HKT eSmartHealth案例分析翻译

HKT eSmartHealth

HKT Limited（HKT）是电讯盈科集团的成员公司，也是香港最大的电信公司。HKT 在2011年11月推出了eSmartHealth；该地区推出了首个云健康数据管理服务。eSmartHealth旨在提供有关个人健康和医疗保健管理的集成智能。该公司以面向追求体形的女性，马拉松爱好者和注重健康的城市居民的健康管理服务开始。在2011年至2016年期间，eSmartHealth将其定位从健康发展到了医疗保健，并探索了老年家庭护理，社区医疗保健和学校的新领域。HKT通常会给新企业提供一年的宽限期以达到收支平衡。但是eSmartHealth进入了第六个年头，看起来仍然处于启动阶段。吴君如（Teresa Ng）曾是香港电讯消费群的行销主管。她可以感觉到，扭转eSmartHealth并使其成功的压力正在加剧。尽管2016年香港的ehealth仍处于起步阶段，但它不再是五年前的处女地。SmarTone Mobile Communications Ltd是HKT在移动业务中的主要竞争对手，并推出了竞争激烈的健康数据管理应用程序。幸运的是，从第一天起，电子医疗业务的发展就得到了该集团董事总经理的全力支持。不过，Teresa和她的团队意识到，如果企业未能获得可观的利润，高层管理人员的慷慨就不会持久。

香港市场格局

在香港，ehealth1是SAR2政府2009年主要医疗服务改革的核心。为推进ehealth 议程，政府已启动了主要IT基础架构的建设，即电子病历共享系统（eHRSS）。eHRSS是一个医疗信息基础设施，其范围遍及整个地区，并以患者为中心[参见图1]。其主要目的是提供一个患者健康记录的中央存储库，以在公共和私人医疗保健提供者之间共享.3政府花费了七年的时间开发了该系统，耗资7.02亿港元.4 2016年3月，eHRSS正式启用发起并鼓励各种私人医疗保健提供者进行注册，包括：例如医院，疗养院，诊所，牙医和住宅护理之家。5根据香港电讯，私人部门的反应冷淡。它指出：“私人医疗保健提供者认为，通过分享医疗历史和医疗计划，他们可能会失去一些竞争优势。此外，缺乏激励他们注册的激励措施。患者注册过程本身也对患者及其家人提出了要求，需要许多步骤，包括填写表格，在线注册和电话验证。”6除了开发eHRSS之外，医院管理局还启动了另一个名为“社区”的电子保健计划。2009年，健康呼叫中心（CHCC）。这是一项出站医疗呼叫服务，旨在降低患有慢性疾病的出院患者再次入院的风险。所有后续电话都是由注册护士发起和处理的，并由电子病历系统提供支持。7在私营部门，数字医疗管理计划是零散而零散的。最早的先驱者是成立于1996年的非政府组织，称为老年公民家庭安全协会（SCHSA）。该社会企业提供了“呼叫和护理”服务EmergencyLink?，该服务为老年人，尤其是独居老人提供服务，通过一个“紧急按钮”提供24小时紧急援助。用户可以按下家中安装的紧急按钮来提醒呼叫中心。然后，呼叫中心的工作人员可以回电以确认并解决长者的需求。白天，呼叫中心志愿者还可以主动拜访这些长者，以检查他们的健康状况和情绪健康状况。截至2016年7月，SCHSA的订户数量超过10,000，该中心在一个月内处理了44,000多个护理服务请求。

香港的人口

截至2015年，香港的人口为735万，年龄在65岁及以上的人口占17％[见图2]。与其他发达国家一样，预期寿命更长和低生育率意味着衰老问题有望恶化。2015年，该国出生时的预期寿命估计将近83岁。8这是世界上最高的年龄之一。最近的一项大学研究警告说，婴儿潮一代老化的“银色海啸”将使香港的公立医院负担沉重。该研究预测住院患者的数量将从2012年的821万增加到2041年的1477万。

