OTA运营管理

1. 把OTA的客源转化成直客

1) OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA，定价权和库存分配权不要被其控制。

2) OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。

3）酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。

4) 要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把OTA 客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订了。

5）坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。

2. 图片：一张好图片胜过一千字

1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2) 最新的照片，不是几年前的。更不是效果图。

3）适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。主要内容：

1. 每一种房型不得低于3张照片，客房整体、卫生间、局部特色，

2. 大厅、外观、3张照片分白天与夜晚照片全景、局部、腑视图。

3. 照片尽量达到饱和30-50张左右，如有全景360°最佳。

3. 内容：内容为王

1) 换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、事件、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。

2）顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。研究它们，为我所用。

4. 价格：一碗水端平，公平竞争

1) 坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（官网、步入、电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金

2) 提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

具体方法：

1.根据平台消费人群的特性不同制定不同的价格体系，如携程的客人消费能力较高，美团的客人消费层次介于中低消费，而美团的消费人群年轻人居多，可结合酒店+餐+娱乐综合消费，亿客行客人欧美客人居多，出行计划较为提前，缤客以东南亚地区的消费人群居多，消费能力较弱，对价格比较敏感！安可达以分销美团为主，自身流量较弱。

5. 不要在同一渠道上制造自己的敌人：清除OTA上的代理商

1) 不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售，与酒店的直销竞争，否则无疑是酒店在同一渠道上制造了自己的竞争对手，而且他们的价格往往比酒店的低，无疑是在同一口锅里抢走本来属于酒店的肉，然后又卖给酒店，赚取差价或佣金。

2) 允许并鼓励根据需要提供优惠价給包房商和旅行社，通过房+机+门票等不透明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源。

3）杜绝渠道与渠道之间的分销，易造成客人找不到正主，导致客人投诉，差评解决麻烦。

6. 分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯

1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面，有不同的特点。通过分析，可采取不同的策略。

2）海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长，综合消费更高，住店天数更长。可提前推出针对海外OTA的促销价，吸引这方面客源。

具体方法有：

1. 产品组合（房+X）

2. 提前X天预订

3. 滞销房型促销

4. 阶梯型、时间段价格差

5. 平台活动投放。

6. 酒店分析：

7. 尽量不关房和不关价格

1) 如果要关房，关低价房型。如果不关，可提高价格，或者设置入住天数限制。因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了，损失前后几天的出租率和收入，也会掉酒店网络排名。

具体方法有

1. 设置连住天数

2. 设置X间起订

8. 不要把所有鸡蛋装在一个篮子里

1) 尽量与所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA产量不高而不与它合作。如果一个OTA一天能带来3个订单，一年就是1095个，其实不少了，积少成多。

2) 只与一两家OTA合作，容易被人卡脖子。

3) 合作的OTA越多，酒店在互联网的曝光率就越大，广告牌的作用就越大，这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。

OTA平台：

携程、艺龙、去哪儿、美团、同程，飞猪、青芒果、安可达、缤客，亿客行、途牛、蚂蜂窝、驴妈妈、京东

直营渠道：

有赞微信商城、自建官网、酒店直连系统

9. 宁可提高佣金比例，也不要把OTA的价格降到比直销渠道低

1) 如果预测，发现有低谷，生意不好，可以在选定的时段提高OTA的佣金比例，或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有OTA的价格，包括直销渠道的价格。

