如何在无形的服务建立有形的标准

（读后感）

服务是一个无形的产品，如何将一个无形的产品做出有形产品的感受，这个一直是我这个做制造品质多年的人进入物业公司考虑的问题。

有形的产品质量和价格是很明显的对称关系，人们也经常说“一分钱一分货”，很容易就通过价格和质量来进行评估。当你买一件有形的商品时，都会根据自己的经济能力和购买物品的功能进行选择，很明确告诉你商品的属性及质量标准，客户很清楚自己买的是什么样的一个产品，不会有过度的心理期许，只有当货价不符时才有抱怨与投诉。

当我们购买无形的服务时，我们的心理期许会往往差异很大，不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境等等都会产生影响，其要求也是千差万别，这也是后来某些服务开始针对人群来做出差异化服务的基础，如酒店的星级服务标准等。让人们通过自身需求像选择有形商品一样选择服务。有些服务行业是对公众服务，服务的是不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境的人，我们的物业服务刚刚是这么一个服务性行业，所以我们所面临的是千差万别的服务需求，如何将我们的服务去满足所有的人要求，我们一直在路上。

当我此次看到住宅物业服务等级指导标准时，很仔细的看了几遍，一个是我本来就是在做服务评估，这个是我要了解的领域；另一个我是想看看我们现在的服务状况能达到那种状态。看完后对我触动很大，我发现我有些追求很久一直没有理清的思绪终于有些头

绪了，起码我们很多无形的服务是否能通过有形的形式去表达是值得考虑的问题，也是可以通过有形的标准去求同存异，最后通过对相同部分进行规范，差异部分进行差异化管理，达到服务感受整体提升。

针对服务项目的差异（如还建、普通商住、高档商住、别墅区等），制定不同的服务标准频次标准，针对相同的岗位制定相同的岗位标准及礼仪标准，真正实现人员培训统一及差异配合，减少人员培训费用并且能保证人员最低的服务标准的落实。标准的制定能保证服务的落实有据可以依，真正让员工知道自己做什么要做到什么程度，要保留这件事情完成的依据是什么。同时有效的标准能让我们无形的服务变成有形的产品，通过标准能展示出我们的服务到底是做什么、怎么做的、做到什么状态，这个能展示给客户及监管人员，使其了解我们的服务到底做了什么，我们的服务是否有在落实，真正能展现在别人眼前的是我们服务的成果和业绩。能够让客户看到他付出的物业费，我们为他们提供了可见可以量化的合规的服务，我们为他们的财产保值乃至升值。我们将要建立一套针对不同客户需求的标准加差异的菜单，您选择的菜单可以是基本的家常菜（基本服务），也可以生猛海鲜（基本服务+专属服务），针对不同的服务感受和体验，收取不同的服务费用，让业主能感受到服务，而且服务是在合同约定可以除了感受外还可以量化、可以评估的，如果对服务不满意可以提出要求的，而不会是凭每个人的个人感受来主观来评价，也不会因不同的服务人员提供不同的服务。一致的服务相同的感受，这个是我们制定物业服务标准的理想与追求，只有这样我们的服务才回留住客户，我们的客户才会变成忠诚的客户。

只有当我们有了固定的服务标准及服务内容，我们的一切费用收取、费用使用就会明朗，业主也会清楚他们的钱用在哪里用得值不值，这就会影响业主对我们的评价更客观。我们有更多可以展示给业主的服务内容及完成状况，让他们及时了解我们在做什么、做得如何、是否按标准做的，这使得业主与我们变得可以沟通起来，只有变成可以沟通有渠道去沟通，才会使误解、疑惑得到及时的处理。其实标准就是双方契约的基础，只有有明确的标准，双方才能互相了解，业主知道物业公司该干什么，哪些是物业公司不能干的，在业主有需求的时候能及时、准确的找到合适的处理途径，避免所有问题都找物业，而部分内容不是物业公司能解决的，就变成了物业公司不作为，加深业主与物业公司之间矛盾。有效的标准让业主与物业公司都清晰起来，物业公司知道自己要干什么，干不好要承担什么，业主知道物业公司该干什么，哪些是超出服务规定的。

