(售后服务)单客户多银行服务业务培训测试题
（售后服务）单客户多银行服务业务培训测试题
单客户多银行服务业务培训测试题
壹、单选题30分（每题只有壹个正确答案，每题2分，共15题）
1、客户申请开通单客户多银行服务最多可开立（C）个同名资金账户。
A.3
B.4
C.5
D.6
2、客户申请开立多个资金账户能够指定（A）个资金账户作为主资金账户。
A.1
B.2
C.3
D.4
3、客户开立的辅助资金账户能进行的业务活动有(A)
A.资金存取
B.辅助资金账户之间资金划转
C.证券交易
D.清算交收
4、能够开通单客户多银行服务的客户账户是（A）
A.合格账户
B.不合格账户
C.休眠账户
D.风险处置账户
5、客户主、辅资金账户之间划转资金，于资金到账的第（B）个交易日方可转出。
A.1
B.2
C.3
D.4
6、客户从辅资金账户转入主资金账户的资金（A）日即可用于交易。
A.T
B.T+1
C.T+2
D.T+3
7、某交易日，客户通过其某壹辅资金账户进行以下操作，其中能够实现的有（A）
A.向主资金账户转入1000元
B．向另壹辅助资金账户转入1000元
C．买入某股票1000股
D．申购某新股1000股
8、某客户要求变更主资金账户，经办人员发现该客户主资金账户下挂有股东账户和开放
式基金账户，下列柜台操作正确的是（A）
A.【股东管理→股东账户维护】选择新的资金账户为主资金账户。
B.【开放式基金业务→基金账户管理→设置缺省资产帐号】将开放式基金账户从原主资
金账户下迁移至拟设置为新的主资金账户下。
C.【资金管理→单账户多银行→设置主资金帐号】完成新主资金账户的设置。
D.【资金管理→单账户多银行→单账户多银行账户维护】完成主资金账户变更。
9、某客户变更主资金账户，经办人员需上传《变更主资金账户申请表》至客户管理系统，
下列做法正确是（C）
A.上传至客户原主资金账户中
B.上传至客户新主资金账户中
C.上传客户原主资金账户及新主资金账户中
D.不用上传
10、客户临柜要求将某壹个辅助资金账户中的资金转账到主资金账户用于购买股票，柜台
操作中错误的是（C）
A.要求客户填写《单客户多银行服务资金划转申请表》。
B.通过【资金管理→单帐户多银行→客户资金台帐间转账】进行主资金账号和辅资金
账号之间的转账。
C.通过柜台系统【资金管理→单帐户多银行→客户台帐资金归集】将所有辅资金账号
里的资金壹次性归集到主资金账号中。
D.柜台经办人员按留存材料要求留存关联资料。
11、对出现非交易目的资金划转监控的客户，连续发生俩次的，营业部可根据运营管理
部要求采用【单帐户多银行帐户维护】菜单关闭客户主、辅资金账户之间资金划转功能，下列操作正确的是（B）
A.将所有资金账户的标志设置为“1--开”。
B.将所有资金账户的标志设置为“0--关”。
C.将主资金账户的标志设置为“0--关”。
D.将所有辅资金账户的标志设置为“0--关”。
12、关于客户回访及投诉处理，以下说法错误的是（B）
A.公司通过电话、现场、问卷等多种形式对客户进行回访。
B.应由分支机构制定统壹标准化回访方案、实施回访、整理回访数据、撰写回访方案
且对回访中获得的客户意见及建议进行反馈和跟踪。
C.分支机构应将单客户多银行服务投资者教育工作和投诉处理工作结合起来，做好客
户投诉的解释及跟踪服务工作。
D.因单客户多银行服务账户管理措施导致客户过激反应的，关联负责人应当及时采取
各种措施防止情况恶化，维护证券市场的稳定。
13、公司对非交易目的资金划转设定的监控预警条件是（D）
A.客户连续壹段时期内主辅账户间资金划转次数超过5次。
