有形要素在无形服务中的作用

酒店提供的产品主要是服务，众所周知服务是无形的, 所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，产品中的有形要素能够快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。

酒店的一切有形要素：实物和人物，都是一种证据，无时不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店来讲，有着十分重要的意义。

酒店的有形要素主要有：

1）酒店的地理位置。通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务

型酒店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。

2）建筑风格，如: 高耸入云的上海金

茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店、园林绿化达到百分之八十的湖南盘龙山庄大酒店都给人以豪华型酒店的象征。

3）助

销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料，赠送客户的礼品，公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。

4）服务环境，是有形产品的派生

物，它是有形产品综合作用而形成的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。5）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和期望值，低价格会使客人怀疑服务的水准和降低感觉中的服务价值。

6）酒店员工，如，训练

有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一种可信度。

7）顾客，定位商务型的酒店，若接待大量的旅游团队，必使商务客人感觉不适；

接待外宾为主的酒店，若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。

8）服务设备，如：

酒店的接待用车，大堂的行李?

9）装饰布置，如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消

费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。

10）店徽、商标，能够将本酒店

与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人的购买欲望，提高酒店的营销效果。如：麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。

因此，在酒店营销管理中，我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整的有形要素能够：

1）塑造酒店优秀的市场形

物业管理=有形管理+无形服务

物业管理＝有形管理+无形服务物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素之一。随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三，其一就是服务和管理合二为一；其二，服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；其三，服务标准千差万别，具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么？很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。对于物业管理来说，根据物业收费情况，也很难对服

务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫；又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧？可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标。两者缺一不可。三、服务标准千差万别，具有自生性政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就好落实，对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准。对于无形的服务，则应该市场化、多样化。

微笑服务的重要性

一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务的无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说:人们喜欢有人服务,但就是要不露痕迹。她把她的服务方法归纳为四点:瞧在眼里而不形于色,听在心中而不流于言表,服务周到而不卑躬屈膝,承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务的无形性 1、服务就是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要就是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。因此,服务不能用像感知实体商品同样的方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性就是相对的,它就是与有形实体相联系的,但就是无形性就是主要的,它就是服务的核心与本质酒店产品的生产(提供服务)就是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务就是与客人的消费同步进行,通常就是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务的无形性的要素

1)、功能性不同的客人到酒店消费,其诉求就是不一样的,这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要就是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 2)、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感,让客人有一种情感上的满足感。人都就是感情动物,客人到酒店消费与接受服务,服务过程中店方就是否有感情投入,投入得多还就是投入得少,客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜,难以接近。有形展示二、酒店服务的有形展示 1、酒店提供的产品主要就是服务,服务就是无形的,所以我们通常会非常注重无形产品的质量,以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲,有形产品就是无形服务中不可缺少的,酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位,加深客人对酒店的认可。特别就是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时,或者酒店接待初次入住的客人时,有形要素就是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。酒店的一切有形要素:实物与人物,都就是一种证据,无事不刻地在向客人展示着酒店的形象与档次。注重有形要素,对于以提供无形产品为主的酒店行业,特别就是对于新开业酒店来讲,有着十分重要的意义。

微笑在工作中的重要性

微笑在酒店工作中的重要性在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足客人全方面需求、让客人享受服务就成为服务工作的最大目标。作为服务业的酒店业，更应以优质的服务去赢得更多的顾客。微

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务的无形性和有形展示里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务的无形性 1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务的无形性的要素 1）、功能性不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。 2）、情感性情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入情感，让客人有一种情感上的满足感。人都是感情动物，客人到酒店消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。有形展示二、酒店服务的有形展示 1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉,快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要

酒店服务的无形性和有形展示

酒店服务得无形性与有形展示里兹·卡尔顿酒店集团得创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但就是要不露痕迹。她把她得服务方法归纳为四点：瞧在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。无形性、一、酒店服务得无形性 1、服务就是无形得，对服务质量得衡量并无具体实在得尺度，顾客对产品得满意程序主要就是来自于感受，与客人得经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大得个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样得方式被瞧到、感觉到、尝味道或触摸到。服务得无形性就是相对得，它就是与有形实体相联系得，但就是无形性就是主要得，它就是服务得核心与本质酒店产品得生产（提供服务）就是根据顾客得即时需要而定时、定时进行得，即酒店得各种服务就是与客人得消费同步进行，通常就是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 2、酒店服务得无形性得要素