香港的慢性病/疾病的蔓延

2015年的一项政府调查发现，当地人口中有30％患有慢性健康状况[参见图3]。最常见的疾病包括高血压，高胆固醇，糖尿病，心脏病，癌症，哮喘和中风。患有高血压的人口比例从2008年的9.3％增加到2012年的11％。到2030年，香港的糖尿病患者人数将从70万增加到92万，相当于总人口的13％。10当地卫生部门还调查了该人群的生活方式，发现接近50％的香港男性超重，其中86％的人每天的水果和蔬菜摄入不足，而56％的人没有足够的体育锻炼。另一方面，香港是世界上吸烟率最低的国家之一，每天吸烟者的比例从1982年的23.3％稳步下降到2015年的10.5％。

11从治愈转向预防-公共和私人举措

香港引以为豪其医疗保健系统的质量。在彭博2015年的医疗保健效率调查中，香港位居榜首，其次是新加坡和以色列.12全市共有38,287张病床通过公共和私人医疗系统分配，并有13,726名注册医生13。港人的医疗需求依赖于公共医疗体系。近年来，政府通过年度财政补贴计划加强了对老年人医疗保健的支持，该计划旨在促进70岁以上老年人的疫苗接种和预防措施。14 2016年，符合条件的老年人可获得2,000港元的年度医疗券。凭单可在参与诊所或私人医疗机构兑换。保险公司也鼓励从治愈疾病转向预防保健。部分原因是高昂的医疗费用。一份报告估计，由于心血管疾病和糖尿病（老年人中最常见的两种慢性病）所造成的全球经济负担在2010年达到近1.4万亿美元。15通过加强预防性医疗保健，保险公司预见了减少事故发生的潜力。索赔及其金额。

香港电讯有限公司

香港电讯是香港最长的电讯供应商。其前身香港电话公司Limted于1925年开始运营。此后通过一系列并购进行了发展和扩展[参见图4]。香港电讯是电讯盈科集团的控股公司在电信，媒体，IT解决方案以及房地产开发和投资领域拥有广泛的兴趣。

香港电讯业务集团概览

HKT（SEHK 6823）于2011年11月29日在香港联交所主板上市。该公司围绕电信和移动服务这两个主要业务部门开展业务，2015年的总收入为347.29亿港元[请参见图表5] .16随着2014年5月CSL New World Mobility Limited的收购，HKT 成为香港最大的移动服务运营商。HKT的移动产品组合包括三个品牌：高端品牌1010，大众市场品牌CSL和负担得起的品牌SUNmobile。17总体而言，HKT

通过其各种服务广泛覆盖了香港人口。它的固定电话用户群为265万。大约140万家庭订阅了Netvigator宽带服务，超过450万人订阅了移动服务。18这些服务通过商店，户外推销员，电话热线和网络进行销售。全港共有25间香港电讯商店，另有61间1010和CSL品牌的商店和柜台。19户外推销员在香港也很常见，可以在许多地铁站和主要购物区找到。HKT经常向订购宽带和电话服务的客户提供增值服务，例如电讯盈科的收费电视服务。竞争激烈，主要竞争者如香港宽带网络，SmarTone电信控股有限公司（SmartTone）和电视广播有限公司将其服务捆绑在一起，并以低廉的价格提供给客户，从而从HKT手中夺走了市场份额。

eSmartHealth：

HKT eSmartHealth是香港首个云健康管理服务。智能医疗市场的研究与开发始于2007/8左右，得益于该集团董事总经理Alex Arena的承诺和祝福。20eSmartHealth的使命被描述为“利用创新和技术连接所有利益相关者（用户，医疗保健专业人员，护理人员）来创建更好的医疗保健系统。”的

领先的云健康管理服务将为预防和日常医疗保健行动提供一个方便，轻松且可靠的平台。HKT的产品开发团队确定了一系列医疗设备，包括心率监测仪，血糖仪和计步器。该团队还开发了一个界面，用于将从这些设备收集的数据集成到基于云的健康管理平台上。订户将购买监控设备并支付云管理服务的费用[参见图6]。客户可以在家中阅读数据，数据将自动上传到平台。客户可以通过客户门户或智能手机应用程序访问数据，并与家人，看护人和医疗保健专业人员共享访问权限。该平台可以生成图表和其他有用信息，以促进对特定健康状况的监视和分析。eSmartHealth像移动服务计划一样出售，固定合同期限通常为一年