B.于此期间，客户发生资金取出。
C.于此期间，客户未进行证券交易。
D.A、B、C三项同时具备。
14、实行单客户多银行服务后，分支机构须将客户留存的资料、签署的业务受理单据等
资料按(A)归档保管。
A.客户代码
B.资产账号
C.主资金账号
D.辅助资金账号
15、单客户多银行服务业务重大事项告知内容留痕保存时间不少于（A）年。
A.3
B.5
C.10
D.15
二、多项选择题50分（每题有2-4个正确答案，每题2.5分，共20题）
1、某交易日，客户甲通过其主资金账户进行以下操作，其中能够实现的有（ABCD）
A.向辅助资金账户转入1000元
B．向银行账户转出500元
C．买入某股票1000股
D．申购某新股2000股
2、客户主资金账户不能变更情况包括（ABC）
A.当日有买卖委托或撤销委托
B.当日有指定交易、撤指定或转托管
C.当日新开开放式基金账户
D.主资金账户和辅助资金账户当日有资金转账
3、新客户甲要求开户后同时开通单客户多银行服务，经办人完成股东联合开户操作
后需进行的柜台系统操作是（ABCD）
A.【资金管理→资产账户开户】为客户逐壹开立辅助资金账户，预指定存管银行。
B．【资金管理→单帐户多银行→单帐户多银行帐户维护】逐壹维护所有参和单客户多银行服务的资金账户。
C．【资金管理→单帐户多银行→设置主资金账号】为客户设置主资金账户。
D．属券商端可办理存管签约确认业务的，通过柜台系统为客户办理签约；属银行端签约的，提醒客户须到银行办理签约。
4、某客户已开通单客户多银行服务，要增加辅助资金账户，填写的业务受理单据不
包括（AD）
A.《客户资金第三方存管单客户多银行服务协议书》
B.《新增辅助资金账户申请表》
C.《三方存管协议》
D.《账户综合业务申请表》
5、某存量客户要求开通单客户多银行服务，客户应填写的业务受理单据有（BCD）
A.《账户综合业务申请表》
B.《客户资金第三方存管单客户多银行服务协议书》
C.《新增辅助资金账户申请表》
D.《三方存管协议》
6、某存量客户开通单客户多银行服务后，经办人员应上传客管系统的资料有（AD）
A.《单客户多银行服务协议》上传至客户主资金账户中
B.《三方存管协议》上传至客户相应辅资金账户中
C.《新增辅助资金账户申请表》上传至客户主资金账户中
D.《新增辅助资金账户申请表》上传至相应辅资金账户中
7、某客户临柜要求变更主资金账户，原主资金账户下仅有壹个开放式基金账户，经办
人员正确操作步骤有(ABD)
A.要求客户填写《变更主资金账户申请表》。
B.通过柜台系统【开放式基金业务→基金账户管理→设置缺省资产帐号】将开放式
基金账户从原主资金账户下迁移至拟设置为新的主资金账户下。
C.通过柜台系统【股东管理→股东账户维护】选择新的资金账户为主资金账户。
D.通过【资金管理→单账户多银行→设置主资金帐号】完成新主资金账户的设置。
8、单客户多银行服务客户适当性管理工作的主要内容包括（ABCD）
A.投资者教育工作
B.客户回访工作
C.投诉处理
D.重大事项告知工作
9、某客户临柜要求将其壹个辅助资金账户销户，经办人员正确操作步骤有(ABCD)
A．要求客户填写《资产转出及销户申请表》，且按审核标准审核受理。
B．办理利息归本且要客户转出全部资金，打印《资金利息归本单》交客户签名确认。
C.T+1日，通过柜台系统【资金管理→单帐户多银行→单帐户多银行账户维护】
删除需销户的辅助资金账户信息。
D.通过柜台系统【资金管理→三方存管解约】办理三方存管解约，通过【资金管理
→资产账户销户】办理辅助资金账户销户。
10、某客户已开通单客户多银行服务，现临柜要求终止此项服务，经办人员正确的操