物业服务本来就是契约服务，如果无有效的契约，服务就会纠纷不断，一味满足客户需求那么企业就会陷入亏损的泥潭，一味无视客户需求就会被客户赶出去。因此如何确定有效的契约，对有效的物业服务不管是业主还是物业企业就显得非常重要，要建立一个有效的契约那就要明确契约双方的权责，只有权责明确后续很多工作就会迎刃而解，所以在契约阶段我们就要将我们承担的职责明确，也让业主知道我们能做什么不能做什么，做到什么状态。因此建立有效的、有标准的服务契约是我们物业管理企业进入物业区域的第一步，持续根据客户需求调整服务标准，根据不同客户调整现场管理，做好标准化加差异化的管理来提升业主感受是我们长期努力的方向，做好服务标准调整履历是我们改进的方向，只有我们不

断在标准化服务过程中去发现我们的不足及业主新需求，我们才能在这物业服务这个市场站住脚跟。有效的标准化管理是PDCA循环改进的开始，落实的执行与有效的考核是发现问题、改进不足的开始，而不断的改进是我们成长的开始。

落实物业标准化管理，提倡差异化管理是物业管理的方向，提升业主感受度的源泉，我们要在不断落实标准化过程中，不断修正业主的真需求，差异化提升业主感受，做一个业主忠诚的物业公司。努力，我们在路上！

Richen_Xiao

2015年1月23日

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理＝有形管理+无形服务物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素之一。随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三，其一就是服务和管理合二为一；其二，服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；其三，服务标准千差万别，具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。对于物业管理来说，根据物业收费情况，也很难对服

务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫；又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标。两者缺一不可。三、服务标准千差万别，具有自生性政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就好落实，对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准。对于无形的服务，则应该市场化、多样化。

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务的无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但就是要不露痕迹。她把她的服务方法归纳为四点:瞧在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务的无形性 1、服务就是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要就是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。因此,服务不能用像感知实体商品同样的方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性就是相对的,它就是与有形实体相联系的,但就是无形性就是主要的,它就是服务的核心与本质酒店产品的生产(提供服务)就是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务就是与客人的消费同步进行,通常就是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务的无形性的要素

1)、功能性不同的客人到酒店消费,其诉求就是不一样的,这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要就是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 2)、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感,让客人有一种情感上的满足感。人都就是感情动物,客人到酒店消费与接受服务,服务过程中店方就是否有感情投入,投入得多还就是投入得少,客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜,难以接近。有形展示二、酒店服务的有形展示 1、酒店提供的产品主要就是服务,服务就是无形的,所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲,有形产品就是无形服务中不可缺少的,酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位,加深客人对酒店的认可。特别就是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时,或者酒店接待初次入住的客人时,有形要素就是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。酒店的一切有形要素:实物与人物,都就是一种证据,无事不刻地在向客人展示着酒店的形象与档次。注重有形要素,对于以提供无形产品为主的酒店行业,特别就是对于新开业酒店来讲,有着十分重要的意义。

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务的无形性 1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务的无形性的要素 1）、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 2）、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。有形展示二、酒店服务的有形展示 1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务得无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务得无形性 1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务得无形性得要素

1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。 2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。有形展示二、酒店服务得有形展示 1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。酒店得一切有形要素：实物与人物，都就是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店得形象与档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主得酒店行业，特别就是对于新开业酒店来讲，有着十分重要得意义。

服务与有形产品的联系

服务与有形产品的联系服务与有形产品都属于产品，能满足消费者在不同方面的需求。服务属于无形产品，有别于有形产品，但它们之间却没有严格的界限，相互依附，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用，使得消费者得到更大的满足。服务相对于有形产品有五大特征，即：（1）无形性：这是服务最明显的特征，例如我们在医院咨询医生，我们无法看见听见品尝或者嗅闻能得到什么样的服务，那是无形无质的，而且过后也不知道下一次能否得到同样的服务。（2）不可分离性：有形产业用品或消费品从生产、流通到最终消费的过程中往往要经过一系列地中间环节，生产与消费过程具有一定的时间间隔，而服务则是服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，例如我们在饭店接受服务员的服务时，我们必须是在消费过程中，一旦我们吃完饭，消费完毕，走出饭店时，这种饭店便不复存在，除非我们再一次在该饭店消费。（3）差异性：这是指服务的构成要素及其水平经常变化，很难统一界定，例如我们一次在饭店吃饭得到了很好的服务，下一次时，服务员却因为心情不好而出现了失礼行为，直接导致了服务的打折。（4）不可储存性：服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失，例如我们在培训机构接受培训服务，如果我们认真学习，我们则有收获，但是我们不可能把这个培训服务留着，一旦被服务完毕，就消失了，所以如果我们不学习，则没有任何效果，钱便白白花去。

