品质成本 ()

品质成本

一、概述

从常理上，及一般的状况，我们大概可以了解到一个事实─如果品质做得好，那麽就要付出较多的管制成本，包括自买原料时买好的，进厂时要做入料检验，制程中要做制程中检验，乃至最後的成品检验等，这些均须要投入人力及检验设备甚至厂房空间，如果不幸时，客户有客诉或退货时都尚得造成损失，这些所付出的成本，我们就统称为─品质成本。

二、品质成本的分类

摘自ISO 9004的各项说明如下：

如果广泛的区分可分成二大类─运作品质成本及外部保证品质成本。

1.运作品质成本：运作品质成本，系指企业为获利及确保既

定之品质水准所需负担之成本，其又分成二类，分别如下：

A.预防及监定成本：预防是指致力於预防失败之成本；监

定是指试验、检验及量测以确定是否维持既定品质成本。

B.失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。

─内部失败成本：产品或服务在未运交客户前，因未能达成要求之品质所招致之一切成本损失(诸如，重服务、再处理、重加工、重试验、报废)。

─外部失败成本：产品或服务在运交客户後，因未能达成要求之品质所招致之一切成本损失(诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与折让，产品回收成本、责任成本)。

2.外部保证品质成本：外部保证品质成本，系指当客户要客观之证据时，所作有关之示范及证明而发生之一切成本，包括特别以追加之品质保证约定、程序、数据、示范试验及评监等(例如，由认可之独立试验单位进行特定之安全特性试验之成本)。

所以其可以归纳如下：

品质成本关系图

三、品质和成本之关系：

一般而言，在做品质和成本之考量我们可以从设计品质和设计成本、制造品质与制造成本之关系先行做讨论，而後再谈到其余的品质成本。

1.设计品质与成本之关系

一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我们可以设计一个较佳品质的设计，但是相对的要付出较多的人力，较多的技术需求，所以我们了解到一个事实要较高品质的设计就须有较高的设计成本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思考，如何的取得一个最适点呢？如下图之说明：

2.金额

一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时亦是要做好才可以，你想想看，如果设计的品质很好，但在生产线控制不好，造成不良率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了品质不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、报废成本等的不良损失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，如何去调和二者来达到最佳化，其表达图形如下：

表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用。

3.运作品质成本

如果可以只要设计之後就生产，而生产时不用去管它做得好不好，就是完全出货，如此之下，几

乎是可以不用品质成本的。

何谓品质成本就是为控制产品能维持在一定的品质水准状况之下所支付的各项成本，以及因为不能达到此项品质水准而造成的各项损失成本总合而言，即ISO 9004中所提到的各项品质成本，再予以详述如下：

A.检测(监定)成本：评估自原料、半制品、成品等

品质状况的各项成本。主要包括如下：

●进料、制程、成品及出货等之各项之检验费用。

●测试和检验机器之维护、校正、购置之费用。

●检验人员的薪资。

●为了评估品质计划执行情形(即品质稽核)之成本。

●其他因检测作业进行而发生的费用。

B.预防成本：防止缺点或不良品发生以使失败和检

测成本减至最低，所必须花费之成本或费用谓之。主要概略如下：

●品质计划之费用。

●品质资料之整理、分析与回馈及预防发生不良

品质之费用。

●量测设备之设计与发展之费用。

●品质管制会议、报告和改良计划等之费用。

●品质管制教育与训练之费用。

●管制人员之薪资。(注意不要和检验人员薪资混

淆)。

●其他如品质训练导致生产作业停顿之费用。

●Burn-in：为了避免产品早期之失效，评估供应

商品质之成本。

●制程管制：由於管制及监视制程以提昇产品品

质所发生之成本，例如使用管制图。

C.内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺

点，而予以处理所需花费之成本。主要的项目约略如下：

●厂内发生之不良品之选别、修理、报废等之材

料费、人工费与各项的管理费。

●失败分析：分析产品失败原因之成本。

●不良品发生原因的调查及联系之费用。

●时间耗损、产量损失、重验、重新包装等所发

生之成本。

●怠工：由於不合格品(例如材料)使生产设备怠

工所发生之成本。

●次级品降价求售所造成之损失：此项目为正常

售价和次级产品售价间之差异。此种情况常发生在纺织业、成衣业和电子业。

D.外部失败成本：产品已运交顾客後所发现的不良

或不合格而导致之损失成本。主要项目约略如下：

●申诉、退回、保证、折扣之成本。

●售後服务之人工、材料费。

●交通运输作业之成本。

●商誉、名声之损失。

●保证费用：在保证期间服务之成本。

●责任成本：因产品责任诉讼所产生的成本或赔

偿。

近年来整个品质成本的目光倾向於增加预防成本，以降低内部失败及外部失败与检测成本，并进而使整个的品质成本降下来。作法上系把顾客之品质要求，尽量避免多余不必要的检验与品质保证，把注意力集中到重要的管制项目，重点放在不良品的预防上，将有限的资源运用到最能发挥功效的地方。

