淘宝网客户满意度调查
关于淘宝网的客户满意度调查
尊敬的顾客，您好！
我是泰州职业技术学院的学生，希望通过本问卷了解您对淘宝商城的一些看法。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议。本次问卷调查不记名，结果仅用于课堂作业的撰写，所得数据一律保密，请您放心！
非常感谢您在百忙之中抽出时间回答此问卷！祝您身体健康，工作顺利！
淘宝网客户满意度调查表
感谢您在百忙中给予的帮助！
客户满意度测量平均计分表
30份问卷汇总表
客户不满意分析表
结论分析：
1．淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。
2.消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，客服要对消费者的问题及时详细的解答，以
促成交易，并在交易完成后继续跟踪。
3.淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体
系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。
改进措施：
1.淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家
诚信经营。
2.网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善
退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它
3.配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。
4.建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的
根本措施,；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境也是网上交易安全化的必要保障。
淘宝客户关系管理
淘宝消费者问卷调查 一、调查背景: （一）企业信息： 淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。淘宝网业务跨越C2C.B2C两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。 淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为912.17亿元。 （二）社会背景： 改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。亚洲第一大网络零售商圈。结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。 二、调查目的及意义： 了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。 三、调查方法：问卷调查及spass数据分析 四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05 五、样本总数：269 份 六、数据与分析： (一)数据： 1、样本信息分布
客户满意度调查表
客户满意度调查表 亲爱的用户： 您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，在您的帮助下，我们的事业得以迅速发展。但同时，我们深深感受到，很多地方，我们做的还不够完美，仍待提高。在新的一年里，为了更好地为您服务，我们制作了这份《客户满意度调查表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。谢谢！ 您永远的朋友：上海南华机电有限公司 现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收，您也可登录******网站，选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。 另外，请您留下具体的通信方式，我们稍后会统一为您寄出一份小礼品，以表谢意。 公司名称：联系人： 联系地址：联系电话： A 您的公司属于下列哪种性质？（请在您认为合适的“□”中划“√”；下同） 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6．其它 B．您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品？ 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是？ 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中，您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强，非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品？ 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因： F 对于产品，您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方？ 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商，您对【南华机电】的“服务质量”如何评价？ 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意，您是否知道【南华机电】的服务投诉电话（021-6284 4866）？ 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话，对于公司，您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进？ 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看，您认为【南华机电】的优势在哪里？ 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年，您认为【南华机电】是正在发展，还是在退步？ 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中，为您服务的销售人员是，您对他/她的总体评价是？ 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面，您对您的销售代表满意的方面是？ 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□
