物流服务管理教案
物流服务管理课程教案
课程编号：
总学时：17学时周学时：4学时
适用年级专业：07级高职物流班
开课时间：2009学年第一学期
使用教材：《物流服务管理》
授课教师姓名：张婷婷
课题：分析顾客特点与把握顾客的满意度
教学目标：了解物流服务及物流顾客的具体含义,掌握分析物流顾客特点;能把握顾客满意的特性,了解顾客购买决策的过程,
教学重点与难点：全面把握顾客的含义与分析顾客的特点,掌握分析顾客的特点需要从组织自身出发;根据购买决策中的顾客满意组织应如何影响;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
分析顾客特点与把握顾客的满意度
一、了解物流服务的含义
物流服务使通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业组织的成功作出贡献的行为,物流服务与物流服务管理如今越来越被企业界所重视.物流业实属于第三产业的范畴,即广义的服务,那么物流服务管理活动从本质上说是一种服务,是对我们顾客的服务,在使我们顾客满意的前提下,在权衡我们服务成本的基础上向物流需求方------顾客有效率、效果、迅速地提供产品.由此我们这里所说的物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,它包含着备货保证,输送保证与品质保证,这就是它的三要素,其最终目的是使顾客满意,使顾客欣喜.
二、物流顾客顾客满意的含义
顾客指接受产品或服务的组织或个人,那么我们所指的物流顾客就是指接受物流产品或服务的组织或个人,顾客满意是指顾客对其要求已被满意程度的感受,这章节所说的顾客含义是对包括有顾客与供方、内部顾客和外部顾客、中间与最终顾客、现实顾客与潜在顾客的含义.
三、分析顾客的特点
(一)了解自身是什么性质的组织
(二)自身为顾客提供什么样的产品
(三)自身在市场中处于什么位置
四、把握顾客的特点
(一)是组织顾客还是个人顾客
(二)是成熟顾客还是不成熟顾客
(三)是一次性顾客还是长期固定顾客
五、把握顾客满意的特性
(一)客观性
(二)主观性
(三)变化性
(四)全面性
六、购买决策中的顾客满意
七、组织如何影响顾客的购买决策过程
归纳总结：
一、知识点
1、了解物流服务及物流顾客的具体含义
2、掌握分析物流顾客特点
3、掌握顾客满意的特性
二、技能点
能够描述出顾客决策购买决策的过程图,以及根据顾客满意的特性提高顾客的满意度
课后作业：
企业如何做到以顾客为”关注焦点”？
教学后记：
课题：如何使其他相关方满意
教学目标：了解相关方的具体含义,掌握分析其他相关方的典型需求和期望;
教学重点与难点：全面把握顾客的其他相关方的特点,掌握分析相关方满意对顾客满意的影响;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
如何使其他相关方满意
一、了解相关方的含义
相关方是”与企业的业绩或成就有利益关系的个人或者团体”.企业的最主要的相关方是顾客,此外还包括员工、所有者、供方和社会,称为”其他相关方”; 二、员工的满意
员工是企业的成员,也可以说是企业的另一类顾客,因为员工要接受企业的培训和其他服务,员工不仅是最重要的资源,而且是企业培训服务的主要对象.
企业要使员工满意,首先要识别员工的需求和期望.员工的需求和期望主要包括三个方面:
(一)工作业绩得到承认和奖励
(二)对工作感到满意
(三)在能力和知识上得到发展
企业对员工的关心可以提高员工的满意程度,有助于最大限度地调动员工的参与意识和能动性.为此,企业也可以对员工的满意程度进行量化.例如,采用调查问卷方法了解员工对企业的意见等.
三、所有者的满意
四、供方的满意
供方是企业所需产品的提供者,企业是供方的顾客.从企业的角度看,同样要为供方提高效益.供方及合作关系被当作企业的一大资源,要求加以管理,企业与供方建立合作关系,为双方法都能创造价值.这种合作关系应是基于制定共同战略、共享知识和利益、共同承担风险之上.在建立关系时,企业必须:
(一)对顾客的需求和期望达成一致的理解.
(二)对合作的需求和期望达成一致的理解.
(三)确立持续稳定合作的目标
五、社会的满意
(一) 遵守法律法规
(二) 环境的保护
(三) 社会的保障
(四) 卫生和安全
六、其他相关方的满意对顾客满意的影响
(一) 员工的满意与否对顾客的影响
(二) 所有者的满意与否对顾客的影响
(三) 供方的满意与否对顾客的影响
(四) 社会满意与否对顾客的影响
(五) 顾客的满意与否对其他相关方的影响
归纳总结：
一、知识点
1、了解物流顾客其他相关方的含义
2、了解相关方包括哪些
二、技能点
能够描述出顾客其他相关方的典型需求和期望课后作业：
教学后记：
课题：顾客需求信息的来源与顾客需求应有的工作态度
教学目标：了解顾客需求信息的具体来源,顾客信息来源的分析研究;掌握顾客需求应有的工作态度.
教学重点与难点：全面掌握获取顾客需求信息来源的三种方法;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第一章物流服务对象分析
顾客需求信息来源与顾客需求应有的工作态度
一、顾客需求信息来源的方法
(一)通过实地调查收集顾客需求信息
1、询问调查法.是以询问方式作为收集信息的手段,将所要调查了解的事项,
以当面或电话,书面的方式向被调查者提出询问,以获取所需要的信息.其中有调查人员面对面地向被调查者询问有关问题的方式、电话调查的方式和函调的方式等.
2、观察法. 是调查人员直接到调查现场进行观察的一种调查收集信息的方
法.
3、试验法.是通过实验验证的方法验证其市场顾客的方法.
(二)一些他人收集并经整理过的信息
(三)信息来源的分析研究
二、顾客需求应有的工作态度
(一)企业要确立”顾客第一”的战略思想
要教育培训员工树立”以顾客为关注焦点”的观念,站在顾客的立场上设
身处地为顾客着想,认真倾听顾客意见,积极解决和处理顾客的建议和反
馈信息,做到信任,尊重.关心和体谅顾客,积极主动地帮助顾客实现他们
的需求.
(二)充分地收集顾客信息
包括建立顾客档案,调查各类顾客建议,收集关于产品的发展历史,产开
发动向,竞争对手信息,顾客满意程度,顾客爱好和偏好,家庭特点,生活时
尚和社会消费动向等方面的资料.