4.外部品质保证成本：系指当客户要求客观之证据时，所做有关之示范及证明而发生之一切成本。包括特别以及追加之品质保证约定、程序、数据、示范试验及评监等。主要项目约略如下：

●产品之认证：例如须取得UL认证，CE认证等。

●品质系统之认证：例如ISO认证、QS 9000认证等。

●材质之验证：例如委托工研院所做之各项材质分析及

证明。

四、各类品质成本间之比例（不包含外部品质保证成本）

此节主要的讨论对象在运作品质成本，因为外部品质保证成本有些是固定的，例如产品认证及系统认证等，而客户要求之材质证明及报告等，有时是无法预测的。

所以主要的焦点放在失败成本及预防与监定成，其关系是要当完全没有预防与监定成本产生时，就是原料一进来不管好坏就上线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客诉或退货就直接处理，所以可以预见的是失败成本会相当得高。

而如果要降低失败成本就是要支出预防与监定成本，自进料到出货经层层关卡的检查、测试及管制，但是我们知道关卡愈多，虽然是品质在出货时可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，二者之间如何去取得最佳的结果呢？其示意图如下：

其最佳结果就是让总品质成本达成最小化即可，即验证了钱要用在刀口上，用最少的经费来达成最大的效用。

理论上，总品质成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是哲学上的概念，尚有其实用上的意义。我们可以将总品质成本曲线划分为三个区域，这些区域是根据各主要品质成本之适用比例而区分的，其示意图形及说明如下：

1.改良计划区域

如图之左边部份，失败成本占总品质成本70%以上，预防与监定成占总品质成本30%以下，失败成本太高而预防与监定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整，向右边移，即提升品质水准，以及增加预防与监定之成本，如此才可以维护产品品质，提高商誉。

2.最适区域

此为图之中央部份，在此区域，失败成本及预防与监定成本约各占一半，这是可以接受的最佳点，於是我们的

重心就是放在如何去维持此一最佳点，就成为我们管制的重心。

3.完美区域

此为图之右边部份，预防及监定成本远超过失败成本，主要的原是是用了太多的检验过程或关卡、检验标准过严、人员过度训练等，导致花在预防及监定之成本过高，所以须设法来降低，主要的方法如下：

将找出缺点所花的预防与监定成本与因缺点所导致

的失败成本比较。

检查品质标准，藉以明了实际状况与最适化是否有关

系，例如标准是否过严。

充份利用制程能力和维持生产顺畅，以减少检验次

数。

品管政策之修正以降低检验成本。

值得注意的是，减少品质成本的活动，不能导至总成本的增加。在拟定品质计划时，须特别注意其对整个公司成本之影响。减少品质成本本身并不是目的，而是降低公司总成本的手段。

四、品质成本之管理

品质成本管理的最大意义，就是以少量的预防与监定成本来避免大量的失败成本(包含内部和外部失败成本)，其示意图如下：

例如我们只要再增加一个检验人员其所支出之费用，可以避免每月约20万元的客诉及退货费用，那我们就增加一名检验员是值得去做的。

整体品质成本之表示需以使管理者能直接评估为原则。一般都采用比例方式表达。分子为品质成本，而分母可为下列数项之一：

1.直接人工之工时。

2.直接人工成本。

3.生产成本。

4.制造成本。

5.销售额

6.产量。

品质成本的选择依公司之要求而定，另外，下列项目也

是需要考虑之因素：

是否受到生产计划之影响。

是否受受到机械化或自动化之影响。

是否受季节性销售之影响。

是否受到原料价格波动之影响。

品质成本分析之应用可归纳下列数项：

品质质本当作是一种量测工具：根据各分类之成本，

比较各项品质活动之效益。

品质成本当作是制程品质之分析工具：根据各生产线

或生产流程之成本，分析主要问题范围。

品质成本当作是一种规划改善行动之工具：在有限的

资源下，品质成本可以指出投入何种改善方案，可以

带来最高之效益。

品质成本当作是一种预算规划之工具：规划各项品质

管制计画之预算以达成公司之目标。

品质成本当作是预测性之工具：评估和保证各项与公

司目标有关之活动的成效。

在分析品质成本时，最常见的问题是品质成本该控制在何处较为恰当。当然，此一问题并没有明确答案。有些公司，品质成本占销售额之4%或5%，但另有些公司，品质成本可能占额售额之35%～40%。很明显地，品质成本的大小依产业别而定，高科技产业的品质成本显然不同於百货公司或旅馆

