆叠通过光纤，ATM，或者千兆位的铜缆等连接起来以提供更大的容量。
◆主板（内置在G450中）
◆Riser 板（内置在G450中）
◆LED 指示灯，用来显示系统状态
◆电源（内置在G450中）- 为风扇，主板和其它的Media Module 提供
低电压直流电
◆风扇（内置在G450中）- 4 个风扇用来散热
◆Intel i960 控制器和FLASH/RAM 存储器（内置在G450中）
i960 控制器提供基本的交换控制，装有维护管理软件，和其它的Media
Gateway 的处理部分相互独立。其中内置的软件主要包括：
◆VxWorks 操作系统
◆VoIP 引擎
每一个Avaya G450 Media Gateway 内置的VOIP资源能够支持最多64 个G.711方式的VOIP呼叫。另外用户还可购买额外的VOIP 应用模块安装在G450的四个可用插槽中来提供更多的VOIP资源，每一个VOIP应用模块将提供另外的64个VOIP处理资源。
每一个内置的或额外的VOIP应用模块可以同时支持64 个G.711方式的VOIP呼叫，或者32个采用压缩方式的VOIP呼叫，如G.729 或G.723方式的呼叫。这些VOIP应用模块可以同时处理G.711方式的呼叫和采用压缩方式的呼叫，在讨论其可以支持的呼叫数量时，我们说可以支持64个
G.711方式的呼叫。
◆8端口的二层以太网交换机，配有ARP列表（内置在G450中）
◆Avaya P330 LAN/WAN 数据模块(可选)
◆串行接口用来连接命令行设备
◆并行接口用来控制驱动IP地址刷新
◆Avaya P330 堆叠模块(可选)
3.1.4 Avaya? G450 Media Gateway 中的可用应用
模块
Avaya G450 Media Gateway 有5种可用的应用模块，可以提供与传统的共用电话网的接口，如T1/E1，ISDN BRI，环路启动/地启动中继，还可以提供电话终端的连接，如DCP数字电话，模拟电话和其他模拟设备，
如传真机，modem。
Avaya? MM710 T1/E1 Media Module
MM 710 T1/E1 具有以下特性：
内置的CSU
支持A律E1接口和 律T1接口
线路编码：T1方式的AMI，ZCS，B8ZS 编码和E1方式的HDB3编码
兼容3级时钟同时支持多种中继信令
支持ISDN PRI
支持1.544 M T1 标准和2.048M E1 标准
Avaya ? MM711 Media Module （模拟接口模块）
MM 711 Media Module 可提供8个模拟接口，可用来连接环路启动/地启动模拟中继，模拟电话，modem 或3类传真机。每一个接口都可由用户自行定义连接何种设备。另外还可以支持主叫号码显示，铃流发生等功能。
Avaya ? MM712 Media Module（数字话机模块）
MM 712 DCP Media Module 可以连接8个DCP两线数字话机。
Avaya? P330扩展模块
Avaya S8300 Media Server/Avaya G450 Media Gateway 的设计是基于Avaya P330 系列的数据交换产品，因此客户可以选择任意的Avaya P330 扩展模块应用在G450中。
Avaya X330WAN –广域网路由模块
具有多个办公地点的企业用户希望能够拥有简单灵活可扩展的网络解决方案。X330WAN 广域网路由模块正式为这样的用户而设计，它提供了高性能基于策略的广域网路由功能，帮助用户建立一个统一的，可集中管理管理的并且是可扩展的多业务网络。
X330WAN广域网路由模块的主要特性如下：
WAN 接口：
E1/T1
串行接口(V.35/V.21) (目前未提供，后续版本中将提供)
WAN 协议：PPP 和帧中继FR ( FR 目前未提供，后续版本总中提供)
路由协议：静态路由，RIP，OSPF
访问控制列表
Fractional 和"Channelized" E1/T1
VRRP
面向融合网络设计：
多优先级队列
保证VOIP质量的防抖动设计
RTP 包头压缩
数据包分拆重组
每端口均支持访问控制和QoS 机制
RSVP (后续版本中提供)
管理
集成的基于Web技术的管理
CajunView? 网络管理
命令行管理方式(CLI)
包括下列广域网路由模块可供选用：
X330WAN-2DS1 – 2个E1/T1 端口和10/100BaseT 以太网端口
X330WAN-2USP – 2个串行端口，支持V.35、X.21，10/100BaseT 以太网端口（后续版本提供）
Avaya P330 LAN 扩展模块
Avaya P330 扩展模块特性
提供极大的灵活性
端口自适应
LAG
LAG 冗余
链路冗余
冲突控制
支持802.1Q/p VLAN 和优先级设定
支持SMON
可热插拔
有下列Avaya P330 扩展模块可供选用：
X330-T16，提供16 个10/100Base-T 端口