淘宝袜子类顾客心理需求分析
影响消费者购买袜子的因素 消费者购物心理：对于袜类购买首先考虑的是舒适度和款式，忠诚度不高一般不会很快认定一个牌子就不考虑其他品牌，而是会看重款式，看到好看的，质量较好的便会考虑购买。同时这个年龄段的人群对于价格也有独到的看法，他们觉得性价比很重要，价格会受自身的收入有高低影响。以下是女性对袜类购买时的心理影响因素： 1、归属感：受现代传媒制造的阶层划分，生活方式的影响，一些女性总是自觉或不自觉地将自己划为某种阶层，并以消费名牌来显示自己所处的这种消费层次和品味追求，试图寻求得到该阶层的认同从而产生一种归属感。 2、虚容感：女人有脸蛋，身材的审美，脸是老天爷给予的，身材可以按照自我期望的塑造。很多女性心中常有一种“唯我”意识，最希望自己所穿的袜子是“与众不同的一个”。 3、恐惧感：所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别随着年龄的增长，甚至可能会变成恐惧。这种恐惧心态源于两点：一是女性出于皮肤异常或身材变形本能的恐惧；另一方面是出于对婚外恋等一些社会现象的恐惧。 4、攀比心：女性通常喜欢与处于同一层次，境况相类似的人做横向比较，总想拥有别人所拥有和别人所没有而且比别人更多更好的；而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心理是无止境的。 5、满足感：女性所穿着的袜子是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在穿某名牌时并不乞求其能给她带来真正漂亮与迷人，而在乎的是品牌贴身所产生的那种愉快与美好的自我暗示。 6、从众心：我们在商场经常看到这样现象，一个柜台前围着很多人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女性有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体，女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动她们的消费指南。 7、安全感：一方面，由于女人潜意识中把自己定性为弱势群体，因此她们尽量避免不
淘宝满意度调查报告
大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B10111204 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。 关键词：网上购物满意度质量售后服务 一．研究目的、意义及背景 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。 二．理论概述 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 三．调研过程 1.单位概述： 网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五
淘宝用户分类分析报告
淘宝用户分类分析报告 一，淘宝网的市场定位 淘宝网是目前国领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。从商家到个人，从个人到个人。其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。 二，淘宝网的用户分析 淘宝网的用户大致可以分为三类： 1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。 2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。 3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。 总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。 三，用户购物流程分析 在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色
（1）购物入口 淘宝有多种购物入口途径： ①站搜索入口
“站搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。 关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行 ②宝贝类目
“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。 ③热卖单品 “热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。 ④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）
⑤广告位入口 类似淘宝首页广告入口以及其他的站站外推广广告入口。 （2）浏览/检索 淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。 ①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。 而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。 ②搜索相关性：只有产品标题里含有搜索关键字的才会被展示，其余的不相关
网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
淘宝网的用户体验分析报告