作有（ABCD）
A.要求客户填写《账户综合业务申请表》、《资产转出及销户申请表》，且按审核标
准审核受理。
B.办理所有辅助资金账户的利息归本且要客户转出辅助资金账户中的全部资金，打
印相应的《资金利息归本单》交客户签名确认。
C.T+1日，通过柜台系统【资金管理→单帐户多银行→单帐户多银行账户维护】
逐壹删除客户所有资金账户信息，终止单客户多银行服务。
D.柜台经办人逐壹进行各辅助资金账户的三方存管解约、辅助资金账户销户。
11、客户已开通单客户多银行服务，现临柜办理身份证号码变更，下列说法正确的是
（ABCD）
A.柜台经办人按客户影像上传扫描标准将变更信息的影像文件上传至客管系统，通
过客管系统“业务复核”菜单向运营管理部申请审批。
B.柜台经办人员通过【客户资料维护】修改客户关键信息后，仍须通过柜台系统【单
账户多银行→单账户多银行资料变更发送银行】将客户变更后信息发送至银行。
C.于使用【单账户多银行资料变更发银行】菜单时，需逐壹选择存管银行进行“发
送银行”的处理。
D.于每条信息修改发送银行后，须于【银证转帐查询】菜单中查见该笔修改是否确
已显示成功信息。
12、客户辅助资金账户销户必须同时满足的条件是（ABCD）
A.辅助账户已解约
B.辅助账户货币资金余额为零
C.辅助账户利息积数为零
D.辅助账户负债为零
13、客户张三主资金账户有资金1000元，辅助资金账户有资金2000元。某交易日从
辅助资金账户转入主资金账户1000元，当天不能够进行的操作是（AD）
A.从主资金账户取款1500元
B.从主资金账户取款1000元
C.从主资金账户买入1000元股票
D.从辅助资金账户买入1000元股票
14、分支机构于单客户多银行服务中应负责的具体工作有（ABD）
A.落实投资者教育工作，引导客户理性选择单客户多银行服务方式。
B.落实客户投诉及纠纷处理、重大事项告知。
C.设计单客户多银行服务业务风险监控指标。
D.配合总部采取风险监控措施等工作。
15、业务经办人为客户开通单客户多银行服务之前应进行的业务知识宣讲和风险提示
工作的主要要求有（ABCD）
A.确保客户充分知晓业务规则
B.确保客户充分知晓业务特征
C.确保客户充分知晓存于风险
D.提示客户根据自身需要及风险承受能力选择开通该业务。
16、单客户多银行服务重大事项告知应当包括的内容有（ABCD）
A.业务细则发生变更。
B.和该业务关联的其他市场条件发生重大变化。
C.客户账户疑似出现违规转账触及合规预警标准。
D.对客户账户实施特别管理，关闭客户的资金双向互转功能。
17、关于单客户多银行服务合规管理工作，以下说法正确的有（ABCD）
A.公司合规法务部对单客户多银行服务的合规性进行监督检查。
B.分支机构合规风控岗人员协助分支机构负责人进行业务的合规管理。
C.合规风控岗人员壹旦发现合规风险隐患，应按照公司制度及流程向关联部门进行
警示，出具相应的整改意见和建议，敦促整改。
D.合规岗人员可视情况严重性通过规定程序上报公司合规法务部或合规总监。
18、公司对单客户多银行服务反洗钱大额交易监控指标包括（AB）
A.个人客户主、辅资金账户之间单笔或者当日累计人民币50万元之上的资金划转。
B.机构客户主、辅资金账户之间单笔或者当日累计人民币200万元之上的资金划转。
C.客户的证券账户长期闲置不用，而主辅资金账户间频繁发生大额资金收付。
D.客户的主辅资金账户间短期内发生接近于大额资金划转标准的分散转入且集中转
出或短期内资金集中转入、接近于大额资金划转标准的分散转出。