(三)与顾客建立相互信任的个人关系
以朋友和伙伴相待,特别关照每一个顾客,使顾客感到一种信任和真诚,
愿意吧他的心声和建议告诉你,从而可以获得更为真实的信息.
(四)善待每一个顾客
(五)要理解顾客的价值取向
(六)理解和满足不同顾客的不同需求
(七)派出业务人员去体验顾客的要求
归纳总结：
一、知识点
1、了解顾客需求信息来源的三种方法
2、了解顾客需求应有的工作态度
二、技能点
具体描述通过实地调查收集顾客需求信息的方法
课后作业：
教学后记：
课题：物流服务标准的制定
教学目标：了解基本物流服务标准包括的三个标准;
教学重点与难点：全面掌握不同的企业对这三个服务标准的衡量程度;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第二章物流服务标准的制定
一、引入新课
(一) 案例:
导入美国某鲜花配送中心经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：
亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的
附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。
请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
(经理签名)
(二) 从上述案例中,得出任何一个物流企业要有行业的服务准绳、规范等, 这就是我们今天学习的物流服务标准
二、物流服务的可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力,而它应以三个物流服务标准来进行衡量.
(一)缺货频率
缺货频率是指缺货将会发生的概率,换句话说,改衡量标准用于表示一种
产品可否按需要装运交付给顾客,当需求超过产品可得性就会发生缺货,
缺货频率就是用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数.
(二)供应比率
供货比率衡量缺货的程度或影响的大小.
(三)订货完成率
订货完成率时衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标.
将上述三种衡量可得性的方法结合在一起,就可以识别一个厂商的存货战略满足顾客期望的程度.此外,它们还可以成为评估适当的可得性水平的基础,并被结合进厂商营造的服务平台中去.
三、物流服务的作业完成
物流服务的作业完成衡量就可以通过速度,一致性,灵活性,故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成周期.显然,作业完成涉及到物流服务对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务.
(一)速度
(二)一致性
(三)灵活性
(四)故障与恢复
四、物流服务的可靠性
(一) 衡量变量
(二) 衡量单位
(三) 衡量基础
归纳总结：
一、知识点
1、了解基本物流服务标准包括的三个标准
二、技能点
具体描述从哪三个方面来衡量物流服务的可靠性? 课后作业：p30
教学后记：
课题：物流服务环境分析和细分市场的选择
教学目标：了解物流服务环境要素内容，评估物流细分市场必须的考虑的三要素;教学重点与难点：全面掌握物流细分市场内部结构的吸引力存在哪五个方面的威胁;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流服务环境于细分市场的评估
一、引入新课
物流服务战略策划的含义？企业为什么要进行物流战略的策化？因为物流服务作为企业经营的一个重要方面，自然业必须对其服务战略进行策划，即分析物流服务环境，选择细分市场进而确定物流服务的战略。
二、分析物流服务环境
（一）消费行为的变化
（二）多品种、少量生产的转变（多品牌战略）
（三）零售形式的多样化
（四）无在库经营的倾向（单品管理和无在库经营）
（五）信息技术的革新（Pos和Eos管理系统的应用）
（六）新物流服务需求的产生（JIT物流的发展）
三、评估物流细分市场
（一）细分市场的规模和发展趋势
（二）细分市场内部结构的吸引力，存在五方面的威胁
1 细分市场内部激烈竞争的威胁：如果某个细分市场已经有为数众多、强大的或竞争意识强烈的竞争者，该细分市场就会失去吸引力。
2 新参加竞争服务产品的威胁：如果某个细分市场可能吸引新的竞争者，他们就会投入大量的资源，增加新的生产能力，并争夺市场占有率，取得这个细分市场就没有吸引力了。
3 替代服务的威胁：如果某个细分市场已存在替代服务或者有潜在替代服务，改细分市场就失去了吸引力了。
4 购买者评价能力加强构成的威胁：如果某个细分市场中购买者的议价能力很强，该细分市场就没有了吸引力。
5 供应商议价能力加强构成的威胁。如果企业的原材料和设备供应商提高价格或降低服务产品的质量，或减少供应数量，该企业所在细分市场就没有吸引力了。
（三）企业经营目标和资源
归纳总结：
一、知识点
1、了解推动物流服务发展和物流职能改变的环境要素的内容
2、了解评估物流细分市场必须考虑的三要素
二、技能点
具体描述细分市场内5个群体对本企业服务具有哪几方面的威胁
课后作业：
P35
课题：物流细分市场营销与服务战略的实现
教学目标：了解物流服务细分市场包括哪几个细分市场，以及对应的影响策略选择，明确实现服务战略目的需经历哪些途径;
教学重点与难点：掌握无差异市场营销和差异市场营销策略之间的区别;了解服务战略的种类
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流细分市场营销与服务战略的实现
一、物流细分市场的选择
（一）密集单一的市场
（二）有选择的专门化
（三）产品或服务专门化
（四）市场专门化
（五）完全市场覆盖
二、物流细分市场的营销策略
（一）无差异市场营销
（二）差异市场营销
三、服务战略目的需经历的途径
（一）明确潜在的竞争优势
竞争优势有两种基本类型：成本优势和产品差别化
（二）选择竞争优势：服务策划必须避免三个主要的战略定位错误
1 定位过低
2 定位过高
3 定位混乱
（三）服务战略的种类
1 加强战略，即在消费者心目中加强自己现在形象的战略
2 加强战略，即寻找为许多消费者所重视的，但尚未被占领的细分市场。
3 比较战略，即通过与竞争对手服务的客观比较，来确定自己市场地位的一种战略。
4 首席战略，即追求服务成为本行业中领导者的市场地位。
5 高级俱乐部战略，即强调自己是某个具有良好声誉的小集团的成员之一。
归纳总结：
一、知识点
1、了解了解物流服务细分市场包括哪几个细分市场及相应的营销策略
2、明确实现服务战略目的需经历哪些途径
二、技能点
具体描述了解服务战略的种类
课后作业：
P42 P46
课题：物流服务战略的确定与厂商物流服务战略的转变
教学目标：了解物流服务决策主要包括哪些步骤，明确厂商物流服务战略的转变有哪些方面的转变;
