万科物业公司保安手册

万科物业公司保安手册
万科物业公司保安手册

一)坚定政治立场

(二)严格组织纪律

(三)工作负责,业务过硬

(四)坚持文明执勤

(五)形象良好,仪表端庄两个意识:首都意识

服务意识

保安员职业道德

一、遵纪守法,严于律已;

二、文明服务,礼貌待人;

三、恪尽职守,刚正不阿;

四、廉洁奉公,不图私利;

五、机智勇敢,勇于牺牲;

六、客户至上,信誉第一。

保安的权限

保安员要在公司的领导下,积极维护内部治安秩序和生活秩序,认真履行保安职责,遵守各项规定,努力完成任务。

一、在执勤中发现各类违法犯罪分子,要立即向上级汇报,可根据领导指示送当地公安机关处理,没有抓捕、审讯、没收财产的权力。

二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞,要积极向保卫部或上级领导反映,提出整改建议,没有擅自处理的权力。

三、在门卫执勤时,对出入大门的人员、车辆等物品,必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条,核查出门条和物品是否相符,没有搜查人身的权力。

四、在执勤中,当人身安全遭到不法侵害时,有权采取正当防卫措施,以制服不法侵害为宗旨,不能防卫过当。

哨兵执勤七要八不要

七要即:

1 .汇报情况要及时清楚。

2 .要军容严整,军姿端正。

3 .要礼貌待人,文明用语。

4 .要集中精力,高度警惕。

5 .遇事要机智灵活,英勇果断。

6 .要认真执行各项规章制度。

7 .要忠诚老实,遵纪守法。

八不准即:

1 .不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。

2 .不准打与执勤无关的电话;

3 .不泄漏与任务有关的机密;

4 .不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品;

5 .不准无故与群众发生争执、打架

6 .不准擅离职守,脱岗误岗,干与执勤无关的事;

7 .不准监守自盗;

8 .不擅自处理涉外问题。

保卫制度

一、应绝对服从上级领导指挥,切实执行命令,不得偏袒徇私;

二、平时应谨言慎行,执行任务时态度和蔼认真,有礼有节,不卑不亢;

三、上岗时应严格仪容仪表,保持良好的精神面貌和形象,对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全,以应不时之需;

四、上岗时提高警易,遇有重大事故变化时,必须临危不乱,果断、敏捷并做适当处理,并立即报告上级;

五、执勤应严守岗位,不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报、睡觉、吸烟、听收(录)音机等失职现象;

六、应熟记公司各处的水、电、炉房、开关、库房及消防器材的地点,以免临急慌乱,对重要地方的门窗等有缺损时,应立即建议公司修复处理。

七、不经上级批准,非施工人员不得进入大厦;

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供,在项目交付使用后至项目业主委员会成立前,物业管理服务的主要内容如下: 1、房屋建设共用部位的维修,养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 (1)及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护,促使花草树木正常生长; (2)清理公共绿地,保持公共绿地整洁; (3)必要的补种,保持绿化的完整;(4)保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理,包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 (1)公共场所清扫、道路的保洁; (2)公共设施设备的保洁; (3)生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 (1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序,进行安全防范; (2)门岗值勤; (3)物业区域内巡查; (4)报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 (1)外来车辆进出管理; (2)停车泊位管理; (3)维护交通安全; (4)车辆行驶,停放有序; (5)退速、限重、禁鸣,保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》,对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 (1)消防器材管理,确保消防器材无缺少,不失效; (2)确保消防通道畅通; (3)加强易然、易爆品的管理; (4)加强消防常识的宣传,开展义务消防;

