前厅部管理手册解析

前厅部

前厅部是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部所有的功能、活动及组成部分都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

第一节机构设置

一、机构设置图

二、岗位设置

前厅部设经理、大堂副理，主管若干名，职员若干名。

第二节岗位责任制

一、部门经理、主管岗位责任制

(一) 经理的岗位职责

1．经理直接向房务总监汇报工作。

2．负责本部门的行政事务管理和营业管理。确保酒店经营管理方针在本部门的贯彻落实。

3．制订并不断完善本部门的管理制度和操作流程。检查、督导各项管理制度和工作流程的实施情况，发现问题及时纠正和处理。

4．制定本部门年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和营业指标。分析和报告年度、月度经营状况。

5．负责考核下属班组的业绩并实施激励和培训。制订部门培训计划和考核制度。

6．掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7．检查、督导各班组的卫生工作和安全工作，确保正常营业。

8．审阅大堂副经理周报，呈总经理批示。

9．完成总经理和房务总监交办的其他工作。

(二)大堂副理的岗位职责

1．大堂副理主要负责管理大堂副理组的各项日常工作，直接对总经理、营运副总经理及前厅部经理负责。

2．代表总经理接受、处理客人对店内所有部门和区域及个人的一切投诉。听取宾客的各种意见和建议。解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。

3．会同有关部门处理宾客在店内发生的各种意外事故，维护宾客的安全。

4．维护酒店利益，负责处理对客人的索赔、催收帐款等工作。

5．协助总经理或代表总经理做好VIP客人和行政楼层客人的接待工作。

6．夜班承担酒店值班经理的部分工作，如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。

7．向客人介绍并推销酒店的各项服务。

8．发现酒店在管理中存在的问题，应向酒店最高管理层提出建议和意见。

9．完成总经理、运营副总、前厅经理临时指派的各项工作。

10．参与前厅部的内部管理。

(三)前台主管岗位职责

1．工作对部门经理负责，协助部门经理工作，保证前台工作的顺利进行，完成营业指标。

2．制订前台的工作计划，向部门经理作月度、季度、年度总结汇报。

3．检查督导下属员工的工作纪律和工作质量并对其进行评估。

4．负责对下属员工的培训和考核工作。

5．受理客人对下属员工的表扬或投诉，处理工作差错和事故。

6．负责前台与其他部门、班组的沟通和联系。

7．负责部门区域的治安、防火等安全工作。

8．做好人力、物资等方面的成本控制。

9．做好前台的维修保养工作。

10．完成上级交办的其他工作。

二、领班岗位责任制

(一)接待收银组领班岗位职责

1．工作向分管主管负责，处理接待收银组的业务。

2．分配下属员工的工作，检查、控制员工的服务质量，做好服务接待工作。

3．负责属下员工的培训、考核、评估工作。

4·检查、督导员工执行酒店的规章制度和服务规程的执行情况，对其工作绩效做出评估。

5．处理客人关于本组服务方面的投诉。

6．负责本组安全和卫生工作。

7．完成上级交办的其他任务。

(二)行李组领班岗位职责

1．工作对分管经理负责，处理行李组的服务业务。

2．制定本部门的月度工作计划、物资计划、培训计划、排班表和休假表。

3．认真落实重要客人、团体的接待计划，跟查接待工作，对出现的特殊情况应立即上报经理。

4．负责安排员工工作，做好各项派送工作和行李的运送及其他相关工作。

5．监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

6．做好本组物资保管、设备维修保养工作。

7．管理好本店的店旗和国旗，根据具体情况及时派员工更换。

8．负责下属员工的培训、考核、评估工作。

9．处理客人关于本组服务方面的投诉。

10．完成上级交办的其他任务。

(三)话务组领班岗位职责

1．工作对部门经理负责，配合酒店做好整体接待服务工作。

2．检查督促本组人员的工作纪律和工作质量，并对其工作绩效做出评估。

3．遇职权范围之外或紧急情况，应及时汇报前厅部经理，并根据领导的指示执行。

4．保持与电信局方面的密切联系，以确保电话通讯的畅通。

5．协助有关部门做好VIP(重要客人)接待工作，提醒当班人员予以重视，并检查落实。

6．收集与本组业务有关的服务信息，及时通知各话务员。

7．负责安排话务员的培训、考核、评估工作。

8．做好本组的安全和卫生工作。

9．主持交班会、领班会议及话务员会议。

10．完成上级交办的其他工作。

三、员工岗位职责制

(一) 接待兼收银岗位职责

1．工作对接待组领班负责。

2．为散客和团体入住的客人办理入住手续，协助主管合理安排好各种房间。

3．掌握本店相关的设施设备情况，负责店内查询及留言工作。

4．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房的问询推销工作。

5．及时与相关部门、班组沟通，做好资料和信息的传送。

6．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及处理入住客人电脑资料输入所出现的问题。

7．维持好本组范围内的卫生清洁。

8．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。

9．协助主管做好新员工的培训工作。

10．认真完成本组主管安排的各项任务。

11．熟练掌握团体、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题。

12．接待来宾，合理统计和安排房间，为他们办理入住登记手续，及时把客人的资料输入电脑。

13．通过电脑、电话、单据报表等方式和途径，把客人的有关资料传给各相关部门。

14．跟办上一班未能完成的工作，掌握客房的出租情况，打印统计各种营业报表，负责各类业务通知及通知资料的归档。

15．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作，发现问题要及时向上级汇报。

16．维持好本组范围内的清洁工作。

17．认真完成本组主管安排的各项任务。

18．为团队客人准备酒店信用证、登记卡及钥匙。根据团队的订餐要求，准备好餐券。

19．合理安排房间，为客人办理入住登记手续，记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店时间以及报账方式，把相应资料通知有关部门。