教学重点与难点：掌握向顾客收集有关物流服务的信息具体有哪三种形式;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
物流服务战略的确定与厂商物流服务战略的转变
一、物流服务战略的确定
（一）物流服务要素的确定
（二）向顾客收集有关物流服务的信息
1 顾客服务流程分析
2 顾客需求分析
3 定点超越分析
（三）顾客需求的类型化
（四）根据不同顾客群体制定相应物流服务组合
（五）物流服务组合的管理与决策流程
二、厂商物流服务战略的转变
（一）调达物流的高度化
（二）销售物流的高度化
（三）流通信息网络与零售支持的高度化
（四）根据不同顾客群体制定相应物流服务组合
归纳总结：
一、知识点
1、了解了解物流服务决策主要包括哪些步骤
2、明确明确厂商物流服务战略的转变有哪些方面的转变
二、技能点
具体描述出顾客收集有关物流服务的信息具体有哪三种形式
课后作业：P53 P56
课题：批发业物流服务战略与零售业者服务战略的转变
教学目标：了解批发业物流服务转变的表现在哪些方面，了解零售业者服务战略的转变包含哪些内容;
教学重点与难点：掌握高度化的物流系统对批发业者的重要促进作用;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第三章物流服务战略的策划
批发业物流服务战略与零售业者服务战略的转变
一、批发业物流服务战略转变
（一）分类
1 备货机能
2 物流机能
3 信息机能
4 金融机能
5 零售店经营支援机能
（二）备货范围广泛化、配送行为快速化
（三）建立高度化的物流系统
（四）物流服务中心的机能分化
（五）向零售支持型发展
（六）批发业的组织再生
二、零售业物流服务革新的特征
（一）通过物流服务中心或配送中心实现效率化
（二）零售业物流服务革新的特征
（三）商品配送的计划化于集约化
（四）物流服务系统设置成本的合理分担
归纳总结：
一、知识点
1、了解批发业物流服务转变的表现在哪些
2、了解零售业者服务战略的转变包含哪些
二、技能点
掌握高度化的物流系统对批发业者的重要促进作用
课后作业：P59 P63
课题：物流服务中心的设计基础与设计重点
教学目标：掌握物流服务中心设计基础包含哪些内容以及设计重点包含的具体内容;
教学重点与难点：掌握物流服务中心设计的步骤，在设计重点的流通渠道审计的内容中掌握杠杆的影响;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第四章物流服务中心的建设
第一节物流服务中心设计基础第二节物流服务中心设计重点
一、物流服务中心的设计
（一）物流服务中心的建设是为提高物流功能，以共同化协作化来达到合理化
目的的物流据点，那么在建设的过程中就要做好设计工作，选址工作及物流服务设施的配备工作。
（二）物流服务活动的范围非常广，由于物流服务的各个职能领域之间存在着相互影响作用，因此物流服务中心设计是一项需要应用各种精密分析技术的综合性任务。
（三）物流服务中心设计的步骤：
确定物流服务中心的目标和约束条件
成立物流研究课题组
收集内部和外部数据
使用PERT法，模拟法和其它分析技术分析数据
完善最优解
二、物流服务中心设计基础
（一）确定目标
在开始设计一个物流服务中心之前，首先应明确叙述分析的目的和目标，目标是降低物流费用吗？目的是在于提高利润或投资收益率，那么其具体要求如何?必须改进顾客服务标准吗?改进输入物流控制后对装配作业将产生怎样的影响？确定的目的是长期还是短期性的等等。目标必须是“可度量的”。这一点十分重要，因为只有这样，当分析工作结束和新系统投入运行后，才有可能确定是否达成了目标。
在着手服务中心的设计或者再设计时，目的和可度量的目标应保持一致，如果有系统的约束条件，也应予于详细说明。
（二）约束条件
设计物流服务中心的时候，约束条件指的是涉及到服务中心由于种种原因而不能改变的那些因素。是外部环境对物流系统施加一定的约束称之为外部环境对物流系统的限制和干扰，如资源条件，能源的限制，资金与生产能力限制，装卸与运输能力政策的变化等等。
案例说明：位于美国的迪士尼游乐场，在最初的营建方案中，只允许在当日夜间23:15-次日7:15时间内从中心仓库向位于整个游乐场的110个售货点送货。在营建的时候，这个约束条件因在游乐场地下修建一个地下通道网而被排除了。修建通道网后，商店和饭店就可随时在地面看不见的情况下接受送货的服务。
（三）组织研究小组
一旦可度量的目标已经确定，约束条件也已经列明，下一步工作便是组织公司的人员进行分析。一般来讲，成立两个彼此独立的分析工作组较为可取。一是工作分析小组，二是管理监督委员会。
三、物流服务中心设计重点
设计一个物流服务中心的第三个步骤，是我们最重要的一个阶段，就是收集数据。显然分析有效性就要以数据资料的准确性为基础。就要进行六项综合性的审计:产品审计、现有设施审计、卖方审计、顾客审计、流通渠道审计和竞争对手审计。
（一）产品审计
产品审计是指对现有产品系列和新产品发展趋势进行的综合分析。
（二）现有设施审计
继产品审计之后就要进行现有设施审计，每个物流系统都有其独特性，因此，工作分析小组应该对企业的设施进行全面的审计。
（三）卖方审计
卖方审计就是对原材料和零部件的供应来源进行考查
（四）顾客审计
顾客审计是对现有顾客的特征进行集中考察。潜在的新顾客也在分析范围之列。
（五）流通渠道审计
流通渠道审计应把流通渠道的中心伙伴纳入研究的范畴之内，应考察供应厂商和顾客双方的资产有无产生积极的杠杆作用。
（六）竞争对手审计
竞争对手审计就是要勾勒出企业产品的销售竞争环境。
归纳总结：
一、知识点
1、掌握设计物流服务中心包括哪些步骤
2、明确收集数据要进行哪六项综合性的审计
二、技能点
明确流通渠道审计的杠杆作用影响
课后作业：P72
课题：物流服务中心的设计关键与影响物流服务中心选址的因素
教学目标：掌握物流服务中心设计关键包应怎样去实施，明确物流服务中心选址的影响因素;
教学重点与难点：掌握服务中心设计关键是数据分析技术的实施，重点掌握PERT 法的分析，掌握哪些因素是影响物流服务中心选址的重要因素;
教学方法：讲授、课堂演示
教学时数：2课时
教学内容及过程：
第四章物流服务中心的建设
第一节物流服务中心设计关键第二节影响物流服务中心选址的因素
一、物流服务中心的设计关键
把上述六方面的审计信息资料汇总后，下一步就是对它们进行处理。这一步可以通过使用相对不复杂的或综合性的方法来完成。当对整个服务中心进行分析时，要分析的数据量通常很大。因此，必须采用比较复杂的技术。下面介绍常有的服务中心分析技术——模拟法、SAD法、PERT法。
（一）模拟法
在计划物流服务中心时，最常用的计算机技术就是模拟。通常模拟是通过表达一个系统的一系列数学关系所建立的模拟模型，有选择地改变特定的参数来观察这个系统是如何有效运行的。比如说，可供利用的运输方式，运输费用，供货厂商的地点，仓库的场所，顾客的地点。顾客服务的要求等等因素，都应该准确的再物流模拟模型中反映出来。
