第14期南中国销售精英特训营现场实录

第14期南中国销售精英特训营现场实录

主办单位：益策学习机构商战名家网

主讲嘉宾：原摩托罗拉高级服务行销经理张斌

时间：2006年4月14日上午

地点：广州总统大酒店

张斌：这次为我准备的照片比较好，比我本人要年轻，我也感觉很高兴，在最负盛名的南中国大讲坛我也感觉自己变年轻了。看到刚才的宣传片，从战争中学习战争的概念非常好，本次课题就从这里开始。

在座各位都知道战争不是一件特别容易的事情，而且对很多人是不幸，但是我想问一个问题战争的目的是什么？这边看起来比较成熟的先生，您说一下战争的目的是什么。

现场：打败对手。

张斌：他一看就是竞争学专家，他认为战争就是打败对手。这位盛宇集团的女士说一下，刚才这位成熟的男士已经说了。

现场：同意。

张斌：那后面这一位穿红色夹克衫的先生呢？

现场：战争是为了重新组织这个世界。

张斌：您是外交家，这个水平很高，说的很好。这位先生呢？

现场：我觉得战争是为了一个国家的人保障利益、获取利益的手段。

张斌：说的非常好，大家掌声鼓励一下。

请大家记住，很多朋友认为战争是政治手段的延续，是打败对方，是为了占领对方国土，等等很多想法，其实就是为了利益，换句话说战争就是为了谋利。现在我可以告诉大家，可以和战争相媲美的行为，在人类行为中还有一个就是“营销”，也就是说营销和战争是人类两种最基本的行为，他们的目的都是为了利益，说的再直接一点，在南中国不要怕谈钱，说到底就是为了钱。请大家记住，一个企业要生存要发展，必须要学会战争行为，因为战争行为和营销行为都是一致的，战争的组织机构是军队，但是营销的组织机构是企业，他们的目的是一致的。在春秋战国时期，有一个著名的兵法大家白飞先生，他说过一句名言“商战胜于兵战”，说到底就是经商也是打仗，只不过经商打仗比战争打仗要谋划的更为细致才能赢。现在记住，战争的胜败直接关系到国之危亡，营销的胜败直接关系到企业是不是挣钱，一个企业如果不挣钱麻烦会很大。

举一个本地的案例，也就是广东移动的案例。广东移动在2001年有一个很重要的口号提出，“服务第一、盈利第二”。我想问一下大家，这个口号谁听到比较开心？对，消费者。但是谁不开心了呢？马上他香港上市公司的审计公司，全世界著名的咨询机构毕马威受股东的委托来找广东移动，说我们股东认为不管谁最重要，但是认为自己最重要，投资要分钱最重要。请大家记住，广东移动这个口号首先让股东不太高兴。另外一个，如果企业不赚钱还有谁不高兴？在座各位有很多同事，大家都知道员工会不开心，一个企业如果让员工不开心会有什么后果呢？这个后果就是有80％的客户是被员工赶跑，员工是不敢得罪领导，但是会折磨客户，最后的结果是如果员工不满意，他会折磨客户，而且你还看不出来。所以，最后企业不挣钱，员工不满意，股东也不满意，两种人都得罪了。再看看客户是不是真的满意？大家都知道，提高服务水平、开发新产品要创新，要不要花成本？如果没有挣钱，你有这个成本吗？换句话说一个企业不挣钱，不可能长期的开发新产品，提升服务品质，最后的结果，客户满意度会随着期望值的增加而不断的降低，最后客户还是会不满意。请大家牢记，如果一个企业不挣钱，谁都不满意，没有人会满意，所以过分扩大顾客是上帝会有问题。

请大家牢记，顾客不是上帝，因为上帝只有一个，顾客是人，顾客是上帝是我们的溢美之词，顾客是人，是人就会有个性，是人就可能会有错误，但是不管是不是有错误，这不重要，你如何让他对你开心、认同，这才是关键。今天我们来听课的朋友，大家要记住，我们学营销、学销售，不是研究真理。我想问大家一个问题，真理在哪里学习比较好？对，在学校，最好是研究哲学的同事研究真理比较恰当。我们今天不是研究真理，我们是研究事实，以客户感性为基础的事实。今天我们的课程，希望大家理解一个很关

键的道理，你想让客户满意度提高，让客户开心，目的在哪里？这边的朋友，我想问一下天地纵横的这位漂亮的女士，您说说看让客户满意度提高、让客户开心的目的在哪里？

现场：盈利。

张斌：客户满意了我们就盈利了吗？

这位丰胜德高的朋友，也是一个帅气的小伙子。

现场：我想应该是让客户盈利，或者让客户得到利益。

张斌：客户得到利益，他就会让我得到利益吗？

在座各位都是实战派的专家，要不然就不会来到这里，但是你们有没有想过客户得利他们就会让我得利吗，还需要有一个机制，将他的满意、感激、得益，最后变成我们在座的收益，这需要有手段。如果客户满意度特别高，但是不购买我的产品，你们觉得有价值吗？换句话说我都不赚钱了，我让你满意干嘛呢？这个社会是商业社会，商业社会必须有商业意识，请大家牢记，我们要学会做销售、做营销，首先自己要有商业意识，所谓商业意识，就是你要搞清楚你的目的在那儿。大家任何时候做营销、做销售，都要有一个假设，让客户不断对我有好感，最后这个把这个好感变成实际的花钱在我们的产品或者是我们的公司上，这才是关键的道理。请大家牢记，如果客户满意了，但是花钱在其他的竞争对手身上，你愿意吗？这就是我们必须面对的一个现实。

这张图片是我经常温习的，为什么？因为我要时刻牢记，在现实生活当中就是这样，当你和你的客户，也就是你的女朋友亲亲喔喔的时候，那知道她却和你的竞争对手在背后有那么一小手，你是明修栈道了，人家可是暗渡陈仓，最关键的是她还挺享受这个过程。所以请记住，但凡是漂亮的女孩子一定有人追，没有人追的漂亮女孩子在我们网络这一带，小心一点，其中必有诈。请大家理解一个事实，漂亮女孩子一定有人追，追的人多了有什么反应呢？她的期望值就会越来越高，换句话说，如果她的期望值越来越高，她对你的满意度就会越来越低，由于竞争调高了客户的期望，由于竞争让你的服务不断的增加成本，最后的结果当你跟不上客户的节奏时，客户对你彻底的失望，你就彻底的失去客户。

在座各位都听过一句名言“以客户为中心”，我们把这句话叫金科玉律，也就是绝对不错，但是这是不对的。请大家记住，张斌老师的风格少讲对的，我很少讲对的东西，马上有人心里琢磨是不是要多讲错的，那还得了，不是多讲错的，少讲对的多讲有效的，今天大家到这里来，将要学习什么是有效的概念。现在请大家牢记以客户为中心，前面加两个字“算计”，以算计客户为中心，这就是有效的，换句话说你不会引导客户，不会算计客户，最后的结果跟不上客户的发展，最后你还会失去他，而且你跟得很辛苦，最后在关键时刻跌倒也会更痛苦。请大家牢记，以算计客户为中心，当然这个算计是打引号的，不是为了坑客户，而是让客户对我们满意之后有了正确的行动，花钱在我们身上而不是在别人身上。销售其实就是经过努力之后，希望客户有正确的行动，而不是错误的行动。现在有很多企业投入很大资金，很大的人力、物力，但是做销售的时候更多没有看清迷雾，更多还是靠销售人员的一腔热血、奋勇向前拼杀、搏杀，虽然狭路相逢勇者胜，但是两勇相遇就是智者胜了，那两智相遇呢？就是善于把握机会的人胜。

请大家记住，不会算计的人永远不可能赢在最后，这也是我们这个课程叫谋略的原因，因为如果没有谋略，一腔热血，换句话说目前在各行各业里，我深入研究，我发现做保险的同事是竞争性最强的，而且斗志最昂扬的。在座各位，你们觉得你很欣赏这样的人跟你打交道吗？当然今天可能有保险的同事，我还是要告诉大家，我研究了很多案例，我发现保险这个行业的人非常进取，保险界的同事每天上班之前会经过一个强烈的互相激励的行为，然后冲向市场，每天下午回来还要互相擦试伤口互相养伤互相激励，周而复始，我见过很多人早上喊口号训练，大喊我是最棒的，因为口音的问题，很有意思，可能叫成了“我是最胖的”。但是这样就行了吗？这样拼命冲杀就行了吗？大家跟保险业的同事如果打过交道可能知道，你欣赏他们、喜欢他们吗？保险产品是很差的产品吗？不差吧，非常好，我在国外发现保险是必需品，保险的这些销售人员的斗志不昂扬吗？他的技巧不娴熟吗？对产品不了解吗？为什么你不喜欢他？原因在那里？有人说他太烦，但是他是为了帮助你。我接待过一个保险业的精英，他为了说服我用了下面这些话，张先生你是不是经常出差，我说是，是不是经常坐飞机，我说是，我说这个话可能不太好，但是我还要告诉你不怕一万就怕万一。我心想算了，你还是先回去吧，不好意思我今天很忙，为什么？我爱听这句话吗？

不爱听。我们今天必须学会的不是直观的销售方法，因为这个销售方法，他的假设是有问题的，他的假设就是保险这个产品很好，不用证明，所以我剩下的工作就是教育你让你懂，你懂了就会买。你们觉得这个逻辑有没有问题？保险这个产品很好，为什么不买，因为你不懂，所以我的工作是教育你懂，不断的跟你说，最后你懂了就会买。

我想问一下丰胜德高另外这位小伙子，觉得这个逻辑有什么问题吗？保险这个产品很好。

现场：可能客户懂了，但是不高兴、不满意还是不会买。

张斌：为什么他们不高兴，照道理这些人很有礼貌，我可以告诉大家，着装最严格的是保险企业，态度最诚恳的也是他们，技巧也相当不错，换句话说基本上能挑出毛病的地方不太多，除了太热情之外，但是太热情也不是错误，可是为什么你不满意呢？

现场：感觉他不是跟我推心置腹的一个人。

张斌：那这个要求有点太高了。那后面这位女士说说看？

现场：我觉得最重要的目的是他们沟通之后要让客户感觉到不是硬推给、硬塞给他接受的一个事实。

张斌：他不硬塞给你你会买吗？

现场：要从心理层面接受。

张斌：他要教育你啊，你懂了就会买啊。这个逻辑有什么问题？很多人做事是有假设的，认为自己这样做就会有效果，各位为什么来到名师大讲堂，认为来到这里对自己有帮助，任何人做事都是有目的，然后有效果来验证。今天我们做销售比这个更现实，因为今天没有效果明天就没有单，长期下去就会有很大的危机。

哪位？这位帅哥说说看。

现场：我觉得首先是假设产品好，是自己站在这个现场上，然后将这个东西推给他还是站在自己的立场上，没有考虑客户有没有这个需要，还是以自我为中心，没有以客户为中心，是这个逻辑。