万科物业员工手册

万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程,就公司人事管理的基本事项而制定,为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”(或“集团”)指万科企业股份有限公司,包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”(以下简称“负责人”)是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人,包括: ?控股企业注册登记的法定代表人; ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人; ?法定代表人不实际负责企业经营管理的,由其授权委托的全权代表为负责人; ?参股企业中,我方派驻参股企业、参与经营管理,职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”,指以公司职员身份所为的经营管理行为,以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”,指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”,指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1.加入万科时,职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明(大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书)、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照,并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时,请职员于一个月内填写个人情况变更申报表,交给所在单位人力资源部门,以确保与职员有关的各项权益: (1)姓名; (2)家庭地址和电话号码; (3)婚姻状况; (4)出现事故或紧急情况时的联系人; (5)培训结业或进修毕业。 3.公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的: 为了树立公司形象,创佳恒物业品牌,为住户提供更优、更快、更便捷的服务,使管理趋于规范。 范围: 适用于物业公司客服部人员。 内容: (一)客服部服务工作规范 1.当工作时: 必须做到“五不”:不长时间打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随 意改动工作规则,不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时: 绝不能说:不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时: 首先说:“您好,佳恒物业客服中心”,然后仔细倾听对方的电话内容,并 做好记录。尤其是数字的,比如房间号,业主名称,电话号码,必须重复,请对方确认,当对方表示完毕,可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心,我一定办好”,最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时: 作到“四清楚”:目标清楚(下级知道工作的目的是什么);程序清楚(下 级知道怎么做);结果清楚(不能光布置不检查);奖罚清楚(使下级明白 完成任务怎样奖,完不成怎样罚)。 5.当下级接受上级任务时: 神情严肃,认真倾听,最好拿小本记下要点,不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后,再认真询问“我有点不明白的地方,能询问一下吗” 注意:不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时:

、 要简洁、准确,注意五个要点 何时完成的,何地完成的,干了什么,谁干的,结果如何。 7.当准备下班时: 作好工作日志,收拾好办公工具,作好交接班后方可离开。 (二)礼仪礼貌规范 1.行为举止 (1)举止文明、谈吐高雅,杜绝不文明行为。 (2)谦虚礼让,文明待客,行路乘梯,以客为主,业主优先。 (3)员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁,佩带于左胸前。 (4)衣着整齐,仪表端庄,严格遵守仪容仪表的有关规定。 — (5)女员工淡妆上岗、不戴耳饰,男员工不留胡须披肩发。 (6)正确使用礼貌用语,对待业主态度温和,落落大方,严禁污言秽语,禁止态度蛮横粗野。 (7)团结友爱,乐于助人。 (8)勤俭节约,杜绝浪费。 (9)珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰,不乱丢废弃物。 (10)见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 (1)当业主进入物业时,应使用:“您好!”。 (2)当业主走进办公室内时,应使用:“您好,您有什么事”。 (3)当业主需要等候时,应使用:“您请坐,我们马上给您办理”。 , (4)当遇到陌生业主时,应使用:“对不起,请问您***”。 (5)当对业主进行查询时,应使用:“对不起,请您****”。 (6)当业主需要引导时,应使用:“您请这边/那边走”。 (7)当接听外线电话时,应使用:“您好,佳恒物业客服部”。 (8)当需要其它部门处理时,应使用:“先生/女士”这个问题由***部门处

万科物业实用管理经验

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼(装修光碟) 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家,阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风,造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污(集)水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱(池)报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业公司保安部运作手册范本

保安部运作手册 荆州投资广场物业管理处-保安部运作程序 概述 安全是公司各种服务活动的基础,只有在安全的环境,各种服务活动才能得以开展,并确保其质量。从法律角度来说,公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准,提供能保证客人安全的服务设施。 为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序,在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络,制定切实可行的饭店安全计划。 公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施,协调公司各部门的安全工作,总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全,其主要职责为: (1)协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素,向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后,负责对公司安全计划的修订。 (2)指导并协助公司各部门的安全工作,使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来,从而在整体上保证公司安全计划的实施。 (3)对公司员工开展安全教育,进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性,了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术,还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等,明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施,并学会使用各种安全设备的方法及技术。 (4)保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查,及时提出修理、更换或添置的要求。 (5)执行日常的安全任务,对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况,及时向有关部门通报联系,以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。 (6)保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本,右上角为副本,公司受控章为红色印章,非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》,经部门负责人确认后,报品质管理部,经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时,有更改的文字内容须加下划线标明(质量记录表格可不加下划线)。 3、新编体系文件,由品质管理部填写《文件发放签收表》,按《体系文件分类(发放)表》报部门负责人审核,片区分管领导审批,抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理:职员如认为部门管理中存在不合理时,可向人力资源部申诉,对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时,部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》,每延期一次,需面谈一次。