前言： 从用户的角度分析，将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品，完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度： 第一，信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信赖。 第二：网站体验。网站体验从某个角度来讲，就是我们现在大家所经常提到的用户体验，这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以把它理解成网站体验或者 web 体验。 第三：物流体验。做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。 第四：商品体验。用户对商品本身的满意度。 下面，将从这四个维度出发，分析淘宝网的用户体验。 一、淘宝网的信任体验 电子商务网站的信任可以定义为消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力、服务和诚实的信心。 传递、构建交易双方信任的几个重要维度如下： 1、信息功能维度 互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。淘宝网作为亚太地区最大的网络零售商圈，打造了内容丰富、种类繁多、分类明确的购物信息平台，截止到2009年7月，卖家数量1466892家，在线商品数量达亿；创造集中的折扣、团购、秒杀信息渠道，还为消费者提供经验分享、推荐的淘宝社区、淘江湖、淘帮派。淘宝网强大的信息功能，都在验证其“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的产品”的豪言壮语。 2、互动功能维度 快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。 免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。
2018顾客满意度调查报告
2018顾客满意度调查报告 员工对公司的满意度，可以通过调查体现出来。以下是小编搜罗的顾客满意度调查报告，希望对你有帮助。 2018年“双11”已至，“双11大战”正在如火如荼地进行着，网购消费者也进入了“买买买”的节奏，投入新一轮的网购热潮中。为了更好地引导网购消费者健康消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国电子商务研究中心与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，国内知名电商智库发布了《2018年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》，中国电子商务研究中心主任曹磊并在现场做了解读。 报告指出，在物流方面，“第一阵营”(淘宝/天猫、京东、唯品会)购物网站胜出，调查表明，京东专业的物流配送服务得到了网购消费者的肯定，物流配送服务满意度最高，占19.7%，排在第二的是天猫，17.9%的消费者对其满意。唯品会位居第三，13.8%的网购消费者认可其服务。 据调查表明，自有物流的京东的配送员服务质量最好，得到21.2%的消费者认可;同样发力自营物流的唯品会的配送员紧随其后，19.6%的消费者对其满意;天猫位于第三，17.8%的消费者对此表示满意。可见，自营物流对提升物流配送质量和快递员素质方面占有优势。 配送员作为“最后一公里”的“品牌代言人”，消费者对他们提出高要求，配送员服务质量的优劣，影响着消费者对购物网站的评价。 此外，报告中显示，京东、天猫与唯品会的快递包装比
较受网购消费者的喜爱，共同点在于：外表简单美观、logo突出、结实、材料优质、可持续使用，绿色消费倡导环保、减少浪费，这进一步印证了“绿色消费”的理念，越来越受到消费者的认可。 对于快递包装的处理，据调查显示，30.8%的网购消费者拿到快递后直接将快递包装盒送进了垃圾桶;29.6%的网购消费将快递包装盒另作他用;同时也有24.6%的网购消费者会将快递包装盒搜集起来，集中送入回收站，提高快递包装盒的循环使用率;可见有超过一半的消费者在对快递箱的处理过程都会践行绿色消费的理念。 网购消费者对快递包装的回收利用意识有待挖掘，让网购从开始到结束都能更加环保。 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目 一、目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对XX品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：
淘宝满意度调查报告
大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。 关键词：网上购物满意度质量售后服务 一．研究目的、意义及背景 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。 二．理论概述 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 三．调研过程 1.单位概述： 网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了%，但互联网投诉上半年上升幅度达到%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五
淘宝店女性客户消费心理与营销分析