张斌：大家掌声鼓励一下，回答完全正确。

保险界的同事不是技巧不行，也不是态度不热情，也不是不够进取，而是他的假设有一点问题，就是认为这个产品是好的，换句话说产品好不好这是客观存在的，但是关键问题是我主观认为有没有需要，这才是硬道理。请大家牢记，做事要做最关键的，我们不是研究真理，这个东西好不好自然会有人评判，但是我感觉有没有必要，我认为好不好，请大家记住四个字“供需匹配”，供应和需求匹配才是最有价值的。在座各位，如果你没有站在客户的角度去了解他、引导他的需求，最后他可能不会购买，这就是结论，是我们在座各位要学习大客户销售必须要掌握的技巧，你认为好的东西是正常的，比如说今天来学习这个课程的，大部分都是做一线销售的同事，还有一线的骨干，包括一些一线的领导，喜欢自己的产品，这很正常。我们古代就有一句名言，王婆卖瓜自卖自夸，那不会自夸的还是人吗？但是关键问题是你认为好和客户认为好是一样的吗？你将你的想法强加给客户，客户可能不愿意，那不愿意怎么办？你必须去理解他，换句话说如果缺少前面一个过程就会有很大问题。

现在给大家一个纪律，做大客户销售，因为大客户销售不是只做一次生意，所以做大客户生意有一个纪律，大家要牢记，任何时候如果不能了解客户需求，你没有了解到客户的需求，是坚决不能够介绍你的产品或者你的服务。也就是说，菜鸟级的销售人员一到客户那儿，就狂喷口水说这是我们先进型产品，但是请记住，不了解需求介绍产品，那你就是会说话的说明书。不了解需求，你供需匹配这四个字就满足不了，满足不了是没有效果的，所以没有满足客户需求，客户就认为你这个东西不好。请大家记住，你如果没有影响客户的价值观，客户判断这个产品有可能会受到其他人的影响，比如说在座各位购买东西，如果买洗衣粉是不太会受别人的影响，喜欢什么看完广告就去买，但是如果购买汽车呢？会随便买吗？会听取很多人的意见。

我们做大客户销售，有可能是长期打交道，我们的客户不可能随便做出判断，一定会找人咨询，这个时候如果有错误的思想影响他，你怎么办呢？要想让客户满意，下面还要记住一句名言，首先是减少客户对你这个人的不满意，你想让别人对你满意，首先第一关不是做工作，而是先思考他以前对我有哪些误解，误解没有消除满意度不会提高。这一点大家要记住，误会没有消除，你现在做再多的工作都是没有效果的。

我希望大家能够理解，我们今天一开始就让大家进入一个要思考的境界，为什么？因为早上一般人的思维方式都比较理智，而下午呢比较感性，到晚上就比较盲目，所以早上思考，下午用情感体验，晚上就不好说了。在座各位很多男士都知道，早餐多收五毛钱，如果一个卖早餐的地方多收你五毛钱，你会感觉到很麻烦，会跟他急，但是晚上多给五十块小费你是无所谓的，这是人们价值观受时间的影响。你想做好销售吗，如果没有考虑好你的价值观，你的逻辑性很难做好，所以研究销售、营销，坚决不能够站在真理的角度，所谓真理就是一定要分清是非曲直，但是销售不是你说了算，而是客户说了算，客户如果受了很多人的干扰和影响，就会对你不好，换句话说就不会接受你的想法。凡是一到客户那儿去，就拿出宣传材料的人很难做成订单，凡是一到客户那儿就去问有没有投影仪，为什么？因为他带了笔记本电话，想秀一下他精心制作的幻灯片，按照很多人的设想，只要幻灯片一放马上客户拿下来，可能吗？我想问大家一个问题如果你的幻灯片确实很漂亮，将客户搞晕了，客户觉得深不可测，会有什么后果呢？

你的幻灯片做的很花哨，秀的让客户感觉到晕了，客户会有什么反应呢？客户就会在价格那儿等着你，既然搞不懂，价格越低风险越小。当客户非常主动跟你谈价格的时候，一定是被你逼的，因为他不知道价值，逼的他只能跟你谈价格。请大家记住，你将客户搞晕了的唯一结果就是跟你谈价格，所以你还会迷信你的幻灯片，迷信一到客户那儿就找投影仪吗，还会迷信一去客户那儿就将宣传材料放在客户那儿大讲特讲吗，这个逻辑是有问题的。今天告诉大家，你的逻辑必须站在客户能够理解你的产品上，客户为什么会理解你的产品？一定是受你的影响。请大家记住，你不可能说服客户，客户只能自己说服自己，这一点请大家牢记。客户要买东西，必定是自己觉得有必要，换句话说你催的越急，客户老在怀疑，背后你是不是给我设了什么招、设了什么陷井，你让客户产生这样痛苦的想法，最后你的结果就不太妙了。我希望在座的各位通过这张图理解很多深刻的道理。

今天很简单，游戏规则跟大家再重申一遍，希望大家尽可能的配合我的工作，大家一起探讨和互动。另外我也希望大家电话最好像我一样关机状态，电话一般是解决重要事情还是紧急事情？紧急但是可能不太重要，因为重要的事情电话解决不了，大家今天听课，投入时间和成本，可能有同事来的比较远，还要翻山越岭、爬山涉水，所以成本比较高，你们既然花这么大成本，一定认为他是一件重要的事情，但是不太紧急。人生的智慧，现在大家马上体验一下，你抽时间是多做重要的事情还是做紧急的事情？现在请大家牢记，对你的人生有帮助的，大部分都是重要的事情，不管你的工作多忙，都要抽时间多参与一些、多做一些重要但是可能看起来不太紧急的事情。我们这两天的课程，有可能就是非常重要，但是不太紧急，你能够全程参与这就是智慧的体现。

我们的课堂气氛需要大家维护，不要抽烟，这一点应该没有问题。课程一个小时会给大家十分钟的休息时间，以方便大家回电话和做个人卫生工作。游戏规则介绍到这里。

接下来是我们课程的开场白。为什么今天的主题是谋略？“夫未战而庙算胜者”，这个“庙”念什么音呢？我听到一个女性的声音很干脆，对，这个字是念“谋”的音。“夫未战而庙算胜者，得算多也”，你多为自己算计，那得算的可能性就大。“未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”，也就是在座的各位请牢记，以客户为中心前面一定要加两个字“算计”，不会算计很麻烦。首先看看在座各位，如果要做大客户销售，你有没有这个素质，也就是你够不够专业？现在请大家判断一下，什么叫专业。请大家推荐一些你们认为在国内比较专业的职业，那个职业让你们觉得看起来比较专业。

现场：计算机。

现场：律师。

现场：医生。

张斌：对，医生、律师等等都是很专业的。那请问医生如何体现他的专业呢？

现场：治好病。

张斌：我家住深圳，我在大梅沙有一套住房，有很多香港中产阶级在那里买房，正好我们小区有一个香港著名的外科大夫，收入还不错，这个家伙只要星期五回深圳就会去爬山，爬完山白天还经常到海边做运动，甚至跑到大小梅沙蹦级，香港不叫蹦级，叫笨猪跳。我就问他为什么这么热心做运动呢，结果这个医生的回答，竟然让我非常惊讶，他说运动让我更专业。医生一上手术台，八到十个小时，靠什么东西保

持旺盛的状态？所以现在在座各位，马上做一个测试，凡是从事销售行业，需要专业感的同事，请大家牢记身体状态一定要好。请问大家一个问题，每天运动半个小时的同事，在座朋友举一下手？还有几个，不错！一周运动一到两个小时的请举手？还是不多。现在你们都知道，连外科大夫都知道你的精神状态、身体状态是密切相关的，换句话说你的专业要从身体体现。有一句名言“健康的思想来自于健康的体魄”，体现专业度，八到十个小时站下来，而且是在工作中不能出现问题。

我问他为什么要去蹦级，他说笨猪跳是他们喜欢的，另外也参加一些极限运动，我问为什么，他告诉我做外科手术经常会遇到一些异常情况，这时候你的反应直接影响到效果。换句话，我看到中国足球队非常郁闷，有一次我看到李铁离球门不到两米的地方，一脚射门，这个时候的难度是这样的，打进难度和打不进的难度那一个更大？打不进的难度大很多，结果他一脚踢飞，不是他没有水平，而是他的心理因素，中国的足球运动员从小很少受心理这方面的教育。在座各位请大家牢记，在国外很多人发泄自己的郁闷可以找心理医生，在国内可能不行，谁去找心理医生，第二天可能周围的人看他就是异常，中国人有一个很好的发泄就是卡拉OK，郁闷的时候吼两吼，效果特别好。经常去跳跳蹦级、做做极限运动，可以提高自己神经的反应，而且遇事不慌。结果我受他的影响，也去跳蹦级，上去之后发现确实不太对劲，我捆好了东西，我对教练说行了，这钱我也不要了，我自己下去，我不是这样下去，而是自己走下去，我们别玩了行不行，结果这个教练说行啊行啊，来我帮你解下来，趁我不注意一脚就将我踹下去了，大部分都是这样下来的。有一个女孩子，抱着教练的腿，死活不放，我就不下去，我就不下去。

在座的各位请记住，大部分人没有受过训练，他的精神状态肯定有问题，碰到异常状况，大家都知道做销售会不会经常遇到异常状况，很多人到客户那里，一见面某某领导今天气色不错啊，这句话没问题吧吧，那知道客户一脸不开心的说，尽说傻话，今天开车出来撞车，出门跟老婆还吵架，到公司大家都对我不满意，没有什么好感觉，还有你这些做销售的经常来麻烦我。你们有没有发现，就你这句话被他劈头盖脸的说了一通，怎么办？大部分人是不是三十六计撤为先，当你遇到客户突然间爆发还不知道怎么回事的情况下你该怎么办？有人说我不走，不走干嘛，不走挨骂啊，但是走也不行，那干什么呢。遇到客户发火的情况下，你要知道他不是针对你，而是现在很郁闷，所以我们要告诉他，其实我们遇到状况，虽然觉得不开心，但是我们绝对不是最糟的，比我们糟的人多的是，所以希望今天的会面成为开心的一刻。你不要太计较，换句话说客户也不是专门针对你，你不会反应溜了是不行的，不溜在那里傻被客户骂也是不行的，所以反应特别重要，特别是异常情况下的反应很重要。这位外科大夫告诉我两点，专业的外科大夫第一体魄要好，第二精神要足够，按照网上的说法要足够的大条，就是强健。我们做销售的同事，你在这两点上过关了吗？

要想构成专业化的要素，首先是外表，受到叫外表呢？就是你上班的衣着，和客户打交道的衣着要得体，什么是得体？就是匹配。什么是匹配？我们今天不是讲形象课，给大家一个建议，普通情况下你是穿西服，但是如果星期五，穿的比较休闲的那一天，你穿什么呢？还穿西服？那你跟卖保险的没有什么差别。我们现在有一个定义是客户＋1，就是客户如果穿的比较休闲那一天，你比他高一个级别就行了，他穿运动装你就穿休闲装，他穿休闲装你穿休闲西服，他穿休闲西服你穿正装，他穿正装你也穿正装。所以客户＋1，这就是必要的定律，跟搞IT的人打交道，你穿牛仔裤、T恤衫，你穿正装跟他在一起，他觉得你格格不入，这个时候你比他正规一点就行了，不要穿牛仔裤，穿休闲裤就行了，如果他穿休闲裤你穿西裤，总而言之你要比他高一级。这是第一点。

第二态度。著名的足球教练曾经说过一句名言“态度决定一切”，现在在座各位，我们马上面临一个挑战，你说态度对吗？现在请大家考虑一个问题，我们要做好销售，必须要尊重客户，尊重就是态度，那什么是尊重？我们都知道尊重客户，什么是尊重？