20．把已到达客人的资料输入电脑，将客人保证人、信用卡资料、登记卡、批条等给财务，接车单给汽车调度。

21．负责有关房价、酒店服务设施的查询工作及客人留言工作。

22．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。

23．跟办上一班未能完成的工作，掌握客房的出租情况，打印统计各种营业报表，负责各类业务通知及通知资料的归档。

24．认真完成本组主管安排的每项工作。遇到问题要及时向上级汇报。

(二) 行李员岗位职责

1．工作对领班负责。

2．代表酒店迎送客人。

3．按照要求派送物品或帮客人运送行李及有关物品。

4．护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。

5．办理外借物品的手续。

6．为客人提供本组业务范围内的其他服务。

7．负责本组范围内各处的卫生。

8．根据具体情况，更换店旗和国旗。

9．看管行李专梯。

10．协助本部和其他部门运送有关物品。

11．完成委托代办交来的任务。

12．为有需求的客人指点方向及解答疑问，协助维持门口的秩序。

13．安排客人有次序地乘坐出租车或专线车，帮助客人上下车。做好专线车出车情况记录。

14．做好门外的信息反馈及情况汇报。

15．检查车内遗留物品，并记录车牌。了解门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车牌的小轿车。

16．随时留意店旗的升挂情况。

17．注意VIP出入店情况。

(三)话务员岗位职责

1．熟悉话务员岗位职责及操作程序，保证话务工作能正常、有秩序地进行。

2．经常向领班汇报工作情况，并积极提出合理化建议。

3．了解重要客人的情况，了解当天天气情况。

4．遇紧急情况时，马上通知有关部门，根据上级指示采取有效措施。未接到通知不得随便向外扩散相关信息，控制好工作现场，工坚守岗位，直到任务结束。

5．完成领班交办的其他工作。

6．掌握话务组各机器的功能，并能熟练、正确地使用。

7．熟悉本组业务内容，热情有礼地应答，并按程序准确、迅速地转接每一个电话。

8．工作中不闲谈，不看与业务无关的书报杂志。

9．遇难以处理的情况，不要擅自处理，应立刻向领班或主管汇报。

10．遵守保密制度，严格保密。

(四)商务中心文员岗位职责

1．工作向分管主管负责，完成主管安排的各项工作。

2．正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。

3．熟悉酒店的营业设施及促销项目，向客人提供优质的服务。

4．正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理归档，做好各种记录(日程、大事、要事、会议等)。

5．负责处理当班的账务。

6．对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。确保营业场所范围内的客人安全。

7．以身作则，严格遵守企业和本组的规章制度，按工作规程操作。主动指出和纠正其他同事的违规行为。

8．多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。

9．在主管不当班或不在现场时，处理商务中心的日常工作。对超出责任范围的问题，及时、如实汇报主管或当值经理。

10．向客人提供优质的服务，保证客人的合法权益。确保营业场所范围内的客人安全。

11．遵守企业和本组的规章制度，按操作规程操作。

12．负责设备的检查，保证设备运作良好。

13．主动反映存在的问题，多提合理化建议，

14．负责本店对外传真的接收和查询工作。

15．负责当班的及日常卫生工作。

16．主动联系有关业务单位或其他部门，及时获得相关信息，做好存档及交班工作。

17．做好资料的整理及存档工作。

18．负责各项工作用品的保养工作，维持本组范围内的卫生清洁，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。

(五)行政楼层接待员岗位职责

1．工作对分管主管负责，协助主管做好接待工作。

2．接待来客，为他们办理住宿手续并根据客人的要求分配房间，把客人的相关资料传递给有关部门。

3．掌握客房出租情况，制作有关销售的各类报表。

4．负责住房、房价、酒店内外服务设施以及住客等方面的咨询、查找工作。

5．做好客史档案归类及客源数据统计工作。

6．根据工作需要，在日常接待工作中，可分配接待员完成客人的委托代办服务。

7．积极参加培训和训练，不断提高服务技能和技巧，提高服务质量。

8．每月统计饮料、物品的消耗情况，并负责定期查库存备品的数量及申报补充工作。

9．负责向分关主管提供维修、保养方面的资料。

10．落实周期卫生工作。

11．检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具情况。

12．检查各机器设备是否正常运行及补充各种备品。

13．做好安全防范工作，发现情况及时汇报。

14．负责两边休息室的餐饮服务。

15．负责餐厅的卫生工作并及时补充餐饮备品。

16．负责本组各类管理报表的派送工作。

17．负责复印、传真发送工作。