1）、功能性不同得客人到酒店消费，其诉求就是不一样得，这就要求酒店服务具有功能性得差异。酒店服务得功能性差异主要就是通过其设施设备得不同配置或组合体现出来得。 2）、情感性情感性就是指在酒店服务过程中企业与服务人员要投入情感，让客人有一种情感上得满足感。人都就是感情动物，客人到酒店消费与接受服务，服务过程中店方就是否有感情投入，投入得多还就是投入得少，客人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入得酒店服务会让客人觉得冷若冰霜，难以接近。有形展示二、酒店服务得有形展示 1、酒店提供得产品主要就是服务，服务就是无形得，所以我们通常会非常注重无形产品得质量，以力求客人有一个满意得消费经历。但从营销角度讲，有形产品就是无形服务中不可缺少得，酒店产品中得有形要素能够给客人创造一种很强得价值感觉,快速强化酒店得市场地位，加深客人对酒店得认可。特别就是当销售人员向一位不了解您酒店得客户推销时，或者酒店接待初次入住得客人时，有形要素就是决定酒店能否被客人选择得一个首要因素。酒店得一切有形要素：实物与人物，都就是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店得形象与档次。注重有形要素，对于以提供无形产品为主得酒店行业，特别就是对于新开业酒店来讲，有着十分重要得意义。

微笑服务在护患关系中的重要性

微笑服务在护患关系中的重要性 [摘要]目的：探讨快乐工作、微笑服务在护理工作中的作用。方法：总结分析微笑服务在患者与护士之间的应用过程。结果：将快乐工作、微笑服务理念贯穿于护理工作中有利于提高病区护理工作质量、患者满意度、并有效降低护理不良事件发生率。 [关键词]微笑服务；微笑；护患关系；重要性； “微笑服务”是患者对护士的第一印象和评价更是医院一道亮丽的风景线。但随着医学模式及护理观念的转变，护理人员所面临的护理工作压力大、要求高。有调查显示临床上80%的护理纠纷是由沟通不良或障碍所致[1]。护患沟通成为临床护理工作中的一个必不可少的重要环节，它是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的一种双向交流过程。而微笑服务是护患沟通过程中最关键的桥梁，代表着每名医护人员的服务态度和整体素质，为缓解工作压力，改善服务态度，现报告如下： 1微笑服务与护士 1.1 微笑是护士形象美的外在表现微笑服务能够为护士塑造良好的职业形象，而护士的职业形象是医院的品牌，也是医院形象的展示。它包含着对患者的尊重、关心、信任、理解和宽容等多种美好的情感。作为一名护士，也许你的微笑不一定能把最美的形象表现出来，但一定是你最真诚、最感人的表达方式[2]。 1.2 微笑是护士形象美德内在表现微笑服务对于每一位护士来说不是一种要求，而是态度，它是护士积极、乐观、文明、善解人意的表现，是护士修养、素质、涵养的体现。因此，作为一名护士要时刻调整自己的工作心态，端正自己的工作态度，且不可把情绪带到工作中，全心全意、尽心尽力为每一位患者提供最满意、最优质的护理服务。 1.3 微笑是护士外在美与内在美的完美结合微笑是人类最美丽的表情，具有最大的魅力，护士的微笑是情感外在与内在完美结合的统一，是护理形象美德良好表现，它们之间相辅相成，相互依存、相互影响与作用。微笑服务作为塑造护士职业形象的奠基石，无论是在护理心理学方面，还是护理学等方面都启到重大意义。 2微笑服务与患者 2.1 微笑服务是患者最基本的需求随着社会的发展及医学模式的转变，患者已从求医求药的旧理念逐渐转换到医护患互合作的新观念来，对医院的各项服务要求越来越高。要求医护人员要具备良好的护理服务态度，以提高满意的人性化服务，患者求医就医期间不是花钱买快乐，往往是花了钱还要接受各项检查、手术等带来的各种疼痛，因此，心情不同，要求也就不同。对他们来说，“生、冷、硬、推只会让护患关系雪上加霜，而只有真诚的微笑服务才能带来心灵上最基本的安慰。 2.2 微笑服务是患者无形中的良药每一个患者在住院期间心理都存在着各种问题，而当这些心理问题得不到及时的解决，不仅影响治疗效果，反而加重病情。从另一个角度来看，微笑服务就是帮助患者解决心理问题的出发点，当一张张微笑的脸将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答着患者的每一个问题，以每一个微笑的服务鼓励着患者，会让患者增加对护士的信任感和安全感，从而减轻对各种治疗的恐惧感及各项检查带来的疼痛感。据了解：患者对面带微笑边作合理解释边注射的护士与表情严肃一声不吭注射的护士所产生的疼痛感是不一样的，前者对他们来说会产生信任感再加上合理的解释分散注意力，使疼痛降低。而后者只会让患者把注意力都集中在注射部位上，使疼痛增加。所以，微笑的服务、合理的解释也能帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气，并使心理治疗和药物治疗达到相辅相成的效果。