模拟法主要优点是，它可以使企业相对地以较少的费用支出实验一项改革建议的可行性。此外，它还可以使企业避免遭受公开的困难，因为物流系统的重大改革可能暂时会导致顾客服务水平的下降或经营总费用的增加。物流服务设计人员应该熟悉计算机模拟方法，因为这时进行物流计划十分重要，而且将来会更加重要。
（二）SAD法
当分析的问题是一些涉及人们头脑中感觉到的、抽象模糊的么定性因素，如企业内出现各部门间的利润冲突、矛盾涉及面广、关系复杂、感情的和理性的东西混杂在一起。SAD是一种一方面对系统进行调查和调整，另一方面对系统进行开发的系统分析与设计方法。它通过利用数学分析方法，并借助计算机手段，将混杂在一起的各种问题加以整理，并对它们之间的相互关系及其各自的重要程
质量管理五大基本原则
质量管理五大基本原则 底线原则 所谓底线原则，就是构建企业质量管理的底线，并且不逾越底线。质量管理的底线一般有： 1、满足要求 即满足与客户约定的产品质量要求。 2、防止事故 质量事故是指大批量的不良。防止质量事故远比追求零缺陷有意义。一场质量事故会让一家企业员工士气遭受打击乃至于元气大伤。 3、最少资源 为满足质量要求以及过程管控的需要，企业决策层应至少配备质量管理的最少资源。这些资源包括人员、检验仪器、必要的培训以及相应的授权等。 4、禁止作假 这种作假包括检验数据弄虚作假，更换未经客户认可的材料，等。弄虚作假的行为，往往是质量事故的一大根源。作假行为有企业行为和员工行为，企业行为是企业授意员工作假以在客户面前显示更漂亮的数据，员工行为则是员工自主的作假行为，比如员工为应付检查，将未及时填写的报表用想当然的数据填上。 一家企业若能守住底线原则，质量一般就不会出现糟糕不堪的情形。 稳定原则 质量不稳定意味着企业将付出不堪重负的质量成本。追求质量稳定的一个关键就是简明化的标准作业，这意味着： 1、KISS原则
Keep It Simple & Stupid，即保持标准作业尽量简明，做到小学三年级毕业的人都能清晰看懂。 2、代表最优操作 标准作业一定是由熟悉现场作业的工程师并找出最优作业方式而制作出来的。 3、员工是不落笔的批准者 即，应该积极听取员工对标准作业的反馈，并将有价值的反馈更新到标准作业中去。 早鸟原则 当出现质量问题，发现越早，损失越小，这就是早鸟原则。质量管理的早鸟原则主要有两方面的工作，一是暴露问题，二是从源头控制。 1、暴露问题是为了解决问题，问题解决不彻底依然还是问题，推卸问题会造成更大的问题，发现不了问题本身就是问题。最容易发现问题的人员是一线作业员工，他们从事着检验、生产操作等事务，最容易发现现场的问题，这些问题包括：物料问题、人员状况、设备问题、包装问题等。 生产异常记录表、员工意见箱、畅通的汇报制度以及品管圈（QCC）活动都是获得现场问题以及鼓励员工自主改善的好方法。 2、从源头控制，主要指两个方面，即在生产的前端以及一开始时即发现问题，如供应商物料的管控、样品阶段进入量产的控制以及生产线的首样检验；另一个方面则指发现根源性的问题，常用的手法有“五个为什么”分析法、QC 手法等，设计问题也属于根源性问题。 系统原则 系统原则是指质量管理形成系统，不再是单点作战，不再单单依赖品质控制手段，同样需要强调品质保证手段。形成系统的好处在于，更多进行预防性工作及持续改善。 形成系统的方法有:
物流客户服务的管理
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
浅谈现代企业物流管理的创新
浅谈现代企业物流管理的创新 随着经济全球化步伐的加快和中国经济的快速发展,全球商品贸易规模逐渐不断扩大,物资空间移动的深度和广度也随之扩展,因而对于物流的快速反应能力、物流信息化、物流活动的效率都提出了更高的要求。同时,物流需求高度化、个性化、多元化,要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式,提升物流服务,有针对性地开发新型物流服务,以适应物流市场的变化,提高企业的竞争力。 企业如何保持核心竞争力为何有的企业昙花一现,有的中途陨落,有的历经坎坷仍生生不息?纵观中外名企,现代化物流管理极其重要,尤其是供应链管理对原材料供应商、工业企业、商业企业、零售业等组成的物流供应链在物流信息、资源配置、物流流程、成本控制等方面进行控制、创新和调整。 据相关机构统计,近年来,我国每年新增物流企业以超百分之十的速度增长,目前全国已有82万家物流企业或者物流相关企业和机构,但从网络、管理、功能、业绩、服务等方面综合评价,具有现代物流竞争力的企业却少之又少,规模以上物流企业更是凤毛麟角。物流管理是指在生产过程中,根据物质资料实体流动的规律,应用管理的科学方法和基本原理,对物流活动进行指挥、计划、组织、协调、监控,使各项物流活动实现最佳配置,从而达到提高物流效率和经济效益,降低物流成本的最终目的。
尽可能低的总成本下最大程度实现客户要求服务水平是实施物流管理的目的所在,即寻求成本优势和服务优势的一种动态平衡,并由此提升企业的战略优势。按照这个目标,物流管理要需要面对的根本问题,就是把适当的产品以适当的数量和适当的价格在适当的地点和适当的时间提供给客户。 降低物流成本,优化企业内部物流管理已成为目前很多国内物流企业最为强烈的变革方向。面对激烈竞争、高深莫测的市场环境以及顾客需求个性化和多元化、消费层次不断提高的市场需求,传统企业看似完整但缺乏系统的生产、采购、销售模式,已没有办法适应需求,加强企业物流管理水平,缩短产品开发到流通的周期,降低从供应商到制造商再到终端用户的全过程的供应链管理系统成本,已成为提高企业在国内、外市场上的生存和竞争能力的主要手段。 1.现代企业物流概念和特征分析 随着时代的进步和发展,企业物流的概念也不断地发展和完善,不仅物流活动的功能范围不断扩大,物流的内涵也越来越丰富深入。现代物流表现出如下特征: 第一、现代物流是系统整合的协作物流。从企业内部来讲,它是对信息、运输、物料供应、搬运、存货管理、包装、仓储、实物配送等分散的物流作业流程的综合协调整合;从供应链战略管理的角度出发,现代物流管理指挥着跨企业组织的物流作业,实现供应链的协调。企业物流不仅要考虑自己的客户,而且要考虑自己的供应商;不仅要考虑到客户的客户,而且要考虑到供应商的供应商;不仅要致
物品快递物流行业服务质量管理制度
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
企业物流管理核心知识点
