电力客户服务规范与能力提升项目

项目背景:

在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。

随着服务经济的全面到来,我们已经走进了"人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外:

如何提升服务的品质并持续有效地落地执行?

如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展?

在本项目中让我们一起分享解决之道！

项目收益:

1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义；

2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度；

3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训；

4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。

项目实施框架：

项目周期：5天

参与对象:全体客户服务人员

授课方式: 以学员为导向，采用行动学习工具（群策群力、世界咖啡、复盘工具等），激发学员正能量，达标企业绩效。培训风格灵活，实用的案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和实践相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。

课程一：电力客户服务意识和服务礼仪

第一模块:电力客户服务意识篇

一、新形势下电力客户服务环境分析（团队共创）

1电力行业竞争环境分析

2电力客户服务战略分析

3案例分析:

二、电力客户服务质量提升（世界咖啡）

1优化客户服务组织结构

2完善规范化服务标准

3充分授权、加强培训

4服务过程管理:服务蓝图体系

5 服务质量测评指标的制

三、让客户心随我动——用心服务,诚信为本（群策群力）

1、客服的品牌化是企业核心竞争力

3、最佳客户服务-----用心沟通,感动客户

4、超级客服团队能力和行动力

5、如何有效适应客服环境的变化

6、客户服务真经:诚信

讨论：客户服务经典案例讨论!

分组：客户服务培训案例学习指南

分析：客户服务学习中的八大陷阱！

第二模块：电力客户服务礼仪篇

第一部分:电力客户服务人员的形象礼仪

一男性客服的形象礼仪

1 男性的仪容修饰

2 男士的西装穿着原则

二女性客服形象礼仪

1 女性客服发型与妆容要求

2 女性套裙着装原则

第二部分：电力客服人员的行为礼仪

（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练

1、仪容规范：

A表情训练（如何用表情表现亲和力

B眼神训练

C微笑训练

D工作制服穿戴标准展示

E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容

2、工作中各环节行为礼仪训练：

A体态训练 :站\坐\走\蹲

B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）

D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中) E手势教学要领与“错误的手势”教学分析

F递送教学要领与“错误的递送”教学分析

培训方式：诊断，讲解，展示，训练

第三部分：电力客户服务人员接待礼仪及电话礼仪

1、服务用语（谈吐礼仪、学员有悦耳的声音，标准普通话训练）

A敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度

B称呼语

C见面语

D招呼语

2、打电话礼仪

A重要的第一声

B饱满的情绪，喜悦的心情

C电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

D力求简洁，抓住要点

E考虑到交谈对方的立场

F使对方感到有被尊重、重视的感觉

G打电话谁先挂

3、接电话礼仪

A接电话服务礼仪

B迅速准确的接听

C认真清楚的记录

D有效电话沟通

E学会配合别人谈话

F对方要找的人不在时

G接听私人电话时

第四部分：电力服务礼仪（礼仪的演练认识）接待流程细节礼仪培训，礼仪使者职业形象塑造

1、接待前

A自我形象检查

B规范的站姿与坐姿

C微笑服务的魅力

D眼神的的使用范围

2、接待中

A客人进门

“三声”、“三到”“三A”

B问侯与招呼

C鞠躬礼仪

D指引入座的手势

E和客人的交流

F敬人三A的态度

G介绍与自我介绍

H名片的递交与接收

I端茶送水的注意事项

J引导客人的手势与走姿

3、送客

A怎样道别

B主动拉门

C鞠躬礼仪

D言语道别

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

第五部分：工作沟通礼仪

1、公众沟通

·公众的不认可将导致

·公众常见类型及特点

·沟通六道

·公众异议的处理：

2、同事沟通

·彼此尊重，换位思考

·工作场合，摒弃私人感情沟通

·如有误会，诚心化解障碍

·影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）3、语言规范

·问答用语

·致谢用语

·道歉用语

·工作忌语

课程二：基于客户体验的服务流程

第一模块：服务环境标准

一、营业窗口外设置；

二、窗口内设置；

三、张贴服务标语及业务流程等；

四、便民设施；

五、外部环境

第二模块：电力窗口标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在？

2、柜面服务六部曲

●举手招迎

●笑相问

●双手接

●快准办

●提醒递

●礼相送

3、柜员六句标准用语

二、大厅班组长服务流程

1、主管的定位

●管理定位

●服务定位

●营销定位

2、班组长应具备的能力

●服务亲和力

●现场管理能力

●业务处理能力

3、班组长服务流程

●站相迎

●笑相问

●简咨询

●缓情绪

●礼相送

三、开门迎宾流程

●开门迎客的含义和重要性?