3、信息分类:定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息:是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息,是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息,是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息:是指描述或预警各类突发性事件的信息,它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则:及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动,须提前2个工作日通报总经理办公,并完善各项交接手续,变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行,并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持,各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括:岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括:业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作,内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境,了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训,并参加考试,考试未合格者,由部门视其前期表现情况,可提出申请补考;补考合格延期一个月转正,否则将解除劳动关系,新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》,并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织,每月至少组织一次在职培训,每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时,考核至少每半年一次,在职培训考核不合格者,由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核:公司年初与各部门签订《经营管理责任书》,内容包括:客户服务、经营管理、内

知名物业公司安保手册

深圳市保利物业管理有限公司 作业指导书 保利城安保管理手册 文件现行版号/改次:C/0 首版生效日期:2004年03月31日 本版生效日期:2006年07月01日 发放编号:(盖受控章处) 文件编号:WI/blc-750.9.1 总页数:12 (含本页) 编制:编制日期:年月日 审核:审核日期:年月日 批准:批准日期:年月日 文件修改记录 修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人

手册目录

安保部岗位架构图 注:以上各岗位职责详细作业指导书之WI/blc-551.6《岗位职责汇编》。

安保部岗位分工与值班安排 1.0目的 为客户营造安全、舒适、文明的社区环境,规范管理处安保工作,提高管理处服务水平。 2.0适用范围 适用于保利城管理处的安保管理。 3.0内容 安保主管根据岗位配置情况,每年底制订下一年护卫执勤各岗位人员的责任分工,将《责任分工表》报管理处负责人审批后执行。岗位调整或人员变更时,将修改后的《责任分工表》报管理处负责人审批后执行; 安保主管每月30日前拟制下月《岗位值班安排表》报管理处负责人审批后执行。

人员进出管理制度 1.0目的 2.0适用范围 3.0内容 14.0外来人员管理 14.1了解外来人员进入辖区的目的或被访人员的姓名。 14.2用可视电话和被访人联系,经被访人认可同意后,请来访人员出示有效证件,填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后,方可放行。来访人员离开时,需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。 14.3在对外来人员进行咨询时,应文明、礼貌、热情对待。 14.4如有外来人员情绪激动时,应冷静对待,尽量使其平静,同时通知安保主管和管理处负责人处理。

万科物业管理员工手册

万科物业管理员工手册

前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导,帮助您了解本物业以及有关的政策,包括人事政策、程序、规部分制度等,以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁,我们也在不断的积累经验,所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的规定,这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容,将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神,共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容,可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下,团结合作,达到尽善尽美。我们的指导思想是: 员工无论从事何种工作,对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的,都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资,提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会,并通过培训,提高员工的专业知识水平和业务技能,为员工不断发展创造条件,努力减少开支,降低成本,在工作中严以律己,帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则,因此我们必须牢记:用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度,向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词 各位同事: 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业,与其他服务性行业一样,是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式,是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主,对于各用户及其访客,应不论其职位与身份,以服务至上为宗旨,给他们留下深刻的印象。请牢记,完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神,方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下,使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的,是使各位在任职期间,清楚的了解本物业概况及目标,知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容,严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问,请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月

物业安保培训手册 [安保员工作手册]

物业安保培训手册 [安保员工作手册] 前言为规范安保员工作行为,提高工作效率和企业形象,防止人为原因造成的事故与损失,避免所辖物业区域内财物受损失,人身受伤害,维护物业管理区域内正常的工作、生活秩序,营造一个良好的生活、工作氛围,特制订《安保员手册》。加盟本公司安保员务必执行。 一、安保员岗位职责 1、严格遵守国家有关法令法规以及公司各项管理制度。 2、安保员必须按时上岗,不迟到、早退,不旷工或擅自离开岗位,做好交接班工作。值勤时不准吸烟、喝酒、看小说、吃零食,不做与值勤无关的事。 3、应明了小区各种设备位置(如电力开关及电表、保险丝、供水阀门及水表、煤气阀门及量表、消防通道、灭火器具等等),且熟悉掌握其紧急开关的操作程序,熟悉小区内疏散路线。 4、巡逻所有公共地方、设施时必须留意一切,发现公共部位的不良清洁状况有责任汇报清卫主管以便整改;如有事故发生,应立即制止并向安保主管报告;发现异常情况(如火灾、盗窃、照明灯坏、