X330-F2，提供两个100Base-FX 端口
X330-S1，提供一个1000Base-SX 多模光纤连接端口(最长距离550 米)
X330-S2，提供两个基本1000Base-SX 多模光纤连接端口(最长距离550 米)，支持LAG 负载均衡
X330-L1，提供一个1000Base-LX 单模光纤连接端口(最长距离5 公里)
X330-L2，提供两个1000Base-LX 单模光纤连接端口(最长距离5 公里) ，支持LAG 负载均衡
X330-G2，提供两个GBIC插槽
X330-GT2，提供2个1000Base-T 连接端口，支持LAG
X330-OC12F1，提供一个双速的MMF端口，客户可将其定义为OC-3或OC-12接口，最大连接距离500米
X330-OC12S1，提供一个双速的SMF端口，可工作在OC-3和OC-12两种工作模式。最大连接距离15公里
Avaya P330 堆叠模块
每一个Avaya P330 交换机和G450 Media Gateway 的背板上都有一个扩展插槽，可用来安装堆叠模块，堆叠带宽为8Gbps。Avaya P330 堆叠系统提供了良好的冗余性，可支持弹性链路选择功能和热插拔。当堆叠中的一个P330 交换机或G450 Media Gateway 出现故障时，不会影响整个堆叠的正常工作。出现故障的链路被旁路，信息的传输不受任何影响。
Avaya P330 堆叠模块的主要特性：
Octaplane –光纤堆叠，8Gbps堆叠带宽
堆叠模块安装在机箱背部
通过上下连接端口建立堆叠及通过环回链路备份
网络故障时通过环回链路自动恢复
5种堆叠电缆
30cm长短电缆：用来连接堆叠设备
2m长电缆或8m超长电缆，用来连接相对较远的堆叠设备
2m冗余电缆和8m长冗余电缆，用来连接堆叠顶部及底部形成环回备份链路
3.1.5 S8300 Media Server部件描述
Avaya S8300 Media Server采用Pentium? 处理器，如同一个应用模块一样安装在G450的一个可用插槽中。对G450 Media Gateway来讲，S8300是一个可选部件。
Avaya S8300 Media Server 包含下列部分：
Avaya MultiVantage? 软件。
ASA节点管理软件
Avaya VoIP 管理器- VMON
管理和维护监控软件(CLI)
20G 硬盘
256 MB RAM
Web 服务器
Linux 操作系统(Redhat v6.X)
H.248 Media Gateway 信令协议
DHCP 服务器
TFTP 服务器
Avaya S8300 Media Server 只能安装在G450机柜左上角的插槽中。必须为S8300 购买相应的软件许可才可以使用。
Avaya S8500 Media Server 控制方式- ECC
如前所述，G450 Media Gateway 可以受内置在其中的S8300 Media Server控制来提供呼叫处理能力，我们将这种方式称为ICC 控制方式。另外，G450 Media Gateway还可以由外置的S8500 Media Server控制来提供呼叫处理能力，称为ECC控制方式。
3.1.6 软件部件描述
Avaya MultiVantage? 软件
Avaya MultiVantage?软件是下一代的Avaya 语音处理应用软件，它在IP网络上为用户提供了所有的传统电话系统的功能和特性。它可以在多种网络环境下提供丰富的语音处理应用，包括电路交换网络，ATM网络和IP网络。它可以运行在S8500? 企业通信服务器和全新的Avaya Media Server和Gateway中。由于它具有良好的兼容性和互通性，因此可以在最大程度上为用户提供投资保护。
Avaya MultiVantage? 软件可以支持多种中继接口类型，包括E1，T1，PRI，BRI 和模拟中继接口。Avaya MultiVantage 提供了用户接入和系统管理功能，智能的呼叫路由功能，组网功能和丰富的增值应用。
远端可再生处理器（LSP）软件
MultiVantage LSP软件使用S8300作为硬件平台，同时用户需要购买软件使用许可来提供LSP功能。该软件使远端节点的S8300 Media Server 可以作为可再生的呼叫处理器，同时还可以作为主控S8300 Media Server 的备份处理器。
当远端Media Gateway 和中心节点的控制服务器(S8300 或S8500)之间的链路中断时，LSP软件将自动启动远端节点的S8300 Media Server来接管远端节点的话机和Media Gateway的呼叫处理控制。它可以提供与中心节点呼叫控制服务器相同的呼叫处理功能和特性。当链路故障排除后，用户可以复位系统，远端的G450系统将重新连接到中心点的控制服务器并由其提供呼叫处理功能。