eSmartHealth21的发展国外的健康发展22显示了行业合作和公私伙伴关系在推动采用ehealth方面的重要性。开发团队已经定义了一个生态系统，该生态系统包含了一系列主要利益相关者，可以参与这些活动来促进香港的电子卫生[见图7]。于2011年初加入香港电讯后不久，消费集团市场部负责人吴德es（Teresa Ng）负责了eSmartHealth项目。她于2012年加入了消费群市场经理Carol Hui和消费群消费市场助理副总裁Terry Ng。她与六位员工一起组成了一个小而热情的团队，负责新业务。Teresa回顾了她和她的团队如何相信市场潜力：“传统的市场分析告诉我们，人口正在老龄化，目标群体很大，我们的目标是中高收入市场，它只有几百美元相对于他们的收入，每个月都负担得起。”2011年：B2C Wellness HKT于2011年11月正式推出了eSmartHealth。该服务在成立之初就被视为促进健康生活方式和健康的工具[见图8]。带有心率监测器的年度订阅售价为1,999港币；绑定血压计的订阅费用为799港币；计步器的订阅费用为599港币。该服务通过印刷手册，店内商品销售和店内演示亭通过HKT商店进行营销和销售。

营销团队最初针对的是注重身材的女性，活跃的城市居民以及中高收入人群的

健康意识。不幸的是，对该服务的兴趣很低。Teresa认为，一个挑战是“推销eSmartHealth并不符合HKT销售人员的利益。”23 HKT销售人员接受了销售电信产品和服务的培训。他们认为，当客户访问商店以购买电信产品和服务时，说服客户购买医疗设备和服务计划既困难又耗时。此外，消费者并不期望从HKT购买健康相关产品。24成本是另一个障碍。许多消费者没有意识到健康数据管理的好处。根据Terry的说法，许多客户的心态是“我现在可以了”，却没有意识到这项服务的长期利益。2012年：B2B2C企业健康计划在2012年，面对这些不断增长的痛苦，团队决定更换齿轮，并提出了B2B2C解决方案，将该服务定位为公司及其员工的健康计划。一揽子计划将促进工作人员的健康生活方式。HKT本身作为试行计划在员工中促进企业健康。测试程序从2012年5月至2012年7月进行，共有390名员工参加了该测试。计步器和云监控帮助参与人员改善了健康状况。例如，在试验过程中，人们的体重平均减少了0.9公斤，腰围平均减少了0.9厘米。参与者的病假也下降了。签约的其他公司包括日本烟草公司（2013年8月–2014年2月）和保险公司香港富卫保险公司（10月–2014年12月）。尽管如此，企业对该服务的兴趣还是不高。大多数公司为员工福利分配的预算很少，超出了医疗计划和住房等合同性福利。此外，员工更喜欢进行娱乐或休闲团队建设活动，而不是与健康相关的活动。学习曲线越来越陡峭。到2013年，eSmartHealth在市场上的吸引力不大。自从加入董事会以来，该团队一直在向各种利益相关者宣传电子医疗的价值。他们发现的挑战之一是难以获得经过认证的医疗设备25，并且难以与电子医疗系统集成。认证的类型多种多样，有些要求更高。Carol回想起她与医学专家进行的有关该主题的对话，在该对话中，医生特别强调了一个事实，即他们向患者推荐的设备必须是“医疗级”的（见表9）。此外，通过与私人医生的交谈，她了解到一些医生将电子医疗视为对患者美元的间接竞争。一些人担心这可能会导致更少的咨询，从而降低他们的收入。而且，他们不愿意花费时间在咨询之前审查此类数据或在没有经济补偿的情况下定期对其进行监视。如果不进行分析或监视而存储所有记录的数据，将没有什么价值。HKT认为很难聘请经验丰富的医生。没有家庭医生的全力支持和支持，B2C解决方案的价值就受到了损害。团队意识到他们需要提出替代解决方案。

2013年，团队决定将市场重心从促进健康转向老年人的保健管理。香港电讯还希望，“罪恶感”可以鼓励成年子女入学。启动了三个合同计划[参见图10]。一个计划，与一整套包括血压计，血糖仪，血氧仪，体重计和温度计的五种设备捆绑在一起。此计划为期24个月，费用约为10,000港元。这些老年人保健软件包允许订户在家中测量血压或血糖，并与家人，看护人和/或医生共享数据。在香港，大多数中上层家庭都有住家佣工，特别是如果家里有长者的话。对于接受家庭护理的老年人，通常由家庭佣工担任看护人。这些家庭佣工不是专业人员，也没有受过照料的慢性病老年人的培训。能够负担得起一揽子服务的老年人更愿意接受门诊专业护理，而不是依靠他们的家庭佣工，因为他们不愿担当照顾