（5）缺乏所有权：这是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不是不可储存的，服务在交易完成便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。例如在银行提取存款，在服务过程结束后，储户手中拿到钱，但并没有引起所有权的转移，因为这些存款本身储户自己的，银行只不过是一个存放的场所，而银行还要给储户一定的利息。再例如，我们购买汽车的过程中，我们享受着销售员的讲解与其他各种服务，此时，服务与产品就附于一体，一旦我们将汽车购买后，这种服务便消失，在后面的过程中，我们只能再次花钱去进行汽车保养以得到服务，而这些服务也都与汽车和给汽车进行保养的设备融为一体，但是每次消费完毕后，这种服务都会消失，而设备仍属于商家，车仍属于消费者。总之，服务有别于有形产品，但是一般又是以物质产品为基础的，从“所有能够满足人们需要的任何东西都是产品”这个思想出发，有形产品和服务都是产品，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。例如，理发、美容、表演、培训、运输等都是服务，都可以满足人们的某种需求。服务的内涵表明，它是以非实物的形式来为他人或组织提供利益，当然，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用的。

有形服务与无形服务

有形服务与无形服务物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过,物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。(在美国,服务是单收费。)对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题,就是一个众人皆知的问题。其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。所以,服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提,服务是目标。两者缺一不可。三、服务标准千差万别,具有自生性政府规定统一的服务标准,对于一些新小区可能就好落实,对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见,物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准。对于无形的服务,则应该市场化、多样化。华泰龙安物业管理公司充分认识到现今对物业行业的冲击，想要在正经激烈的市场中争

物业管理的有形管理与无形服务

物业管理的有形管理与无形服务物业管理的有形管理与无形服务作者：佚名时间：2008-7-28 浏览量：物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过,物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题,就是一个众人皆知的问题。

服务和有形产品之间的微妙关系

作业一找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。第一，有形产品为服务的开展提供了可能。服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。有形产品成为了展示服务的诱饵。第二，有形产品可以提升服务的价值。服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。因此，注重有形要素对于服务行业而言具有十分重要的作用。第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。顾客来到店面本来只是想购买到所需的产品，或许就是一张电话卡，但是，若一到店面就有迎宾人员微笑开门，请您就坐并端茶倒水，享受了上帝的待遇，顾客自然心情愉悦，极容易形成品牌忠诚，回去后也许还会劝身边的人购买他的产品。这点我们深有体会，移动就在我们学校设立两个营业点，点点超市那边只有两个工作人员，但是服务态度相当好，到那里买卡充话费的人明显多于农行这边的。总之，对于某样产品而言，其服务和有形要素是相互促进的。产品质量过硬大家才会用，而其良好的服务却能购长久的留住顾客，反过来带动产品的销售。在经济活动中，单纯的产

论服务型企业的有形展示

论服务型企业的有形展示摘要：当今企业,特别是服务型企业,无不把服务制胜作为商战的法宝,于是企业间大打服务营销战。服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注,服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位,加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。关键词：KTV、有形展示、顾客体验、服务产品纵观世界围而言,当今企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,成为商战的赢家,收获预期的利润,就不得不考虑和利用服务营销。服务营销战的本质是客户争夺战,通过实施差异化、精细化的客户管理,最大化提升客户的实际体验,增强客户满意度与忠诚度。一、有形展示概述有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一,是服务营销商通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理,增强顾客对服务的理解和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息,甚至是引导顾客消费。由于服务产品具有“不可感知性”的特征,所以不能用一些抽象的概念来推广服务产品。不过,可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化,能让顾客感知得到并获得一个初步印象。由于顾客总要在服务环境、信息沟通和价格中寻找服务的代理展示物,根据有形线索推断服务的质量价值和特点,用来指导其购买选择。服务企业应善于利用组成服务的有形元素,突出服务的特色,使无形无质的服务变为相对地有形和具体化,让顾客在购买服务前,能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。加强对有形展示的管理,努力借助这些有形的元素来改善服务质量,树立独特的服务企业形象,无疑对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。