水管破裂漏水、门窗玻璃破坏、消防设施损坏等)应立即汇报物业管理处理。以上发现问题和处理均需作好记录。 5、保持小区内公共地方畅通,管理停车场并防止非法泊车;不允许可疑人士进入小区。对出入人员、车辆负有安全检查任务,如检验证件、携带物品外出检查登记、私人会客登记表。 6、维护公众场所治安秩序,防止公、私财物被盗,注意发现嫌疑对象及可疑遗留物,制止违法犯罪和不良行为的发生。 二、权利范围 1、安保员理应明白自己虽然受雇于安保职位,但与普通市民无异。 2、安保员应牢记当面对业主或群众时,自己并不拥有任何警察权力。 3、所配备的工具属非杀伤性防卫工具和通讯报警用具。 4、在执行任务时,对现行违法 ___,有权抓获并押送公安机关,无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。

物业公司员工工作手册格式

物业公司员工工作手册 格式 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

嘉年华物业 员 工 工 作 手 册 桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd

第一章公司简介 一、公司名称:桂林市嘉年华物业管理有限责任公司 二、公司地址: 三、公司注册资本: 四、公司成立时间: 五、公司业务: 六、公司资质: 七、服务宗旨 八、服务理念: 九、目前物业在管项目: 十、公司架构:

第二章公司管理制度 公司服务宗旨:真诚服务,用心管理 管理制度是公司运作的灵魂,良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证,为保证良好的运作次序,要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。 一、总则 在本公司总经理的决定是最后决定,总经理的命令为最高命令。 本公司的管理中,将严格惯切以下七大原则: 1、层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导,不得越权、越级汇报或打小报告。 2、分工负责制 每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 4、命令服从制 每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令(当命令有冲突时以公司命令为准)

5、奖优罚劣制 每一位员工的功绩将受到奖励,其过失也将受到应有的处罚; 6、民主参与制 每一位员工对本部门的运行与管理,均享有建议权,各部门应鼓励员工多提合理化建议,多关心公司的发展。 7、友好协作制 在不影响本部门正常运作前提下,各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门,接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。 二、管理程序 1、层级管理制 实行层级管理制,各级管理员只对直接下属拥有指挥权,特殊情况下,全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者,所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记,为保证各岗位人员各司其职,各尽其责,必须避免越级指挥的混乱现象,特殊或危机情况下例外。 2、督导工作程序 (1)职责 每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。 (2)程序 A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程,操作程序及标准的知识、技巧。

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业? 物业是指有价土地及土地附属物,包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成:1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物,通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权,它的标的是物,它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理?它包括哪些业务? 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托,依照国家有关法律规,按照合同和契约行使管理权,运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一管理,并为居住者提供高效、周到的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类:①基本业务类:包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护;②专项业务类:包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等;③特色业务类:包括特约服务和便民服务。④经营业务类:房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义:物业管理涉及的领域很广泛,它包括:不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善,又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容: 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定,机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人? 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务,实行自主经营、独立核算、自负盈亏的,具有法人资格的经济组织,也称物业管理公司,具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人? “物业所有权人”是指房屋所有权人,即业主;物业管理的管理对象是物业;物业管理的服务对象是人,即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动,行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么? 物业管理的性质主要是服务,是寓管理、经营于服务之中,在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务,创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级?其等级条件是什么? 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》,对全国物业管理单位的从业资格进行了规,并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下: 资质一级企业 1、注册资本500万以上;

