客户满意度测量程序
文件撰写及修订履历
1.目的：
规范内、外部顾客满意度测量与监控程序，了解内、外部顾客的需求与期望之差距并藉以改善，达到企业永续经营之理念。
2.范围：
适用于本公司对内、外部顾客满意度的测量与监控。
3.权责：
3.1.市场部：负责对外部顾客满意度的调查和统计分析；
3.2.行政部：负责对内部顾客满意度的调查和统计分析；
3.3.相关单位：负责采取相应的纠正和预防措施；
3.4.品保部/市场部/行政部：负责验证措施的实施。
4.参考文件：
4.1.《合同评审管理程序》
4.2.《管理评审管理程序》
4.3.《持续改进管理程序》
5.定义：无
6.作业流程：
7.作业内容
7.1.外部顾客满意度的调查和统计分析：
7.1.1.直接顾客满意度调查时机、方式：
7.1.1.1.市场部于每年12月底，对顾客进行访问（可以信访也可以走访），将《顾客满意度调
查表》交顾客填写并负责收回；
7.1.1.2.市场部也可在拜访客户或客户来访时通过与客户的交谈调查客户的满意度，但必须留
下书面记录以便将客户的要求或投诉及时传达到相关部门处理。
7.1.1.3.当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，市场部可组织针对特定对象的
顾客进行满意度调查。
7.1.2.市场部负责《顾客满意度调查表》或调查方案设计，在设计过程中要考虑如下因素：
7.1.2.1.调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项
目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
7.1.2.2.对顾客按以下方式进行满意度调查：
A.产品质量 [50分]
客户来料检验（IQC） 50%
客户现场质量表现 50%
B.交付 [20分]
交付准时性 100%
C.服务 [20分]
反馈信息处理 100%
D.价格 [10分]
产品售价 100%
7.1.2.3.调查表中顾客满意度评估方法：针对每评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数、
7.1.2.4.调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
A.评估项目的数量，评估小项的数量；
B.每一项目在满意度总分中设定的分值；
C.每小项占该项目分值的设定比率。
7.1.3.市场部根据不同的调查时机向主要顾客发出调查表，在规定的三周内回收（顾客可采用自已的评价报告回复），回收率超过80%才视此次调查为有效；
7.1.4.顾客满意度调查结果的统计分析：
7.1.4.1.市场部将回收的调查资料按客户类型进行分类、统计；
7.1.4.2.市场部根据顾客对每一个评估的小项给出的原始分数进行计算：
A.每个评估小项的平均分数=平均小项的原始分数之和/调查表数量；
B.每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；
C.每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量；
D.每一个被调查直接顾客的满意度=每一评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100 ；
E.顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度总和/调查表数量。
7.1.5.纠正预防和改进措施：
7.1.5.1.需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
A.某一类产品中平均分数最低的评估小项；
B 顾客的平均满意度分数最低的；
C.顾客书面提出的最不满意之处；
D.与前调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。
7.1.5.2.市场部将统计分析结果形成书面报告“顾客满意度调查分析报告”分发相关单位并提
交管理评审。根据调查分析，品质部和市场部分别对产品质量、交付和服务、价格等项目按《纠正和预防措施控制程序》提出纠正和预防措施要求并跟踪验证。
7.1.6.市场部根据不满意因素，制定整改措施:
7.1.6.1.质量因素：
A.对产品实物质量提出异议时，品质部组织相关部门及时进行分析，由责任单位编制整改措施，
并予以实施，由品质部对整改实施效果进行验证；
B.由于质量因素导致顾客退货，由品质部负责按《不合格品管理程序》办理。
7.1.6.2.价格因素：
A.市场部根据产品的制造成本，结合市场价格，对现行工艺不合理的产品报请工艺部改进工艺，
必要时报请总经理协调处理；
B.公司不断提高管理水平，降低成本，努力以最低的成本生产高质量的产品，满足顾客对价格
的期望。
7.1.6.3.交货因素：
A.市场部按合同要求，按顾客最新规定的交货方式、路线和包装，按时、按量发货；
B.根据顾客要求，在可能的情况下提供紧急发货；
C.生产部按生产计划要求，按时、按量交付产品；
D.根据顾客要求，提供产品质量保证数据。
7.1.7.对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在
下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目；
7.1.8.最终顾客于交期及价格的评价是针对直接顾客进行的可由直接顾客分析对策，凡涉及品质
方面不满意，经按相关记录、标识，追溯确认为本公司造成的，可通过直接顾客反馈测量；
7.2.内部顾客满意度调查；
7.2.1为了解员工对公司各项规章制度、质量方针、质量目标等规定的满意程度，行政部应根据
公司产品质量和公司实际的生产经营状况来确定员工满意度调查的内容和项目；行政部负责将员工满意度调查的项目和内容以“员工满意度调查表”的形式列出，由行政部审查批准后，进行员工满意度的调查工作。
7.2.2员工满意度调查项目和内容确定：
a）对公司质量方针和质量目标的理解；
b）对公司年度质量目标和本部门年度质量目标的实施状况；
c）公司质量活动参与状况；
d）工作方面（包括：工作条件、工作环境和工作场地）；
e）工作现场的安全性；
f）设备与工艺技术；
g）工资及劳动定额方面；
h）假期方面；
i）培训方面（指员工对工作方面要求的知识、技能培训）；
j）主管方面（包括主管的领导方式和行政风格）；
k）公司对员工提出的有改善和创意方面的建议/意见之采纳和实施程度；
l）其他方面；
m）对公司满意度的整体评价。