论服务与有形产品之间的关系

论服务与有形产品之间的关系服务，即可被区分界定，并且是无形的，可是人们欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。由此定义可看出服务是与有形产品有着本质区别的一种商业活动，服务具有无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，以及缺乏所有权等特征。那么，服务与有形产品之间到底处于什么关系呢我认为，服务与有形产品从根本上说是不可分离的，不存在纯粹的有形产品，也不存在纯粹的服务，唯一的区别只是谁占主导地位的问题，有些是以产品为主，附带部分服务；有些以服务为主，但也有有形产品的支持；还有的则可称为混合物，服务与有形产品各占一半！首先，不存在纯粹的有形产品。大家心中以为的一些纯有形产品，如洗衣粉，牙膏，牙刷，盐等产品，必须要附有一定的服务才能被大家使用，例如洗衣粉，你首先要知道它，所以要接受广告服务，而后你要接受它则要去接受推广服务，即使你去商场，也会接收别人介绍及推销服务。所以，有形产品都是附带有服务的，不存在纯粹的有形产品。其次，不存在纯粹的服务，任何服务都必须有一定的硬件才能够实现。譬如，法律咨询，心理咨询，美容，理发等，单一看它们都是服务，可是它们需要经营场所的支持，而且在接受服务的同时，还必须消耗纸张，法律文本，美容设备，理发工具等东西，所以纯粹

的服务是不存在的。最后，服务与有形产品从根本上说是不可分离的。它们唯一的区别只是谁占主导地位的问题，你不可能严格的把有形产品与无形产品分离，有形产品与无形服务总是联系在一起，共同的为人们服务。但是，产品与产品之间还是可以区分的，区分的标准就是产品与服务二者谁占主导地位。例如，旅客乘飞机，购买的主要是运输服务，但在旅途中航空公司也会为其提供食物，饮料和杂志等，而你在餐馆吃饭，则往往服务与食物并举。附：我看了题目以后觉得光凭一个例子不足以阐述服务和有形产品之间的关系，即使可以，也很没有说服力，更不可能达到要求的1000字，所以我将题目做了一些变通，望老师理解！

为无形服务提供有形证据

为无形服务提供有形证据沁源县人民医院裴建星【摘要】医院导入企业识别系统，理念识别、行为识别、视觉识别，使服务无形化的医疗服务变得有形化，促进医院科学有序发展，提高医院服务能力，增强患者的消费信心。【关键词】医疗服务；有形化医疗服务较之其他部门服务来讲具有无形性的特点，要想使消费者购买自己的服务，就必须提高价值，减少购买者的风险，创造并保持良好的企业形象，增加消费者的信任感。所以，服务的有形证据是非常重要的。（1）医疗卫生服务不像其他服务行业具有可见性，比如买到商品，既可以看到又可以储存。医疗服务的无形性是医疗卫生服务的一个鲜明特点，患者往往看不到他购买的服务是否有价值（或者说符合其预先的心理期盼），因此犹豫不决或心存怀疑。为了让患者在购买医疗服务前充分相信医疗机构能够满足他的期望，从而增强在医疗机构获得良好服务的信心，医疗机构除了不断提高自身的技术水平，不断提高医疗质量以外，还应当让无形服务有形化，如改善环境、树立医院医务工作者良好形象、建立医院统一标志等。近年来，不少医院借鉴企业管理思想，注重医院文化的建设，医院导入CI（企业识别系统），有效地促进了无形服务的有形化，提升了医院的品牌形象，促进了医院全面的，又好又快的发展。一、医院理念识别系统的导入对医疗服务有形化的影响医院文化理念对服务有形化的影响是潜移默化的。医院理念是医院的经营宗旨、方针和医院精神、价值观的体现。因此，管理者在设计医院文化理念时，应尊重本地域的文化特色，同时要遵从简洁易懂的原则，让员工能轻易记得住，能充分了解其内涵，并演化成一种自觉自愿的行为，而不是背得出来，不能理解，做不到位。医院理念的策划实施过程，是理念形象渗透于医院和员工行为及视觉标识的过程，需要管理者加强引导，让职工真正理解医院理念的含义。比如根据当地民风淳朴的特点，我院提出的理念是“厚德、博爱、敬业、创新”。“厚德”是要求员工“情厚德高”，在遵守基本行为准则的基础上，以德为先，追求更高的思想道德目标；“博爱”是要求员工有救死扶伤，关爱生命，大爱无边的奉献精神；“敬业”是要求员工用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精，严谨科学；“创新”是民族进步的灵魂，是要求员工勇于探索，开拓进取，不墨守成规，不固步自封。院领导不失时机的抓住一切机会，充分利用正反两方面的典型事例、典型人物，把医院理念与具体事例结合起来进行强化教育，让员工通过实践与思考，真正领悟医院理念的内涵，从而将医院理念逐步转化成日常工作中的自觉