19、依据单客户多银行服务管理办法关联规定，对于出现非交易目的资金划转的客户，
分支机构下列做法正确的有（ABCD）
A.向首次发生的客户进行教育及警示。
B.要客户承诺了解单客户多银行服务方式的目的且不再进行非交易目的资金划转。
C.将和客户沟通情况进行书面记录且留存。
D.连续发生俩次的客户，根据运营管理部要求关闭其单客户多银行资金划转功能。
20、关于单客户多银行服务投资者教育工作，以下说法正确的有（ABCD）
A.客户服务中心设立投资者教育专岗，负责投资者教育工作的推进、指导和监督。
B.分支机构负责人为投资者教育工作第壹责任人。
C.分支机构应于营业场所显著位置放置和张贴关联资料，供投资者学习。
D.分支机构应持续向投资者进行单客户多银行服务风险揭示。
三、判断对错题20分（每题1分，共20题）
1、机构客户不能够申请开通单客户多银行服务。(2)
①是②否
2、甲代理乙客户开通单客户多银行服务，甲提交的经公证的授权委托书需列明代理开通单客户多银行服务的事项。（1）
①是②否
3、客户主资金账户A有资金1000元，辅助资金账户B有资金1000元。某交易日从B账户转入A账户1000元后，又从A账户转出1500元至B账户，当天A账户现金可取数为500元。（2）
①是②否
4、于主资金账户和辅助资金账户之间划转的资金当日能够转出。(2)
①是②否
5、客户辅助资金账户之间能够划转资金。（2）
①是②否
6、资金转账是指将所有辅助资金账户里的资金壹次性划转到主资金账户中。（2）
①是②否
7.同壹客户不同的资金账号能够使用不同的资金密码和交易密码。（2）
①是②否
8、客户开通单客户多银行服务所有证券账号及基金账号必须挂于同壹资金账号下。（1）
①是②否
9、客户把辅助资金账户中的资金划转到主资金账户后买入股票，股票卖出后相应的资
金能够自动转回原辅助资金账户（2）
①是②否
10、客户办理终止单客户多银行服务，仅需填写《资产转出及销户申请表》。（2）
①是②否
11、柜台经办人可通过【资金管理→单帐户多银行→查询单帐号多银行账户】查询主
辅资金账户的情况。(1)
①是②否
12、营业部根据运营管理部要求对出现非交易目的资金划转的客户关闭主、辅资金账
户之间资金划转功能时，需通过【单帐户多银行帐户维护】菜单下所有辅资金账户的标志设置为“0--关”，主资金账户的标志仍保持为“1--开”（2）
①是②否
13、客户办理关键信息变更时，柜台经办人员应首先查询客户是否开通单客户多银行
服务。如开通，则使用【客户资料维护】菜单修改客户关键资料后，仍需通过【单
账户多银行资料变更发送银行】将客户变更后信息发送至银行。（1）
①是②否
14、客户主资金账户资产总值为1000元，当日从辅助资金账户向主资金账户转账
1000元，则当日该客户主资金账户的可用资金为2000元。（1）
①是②否
15、客户能够通过网上交易系统从辅助资金账户向主资金账户划转资金。（1）
①是②否
16、客户证券账户长期闲置不用，而主辅资金账户间频繁发生大额资金收付，是公司
关于单客户多银行服务反洗钱监控指标中的可疑交易监控指标。（1）
①是②否
17、分支机构可将单客户多银行服务方式作为营销手段招揽客户。（2）
①是②否
18、分支机构能够于上门服务和客户签署单客户多银行服务协议。（2）
①是②否
19、客户不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易。（1）
①是②否
20、个人客户能够委托代理人临柜办理变更主资金账户的业务，代理人提交经公证或驻外使领馆认证的授权委托书即可。（2）
①是②否
售后服务工作流程.