1、物流定义：物流是供应链过程的一部分，是对货物、服务及相关信息在起始地与消费地之间有效且有效率的正向与反向流动和储存所进行的规划、执行与控制，目的是满足顾客需求。 2、物流“衔接黑洞” 衔接黑洞是指在物流诸环节中，货物到达不同经济体之间的交接点或停顿点后没有人关注他们在何时应该运往何地。“衔接黑洞”地带往往造成物品停留时间的不确定，增加了库存成本，如果有一个人能够适时知晓货物经过的所有地点和时间，愿意且有能力掌控节奏，“衔接黑洞”现象就不会出现。 3、物流重复与迂回物流 “物流重复”常见的现象是随着物品所有权的转移，物品的储存位置也从买房仓库转移到买方仓库中，物品从真正进入到制造环节或销售环节之前分别在两个仓库停留，买卖双方都要设置仓库，且都要达到足够的容量，这会增加装卸、仓储、和包装费，这些物流成本最终都要加到销售价格上，降低了产品的市场竞争力。 4、效益背反原理 物流诸多活动之间的成本和收益上，存在在此消彼长的关系。 仓储成本与运输成本、库存资金成本与缺货成本，存货成本与订货成本。 5、物流集成的目标 1）、物流集成的低级阶段（最低程度） 有一个人有权力组合核心物流活动并能够掌控物流的节奏。 2）、中级阶段（中级程度） 物流的核心活动甚至部分外围活动都被整合在一个实体组织内，如一些大型企业的物流事业部、物流公司等。 3）高级阶段（高级程度） 一个组织有能力使用自己的和社会的物流网络借助于现代通讯技术，随时构建物流系统并控制它。 6、物流集成者的主导地位 有能力实施集成的组织将会成为一个物流系统的集成者，被集成到物流系统充当要素的组织就是被集成者。集成者通过利益分配机制享有被集成者所拥有的物流要素的使用权和协调权。 7、网络溢出效益的获得者 谁先想到将物流要素整合在一个系统中，更重要的是谁有能力操作物流要素的整合。（一个组织内——物流要素的上一级管理层；数个组织之间——核心企业） 8、企业物流集成 物流元活动在企业内部的整合，供应物流、生产物流、销售物流和废弃物物流。 集成：物流要素集成化是指通过一定的制度安排，对物流系统中的活动要素、信息要素、空间要素及物品要素等进行统一规划和管理，追求要素之间的协调和配合使所有要素能够像一个整体在运作，以达到物流系统整体最优的目标。 9、客户服务的定义 客户服务是使销售的产品增加顾客价值的所有活动。 10、客户价值 客户价值是指产品在客户心目中的价值，或者说是客户宁愿付出这些货币也不愿放弃该产品的价格。 11、物流服务对提升客户价值的作用
物流服务质量管理
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企
业物流质量水平的目的[34]。 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则 1.以顾客为关注焦点（包括相关方） 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a)调查、识别并理解顾客（包括相关方）当前和未来的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； c)确保在组织内对顾客的需求和期望进行有效的沟通； d)监视、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或改进措施； e)系统地管理好与顾客的关系。 2.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。并应当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。 a)考虑所有相关方的需求和期望； b)为组织描绘清晰的未来远景，确定富有挑战性战略目标，并确保在组织内的有效沟通； c)在所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d)为职工提供所需的资源和培训，并赋予相应的职责和权限； e)管理评审及纠正措施。 3.全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 a)每个职工了解在组织中的角色及其自身贡献的重要性； b)站在经营者的立场（主人翁的责任感）去解决各种问题； c)具有持续改进意识，积极主动寻求改进； d)职工根据各自的目标评估其业绩状况； e)持续努力学习知识、积累经验、提高自身业务能力（充电）。 4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率地得到期望的结果。 （分包方或上一工序、过程）输入→过程→输出（顾客或下一工序、过程） a)为取得预期目标或结果，系统地识别所有的活动； b)识别过程内部和外部的顾客、分包方及受益者（与组织工作的关系）； c)明确规定各过程管理的职责和权限； d)管理影响过程结果的各种因素（＋＋） ：人、机、料、法、环、测 ：管理（MANAGEMENT） ：钱（MONEY）市场（MARKET） e)识别组织职能之间与职能内部活动的接口；
第三方物流解决方案
第三方物流解决方案 自从80年代以来，企业越来越重视集中自己的主要资源与主营业务，而把其他资源与业务外协化。而第三方物流行业，就是为企业提供物流服务从而营利，这些服务包括仓储管理、出货配送、退换货服务、流通加工、调拨及其他物流增值服务，要快速、准确、优质完成以上这些服务，使客户感到满意，第三方物流必须要建立功能强大、使用方便、稳定可靠、可 成长性好的计算机物流信息管理系统。 第三方物流和以往的企业物流相比的一些特性： 第三方物流是为多个货主提供物流服务，在仓储，配送过程中同一种货物会存在多个货 主的情况，需要在作业过程中加以区分。 需要根据不同客户的需求提供灵活的，多样的物流服务，要求在仓储和配送过程中可以 为不同性质的货物提供物流的解决。 第三方物流依靠优质服务来赢取客户，获得最大的利益。所以要求在物流作业的时效性， 准确性有着很高的要求。 第三方物流采用多样复杂的计费方式。第三方物流企业的利润不是在于提供仓储保管的服务，而是希望提高仓库物品周转率，以仓储作业(如：收货、上架、补货、拣货、包 装、发运)为基准向客户收取服务费用。
第三方物流的客户为了使效益和效率的最大化，必须实现物流信息的快速反馈，使销、产、供和物流信息动态同步。这就要求第三方的物流企业能够及时给企业提供其所需的信息 服务。 ES/1Logistic系统为第三方物流企业提供了一整套完成的物流解决方案。 主要由以下的功能模块： 全能仓储管理系统(AdvancedWarehouseManagement) 库存管理系统(InventoryManagementandAdministration) 销售和采购管理系统(Sales&PurchasingManagement) 服务系统管理系统(ServiceManagement) 第三方物流管理系统(3PLManagement) 运输管理系统(TransportationManagementSystem) 电子商务平台(E-Business) 1.1 货物管理： ES/1系统的数据库中包含着系统需要处理的每一种货物的信息和属性。这些信息与相关系统中的货物信息相对应。但是，在一个实时的，交互式的仓库管理系统中，还需要更多 的产品细节。ES/1可以控制以下这些详尽的产品属 __： 当前货物情况 所希望的存储位置 生产日期控制
《企业物流客户服务管理》
精品文档 企业物流客户服务管理 物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常
3物流服务与物流质量管理
3物流服务与物流质量管 理 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
