【VIP专享】呼叫中心坐席员的声音特点与要求
呼叫中心坐席员的声音特点与要求：
1.准确清晰
准确直指字音标准，合乎规范。比如：ＺＣＳ和ＺＨＣＨＳＨ如果发音部位不正确会带有很多的杂音，噪音，在通过传输设备传递到客户的耳朵里的时候就会变得非常刺耳，客户会从心理上感到反感，此外，着两组词发音部位不在正确还会倒置信息的误传，入客户需要订购四套藏品，有的坐席员十和四不分，就肯那个会给客户送去十套，再者，最西元口语清晰的升读这节影响客户的理解和领悟程度，要防止“吃字”造成的予以含糊＼
有的坐席员认为只要提高嗓门，加大音量，发出的字音就会清晰，其实不是这样的，要提高兔子清晰度，需采用适当的兔子技巧，所以说，坐席员清晰发音是保证客户正确接受信息的基础
２.圆润动听
指要有较好的声音银色和较高的吐字技巧。
汉语独特的语音结构使得发音可以变得和谐，动听，有的坐席员认为自己的嗓音条件不好，不可能发出动听的声音来，也就不愿因进行发生训练，其实先天因素固然重要，但后天训练也有不同忽视的影响，时间郑天明，许多人嗓音条件不够好并非先天不足，而是使用方法不当，经过一段时间的科学训练，这些人的嗓音旺旺会有很大改善，关键是掌握正确的发声方法，也有的坐席员认为自己的嗓音条件不错，不用在进行发声训练了，这也是不可取的做法，先天嗓音条件好，并不是说就可以代替正确的呼吸方式，科学的发生方法和吐字技巧的训练了。
３.朴实大方
坐席员的工作以信息传递的准确为根本，起语言表达不应过分夸张和过多修饰，更不能片面追求亲切感，说起话来拿腔拿调，喋声喋气，在声音和音高，音色上，必须朴实自然，可以使用片式的终因，终因利于表达，而且省气省力，同时由于他自然，平和，并富有个性个正，也最容易让客户接受，使用偏实的中音是，声带张力和气息压力都处于始终状态，气耗气量又只相当于只用高强音的一半，而且能够传递出坐席员诚恳的服务态度。
４.富于变化
为了满足传情达意的需要，坐席员的发音要避免单调，无论兔子力度，还是音高，音色，音强，都应随话语呢容赋予一定的感情色彩，富有活力，心里学家研究表明人的大脑总是接受单调的信号，容易进入抑制状态，信号适当变化，才能是他的感受力总是旺盛耳新鲜，咋而工作中赢积极关注客户的问题，并睡着客户的放映激发自己内心感受，而且将这种感受他那干过气息运用和声音变化表现出来，如果坐席员能过后产生豫客户同样强烈的感情共鸣，那么传递出来的声音绝不会是单一的。
第二节吐字归音
吐字清晰是从事坐席员工作的基本条件，口语一瞬即使，在语素块的情况下容易让对方听不清楚，如果吐字再含混不清，就会造成对方理解上的困难，有事甚至会造成误解，所以掌握正确的兔子方法，达到兔子准确清晰，圆润动听，应是内一个客户服务坐席员不懈追求的目标之一。
汉字的发音非常严谨，要求遵循严格的吐字归音过程，这个过程送出自开始，经过例子到归音，形成一个“枣核”形，声母，字头魏开端，是兔子，韵尾为末端，是对饮，韵腹魏核心，是立字，汉字的发音是吐字，立字，归音三者的有机统一，为了让发出的字音准确，清晰，富有美感，就要掌握口腔控制的方法和兔子归音的方法。
一 口腔控制要领
口腔控制就是魏是语音准确清晰，声音圆润集中，而对口腔个发音器官的发音动作进行适度调节
１.提觀肌