在正常工作状态下，对中心点呼叫控制服务器进行任何数据修改，添加或删除，系统都将自动更新远端工作于LSP模式的S8300。在第一次进行数据同步时系统将拷贝所有的系统数据到远端节点的处理器，而随后进行任何修改时，系统只会将变动了的数据拷贝到远端系统。
紧急转换连接单元
G450 Media Gateway本身不支持紧急转换功能，用户需要另外购买紧急转换连接单元来提供该功能，G450 和紧急转换单元必须连接到同一个供电设备上。
3.2 CTI系统（AmanyCTI）
CTI服务器是整个Call Center的核心，它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。
CTI系统对整个呼叫中心进行管理，通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与PBX/ACD之间的通信。考虑到将来的扩展能力以及，要求CTI 系统能够兼容不同的PBX，同时能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX/ACD与计算机间的复杂通信协议，以利于应用程序的开发。
AmanyCTI系统支持多种开发式接口协议和交换机进行通讯，包括CSTA 协议、TAPI接口、TSAPI接口等。
3.2.1 核心框架
由于所有的解决方案完全构架在AmanyCTI平台之上，所以要重点介绍核心框架。AmanyCTI核心平台是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话整合(CTI) 架构。
分层式结构
核心框架共分为五层，包含了配置层(Configuration Layer)、管理层(Management Layer)、媒体层(Media Layer)、服务层(Services Layer)与报表层(Reporting Layer)。这样的好处在于让系统运营管理人员易于分层管理，同时让第三方产品或二次开发时有一个清楚的分类，如下图。
配置层
包含了配置服务器与配置管理员。配置服务器负责存取并管理所有配置数据库，而配置管理员为一个面向系统管理人员设计的GUI工具，让系统管理员可以通过此一工具来新增/修改/删除各模块配置数据与激活参数。
管理层
包含了方案控制服务器、GUI监控管理工具。主要负责所有解决方案的
激活及监控；记录所有事件的日志、警示讯息的产生及处理、以及错误状态管理。
媒体层
所指的是CTI的核心模块，主要整合各种互动渠道(interaction channel)，让所有解决方案能于各种沟通管道之间执行，如传统的电话系统、VoIP、电子邮件以及Web。支持Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Harris…等三十多种交换机系统。从技术观点来看，亦即CTI充分扮演着所有客服中心前端应用系统与交换机间的重要沟通桥梁。
服务层
提供各模块或第三方二次开发时所需要取得外部信息的服务接口，包含了统计服务器(Stat Server)、数据库服务器(DB Server) 及应用程序接口(Desktop API)。统计服务器产生所有CTI有关之实时统计资料提供给所有的解决方案应用。数据库服务器负责资料的储存于数据库中，并支持Oracle、Informix、MS SQL、Sybase、DB2等数据库管理系统。为了提供客服中心系统一个开放的系统架构，避免因不同的外部系统环境变动而影响所有已开发完成之前端应用系统，CTI 提供了一组符合产业标准并支持ActiveX、Java …等的应用程序设计接口链接库(API)，提供作为二次业务开发使用。
报表层
提供各种实时性报表及几十种历史性报表。
3.2.2 业务能力
AmanyCTI服务器提供了一套完整的软电话接口，为呼叫中心应用提供开发组件构造自己的客户端，实现了各种电话功能的应用和调用。具体功能如下所示：
连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能；
提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；
提供呼入/呼出功能。
支持Alcatel、Avaya、Nortel等多种型号的交换机；
支持多种主流的IVR接口；
支持多种交换机协议：如TAPI、TSAPI、CTC等。
3.2.3 路由配置
AmanyCTI呼叫中心中心解决方案可协助企业根据特有的商业规范将客户的话务有效的判断及精确的转接至适当的服务人员。亦可根据线上实时数据、客户资料、或企业既定的商业规则等转接话务。不管客户经由电话、e-mail、或internet与企业联系，皆能一视同仁集中处理，以达到统一排队的目标。
1. 客户的互动统一由Universal Queue集中处理。
2. 该客户的信息被传至CTI以要求话务分配。
3. 再经由数据库决定客户分类及由哪一个服务人员或上一次服务人员转接。
将呼叫转接至服务人员，同时将相对应的窗口画面弹跳至服务人员的工作平台上。