物流师职业资格考试培训 《现代物流概论》部分 本课件中字母符号说明： ?A：代表重点掌握 ?B：代表掌握 ?C：代表理解 ?D：代表一般了解 第三章物流服务与物流质量管理 第一节物流服务管理 A 物流服务的内涵和特性（见教材P74） 物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） A 物流服务的特性： 1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性 B 物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性 （考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况） 2、运作绩效 （考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救） 3、服务的可靠性 B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83） 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。 物流服务与成本的关系： 1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。
第三方物流的服务优势及原则
第三方物流的服务优势及原则 （一）第三方物流的服务优势 1.有利于企业降低物流费用和定费用 20世纪90年代初，平均20%的总费用用于产品的营销，在企业自己配送产品的情况下，企业对于营销服务的深入将引起费用的大幅增长，预计2005年将达到40%。要解决这一问题的唯一方法便是聘请专业公司把具有相似需求的客户服务结合起来，以减少额外的开支，而第三方物流公司就是具有改功能，能有效地帮助企业降低物流总费用。企业物流业务外包，可以减少企业对仓库运输等物流设施的投入，也可以减低企业物流管理费用如，在企业需要车辆的问题上，解散自己的车队而代之以向第三方物流企业购买运输服务就能够减少企业的固定费用。这些节省的费用还包括：车间仓库、发货设施、包装器械以及员工开支等。 2.有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力 多数生产企业的核心能力是设计、制造和新产品开发；而商业企业的核心竞争力是商业营销并不是物流。企业把仓储、配送、运输等辅助活动外包给第三方物流，既能保证物流服务的质量，又有利于企业将有限的人、财、物都集中到核心业务上，不断创新，不断培育核心竞争力，从而提高企业参与市场的竞争力。 3.有利于提高企业形象和拓展市场 第三方物流企业能将整个物流操作过程有效地结合，减少不必要的物流环节并提高各环节能力的利用率，企业能从第三方物流服务中获益。 企业与第三方物流企业形成战略伙伴联盟，充分利用第三方物流完备的、现代化的设施、训练有素的员工和先进的运送网络，帮助自己改进服务，宣传品牌，提高企业形象；利用第三方物流良好的运输和分销网络，拓展自己在国内外的市场。 4.规模经济效益 第三方物流的规模优势来自于多个客户的共同配送，以此获得低廉的运输报价，然后集中配载多个客户的货物，提高物流设备和设施的利用率，大幅度降低了单位成本。形成了规模后，就可以有效地实施供应链等先进的物流系统，进一步提高物流水平。 5.信息技术优势 第三方物流企业一般都建立了基于Internet的计算机信息网络，信息收集快，处理速度快，能最大限度利用运输和分销网络，生成提高供应链管理效率所必需的信息，帮助客户懂得哪种技术最有用及如何实施，提高物流速度，跟上现代物流技术的发展。 （二）开展第三方物流的原则 1.“竞争优势”必需建立在拥有快速反应能力的基础之上 在物流市场上，谁拥有快速反应市场需求的能力，谁便拥有最佳的竞争优势。物流业的业务是包括合适各样的、最小且多的频率交易。物流企业必须具备速度有效、价格低廉、能正确处理这些交易的能力，并能根据客户的需要做到及时运送货物。同时，物流企业还要通过现代信息传输系统的连接，能组合、分析各种资料，然后快速地传送给远处的决策者。 2.以“创造价值”的理念来取代“开源” 现代物流企业存在的主要目的是“掌握环境的变化，创造顾客所需要的价值并让其满意以使企业存活”。现代物流是创制价值的产业，因此企业经营策略应着眼于“价值的创造”，而不是“利益的获得”。传统上，开源的做法是一种面的
项目质量管理八项原则
项目质量管理八项原则 第一节以顾客为关注焦点 1、如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。 2.组织与顾客的关系 组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。 3.顾客的需求 A.“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点 B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前 的需求还是将来的需求。 C.需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结 合的产物，是受条件限制的需要 D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1)从数量型需求向质量型需求转变； 2)从低层次需求向高层次需求转变 3)从满足物质需求向满足精神需求转变 4)从统一化需求向个性化需求转变 5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。 2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的
第三方物流及其本质
第三方物流及其本质 所谓第三方物流（英文为Ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓ，简称３ＰＬ或ＴＰＬ），在国外又称为契约物流（Ｃｏｎｔｒａｃｔｌｏｇｉｓｔｉｃｓ），是２０世纪８０年代中期以来在欧美发达国家出现的概念。国家标准《物流术语》对第三方物流所下的定义是：由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。根据定义，第三方物流主要由以下两个要件构成：第一，主体要件。即在主体上是指“第三方”，表明第三方物流是独立的第三方企业，而不是依附于供方或需方等任何一方的非独立性经济组织。第二，行为要件。即在行为上是指“物流”，表明第三方物流从事的是现代物流活动，而不是传统意义上的运输、仓储等。２第三方物流的经济本质从以上对第三方物流概念的分析可以看出，第三方物流是主体和行为的紧密结合与高度统一，只有同时具备上述主体和行为两个要件，才构成完整意义上的第三方物流。以下将从交易成本（Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎｃｏｓｔ）理论出发阐述第三方物流的产生过程，由此考察第三方物流的经济本质，同时这对界定第三方物流及其正确理解其法律性质有着重要的意义。