提觀肌是吐字的动作要领，当提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔稍有扩大，上唇展开贴住上齿，掌握这一要领，可明显提高声音的亮度和字音的清晰度，觀肌提起时，面部私微笑状
２.挺软腭
为了改变松散的口语发音状态，要学会是着将软腭是的那个上台，这样不仅狂打了口腔溶剂，增加了是声音的圆润度，也给舌的前后活动增加了空间，同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。
挺软腭的状态可以特会用打哈欠的方法获得，当然一般打哈欠是软腭上台较高，而我们发音，只需适当挺起软腭即可，也可用发好音来体会
３.打开牙关
就是保持上下颌在发音时要有较大的开度，保持上下颌开度，可以增加发音的清晰度打开牙关的准柜台，可以体会用啃苹果的动作来获得，当然打开牙关并不意味着口腔开度越大越好，口腔开度过大，声音会变三，打开牙关与张大嘴也不同，张大嘴是前开后不开，打开牙关是前后全开，同时应注意扩大上下颌开度是要将着力点放在上颌上，下颌在打开时罗维前移，可使上下颌活动配合得自然。
４.松下巴
松下巴是灵活发音的必要条件，可以消除音下颌动作过僵而引起的喉部紧张，发音不畅，动作要领是：发音时下颌向内微收，开合动作保持再燃，可用下面的方法体会：用手扶住下巴，放松肌肉，缓缓抬头，大开口腔，再缓缓低头，闭住嘴吧。
如：蓝蓝的天上白云飘“其中的蓝字有利于牙关打开。
５.适当收唇
有不少人发音是唇星呈想请按突出装，这样的发音的结果，声音安，响度地，影响字音清晰度，而且发圆纯银Ｕ和扁唇音ｉ对比不明显，容易造成语音普遍带有Ｕ音色彩，正确的方法是避免唇的突起，将唇齿适当贴近，这样可以改善兔子效果，如果你的口语含混，请检查一下是否发音是厥唇了。
实践证明，口语的含混与唇突出有密切的关系，素以适当收唇，是唇齿贴近是改善兔子的一种有效方法，而且在寿春过程中你在感受一下啊，会发现收唇还会使面部表情更魏生动，这种积极的精神因素还会对吐字产生有一的影响
６.力量集中
我们的语言是有别于无碍或银幕上的发音的，在听筒前并不要求很大的音量，音量过大回事对方震耳，而且反感，影响声音效果，音量较小有事又会造成兔子物理，字音松散，让对方听不清楚，如何在叫嚣音量下又能保持兔子力度，就要着那个我兔子着力点集中于中线这一要领了
发音是兔子的用力部位，即兔子的着力点应集中在唇，舌，上腭的中线上，对于
ＢＰｄＴＧＫ这样的塞音，爆破的理由里部位应在唇横面，舌尖和舌根横面的中断，这样发出的爆破音可善生饱满有力的效果，对ｆ ｓｈ ｓ ｈ 这样的擦音，产生摩擦的缝隙也赢处于唇 舌横面的中断，如果缝隙过宽，声音会变得扁而松散。
二 吐字归音发
（一）咬字器官
上唇，下唇，舌（舌尖，舌根，舌苔）上下齿，上下齿龈，上腭（硬腭，软腭）和下颚，其中唇和舌在形成字音的国政中动作最积极，起的作用最大
（二）咬字器官相互配合的要领
１.打开口腔
就是要有提起上腭的感觉，同时下颚要放松，这样可适当加大空腔溶剂，为滋阴
的打开力气创造条件
２.力量集中
在生活语言中大多数人的发音一般式声音散，缺乏力度，其中最主要的原因是字
音含混不清，唇舌无力，声音要集中，咬字器官的力量就要集中，咬字器官力量