7.2.3.行政部于每年度结束前根据上年度的员工满意度和不满意度状况及结合本公司实际生产经
营状况拟定下年度的员工满意度调查计划。
7.2.4.员工满意度每年调查1次，每次的员工满意度调查工作由行政部以《员工满意度调查表》
的形式向与本公司所有从业人员进行调查发放。
7.2.5.员工满意度调查的方式，采用记名和/或不记名问卷调查方式进行。
7.2.6.《员工满意度调查表》发出后，由行政部负责追踪、反馈，在两周内应回收所有员工满意
度调查的问卷/资料且收回率应至少达80%以上。
7.2.7. 《员工满意度调查表》中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等
级，由员工根据本公司实际所提供的产品质量、对公司的质量方针、质量目标的理解及对公司的规章制度和福利待遇等实际状况进行填写。
7.2.8.《员工满意度调查表》回收后，由行政部根据员工反馈的调查结果作满意度和不满意度的
统计、汇总和分析，对员工满意的趋势和不满意的主要方面必须形成书面文件，并需以员工的客观书面资料予以支持。
7.2.9.员工满意度调查经行政部统计、汇总和分析后，对员工满意度调查的结果进行总结，并将
其总结的状况记录于“员工满意度调查总结报告”中，经行政部审查、核准并存档/列管，以作为员工满意度调查的依据。
7.2.10.经统计后对员工不满意的项目和内容，按《纠正预防措施程序》之规定以“纠正、预防措
施报告”的形式对其进行原因分析，并针对分析后之主要因素拟定矫正与预防措施，然后将其呈报总经理审查核准。
7.2.11.行政部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行改善效果追踪和确认，对确认无效的由相
关责任部门重新进行原因分析和重新拟定矫正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。
7.2.12.员工满意度调查结果由行政部主管于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层
管理者和各部门主管了解及掌握员工对公司产品质量、公司规章制度、福利待遇等满意程度的状况。
8.附件：
8.1.客户满意度调查表 ***DSW003－001
8.2.员工满意度调查表 ***DSW003-002
客户沟通与客户满意度测量程序
客户沟通与客户满意度测量程序 1目的 建立与客户沟通的渠道，能及时掌握市埸信息，以不断改善产品质量，更好地为客户服务，提升公司形象。 2适用范围 凡已使用或欲使用本公司所生产及销售产品的客户均适用。 3职责 3.1品管部负责对客户投诉之信息接收、传达与反馈。 3.2品管部、生产部、技术部负责对客户信息处理及对不合格产品的分析与纠正。 3. 3市场部负责客户的走访等相关活动，并负责对客户满意度的测量工作。 3.4跟单员负责在产品制作过程中与客户的各项联络工作。 4参考文件 4.1《纠正与预防措施程序》 4.2《不合格品管理程序》 5定义 （无） 6程序内容 6. 1合同/订单执行过程中与客户的沟通 6. 1. 1当客户合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过市场部跟单 员与客户进行沟通： A原材料交期延误时； B生产中出现重大质量问题时； C突发事件影响交货期时。 6. 1. 2市场部跟单员须及时将与客户沟通的信息反馈至相关责任部门。 6. 2客诉处理 6. 2 . 1接到客户投诉（书面或口头）后，品管部须将客诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题 分析的依据。 6. 2. 2品管部根据投诉内容负责与客户沟通，并及时开出《品质问题八项处理表》，组织相关责任 部门进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求开展作业。 6. 2. 3在对客诉处理完毕后，品管部须及时将处理结果告诉客户。必要时，可将《品质问题八项处理表》 电传给客户，征求客户对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。 6. 2. 4若客诉不属本公司问题时，品管部应及时与市场部相关人员取得联系，一并向客户作详细的解释， 并提供相关依据说明，征得客户认同，必要时由技术部解释。在与客户沟通过程中避免与客户争 吵，应根据问题事实说明，必要时应与客户共同分析原因，寻找对策。 6. 2. 5当客诉处理完成后，品管部应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。 6. 2. 6对客户退回的物品，按《不合格品管理程序》有关要求进行处理。 6. 3客户拜访 6. 3. 1市场部负责人须不定期拜访客户，了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息，并将信
客户满意度调查表(标准模板)
客户满意度调查表 调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他 尊敬的客户：您好！ 为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 改进建议： 客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
客户满意度调查管理规定44757
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚
１、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
客户满意度监测的流程
客户满意度监测的流程 客户满意度监测的工作程序 一、客户满意度调查的组织和准备 （一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。（二）客服专员在入住前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，设计《客户满意度调查问卷》。 （三）调查方式：问卷调查 （四）调查内容包括但不限于 1、规划设计 2、工程质量 3、物业管理 4、销售管理 5、客户服务 （五）客户满意程度划分 1、非常满意95-100分 2、满意80-94分 3、一般70-79分 4、不满意60-69分以下 5、很不满意59分以下 （六）客服专员设计制作《客户满意度调查问卷》，经分管领导和总经理审批后执行。 （七）调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%调查方式） 调查时间 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人 公司相关中心配合工作及人员 调查计划 预计完成时间 统计、分析调查结果，形成报告的时间 二、调查实施 （一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100%，若无效问卷超过调查客户数的10%时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟
通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 （二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成《客户满意度调查分析报告》，上报分管领导及总经理。 三、改正和改进 （一）客服专员负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出《纠正/预防措施报告》，要求加以改善或改进。 （二）相关中心对需要持续改进的项目组织改进。 （三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。
客户满意度调查管理制度
客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客
满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
客户满意度调查程序
精心整理1目的 通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,
表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出 改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最 终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改 善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。
4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措 施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关 服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图 见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录
浅谈客户关系管理中的客户满意度
浅谈客户关系管理中客户满意度 白娟 （运城学院信息管理与信息系统 1106） 【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低 绪论 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。 当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。 一．顾客满意度 顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。 质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
客户满意度调查管理制度名师优质资料
客户服务xx调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户xx的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。 七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制 程序 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
顾客满意程度测量控制程序编号XX/版本A 修改码0页数4 1 目的及范围 确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。 本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。 本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。 2 职责 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。 各职能部门参与调查工作 3 输入 顾客产品要求 顾客服务要求 技术协议 已交付产品质量方面数据 用户意见 经销商报告 用户索赔 流失的业务 4 输出 客户档案卡 质量信息反馈单 质量信息反馈报告单 服务记录 顾客满意度调查表 顾客回访记录 来人来电来函登记表
5 工作程序 顾客满意度调查的对象： a) 经销商 b) 直接用户 c) 服务商等 顾客满意度调查的内容： a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等 b) 产品交付的及时性 c) 产品价格及性价比 d) 售后服务 e) 顾客通知 f) 退货 g) 顾客抱怨等 顾客满意度调查的方式： a) 发放顾客满意度调查表 b) 电话问询 c) 用户走访及用户意见调查 d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析 e) 流失业务的分析（销量的变化） 顾客满意度调查的实施： 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查
顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序 顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1.目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户 3.职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。 3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故.媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。 3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。 4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机.方式4.1.1销售服务部每年10月份，使用“顾客满意度调查表”，对经销商的满意度调查。