万科物业公司保安手册

(一)坚定政治立场 (二)严格组织纪律 (三)工作负责,业务过硬 (四)坚持文明执勤 (五)形象良好,仪表端庄 两个意识:首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法,严于律已; 二、文明服务,礼貌待人; 三、恪尽职守,刚正不阿; 四、廉洁奉公,不图私利; 五、机智勇敢,勇于牺牲; 六、客户至上,信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下,积极维护内部治安秩序和生活秩序,认真履行保安职责,遵守各项规定,努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子,要立即向上级汇报,可根据领导指示送当地公安机关处理,没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞,要积极向保卫部或上级领导反映,提出整改建议,没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时,对出入大门的人员、车辆等物品,必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条,核查出门条和物品是否相符,没有搜查人身的权力。 四、在执勤中,当人身安全遭到不法侵害时,有权采取正当防卫措施,以制服不法侵害为宗旨,不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即:

1.汇报情况要及时清楚。 2.要军容严整,军姿端正。 3.要礼貌待人,文明用语。 4.要集中精力,高度警惕。 5.遇事要机智灵活,英勇果断。 6.要认真执行各项规章制度。 7.要忠诚老实,遵纪守法。 八不准即: 1.不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2.不准打与执勤无关的电话; 3.不泄漏与任务有关的机密; 4.不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品; 5.不准无故与群众发生争执、打架 6.不准擅离职守,脱岗误岗,干与执勤无关的事; 7.不准监守自盗; 8.不擅自处理涉外问题。 保卫制度 一、应绝对服从上级领导指挥,切实执行命令,不得偏袒徇私; 二、平时应谨言慎行,执行任务时态度和蔼认真,有礼有节,不卑不亢; 三、上岗时应严格仪容仪表,保持良好的精神面貌和形象,对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全,以应不时之需; 四、上岗时提高警易,遇有重大事故变化时,必须临危不乱,果断、敏捷并做适当处理,并立即报告上级;

深圳万科物业客户服务工作实务手册

深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇 部门应知应会:(由部门根据实际情况自行完善) 以各小区《应知应会》为准,需包含以下内容,客户服务人员需全面掌握并熟记,并在客户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回复。 1、小区概况: 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准: 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套: 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件(加盖公章),承建资格证书复印件(加盖公章),如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案(如更改原有水电线路需提供水电线路图)。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载,须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案,非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面,在非承重外墙上开门窗等,须经城市规 划行政主管部门批准后,批准意见报服务中心备案,并经业主大会/业主委员会同意,由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业,须报消防主管部门审批,报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修,装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸;如果是供应商免费服务,须办理施工人员出入证时提供上述4项资料,其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告,应提供工商部 门签发的户外广告登记证,并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明,并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份,提供装修备案需填写的表格,引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分:房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份:装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单,如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料,则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月,如装修时间超过三个月,应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构,则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后,应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查,对顾客给予我们工作的支持表示感谢,同时将装修资料转交装修负责人

物业管理公司安保管理手册

物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册版次:A/0 文件编号:POLY-WI-750-01 第1页共16 页1. 0安保管理方案 2. 0组织结构

4. 0岗位职责 4.1队长职责 4. 1 . 1负责拟制本部门周、月工作计划,并组织具体实施。负责管理处护卫及车辆管理全盘工作 的具体 组织、检查和监督。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正, 及时处罚各种违纪现象, 带 领本部成员完成上级交派的各项服务。 4. 1 . 2负责组织部门内业务训练与日常培训,主持召开部门内生活会和工作总结、部署会,认真 贯彻上 级要求,及时表彰先进,鞭策后进。了解、掌握队员思想状况,做好本部成员深入细致的思想工 作。 4. 1 . 3熟悉并掌握物业整体情况,果断处理一般应急事件。 4. 1. 4负责检查各项职责、规定、制度的落实情况,带领队员坚持原则,严格按照公司和客户单 位的规章 制度办事,依法办事。 4. 1. 5负责勤务,调整人员的执勤,妥善解决护卫员在执勤中所遇到的难题。 4 . 1. 6定期检查安保器械、用具的使用及养护情况。 4 . 1. 7在突发事件发生时,及时报告上级,并注意保护队员的安全,对于不服从指挥者有权做出 物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册 文件编号:POLY-WI-750-01 版次:A/0 第2页共16页 3. 0岗位配置