服务与有形产品的联系

服务与有形产品的联系服务与有形产品都属于产品，能满足消费者在不同方面的需求。服务属于无形产品，有别于有形产品，但它们之间却没有严格的界限，相互依附，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用，使得消费者得到更大的满足。服务相对于有形产品有五大特征，即：（1）无形性：这是服务最明显的特征，例如我们在医院咨询医生，我们无法看见听见品尝或者嗅闻能得到什么样的服务，那是无形无质的，而且过后也不知道下一次能否得到同样的服务。（2）不可分离性：有形产业用品或消费品从生产、流通到最终消费的过程中往往要经过一系列地中间环节，生产与消费过程具有一定的时间间隔，而服务则是服务过程和消费过程同时发生，服务与消费不能分离，例如我们在饭店接受服务员的服务时，我们必须是在消费过程中，一旦我们吃完饭，消费完毕，走出饭店时，这种饭店便不复存在，除非我们再一次在该饭店消费。（3）差异性：这是指服务的构成要素及其水平经常变化，很难统一界定，例如我们一次在饭店吃饭得到了很好的服务，下一次时，服务员却因为心情不好而出现了失礼行为，直接导致了服务的打折。（4）不可储存性：服务企业为消费者提供服务之后，服务就立即消失，例如我们在培训机构接受培训服务，如果我们认真学习，我们则有收获，但是我们不可能把这个培训服务留着，一旦被服务完毕，就消失了，所以如果我们不学习，则没有任何效果，钱便白白花去。

（5）缺乏所有权：这是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不是不可储存的，服务在交易完成便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务。例如在银行提取存款，在服务过程结束后，储户手中拿到钱，但并没有引起所有权的转移，因为这些存款本身储户自己的，银行只不过是一个存放的场所，而银行还要给储户一定的利息。再例如，我们购买汽车的过程中，我们享受着销售员的讲解与其他各种服务，此时，服务与产品就附于一体，一旦我们将汽车购买后，这种服务便消失，在后面的过程中，我们只能再次花钱去进行汽车保养以得到服务，而这些服务也都与汽车和给汽车进行保养的设备融为一体，但是每次消费完毕后，这种服务都会消失，而设备仍属于商家，车仍属于消费者。总之，服务有别于有形产品，但是一般又是以物质产品为基础的，从“所有能够满足人们需要的任何东西都是产品”这个思想出发，有形产品和服务都是产品，只不过服务是非物质形态的产品，它虽然没有物理、化学属性，但它可以满足人们的某种需求。例如，理发、美容、表演、培训、运输等都是服务，都可以满足人们的某种需求。服务的内涵表明，它是以非实物的形式来为他人或组织提供利益，当然，在许多情况下，无形的服务往往是通过有形的产品或与有形的产品结合来发生作用的。