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
客户售后服务内容
客户售后服务内容
附件2 山东出入境检验检疫局 电子执法视频监控系统运行维护服务 技术需求 2008年11月
1.1 背景简介 山东出入境检验检疫局是主管山东省内出入境卫生检疫和动植物检疫，以及进出口商品检验、鉴定、认证和监督管理的行政执法机构，为了加强对进出口重点、敏感商品的检验监管，推进口岸电子监管进程，2006在全省建立视频电子监管系统，并把对进出口重点、敏感商品、码头、检验检疫报检前台监控的视频信号实时传送到各监控中心。 由于该项目将于2008年12月维护保养合同到期，而山东出入境检验检疫局电子执法监控系统众多的系统涉及到计算机及其网络技术，信息通讯技术、数据处理技术以及自动控制技术、传感器等多种专业技术，涉及到声学、光学、及电子学等种类繁杂的大量设备，电子执法监控系统具有自动化程度高、设备先进、技术复杂、维护保养要求高等特点，因此需要一支熟悉系统现状、富有责任心、软硬件技术精湛的系统维护队伍，对山东局的电子执法监控系统进行精心地维护和保养，以确保各系统正常运行和的各项设施设备正常运转。
1.2 项目内容 1.2.1 服务期：1年，2008年12月30日至2009年12月30日。以下内容，如无特别说明，均指服务期内。 1.2.2 设备维修服务：对硬件设备提供维修服务，对软件提供升级及技术支持服务，主要包括省局1个监控中心、6个监控分中心、1个办事处监控室、青岛局1个监控分中心、5个监控室的所有视频监控系统软硬件设备及全省视频监控系统的网络设备，设备清单详见第1.3款。 1.2.3 全省视频监控平台运维保障及技术支持：保障全省视频监控系统的正常运行。当发生故障时，应在根据故障级别赶赴现场，及时予以排除。服务要求详见第1.4款和第1.5款。 1.2.4 驻现场服务：投标方安排一名工程师常驻山东检验检疫局，提供5*8的驻现场服务，现场解决使用中存在的问题，保障全省视频监控系统的正常运行，并对重大活动提供24小时的重点保障服务。服务内容及要求详见第1.6款。 1.2.5 省局监控中心改造：详见第1.7款。 1.2.6 服务器1台：配置详见第1.8款。 1.2.7 投标要求及相关事宜：详见第1.9款。
售后服务工作内容
售后服务工作内容 一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调 有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。 2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。（1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。
以客户为中心的银行柜面服务
以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的 一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现， 取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。 因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客 户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。
售后服务体系包括哪些部分
所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 售后服务的原则 1．礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同 假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 5．使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要
协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南
协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南 The latest revision on November 22, 2020
附件1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 （一）账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户，每个资金账户分别对应一个存管银行，客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金（以下称客户资金）管理账户、银行结算账户之间，保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户，其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收；辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 （二）账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立，并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续，将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核，确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新，以确保资金账户关键信息一致。
（三）主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户，并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 （一）客户申请开立每一个资金账户时，均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议，明确双方权利义务，充分揭示相关风险。 （二）单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容： 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致，所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户； 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的，不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易； 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易，证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等，辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转； 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金，禁止客户在辅助资金账户之间划转资金； 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转，
售后服务顾客服务的分类及常见的服务项目