4.1.2对于新开发的产品，在产品投放市场后3个月，销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查，并组织选择具有代表性的城市，进行终端消费者的满意度调查。 4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 关报纸.杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。 4.1.4当出现产品重大质量问题.媒体投诉或其它特殊情况，客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。 4.1.5 销售总部每年度根据情况，选择恰当时机，根据需要选择调查对象.调查方案.调查城市，对客户满意度实施其他方面的调查。 4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部.市场部.客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。 4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下： a.产品实物质量40分●包装30% ●色泽20% ●口味30% ●方便程度10% ●容量10% b.服务40分●销售公司服务20% ●业务员服务20% ●工厂服务30% ●服务的及时性10% ●服务的有效性
顾客满意度测量程序1
有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。
3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (8) 6 调查结果汇总 (8) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
客户满意度管理
客户满意度管理 客户满意度管理 摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述了自己的观点。 关键词：国外总包工程客户满意度职称论文中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号： 随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。 很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条；中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为奇了。 为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息技术
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序 1 目的 以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序 对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率： 调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
GAP客户满意度调查程序
GAP客户满意度调查程序 1、目的 通过与客户沟通，获取是否满足其要求的相关信息、以评价基地质量管理体系与客户要求的符合性，发现不足，为持续改进明确方向。 2、适用范围 基地与客户沟通过程获取相关信息的分析、评价与控制。 3、职责 3.1 GAP小组组长负责与客户的沟通，测量其工作是否满足客户要求，分析原因，提出改进目标（意见）。 3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息，并记录和统计，反馈给基地经理和客户。 3.3基地负责对客户反馈的相关问题的整理、分析、制订纠正措施、并将纠正结果报告GAP小组。 4、程序要求 4.1客户满意度测量指标的确定与实施 a、公司分三年确定客户满意度，07年>90%、08年>92%、09年>94%. b、客户满意度按4.2条内容进行分析，测量与统计确定客户满意程度； c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及处理表”客户所投诉问题和退货产品数量、缺陷进行分析统计、确保客户有效投诉处理率100%. 4.2为从客户处获取相关信息，以测量客户满意或不满意程度，寻找改进机会，
应从以下方面与客户取得沟通： a、养殖产品的质量情况； b、合同或订单完成交付情况； c、客户的意见、建议、包括投诉和退货情况； d、产品交付后服务情况； e、养殖产品的安全情况。 4.3客户相关信息的收集、分析、处理和回复 a、购销部应定期（每年1次）将“客户满意度调查表”发寄给客户，收集意见和建议，要求，收回后按客户反馈的不同类型问题传递给相关责任部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析，提出纠正措施或处理意见。 b、对客户直接向基地反馈的信息（包括来电话、传真、信函、来人访问），收到客户直接信息或接待客户访问的各部门人员应及时填写“客户信息登记及处理表”，并在一个工作日内交购销部，购销部应及时整理在一个工作日内将信息传递到客户反映问题所涉及的部门，相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析，提出纠正或纠正措施或处理意见：并按“纠正措施控制程序”有关规定进行。 c、购销部应将客户反馈的不同类型，性质问题每年进行一次数据统计，并与上年同期情况（数据）比较，以确定这些数据的升降情况及升降原因。 d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总评价，作出客户满意或不满意的程度，并报基地经理。 e、如客户反馈信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题，购销部应提交