整个企业智能路由方案包含了统一路由服务器，负责执行系统运管人员设计加载的路由策略以执行各种话务的转接。
以下是系统的路由策略：
智能型的互动路由
可具智能的将客户来电转接至最适当的座席人员。精确的电话转接可减少客户长时间等待，且可有效应用呼叫中心资源，并提高座席人员效率。
基于系统信息路由
依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如当用户在半夜来电则统一转到一个点去，以利人员排班。
基于IVR信息路由
通过CTI Server，呼叫中心领导也可以设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题，当用户再查询帐单时转座席人员大概可以假设用户会询问帐单相关问题。
基于客户数据路由
可运用企业内部现有的客户资料、客户的交易金额或实时的信息...等，设定其互动规则。例如：上个月消费满十万元之客户来电可被优先处理。
基于座席人员技能路由
除了判断客户等级之外，适当的座席人员也可被设定。例如：要求说地方话的客户来电应由具备说地方话的座席人员应答；或要求承租业务的客户来电则应由相关的人员应答，而不须作多次电话转接，造成客户困扰。
基于最后处理人员或关系路由
可提供客户互动至特定座席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。如此可增加客户的满意度，而座席也能较了解客户需求，且有效的协助客户解决问题。
弹性的路由策略
能够让呼叫中心的领导通过一个易于操作的图形接口来自行调整呼叫路由策略。管理员可以根据不同的客户资料、服务指针、呼叫中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略，并且能够在计划的时间点立即更新所制定的路由策略来执行。
3.3 交互式语音应答系统（AmanyIVR）
自助语音服务设备AmanyIVR系统能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息。同时，以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程。当一个电话进入自动语音应答系统，系统可以根据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息，根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保留并根据这些选择提供不同的服务，可以在任何时候灵活的转接到指定话务组。
IVR系统具有以下功能：
语音信箱：系统提供来话者通过电话留言的功能，将留言信息自动
记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接
收者或者留言信箱。
智能报读：根据具体的应用，可将查询结果（数字串）按照相应的
货币、气温、日期、时间、分数等单位格式进行报读。
在线传真：来话者通过传真机直接接收传真（查询结果）。
信息检索：根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数
据。
数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存在数据库中。
自动转接：根据来话者的按键请求，可将来话转到人工坐席，并可
在人工台席和IVR之间任意转接。
智能管理：可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲
时间等进行智能管理统计，并可生成报表。
多语种支持：可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。
而定制IVRs 流程时不需要分开多种流程。
信息检索：根据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把
提取的数据以语音形式向客户播报。
开放数据库：接口标准支持多种大型关系型数据库系统，如：Oracle、
Sybase等
3.3.1 核心框架
AmanyIVR语音产品，具有丰富的项目应用经验，在多个项目中成功的运用。在总体构架的设计上,考虑到可靠性、扩展性、稳定性的基础上，根据项目实施的经验,充分兼顾了用户自己在流程修改上的可定制性、灵活性原则，流程变更生效快，实施方便，全GUI图形操作。
具体系统软件构架如下：
3.3.2 业务能力
IVR系统的业务能力如下：
接电话：自动应答客户打入电话。
放音：播放提示语音，可以选择语音播放是否能被打断。IVR在不
使用TTS的情况下支持各种数字，日期的拼接朗读，同时也内置与
呼叫中心解决方案
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
呼叫中心系统建设方案详细