（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (壹)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。于提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿仍能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家均应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客于获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务和购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地运营，能够说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照见婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客于停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面是壹些较常见的服务项目。
单客户多银行服务常见问题问答
单客户多银行服务常见问题问答 1.问：什么是单客户多银行服务？ 答：单客户多银行服务全称是客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务。指客户在客户交易结算资金第三方存管制度下，通过建立以客户为中心的多个资金账户，并为每个资金账户分别建立对应银行的三方存管关系，且由客户确定其中一个资金账户作为证券交易账户，实现同一客户使用存管于多家银行的资金进行证券投资的服务模式。 2.问：单客户多银行服务模式下，各账户之间是什么关系？ 答：单客户多银行服务模式下，客户在公司系统中建立一个唯一的客户号，在该客户号下，客户可开立多个人民币的同名资金账户，并指定其中一个作为主资金账户，其余资金账户作为辅助资金账户，形成同一客户号下的一个主资金账户和多个辅助资金账户的资金账户体系。客户每个资金账户都对应一个存管银行，建立与多个银行之间一一对应的第三方存管关系。 在这种服务模式下，客户可通过主、辅资金账户及对应的银行结算账户之间进行资金划转，及时将用于证券交易的资金划入开立在证券公司的资金账户，并通过主资金账户进行证券交易和履行清算交收。 同一客户最多可开立5个资金账户。 3.问：单客户多银行服务与现行第三方存管制度有何区别？ 答：现行第三方存管模式是单银行第三方存管模式，客户只能选择一家银行作为其交易结算资金的存管银行，若想更换存管银行，需
在证券公司及银行端完成存管银行的变更手续。 单客户多银行服务模式，客户可同时选择多家银行作为其交易结算资金的存管银行，不同存管银行对应不同资金账户，主资金账户与辅助资金账户间可进行资金划转，实现客户使用多家银行资金进行证券投资的目的。 单客户多银行服务模式下，每个资金账户与其对应的存管银行账户之间的存管模式与现行第三方存管模式一致。 4.问：单客户多银行服务与实施第三方存管制度前的银证转账模式有何区别？ 答：实施第三方存管制度前的银证转账模式是一个资金账户对应多个银行账户，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。该银行转账户模式没有转账次数的限制。 单客户多银行服务模式是开立多个资金账户，每个资金账户分别对应存管银行，通过辅助资金账户向主资金账户的资金归集，实现使用多个银行资金进行证券投资的目的。单客户多银行服务模式下，客户连续5次进行主、辅资金账户之间的资金划转，且在同一期间无任何证券交易行为，并将资金从证券公司取出的情形，视为违规预警标准。 5.问：客户如何申请单客户多银行服务？ 答：客户申请单客户多银行服务，须由客户本人到证券营业部现场，经营业部提示业务风险后，签署《客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务协议》及《自然人/机构账户信息表》。 第一次申请单客户多银行服务时，须至少开立一个辅助资金账户并上线对应存管银行的三方存管，签署对应银行的三方存管协议。
售后服务顾客服务标准
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顾客服务标准 壹、收银部服务标准 （壹）收银员的仪表标准 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。 忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱， 男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指 甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油， 留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环壹对、壹枚戒指、壹条简洁项链。忌： 首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着 袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺 眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务标准 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全
神贯注于顾客和工作。忌：无表情、无奈、不理睬、 僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐 惧。 2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯； 良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业 习惯，包括见见地板有垃圾、纸片要随手检起，有 商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、 歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手 后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽 烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、 不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、 搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走 路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，壹般 采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客 听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语； 主动和顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、 结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、 大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、 模仿顾客讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交 头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬， 对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准 1、欢迎光临：
客户交易结算资金第三方存管单客户多银行服务实施细则(试行)