淘宝店女性客户消费心理与营销分析 经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。 女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。 与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。 女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。 女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点： 1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度 由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。 2.消费的过程中有着严重的从众心里 这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。 3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导 愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。 荣耀感："上帝"的感觉恐怕只有女人体会最深。 满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。 痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。 拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。 4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动 女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333 从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。 一、淘宝网客户关系管理现状分析 淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 二、淘宝网客户关系管理存在的问题 快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面： (一)举报及投诉障碍较多 (1)客户举报及投诉成本高。 淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
天猫商城用户满意度调查分析
天猫商城用户满意度调查 内容摘要 基于是否用过天猫服务，以及被调查者的个人信息和对天猫服务满意度的调查。 调查背景与企业介绍： 随着经济全球化和信息技术的迅速发展，而在此背景下中国网络电商极速发展。而天猫做为中国目前最大最有影响力的B2C电商平台拥有目前国内最大的用户量，浏览量和交易量。 作为能力秀的参与者，应当对互联网营销中占据相当地位的电子商务一块给予相当的重视，因此选择了对天猫商城的用户满意度进行调查。天猫，原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。平台驻有众多品牌包括kappa、Levi's、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、六防、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。 由于天猫从事网络销售，更贴近于网络营销。而且它拥有极大代表性，知道此企业的人相对要多些，也便于调查。我们采取了网络问卷调查形式，对天猫客户满意度进行了调查及分析，从而进一步提升以天猫为例B2C行业的质量。 调查目的
从对天猫受众满意度中，深入了解天猫以及从事天猫电子商务人员的服务水平，了解消费者对天猫的需求与满意度。 问卷发放/回收情况分析 问卷投放了63份，有效回收问卷40份。回收率在64%左右，主要问题在于，这是一个网络问卷，不会有很多人自觉的接受调查，造成回收率偏低。 3.调查结果统计分析 1.是否使用过天猫商城：9 2.5%的人使用过，7.5%的人没有使用过。 2.用户的性别：35%是男性，65%是女性。 3.用户的年龄：62.5%在25岁以下，20%在26-30岁之间，5%在30-40岁之间，12.5%在40岁以上。 4.用户月收入（或生活费）：32.5%在1500元一下，30%在1500-3000元，2.5%在3000-5000元，12.5%在5000-10000元，22.5%选择10000元与不方便透露。 5.是否觉得天猫容易找到：85%的用户认为易找到，15%的用户认为天猫不容易找到。 6.对网站页面设置及布局的满意程度：15%的人认为很满意，45%的人以为满意，40%的人认为一般，0%认为不满意或很不满意。 7.与同类网站相比，对天猫商城上物品价格：15%的人很满意，
以淘宝为例的客户关系管理中的客户问题
以淘宝为例的客户关系管理中的“客户” 一、淘宝网客户关系特点论述 在淘宝网在线购物的运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型的特征，主要体现在以下几个方面： 第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大的客户群，其突破了空间的限制，源源不断的将买家吸引到这个巨大的平台上来。从单个卖家的角度来分析，除了拥有庞大的客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有的数据管理技术区准确的分析市场和买家需求。 第二，从客户关系细分的角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确的 坚持虚拟商店的便利性，为消费者提供更好的服务向消费者提供快捷、便利、周到的服务是每一个网络营销组织的宗旨，网络营销组织应增加通往购物消费网站的链接，保持消费者购物消费渠道的顺畅。同时应当保护消费者的利益，对商品质量予以保证，并与消费者在货款支付方式、送货及时与否、售后服务等方面，建立“一对一”的信息反馈联系。 三、淘宝客户满意度管理 1．淘宝的客户满意度评价 客户满意度哪怕只是略逊于“完全满意”，也会造成忠诚度大打折扣。如果大多数客户说自己对公司还算满意，但不是完全满意，管理者就应该警惕，要领会到