处理。 物业管理有限公司 文件名称:安保管理手册版次:A/0 文件编号:POLY-WI-750-01 第3 页共16 页 4. 1 . 8严格遵守法律、法规,以身作则,关心爱护队员,坚持原则,按章办事,不徇私情,团结本部门人员作好各项工作。 4. 1 . 9完成管理处主任交办的其他工作。 4. 2护卫班长职责 4. 2. 1负责本班安保工作的具体组织、检查和监督。负责对护卫员进行考勤、安排值班和休假等事务。负责各岗位工作规范和工作程序的落实与纠正,及时上报各种违纪现象,带领本班成员完成队长 交派的各项服务。 4. 2. 2 了解、掌握、汇报本队成员的思想动态。 4. 2 . 3熟悉并掌握物业整体情况,果断处理本班执勤工作中遇到的一般应急事件。 4 . 2 . 4带领队员坚持原则,严格按照公司和客户单位的规章制度办事,依法办事。 4 . 2 . 5定期检查本班安保器械、用具的使用情况。 4 . 2.6在突发事件发生时,及时报告上级,并注意保护队员的安全,对于不服从指挥者有权做出处理并报告队长。 4 . 2 . 7严格遵守法律、法规,以身作则,关心爱护队员,坚持原则,按章办事,不徇私情,团结本班人员作好各项工作。 4 . 2 . 8组织召开班务工作会议,负责上传下达,及时将辖区内的治安事件及处理情况综合整理,向有关领导汇报,并向护卫员传达。 4 . 2 . 9完成安保部队长交办的其他工作。 4 . 3 门岗职责 4 . 3 . 1管理车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人安全,使门前畅通无阻。 4 . 3 . 2严格制止闲杂人员、商贩、推销人员进入小区。 4 . 3 . 3提高警惕,发现可疑人员和可疑事情应及时处理并迅速报告上级。 4 . 3 . 4认真履行值班登记工作,详细记录值班中所发生、处理的各种情况。 4 . 3 . 5坚持执行业主大件及贵重物品凭证出入管理,确保业主财产安全。 4 . 3 . 6对来访人员要有礼貌的进行询问进行登记。 4 . 3 . 7积极配合其他护卫员,做好各项安全防范工作,把好小区的大门关。 4 . 3 . 8认真做好执勤记录,严格执行交接班管理,做到交接清楚,责任明确。 4 . 3 . 9完成上级领导交办的其他任务。 4. 4车库岗职责 4 . 4 . 1对车辆作好登记和车辆外观情况检查记录。 4 . 4 . 2认真记录值班期间车辆进出的时间进行收费,交班核对车辆及收费额。 4 . 4. 3爱护公共设施、设备,正确操作电脑收费系统,不得在上班期间用电脑做与工作无关事项 4 . 4 . 4搞好车库(场)值班室的清洁卫生。 4 . 4 . 5完成班长交办的其他任务。

最新整理物业管理公司工作手册.docx

最新整理物业管理公司工作手册 行政事务部工作手册目录 部门职能、部门职责--------------------------------------------------------2、3 部门经理职责-----------------------------------------------------------------3 办 公室文员职责--------------------------------------------------------------3、4 办公室接待员职责-----------------------------------------------------------4 打印工作规程-----------------------------------------------------------------4、5 复印、胶印、xxx规定-----------------------------------------------------5 公司印章管理规定-----------------------------------------------------------5、6 公司发文规程

------6 公司收文规程-----------------------------------------------------------------6、7 归档管理规定-----------------------------------------------------------------7 档案管理规程-----------------------------------------------------------------7、8 档案借阅规定-----------------------------------------------------------------8、9 办公用品管理规定-----------------------------------------------------------9 计算机管理规定--------------------------------------------------------------9、10 公司空调使用管理规定----------------------------------------------------10 报修接待规程

物业管理安全生产手册(终版)