现场：我认为应该是倾听客户的需求。

张斌：另外要不要态度恭敬呢？

现场：也是必要的。

张斌：请大家注意这是表象。真正的尊重是什么呢？大家再思考一下。

现场：不管从语言上，还是从自己的举止，都要迎合对方。

张斌：换句话说以对方为中心，好，这也是不错的。这说明大家平时对尊重理解还是比较到位，但是我告诉大家，最重要的尊重是什么呢？就是如果你在去拜访客户之前，打电话之前，如果认真研究客户现在面临的问题，研究客户现在遇到的一些状况，这就让客户感觉到你对他最大的尊重，说到底你预先做好研究、做好准备，然后去拜访客户，让客户感觉到你一开口、一说话、拿一份资料你都对他很关心，而且事先做了很多准备。

请大家牢记，要想让大家感觉到你的态度好，就是到客户那儿拜访的时候，一定要让他知道你做了很多准备工作，案头工作做的越多，客户的感觉越好。语言上、态度上的尊重，那是基本功，真正的杀手锏是研究客户，研究的越透，对客户的行业越了解，客户就感觉到你在尊重他。深圳一家银行分行行长曾经跟我说过这样一句话，张老师我想你来帮我们的客户经理，也就是原来的信贷员做培训，因为这些人现在感觉没有尊严，我想通过你的培训让我们的员工找回尊严。大家知道，以前信贷员是别人求他还是他求客户啊？

现场：别人求他。

张斌：现在信贷员变成客户经理，他们去拜访客户，倒过来，他们觉得没有面子没有尊严。现在找回尊严最好的方法是什么呢？请大家牢记，要想让客户尊重你，你必须先要尊重他，你没有做好详细的研究，没有对客户加以认真的体验，换句话说就是对客户的行业加以体验，怎么能够说出他喜欢的东西呢？要想找回尊严，其实很简单，就是先做好准备工作。在座各位，你的专业态度第一个就是要尊重客户，第二个要赢得客户的好感。在这里我想给大家讲一个很关键的模式，最好我们写在这个上面，就是LTV。

首先喜欢的英文怎么说，有人说是love，有人说是like。我想问大家是love够了还是like就到位了？如果客户love就麻烦了，现在很多像是银行、联通、移动的大客户经理，很多女性，由于她们的工作非常积极，搞垮了很多家庭，因为客户都是love。我希望在座各位，今天很多漂亮的女孩子，你们跟客户打交道，只希望客户达到like就行了，但是不要让客户感觉到你对他有其他的意思。现在我想问大家，客户为什么喜欢你？前提除了你长的漂亮、英俊之外，不是所有的人都是像明星一样。

客户为什么喜欢你？你一看就是很有研究，客户为什么喜欢你？除了你长的成熟、英俊之外。

现场：比较礼貌吧。

张斌：做人比较礼貌。

现场：喜欢我的诚实。

张斌：不错。但是凭这两点就like你吗？这边这位朋友，客户为什么喜欢你？

现场：让客户放心。

现场：了解客户的需要。

现场：因为我能够给他带来价值。

现场：因为我够专业，我能帮他解决问题。

张斌：好，掌声鼓励一下，这个答案是正确的。

客户喜欢什么人呢？客户喜欢你的外貌是其次，但是最关键喜欢你帮他解决问题。大家要牢记，所有的客户花钱，要买到什么东西呢？在座各位拜访客户的时候，是你的问题多还是客户的问题多你去拜访他？大部分人是因为这个月业绩有困难，大部分人是因为身上有压力，所以要去拜访客户，因为如果不拜访这个月的任务就完不成。拜访客户的时候你发现客户是花钱解决你的问题，凭什么？所以大家如果到客户那里去，说出如下一段话会比菜鸟还可怕，“拜托，帮帮忙，这个月我的计划完不成，你不帮我我就完了”，当你说出这一句话的时候，客户对你彻底失望，因为客户花钱不是解决你的问题，而是解决他自己的问题，你这样一说就代表你让客户花钱做一件无效的事，客户如果有商业意识会觉得你没有价值。任何时候到客户那儿去，千万不要说类似这样的话，“这个月我压力比较大”，换句话说，你压力大跟我有关系吗？谁花钱呢？我花钱，我还没有告诉你我的压力大呢。在座各位做销售的朋友你的压力大，难道客户就没有压力吗？只要从事商业活动，谁没有压力啊？换句话说所有人买东西都是为了减缓自己的压力，比如说很多美女喜欢购物，为什么？而且还有人疯狂血拼，为什么？其实就是为了减缓自己生活的压力，而且找到一种快感，花钱是让你找回自我的一种方式，也就是花钱是为了解决自己的问题。如果花钱是为了帮销售人

员解决问题，我告诉大家这个可能性一旦产生，客户就没有乐趣，就不愿意花钱，甚至不愿意见你，认为见你都是在浪费时间。

请大家牢记，如果客户不愿意见你，原因在哪里？很多人打电话客户不接，甚至有人为了让客户见他，跑到客户的楼下打电话说某某领导我今天正好从您的楼下经过，我想上来见见你好吗，客户说你正好经过楼下，那不好意思我正好开会，为什么？你正好经过我为什么就要见你，换句话说见你有什么好处吗？客户不愿意见你不愿意接你电话的原因就是因为你对他没有用，现在商业社会很现实，你对他没有用凭什么要见你？如果你认为客户应该见你，那你一定是有一个基础，你能帮到客户。现在请大家牢记，客户为什么like你，是因为你能够帮到他。

我以前帮很多企业做销售诊断，有销售人员跟我们说张老师能不能跟我们领导说一说，我们的名片现在印的太差了，给我们印的都是客户代表，到客户那儿一看我们是客户代表就不见我们，那我说改成什么客户愿意见你呢，改成客户经理，好，改了。客户还是不见他，他说可能还是印的还不够，我说印什么才够，说是印客户总经理。后来我就告诉这些人，你印总理都没有用，不是因为你的抬头不够高、头衔不够大所以客户不见你，客户花钱是要见能够帮助他的人，客户花钱是要找到帮助他解决问题的办法，也就是客户喜欢的人一定是能够帮助他解决问题的人。所以在座的各位，以后你们跟客户打交道，也得学会一个谋略，任何时候跟客户打电话或者是见面的时候都要告诉他，我今天是来帮你的，我打通这个电话，是因为我们上次谈到的问题，正好我们有一个解决方案或者是有一个产品可以帮到你。请记住，如果你打电话有底气这么说，没有底气就是这么说“麻烦你，今天能不能抽半天的时间跟你商量这个问题，不知道有没有空”，凡是说这个话的人，客户会有空吗？没有空。后来很多销售公司又找出一些办法，当客户说我很忙没有时间的时候，我们想出一系列的办法应对，比如说越是因为忙越是要抽时间研究一个省时间的办法，客户说我没有钱，你说越是没有钱就越要花钱去学习省钱的办法。我想告诉大家，这种口气不是为客户解决问题，而是绕口，客户对这样的销售人员最后就是敬而远之，因为他说不过你，惹不起我还躲不起嘛，所以他不见你了。

如果你有把握能够帮到客户，应该理直气壮的打电话，某某领导，我今天想拜访您，因为上次我们谈到的问题，可能我们有一种方法能够迅速解决，你看是今天下午有空还是明天上午比较方便，客户可能比你还急，是不是啊，现在过来吧，我请吃饭，谁都不会拒绝可以帮他的人。各位见客户的第一句话，尽可能说什么内容，我今天是来帮你的。任何时候不要告诉客户你的压力很大，你要告诉客户我今天是来帮你解决问题的，你就会受欢迎。这是L。

T是信任。要想让客户信任，客户信任专家，比如说到医院，可能你看感冒一些小毛病，医生开的药，你说这个二十块钱一瓶的药太贵，外面五块钱一盒我买行不行，医生可能会这样告诉你，表面是可以的，出了问题我就不知道了，你敢不敢用呢？你可能不敢用了，因为你觉得谁比你专业啊？医生为什么专业，是因为他受过严格的验证。我到国外看到国内很多医学硕士级别的人拿不到牌照，只能做黑诊所，很多国人到美国，误认为美国不承认中国人的学历，其实不是的，是因为美国人非常重视跟人生命有关的职业，必须要经过一个认证，而我们中国人觉得自己的水平高，我们没有认证的概念，没有走这样的流程，最后的结果是经常拿不到认证，不是水平的问题，而是认证你除了水平高之外，还需要有素质，换句话说水平越高害人成功的可能性更大。在国外医生要经过认证，律师也要拿牌，那我问一下销售人员要不要拿牌呢？有哪一个企业的销售人员是拿牌的？请大家记住，销售人员不被客户信任你们可以理解，很正常，我们调查的结果是只有4％的客户是信任销售人员的，也就是96％是持怀疑和否定态度的。为什么呢？因为销售人员是没有经过认证的，要想让一个客户信任销售人员，你不拿出一个让他赶到信服的东西很难得到信任，所以如果你对他的行业不理解，没有让他感觉你是一个专家，让他信任你，可能性很小。

有了这两点，就会产生价值，也就是V。到客户那儿去，首先要分析你是否能够帮到客户，你是否让客户觉得你是一个专家，你是否能够在这两种基础上为他创造价值，以达到供需匹配的至高境界。今天有没有华为公司的同事呢？没有，没有就对了。我到华为公司去的时候，华为公司有些大客户经理，都是实战派，他们说张老师我们华为的人到客户那儿去不搞LTV，就搞KTV。什么是KTV？就是将客户弄晕。但是KTV和商务活动，比如说还有人搞的更高，高尔夫，甚至有更俗的等等，这些都是补药，吃多了也没有坏

处，但是想起到救命药的效果是不可能的，而且成本很高，真正的救命药是什么呢？是LTV，不是KTV，KTV 搞多了只会增加你的交易成本、沟通成本。大家请牢记，KTV也不是完全一无是处，有些人也喜欢这一套，换句话说KTV＋LTV才是补药加救命药，至于比例如何你们自己斟酌，有的行业可能KTV的比例高一些，有的行业LTV的比例高一些，但是不管怎样，现在华为公司也很少搞KTV了，现在他们提出一个口号“正派营销”。什么管用呢？有可能很多人管什么派，搞定客户就有用，从这个角度来说也是可以，但是毕竟要在客户心目中树立一个正面的形象，有利于长治久安。请大家记住，要想赢得客户的好感，LTV是关键，只有这样才能让客户感觉比较可靠，让客户感觉你比较专业，你不至于坑害他。

虽然医生也出了很多问题，但是在座各位，如果身体出了不适，还是首先要找医生。虽然律师在美国叫不拿刀的强盗，但是出了问题还得找律师，因为你坚信毕竟败类是少数。但是销售人员，很多人认为败类不是少数，是相当大一部分，这决定了在座各位要想赢得客户的信赖难度很大，必须要前期做好铺垫。所以KTV只是部分工作，我们将KTV称之众人皆知的秘密，公开的配方，而LTV是正派，真正有效可以积累的武功。