者的角色。2013年：B2B2C护理服务为了应对与老年人保健服务相关的一些挑战，eSmartHealth与老年人居家安全协会（SCHSA）合作推出了老年人护理服务。该套餐将老年保健套餐与注册护士的热线捆绑在一起。热线服务由SCHSA负责。它的主要功能是为护理人员在家中照顾老人提供培训和支持。老人护理套餐获得了用户的积极反馈。订户认识到eSmartHealth的好处。价格仍然是一个障碍。联合服务部门的令人鼓舞的反应使Teresa想起了自己的个人经历，当时她的祖母正从中风中康复并出院在家康复，她需要为祖母提供护理，但找不到任何东西。特雷莎（Teresa）认为，“社区内有老年保健市场。”2014-2016年：B2B：针对老人中心和疗养院的一对多解决方案根据香港社会服务联会的数据，尽管香港的大多数老人与家人或配偶同住，但独居的百分比老年人继续增加。26独居者依靠社区日托中心提供医疗支持和社交活动。全市有227个社区老年中心[见表11]。日托中心组织了各种活动，以满足其服务对象的利益。他们还定期提供基本的健康监测服务。除了独居者外，还有许多无法自理的老年人住在养老院中。全港共有151个由政府资助的安老院，以及71个自给自足的安老院，为长者提供无资助的宿位。在养老院中，监视老年人的健康状况是护理人员日常工作的一部分。他们用笔和纸做记录和保存。团队很快意识到了机会，提出了一对多的B2B解决方案，该解决方案针对老年人日间照料中心和敬老院[参见图12]。他们与社会服务组织保良局（PL K）取得了联系，该组织经营着许多社区日托中心以及敬老院。PLK管理层欢迎eSmartHealth解决方案，并准备好跳上船。尽管如此，前线工作人员仍然持怀疑态度，不愿改变。对于Teresa和团队来说，这是一次学习的经历。特蕾莎（Teresa）说：“向非政府组织出售需要很大的耐心。”“这就像您要我们办公室的茶小姐转而使用iPad接受茶点一样。很难。”敬老院的护理人员大多数是五十多岁的妇女，受过很少的教育。他们获得最低工资，工作保障很少。对于他们而言，运营效率和更好的记录保持优势使人们对冗余和工作流失感到恐惧。一些工作人员还担心设备损坏。尽管经理们更加热情，但是在采用诸如eSmartHealth之类的新产品之前，他们通常会依赖一线员工的反馈。HKT仍然希望，随着这些中心变得更加精通技术，其中许多担忧都可以克服。2014年6月，首个eSmartHealth社区健康服务在社区中心的老人中心南葵涌社会服务中心启动。监测的结果证实了服务和参与策略的价值。老年人测量每月健康数据的依从率从44％提高到100％。在安装ehealth服务之前，只有三分之一的服务目标具有书面记录。使用该服务，每位长者都有一个单独的电子保健帐户，并有助于促进定期探访和参与该中心的活动。同年晚些时候，养老院解决方案在两个养老院中启动。团队从参加活动的老年中心的管理层那里获得了积极的反馈，似乎终于步入正轨。尽管如此，预算仍然令人担忧。这些中心中有许多是由非政府组织经营的。为了获得该计划的资金，该团队，特别是Carol，需要帮助该非政府组织向通常为该项目提供资金约三年的慈善机构准备请求。但是，即使资金获得批准，也不意味着HKT将自动赢得公开招标程序并获得合同。该过程的另一个缺点是可能非常耗时。从最初的客户参与到最

终合同的整个周期通常需要两年。2015年：B2B面向学校的一对多解决方案在引入了针对老年人的一对多解决方案之后，团队决定与学校接触。27在香港，要求小学在到达时监测学生的体温每天在学校，并向教育局报告。这是一项旨在预防传染病的措施。学校一直在寻找一种替代纸质记录的解决方案，但是没有提供者对此感兴趣。HKT通过其电子学习业务部门利用其现有的学校普及率并引入了该服务。Teresa及其团队将其视为战术上的胜利：“这不是战略性的，但我们可以卖给学校。”