有形服务与无形服务

有形服务与无形服务物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过,物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。(在美国,服务是单收费。)对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题,就是一个众人皆知的问题。其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。所以,服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提,服务是目标。两者缺一不可。三、服务标准千差万别,具有自生性政府规定统一的服务标准,对于一些新小区可能就好落实,对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见,物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准。对于无形的服务,则应该市场化、多样化。华泰龙安物业管理公司充分认识到现今对物业行业的冲击，想要在正经激烈的市场中争

浅谈微笑服务的重要性

浅谈微笑服务的重要性一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，高培中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务

物业管理的有形管理与无形服务

物业管理的有形管理与无形服务物业管理的有形管理与无形服务作者：佚名时间：2008-7-28 浏览量：物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三,其一就是服务和管理合二为一;其二,服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;其三,服务标准千差万别,具有自生性。一、服务和管理合二为一没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业公司应该满足我的要求,对物业公司来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,住户对服务的需要也千差万别,归结起来物业本意是管理,实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过,物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理,由此可见,物业公司就必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。二、服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议。无形服务不能定价,比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用,对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。对于物业管理来说,根据物业收费情况,也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生,李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题,现在骑自行车的人不少,你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车,占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,普遍形成的收费难现象,也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题,就是一个众人皆知的问题。

浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性

浅谈学习旅游服务语言艺术的意义二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。旅游业本身是服务行业，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，服务本身是一种社会交往，涉及到语言的掌握和运用，得体礼貌的服务语言就是旅游企业的重要增值点。语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给旅客留下美好的印象。旅游服务语言的重要性在于：一.旅游服务语言能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，使用良好的服务语言，它能快捷地融洽与旅客

的关系，收到事半功倍的效果。二.旅游服务语言能给服务工作带来便利，提高工作效率服务人员的语言对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，服务人员使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。恰当的服务语言是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，温和的服务语言也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。恰当的语言在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。旅游服务人员温和、礼貌的态度可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全

服务和有形产品之间的微妙关系

作业一找出一种既有实物又包含服务的产品为例，阐述服务和有形产品之间的微妙关系。服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如电子出版业，酒店，移动通讯，广告设计等行业都体现了服务的特征。有形产品，又称形体产品或形式产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求的形式，是核心产品得以实现的形式，衣服、电脑、日用品等都是有形产品。产品有有形与无形之分，服务作为一种无形产品，与有形产品相比是有本质区别的，但是两者又相互联系。下面我将以移动SIM卡为例，阐述服务与有形产品之间的微妙关系。第一，有形产品为服务的开展提供了可能。服务具有无形性，顾客在购买服务之前无法看到听到触摸到，因此往往要通过有形产品来突破顾客的心理防线。移动公司每年在学生市场投入大量资金，在录取通知书中附带一张移动SIM卡（有形产品）送给学生，人普遍都有贪小便宜的心理，既然免费送的大家就开开心心的用。但移动这种慷慨其实是放长线钓大鱼，若仅仅卖的就是SIM卡那他们早就破产了，他们卖的是服务，是以后你陆陆续续的通讯费、上网流量费、增值业务订阅费等等，只要你拥有一张SIM卡，以后陆陆续续就会收到移动短信提醒，告诉你他们的各种服务。有形产品成为了展示服务的诱饵。第二，有形产品可以提升服务的价值。服务本身的价值无法估量，但可以通过改善相关有形产品来吸引顾客，得到其认可。移动公司资费是否优惠，客服人员是否让人满意这些我们只有在用过产品之后才知道，而移动营业厅店面的装潢，建筑风格，服务环境等无时不刻地向客人展示着公司的形象和档次，还有移动SIM卡的包装设计上印有周杰伦的图像也常常给客户造成吸引。因此，注重有形要素对于服务行业而言具有十分重要的作用。第三，良好的服务可以反过来促进有形产品的销售。现在公司对信誉的重视程度就体现了这一点。顾客来到店面本来只是想购买到所需的产品，或许就是一张电话卡，但是，若一到店面就有迎宾人员微笑开门，请您就坐并端茶倒水，享受了上帝的待遇，顾客自然心情愉悦，极容易形成品牌忠诚，回去后也许还会劝身边的人购买他的产品。这点我们深有体会，移动就在我们学校设立两个营业点，点点超市那边只有两个工作人员，但是服务态度相当好，到那里买卡充话费的人明显多于农行这边的。总之，对于某样产品而言，其服务和有形要素是相互促进的。产品质量过硬大家才会用，而其良好的服务却能购长久的留住顾客，反过来带动产品的销售。在经济活动中，单纯的产