中国银河证券股份有限公司 客户交易结算资金第三方存管 单客户多银行服务实施细则（试行） 第一章总则 第一条为便利客户证券交易，防范客户交易结算资金第三方存管中的风险，依据《关于规范证券公司客户资金第三方存管单客户多 银行服务的通知》及《证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南》的规定，制定本细则。 第二条本细则所称客户交易结算资金第三方存管单客户多银 行服务（以下简称“单客户多银行服务”）是指客户在客户交易结算资金第三方存管制度下，通过建立以客户为中心的多个资金账户，并为每个资金账户分别建立对应银行的三方存管关系，且由客户确定其中一个资金账户作为证券交易账户，实现同一客户使用存管于多家银行的资金进行证券投资的服务模式。 第三条开展单客户多银行服务须由中国银河证券股份有限公 司（以下简称“公司”）本部选择多家实现数据集中或具备业务集中 处理能力的存管银行供客户选择，每个客户可以选定其中的一家或多家存管银行建立第三方存管关系。 第四条开展单客户多银行服务，证券公司、存管银行的职责与现行第三方存管模式完全相同。客户资金的独立存放、封闭运行、第 三方监控等基本原则与现行模式一致。
第五条本细则适用于开展单客户多银行服务的公司所辖证券 营业部。 第二章账户管理 第六条开展单客户多银行服务，公司为每一个客户在公司柜台系统中建立唯一的客户号，并允许客户在该客户号下，开立多个人民币的同名资金账户，每个资金账户分别对应一个存管银行，客户的每个资金账户与对应存管银行的客户交易结算资金管理账户（以下简称“管理账户”）、银行结算账户之间，保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 第七条客户只能指定一个资金账户作为主资金账户，其他资金账户为辅助资金账户。 第八条证券营业部应加强客户开户的审核，确保申请开通单客户多银行服务的客户账户为合格账户。 第九条客户申请开立的每个资金账户均须由客户本人在证券 营业部现场办理，并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续。 业务办理材料需在系统中提交影像资料，并将申请材料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管及公司规定的要求。 第十条证券营业部应确保同一客户多个资金账户之间的客户 关键信息的一致性，包括客户全称、证件类型、证件号码等。客户关 键信息的变更将自动同步到客户的所有资金账户下，当同一客户不同资金账户关键信息之间出现差异时，将自动中止与该账户相关的所有操作，直至账户关键信息恢复一致。 第十一条客户开通单客户多银行服务后，系统自动使用主资
协会 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南
附件 1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 （一）账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户，每个资金账户分别对应一个存管银行，客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金（以下称客户资金）管理账户、银行结算账户之间，保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户，其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收；辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 （二）账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立，并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续，将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核，确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新，以确保资金账户关键信息一致。
（三）主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户，并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 （一）客户申请开立每一个资金账户时，均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议，明确双方权利义务，充分揭示相关风险。 （二）单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容： 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致，所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户； 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的，不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易； 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易，证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等，辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转； 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金，禁止客户在辅助资金账户之间划转资金； 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转，一旦发生此类情形，证券公司有权中止或关闭相关资金划转功
售后服务规范
人生不能留遗憾 售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度和信任度.使售后维修工作标准化.规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3.客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与技术人员进行信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （二）技术员接受服务任务 1．客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2．对客户信息进行分析。根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出维修措施。
3．服务时间确认。 （1）技术员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。 （2）如果用户电话无人接，技术员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，技术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 （三）准备出发 1．准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单（详见表3）、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。 2．技术员出发 技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 （四）正式服务前的工作 1．技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2．敲门
单客户多银行业务使用流程