竞争动力与香港电讯优势

在eSmartHealth的发展过程中，HKT致力于将ehealth计划推销给包括直接竞争对手在内的不同利益相关者。目的是形成一个行业联盟，以推动技术标准并加速市场采用。推销六个月后，HKT的敌人“SmarTone”宣布推出一款高度相似的产品。

2014年6月，数码通推出了一款名为HealthReach?的医疗保健和生活方式管理应用程序。这是一个开放的应用程序，可供其他移动网络的订户使用。它旨在通过锻炼，更好的饮食控制和定期监测重要的健康体征来促进健康的生活方式。28通过“窃听”机制，测量血压，血糖，心率，体重和心电图数据可以记录在应用程序中并上传到云存储。当这些测量值超出正常水平时，健康管理界面还具有内置的警报功能。两年后，SmarTone还与SCHSA合作，并于2016年6月推出了e-Care Link应用程序。利用SCHSA的市场占有率，e-Care Link应用程序使智能手机用户能够直接连接到非营利组织的呼叫和护理服务。尽管SmartTone 和HKT的电子保健产品之间存在很大的重叠，但HKT将其服务支持（例如，热线和云支持），质量（例如，低错误率）和承诺视为区别于其产品的关键因素。在2014年至2016年之间，eSmartHealth转移了资源，专注于针对B2B市场的一对多解决方案。“B2C市场非常诱人，但这是我们必须创建的市场，而B2B 市场是现有市场，我们只是进入市场并提供更具创新性的产品，”Teresa事后评论道。当被问到这是否意味着eSmartHealth放弃了B2C市场时，Teresa承认：“B2C解决方案并没有真正发挥作用，家庭医生也需要参与其中，[…]我认为我们需要在B2B中建立一个强有力的案例那么我们就可以利用对B2C市场的影响力。”此外，“营销成本”也是追求B2C市场的一个问题。她作了一些粗略的计算，并说：“一个最小的在线广告活动大约需要五十万美元，即使我们有一个庞大的数据库，直接邮寄的费用也很高，每次3.5港币。”

向前迈进到2016年年中，香港电讯eSmartHealth收入的大约65％来自B2B老人部分，B30的学校部分产生了30％，其余的则来自旧的B2C服务。HKT预计收入将以更高的速度增长。“今年是收获时间。最初的两年，我们开始时规模很小，用户数量并不高，但是当他们看到价值[…]时，Terry回忆了他与一个老年中心的一次谈话，他被告知更换纸迹的财务收益。“他们过去每年在纸张，设备，激光打印和存储上花费500,000港币。”现在，参与中心意识到了建立电子卫生系统的好处。2016年9月，eSmartHealth获得了数百万美元的合同，在三

年内为香港潜在的60多个老年护理中心安装云健康管理解决方案。29该合同是由eSmartHealth赞助的社区eHealthCare项目的一部分。赛马会慈善基金为10,000多名患有高血压和糖尿病等疾病的老年人提供支持。HKT在合同中的潜在份额等于合同总价值的80％，其余部分由SmarTone赢得。团队想知道隧道尽头是否终于有光了。该产品似乎获得了疗养院的支持。他们仍然意识到，即使HKT能够覆盖该地区的整个疗养院市场，它仍然不能满足HKT针对新业务计划的内部绩效标准，这需要超过20％的投资回报率。五年前发起该计划的团队希望该计划最终能够将其转变为可行的业务。赌注很高。

图表：

用的人口增长量及男女性比例划分，香港电讯业的里程碑事件及香港电讯及其前身的发展（续）

目标人口从追求身材的女性到老年人

香港电信在Esmarthealth方面有哪些问题？

他们可以做些什么？

研究小组想知道隧道尽头是否终于有了曙光。这种产品似乎在养老院中获得了支持。尽管如此，他们仍然意识到，即使香港电讯能覆盖全港的养老院市场，它仍无法达到香港电讯对新业务计划的内部业绩标准，而新业务计划的投资回报率超过20%。