讲到这里，希望大家除了这些东西之外，下面就是要补充你的知识结构，除了了解你自己的产品之外，还得了解对方公司行业的知识，也就是你了解自己的产品这个不重要，为什么？这是基本功，你了解对方的知识，了解对方行业的状况，这才是真正的有效，因为真正了解对方的行业，才能让客户感觉到你能帮他解决问题，才能尊敬你，你是他们行业的顾问。真正专业的人士，会让别人感觉到他是行业顾问，对这个行业的业务规则，甚至这个行业发生的流行事件一目了然。而且在座各位除了干工作之外，还得学习一些日常打交道的资讯，让人感觉到你起码不是落后于这个时代。比如说人家谈超级女声，你就告诉他我不是伪超我是真超。什么叫伪超呢，只看不发短信叫伪超，在座各位伪超是大多数吧，什么叫真超呢？还发短信支持一下。你能说出这些话，对方就感觉到你是我辈中人，还可以谈一谈，请大家记住，流行事件，不管是社会上的，还是这个行业里的，都必须要知道，有了这些东西之后，在座各位才能给客户留下专业的印象。

现在给大家十分钟的时间做一个测试，有三张幻灯片，14道题，行家一伸手便知有没有，三张幻灯片有三个选项，最左边是及格销售员，中间是中等销售员，右边是TOP SALES销售员，每一道题进行选择，你的实际行为是及格的还是中等的，还是TOP SALES的，换句话说你现在在做的是什么行为。十分钟的时间，现在开始。

及格1分，中等销售人员2分，TOP SALES的3分，得分在20分以下的请记住，你最多让客户感觉到你是一个勤快的人，得分在20分到30分之间的是正常水平，还不错，得分超过30分的，我建议你自己可以带一个团队了，你的境界很高了。20分以下，当然这不可怕，因为大部分人应该是在20分以下，20分以下就代表什么呢？基本上是在及格和中等销售人员之间。大家算一算分，有30分以上的吗，麻烦举一下手。

有一个。不错，在这么大庭广众下敢于举手的，肯定有超强信心。掌声鼓励一下，这位朋友站起来跟大家见一下面，可以告诉大家在哪一道题上相对分数比较不太容易吗？

现场：主要是在第三张幻灯片的第二道，“客户对销售人员的每一次和他联系的感觉”。

我当时是选择第三，其实应该是在销售演示。应该是两者兼有。

张斌：其他的打分呢？

现场：都是在中等。

张斌：有没有打到左边来的？

现场：没有。

张斌：那说明你是很成功的，因为及格销售员的行为是一种惯性。请大家牢记，我们做这样的测试，是想告诉大家这三个阶段，第一个阶段是惯性，也就是大部分人现在正在做的习惯，达到中间这个必须要有所追求，达到右边这个必须有养成好的习惯才行。我相信这位朋友是有好的习惯。

现场：我现在正在带领一个团队。

张斌：正好验证了我的说法，掌声鼓励一下。

其实这个测试不难，但是最关键是你要挑战自我，敢于对自己打低分，而不是给自己打高分。为什么呢？大部分情况下，就我们刚才说的问题，一般情况下客户认为你是打搅吗，很多人认为是打搅，或者可以想到销售演示，但是达到第三点，就肯定是客户专家的形象，让客户感觉到你是他的专家和顾问，相反客户对你的判断，一个勤快的人还是比较有想法的人，还是非常有价值值得接纳的人，大部分人给人的感觉仅仅是一个勤快的人。同样的，客户对这个人的态度，找我底下的人谈吧，比较客气，主动保持联系，凡是客户对你来说有一个感觉是一律不见如隔三秋，抛开异性相吸之外，如果有这样的感觉，那确确实实是你在工作上将他征服了。

这三张幻灯片，每张幻灯片都让大家有一个奋斗的目标，一般人是从左边起步，向右边转变。我希望大家理解，并不是及格销售员首先要成为这个再成为这个，经过恰当的训练，你有可能直接从这里跳到这里，但是要达到右边，你的习惯、心态必须要进行严格的训练，否则的话有时候会故态复萌。行家一伸手就知道有没有，凡是20分以下的朋友，今明两天的课程你要认真学习，因为我们都是为了解决这个问题。

下面再给大家做一个实际的概念，不能同流那儿能交流。现在跟客户打交道，除了LTV之外，还要迎合客户，所以同流，当然后面“合污”就不要想了，不能同流那儿能交流，不能交流那儿能交心，不能交心那儿能交易，所以最好的销售人员是要跟客户泡在一起，因为日久见真情，人脉就等于钱脉。

下面还要讲一个游戏，也是在座各位平常经常玩的，就是麻将。可能大家会觉得麻将跟我们做销售有什么关系，有关系，关系很大。第一，打麻将的人从来不迟到，三缺一谁敢迟到啊？做销售的同事，请大家牢记，迟到没有理由，任何时候迟到不要解释，越解释客户越烦恼，一旦迟到略表歉意马上进入工作状态，用工作让客户忘掉不爽。迟到没有任何理由，一旦不幸迟到，一不要说车堵了或者是其他乱七八糟的话，没有用，按照赵本山说的别净找没用的。第二，打麻将的人从来不计较环境得失，夏天没有空调没有关系，心静自己凉，冬天没有暖气坐下三把火。在座的各位做销售一定是全天候作战，不计较环境的得失。第三，专心专听。今天上课还有人打电话，你们知道打麻将的人在关键时刻肯定是电话不接的，因为一接电话会严重影响他们的状态，最后不能达到专心专听的效果，所以打麻将的人很专心，你能进入这个状态吗？第四，打麻将的人有一个特点，盯住对家、看住上家、管住下家。我经常看到一些人很享受这样的感觉，在下家自摸之后，马上打出一张牌是不是要这张，如果下家说是，他会觉得很有成就感，结果他的对家和上家恨死他了，早点打出来给我们啊。打麻将要有一个什么概念呢？换位思考，要搞清楚别人要什么，打麻将的人输了从来不抱怨，赶紧将牌洗好了再来。第五，打麻将的人知道就算是最后一把也还有机会，永不放弃，只要还在桌子上人生还有希望，大家同意吧？希望大家凡是做销售出现心理状态的时候，想想打麻将的精神能不能在销售工作中体现，如果能够体现说明你达到了中等销售人员的水平，如果达不到这个境界还是初级销售员。我们以麻将精神作为大家勉励的一个效应，虽然有一点搞笑，但是确实是真的。

今天上午第一节课讲到这里告一个段落，上午第一节课主要是让大家知道什么是专业。非常感谢大家的参与，今天上午第一节课到此结束，谢谢大家。

张斌：对很多朋友来说，可能是经过了一个洗礼，什么洗礼呢？就是做销售请记住，他是从事商业活动，所以必须有一定的要求，另外你的思想观念、态度必须达到一个高度。大家一起回顾一下，很重要一点，今天上午第一节课讲了LTV的概念，大家千万不要记成KTV，我经常发现很多学员LTV忘了，什么记住了？KTV。大家回顾一下，要想让客户喜欢你，你要做到哪一步？客户喜欢能够帮他解决问题的人。客户为什么信任你？因为你是一位专家。LTV就是我们今天上午第一节课的中心议题。上午第二节课将要正式进入我们的课程内容，分为七大模块，首先要进入第一个大客户销售的基本流程这个模块。

现在请大家对照我们的讲义，首先给大家介绍一下传统的销售技能。什么是传统的销售技能？及格销售员经常采用的方法，这就是传统销售。什么是传统销售呢？就是对客户实施不断的轰炸。第一节课我们说过有一个行业特别出名，用传统销售，这就是保险业，保险业就是不断的对客户实施教育，灌，在座很多人不太喜欢保险从业人员，其实不是他们的错，而是销售方法没有喜欢。现在在保险业有一句名言，可能在座各位知道，叫做“销售从拒绝开始”，大家听过吧？保险业的同事认为客户拒绝并不代表不买，有可能这只是销售的开始。保险业有一句名言，把拒绝这个感觉，让人不愉快转变为让人愉快，所以编成一句话，“拒绝的感觉像春天，像春风拂面”。每天早上，保险公司可爱的员工都在一起互相壮胆，喊喊口

号，杀向市场，下午拖着疲惫的身躯回来的时候互相问候今天业绩如何，他们长期是这样回答的，“春风拂面好景不远”，你们就知道是被拒绝了N次。

被拒绝了，结果保险公司竟然还开发了一个结论，一个人要买保险，可能要拒绝六次，或者是六次以上。所以每被客户拒绝一次，不是失败，而是离成功更近一步。现在你们知道吧，当你惹了一位做保险的同事，你将知道会被他折磨几遍呢，组合拳，他习惯性动作六下，多达七八下。请大家记住，如果用这种方式打客户，对一些基本的产品还是有一定的效果，比如说一些低价值的像是洗发水、洗衣粉，销售人员更多是采用这样传统的直接推荐性的方法，我们把这种行为简称为推销，换句话说如果做大客户，很多人做行业客户、企业客户，用这样的方法会让客户感觉很难受。传统的销售技能更多是以说服、推介为主，所以除了保险业之外，还有一个行业也是用这个比较多的，而且效果也不错，就是房地产业，售楼顾问。

现在我想问大家一个问题，深圳、广州有很多漂亮的女孩子，为什么别的不喜欢卖，喜欢卖楼花、做房地产销售呢？有人说办公环境比较优雅，有人说收入比较高，这是理由吗？不是。这些卖房子的女孩子才是真正聪明的人，她们知道谁才会去买房子？有钱人，跟有钱人打交道有什么好处，不是希望客户like，而是…

现场：love。

张斌：现在很多漂亮的女孩子通过售楼绑住了很多钻石王老五，房地产销售人员很多情况下是采用将客户牢牢绑定的办法，也是传统销售的一个很重要的分支。下面我给大家讲一个案例，是我在深圳一家房地产公司亲身见到的案例，一个著名的销售公司，叫中原地产，大家有听说过吧？他们的销售人员经过严格的训练。深圳有一个地方叫南硅谷，靠近滨海大道，很漂亮的地方，那边的楼盘都比较贵。当地有很多钻石级的王老五，靠近科技园的一些年轻人就去买房，有一次我看到30岁左右的IT企业高管人去看房，跟一个漂亮的售楼小姐聊了半个多小时，有点感觉了，而且谈的比较开心。最后呢，这个所谓IT企业的高管就这样说了，不好意思，今天我看了这个房子比较满意，但是我还是要回去跟我女朋友商量一下。你知道当客户说这句话的时候，就代表他已经要离开了，你们说聊了半个多小时，陪了这么多笑脸，喝了免费的饮料、吃了免费的茶点，这个做销售的人就这样让这个钻石王老五跑了，是不是很失败？现在当客户说我要回去跟女朋友商量一下的时候，你们会怎样对待他？

找一位朋友来回答。你怎么折磨他，他想溜了？

现场：不让他走吧。

张斌：大家同意吗？不同意。那旁边这位朋友说一下。

现场：让他把女朋友也带来。

张斌：换句话说，这一招估计不是最佳的。你们知道销售房地产有一个学问，如果你今天不定没有关系，我需要你下一个定金，他们研究发现下定金的人比不下定金的人再次来看房，甚至签定购房意向的人可能性大20倍，也就是说逼你下定金，定不定房没有关系，先下定金，不满意可以退给你，二万三万不嫌多，一百两百也不嫌少，换句话说下定金和不下定金太不一样。他们有一个很重要的技巧叫“逼定技巧”，就是逼你要下定金，结果这个女孩子就说了行啊，你先下定定金吧，我们把房子给你保留。这个有道理吧？结果这个男孩子说无所谓，我们说话算数，如果我要买肯定会来买。你们觉得这样放他跑了，不交定金行吗？因为你知道下了定金，销售回头率提高20倍，你要不要下？现在就逼他下定。刚才那两个回答的女孩子一看就比较忠厚，现在请其他朋友帮她们想想办法，怎么办？这个漂亮的女孩子回答一下，你说说看，怎么逼他下定。