●开门迎客的流程?

●开门迎客的注意事项?

四、大厅晨会标准

1、召开晨会的目的

●调整员工的状态

●总结前日的工作

●明确今天的目标

●学会分享经验

●学习知识

●创造好心情

2、晨会召开要点

●晨会时间

●参会人员

●晨会主持

●晨会的内容

●队列的站位

●站姿表情

●晨会记录

3、晨会召开的流程

●队列站好

●开场白

●自检或互检

●总结昨天工作安排今天工作

●主题训练

●总结结束

4、晨会晨迎练习

课程三：电力客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

三、投诉管理的七个方法（欣赏式探寻）

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

四、处理投诉的六个原则（团队共创）

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

五、、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

六、十种错误处理客户投诉的方法

七、电力企业文化的打造

1、核心的服务理念------以客为尊,和谐共赢

2、服务观-------优质服务是企业的生命线,对内服务和对外服务

3、共赢观-------将服务作为公司的核心竞争力,公平参与市场

4、客户观--------感恩客户,客户永远是对的,公平对待客户

5、员工观--------服务态度与服务能力,

6、服务宗旨,方针,准则构建企业的服务文化

服务宗旨-------人民电业为人民,信为本,心服务

服务准则------三心服务”省心,贴心,舒心"

服务方针------诚信沟通,用心服务

7 诚信理念------把诚信作为公司的基础形象

8 文化与服务-----文化是服务的最高表现

文化是提高服务的最终动力

把服务内化为习惯,外化为品牌,形成生生不息的文化 .

供电企业优质服务

供电企业优质服务初探随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。一、电力企业优质服务必要性电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。 2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建

立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，进而促进社会的全面和谐。 3、供电企业生存发展需要优质供电服务。电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。二、供电企业应怎样做好优质服务国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。 1、加强电网建设是优质供电服务的基础。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不

电力优质服务工作总结

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

电力客户服务

服务的特征：无形性、差异性、不可分离性、不可储存性。根据客户与服务体系的接触程度将服务分为三类：高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。企业理念：是企业对世界的看法、观念（包括过去的、现在的及其对未来的预见），是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业发展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的发展道路，尤其是做人之道和所奉行的准则⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当达到的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。服务质量的定义：客户对服务的满意程度服务质量的特征：①主观性②变动性③效益性电力客户服务的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。电力客户服务的特征（简答）：①服务的无形性。即服务的本质是抽象的、无形的。服务既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②服务的不可分性。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。③服务的易逝性。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存，电力客户服务无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户服务产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④服务的易变性。即服务是不标准的、不稳定的。不同的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而异。⑤服务的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要服务的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户服务具有广泛性。电力客户服务的主体、客体和内容（简答）：电力客户服务运营管理要素由服务主体、服务客体和服务内容构成。服务主体：服务主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。服务客体：是指为客户提供电力服务的电力企业职工。按服务功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等几类岗位工作人员。服务内容：根据供电企业为客户提供服务的洁面不同，供电服务内容可划分为柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务五类。有偿服务和无偿服务（填空）一般以供电设施产权为分界点进行划分，产权属于客户的，电力企业所提供的服务是有偿的，否则就是无偿服务。传统观念与新观念的比较：传统的经营观念与新经营概念在内容上有着本质的区别。传统经营观念的出发点是‘产品’，是卖方（电力企业）的要求为中心，其目的是将电能作为产品供应出去，以完成政府的任务。它是一种以电力生产者为导向的经营观念，电力企业的中心任务是增加生产电量。新型的经营观念的出发点是‘消费需求’，是以买方（客户）的要求为中心，其目的是从客户用电的满足中获取利润。这是一种以客户为导向或称以市场为导向的经营观念，电力企业首先考虑的是电力客户的消费能力。

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特

别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。创新服务模式——提高服务效能的关键一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研

供电所优质服务心得体会范文5篇

供电所优质服务心得体会范文5篇心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。

供电客户服务中心建设

浅谈供电客户服务中心建设

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浅谈供电客户服务中心建设李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。二、供电客户服务中心技术支持系统供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。

