团队建设方案及管理流程和制度

前言

专业与规范的房地产市场需要专业高素质的营销队伍，专业高素质的营销队伍是当今房地产公司赢得市场的法宝。体会这个重要性才能建设出具有竞争力的队伍。

销售团队是房地产公司的一张“脸”，是公司先于产品对市场进行的展示，专业的素质优越的服务是吸引市场的基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优秀的销售团队必经的途径。

优秀的团队需要通过规范的流程来降低工作中出现的问题，更需要严格的制度来约束行为避免涣散，保证团队的竞争力执行力。“流程化”“制度化”的管理是团队建设的重要保证。

目标：建立人信“品牌”营销服务

一、围绕“品牌”建立开展团队建设，建立规范的营销服务流程表，要求细

化。

1、建立销售部工作流程图，制定各流程环节制度。

2、建立各环节流程表，制定管理细节。

3、制定执行奖惩制度，强化管理。

4、制定成册，人手一份，进行学习熟悉。

二、根据流程建立与完善相关流程制度，严格管理，提升队伍的执行能力。

1、销售部主管两人，一人负责现场管理，一人负责销控管理。

2、制度无条件执行，在执行过程中完善。

3、奖惩公平分明、积极采纳员工意见。

三、提升服务品质，建立服务监督系统，促进员工服务心态的转变。

1、增添盆景美化售楼环境，优化细节。

2、完善销售流程，树立专业服务品质。

3、建立客户意见渠道，建立服务规范体制。

四、积极开展专业知识培训，增强销售人员的谈判技巧。

1、寻求人力资源部配合，提供谈判技巧培训。

2、进行全方位的市场调查，熟悉地区中长期规划。

3、制定销讲，规范销售内容。

五、积极开展礼仪妆容培训，提升队伍形象。

一、销售部组织架构及职能说明

1、销售总监职责

（1）、负责组织调查项目前期房地产市场信息资料的评估，作出市场预测及分析。

（2）、负责项目前期设计方案的评审选定并提出产品定位方案。

（3）、协同各项目部拟订各项目房地产销（预）售方案并提交总公司讨论通过后予以执行。（4）、负责与公司各部门的协调与沟通。

（5）、负责公司项目销售及经营，根据公司有关规定，对营销部聘任职员进行考核及晋升与任命。

（6）、协同策划部制定项目广告包装宣传策略与媒体发布。

（7）、负责公司房地产代理业务拓展。实现销售利润和销售率是目标，进行完整的市场调查，确定产品的市场定位是基础，营销价格的统一分级管理是保证，有效的营销策略和营销方式是核心。

2、销售经理职责

（1）负责定期组织市场调查，收集房地产市场行情，进行分析、评价，提出市场调查报告，为公司经营策略提供依据。

（2）组织制定销售计划、资金回笼计划。组织销售网络，开展销售活动。

（3）作好项目销售经营的综合统计，妥善管理经营合同等一切档案资料。

（4）编制售楼价格表及其他有关技术资料。

（5）组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司。

（6）收集客户意见，及时报请公司领导反馈给有关部门解决。

（7）负责项目销售现场的日常管理及指导工作。

3、销售人员职责

（1）准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；

（2）准时上下班及交接班工作；

（3）热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好详细记录（客户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等），并每日上缴；

（4）宣传公司的经营方针、宗旨，介绍公司开发项目并引导客人填写客户来访登记表；（5）对已成交客户签定当日立即建立科耐客户档案。

4、分管销售主管职责

（1）协助售楼部经理进行日常事务处理和人员安排；

（2）组织销售员收集房地产综合信息，定期调研市场走势，并结合项目提出对策；

（3）监督工作环境卫生和员工仪表、仪容；

（4）监督现场物品的使用、维护、清洁；

（5）监督销售流程的进行，规范员工行为。

二、销售部日常管理规程

1 销售人员守则

营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：

1 基本素质要求

1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；

1.2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；

1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

2 仪表

2.1 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。

2.2 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。

2.3 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。

2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。

2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。

3 仪态

3.1 以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2 以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4 与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。

3.5 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。

3.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。

4 表情

4.1 诚实而自然的微笑，要发自内心。

4.2 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。

4.3 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

4.5 吃东西、读报刊杂志。

4.6 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。

4.7 销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。

5 言谈

5.1 声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。

5.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。

5.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。

5.4 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。

5.5 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.6 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。

5.7 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

5.8 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；

客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。

5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。

5.10 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。

5.11 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。

6 服装

6.1 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。

6.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。

6.3 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。

7 电话

7.1 所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了”。

7.2 接电话应先问好、报公司楼盘名称，“您好，人信·奥林花园”，后讲“请问能为您做什么吗？”。

7.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。

7.4 通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。

7.5 对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。

7.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。

8 基本操作要求

8.1 按公司和部门规定时间正常考勤；

8.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

8.3 爱护公司一切用品及设施；

8.4 主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；

8.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

8.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

8.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。

9 基本纪律

9.1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；

9.2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；

9.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

9.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；

9.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；

9.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；

9.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；分管销售主管有权根据员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。

9.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

9.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.11 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；