物业服务的有形展示管理

物业服务的有形展示管理物业服务的有形展示管理物业管理服务作为现代服务业的一部份，同样具有现代服务业的四个特点，即无形性、不可分性、可变性和易消失性。物业管理服务的无形性是指物业管理服务在购买前看不见、尝不到、闻不到。例如，业主在入伙时交纳了物业管理服务费前是看不到管理服务结果的；物业公司除了给业主一张管理费收据及管理服务的承诺以外什么也没有。为了减少物业管理服务的不确定性，业主就会寻找表明物业管理服务质量的“标志”。他们通过对自己所见的服务场所、人员、价格、装备和沟通等诸多方面的感知得出有关管理服务质量的结论；尽管有些结论可能并不正确，但这些因素却很重要，因为他们直接影响着业主对物业公司的评价。因此，提供管理服务的物业公司的任务就在于通过一种或更多的途径让服务变得有形，即物业服务的有形展示管理。通过物业服务的有形展示管理，物业公司可以向其服务的业主系统地、诚实地展示其管理服务能力。一、物业服务场所的有形展示管理 1、物业环境的有形展示管理业主在小区生活，希望看到一个干净整洁、空气清新、绿树成荫、花草满园的工作、生活环境，这样的物业环境业主是每日必见的，对此也十分敏感，环境上稍有一些瑕疵，往往招致业主们对物业公司的投诉。为确保物业环境工作达到相关服务标准的要求，并做到这些标准的有形展示，首先，要有一套科学完善的环境管理规章制度，从事环境养护的人员在作业时必须佩带工作牌、统一着装上岗，规范作业，依此向业主展示出这些员工是经过严格的培训之形象。其次，对物业环境中树木、花草等养护对象，管理者要对它们的生长习性研究透彻，并对这些植物分门别类地制定出相应的标识牌并固定在服务场所，在标识牌上要明确以下一些内容：学名、原产地、生长习性、养护内容及频次、养护责任人等。对石材等高档装修材料，也要在服务场所向业主展示出养护方法、养护频次、养护责任人等内容。这么做的目的，一是让物业服务工作自觉地接受业主的监督；更重要的是，业主看到了我们展示出来的东西，会认为这样的管理者是一个在物业环境服务方面很专业、很有经验的。通过以上两个方面的展示，至少可以在业主中形成这样的印象：物业环境服务不只是浇浇水、扫扫地那样的简单劳动，而是一项专业性很强的工作，不是什么人都有能做的；我们的物业环境服务交给这样的物业公司去做，质量上会有保证的！物业服务场所，常有一些区域潜在着危险，这些危险会给业主的生活带来不便或危害。因此，物业服务企业应健全环境标识管理控制机制，并将标识的管理纳入到周期性的检查考评中，以便引起各级服务人员的重视，从而严格地管理和使用物业环境的标识系统。在这些区域安装的服务标识和警示标志要做到：各类楼宇用楼号、楼层号、单元号等标牌予以清晰标识：指引道路交通导向用标识牌或标识线予以准确标识；高压配电柜必须要安装“高压危险”字样的警示牌予以警示提醒等。这么做可以给业主展示出一个便利、安全的物业环境。 2、物业公司办公场所的有形展示管理