供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块（1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。（2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。（3）客户申请用电指南。（4）介绍收费项目和现行电价构成。（5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。（6）供电抢修服务联络方式。（7）电费查询等。 2. 业务受理模块网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。（1）接受用户业扩报装申请及其批复。（2）日常营业业务的受理。（3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。（4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。（5）服务质量市场调查等。

客户服务水平提升方案

昆山鲜易客户服务水平提升方案一、方案背景鲜易作为服务行业的第三方物流企业，其服务质量是生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已然成为企业取得竞争优势的重要手段。根据昆山鲜易的客户构成及配套服务特点，进行有针对性的循序渐进的质量改进成为昆山鲜易客户服务质量管理中的关键环节。二、方案达成目的昆山鲜易将在9月底迎来新一轮的大客户增量，这其间的两个月是昆山运营部门的最佳准备期，通过提升质量管理水平不断完善自身服务能力，为客户提供更优质、便捷的服务，在增量开始后确保客户满意度不下滑。服务水平的提升将直接关系着昆山鲜易下季度新客户的开发进度，提高昆山鲜易供应链在华东冷链仓配市场的份额占比，在服务群体中树立较好典范及口碑，最终提升鲜易的品牌价值，实现公司较好盈利。三、方案施行周期方案施行及调整阶段为2014年8月1日——2014年10月1日。四、鲜易现状分析及改进计划 1、构建基于顾客价值的物流服务体系昆山鲜易在运营中拥有自己的服务标准，然而，这些服务标准并非完全来自对顾客期望的理解，而是根据运营需要制定的服务标准，这样的服务标准与顾客的期望之间必然存在着差距。运营服务部要在八月份起，着手构建大客户服务体系标准，由经理助理张吉辉起草标准建设方案，由运营服务部部长与昆山大客户进行对接，针对上半年运营服务工作中出现的典型问题进行讨论协商，根据目前昆山运营现状及客户下一步发展规划提出合理改善方案，并适时修改对其服务标准。

2、做好硬件设施设备的支撑昆山鲜易的工程装备配给比较到位，但针对运作使用过程中造成的各种设施设备损坏，因配件采购、审批流程较长而不能及时进行维修保养，造成配套人力资源浪费，影响作业效率。工程部门应做好设备设施的日常保养工作，对于易损耗材应做好有备无患。机修作业人员应树立良好的服务意识，在接到保修报检的通知后，应及时赶赴现场，排查设备设施隐患，尽快恢复作业。运营服务部将每周进行设备设施损坏分析报告，针对频发问题找到解决方法，并将责任落实到作业一线人员。附：设施设备报修统计表： 3、提升员工综合素质，完善管理的科学性员工素质是决定昆山鲜易发展速度的关键因素，昆山鲜易要以人力为主导，设备作支撑，通过提高一线作业人员的服务态度和操作技能来提升仓储作业效率，保证收、发、盘、上下架作业数据的准确性，特别是系统单据的准确可靠。针对公司一线作业人员素质参差不齐的情况，从八月份起，运营服务部将对员工进行充分的岗位培训及作业绩效考核。

供电企业提高优质服务的几点建议

供电企业提高优质服务的几点建议发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

浅谈如何提升电力企业的客户服务水平

浅谈如何提升电力企业的客户服务水平摘要该文通过对电力优质服务的现实意义、当前电力行业服务的现状及问题的了解，从强化服务理念，树立客户就是上帝的意识，培养高素质职工队伍，树立品质服务的理念，实行特色服务制度，构建全员参与的优质服务三方面提出提升电力企业的客户服务水平的对策与措施。关键词电力企业改革；优质服务；促进发展随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。因此，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在电力企业面前的重要课题。 1 优质服务的现实意义在当前社会不断进步、经济不断发展、人民生活水平不断提高的历史进程中，让客户用上洁净、价廉、质优、可靠的电力，让客户享受到优质、方便、规范、快捷的服务，是社会对供电企业的要求，也是电力企业对自身的要求。 1.1优质服务是经济发展和构建和谐社会的需要：当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。构建和谐社会离不开充足的电能供应，离不开和谐的供用电关系。做好供电优质服务，提高公司责任意识和服务水平，对于保证满足社会经济发展，保障人民生活正常用电，维护社会秩序的稳定和人民群众的切身利益，具有重大意义。 1.2优质服务是电力企业发展和履行社会责任的需要：电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量电力工作的基本标准。电力行业不仅承担着为千家万户提供优质服务的责任，而且承担着做优秀企业公民、为社会作道德表率的责任。牢固树立“让客户满意，让政府放心”的思想，弘扬公司基本价值观，展现公司强烈的社会责任感，提高服务水平，赢得社会公信，实现“发展公司、服务社会”的社会责任目标。 2 当前电力行业服务的现状及问题虽然电力行业服务在改革发展中取得了很大的成果，但是在进行的过程中也