单客户多银行业务使用流程每个客户只能连接一个银行作为主帐户，可以连接最多5个银行作为辅助账户。连接的辅助账户建议客户最好都去银行挂接上。开通了单客户多银行的客户，在网上交易的系统中就看不到网上银证转账了，取而代之的是**财**台。首先，客户在**财**台下的账户查询功能里，可以看到自己主资金账户和辅助资金账户的资金情况，包括资金余额、可用金额、可取金额的情况。**财**台具体的使用流程如下：1银行转券商：**财**台—(1)银证转账（转账方向银行转券商）币种人民币，转入账户（一定要进行选择,主账户是9位数的资金账号，辅助账户则在9位数的资金账号后+01；02；03；04；05，每一个账号对应相应的辅助资金账户。）然后输入转账金额，进行转账。客户在转账后可以在银行转账流水中查询是否成功，如果失败可以在备注中看到失败原因。(2)内部资金调拨，币种人民币。银证转账中转进钱的辅助账户是转出账户，转入账户是主资金账户。调拨金额要使用多少钱输多少即可。调拨完成后，也可以再调拨流水中查看成功与否。如果客户用银证转账将钱直接转入主资金账户则不需要再做内部资金挑拨。以上2个步骤T日（当天）即可完成，转入资金T日就可以买入股票。（钱只有转入主账户才可以买卖股票）2券商转银行：T日(当天)，内部调拨，币种人民币。主账户是转出账户，客户要把钱转到哪个银行卡里就选与其对应的辅助资金账户为转入账户。调拨资金转出多少输多少。调拨完成后，可以再调拨流水中查看成功与否。T+1日，银证转账，（转账方向券商转银行），转账币种人民币，转入账户选择要要把钱转入的银行对应的辅助账户。转账金额自行输入，进行转账。（从券商往银行转钱是T+1日两天时间，因为银行要清算的原因无法一天完成，这一点一定要和客户强调，如果客户急需用钱，可以在卖完股票后的一日，直接把钱银证转账从主账户转出。就不需要再耽搁一天时间了）另外需要和客户特别强调的一点是，单客户多银行的主辅账户互转功能是为了方便客户交易，所有转进资金都要以交易为主要目的，客户不能把它当成是避免银行跨行转账手续费的工具，客户第一次用单客户多银行主辅互转但没有用于交易会被系统预警，超过3次就不能使用单客户多银行业务了。在内部调拨界面有个一键汇集功能，在学习单客户多银行的时候公司提示是不可用的，有其他营业部的客户使用过这个功能后，当天就上风控的黑名单了，所以建议客户暂时不要使用这个功能。
售后服务客户服务详解
（售后服务）客户服务详解
客户服务 1．作客户的候选对象 我们每个人均依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天均于推销，但我们最惧怕的仍是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。 销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？ 麦葛荷公司于壹个推销广告中，塑造了壹个标准的难缠客户。客户坐于办公桌后面，对销售员说： 我不知道你是谁？ 我不知道你是哪壹家公司的？ 我不知道贵公司的性质和声誉？ 我不知道贵公司有哪些客户？ 我不知道贵公司有哪些产品？ 当下，告诉我，你打算卖什么给我？ 销售真是这样艰难吗？有没有壹种能够遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？
如果有人掏出壹张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，均会等几秒钟，见见别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。 这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人壹样做生意。可是，如果有人敢于同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，均不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。 这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造壹种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。壹般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。 2．了解客户 了解客户和了解产品壹样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信壹条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。决定推销能否成功的关键不于投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯壹的竞争策略，更不是最佳的。 为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、当下、将来的66个问题整理
汽车售后服务流程
宝马4S店售后服务流程 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息
银行服务客户心得体会
银行服务客户心得体会 篇一：银行优质服务心得体会 银行优质服务心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。 不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对
你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。我们都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。 篇二：银行柜员优质服务心得体会 银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银
售后服务承诺书
售后服务承诺******有限公司
我公司售后服务承诺 应急维修时间响应安排表 维修服务收费标准表 （1）质保期 质保期为项目验收合格，由我公司与客户签署验收合格证书并办理项目移交之日起算，提供软件及监控网络、服务器存储系统的关键设备三年
全免费上门保修服务并且终身维护。对于其他设备严格执行包修、包换、包退的国家“三包”服务承诺。在质保期内如有设备或部件不能使用更换，则该部分设备或部件质保期相应延长。质保期内，由于人为因素破坏、不可抗力等因素引起的故障，维修零件费由客户方负责。 （2）售后服务承诺书 在长期从事计算机系统集成、智能化系统项目的售后服务中，*******有限公司拥有强大技术力量的施工队伍以及专业客户服务中心，为客户提供全面、优质的服务及质量保证。具体售后服务承诺： 我公司将根据客户的要求提供客户现场技术支持服务。 A. 内容 1.产品验收后按规定期限提供免费保修服务及保修期满后提供永久性 维护保养服务，及时对系统进行维护和保障。 2.免费为客户提供最新系统软件升级信息及网上系统补丁程序信息服 务。 3.外围设备定期巡检（每周一次）收集信息，专人受理客户投诉并及时 按规定处理。 4.技术人员免费到现场为客户排除故障或进行技术指导。 5.定期免费提供专业管理人员和非专业使用人员的培训。
6.在网络系统的升级、切换等工作中，我公司派专门技术人员到贵方进 行技术监控和指导，保证系统的稳定运行和适应新业务的开展。 B. 措施 1.保修期间由于设备本身质量问题或因安装不当造成的任何损坏，由我 公司负责免费修理或更换。 2.免费为客户及时提供系统的软、硬件升级信息并可长期为客户提供各 种相关培训信息。 3.维修中心在接到客户的报修电话后，响应时间1小时，把排障时间压 缩到最短，不解决问题不停止维修，直到问题解决为止。在排除故障期间，保证在响应时间内排除故障，如不能在规定时间内维修好，应提供不低于原设备性能的代用机、代用配件。 4.保修期结束时，我公司将产品进行一次全面的维护和检查。对系统中 暴露出的问题或隐患及时处理，并以书面报告形式呈报客户。同时，对用户提供长期的技术支持服务。 5.实行定期电话回访制度和产品上门跟踪服务制度，以了解产品的运行 状况。并帮助客户制定产品的使用和日常维护制度。 C. 服务方式/服务等级 1.每周 7 天每天 24 小时的远程电话支持 对一般问题的服务时间为星期一到星期日的上午八点半至下午五点，公共节假日除外。对于客户报告的技术问题，我公司技术支持工程师将在