质量改进(四阶段、七步骤)

质量改进(四阶段、七步骤)

质量改进的步骤本身是一个PDCA 循环，即计划（Plan），实施(Do), 检查(Check)，处置(Action)，四个阶段内容如下：

* 计划：包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；

* 实施：按计划去做，落实具体对策；

* 检查：实施了具体对策后，验证其效果；

* 处置：总结成功的经验，实施标准化，以后可以按该标准进行。对于没有解决的问题，

转入下一轮PDCA 循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料。具体实施质量改进PDCA 循环的过程，以分成如下七个步骤，即：

1）明确问题

2）掌握现状

3）分析问题产生的原因

4）拟订对策并实施

5）确认效果

6）防止问题再发生并标准化

7）总结

第一步骤：明确问题

明确问题

1．操作方法：

（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。

（2）问题的背景是什么，现状如何。

（3）具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。

（4）选定改进课题和目标值。

（5）选定改进任务负责人。

（6）预算改进活动所需费用。

（7）拟订改进活动时间表。

2．评述：

* 企业中存在的问题很多，受人力、物力、财力和时间的限制，解决问题时必须决定其优先顺序。

从众多的问题中确认最主要的问题，必须说明理由。

* 必须向相关人员说明解决问题的必要性。

* 应该合理地设定目标值，经济上合理，技术上可行。

* 若需要解决的问题包括若干具体问题时，可分解成几个子课题。

* 应规定解决问题的期限。

第二步骤：掌握现状

掌握现状

1．操作方法：

（1）调查四个方面以明确问题的特征：时间、地点、种类、特征。

（2）从不同角度调查，找出结果的波动。

（3）去现场收集数据中没有包含的信息。

2．评述：

（1）解决问题的突破口就在问题内部。例如：质量特性值的波动太大，必然在影响因素中存在大的波动，这两个波动之间必然存在关系，这是把握问题主要影响原因的有效方法。而观察问题的最佳角度随问题的不同而不同，不管什么问题，以下四点是必须调查清楚的。

即：时间、地点、种类、特征。

①时间：早晨、中午、晚上，不合格品率有何差异？星期一到星期五（双休日的情况下），每天

的合格品率都相同吗？当然还可以以星期、月、季节、年等不同时间段观察结果。

②地点：从导致产品不合格的部位出发。从部件的上部、侧面或下部零件的不合格情况来考虑，如：烧制品在窑中位置的不同（门口附近、窗边、炉壁附近、炉的中央等等），产品不合格品率有何不

同；还可以依照方位（东、南、西、北）、高度（顶部、底部）等不同角度进行分析；产品形状非常长的情况下，可从前面、中央、后部去考虑；产品形状复杂的情况下，不合格部位是在笔直的部位还是拐角部位等等。

③种类：同一个工厂生产的不同产品，其不合格品率有无差异？与过去生产过的同类产品相比，其不合格品率有无差异？关于种类还可以从生产标准、等级；是成人用还是儿童用；男用还是女用，内销还是外销等不同角度进行考虑，充分体现分层原则。

④特征：以产品不合格品项目——针孔（细小的气孔）为例，发现针孔时，其形状是圆的、椭圆、带角的还是其它形状；大多数针孔的排列有无特征；是笔直地还是弯曲地排列；是连续的还是间断的，等等。何种情况下，针孔的大小会发生怎样的变化；是在全部还是特定的部位出现；针孔附近有无异样的颜色或异物存在。

（2）不管什么问题，以上四点是必须调查的，但并不充分，另外，结果波动的特征也必须把握。

（3）调查者应深入现场，在现场可以获得许多数据中未包含的信息。

第三步骤：分析问题产生的原因

分析问题产生的原因

1．操作方法：

（1）设立假说（选择可能的原因）

①为了搜集关于可能的原因的全部信息，应画出因果图（包括所有认为可能有关的因素）。

②运用“掌握现状”阶段掌握的信息，消去所有已确认为无关的因素，用剩下的因素重新绘制因果图。

③在绘出的图中，标出认为可能性较大的主要原因。

（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）

①搜集新的数据或证据，制定计划来确认可能性较大的原因对问题有多大影响。

②综合全部调查到的信息，决定主要影响原因。

③如条件允许的话，可以有意识地将问题再现一次。

2．评述：

到了这一阶段，就应该科学地确定原因了。考虑原因时，通常要通过讨论其理由，并应用数据来验证假说的正确性，这时很容易出现将“假说的建立”和“假说的验证”混为一谈的错误。验证假说

时，不能用建立假说的材料，而需要新的材料来证明。重新收集验证假说的数据要有计划、有根据地进行。

（1）因果图是建立假说的有效工具。图中所有因素都被假设为导致问题的原因，图中最终包括的因素必须是主要的、能够得到确认的。

①图中各影响因素应尽可能写具体。如果用抽象的语言表达，由于抽象的定义是从各种各样的实例

中集约出来的，因此，图形可能过于庞大。例如，因果图中的结果代表着某一类缺陷，图中的要因就成为引起这一类缺陷的原因集合体，图中将混杂各种因素，很难分析。因此，结果项表现得越具体，因果图就越有效。

