情绪管理在基层管理中的重要性及应用

情绪管理在基层管理中的重要性以及应用

收费站作为大部分汽车进出城市的咽喉，每天车来车往，是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千的车子来往，每天都在和不同的司机打交道。每天做着单调的发卡、收费工作，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，性急的司机、噪音、低质量的空气、上司的不悦、同事的误解，等等。但是，同样是嘈杂的声音、污浊的尾气，同样是遭遇不良的司机、三班倒的疲累，为什么有的收费员可以应对从容，文明礼貌，有的收费员却横眉冷对，恶语相向？收费员能否自如地控制自己的情绪是其中关键。

在全国如火如荼地开展“争优创先”活动的形势下，如何开展该项活动以及如何保持活动成果是我们应该思考的问题。笔者认为不妨从员工工情绪这一细部入手，通过对员工情绪进行管理，使员工心情开朗，乐观向上，同时通过这一管理过程，充分增强凝聚力，使我所成为一个朝气蓬勃，健康积极的基层组织。

一、情绪管理的导入

所谓情绪管理包含两层含义，一是单位领导层及时发现员工的不良情绪，并对员工进行心理抚慰，最终增强员工的组织性、纪律性。二是引导员工正确认识自己的情绪，并进行有意识地控制，不断提高自己的自控能力，最终做一个遵章守纪、积极向上的优秀员工。

二、情绪的定义以及分类

在对情绪进行管理之前，我们有必要了解什么是情绪。古语说，“人非草木，孰能无情？”各种情绪，如喜悦、愤怒、悲哀、恐惧、苦恼、烦闷、赞叹等，人人都有过切身的体验。虽然我们给出一个情绪的例子相当容易，但是用概括的方式给出情绪的定义非常困难。因为情绪涉及我们生活的各个方面，十分复杂。为了揭示情绪的神秘面纱，心理学家把它看作由许多关键成分所组成的复杂心理现象，分别加以研究。因此可以作如下的定义：情绪（emotion）是一种复杂的心理现象，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激等复杂成分。

需要是情绪产生的重要基础。依据需要是否获得满足，情绪具有肯定或否定的性质。凡是能满足已激起的需要或能促进这种需要得到满足的事物，便引起肯定的情绪，如满意、愉快、喜爱、赞叹等；相反，凡是不能满足这种需要或可能妨碍这种需要得到满足的事物，便引起否定的情绪，如不满、愤懑、苦闷、哀伤、憎恨等。一种事物可能满足人的某种需要，而不能满足另一种需要，甚至和第三种需要相抵触。因此，不少事物可能引起很复杂的甚至相矛盾的情绪，所谓百感交集、啼笑皆非即是。事物是否符合个人的需要有赖于认知的评估作用。同一事物，由于人们认知上的差异，对它的评估可能不同：如果把它判断为符合自己的需要，就产生肯定的情绪；如果把它判断为不符合自己的需要，就产生否定的情绪。例如所里决定星期一全体员工去爬山，星期一原本上班的人就很开心，而星期一本来就休息的人就不高兴。

同一个人在不同的时间、地点和条件下对同一事物的认知和评估可能不同，因而产生的情绪也有所不同。例如，同是一杯酒，同是一个人，在不同的境遇下，唤起的情感可能不同：“呼儿将出换美酒，与尔同销万古愁”，是愉快的情感；“酒入愁肠，化作相思泪”，是哀伤的情感。

三、情绪管理对自身发展的重要性

有一则报道这样说道，19世纪的黑死病是“肺病”，20世纪的黑死病是“癌症”，那21世纪的黑死病是什么呢？答案是“忧虑”。忧虑正是负面情绪的一种。

如果每一天的每一分、每一秒均过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是灰色甚至于黑色人生，如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有彩色、美好的人生。所以情绪决定你的命运，做好情绪管理攸关你一生的幸福及美满。

有人可能觉得这种说法匪夷所思，非常不赞同，觉得情绪是人很微小的一部分，凭什么就决定我的一生了。笔者再讲一个小故事。

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人："你还有什么要说的？"他回了一句："去你妈的！"法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话

也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。"人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。自如地管理你的情绪是一种能力，更是一种智力，这种情绪智力又称“情商”，情商是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智商。情商低的人人际关系紧张，婚姻容易破裂，领导水平不高。而情商较高的人，通常有较健康的情绪，有较完满的婚姻和家庭，有良好的人际关系。

四、情绪管理的手段

认知了什么是情绪以后，我们来谈谈进行情绪管理的方法和手段。

1、管理层对员工的情绪引导

作为管理者，自身首先应该具有情绪管理的意识与能力，所谓“打铁先得本身硬”，自己先要具有一颗坚定、坚强并乐观积极的心，只有这样，你的情绪才可能不被别人“感染”甚至左右，只有这样，你才能去做那个引导别人情绪的人。现在，笔者就一些情绪引导的方法手段阐述如下：

A、“员工情绪晴雨表”上墙。利用员工情绪晴雨表，及时掌握员工当日情绪，为有的放矢地疏导员工情绪奠定基础。

B、设计几句上班前的口号，例如“面带笑容，热爱工作！”“我爱杭金衢，我爱金华所！”，对员工进行良好的自我心理暗示，振奋员工精神。

C、管理层主动找当日情绪不佳的员工进行沟通交流，听她倾诉，并及时给予鼓励支持。

D、订阅有关心理健康的报刊杂志，引导员工关注心理健康。

E、平时多组织各种文体活动，让员工感受集体的温暖，帮助他们及时心理解压。

F、设计一套十分钟左右的“工前操”，针对肩颈、背部、四肢进行拉伸，提高员工身体素质。

G、继续发挥“职工之家”的功能，并在职工之家内放置电视机、影碟机、健美操和瑜伽碟片，鼓励员工在工间休息时积极“动”起来。

2、员工的自我“情绪管理”

情绪左右着我们的人生，那么我们应该怎样管理自己的情绪、做情绪的主人呢？

我们首先要告诉自己，情绪是可以控制的。善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。但是，管理情绪绝不是单纯的压制自己的负面情绪，而是学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从

容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。

（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。

管理自己的情绪是一种能力，是一种创造，又是一种技巧。既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟能生巧。只要我们多点勇气，多点机智，多点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。

“情绪管理”是管理，更是互动，希望通过这一活动，切实增进员工之间的情感交流，提高企业的综合实力。