其中的潜台词：客户对产品或服务的某些方面还是觉得不大称心，一旦有选择的余地，他们就容易受到诱惑，弃公司而去。而且无论客户感受如何，只要公司的产品或服务质量还不错，他们在满意度调查中就很难给出负面评价，结果造成客户在满意度调查中的评分通常偏高。事实上，我们只能认为打出5分（完全满意）的客户是非常忠诚的，而评分在3～4之间（满意）的客户很容易转向竞争对手。2．淘宝售后服务与保障 对于淘宝售后说明一般都要告知买家，首先是说明自己的产品的是否是正品、第二个就是产品的快递问题、最后就是产品的售后服务等内容。 您好！感谢您选购我们的商品和服务，谢谢您对我们的认可。 您的满意是我们的最终目标，您的鼓励是我们最大的动力，所以对我们好的一面请给予真诚的赞美吧，好东西需要大家来分享，还有更多的朋友需要您的引路导 如 没 不仅仅是信息的流失了。 2缺乏为消费者专门建市的网络社区，沟通不到位 思想份额优于市场份额，只有先抓作顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开淘宝网就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息．打折、优惠等等，接触的次数多就会给人感觉那是呆板的推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心时理。 3商品配送环节薄弱导致客户满意度低 一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗
2017顾客满意度调查报告
2017顾客满意度调查报告 员工对公司的满意度，可以通过调查体现出来。以下是小编搜罗的顾客满意度调查报告，希望对你有帮助。 顾客满意度调查报告2016年“双11”已至，“双11大战”正在如火如荼地进行着，购消费者也进入了“买买买”的节奏，投入新一轮的购热潮中。为了更好地引导购消费者健康消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、消费者协会指导，电子商务研究中心与《消费者报》举办的“促进电商发展指导络消费”座谈会上，国内知名电商智库发布了《2016年消费者络消费洞察报告与购指南》，电子商务研究中心主任曹磊并在现场做了解读。 报告指出，在物流方面，“第一阵营”(淘宝/天猫、京东、唯品会)购物站胜出，调查表明，京东专业的物流配送服务得到了购消费者的肯定，物流配送服务满意度最高，占%，排在第二的是天猫，%的消费者对其满意。唯品会位居第三，%的购消费者认可其服务。 据调查表明，自有物流的京东的配送员服务质量最好，得到%的消费者认可;同样发力自营物流的唯品会的配送员紧随其后，%的消费者对其满意;天猫位于第三，%的消费者对此表示满意。可见，自营物流对提升物流配送质量和快递员素质方面占有优势。 配送员作为“最后一公里”的“品牌代言人”，消费者
对他们提出高要求，配送员服务质量的优劣，影响着消费者对购物站的评价。 此外，报告中显示，京东、天猫与唯品会的快递包装比较受购消费者的喜爱，共同点在于：外表简单美观、logo 突出、结实、材料优质、可持续使用，绿色消费倡导环保、减少浪费，这进一步印证了“绿色消费”的理念，越来越受到消费者的认可。 对于快递包装的处理，据调查显示，%的购消费者拿到快递后直接将快递包装盒送进了垃圾桶;%的购消费将快递包装盒另作他用;同时也有%的购消费者会将快递包装盒搜集起来，集中送入回收站，提高快递包装盒的循环使用率;可见有超过一半的消费者在对快递箱的处理过程都会践行绿色消费的理念。 购消费者对快递包装的回收利用意识有待挖掘，让购从开始到结束都能更加环保。 顾客满意度调查报告本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目一、目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对XX品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况
淘宝数据分析：利用数据细分目标客户群
淘宝数据分析：利用数据细分目标客户群 发表于2013-04-09 15:55 来源：199IT 和传统的商务相比，电子商务能够采集和分析数据，如果学会如何挖掘和分析数据，从产品到用户到营销整个流程就可以变得更加的精准、全面。数据对电子商务的价值是不言而喻的。如果你还在依靠传统的经验判断来开展营销的话，你真的out了。 CRM中的数据挖掘就是利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型，优化CRM流程，实现企业有效的客户关系管理。具体来说，数据挖掘在电子商务CRM中的应用主要体现在以下几方面： 1.客户价值分析。通过分析客户对企业业务所构成的贡献，并结合投入产出进行分析，计算客户对企业的价值度，然后根据价值度的大小，用分类或聚类的方法来划分客户群，以便对客户实施有差异的服务。 2.产品客户价值分析。分析客户对某种产品业务量的贡献，使用的方法与客户价值分析基本相同。通过对产品客户价值分析，不仅有利于该产品的经营管理者有区别地做好客户服务，而且可以为该产品的营销提供相对准确的目标客户群。 3.客户保持。采用聚类(分类)和关联分析技术，可将客户群分为5类：高价值稳定的客户群、高价值易流失的客户群、低价值稳定的客户群、低价值易流失的客户群、没有价值的客户群。下面我们讲讲数据化解析电商目标客户群方法实战： 用户产生购买行为后，就从潜在客户变成了价值客户，而数据解析客户的意义也就在于从购买时间、商品、数量、支付金额等行为数据评价客户的价值，这是有一定成交量的卖家的进阶式数据分析方法。 传统线下渠道获取消费者信息的方式一般是通过向数据公司购买数据，或者委托调研公司经过周密漫长的用户调研得出一份报告。而电商模式下，我们可以用更小成本获取海量交易数据，进而分析消费者特征，定位目标消费人群。
网购客户满意度调查
网购客户满意度调查研究报告及结论 一、研究问题： 在这科技迅猛发展的时代，互联网受到许多人的青睐。人们可以利用它做很多的事情，比如：与朋友聊天、无聊时看电影、查找资料，更有许许多多的人进行网上购物。因此，我的研究问题是对客户在网上购物时的满意程度进行全面的调查研究。 二、研究背景： 在以前人们的购物方式是逛街，我们都知道逛街是体力活，而且有时候我们累得半死可能还买不到满意的商品，这样既消耗体力又浪费时间。随着互联网的普及，以及现代物流业和网上银行的快速发展，网上购物也成为了众多消费者的首选购物方式。它是电子商务的一种表现形式。有购物经历的人都知道，网上购物既方便又便宜，所以，它成了众多消费者购物方式的首选。可是，所有的事物都具有两面性。我们不能只看到网购的优点而忽略了缺点。在网上购物，我们只能通过评论或图片了解商品并不能知道商品的真正质量，因此，许多消费者在购物时会担心所买商品是否使自己满意。为了让广大消费者了解其他人的网上购物满意程度从而判断网购的可信程度，在网购时提高警惕，特对网购客户满意度调查进行研究分析。 三、数据搜集方法： 首先制作一份问卷，将其放在知己知彼网站上，再把网址发给朋友及家人，让他们参与调查，从而得出数据。本次调查共收