现场：现在这个房子也有其他的客人在看，如果你不下定金，可能就没有了。

张斌：这是压力销售，是传统销售最拿手的，比如说这个房子现在正在打折，过了这个优惠期就没有折了。或者这个房子有很多人在看，这也是压力销售。这一招很多人用，用多了客户有免疫性了。这一招可以，但是现在太多了，客户有耐药性了，我们不推荐了。

还有吗？

现场：我是曾经遇到过这种情况，但是不是购买房子时遇到的。我在参加一个培训班的时候，给了我很多优惠的措施，你提出的东西他都帮你解决，给你很好的解决方案，同时也有压力销售人员告诉你这个房子在打折，明天就截止了，你可以先下定，我们保留这个名额给你。

张斌：你怎么溜的呢？

现场：我是被套到了。我是下了定金，后来经过考虑还是没有去。我是属于销售的，觉得这种方式我很欣赏，同时他这样做，可能对于他来说会有一些好处。

张斌：大家掌声鼓励一下，他是知道这是套也进了套。

你们知道吗，除了这些思路之外，有的人会说你女朋友，你给她打一个电话，现场征求意见嘛，这样行不行？不太方便或者是礼貌吧。还有人说我一起跟你拜访女朋友，那不是更说不清楚吗？所以一般情况下已经没有招了，这个女孩子竟然拿出了绝招，什么绝招呢？这个女孩子首先站起来，向这个帅哥鞠了一躬，对不起，男孩子就蒙了，你没有对不起我啊，一定我是刚才讲的不好，你讲的很好啊，一定是我刚才讲的不清楚，你讲的很清楚啊，那您的女朋友听过我的讲解吗？没有。您听的很清楚都不能做决定下定金，您的女朋友都没有听过我的讲解，怎么能帮您做决策呢？所以您一定是觉得不好意思拒绝我，或者一定是觉得我讲的不清楚，而且您没有听懂，所以我决定再向您介绍一遍。那不就服了吗？最后是行行行，我下定金，行不行啊？被折磨的必须要下，因为有女孩子跟你这么说的时候你溜都溜不掉，但是你开心吗？

请大家记住，传统销售都会让你有一点点不开心，推销都会让客户有一点点烦，但是一些情况下对一些脸皮比较薄，像刚才这位帅哥，甚至有怜香惜玉之心，觉得你说了这么半天，让你白忙活一场不太好。还有女孩子以前喜欢用一招，你应该是在家里做主的嘛，应该给夫人或者女朋友一个惊喜啊，这些招数都有用到。但是我们发现这一招，都不如刚才一鞠躬，对方就震惊了，然后告诉他一定是觉得自己讲的不好，再介绍一遍，受不了就交定金，定金交了就是硬道理。这是传统销售。我不推荐传统销售，也不希望大家多用传统销售，因为这一招用多了，会让客户看到你有一点怕，你现在会想让客户怕你吗？

现在我给大家导入一个概念，就是顾问式销售。什么叫顾问式销售呢？就是从舒服转变为理解，从以产品为中心转向以买方为中心，要劝说别人最好的办法不是劝说，你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己，做大客户销售首先要达到这样的境界，就是要理解你的客户，知道他为什么不买、为什么要买，分析客户是关键。做大客户销售最关键的就是先分析，你的工作已经从原来简单的推销现在要学会进行策划、分析，然后拿出正确的方法或者是方案。这种做法1976年始于IBM公司。

顾问式销售确确实实是对传统销售的一个极大提升，它不是以自己的逻辑强加给客户，说这个产品好，而是客户认为这个产品好才是真的好，客户为什么认为好，所以任何时候顾问式销售都有一个问字，请大家记住《圣经》上有一句名言，如果你会问恰当的问题，同时又会恰当的听，可以说服任何人”，问是顾问式销售的核心技巧。请大家牢记，不了解客户的需求不能推荐产品，这是我们上一节课的纪律，但是不了解客户的需求怎么做工作呢？所以必须有一个实际的过程，首先到客户那儿拜访要告诉客户今天我们是来帮你的，但是帮你之前我要向你请教几个问题，以了解你的真实需求，然后我会根据你的需求为你提供相对应的解决方案或者是产品，这样客户就会感觉你今天是有备而来，而且是以他为中心帮他解决问题。刚才那段话要成为在座各位的习惯，到客户那儿首先第一句话今天我来是为了帮助你，这是减少客户的敌意、减少对抗，让客户感觉你是建设性的。第二句话，但是帮你之前首先要冒昧的请教你几个问题，以了解你的需求，不了解需求能够介绍产品吗？

下面我讲一个我的实践案例。前年有一次我和华为公司合作，他们有一个负责培训的总监，从国外回来的一个知识女性，跟我约会明天早上九点在华为基点见面。我从福田开车吭哧吭哧到那儿，开了四十分钟，华为在深圳的坂田。去了之后，正好提前了二十分钟，我就等她一会儿，九点钟这位女士直接进来，跟我打完招呼说张老师我听过你的名字，也知道你不错，但是本来约好跟你聊一个小时的，但是现在我接到一个重要的通知，我只有十分钟的时间，你看是不是尽快介绍你的课程和服务。现在在座各位，如果你是我，碰到客户说本来约好一个小时，现在只有十分钟的时间，尽快介绍，怎么办？介绍不介绍？

现场：不介绍。

张斌：有人说不介绍，那么怎么办呢？

有一种意见，既然你这么忙，跟她约一个再见的时间我就撤，那么这对我公平吗？我开车四十分钟，等她二十分钟，有没有成本呢？给人的感觉是不是招之即来挥之即去，所以你得给客户制造一点心理压力。

现场：事先可以说明由于你的时间缩短，这样你就将你的需求告诉我，我会挑重点给你介绍一下。

张斌：这位先生的想法还是先知道她的需求，但是时间比较紧张一些。

现场：赶快将重点需求说出来。

张斌：但是只有十分钟啊。

现场：针对性的介绍。

张斌：请记住，刚才大家谈了很多想法，但其实第一节课的效果很好，大部分学员都知道能不能介绍？不了解客户的需求永远不能介绍，即使客户催的你很急。我们的销售人员到客户那儿去，客户经常会说我的时间很急，你挑重点说。这句话你们听了有什么感觉？你挑重点说，你知道那一块是重点吗？结果我们的客户经理、销售人员就开始介绍，客户说下次吧，因为他想听的东西没有听到，他没有告诉你想听什么你又不知道，你又不是神仙，任何时候不了解客户的需求你介绍产品很容易发生误差。我怎么做的呢？我首先绝对不会让客户感觉到我是招之即来挥之即去，我开车四十分钟等了二十分钟，不可能说成本不高吧，这是时间成本，还有机会成本，我本来可以安排其他的事。我首先施加压力，我说来之前我正好有时间考虑一个问题如何更好的向你介绍我的课程和服务，包括我到了之后，我在这里也想了二十分钟，你们有没有想过，我这句话的目的是提醒她我花了代价，结果呢，这个人马上听懂了，对不起，确实让你麻烦了。她说抱歉、对不起的时候，你已经在情感上控制了她，然后接着说你告诉我只有十分钟的时间，按照我的设想首先要请教你几个问题，以了解你的真实需求，因为我的课程比较多，如果没有针对性的介绍我怕影响双方沟通的效果，所以今天你只有十分钟的时间，我们就约好下次见面的时间。剩下的时间，我们还是按照这个流程，说到那里算那里，还是先请教你的问题，下次见面就以这个开始。结果我说完这句话，总监哈哈大笑，他说恭喜张老师，你通过测试，前面三个老师，就是因为我们用这一招激，马上说好啊好啊，我先介绍我的产品和服务，马上开始介绍，结果根本不了解我的需求，我问他是讲销售的课，结果介绍成人力资源，我认为这个人不能很快的把握住我的需求，所以他的专业素质我是怀疑的。

请大家牢记，有很多情况下客户在考验你的专业素养，顾问式销售任何时候都不忘记了在介绍产品之前要冒昧的请教客户几个问题，不问问题就不了解需求，不了解需求就不能介绍产品。跟客户打交道以什么为导向？了解需求为导向。要了解需求最好的工具就是问，顾问式销售突出了一个字“问”，问这个技巧很高端，一般情况下在座各位有没有发现，口才好的人，大多数情况下不是会说，而是会问。比如说我们在座各位有很多一线的骨干，当你问你的领导一个敏感性问题时，领导如果这样回答你会觉得尴尬，你会觉得被他完全控制。领导笑咪咪的说，“我很好奇你为什么这么问呢”，你肯定晕，所以当你的客户或者你的下级问你尴尬的问题，最好的办法就是笑咪咪的说你为什么这么问呢？最高的境界就是说我就知道你这么问，彻底倒了。真正做领导的人，就是要学会碰到问题很尴尬的时候要学会反问。

顾问式销售对在座各位不仅工作有帮助，甚至对做人也很有帮助。今天听课的朋友很多很年轻，年轻人最大的优点在于有冲劲、有闯劲，很想到处展现自己的能力，到处喜欢大喊一声我能，但是你的领导经常告诉你嘴上无毛办事不牢你不能，所以你说我能，人家说你不能，如何让别人觉得你能呢，这是境界。现在很多年轻人到处说我能，相反让人感觉这个人太嚣张、太夸张、太自我、不好用，所以真正年轻人要得到领导的赏识，尽可能不要说我能，而是让客户或者其他人感觉你能，这个时候顾问式的技巧就很关键。顾问式技巧是后发制人的境界，现在请大家记住，要想控制你的客户，最好的办法是通过问，问就是一种擒拿术，当客户说你骗人，你们产品没有那么好，你千万不要站起来义正词严的说我没有骗人，客户说你骗了，你说没有骗，这样有结果吗？没有。那客户说你骗人怎么办？大部分人第一感觉就是辩解，我现在想问一下顾问式专家能不能辩解？不能辩解，那你能说你怎么看出来的？这个不行吧？或者你都发现了，这也不行。那怎么办？客户说你骗人，我骗你什么了？这好像也不太行吧。

当客户说你骗人的时候，你怎么办？哪位说一下？

现场：请问你对哪一点有疑虑？

张斌：有一点水平了，但是还没有完全把握住，但是已经很好了。

当客户说你骗人的时候，第一步辩解是最失败的，这是惯性。或者说你都看出来了，也是不行的。

还有吗？

现场：首先道歉，可能是我刚才说的不够清楚，接着再说想听听他的讲解是怎样的。

张斌：这也是绝招了，也行，但是请大家记住，我们给大家提供一种方法是什么呢？当客户说你骗人的时候，你知道客户是在挑衅，如果你对客户说我没有骗人，就相当于客户一拳打过来，我一拳迎上去，都很痛的。最好的办法就是我一侧身，拿着他的拳头一带，他吧唧摔地上，你就把他控制了。最好的办法是反问，你为什么有这样的看法呢？你从哪里得到这样的看法呢？或者是从谁哪里得到这样的消息呢？这样的话就是控制客户最好的办法。问问题是让客户冷静下来最好的手段，客户说你的价格太贵，你千万不要说不贵，客户说贵，你说不贵，这样反复没有用的，你可以问客户为什么得出这样的判断，为什么有这样的想法，这都是解决问题的关键思路。请大家记住，会问问题的人比会说话的人境界高。我曾经见过一个销售人员特长就是狂喷口水，客户实在受不了，行行你别说了我买了还不行吗，那知道他说高兴了，接下来说了一句让你彻底摔跤的话，“急什么，我还没有讲完呢”，很多人讲开心了以后收不住，其实你的问题不是讲的爽，而是客户将东西买下来。