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨杜月

电力需求侧管理在电力客户服务中的应用探讨杜月发表时间：2019-02-25T13:21:17.160Z 来源：《防护工程》2018年第32期作者：杜月王彪 [导读] 我国目前对电力改革的力度加深，电力市场方面也进行了相对的建立和完善，这也能说明，我国的电力企业将面临前所未有的挑战杜月王彪国网安庆供电公司 243006 摘要：我国目前对电力改革的力度加深，电力市场方面也进行了相对的建立和完善，这也能说明，我国的电力企业将面临前所未有的挑战，以及还要面临在客户方面的多元化、个性化负荷要求。与此同时，我国的经济发展也在如火如荼的进行，在电力方面有着更深的需求，全社会对电力方面的需求度也会随之增加。为此，电力企业一定要把电力用户的需求放在第一位，把需求侧管理和电力企业的技术发展相互结合，对电力用户的相关信息进行探究，建立为用户服务的用户平台。本文对电力需求侧管理在电力客户服务中的应用进行了分析。关键词：电力企业；需求侧管理；客户服务 1 电力客户服务与电力需求侧管理之间的关系电力用户服务与电力需求侧管理之间的关系主要体现在以下几点：①在优化用电效率的前提下获得更大的经济效益。在对电力用户生产及生活不产生明显影响的情况下，实现节能节电的目的。②电力需求侧管理倡导和客户构建伙伴关系。在正式实施侧管理措施的时候，应及时改变传统用户的电能使用者地位，推动客户主动参与到节能节电活动中来，以充分调动用户的节能积极性，增强其节能意识。并且，应保证电力企业和用户一起共享利益、承担风险，最终形成良好的伙伴关系。③在满足客户需求的前提下优化能源服务。基于电力需求侧管理理念，电力企业应增强自身的服务意识，应及时改进错峰、强行限电、不负责任等做法，努力借助激励政策，以保证用户自觉改变不合理的消费观念与行为，增强环保意识与节约意识，从而主动控制用电需求量，最终大量节约电费成本。从这里可以看出，电力需求侧管理不仅属于一种对社会、客户、企业都有益处的管理方法，而且是电力企业密切与用户关系的有效途径，并且还可优化客户服务质量。 2 需求侧管理的意义在经济学的学说里，需求是指在某个特定的时间和价格平下，消费者愿意去购买，并且可以购买到的数量。因此，电力需求就可以说成在某一个地方和某一个特定的时间点里，全部电力用户在电力上的购买。电力需求侧是与电力供应侧的基础上，提出相对的侧管理，用来指社会中各类电力用户侧相关的一系列问题，对用电客户的行为进行相对的安排和刺激，可以实现合理的用电时间，避免用电高峰期出现电压不稳定等现象。 3 电力需求侧管理方面的现状 2015年12月的专家座谈会中，李克强提出了“供给侧”和“需求侧”两端发力，推进结构性的改革。这样，相对于电力企业，就是要求电力部门对供给侧和需求侧共同发展。我国的电力在长期的发展道路中，由于把电力供应侧放在了首位，导致了许多不合理的现象。为了更好的解决这种现象，应该采用供给侧的发展方式来对需求侧的发展进行指导，形成供给侧和需求侧的全面发展，最终实现电力企业的可持续发展。 4 电力客户服务中电力需求侧管理的应用方式电力需求侧管理在电力客户服务中应用的方式有很多种，其中几种主要方式分别有：有掌握用电特点、提前设计方案、多措控制协调、巧用负荷控制等。具体分析如下： 4.1 掌握用电特点要想及时、全面、精确地把握用电特点，就需要电力企业做好以下几点：①电力企业需要科学规划所有供电系统中的交换信息的方式与途径，统一规划各种信息资源，以确保整个电网具有唯一性的数据源，以实现真正的、高度的信息共享。②电力企业应挑选一些经验丰富、实践能力强的专业人员到基层中，对电力市场中具体的工序情况进行系统而全面的调查，应精准了解电力用户的实际用电情况，提前预测用电趋势，以便对电网的负荷进行较为准确的预测。③电力企业依据详细的调查结果，合理而科学地对目前用户的用电趋势进行恰当的规划，以确保规划方案和我国经济发展特点相一致，并且规划的输电系统还需要和当前的经济与环境发展对电力企业提出的标准相一致，并可满足日益提高的用电需求量。 4.2 提前设计预案为保证电网（特别是夏天）的稳定、安全运行，电力企业应始终贯彻电力需求侧管理中的“首先错峰、后避峰、再限电，最后拉路”的管理原则，并提前设计用电预案，主动将发达国家积累的成功经验借鉴过来以制定更为健全的错峰用电方案。另一方面，应经常性地全面“体检”各种电力设备，并组织好应急演练活动，应严密对对变电站中蓄电池室加热器运行、设备密闭、温度调节等情况进行监控，以有效应对各种恶劣天气对电网产生的不良影响作用。并且，在电力客户服务中应用电力需求侧管理手段时，还应依据各种天气环境背景下电网的具体运行特点，对端子箱、夹层、竖井、电缆沟等位置实施细致检查，将一些安全隐患因素彻底消除。电力企业还需要对电网所处位置的气候变化情况进行密切关注，加强监控电网的运行情况，健全各种应急预案，构建科学的应急抢修体系，提高抢修工作人员的综合素质，去完善抢修物资的完善性，细致检查所有参与抢修的车辆，最终对电网中的所有安全风险因素有全面的掌握。 4.3 多措控制协调电力需求侧管理倡导的主要是限电不拉闸，所以电力企业可借助多尺度、多时间协调以实现有效控制电能的目的，涵盖日调度的避峰、移峰填谷、时段错峰及周调度的错峰轮休手段。不管选择哪种手段，都应注意以下几点要求：①预评估电力用户的避峰及错峰用电能力。具体来讲，如果电力用户的一般负荷曲线越类似全网用电负荷曲线的话，就说明该用户在电能的消耗上与全网完全一致，具有同样的峰值，在这种情况下引导该用户避峰、错峰用电，可降低整个电网的用电高峰。②在电力客户服务中应用电力需求侧管理时，应始终坚持管理协调的基本原则，也就是不降低电力用户的错峰用电手段，并调用有电能损耗的避峰措施；优先选择那些对电力用户生产与生活影响