——未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

——不得私自接受他人委托代销售楼盘；

——对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

9.12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；

10 保密

公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向部门负责人请示。

2 销售现场管理办法

第一章销售现场考勤与轮值管理

第一条为规范营销中心和各售楼处现场管理，保障销售管理各项工作规范、有序地进行，明确现场管理的基本要求，特制定本办法。

第二章销售现场考勤与轮值管理

第二条作息时间：

每日上午8：30至当日下午6：00，重大公司活动日另做安排。

所有日常在售楼处值日工作人员，必须提前10分钟到达售楼处，进行清洁，做好工作准备，所有员工早上上班时间一到，即投入工作状态。

第三条考勤管理：

分管销售主管负责考勤记录和考勤的监督管理工作。分管销售主管与公司人力资源中心相互配合进行对现场考勤的管理。分管销售主管考勤由销售经理监督。

所有销售人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。营销人员每天上班必须在指纹机签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

销售部所有人员请假应按流程在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出申请，特殊情况应电话向分管销售主管提出申请并与次日按流程在人力资源部领取假单备档。

销售员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知分管销售主管；分管销售主管不在时，要电话告知分管销售主管，否则视为请假。

第四条迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚：

1）迟到、早退扣罚50元，并记当月纪律考核扣5分；迟到超过1小时扣罚100元，于当月纪律考核扣5分，未向分管销售主管申请说明的，扣罚100元并扣当月纪律考核10分。

2）每月允许请假，销售人员可按流程在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出

申请，当月假期数不得超过一天，超过一天的向销售经理及人力资源部提请，不扣奖金。特殊情况应电话于当日8：00以前向分管销售主管提出申请并与次日按流程在人力资源部领取假单备档。

3）凡未按流程请假调休导致当值日不值班的视为旷工，扣罚200元，当月纪律考核扣20分。

4）每月凡迟到、早退超过两次，请假超过一天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。

第五条轮休制度

公司除严格考勤管理外，销售部实行轮休制度。各销售员需在每月末添好下月轮休表，每周允许休一天，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换的，需按流程有分管销售主管同意并安排好替换值班人员才能调换，否则视为旷工。

第三章售楼处卫生管理

第八条售楼部当日值日人员每天早上提前10分钟到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；要使售楼部保持清亮美观，并于晨会后开出电频车。

第九条大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。

第十条所有销售人员，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。

第十一条销售部的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位和关闭。检查门窗的关闭。

第十二条销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。

第十三条值日人员下班后必须将电频车擦拭干净停放至车库，并做好车辆充电，凡第二天发现车辆电力不足或车辆不整洁的，当月纪律考核扣10分并按每辆车扣罚值日人员5元。

第十四条除第十三条外，以上各条凡未做到的，当事人当月纪律考核扣5分。

第四章附则

第十五条未尽事项，由营销中心另行补充规定。

第十六条本办法由分管销售主管解释，自颁布之日起施行。

三、销售部销售管理流程及制度

流程一：接听电话

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“奥林花园，您好”，而后开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，设法填满电话记录表单；（4）争取直接约请客户来现场看房。

（5）马上将所得资讯记录在电话记录表上。

（6）销售人员进行系统训练，统一说词。

（7）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

（8）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

流程二：迎接客户

（1）头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他销售员注意，由后一位置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来，所来的区域和得知的渠道。

（2）如是第一次来的新客户，销控简单介绍楼盘规划和认知途径，后一名置业顾问给客户倒水，并接待。销控人员签字进行确认。

（3）如是老客户，销控询问并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。

（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。

（5）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（6）生意不在情谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”

流程三：介绍产品

（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

（2）按照已定销讲结合客户询问开始流程，沙盘——讲解规划询问需要——筛选确定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。

（3）侧重强调本楼盘的整体优势点。

（4）热忱、诚恳面对客户，努力与其建立相互信任的关系。

（5）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。

流程四：购买洽谈

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。

（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。

（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

（7）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。

（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

（9）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。

（10）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（12）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（13）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场

（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。

（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。

（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。

（4）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

（5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品

流程六：暂未成交

（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。

（3）对犹豫未决的客户再次约定看房时间。

（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（5）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

流程七：填写客户资料表

（1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表

（2）填写重点：

?客户的联络方式和个人资讯；

?客户对产品的要求条件；

?成交或未成交的真正原因；

?与客户成交与否及预约时间。

（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。

（4）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。

（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

（4）每天下班，将客户资料交于销售经理进行统计分析，次日晨会对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。

流程八：客户追踪

（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系。

（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

（7）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。

（8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定

（1）客户决定购买并下定金时，通知销控。

（2）如果现场有多批看房客户，在有客户认购时要采取恭喜客记的方式，即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。

（3）带客户在财务室交定金，并告知下定权义。

（4）详尽解释定单或合同填写的各项条款和内容；

（5）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）再次恭喜客户。

（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。

（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。

（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。合同检查完毕后交于销售经理备案，并马上输入科耐系统。

流程十二：签定合约

（1）恭喜客户选择我们的房屋。

（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（5）将定单收回交现场经理备案。

（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

（7）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

（10）恭喜客户，送客至大门外。并说“欢迎下次光临”。

（11）示范合同文本应事先准备好。

（12）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。

（13）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（14）签合同最好由购房户主自己填写客户自己的具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

（16）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（17）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（18）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。

（19）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。