集问卷440份。 四、 分析过程： 图表 1消费者网上购物普及情况 根据图表1数据显示，参与此次调查的人群中，有71%的人有过网购经历，29%的人还未有过网购经历。这表明网络购物已经成为一种重要的购物方式。 图表 被调查者职业 由图表可知在被调查者中学生和职员所占比例占很大部分并且相差不大 卡方检验： 有网上购物经历者没有网上购物经历者 0%10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 0%20% 40% 60% 48%44%8%
关于消费者对快递服务满意度的调查报告
关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言 随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。 但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。 一调查目的： 一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面 临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。 作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。 希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。 二问卷的内容以及发放形式 问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。 问卷的发放形式主要是网络发放问卷。 三数据统计与分析 1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为 40.16%，女生为 59.84%。 2）年龄 1
在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为 32.43%；25到30岁的为 5.56%；30 岁以上的人为 3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是 24 岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到 87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性 2
消费者对淘宝购物满意度调查
消费者对淘宝购物满意度调查 您好，我是xx调查小组的成员。随着互联网的迅速发展，网络购物也越来越成为一种潮流甚至是习惯，淘宝网也慢慢融入到我们生活中。为了更好的方便广大消费者的淘宝购物，下面做一个关于消费者对淘宝网的使用以及满意度的问卷调查，如果您有过淘宝购物经历，如果您对淘宝网有很多的意见，都可以通过填写本调查问卷来表达，您的意见是对我莫大的帮助，本人承诺所得数据仅供学术研究，衷心感谢您的参与！ 基本信息： 1、性别（ A ） A、男 B、女 2、年龄（ D ） A、15岁以下 B 、15~18岁 C 、18~22岁D、22~26岁 E 、26~30岁F、30~35岁G 、35~40岁H、40岁以上 3、学历（ B ） A、初中及以下 B、高中、中专 C、大专 D、本科 E、硕士及以上 4、职业（ B ） A、在校学生 B、公司/企业人员 C、个体户/自由职业者 D、无业/下岗/失业 E、党政机关事业单位工作人员 F、其他 5、您每月的生活费开支（不包括租房开支）（B ） A、500元以下 B、501~1000元 C、1001~1500元 D、1501~2000元 E、2001~3000元 F、3001元以上 购买习惯： 6、您每月在淘宝上所用的费用（C ） A、100元以下 B、101~500元 C、501~1000元 D、1001元以上 7、您有过网购的经历吗（ A ） A、经常上网买东西 B、偶尔 C、从来不 D、准备尝试 8、您选择网络购物的原因（BACD ）（多选） A、送货上门 B、价格低廉 C、商品种类多样 D、款式新颖、时尚 E、网站设计美观吸引人 F、购物过程方便快捷、节省时间 G、购物环境安全 H、服务质量高I、朋友推荐J、其他 9、您多长时间上一次淘宝网（ A ） A、每天浏览 B、两三天一次 C、每周浏览 D、偶尔浏览 E、从不 10、您通常在淘宝网上选购哪类产品（CGH ）（多选） A、零食、各类特产 B、美容护发品 C、服装或鞋类 D、数码家电 E、箱包配饰 F 、家居用品G、书籍及音响制品 H、虚拟产品、充值卡等I、其他 11、您习惯通过以下哪些方式进行搜索（EBI ）（多选） A、价格 B、信用 C、最新热销 D、最新上架 E、人气 F、所在地 G、系统排序 H、其他 I、品牌 12、您在淘宝购物时，最在乎来自哪个方面的意见（AD ） A、网上买家的评论 B、亲朋好友的评论 C、专家意见 D、知名网站和论坛的评论
淘宝网客户关系管理分析
淘宝网客户关系管理分析 一、客户关系管理的概念 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。 伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。 因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 二、淘宝网简介 2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。 三、淘宝网客户关系管理现状 淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。 四、淘宝网客户关系管理存在的问题 1．对CRM理念缺乏系统的认识 淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会