国家电网公司服务宗旨

一、国家电网公司服务宗旨：服务于党和国家的工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展二、国网企业理念：以人为本，忠实企业，奉献社会三、国网奋斗目标：建设世界一流电网，建设国际一流企业四、电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。2资产优良：资产机构合理，盈利和偿债能力强，不良资产少，成本费用低，现金流量大，客户欠费少3、服务优质：事故率低，可靠性高流程规范，服务高效，社会满意品牌形象好。4业绩优秀：安全质量效益指标国内外同业领先，企业健康发展，社会贡献大。5建设现代企业公司：健全的现代化企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。五、抓发展：以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，建设以特高压电网为核心，各级电网协调发展的坚强国家电网。2抓管理：依法经营企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司效率效益全面提高。3抓队伍：简直以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励和约束机制，实现员工与公司共同发展。4创一流：以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，促进公司穿创建发展，建设世界一流电网，国际一流企业。六、十承诺1、城市地区供电可考虑%，电压96：农村经国网公司核定后各省制定。2、供电营业场所公开电价、收费标准、服务程序。3、供电答复日期~4、城乡居民用电送点时间3天~、5、非居民申请后，验收5天~6、供电不足，不能保证连续供电~限电序位7、供电检修7天公告8、24小时保修服务城市45农村90特殊2小时9、欠费依法停电7天送信。 10、电力服务热线95598，24小时受理业务咨询信息查询服务投诉电力故障报修。七、员工十不准：1、不准违反规定停电拖延送点2、自立收费项目更改收费标准3、为客户指定设计施工供货单位4、不准对客户投诉咨询推诿塞责5、为亲友用电谋取私利6、对外泄露客户商业秘密7、收手客户礼品礼金有价证劵8、客户组织旅游宴请娱乐活动9不准工作时间喝酒10、利用工作之便谋取其它不正当利益。八、三公十措1、坚持依法公开公平公正调度，保障电力系统安全稳定运行。2、遵守《电力监管条例》没极度像有关电力监管机构报告三公调度情况。3、颁布《国家电网公司三公电镀工作管理规定》规范三公调度管理。4、严格执行购售合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。5、统一规范调度信息发布内容形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 6、建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内给以答复 7、完善