有形服务展示

有形服务展示有形服务展示目录：第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念

二、服务有形展示的类型三、物质环境展示四、信息沟通展示五、价格展示六、有形展示的效应第二节有形展示的管理一、有形展历的管理二、有形展示效果的形式第三节有形展示与服务环境

一、服务环境的特点二、理想服务环境的创造三、影响服务形象形成的关键因素有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物．的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客作出购买决策传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加

强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念 1973年，科持勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”。1977年，萧斯塔克引入了术语“服务展示管理”。对服务营销人员来说，服务展示管理就是对服务有形物以及

能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。服务产品却具有“不可感知性”的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以某种特殊意义或形象。这就给企业有效地推广服务产品带来了难题。因此，如何使这种既看不见又摸不着的产品尽可能地实体化，能让顾客感知并获得一个初步印象，则是营销人员思考的一个问题。是指在服务市场营销“有形展示”所谓管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围

有形服务展示

有形服务展示目录：第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念二、服务有形展示的类型三、物质环境展示四、信息沟通展示五、价格展示六、有形展示的效应第二节有形展示的管理一、有形展历的管理二、有形展示效果的形式第三节有形展示与服务环境一、服务环境的特点二、理想服务环境的创造三、影响服务形象形成的关键因素有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客作出购买决策传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念 1973年，科持勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”。1977年，萧斯塔克引入了术语“服务展示管理”。对服务营销人员来说，服务展示管理就是对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。服务产品却具有“不可感知性”的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以某种特殊意义或形象。这就给企业有效地推广服务产品带来了难题。因此，如何使这种既看不见又摸不着的产品尽可能地实体化，能让顾客感知并获得一个初步印象，则是营销人员思考的一个问题。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。二、有形服务展示的类型对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示，这些代表服务的物的设计，

服务营销课程作业-服务有形展示

服务有形展示设计有形展示是指可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。服务的有形展示利用感官刺激让消费这感知服务的利益，引导消费对服务的利益产生合理期望，使其形成对服务产品的第一印象，促使产生对服务的信任感，强化服务的有形线索和识别形象，有效的有形展示对缩短差距至关重要，与此同时有利于提高员工忠诚度，塑造本企业的市场形象。服务场景设计步骤设计一个服务场景既要考虑营销，又要考虑组织行为学的观点。1.服务环境调查我们首先采用问卷调查的方式，调查了东大学对不同类型的环境的偏好和反应。接着我们实地考察其他干洗店的环境情况和在网上搜索其他干洗店的网站和微信工作号了解其运营方式和营销方式。2.确定服务场景的设计目标我们服务场景的设计目标是根据我们干洗店的总体目标和服务产品的概念。公司以专业，便利，快捷为核心价值，一切以用户需求为中心，通过专业水平、不懈努力和极致服务塑造企业形象。以干洗为主营业务，同时提供缝补，熨烫，裁衣等一些额外服务。 3.画出服务场景蓝图根据我们的调查数据和同行的运营方式等等的分析，我们会根据

服务有形展示的要素进行分类分析。 4.协调各职能部门目前我们干洗店，设立6个部门分别是运输派送物流部、前台行政管理部、财务部、劳务工作部、安全技术部、营销策划部。6个部门形成一个多功能小组，对个职能部门进行协调运作，并对服务场景的战略、设计等做出一致的决策。服务有形展示策略利用组成服务的有形元素，突出服务特色，使无形的服务变成为相对的有形和具体化，让顾客在购买服务前能判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。 1.服务包装化就是指服务环境，作为服务环境的有形有形线索，能够提供他所能包装的服务信息。他能为服务增值。有利于识别服务理念和特色；有利于服务营销组合的策略；有利于关系营销和内部营销；有利于推广服务创新；有利于烘托和提高服务的质量；有利于发展服务渠道；有利于服务沟通（促销）。 2.服务的品牌化是服务机构建立自己各种服务品牌和利用品牌来促进营销，也就是品牌营销。在品牌化的同时提高服务机构等级，提高自己在服务机构行业的排名，多获得荣誉和奖项，提高价值。有利于顾客对服务特色的识别和建立；有利于保护服务知识产权和促进服务创新；有利于