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
呼叫中心各岗位说明书全含客服
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
电力企业客户服务中心系统建设
电力企业客户服务中心系统建设 我国如今的电力事业发展十分迅猛，电力企业唯有不断提升自己的服务质量，才能保证自己的发展，而提升服务质量的其中一个重点，就在于客户服务中心系统的建设。文章将简单介绍电力企业客户服务系统的定义及其功能，并探讨电力企业在客户服务中心系统的建设上其中的两个方面和相关内容。 标签：电力企业；客户服务中心；系统；建设 前言 近些年来，我国电力事业得到很大的发展，电力的生产供应和电网的建设都逐渐完善。因此，电力企业在自身发展中，除了重视对体制和生产能力、供应能力的提高，还逐渐的将企业发展的规划重心放在对用户的具体服务上，寻求服务的进步。提高对电力客户的服务质量，树立电力企业的社会服务形象，让客户满意，从而创造更高的经济效益，已成为电力企业工作的重要目标之一。 1 电力企业客户服务中心系统的定义及其功能 1.1 定义 电力企业的客户服务中心系统，其建立目标在于向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。电力客户服务中心（EPCSC，即Electric-Power Customer Service Center），是一种利用现代计算机技术、通信技术和互联网络，并依托电力营销、配电地理等管理信息建立起来的一个电子化、一口对外的客户请求服务处理系统。目前的客户服务中心分为呼入服务中心和呼出服务中心两类应用系统，前者指回答客户查询并提供解决方法的一种途径，后者则提供资料收集、市场调研、交费信息、政策发布、数据核对及特约服务等。 1.2 功能 1.2.1 信息咨询。电力企业的客户服务中心系统，作为一个电力企业对外设置的窗口，客户可以经由它获取相关的服务信息，即客户可以通过电话、电子邮件等手段，咨询相关的电力服务信息。同时，电力企业也通过这个平台向客户公布和提醒相关的信息，促进和客户之间的直接交流。 1.2.2 投诉处理。客户服务中心系统的建立，为客户解决相关实际问题提供了一个途径，通过对投诉信息的收集，进行相关调查和信息整合，处理客户的投诉，保护客户的利益。如电力用户在用电过程中可能会遭遇一些问题，导致经济上或者人身健康上受到损害，而这些损害是由于电力企业工作上的不周造成的，那么就可以通过客户服务中心投诉，寻求问题的解决和获取相应的赔偿。 1.2.3 个性化服务。电力消费是一种较为稳定的长期性的消费，电力企业在
恒生智能呼叫中心平台软件
恒生智能呼叫中心平台软件（iPBX） 产品介绍 传统的呼叫中心从技术角度讲可以分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。恒生电子针对该类呼叫中心建设，提供了iPBX语音中间件平台，该平台作为开放性CTI中间件，支持业界常见的主流板卡、交换机（如Dialogic、NMS、Avaya、Aclatel等）。 IPBX采用平台化、模块化以及分层的设计思想，在体系结构上分为用户层、接入层、支撑层、实现层及应用层。这样的体系结构，在实现多种硬件设备、多种媒体支持以及建制不同规模、组网方式的呼叫中心应用时体现出了灵活、便捷、平滑过渡等诸多优势。 系统优势 通用性λ IPBX支持多种主流板卡厂商的语音板卡，如：Dialogic，NMS,东进ν等，支持各种呼叫信令的接入，如：模拟用户线接入，中国1号、7号接入，ISDN（PRI）接入等，IVR应用生成和运行环境和具体硬件和信令无关。 νIPBX支持各种交换机设备的电话接入，如：Avaya, Siemens, Alcatel, Nortel等，和交换机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字E1接入，IVR应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关。 νIPBX支持Oracle、SQL Server等多种数据库操作系统，可
根据客户业务系统需要进行配置。 νIPBX录音系统支持普通PC设备的多媒体播放，从而方便客户管理录音资源。 νIPBX提供多媒体服务，支持VoIP、E-Mail、Fax、SMS等多种接入。 易用性λ νIPBX提供中文图形化IVR编辑界面,直观表现系统处理流程，客户基于该图形编辑界面，通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式，快速生成各种自动语音/传真应用。
呼叫中心各岗位说明书全含客服
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
客户服务中心系统功能需求书
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