请记住，顾问式销售不仅仅是做事，对你的做人更有帮助。下面让大家感受一下这位老先生爱因斯坦给我们提出的建议，用心思维来解决现在的问题，“今天我们所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”，是什么含义呢？问题出来原因在前面，我们遇到的销售难题，其实解决销售难题的钥匙不在我们身上，在谁身上？对，在客户身上，客户才有解决你的销售难题的钥匙。很多人都看过阿里巴巴故事，都知道阿里巴巴要进山洞要喊一个咒语芝麻开门，结果现在我们大部分销售人员是不会念芝麻开门，是念大麦开门，结果门不开，怎么样？用头撞，撞的头破血流回来问领导，领导开不了门怎么办，很多领导说你们应该更加进取，要更加努力，结果更加去撞，第二次头破血流又回来了，再问领导，领导说我还是要鼓励大家更加努力，搞了两次之后就知道领导也没有招，他也知道这一招不灵了，于是不爱听领导的了。现在遇到问题，请大家牢记，解决问题的关键在哪里？在客户。

我们现在做一个游戏，换位思考，体验一下。上一节课我们说了除了医生之外，还有哪一个职业很专业？律师和教师，我们现在说一个律师的案例，换位思考。律师靠什么赚钱？律师是打赢了官司赚钱，还是打赢打输都要收钱的？他不管怎样都要收的，他服务了，所以律师在美国叫不拿刀的强盗，也就是夫妻两个离婚分财产是这样分的，房地产、不动产给老婆，证券、股票给老公，现金给律师，所以不是两个人分财产，而是三个人分。

现在深圳有一家很大的律师事务所，有一次两个合伙人找到我，这个律师事务所有一百多个人，应该是大所了吧？而且很多律师是硕士、博士，还有国外回来的。他们两个合伙人找到我，说张老师你得帮我解决问题，什么问题啊？我们这段时间老是丢单，都是大单，几百万，甚至有上千万标的大案子，严重影响事务所的效益。我们经过研究发现，是我们律师的什么水平出了问题呢，一个是谈判能力，一个是说服能力，这两个东西出了问题，张老师你能不能帮我们所这些人尽快在最短的时间提高谈判能力和口头说服能力。你们觉得我听到这个要求之后愿意接这个案子吗？大家都知道，律师最擅长的就是谈判和说服，你们谈判是不是也需要律师护驾啊，我帮他们解决谈判问题？我说我接不了，后来这两个人对我说不做也得做做也得做，没有办法勉为其难去这个律师事务所调查为什么丢单。

我一去这个律师事务所，发现这个律师事务所的律师一个一个都很年轻，水平又高，年轻气盛，看着我一个一个都很拽，意思是说你是外行帮我们解决问题，说不说得过我啊，我说确实我对这一行是外行，但是我想了解为什么丢单，他们说我怎么知道啊，我们这些人学历又高口才又好，而且效果也不错，为什么会丢单呢，我们也不知道，我们也在找原因。在律师这里我找不到原因，那怎么办，我就去调查客户，花了一个星期的时候我将客户梳理了一遍，然后组织这些律师来开会，这些人嘟嘟囔囔的说开什么会啊，浪费时间。我不管这么多把这些人召集起来，我告诉他们我已经找到丢单的原因，他们就急了快说快说，我说我经过研究发现解决问题的关键不在你们身上，是在客户身上，为什么客户不选你们作为他们的代理人，原因在哪里？第一，这些人都很年轻，还有很多人水平很高，他们有一个问题，就是很多人都不戴眼镜，很多人为了不戴眼镜还做了激光矫正手术，但是我调查的结果是客户恰恰认为戴眼镜的律师学问更高。

我把这个结论说出来的时候，很多人都在那里懊悔，为什么不早说，我刚刚做了。我说没有关系，近视眼镜戴不了，可以戴平光的。这些人说客户真是奇怪，我说我们说了都不算，客户说了算，第一必须要佩眼镜。第二，很多人都很年轻，到客户那儿去都没有穿制服，律师一般穿像我这样的深色西服，打扮整齐，结果他们很多人跑到客户那儿去，有时候穿着运动装、休闲装，我就告诉他们不能穿运动装、休闲装，要穿制服。一个从美国回来的律师马上站起来跟我说，张老师你太落伍了，现在美国的律师都穿的很休闲，不是靠这个体现专业素养。我说有可能你说的很对，但是你在哪里赚钱啊？他说在中华人民共和国。我说你说的很精确，那你赚的是人民币还是美元呢？他说是人民币。那你要知道给人民币人的想法就对了，所以你必须穿西服打领带戴眼镜，结果这个家伙还在争辩，我就把他拉到旁边，问他结婚了没有，回答没有，想找一个漂亮妹妹吗，回答想，买房了吗，回答说还没有，想买别墅吗，回答想，那就得听我的，不想就自己来。结果这个家伙YES，明白了。

经过这一轮调教，效果有一点起色，但是还是没有达到我预期的效果，我又去调查。结果发现这帮家伙到客户那里去，虽然眼镜也戴了，但是有几个人傻乎乎的配了墨镜，我说你配墨镜干什么，那那儿是律师啊。这是一个，纠正这个小错误。另外很多人到客户那儿喜欢搞人性化，在座的各位都知道中国的企业在搞什么人性化管理，告诉大家在中国搞人性化管理80％是失败的，为什么？因为大部分情况下我们很多从业人员还没有达到国外搞人性化的基础。在座各位当然很多是素质比较高的，但是很多人还没有达到在座各位的素质，搞人性化很危险，跑到客户那儿比较放松、比较爱笑，让客户感觉如沐春风，这本来没有错吧，但是客户有意见，客户认为你对我这样感觉很好，如沐春风，那是不是对我的竞争对手也是这样呢，什么样的后果？别人都不怕你。我要求所有的人到客户那儿去不许笑，必须酷，酷会让客户感觉放心，只有酷的律师、有学问的律师，才会让客户感觉不错，这样去折磨我的对手应该可以。所以他们到客户那儿去不许笑，要酷。

剩下他们还有一个毛病，因为有很多人很年轻，记忆力非常好，客户说什么他们什么感觉也没有，客户说话的时候没有记录，这些人觉得记在自己的脑袋里，客户说你都记住了吗，他们说我记住了，你放心，客户说你记住了没有，他说你放心，我可以负责任的告诉你我记住了。客户听不听这一句话，甚至有人说我以人格担保我记住了。所以到客户那儿不要说两句话，第一句话我可以负责任告诉你我的产品不错，这句话不能说，你说有用吗？没有用。第二个，我以人格担保，这句话也不要说。客户老是怀疑，我要求这帮律师到客户那儿去，最好带一个笔记本过去做记录，记什么不重要，动作很重要，客户只要看你在记就行了，而且记的时候一定要注意，看对方一眼再记看一眼再记，看到他心里有点发毛的时候最好，显示你的专业度。这样的方法，让客户感觉这个律师事务所的律师水平挺高的，最后客户问一个问题，律师啊，我们这个案子能不能打赢啊？你们知道当客户问这句话的时候，代表客户已经接受你了，他最后只希望给他一个强化的感觉。好，现在体现你的水平时候到了，怎么回答？

现场：打得赢。

现场：成功的几率很高。

张斌：也就是把握很大。

现场：我会尽我的力量帮助你。

现场：我会说如果你相信我，配合我的工作，打赢的机会非常大。

现场：根据我以往的经验没有问题。

现场：对方的律师我也认识。

现场：如果你说的都是事实，从我专业的角度来看，赢的层面比较大。

张斌：大家都说的非常好，有人说没有问题，有人说尽我所能，有人说只要你说的是对的是真的都没问题，但是我可以告诉你，客户说的都是有保留的，大家同意吗？

现场：同意。

张斌：刚才我们也说了，打赢了收钱，打输了要不要收钱？

现场：收钱。

张斌：所以能不能把客户的期望值调的很高？你说没有问题，那好，打不赢我不给钱？不行吧。有人说尽我所能，开始就没有信心，这不行吧。现在请记住，客户问你这句话的时候，其实并不是希望你做出承诺，而是要强化他的感受，你要更加专业，这个时候我帮律师设计了一个很酷的动作，现在成为律师的招牌动作，当客户说这句话的时候，我告诉律师客户已经被你搞定了，现在只要强化他的印象就行了，当客户问这句话的时候，你要透过玻璃镜片以森冷的目光盯住他，在他发毛的时候，再用手那么扶一下，是这样的（动作），然后很冷酷的说出这样一句话，“我们从来不做无谓的假秀”，哇，客户就晕了，好酷啊。现在招牌动作都是这样。在座各位，请大家牢记，让客户觉得你专业，比你本身专业可能更重要，现在请大家牢记一句名言，看起来是高手比实际上是高手更重要，因为一切不是取决于你的水平高低，是取决于客户对你的判断，这个就是换位思考。

大家听到这儿是不是感觉到换位思考很过瘾？你能够站在客户的角度，他为什么选择你？现在我们跟客户打交道，要让客户觉得你专业，而不是自己觉得自己专业。所以对销售理解的变化，以前是发现客户需求并满足客户需求的过程，以前我们是这样看的，这句话已经很厉害了，但是我现在要求达到更高境界，不仅发现客户需求并满足他，而且要建立持续的关系帮助客户实现持续发展，这就是做大客户销售的必要心态，你的工作是帮客户解决问题，甚至让客户感觉到跟你合作对他的发展是有持续的影响，而且是正面的。

销售请大家理解一个很重要的概念，客户为什么有需求呢？就是因为他的理想状况和他目前状况之间有一定的差距，所以现在请记住，一个人的需求大部分的情况下是由什么产生的？不满，也就是我希望大家理解一个道理，客户如果没有需求，你不要随随便便介绍产品，客户如果有需求，你介绍产品填补这个空缺，这才是销售之道。销售有一句名言“苍蝇不盯无缝的蛋”，客户没有缝就别费这个精力，因为可能性不大，客户有问题，缝越来越大，如果不解决后果很严重，这个时候销售成功的可能性很大。客户为什么有需求，因为对现状、现实不满所以有需求，客户没有需求不要随便介绍产品，这就是结论。

现在请大家判断一下，我们有一个很重要的销售和购买的差别，我们做销售做营销做买卖，现在的问题是买重要、卖重要，还是买卖都重要？三选一，不能都选，大家说一下。

现场：买卖都重要。

张斌：还有其他的想法吗？

现场：买重要。

张斌：人生下来就是平等的，这句话你相信吗？为什么我老爸不是李嘉诚？当然可惜不是。现在记住，人和人平等这句话从哲学上是对的，从生老病死这个过程是对的，但是从享受的过程来说，人和人的差别太大，所以人人都平等这句话等于没有说。所以做销售，做采购也是一样的，采购和销售都是平等的，这句话是自欺欺人，请大家牢记，因为谁决定谁？是买决定卖还是卖决定买？以前是卖决定买，因为信息不对称，只有错买没有错卖，但是是以欺骗为主。现在是什么市场呢？是买方市场，你想怎么卖并不重要，客户想怎么买才重要，你的销售流程要配合客户的采购流程。