如何在无形的服务建立有形的标准

如何在无形的服务建立有形的标准（读后感）服务是一个无形的产品，如何将一个无形的产品做出有形产品的感受，这个一直是我这个做制造品质多年的人进入物业公司考虑的问题。有形的产品质量和价格是很明显的对称关系，人们也经常说“一分钱一分货”，很容易就通过价格和质量来进行评估。当你买一件有形的商品时，都会根据自己的经济能力和购买物品的功能进行选择，很明确告诉你商品的属性及质量标准，客户很清楚自己买的是什么样的一个产品，不会有过度的心理期许，只有当货价不符时才有抱怨与投诉。当我们购买无形的服务时，我们的心理期许会往往差异很大，不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境等等都会产生影响，其要求也是千差万别，这也是后来某些服务开始针对人群来做出差异化服务的基础，如酒店的星级服务标准等。让人们通过自身需求像选择有形商品一样选择服务。有些服务行业是对公众服务，服务的是不同性格、素养、年龄层、性别、曾经历的社会环境的人，我们的物业服务刚刚是这么一个服务性行业，所以我们所面临的是千差万别的服务需求，如何将我们的服务去满足所有的人要求，我们一直在路上。当我此次看到住宅物业服务等级指导标准时，很仔细的看了几遍，一个是我本来就是在做服务评估，这个是我要了解的领域；另一个我是想看看我们现在的服务状况能达到那种状态。看完后对我触动很大，我发现我有些追求很久一直没有理清的思绪终于有些头

绪了，起码我们很多无形的服务是否能通过有形的形式去表达是值得考虑的问题，也是可以通过有形的标准去求同存异，最后通过对相同部分进行规范，差异部分进行差异化管理，达到服务感受整体提升。针对服务项目的差异（如还建、普通商住、高档商住、别墅区等），制定不同的服务标准频次标准，针对相同的岗位制定相同的岗位标准及礼仪标准，真正实现人员培训统一及差异配合，减少人员培训费用并且能保证人员最低的服务标准的落实。标准的制定能保证服务的落实有据可以依，真正让员工知道自己做什么要做到什么程度，要保留这件事情完成的依据是什么。同时有效的标准能让我们无形的服务变成有形的产品，通过标准能展示出我们的服务到底是做什么、怎么做的、做到什么状态，这个能展示给客户及监管人员，使其了解我们的服务到底做了什么，我们的服务是否有在落实，真正能展现在别人眼前的是我们服务的成果和业绩。能够让客户看到他付出的物业费，我们为他们提供了可见可以量化的合规的服务，我们为他们的财产保值乃至升值。我们将要建立一套针对不同客户需求的标准加差异的菜单，您选择的菜单可以是基本的家常菜（基本服务），也可以生猛海鲜（基本服务+专属服务），针对不同的服务感受和体验，收取不同的服务费用，让业主能感受到服务，而且服务是在合同约定可以除了感受外还可以量化、可以评估的，如果对服务不满意可以提出要求的，而不会是凭每个人的个人感受来主观来评价，也不会因不同的服务人员提供不同的服务。一致的服务相同的感受，这个是我们制定物业服务标准的理想与追求，只有这样我们的服务才回留住客户，我们的客户才会变成忠诚的客户。

2016北邮服务营销管理第二次作业

一、判断题（共5道小题，共25.0分） 1. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 2. 1.正确 2.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 标准答案: A 得分:[5]试题分值: 5.0 提示: 3. 提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。 4. 1.正确 2.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;] 标准答案: B 得分:[5]试题分值: 5.0 提示: 5. 服务企业的价目表也是一种有形提示。 6. 1.正确