的集中主要表现在唇和舌上
唇的力量集中在唇中央三分之一出，如果字音散，主要原因则是唇的力量散，可
以多练双纯银的绕口令；吧老爷有八十八可芭蕉树。。。。
（三）兔子归音要领
吐字归音的精髓是音节发音的头伏伟说；他将一个音节分为三部分：牌 这个词 其中声母Ｐ是字头， 韵母ａ是字腹 韵母ｉ是字尾
１.字头有力
可以这样体会；打老虎叼着小老虎过山洞，既不能把老虎咬死，也不能让小虎掉
下去
日常口语中一般字头咬字无力，气息也会随之流失，那么兔子会不清晰，反过来，咬字太用力，发音也会变得笨拙，表达就不会流畅。
２.字腹饱满
气息里流畅通过个发音不为，音节中的主要原因发音清晰有力，明亮充实，圆润
饱满，字音能立起。
３.字尾归音
字尾不归隐也是生活语言中常见的发音现象，这是因为字尾原因多为开口度较小
的元音，再加上所处的弱化地位，发音时只需大致显露出滋味去向就能使人大致
听清，因此在上火语言中归音到不到位不太被人重视，
归音要鲜明干净，不能过你带水
当然，上述的吐字归音不是绝对的，在平时的自此训练中，额可以按照上述方法
来练，做到“字头摆的准，字腹响度大，滋味手到家“在实际的表达中，不强求
把每个字都发到家，做到准确清晰就可以了。
口腔控制练习
（一）
字头出字练习
１.声母与单元音韵母拼合练习
ｂａ ｐａ ｍａ ｄｅ ｇｅ ｚｈｅ ｍｉ ｔｉ ｎｉ ｂｕ ｆｕ
ｔｕ ｊｕ ｑｕ ｘｕ
２．声母豫不同唇形单元音练习
ｂ：ｂａ ｂｉ ｂｕ ｄ：ｄｏ ｄｉ ｄｕ Ｋ：ｋａ ｋｕ
ｚｈ：ｚｈａ ｚｈａ ｚｈｉ
Ｓ：ｓａ ｓｕ ｓｉ
（二）字腹立字练习
１.用成语进行打开口腔的练习
来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道 老当益壮 相安无事 徐昂名磊落 包罗万象
２.字尾归音练习
蜀相（杜甫）
（四）综合练习
长征 二泉吟 风悠悠 韵悠悠 分和有
口部训练操
第三节共鸣训练
共鸣器官（胸腔 后强 烟枪 口腔 鼻腔 ）
训练
１.胸腔训练
１.体会
用发夸大的ｈａｏ ｂａｉ ｍｉ ｚｏｕ 等音来体会
用手轻按胸部 用ａ做练习音 从高到低 体会那一段声音上胸腔震动强烈，让后在一段声音端由胸腔共鸣练习
用较低的声音发ｈａ 这是的声音是浑厚的，感觉是从胸腔发出的，如感觉不明显可以逐渐降低音高，适当加大音量
２.练习
暗淡 反叛 散漫 武汉 计划 到达 发展 出嫁
春晓这首诗
２.口腔训练
唇齿贴近，有利于提高声音明亮度。可以用收紧双唇，使其贴近上下齿的方式来改善共鸣
练习：
澎湃 并报，碰壁，拍打 蓬勃，百炼成钢 波澜装口 翻江倒海
吧嗒哒 滴溜溜 故隆隆 皮怕怕 扑通通 呼啦啦 黄当当 哗啦啦 当朗朗 刷拉拉
３.鼻腔共鸣练习
鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，当软饿放松，鼻腔通路打开，口径的某部关闭，声音则在鼻腔得到了共鸣
共鸣过多：色彩会中 。只有适当的利用鼻腔共鸣才能美化声音，软腭抬起则减少鼻腔共鸣，
练习一：朗读带有ＭＮ的词组来体会鼻腔共鸣
妈妈 买卖 猫腻 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 分秒 人民 奶奶中央练习二：蓝蓝的天上白云飘。。。。