西方经济学的研究表明，企业是市场交易行为的内部化，在一定程度上是对市场协调经济的一种替代。美国法学家、经济学家科斯在《企业的本质》一文中从交易成本的角度分析了企业的性质。科斯认为，交易成本可以看成是围绕交易契约所产生的成本；企业和市场是协调经济的两种方式，究竟选择企业还是市场，抑或两者同时并存，取决于两种不同方式交易成本的大小；企业作为生产的一种组织形式，在一定程度上是对市场的一种替代。根据这种理论，下文以生产企业为例，把第三方物流的产生过程大致地分为以下三个阶段：第一阶段：现代物流理念诞生之前－－流通市场时期。在这一阶段，现代意义上的物流活动尚未产生，一个企业要完成物流活动，就必须在流通市场上与运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送等不同的服务提供商交易，此时企业的交易成本最大。第二阶段：企业自营物流－－物流行为的产生时期。在这一阶段，产生了现代意义上的物流活动。相对于第一阶段而言，生产企业物流事业部的物流行为是对传统运输、仓储等功能的一种系统集成。物流事业部以完成本企业物流活动为宗旨，其对市场的初级替代大大降低了交易成本。但是，生产企业物流事业部是依托于生产企业（供方）而存在的非独立性职能部门，所以它并不具备第三方物流的独立主体构成要件。另外，有时物流事业部为了降低和分摊运行成本，也会对外向其他企业提供物流服务。这种对外提供的物流服务在一定程度上具有了第三方物流的行为特征，但物流事业部不具有独立的民事权利能力、行为能力以及责任能力，所以物流事业部在法律上不是独立的商主体，其对外仍须以所在企业的名义开展经营。总而言之，从经济关系上讲，物流事业部须依托生产企业（供方）而存在；从法律关系上讲，物流事业部须以生产企业的名义经营，所以在这一阶段真正意义上的第三方物流并未产生。第三阶段：第三方物流－－独立的第三方商主体的产生时期。在这一阶段，产生了独立于供方和需方的第三方物流企业。相对于第二阶段而言，第三方物流企业对市场的最终替代更大程度地降低了交易成本。企业自营物流虽然在一定程度上带来了交易成本的节约，但同时也存在着弊端：如企业物流资源的重复投资、难以取得规模效益、缺乏更专业化的物流管理、多元化经营导致主业不清等。随着社会分工的进一步发展，生产企业便集中主业，优化配置资源，将物流事业部从生产企业中剥离出来，并逐渐
企业物流管理
一、判断题（每小题2分，共20分，正确的打√，错误的打×） 1、采购是供应物流和生产物流的衔接点。（×） 2、真正反映企业物流特点的和社会物流有较大区别的是企业内部物流，尤其是生产物流。（√） 3、供应物流包括确定物流的需求量、采购、运输、流通加工、装卸、搬运、存储、配送等物流活动。（√） 4、推式作业大大减少了在制品库存及排队等候时间，并简化了优先级控制与能力控制，简化了工序追踪，减少了事务处理的工作量，因而可以降低管理费用。（×） 5、物流战略计划的首要任务是确定设施选址。（×） 6、物流业务外包可以帮助企业降低成本、提高业务能力、改善质量、提高利润率和生产率等，因此每个企业都应该采取物流业务外包。（×） 7、JIT采购的一个重要策略是减少供应商的数量，最理想的情况是只从一个供应商处采购某些原材料或外购件。（√） 8、企业在选择供应商时，当采购商品的质量与交付时间均能满足要求时，则通常采用采购成本比较法进行。（√） 9、网上直销不仅是面向上网者个体的消费方式，也包含企业间的网上直接交易，它是一种高效率、低成本的市场交易方式，代表了一种新的经营模式。（√） 10、物资ABC分类法是按物资的组合序列码来进行编码管理的。（×） 11、供应是供应物流和社会物流的衔接点。（×） 12、在物流战略方案中，专业型物流经营战略，其功能整合程度高。（×） 13、进行物流业务外包，在选择供应商时，首先要改变观念，即不能仅着眼于企业内部核心竞争力的提升，而置供应商的利益不顾。（√） 14、协同配送计划通常是由货运代理、仓储或运输公司为同一市场中的多个货主安排集中运输，提供协同配送的公司通常具有大批量的长期的配送合同。（√） 15、订货点采购，是基于对库存量控制的技术。（√） 16、销售物流，又叫做分销物流（Physical Distribution），是销售过程中的物流活动。（×） 17、看板管理适用于单产品生产。（×） 18、销售物流中JIT方式，就是Just In Time，客户企业实行零库存生产，不设仓库，但供应商有仓库，并按需送货。（×） 19、一个对服务提供者感到不满的客户将被竞争对手获得。（√） 20、如果是租借的空间，存储费用一般按一定时间内存储产品的价值计算。（×） 21、第三方物流发展的高级阶段是第四方物流。（×） 22、在计算在途库存的持有成本时，要考虑空间成本。（×） 23、生产物流区别于其它物流系统的最显著的特点是它和企业生产紧密联系在一起。（√） 24、物流业务外包可以帮助企业降低成本、提高业务能力、改善质量、提高利润率和生产率等，因此每个企业都应该采取物流业务外包。（×） 25、企业物流的主要功能要素是搬运活动。（√） 26、物流对企业成功很重要，企业处理物流的能力相对较低，此时应选择外包物流服务。（×） 27、零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。（√） 28、第三方物流是第三方物流服务提供者在特定的时间段内按特定的合同向使用者提供的个性化的物流服务。（√） 29、供应商管理的核心是把供应商纳入客户关系管理的范畴，企业的管理流程不再是以生产管理作为起点，而是扩展到对上游的供应商企业的统筹安排。（√） 30、准时生产JIT和看板生产是两种完全不同的生产物流控制方法，准时生产JIT是应用拉式生产控制原理的方法，看板管理的实质是推动生产控制。( × ) 31、MRP主要有三种输人数据：主生产计划(MPS)、产品的物料清单(BOM)和库存记录文件。( ×) 32、经济订购批量是协调存储费用和采购费用这对矛盾的一个重要方法。( √ ) 33、ABC 分析法中，A 类库存品其年耗用金额占总库存的75%——80%，品种数占总库存品种数的60%——65%。（×）
企业物流管理的内容