等服务业。

品质成本之效用来自於杠杆效应。换句话，我们希望藉由少量增加预防和监定成本来换取大量减少之失败成本。品质成本分析之要目的是要发掘改善之机会，并藉以降低成本(主要指失败成本)。在降低成本之过程中，可能会伴随着预防和监定成本之增加。在初期，预防和监定成本甚至高过失败成本，但一个组织如果有做好品质改善工作，则有可能将品质成本降低50～60%。

在分析品质成本和规划降低成本之计划时，我们需了解预防和监定工作所扮演之角色。在多数之组织中，监定工作之预算通常大於预防工作。此为一常见之错误，此项不正确做法之主因在於监定工作之预算通常包含在品质保证和制造范围内。一个正确的认知是预防成本之投入所能带来之效益远大於监定成本。

在品质成本之分析过程中，最感困扰的莫过於无法取得品质成本之正确数值。此乃因为大多数之品质成本项目，并不会反应在公司的会计记录上。为解决成本资料之取得问题，一个可行之方法是利用估计或在研究期间，特别建立监视程序来收集成本资料。

如前所述，品质成本之大小并无一个绝对标准值。一个较正确之做法是品质成本资料，做为比较不同时段之成效的相对比较基准。当目前之绩效与过去有所不同时，此项事实

将会反应在品质成本之差异上，并可以用来提醒管理者该采取适当之措施。

并非所有的品质成本计画都能成功。失败的原因在未能将品质成资本之情报，拿来做为发掘改善机会之工具。如果只将品质成本资料做为一项记录，而不去寻找改善机会，则品质成本计画将永远无法成功。另一造成失败的原因在於管理者太过於注重数字上完美。将品质成本视为会计系统的一部份，而非管理上之工具，将造成严重之错误。这种做法增加了许多建立和分析这些资料的时间，如此将使得管理更不耐烦，且不再相信品质成本计画之有效性。

五、A. V. Feigenbaum之品质成本分析法

全面品质管制(Total Quality Control)之作者─费根堡认为某些「改进产品品质」及「管制产品品质」而发生的成本，可以作为衡量全面品质管制活动及使之成为适宜的一种手段。为求「达到与维持某种品质水准而支出的一切成本，以及因不能不达到该特定水准而发生的成本」，皆应加以合并，此种合并後的成本统称为品质成本。

为便於分析及控制，品质成本可以分成如下四类：

A.预防成本

B.监定成本

B.内部失败成本

C.外部失败成本。

下表是依据费根堡之观点而编制之品质成本结构及计算表。

品质成本结构及计算表

六、品质成本之分析与应用

以最近数年来分析「品质成本」的统计资料，可显示出「品质成本」中的「预防费用」已从过去的百分之五提高至百分之十左右，有显着升高的趋势，而「内部失败」及「外部失败」占「品质成本」则从百分之七十降到百分之六十五左右，「监定成本」约占「品质成本」中的百分之二十五；根据多年的经验，「品质成本」如超过售价之百分之十，则显示出该制品之「品质成本」已偏高，但仍须视行业别之不同而不同；如「品质成本」占售价之百分之十五到百分之二十，则应明确的显示，其工厂管理有严重的问题，如「品质成本」占售价的百分之二十以上，而决策当局还不采取紧急措施，则其後果相当严重。

七、其他补充事项：

1.品质成本概念图，如後面之附件一，会有详细流程说

明。

2.品质成本的认定图，如後面之附件二，说明如何去认

定一个品质成本。

3.品质成本之习性图，如後面之附件三，说明何为不可

控制成本，何为可控制成本。

4.品质成本关系图，如後面之附件四，说明各项品质成

本之间的互动关系。

5.品质成本之衡量架构，如後面之附件五，说明各项成

本的主要成本、成本动因以及根本原因。

6.品质成本之意义分析，如明各项活动和品质成本之间

的关系。

品质成本管理目标

品质成本概念

生产前之

品质成本

生产後之 品质成本

销售後之 品质成本

预防成本 预防成本 评监成本 评监成本 失败成本

内部失败成 本

使用者 成本 社会成本

外部失败成本退回处理

本 损失销售量 成 本

因瑕疵 品已经 存在而 发生的 成本

控制的 成本

可控制品 质成本

控制失败 的成本 不可控制 品质成本

制造者成本

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品质成本的认定