减少鼻音色彩
鼻腔共鸣过多，性横习惯鼻音的人
１.用手捏住鼻子，用ａ ｏ ｅ ｉ ｕ ｕ 来检查是否过分使用鼻腔共鸣
２.手捏鼻孔不出气，发ａ音体会
３.出发六个原因ａ ｏ ｅ ｉ ｕ ｕ
第四节呼吸豫运用
主要练习胸腹式联合呼吸
１.胸腹式呼吸要求（吸气要求和呼气要求）
２.训练方法
１.慢吸慢呼的训练（闻花香）
训练方法：
气吸满八成，呼气是数数１.２.３.４.５.６.７.８.９，数的速度要慢兔子要清楚，
嘴上用力，喉部放松，气息通畅，不憋气，发一个音马上闭住声门，不要跑气和
换起，真道一口气数万，能数多少是多少
３.快洗快胡的寻蓝（降压时
训练方法：快读快板
４.块吸慢呼的训练（吹灰式）
５.慢吸快呼的训练（叹气式）
吃葡萄不吐。。。。
五节：正确发音 嗓音保护
用声问题：１.音色过于明亮
３.声音过虚
４.捏挤喉部
５.用声偏低
６.喊
７.不适当地加大音量
８.用声时间过长
９.克服偏头 偏生的习惯
喉音：１.喉音是从喉咙里挤出来的声音，有后因的人气息浅，舌根用力，喉头，觀肌和下颚肉呈现紧张状态，声音停留在喉咽部振动，用声不能持久，音色不柔美，显生硬。
纠正方法：
1、运用好呼吸，气息有深度。
2、喉咙、舌根、下颌要放松，可用“半打哈欠“体会。
3、发音时头位不要过低，另外注意音波在口腔中的走向，使它轻轻上提，顺软腭，
硬腭到达硬腭前部。
4、词组练习
明快班长棉花全家站立
5、为解决舌根紧张，可以交替发出“lu lia“音，从而加强舌前部和舌中线力量。
（二）鼻音
鼻音是由于软腭无力塌下、舌的中部抬起、气流不能从口腔流出、部分气流进了鼻腔造成的，鼻音听起来像是感冒了，声音发堵，音色暗淡，不明朗。
检查有无鼻音，可在发声时捏住鼻孔试一试，如果声音不变，就表示没鼻音；如果声音变了，就表示有鼻音。
另外，主观上有意追求声音饱满、明亮，把发音的着力点放在鼻腔中，也会产生鼻音。
纠正方法：
1、关闭鼻腔通路，打开后声腔。
2、音节练习
Ya ye yao you
Pai gai kai hai
Wai jia jiu qia
Zhuai chuai shuai
(三)闷暗
由于口腔肌肉松软无力或牙关不开，口腔共鸣不够，字音不清，似在口腔中滚动。
纠正方法：
1、锻炼唇舌力度，加强字音出字的练习
练习21个声母，b p m f d t n l ……
2、锻炼口腔开合度，双唇音b p m 与开口呼韵母相拼b-ang m-ang p-ang b-ai
（四）发散
由于发音时前声腔开的过大，失去了一部分口腔共鸣，音色显的单薄，声音没有力度。
纠正方法：
1、声音集中练习
连发ba、da、ga、fa、ka，有意识的集中于一点发，结合好呼吸，音波要通过硬腭前端发出。
2、象声词练习
如吧哒哒滴溜溜哗啦啦当啷啷
3、两字词练习
如：澎湃冰雹碰壁玻璃
蓬勃喷泉批评拍打
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
呼叫中心办公室管理制度
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
(整理)呼叫中心管理制度.