②对所有认为可能的原因都进行调查是低效率的，必须根据数据，削减影响因素的数目。可利用“掌

握现状”阶段中分析过的信息，将与结果波动无关的因素舍去。要始终记住：因果图最终画得越小（影响因素少），往往越有效。

（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获得的数据有计划地进行。

①验证假说就是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切。常使用排列图、相关及回归分析、方

差分析。

②导致产品缺陷出现的主要原因可能是一个或几个，应首先对主要因素采取对策。所以，判断主要影响原因是重要的。

③利用缺陷的再现性试验来验证影响原因要慎重进行。某一产品中采用了非标准件而产生不合格品，

不能因此断定非标准件就是不合格品的原因。再现了的缺陷还必须与“掌握现状”时查明的缺陷一致，具有同样的特征。有意识的再现缺陷是验证假设的有效手段，但要考虑到人力、时间、经济性等多方面的制约因素。

第四步骤：拟定对策并实施

拟定对策并实施

1．操作方法：

（1）必须将现象的排除（应急措施）与原因的排除（防止再发生措施）严格区分开。

（2）采取对策后，尽量不要引起其它质量问题（副作用），如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用。

（3）先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择参加者都能接受的方案。

2．评述：

（1）对策有两种，一种是解决现象（结果），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生。如下图

所示。生产出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出现，解决不合格品出现的根本方法是除去产生问题的根本原因。因此，一定要严格区分这两种不同性质的对策。

（2）采取对策后，常会引起别的问题，就像药品的副作用一样。为此，必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛地评价。

（3）采取对策时，有关人员必须通力合作。采取对策往往要带来许多工序的调整和变化，如果可能，应多方听取有关人员的意见和想法。当同时存在几个经济合理、技术可行的方案时，通过民主讨论决定是一个良好的选择。

（4）绘制系统图是同时采取多项对策时常用的工具，但要注意对策间的关系及先后顺序。

第五步骤：确认效果

确认效果

1．操作方法：

（1）使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较。

（2）将效果换算成金额，并与目标值比较。

（3）如果有其它效果，不管大小都可列举出来。

2．评述：

（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止不合格品的再发生。比较用的图表必须前后一致，如果现状分析用的是排列图，确认效果时必须用排列图。

（2）对于企业经营者来说，不合格品率的降低换算成金额是重要的。通过对前后不合格品损失金额的比较，会让企业经营者认识到该项工作的重要性。

（3）采取对策后没有得到预期结果时，应确认是否严格按照计划实施了对策，如果是，就意味着对策失败，重新回到“掌握现状”阶段。没有达到预期效果时，应该考虑以下两种情况：

①是否按计划实施了，实施方面的问题往往有：

A．对改进的必要性认识不足；

B．对计划的传达或理解有误；

C．没有经过必要的教育培训；

D．实施过程中的领导、组织、协调不够；

E．资源不足。

②计划是否有问题，计划的问题往往是：

A．现状把握有误；

B．计划阶段的信息有误和/或知识不够，导致对策有误；

C．对实施效果的测算有误；

D．没有把握实际拥有的能力。

第六步骤：防止问题再发生和标准化

防止问题再发生和标准化

1．操作方法：

1）为改进工作，应再次确认5W1H 的内容，即What(为什么)、Why（为什么）、Who（谁）、Where （哪里）、When（何时做）、How（如何做），并将其标准化。

2）进行有关标准的准备及传达。

3）实施教育培训。

4）建立保证严格遵守标准的质量责任制。

2．评述：

为防止不合格品的再出现，纠正措施必须标准化，其主要原因是：

（1）没有标准，不合格品问题渐渐会回复到原来的状况。

（2）没有明确的标准，新来的职工在作业中很容易出现以前同样的问题。标准化工作并不是制订几个标准就算完成了，必须使标准成为职工思考习惯的一部分。因此为了贯彻实施标准，对职工进行知识与技术的教育和培训也是必要的。

①标准化是表示作业顺序的一种方法。有了How(如何做)规定的有关内容，就可认为是标准化了；

含有4W1H（除去“为什么”Why）的内容，就可以认为非常完全了。对于完成作业的方法，没有“为什么”也许是可以接受的；但对于职工却是不可缺少的内容，他们需要了解为什么要这么做。

②导入新标准时引起的混乱，其主要原因是标准没有充分地准备和传达，实施新标准意味着作业方法将发生改变，这时会引起许多细小的差错。尤其对于将工作划分成许多具体操作，系统性很强的

作业现场，一部分工作做了调整，另一部分未做相应调整，于是问题就出现了。

③反复、充分地教育培训对标准的顺利实施是必要的。否则，标准再完备也无法保证严格遵守，无法防止产品缺陷的再次出现。

第七步骤：总结

总结

1．操作方法：

（1）找出遗留问题。

（2）考虑解决这些问题下一步该怎么做。

（3）总结本次降低不合格品率的过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。

2．评述：

（1）要将不合格品减少为零是不可能的，但通过改进，不断降低不合格品率是可能的。同时也不提倡盯住一个目标，长期地就一个题目开展活动。开始时就定一个期限，到时候进行总结，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及时总结经验和教训，然后进入下一轮的质量改进活动中去。

（2）应制订解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划