2.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 标准答案: A 得分:[5]试题分值: 5.0 提示: 7. 不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。 8. 1.正确 2.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;] 标准答案: B 得分:[5]试题分值: 5.0 提示: 9. (错误) 10. 对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是广告，对于服务企业，最好的促销方式是人员推销。 11. 1.正确 2.错误知识点:阶段作业二学生答[B;]标准答A

案:案: 得分:[0]试题分值: 5.0 提示: 二、多项选择题（共5道小题，共25.0分） 1. (错误) 2. 关于服务蓝图，说法正确的是（）。 3. 1.服务蓝图包括三条分界线 2.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点 3.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线 4.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具知识点:阶段作业二学生答案:[A;C;] 标准答案: A;D 得分:[0]试题分值: 5.0 提示: 4. (错误) 5. 关系营销的策略包括（）策略。 6. 1.财务性联系 2.社会性联系 3.合作性联系

服务的无形性及其营销策略

服务的无形性及其营销策略人类社会经历了农业经济时代、工业经济时代之后，正在迈向服务经济时代。所谓服务经济是指服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过60%的一种经济状态，或者说，服务经济是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种经济态势。2001年，服务业产值在GDP中的比重，美国76.3%、英国72.6%，法国72.5%、德国69.7%、日本71.5%、意大利69.5%、加拿大66.1%；同年，服务业中的就业者占全部就业者的比重，美国75.2%、法国74.1%、德国64.7%、英国73.4%、意大利62.5%、澳大利亚74.1%、加拿大74.4%、日本63.9%。无论按哪个标准衡量，发达国家都进入了服务经济时代。中国服务业占GDP的比重在改革开放后也得到大幅度提升。服务业在国民经济中的地位和作用越来越重要。因此，对服务的研究具有重要的现实意义。一、服务的无形性内涵服务是指向消费者提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在某种具体的实物形态上。服务的无形性是指顾客与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质，主要表现在以下三个方面：（1）由于感知的个体差异性，个人对服务的感知是不同的。（2）实体要素的所有权不会发生转移，顾客在服务过程中只是暂时拥有实体要素的使用权或观赏权，经营者仍然拥有所有权。（3）顾客不会得到实体结果，只是得到了一次经历和感受，不会产生实物的转移。二、服务无形性带来的挑战服务的无形性给服务企业的经营管理带来了难度，由于服务的无形性，其营销就出现了实体商品营销中通常所没有的一些挑战。这些挑战包括：（1）服务没有库存；（2）服务缺乏专利保护；（3）向目标市场展示和传达服务属性的困难性；（4）服务质量难以控制；（5）服务质量评判的主观性；（6）服务企业服务质量难以有效控制；（7）顾客购买服务的风险；（8）对服务定价的极其困难性。三、对服务无形性问题可能的营销策略 1、使用有形的暗示由于缺乏有形的特性，对服务的评价办法就不同于商品。在许多情况下，消费者在做出评价时缺少可观的信息源，他们会考察服务周围的物证或有形的暗示来帮助自己作出评价。服务的有形展示是指人们可以看见，可以触摸，可以品尝，可以感觉到的一切有形实体及其创造的效果。服务有形展示向顾客提供服务线索、传递服务质量，降低由于服务的无形性带来的不确定性以及由此产生的服务风险意识。有形展示的作用在于首先它创造了围绕服务的包装，使顾客对服务质量形成初步的印象，顾客在购买（特别是初次购买）服务的过程中，总是在寻找有形的线索作为参照系，成为进一步判断服务质量的基础，从而形成对服务的第一印象。顾客看到酒店员工的仪表、仪容、工作态度、精神面貌就可以作出判断，形成对酒店服务的初步印象。第二，能使顾客增加信任感，服务的无形性使顾客的购买风险增加，在一定程度上减弱了顾客购买的兴趣。而实体要素的有效展示，使顾客对服务的质量有了评估的依据，有助于打消了顾客购买的疑虑，使顾客对服务有了信任感。第三，进行品牌识别。通过有形展示，使人联想到某种品牌。金色的拱门使人联想到麦当劳。第四，传播了企业的服务理念。服务企业的有形展示是企业针对顾客设计的，同时也渗透着企业文化的精髓。顾客透过有形展示可以进一步了解到企业的服务理念。这不但宣传了企业的形象，而且坚定了