企业物流管理 企业物流管理的含义 企业物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动(诸如物资的采购、运输、配送、储备等)进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。通过使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提下，实现物流成本的最低化，这是现代企业物流管理的根本任务所在。 企业物流管理的内容 （一）从物流活动诸要素的角度分析物流管理内容包括： ①运输管理。主要内容包括:运输方式及服务方式的选择;运输路线的选择;车辆调度与组织等。 ②储存管理。主要内容包括：原料、半成品和成品的储存策略;储存统计、库存控制、养护等。 ③装卸搬运管理。主要内容包括：装卸搬运系统的设计、设备规划与配置和作业组织等。 ④包装管理。主要内容包括：包装容器和包装材料的选择与设计；包装技术和方法的改进；包装系列化、标准化、自动化等。 ⑤流通加工管理。主要内容包括：加工场所的选定;加工机械的配置;加工技术与方法的研究和改进；加工作业流程的制定与优化。 ⑥配送管理。主要内容包括：配送中心选址及优化布局;配送机械的合理配置与调度;配送作业流程的制定与优化。 ⑦物流信息管理。主要指对反映物流活动内容的信息，物流要求的信息，物流作用的信息和物流特点的信息所进行的搜集、加工、处理、存储和传输等。信息管理在物流管理中的作用越来越重要。 ⑧客户服务管理。主要指对于物流活动相关服务的组织和监督，例如调查和分析顾客对物流活动的反映，决定顾客所需要的服务水平、服务项目等。 （二）从对物流系统诸要素的角度分析物流管理的内容包括： ①人的管理。人是物流系统和物流活动中最活跃的因素。对人的管理包括：物流从业人员的选拔和录用；物流专业人才的培训与提高；物流教育和物流人才培养规划与措施的制定等。 ②物的管理。“物”指的是物流活动的客体即物质资料实体。物的管理贯穿于物流活动的始终。它涉及物流活动诸要素，即物的运输、储存、包装、流通加工等。 ③财的管理。主要指物流管理中有关降低物流成本，提高经济效益等方面的内容，它是物流管理的出发点，也是物流管理的归宿。主要内容有：物流成本的计算与控制；物流经济效益指标体系的建立；资金的筹措与运用；提高经济效益的方法等。 ④设备管理。指对物流设备管理有关的各项内容。主要有：各种物流设备的选型与优化
质量管理“四项基本原则”
质量管理“四项基本原则” 美国质量管理大师菲利普?克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”： ☆质量的定义：符合用户的利益和需求； ☆质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防； ☆质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”； ☆质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。 1.符合用户的利益和需求 ☆质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。 ☆“符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。 ☆产品质量价值衡量的准则：标准+α标准，即通用的产品标准（国标、行业、 国际标准等）。 α，用户提出的个性化要求。 2.缺陷的事前控制与预防缺陷的事前控制与预防 ☆质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？ ☆企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。 ☆要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。 3. “零缺陷”的质量工作标准的质量工作标准 ☆100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%； ☆当今“6σ”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个； ☆“零缺陷”是不可能的； ☆“零缺陷”管理又是必不可少的。 4.质量成本的衡量质量成本的衡量 ☆质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%； ☆企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%； ☆不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。
第三方物流企业经营与管理答案
第三方物流企业经营与管理 5. 工商企业希望物流服务提供者不仅能够降低成本，还要能（）。 (A) 增加附加价值 (B) 物流设施、设备先进 (C) 财务实力雄厚 (D) 物流人才丰富 正确答案：A … 8. 物流对宏观经济的影响包括以下几个方面（）。[不选全或者选错，不算完成] (A) 商品的丰富与多样 (B) 价格 (C) 经济发展的专业化 (D) 土地价格 正确答案：A B C D 11. 第三方物流公司的来源有（）。[不选全或者选错，不算完成] (A) 以货代为基础的物流公司 — (B) 以运输为基础的物流公司 (C) 以包装为基础的物流公司 (D) 以仓库和配送业务为基础的物流公司 (E) 以托运人和管理为基础的物流公司 正确答案：A B D E 13. 为适应跨国公司对一站式服务的需求，第三方物流提供者通过（）等来增强他们的地位。[不选全或者选错，不算完成] (A) 兼并 (B) 合资 } (C) 战略联盟 (D) 信息技术伙伴 正确答案：A B C D 解答参考： 17.物流包含＿＿＿和＿＿＿两方面，其最终目的是满足＿＿＿和＿＿＿。 参考答案：效率效益客户的需求企业的目标 21.名词解释: 第三方物流第四方物流 # 参考答案： 第三方物流：第三方物流指传统的组织内履行的物流职能现在由外部公司履行。第四方物流：第四方物流可以定义为综合供应链解决方案的整合和作业的组织者。 22.第三方物流的推动因素有＿＿＿和＿＿＿。
参考答案：物流服务的需求方物流服务的供给方 . 23.＿＿＿和＿＿＿被第三方服务使用者认为是最大的利益所在。 参考答案：减少作业成本改进服务水平 24.物流服务采购的趋势包括：＿＿＿和＿＿＿。 参考答案：以合同形式采购物流服务的比例增加合同方的数量减少 # 26.简述第三方物流作业与传统作业的区别 参考答案： 一般来说，第三方物流作业与传统作业有以下几个方面的区别： ⑴第三方物流整合一个以上的物流功能 ⑵第三方物流服务供应商一般不保有存货 ⑶运输设备、仓库等虽然可以由两方中的任一方拥有，但一般由第三方公司控制 ⑷外部供应者可提供全部的劳动力与管理服务 ⑸可提供诸如存货管理、生产准备、组装与集运等方面的特殊服务 ~ 34.论述: 我国第三方物流发展的制约因素有哪些 参考答案①退出障碍的制约，产业组织理论认为：企业在退出某一行业时，会受到许多因素的阻碍。这些因素被称为退出障碍。②市场交易成本的制约。③物流企业规模的制约。④信息技术的制约，由于我国企业整体来说信息化起步较晚，信息化程度较低，对企业信息化的认识尚存在诸多分歧，因而我国物流企业也普遍存在对信息的获取、处理、运用能力不强的问题。⑤人才的制约发展第三方物流，关键是具备一支优秀的物流管理队伍。 2. （）是所有物流系统的最终目的。 (A) 灵活性 (B) 周期时间 (C) 订单的正确性 (D) 安全交货 ' 正确答案：D 4. （）是真正落到实处的计划。 (A) 战略计划 (B) 战术计划 (C) 操作计划 (D) 应急计划 正确答案：C 解答参考： (