典型的呼叫中心系统操作手册..
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
客服中心电话系统
客服中心电话系统 客服中心电话系统 客服中心电话系统，它作为一种有效的业务推广与客户服务模式，越来越受到众多企事业的重视和运用。针对电话营销与客服团队对客户的智能管理及更高效率的服务起到重要作用及应用意义。 网讯兆通客服中心电话系统，是一款功能强大的客服和客户关系管理系统。主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合，以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率，实现可攻可守的工作模式。可帮助企业快速建立完美的客户服务中心体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。 客服中心电话系统常用功能： 1、来电弹屏 当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录（通话，短信）、业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数。 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅 度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入，获得系统从数据库中读取的相关信息，以语音文件的形式进行播放，无需人工服务，实现自动语音应答。 4、智能排队 客服中心电话系统
当用户呼入系统，系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度调查 通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/ 恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/ 示闲、呼出DID 号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统，座席可快速查询客户信息、跟进记录等； 10、点击呼叫 电脑拨号，鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。 11、知识库
构建客户服务中心大服务体系
构建客户服务中心大服务体系 摘要:客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。 关键词:构建客户服务服务体系 随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。 客服中心正顺应了时代发展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。 1业扩报装系统 包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。 2 负荷管理系统 客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。
呼叫中心系统需求
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
呼叫中心建设方案
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
呼叫中心系统
呼叫中心系统 40、呼叫中心系统有哪几部分组成？ 由：PBX+CTI+CRM，客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库 41、呼叫中心发展到现在经历了几代？ 答：四代。第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。 42、CTI：是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等 43、衡量呼叫中心CTI平台的标准有哪些？ 答：有4个标准：功能性，稳定性，开放性，系统弹性。 44、NGN网络：是基于分组的网络，能够提供电信业务；利用多种宽带能力和QoS保证的传送技术；其业务相关功能与其传送技术相独立。NGN使用户可以自由接入到不同的业务提供商；NGN支持通用移动性。NGN的基本特征如下：分组传送；控制功能从承载、呼叫/会话、应用/业务中分离；业务提供与网络分离，提供开放接口；利用各基本的业务组成模块，提供广泛的业务和应用(包括实时、流、非实时和多媒体业务)；具有端到端QoS和透明的传输能力；通过开放接口与传统网络互通；具有通用移动性；允许用户自由地接入不同业务提供商；支持多样标志体系，并能将其解析为IP地址以用于IP网络路由；同一业务具有统一的业务特性；融合固定与移动业务；业务功能独立于底层传送技术；适应所有管理要求，如应急通信、安全性和私密性等要求。 44、CTI、ACD、CRM在呼叫中心起什么作用？ 答：1）计算机电话集成（CTI），主要功能有：语音的录制，语音文件的编辑与修改；系统流程的编辑与修改；传真文件的编辑与修改；（可选）客户访问的统计与分析；业务代理受
呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
呼叫中心客户管理系统
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
呼叫中心建设方案详细
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
什么是呼叫中心系统
什么是呼叫中心系统？ 最近，小编在值客服在线的时候遇见一件非常尴尬的事情，就是很多人跑过来咨询问：你们家是做在线客服的吗？ 每次我都要回答：抱歉，不是，我们家是做呼叫中心系统的，不是在线客服系统，我们的全能型产品结合了在线客服功能，但是主要的还是以语音为技术的呼叫中心系统。吧啦吧啦一通...... 接着：弱弱的问一句，什么是呼叫中心系统？ 我：哦，天（捂脸）。看来小编有必要给大家普及一下什么是呼叫中心系统这个问题了。 什么是呼叫中心 简单来讲，呼叫中心是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音应答设备（IVR）等，这些成员通过共享网络上的资源。 呼叫中心系统使用举例 其实，我们中的大多数人早已使用过呼叫中心。114电话号码查询台就是一个常见的呼叫中心。用户拨“114”，这个呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）队列中，ACD会把这个呼叫分配给空闲的座席人员，您就可以告诉该座席人员要查询的电话号码。之后，座席人员会从数据库中查出您要查询的电话号码，并把这个呼叫转移到自动语音应答设备，再由自动语音应答设备报出电话号码。这是一个使用呼叫中心的简单实例。 当然呼叫中心系统能处理的事情远比这个多，就以我们天润融通的呼叫中心系统的一个产品线—全能型产品来看，其最基本的功能包括自动语音导航、来电弹屏、
来电智能分配、统计报表、质检模块、外呼模块、座席端、客户资料管理、工单中心、知识库、微信端等，产品的更新也是在不断的更迭中。可以顺应现阶段的技术发展升级产品功能。天润融通的呼叫中心系统的界面化可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时提供礼貌和周到的服务，受到人们的普遍欢迎。据统计，呼叫中心其市场价值达到几千亿美元，而且每年以20%的速度增长。随着服务意识的不断提高，可以预期，国内的呼叫中心业务具有极大的潜力，它必将被更广泛地应用于各行各业。
天津企业网上服务大厅系统用户手册
天津企业网上服务大厅系统用户手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
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第一章前言 1.1编制目的 本文介绍天津市社会保险网上缴费申报系统的功能、操作步骤和注意事项，帮助参保单位掌握使用申报平台。本文的预期读者为使用天津市社会保险网上缴费申报系统的参保单位。 1.2总体说明 东软人社企业网上服务大厅系统按照“完整、正确、统一、及时、安全”的要求，坚持统一建设、应用为先、体制创新的基本原则，坚持以需求为导向，以信息技术为手段，以资源整合为基础，积极推进基于互联网技术的自助式网上劳动保障信息查询及业务办理，建立集成多种接入方式和服务手段，信息共享、互联互通的公共服务平台，为用人单位提供多渠道、全方位、快捷实效的信息服务，特别是通过网上办事和信息查询功能的开发，切实提高劳动保障业务经办效率，提升劳动保障整体服务水平，打造劳动保障系统统一的面向社会的整体公共服务形象和品牌。 1.3功能介绍 东软人社企业网上服务大厅系统包括单位管理、缴费管理、待遇管理、申请提交、审核管理等十二个主体功能。 1.4通用说明 客户端系统运行的计算机最低配置要求：CPU为800MHz以上，内存 64M以上，显示器15寸以上，建议配置：CPU为Pentium1GHz，内存 256M，显示器17寸。 建议屏幕分辨率设置为1024×768模式。 界面操作顺序基本上为至上而下，从左往右。 手册中描述的“点击”是指的用鼠标左键去点击。 文本框为白色的是输入项，可以进行修改；文本框为灰色的为显示 项，不可以进行修改。 窗口界面上为红色输入项为必填项，该数据项必须填写，否则系统将 提示错误，系统无法进行下一步操作。 清屏按钮是清除界面上的输入信息，使窗口界面保持窗口打开时的状 态。