呼叫中心管理制度 一、呼叫中心人员岗位职责 （一）中心主管岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。 2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。 4、做好现场检查，提高整体服务水平。 5、负责做好现场接待演示工作。 5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。 （二）值班长岗位职责 1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。 2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。 3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。 4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。 5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。 7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。 （三）接线员岗位职责 接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。 主要工作职责包括： 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。 2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。 3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。 4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。 5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。 7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作
呼叫中心人工座席
呼叫中心人工座席 呼叫中心人工座席 呼叫中心提供的一些服务，如业务查询、故障报告和服务投诉等，必须由专业知识的业务代表来人工完成。所谓座席就是指业务代表（又称座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒、运行CTI 程序的个人计算机或计算机终端等。座席人员可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。座席根据处理业务的能力可以分为普通席、专家席和管理席（班长席）等。座席人员是呼叫中心组成部分中惟一的非设备成分，同时也是最灵活和最宝贵的资源。与自动语音应答系统(IVR)相比，座席人员可以提供更亲切、更周到的服务。 CTI 座席客户 我们知道，一个现代计算机应用系统有三层或多层结构搭建。如果我们把CTI呼叫中心中有关CTI的业务功能单独看成一个计算机应用，那么，这个" CTI应用"也是由数据库层，一个或多个业务逻辑层和用户层组成。 从一个典型的应用系统的角度来理解就会发现，除了CTI应用服务器同CTI 中间件有特别的"联系"之外，这个系统同一般的计算机应用没有什么区别。在理解了CTI 中间服务器以及CTI 应用服务器（图中的CTI 业务逻辑层）之后，让我们看看作为CTI 客户层的CTI 用户的主要功能。 CTI 用户的主要功能 CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管理功能的客户应用。例如，客户可以利用所提供的“软电话”功能模拟物理电话机的操作，利用所提供的CTI 管理配置功能定义呼叫路由逻辑等，这些是座席代表或呼叫中心管理员进行CTI 有关操作的主要工具。图就是一个软电话工具条。 另外，CTI 客户端还可以具备其他管理功能，如座席代表管理、CTI 输入输出参数配置、呼出比较逻辑设定、组长呼叫监控及语音录制。简单地说，利用CTI 集成，用户可以对交换机全面控制，并协调语音和数据的流动。
呼叫中心现场管理制度
―――――――1.0版――――――――― 呼叫中心 2006年7月
一、工作环境管理制度 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工 作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1）、仪表： 女性： ?头发：洁净、整齐；（不准披头散发） ?着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； ?上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： ?头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；
呼叫中心报告编写制度
呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容
运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。
语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。
呼叫中心管理制度..
管 理 制 度 汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度 第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (2) 第三条礼仪规范 (3) 第四条执行 (3) 第二章考勤制度 (3) 第一条考勤核定 (3) 第二条请假制度 (4) 第三条其它假期 (5) 第四条带薪假的界定 (6) 第三章办公室文件收发规定 (6) 第四章办公室文印管理规定 (7) 第五章办公用品购置领用规定 (7)
第六章公司保密管理规定 (8) 第一条总则 (8) 第二条保密措施 (8) 第三条员工保密责任 (9) 第四条罚则 (9) 第七章库房管理制度 (9) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (10) 第一章员工规范 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉
呼叫中心质量监控管理规定
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控
呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法 一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 ?以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 ?全员参与 各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ?系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 ?持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 1.1 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 1.1.1 质量监控方法 1、按人员监控 根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。
呼叫中心坐席服务行为规范
呼叫中心坐席服务行为规范 呼叫中心坐席服务行为规范 呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。
10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一) 开头语以及问候语 问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。(二) 无法听清情况 （因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言(三)
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
呼叫中心4模拟外线16座席
呼叫中心解决方案（4模拟外线16座席） 沈阳灵峰电子有限公司 市场部
一、需求描述 1.1、基本需求 呼叫中心用于4条外线，16个座席人员使用，要求以后可扩展到30座席人员或者更多。 1.2、详细要求 系统将语音导航、人工服务、网站报修紧密结合，建立一个集业务介绍，业务办理，网络报修，投诉建议等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。 1、业务介绍——通过ivr导航自动播报业务范围、工作制度等，坐席人员接听客户来电并回答客户常见问题，可调用知识库查看常见问题。 2、业务办理——坐席人员接听客户来电，来电弹出客户资料（新客户弹出新资料），完善客户资料，填写客户遇到问题及问题处理时限等，并转派给对应工作人员。 3、网络报修——用户可以通过网站保修，网站系统将信息发送至呼叫中心系统后，有服务人员通过座席页面调用报修客户资料、报修内容等。 4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。 5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。 6、统计分析——可以对当天的咨询记录、派工情况等进行统计。 7、电话处理功能——可以实现来电弹屏、客户资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、自动外呼、点击拨号、电话会议等功能； 8、增值功能——与客户方自身网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、短信收发、短信群发、邮箱、传真等融合通信功能； 9、系统扩展需求——以后可以平滑扩展至30座席或者更多。