服务营销基础与客户服务技巧(doc 6页)
服务营销基础与客户服务技巧(doc 6页)
服务营销与客户服务技巧
时间：4天
第一天优质客户服务基础
一、客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.内部客户和全面客户服务
4.客户满意的概念
5.如何衡量客户满意度
二、客户服务管理基本
1.了解企业的服务特征
2.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
3.如何制定客户服务宗旨
三、客户服务管理的标准化确立
1.建立优质客户服务标准的指导原则
2.如何确定优质客户服务的服务标准
3.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
四、客户关系管理概述
1.客户关系管理与CRM
2.客户资料与数据库营销
3.终身客户价值与客户成本管理
4.客户的划分与评估
5.基于竞争的客户关系管理
第二天服务营销和客户服务管理
五、服务营销组合
1.服务产品
2.服务定价
3.服务位置和渠道
4.服务促销与服务沟通
5.服务人员与服务过程
六、服务营销策略
1.你如何构思服务营销策略
2.服务营销策略一：服务的有形化与技巧化
3.服务营销策略二：服务的可分化和关系化
4.服务营销策略三：服务的规范化与差异化
5.服务营销策略四：服务的可调化和效率化
七、建立出色的客户服务管理体系
1.创建出色的客户服务职能部门
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.客户服务人员的招聘和培训
4.打造无敌客户服务团队
八、客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
一、整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧
二、服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧
三、客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
四、客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
五、满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
六、有效处理投诉的技巧
1.处理顾客投诉的原则
2. 顾客投诉的心理和投诉原因分析
3.有效处理投诉的方法和步骤
七、超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
八、综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.客户满意度调查的技巧
3.如何写客户服务信函
物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;
听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
客户服务的方法与技巧
客户服务的方法与技巧 摘要:随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。 一．综述 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。 中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。 企业的根本目标是盈利，越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。
申通快递物流客户服务战略报告
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目录 一、客户服务要素的确定 (1) 1.交易前的要素 (1) 2.交易中的要素 (1) 3.交易后的要素 (3) 二、收集有关客户服务单的信息 (3) 1.客户服务流程分析 (3) 2.客户需求分析 (5) 3.定点超越分析 (7) 三、确定客户需求的不同类型 (9) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (10) 1.申通快递市场细分策略 (10) 2.申通客户服务组合 (11) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (12)
一、客户服务要素的确定 1.交易前的要素 1.1客户服务条例的书面说明 用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。 1.2提供给客户的服务文本 让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。 给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。 1.3组织结构 为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。 然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 1.4系统柔性 对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。 1.5增值服务 增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。 2.交易中的要素 2.1缺货水平 当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。 2.2订货信息
服务营销课后答案及总结
第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？ 答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图） 答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。 政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。 社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。 商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。 信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。 全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？ 答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。 因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。 答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？ 答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？ 答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在
客户关怀服务及售后营销实施方案
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
商业银行个人客户服务营销策略
市场营销学学科论文 专业金融学 商业银行个人客户服务营销策略
【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。 【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略 个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。 所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。 一、个人客户的分类 对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1. 贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。 2. 目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。 3. 大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
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顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 （1）缺货水平
客户服务人员应具备的素质
客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
客服与营销销售技巧和理念
客服和营销 整个商品热度、搜索排序与客服关系紧密的几个指标有：询单转化率（成交率）、好评率、纠纷退款率、DSR评分。与其中最重要的指标——成交率，息息相关的两个部分就是销售和客户维护。 一．销售 售前 1.品牌的记忆从商品的第一次见面，客服的第一次对话就已经开始了。比如，一个顾客问：‘在吗？’‘有货没？’我们的回答是什么？回答：‘在’或者‘您好有什么可以帮您？’其实都不正确。正确的回答是：‘/笑脸，您好，我是元正正山堂的客服XXX，我能帮您做些什么？’这一句话里包含了很多技巧，如，表情符号给人带来亲近的感觉；品牌元正正山堂的介绍好像植入广告一样不经意间已经映入脑海；不要问顾客需要不需要帮忙，作为客服就应该是主动为顾客排忧解难更能体现态度。 编辑正规系统的快捷回复尤为重要，说的是思路具体操作也要有自己的风格，不能把客服都训练成机器人。有了思路，具体怎么做大家都懂的，自己思考做好服务。 2.好的客服不只是响应速度快，询单转化率高。好的客服往往客单价也高。这里就直接关系到对顾客心理的分析，购买力的分析，对产品的了解，作出判断作出针对性的管理营销推介。比如：特级50g包装好性价比上特级100纸盒装明显更高，就可以推介搭配一起买更划算。 比如：口感上传统工艺有些顾客可能存在不适应，推介新工艺茶品一起购买感受正山小种不同的魅力。 比如：店铺的新品主打，明星产品，促销活动的搭配推介。 比如：妃子笑这样的特点鲜明的针对女性高端消费者的推介。 等等。。。客服要有自己的判断自己的思路。推介要有针对性，少而准才是精髓。滥推适得其反。不要被一次两次推介的无功而返挫败，事实的数据证明好的推介成功率比自然流量带来的成交率至少高出5倍！ 售后 这里很简单，快递的责任我们必须承担，我们自己的失误我们更应该主动承担。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我 们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
“客户服务”到“服务营销”的转型
“客户服务”到“服务营销”的转型 服务、售后服务、服务营销三者的区别 首先我们需要理清三个概念：服务、售后服务、服务营销。 对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云里雾里的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。理清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。 一、服务： 科特勒说：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。” 而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。 显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。 二、售后服务： 售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服
务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。 三、服务营销： 服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。 在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。或者说，服务本身就是一种产品，服务部门可以成为利润中心。从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。 我们可以看到，服务、售后服务与服务营销三者间的不同，而且我们也可以找到三者间的关联：
物流客户服务
物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决办法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。