微笑在服务中的重要性

第一篇微笑在服务中的重要性《2015微笑服务的重要性》第1微笑服务的重要性一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且

影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的

论服务型企业的有形展示

论服务型企业的有形展示摘要：当今企业,特别是服务型企业,无不把服务制胜作为商战的法宝,于是企业间大打服务营销战。服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注,服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位,加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。关键词：KTV、有形展示、顾客体验、服务产品纵观世界围而言,当今企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,成为商战的赢家,收获预期的利润,就不得不考虑和利用服务营销。服务营销战的本质是客户争夺战,通过实施差异化、精细化的客户管理,最大化提升客户的实际体验,增强客户满意度与忠诚度。一、有形展示概述有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一,是服务营销商通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理,增强顾客对服务的理解和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息,甚至是引导顾客消费。由于服务产品具有“不可感知性”的特征,所以不能用一些抽象的概念来推广服务产品。不过,可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化,能让顾客感知得到并获得一个初步印象。由于顾客总要在服务环境、信息沟通和价格中寻找服务的代理展示物,根据有形线索推断服务的质量价值和特点,用来指导其购买选择。服务企业应善于利用组成服务的有形元素,突出服务的特色,使无形无质的服务变为相对地有形和具体化,让顾客在购买服务前,能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。加强对有形展示的管理,努力借助这些有形的元素来改善服务质量,树立独特的服务企业形象,无疑对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。

论服务与有形产品之间的关系

论服务与有形产品之间的关系服务，即可被区分界定，并且是无形的，可是人们欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。由此定义可看出服务是与有形产品有着本质区别的一种商业活动，服务具有无形性，不可分离性，差异性，不可储存性，以及缺乏所有权等特征。那么，服务与有形产品之间到底处于什么关系呢我认为，服务与有形产品从根本上说是不可分离的，不存在纯粹的有形产品，也不存在纯粹的服务，唯一的区别只是谁占主导地位的问题，有些是以产品为主，附带部分服务；有些以服务为主，但也有有形产品的支持；还有的则可称为混合物，服务与有形产品各占一半！首先，不存在纯粹的有形产品。大家心中以为的一些纯有形产品，如洗衣粉，牙膏，牙刷，盐等产品，必须要附有一定的服务才能被大家使用，例如洗衣粉，你首先要知道它，所以要接受广告服务，而后你要接受它则要去接受推广服务，即使你去商场，也会接收别人介绍及推销服务。所以，有形产品都是附带有服务的，不存在纯粹的有形产品。其次，不存在纯粹的服务，任何服务都必须有一定的硬件才能够实现。譬如，法律咨询，心理咨询，美容，理发等，单一看它们都是服务，可是它们需要经营场所的支持，而且在接受服务的同时，还必须消耗纸张，法律文本，美容设备，理发工具等东西，所以纯粹

的服务是不存在的。最后，服务与有形产品从根本上说是不可分离的。它们唯一的区别只是谁占主导地位的问题，你不可能严格的把有形产品与无形产品分离，有形产品与无形服务总是联系在一起，共同的为人们服务。但是，产品与产品之间还是可以区分的，区分的标准就是产品与服务二者谁占主导地位。例如，旅客乘飞机，购买的主要是运输服务，但在旅途中航空公司也会为其提供食物，饮料和杂志等，而你在餐馆吃饭，则往往服务与食物并举。附：我看了题目以后觉得光凭一个例子不足以阐述服务和有形产品之间的关系，即使可以，也很没有说服力，更不可能达到要求的1000字，所以我将题目做了一些变通，望老师理解！

微笑服务的重要性

微笑服务的重要性服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于: 一、微笑服务能带来良好的第一印象.在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。三、微笑服务可以带来良好的经济效益服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。我是员工我微笑给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个容洽的工作氛围；微笑的面对每一个人！