前言 安全生产是企业维持经营活动最基本的条件,也是社会赋予企业的首要责任。它关系到社会秩序的整体稳定和有序,也关系到企业自身的健康发展,更关系到企业员工的生命财产安全。我司一直高度重视安全生产管理工作长抓不懈,在各专业作业指导及作业堆积中对安全生产已有概括描述和要求,为了更加有效地控制和消除生产服务过程中存在和可能出现的安全隐患。从各岗位作业指导及作业过程出发,由基础要求、设备设施安全管理、作业环境安全管理、作业人员自身安全管理及第三者提示管理等几个层面,对安全生产隐患进行系统梳理、识别和完善,制定了相应的预防措施与办法并形成物业服务安全生产手册。本手册与各作业指导、规程配合使用,请全体员工遵照执行。 使用说明: 1、本手册内容为安全生产基本要求,请各单位负责人熟悉其内容。并每季度组织全体员工进行系统学习,新员工上岗前必须掌握相关内容;各专业主管、班组长在服务控制过程式中,严格按手册要求控制、检测、整改各作业环节,杜绝不安全作业情况出现; 2、全体员工对安全手册内容必须熟练掌握。如对部分内容存在异议可提出书面意见,品质部门将依据相关法律法规给予指导和更正。如无异议必须遵照执行。 3、各单位或个人不得自行修改本手册,如该手册中内容及要求如与实际情况不符,各单位可向品质部提出尽收眼底面意见和修改建议,经品质部和有关部门评估审核后,按以发修改执行版执行。 4、本手册与各专业作业指导、规程配合使用。如与作业指导、规程出现不符,按手册执行。同时就不符合内容,各单位或个人必须向品质部进行备案申报; 5、临时性的指示牌可以使用纸张打印张贴在支架上。

目录 1、前言 (01) 2、岗位作业安全提示 (03) 3、安全篇 (06) 4、工程篇 (14) 5、绿化篇 (29) 6、保洁篇 (33) 7、客户服务篇 (41) 8、会所服务篇 (50) 9、高空作业篇 (53) 10、食堂管理篇 (55)

物业公司保洁绿化工作手册

概述 本手册依据重庆恒运物业管理有限责任公司·青河湾管理处保洁、绿化工作的实际情况而编写,分为工作标准和方法及记录等几部分,共15个文件,适用于本管理处的保洁、绿化操作指导及管理工作,相关班组和人员应按要求认真执行。 第一页共1页

保洁绿化工作手册目录 序号文件名称文件编号版本/状态页数 1 概述 1 2 保洁员的操作规程 4 3 常用报捷物品的功能 1 4 保洁常用机械设备、设施及工具 1 5 闲置空房的保洁养护规定 1 6 保洁服务分包管理办法 4 7 绿化、消杀服务分包放管理办法 1 8 花木品种与养护特性 2 9 花木养护操作规程 1 10 草坪养护操作规程 1 11 乔木、灌木的修剪规程 1 12 松土、出草的操作规程 1 13 地毯保养的方法 1 14 建材保养、护理方法 1 15 废弃物分类处理规定 2 16 保洁绿化服务质量日检表 17 消杀服务质量记录表 18 绿化服务质量日检表 第1页共1页

保洁员的操作流程 1.0地下室的清洁操作流程 1.1每天6:00—7:00彻底对地下室清扫一遍,并把垃圾清运至地面垃圾周转站。 1.2上班时间内间隔1小时巡回清扫地面一次。 1.3每月对地下室汽车库用水龙头放水冲刷一次。 1.4没半月用清洁布对地下室内水管线、消防设施、设备、指示牌等清洁一次,随时除去蜘蛛网。 1.5每月对地下室水道冲洗一次,清晰泥沙杂物,每星期消杀一次。 1.6每半年对地下室污水井彻底清洁一次,抽尽污水,清除泥沙、杂物。 1.7及时整改每日班长检查提出的问题。 2.0地面的清洁操作规程 2.1每日早晨6:00—7:00对地面、地面停车场、垃圾清运场彻底清扫一次,随时除去地面积水。 2.2 7:30前把垃圾运到周转站,要不停的巡回清扫地面,做到人过地净。 2.3用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物。 2.4对地面警语牌、引导牌、广告栏每天清洁一次。 2.5每天用拖布擦尽地面上的污染、车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等。 2.6每星期消杀打药一次,每星期清扫一次喷水池。

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