在座的各位，你们回到工作岗位，很重要的一件事情，先研究和你打交道的客户他的采购习惯，谁参与采购，采购的过程以前是怎样发生的，为什么他们选择这样的供应商，也就是客户的采购流程比你的销售流程更关键，凡是不了解客户的采购流程只关心自己的销售，这是要吃大亏的。为什么呢？因为客户关系又是什么呢？比如说有人说我这是代表最新科技的产品，我想问一下这句话谁听了比较高兴，是搞技术的比较高兴，还是搞财务的高兴？搞财务的人最怕听一句话，这是基于最新科技，因为搞财务的人马上会联想到那我们以前用的肯定不是最新科技，如果用到最新科技，那以前的投资怎么办呢？另外最新科技一般有没有风险？出了风险怎么办呢？所以管财务的人最怕出现风险。现在请记住，你关心的是大胆说你产品的好处，可是客户可能更关心你目前推进新技术和原来使用的旧技术之间有没有关联性，用了新技术旧技术会不会淘汰，原来的投资会不会变得没有价值，如果不了解客户这个想法，跑过去就不但说自己的产品比较先进，那是找死。

根据不同的人、不同的采购角色，要有不同的采购策略，换句话说搞技术的人你跟他谈技术，搞财务的人告诉他你的投资都是保险的，喜欢搞关系的人你让他感觉到你对他比较尊敬，或者有人需要你告诉他

某某公司都使用了效果都不错。不同的人有不同的要求，你如果不了解客户采购内部的过程，纯粹是销售，失败的很难看。我们经常看电视剧，说一个年轻人愣头青不了解客户内部状况，就这样凭冲劲，将大单拿下来，我告诉大家那只存在在艺术当中，在生活当中没有这个可能性。销售行为和购买行为是有很大差别，我们在座各位做销售的人特别关注是我这个月任务没有完成，客户关注你的任务吗？客户心想你的任务是你的问题，我只关注我花钱我要解决我的问题，你觉得这个产品很好，对国计民生有帮助，客户关注这个吗？不关注，他只关注这对他有什么好处有什么意义。

举一个简单的例子。TCL公司，起的这个名字很不错，可是最近一段时间TCL的同事很郁闷，因为老百姓把这个念成“太差了”。移动的同事，GPRS上网，结果广东移动现在很郁闷的是因为客户把它念成“狗屁人生”。换句话说你认为客户应该这么认，其实不是这样的情况，客户关注的是意义，到底用了这个有什么意义。有一次我到深圳电信营业厅，一进去就发现一个漂亮的挂着绶带的女孩子，他们叫导购，她过来问我是办数据业务还是普通业务，你晕不晕啊？我问什么是数据业务啊，她告诉我比如说宽带上网ADSL 等，在座各位一般上网是用ADSL吧，我就不懂了什么是ADSL，结果她告诉我ADSL是非对称高速数据交换线路，我倒了，都是中国字，为什么我都听不懂？她就说下载比较快、上传比较慢，她的普通话又不太好，我又听错了。其实我关心的是不是技术啊，我关心的是对我有什么好处，所以请记住客户一般不太对技术特别敏感，客户对什么敏感呢？这个技术如何帮到他解决问题，有什么意义。所以销售和购买行为之间是有很大差异的，大家的出发点是差别很大的，所以我后来给他们建议为什么起一个我听不懂的名字，为什么不给ADSL起一个什么宽带上网的名字，让我普通老百姓能够听懂吗，他们说那怎么行，他就叫ADSL。这不就服了吗，所以我说I服了YOU。

请大家记住，这个社会大部分人喜欢将自己的产品进行介绍，让别人搞清楚，但是客户不太在意这个东西。很多人喜欢将自己的技术特点进行讲解，结果客户关心吗？你引以自豪的技术对客户来说并不重要，客户关心的是购买之后对他有什么帮助。现在在座各位很喜欢将自己的技术特点详细的、不厌其烦的向客户介绍，客户关心吗？不关心。所以我希望大家能站在客户的角度考虑，客户最关心的是你技术好我知道了，你关键要告诉我这个技术能帮我解决那部分的问题，风险在那里，问题在那里，如果不将这个搞清楚我就没有兴趣，换句话说把产品的特征进行介绍是很多做销售的人经常犯的错误，我们把客户的理解能力高估了。告诉大家一个结论，凡是到客户那里去，不带宣传资料、不带电脑、不做宣传的人赢得订单的可能性更大，为什么？到客户那里不许你用电脑秀PPT，也不许你把宣传资料打开给客户观看，不让你做这些事情，反而赢得订单的可能性大，为什么？因为你不能介绍只能提问，所以现在请记住，由于你不能介绍只好逼得你去了解客户的需求，由于你跟他进行了合适的互动，最后结果客户感觉你是能理解他的人，一不小心订单就落下来。

请记住，为了让我们的员工更加有效果，有时候要逼我们的员工不许介绍，让他不介绍最好的办法是不让他带宣传资料。宣传资料放在客户的桌上，客户会看吗？你自己花了大把钱印的精美宣传资料，客户可能一不小心扔在什么角落，花了钱没有得到效果，你一定要让你的员工干最重要的事情，就是尽可能多了解客户的采购需求，包括了解客户采购的流程。

现在我们把销售分为几个阶段，七步骤，从事前准备开始，现在请大家判断从哪一个阶段才是进行产品介绍呢？第几个？第四个。只有到第四个阶段才可以介绍产品，也就是说你跟客户打交道，在球的左半部分（图）是可以开始介绍，而右半部分是不能介绍的。但是在座各位是不是经常花时间在这里呢，一到客户那里就开始介绍，而没有前面的三个前奏，我们经常说年轻人谈恋爱和中年人谈恋爱不一样，年轻人谈恋爱就是猛轰油门，中年人就不一样，知道先预热。请记住，一二三事先准备，对客户了解越多越好，接近、准备合适的开场白，第三个就是状况把握，问客户问题，这三件事情没有做好，能开始介绍吗？所以给大家一个结论，决战在前三板，也就是这个已经不重要了，前三个成功了，后面已经顺其自然、顺理成章了。事前准备，准备什么东西？第一节课说了准备对客户的尊重，也就是准备对客户的了解和理解。

现在一个问题来了，要接近客户必须要准备开场白，你们在座的各位考虑一下，一般你们到客户那儿去以什么作为开场白？有人说今天天气不错，这个开场好不好？还有你吃了饭没有？你到客户那儿会说什么开场白？一见面怎么说？

现场：你好。

张斌：然后呢？

现场：我一般是问他有没有空。

张斌：请大家记住这句话一般不能问，你已经来了他还能没有空？

准备一个好的开场白是很重要的事，你不能一看到客户就说今天的发型不错、领带不错，这都是属于比较普通的开场白，今天天气不错，今天你的起色不错等等，这些话不合适，专业的销售人员开场白是基本功。大家喜欢用什么开场白呢？

有一次我有一个客户，他们的一个销售人员跑到客户那儿去，看到客户桌上放了体坛周报，就觉得客户可能喜欢运动，特别喜欢足球，就试着问了一句昨天晚上看了乙甲联赛没有，客户说看了啊，两个人都是球迷，越谈越开心，最后终于闹翻了，因为一个喜欢AC米兰，一个喜欢国际米兰。我问他为什么不能迎合一下客户，他喜欢国际米兰，你也喜欢嘛，结果这个销售人员瞪我一眼，那怎么行，这是原则问题。千万不要说体育等等东西，这些都是可能，一不小心就把客户伤了，有可能你的价值观和客户不一样，你可能很喜欢超女，但是客户不喜欢，甚至你喜欢李宇春，但是客户可能喜欢张靓影。什么是最好的开场白，绝对不会出问题的，谈什么？天气不能谈，孩子能不能谈？也不要随便谈。有时候你问对方孩子多大了，结果对方还没有结婚呢。

什么是最好的开场白？以客户关系问题，或者是以客户公司或者是行业目前发生的问题作为开场白，一般不会受到客户的拒绝，客户反而会觉得你怎么会知道这件事，他有兴趣了，最有价值的开场白是必须经过事前准备才知道的，事前准备准备什么呢？准备问题、准备开场白、准备对客户的理解，准备了之后才有机会接近，也就是有了好的开场白，客户会觉得你这个人比较乖，比较懂情趣，比较识相。有了这些东西，才有机会去问客户问题，所以如果在了解客户需求的时候，你说的比客户多，失败！客户说的比你多，成功！所以在前三板的过程中，客户说的比你多你成功了，你说的比客户多失败，什么时候才该你表演？该你放声歌唱？是在第四步。

我们讲到这里，请大家牢记决胜在前三板，前三板才是最关键、最关键，这就是我们今天上午最后给大家的忠告。讲到这里，我们今天上午的课程就要告一个段落了，今天上午最后是让大家知道这个销售流程很关键，他主要是以配合客户，以客户为中心来安排的，所以我希望大家以后回到工作岗位，首先自己要回顾一下你是否按照这个过程来和客户打交道，另外如果你过早的放声歌唱，很有可能让客户感觉到不该你唱你凭什么唱，所以这不是超级女声想唱就唱，而是该你唱你才能唱。

今天下午大家要记住一个很关键的要素，先给大家预热一下，就是要了解客户做决策的过程，也就是客户决策的方向盘，你得了解客户做决策一般要经过哪几个阶段，我们后来发现大概要经过几个阶段呢，八个，销

第14期南中国销售精英特训营（二）

第14期南中国销售精英特训营现场实录

主办单位：益策学习机构商战名家网

主讲嘉宾：原摩托罗拉高级服务行销经理张斌

时间：2006年4月14日下午

地点：广州总统大酒店

张斌：首先对今天上午的内容大家共同回顾一下。

今天上午有一条纪律，不了解顾客的需求就不能开始进行产品的介绍，请大家一定要记住这个原则，任何时候到客户那里拜访，首先要削弱他的防范心理，要告诉他第一句话我今天是来帮你的，但是为了更好的帮你，所以要先冒昧的请教你几个问题，以了解你的真实需求，根据你的真实需求我们有针对性的介绍产品。这个模式非常关键，你要跟普通的推销型销售人员区别开来，为自己和客户建立一种相对比较密切甚至信任的关系打下基础。今天我们上午有一个很重要的概念就是LTV，L就是like，T就是信任，然后才能产生价值。今天上午我们专门针对客户的行为做了分析，知道我们在座各位比较关心是解决我们自己的销售

障碍，而客户比较关心他们问题的解决，我们习惯将产品介绍进去，但是客户关心是投资在你身上有没有问题、有没有风险，原来的投资怎么办，对他有什么意义。

今天上午给大家讲解了两种销售风格，一种是推销为主的，我们叫传统销售，但是传统销售很快就会步入保险公司的泥潭当中。我们给大家推荐的是顾问式销售，也就是你不是说服客户，客户只能自己说服自己。今天上午的内容我们还规定了一个动作，销售七步骤决胜在前三板，哪三板呢？第一板是事前准备，准备问题，准备和客户打交道时的开场白。第二个是接近，接近客户是通过开场白跟客户沟通，然后是把握客户的需求，只有前三板打好，第四步才是开始介绍我们的产品。今天上午还给大家做了一个很重要的测试，叫行家一伸手便知有没有。今天正好盛宇集团的领导说中午把它使用了，见了几个客户，我们这位女士，她管理很多销售人员是韩籍的，韩国同事最擅长什么呢？大家掌声鼓励一下。

现场：韩国的销售人员最擅长的是手上拿着手提电脑，准备好很漂亮的PPT，见到客户首先一句话就是介绍公司、介绍产品、介绍自己，然后就等着客户买单。

张斌：如果客户不买单怎么办？

现场：那算了，再下一个，下次再来。会骂对方是笨蛋。

张斌：那你没有给他们洗脑吗？

现场：我现在每天都在给他们洗脑。

张斌：特别是像这样的课程，我没有告诉你们，韩国听类似我们这样的课程很贵，一般人付不起这样的代价，所以大家要庆幸生活在中国。

现场：他们很羡慕我们生长在中国，因为他们地方也小，已经过了他们那种风光的年代，中国正值风华正茂，这是他们的评价。

张斌：掌声鼓励一下。

非常好，这个大家有没有发现，很多企业的销售人员可能他们以前受的教育比较重视还是介绍，而现在大家都知道要介绍产品必须是销售七步骤中的第四个步骤，前三步骤没有做好第四个步骤不能做，做了也没有用，如果你一去就做介绍做销售，最后的结果很不妙，为什么？因为你在强加给客户一个印象，就是我的东西很好，我要教育你。大家都知道成年人最不喜欢被教育，我们今天在座各位都是成年人，成年人不是不爱学，而是怕枯燥，枯燥是成年人学习最大的障碍。如果让学习有乐趣，我们成年人是愿意学习，而且愿意取得进步，但是由于很枯燥，很多内容很枯燥，吸收成年人学习的吸收。

先回顾到这里，下面请大家打开讲义，我们今天下午首先有一个视频要跟大家分享，请大家看一看普通销售和大客户销售的差别，然后对照这个视频，让大家看一看有多大的差距。这个片子叫《共做市场精英群》。

（放幻灯片）

客户对我们是需要提供解决方案，而不仅仅是产品，另外客户比较重视的是价值，讲到这里，在座各位应该是有所领悟，要想做大客户销售，对销售技能的要求，和普通客户的要求差别非常大。看完这部片子，下面就是一个测试，大家都知道现在很多人在情感生活方面比较推崇一句话叫一见钟情，我们在做销售的时候也有一个论点，给客户的第一印象比较重要。现在题目是如果做大客户销售，第一印象重要不重要？换句话说对第一印象依赖程度高不高？现在我们一个一个来看。

现场：高。

现场：不是太高。

张斌：一般情况下，女性的情感比较细腻。

一见钟情是艺术生活，而不是现实生活。现在告诉大家一点，做大客户销售，我给大家一个结论，第一印象比想象的差很多，做集团大客户，一个一个集团，企业客户，我们会发现主要是靠长期的努力，有一句名言叫路遥知马力、日久知人心，不是一两天的交道就可以

解决问题的。现在很多人认为第一印象很重要，甚至如果第一印象如果演好，对未来发生恐慌，我建议大家大可不必，因为做大客户销售比较在意的是你能不能坚持下去，比起客户的需求，所以第一印象好不好，可能对单个客户的销售更重要，一次性的采购可能第一印象很关键。现在我希望大家能够在工作当中不太重视的是我们为第一次好印象做太多的努力，而应该要准备长期和客户打交道，你能够说什么，在座的各位都知道，既然是长期打交道，就要搞清楚如果开始发力过大，将能讲的话都讲完了，最后你还有价值吗？所以为什么很多人说结婚是什么什么的坟墓，其实就是因为在谈恋爱的时候将肉麻的话都说完了，最后结婚了没得说了，请大家切记，我们做大客户销售要有一种准备，你是打持久战的，而不是攻坚战，不是简单的攻坚战，是持久战，所以第一印象不是想象的那么重要。

往下看。这是方向盘。这个概念就是今天下午第一节课最关键的要素。以前我们做销售，如果是推销，那容易像什么呢，在客户面前挖一个大坑，客户一出来你就赶紧念咒语你跳啊跳啊，如果客户跳进去了就俘虏了，如果客户不跳，你就跑过去拉着客户说放心那不是一个坑跳吧，跳下去你就快乐了，客户说这是一个坑你别骗我，你就对客户说我负责任的告诉你那不是一个坑，或者是我以人格担保那不是一个坑，但是客户说那是一个坑就不愿意跳。现在我们做大客户销售，就是在客户行进的路上一路挖坑，必有一坑适合你。请大家注意，不是挖一个坑就可以解决问题的，所以要想一路挖坑，就一定要记住客户做决策，有一点像是我们开车一样，方向盘的角度不同，方向不一样。

我们现在把客户做决策的状态分为八个阶段，也就是从最开始的满意阶段，一直到最后的再评估阶段，总共八个。早上我们说了销售分为七个步骤，现在客户做采购有八个阶段，所以七步骤必须要配合采购八阶段，我们一一给大家道来，让大家感受感受为什么今天下午第一节课这个东西相当重要。

首先是满意阶段，什么是满意阶段，就是客户认为自己没有需求、没有问题，客户觉得自己现在使用的产品很完美，当然客户有可能在说谎，但是大部分情况下一旦验证客户没有说谎，现在的问题是满意阶段客户有没有需求？今天上午说过有一句名言“苍蝇不盯无缝的蛋”，客户在满意阶段有没有需求？请大家记住，如果客户刚刚购买一款新手机，正在高兴阶段当中，如果你过去打击说这个手机买的不好，他会怎么想，他会觉得你不会做人。现在我告诉大家，有一句名言“逢人减岁、遇货添钱”，如果你遇到一个人年龄大概有四十岁，应该怎样说呢？你有没有三十，他说哎呀，都快四十了，他觉得很高兴。如果你一上来就是你有没有40，他说还没有到呢，还差两个月，所以要逢人减岁。遇货要添钱，比如说客户购买一款手机一千多，你不要说一千多，你要说要不要二千五到三千，他说哎呀现在降价了，现在只要一千多，你要恭喜他买的很实惠，这个很漂亮，他会觉得你很会说话，相反你如果问他这要不要一千五，他说人家都三千了，你就不懂了。看到一个女孩子穿了一件新衣服，你认为这件衣服就值三百块钱，千万不要说要不要三百，你要问她要不要一千块，她会告诉你原价九百，打折到三百。一开始如果你问她要不要三百，她就会说你根本不识货，原价九百多。

当客户对现在手上的产品比较满意的时候，你千万不要说这个东西不好，这个时候你要恭喜他做了一个正确的决策，这是客户在满意阶段千万不要惹他，因为这个时候客户没有需求。这是一个特殊阶段，也就是一个人用产品刚刚买的阶段，一般情况下你不要去惹他。下面我们做一个测试。大家觉得谈恋爱，一般谈多长时间没有激情了？有说三个月太快了吧。我们发现谈恋爱为什么让人很激动呢，因为在过程中会分泌一种化学物质，会让人感觉到特别的兴奋，所以谈恋爱一般情况下这个化学物质能维持多长时间，分泌多长时间，也就是过一段时间没有了。

现场：一年半。

张斌：不止一年。

现场：两三年吧。

张斌：到底是两年还是三年？他的回答是正确的，应该是二年半，也就是30个月，换句话说谈恋爱如果30个月没有结婚，以后就不是谈恋爱，就是习惯了。

现在你知道了吧，结婚之后就不是激情，是一种亲人的感觉，我们说习惯。现在可以告诉大家，就算是情感也会随着时间而褪色，更何况对产品，请大家牢记，当客户如果在满意阶段说明这个鸡蛋没有缝，你要赶紧去干什么事情？去找有缝的人，没有缝的人你赶紧离开，或者是你吓唬吓唬他，你还会来找我，然后就走了，他心里一着急担心会出事。所以满意阶段是特殊的阶段，客户在这个阶段你尽可能不要惹他，尽可能的恭喜他做出一个正确的决策。满意阶段不要推销产品，更多是让客户留下对你相对比较好的印象，什么时候才能推销产品呢？这就是认识阶段。

什么是认识？比如以我为例，我用这个手机的时候，2004年底，中国移动送了我一部这个手机，A780，我很开心，我刚刚在移动营业厅买这个手机一出门，旁边串出一个长相比较猥琐的中年人，要不要卖，我可以高价收购。你们觉得我盼了好长时间，终于赢得美人归，还没有享受呢，就问我要不要卖，我会怎么回答？我说不卖，我说你有病啊。结果这个人说不卖就不卖了，还骂什么人啊。这说明我盼到这个手机的时候很开心，这个时候他问我卖不卖，加钱给我我都不卖，我还没有享受呢。什么时候开始不爽？用了大概两三个月不小心摔了一次，还有一次在出差的时候不小心掉在洗脸盆里，虽然拆开用电吹风吹干了，但是我心里还是有深深的一道阴影，这时候就代表已经有缝了，我对这个产品开始有不满意了，这个时候不满就代表我有换新手机的需求了。请大家记住，什么时候我开始关注其他手机的信息，就是当我认识到这个手机有问题的时候，但是认识到问题只是代表一种简单的需求，还没有绝对要把它换掉的想法。大部分的情况下，客户是在认识到有问题，但是仅仅只是认识，这个时候还没有作出改变的决定，因为这个时候只是感觉到小问题虽然让我不爽，但是还不至于让我不要这个手机，因为这个手机还是让我花了不少钱的。请大家切记，认识阶段代表客户已经开始发现产品有一定的问题，但是这个时候离重新换产品还有一段距离，但是这是一个好消息、一个好现象，代表人在这个时候有需求了，这是萌芽期，已经开始认识到需要改变，但是还不舍得改变。

在座各位请记住，这个阶段不断的动员客户换手机，效果大不大？有效果，但是可能客户会觉得你说的很有道理，但是我还是舍不得，过一段时间再说吧。请记住，大部分情况下，客户在认识阶段，千万不要投入太多的精力，只要做好记录，因为这个客户已经开始有问题了，有问题代表有需求，没有问题代表没有需求。中医学理论有一个理论通则不痛、痛则不通，有痛代表有需求，但是痛的并不厉害就不会有需求。中国人不太注重保健，比较喜欢解决问题，中国人对身体不太关注，出了问题才关注，而外国人相对比较重视保健，大部分中国人如果他觉得有一点小问题，一般都是凑合，所以中国人的婚姻是高稳定度低质量，中国人的稳定度比较高，稍微有一点问题也没有关系。希望大家牢记，人比较注重大问题，不太注重小问题，但是小问题多了，就会变成大问题。现在在座各位做销售，你们知道首先要想办法挖客户的缝，一旦有了缝就代表有了可乘之机，但是这个缝挖出来之后不能马上做销售，还要扩大越来越大，最后让客户感觉不能忍受，这个时候才是出手的好时机。当你发现客户有缝的时候不要着急，不要马上介绍产品，这个时候稳住，为什么稳住？因为这个时候有可能没有效果。今天有很多年轻的同事，年轻人就是过早的把自己解决方案暴露出来，结果没有打到关键时刻。请大家牢记，是你着急重要还是客户着急重要，一定要让谁着急？客户着急。客户一般什么情况下着急？就是他的问题越来越多，人到了那一个阶段就代表开始很烦恼不愿意忍受呢？就是决定阶段。

决定阶段就是小问题多了，累积到了一定程度，而且烦了、失控了，这个时候就是决定阶段，我不能再拖了，我要换一种生活方式，或者是我要换产品了。到什么阶段才代表你的工