2) 与特定的OTA搞促销，要规定OTA在促销期间的产量目标。跟进产量，采取阶梯佣金奖励。

3）适当做团购，如果保本都难的话。用团购带动人气。但是，价格不要太低，不要长期做。

具体方法有：

1. 用微信二微码放进客房，对在店二次消费客人进行转化。

2. 用团购以旺季流量促销淡季房间。

10.利用网评互动，做好客户关系管理

1) 及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。

2) 及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。

3) 回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械。

4) 要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。

具体方法有：

1. 设置无早房型，点评送早餐

2. 赠送附加产品（礼品、晚安礼）

3. 重要客人赠送果盘并附手写卡片。

引流篇

1. 什么是流量。

在规定期间内通过一指定点的车辆或行人数量。同时在网络上的意思是：在一定时间内打开网站地址的人气访问量！

与酒店流量相关的指数有：浏览量+访客量+转化率

浏览量：在一定时间段内所浏览某一网站或网址的人数。

访客量：在一家时间段内通过搜索，浏览某一网站或网址的人数。

转化率=指浏览人数/成交间夜量*100%

通过公式我们可以看出基数越大，哪么成交率就会越大，哪么我们的成交间夜量也就越多，我们的转化率也就越高。哪么我们怎么提前我们的浏览基数呢？

一、百度篇

1. 百度推荐指数：指百度收录“关键词“”字”数量，百度收录越多，百度的推荐指数越高，推荐指数越高则浏览人数就越多。

2. 百度市场分析及预测工具：百度指数、306趋势、微指数、TBI腾讯浏览指数、站长工具。

3. 百度引流篇：百度知道、百度文库、百度贴吧、百度论坛、百度词条、百度经验。

二、自媒体篇

1. 自媒体平台：头条号、微信公众号、微博、知乎、百家号、企鹅号、新浪、网易、一点号、腾讯部落。

2. 技巧：1.以某一专领域专长为基础，酒店行业推荐以旅游景区+攻略+美食推荐结合酒店为中心进行推广，进行软广告植入。

3. 以头条号、微信公众号、百家号、微博为重要推广渠道，更新频率以每周3更为佳。

4. 结合市场分析预测工具做精品文章，量不在多而在精，内容务必原创。

三、论坛公略篇

1. 攻略推荐平台：去哪儿、蚂蜂窝、途牛、猫途鹰

2. 技巧：以游客的心态去写酒店+景区的游玩攻略，可添加微信等直营渠道的链接与留下预订电话。

3. 更新时间为一周一更即可。

四、OTA网络篇

1. 酒店地理位置（商圈范围）

市区酒店尽量占三个或三个以上商圈资源，景区酒店占一个流量最大的景点商圈，其他景点可纳入周边地图搜索板块，显示酒店至目的地距离。

2. 酒店的价格

3. 酒店的标准

4. 酒店的特色标签：

5. 设施服务设施：

6. 酒店名称后缀的添加如XXX店。

活动篇

1. 满减促销

2. 住三免一

3. 产品附加值

4. 特价限时限流

5. 降价打折双重优惠

6. 临界价格

7. 错觉折扣

8. 产品阶梯性价格

服务篇案例分享

在客栈民宿、特色酒店中，客人一般会有三种服务体验：

1.服务体验差或者没感受到服务，很容易出现差评；

2.服务体验一般，不好不坏。在评论中，一般不会出现服务点评内容；

3.服务体验好，会成为好评中的重要内容。

让客人感受到好的服务体验！这就包括：服务内容、服务要求、服务态度、服务质量、服务标准化流程、服务执行等。

一、服务内容

分为：个性化服务、管家式服务、低价高值服务、人情味服务等。

◆个性化服务

1.客栈民宿个性化服务概念

个性化服务除了满足客人共性需求外，针对客人的特点和特殊需求，把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。

2.为什么客栈民宿与单体酒店要有个性化服务？

①客栈民宿与特色洒店是一种具有人情味的住宿，会把每一个前来入住的客人当作朋友对待。

②客人的需求多样化，单一的标准化服务已经满足不了客人多元化个性化的需求。

③个性化服务可以成为客栈民宿、单体酒店的一种卖点。服务的重要性大家都知道，但由于每家服务人员和管理者的理念、素质和能力参差不一，导致了服务上的差异性，甚至有一些客栈民宿连基础的服务都做不好，更何况是个性化服务。

④客栈民宿、小酒店房间体量小，客人数量相对较少。客栈民宿有精力可以提供个性化服务。

3.客栈、酒店怎样做好个性化服务？

①客栈、酒店要有个性化服务意识及个性化服务内容，能够根据客人的特殊情况及个体情况提供针对性服务。如客人由于飞机晚点，凌晨才到店里，客栈老板亲自做了一份夜宵、客房提前准备糕点送至客房并留下温馨卡片给客人。

②打破常规，换种思维角度去提供服务。

③搜集客人入住信息及关注客人入住行为习惯。如清洁人员打扫客房卫生，发现卫生间的马桶上缠着一圈卫生纸。清洁人员把这个事情反映给店长，店长派人去买了一些马桶坐垫，放在马桶盖上。

④老板在一些事情上适当给予给工作人员更多权限，从而工作人员在服务上可以更加自主灵活。很多服务做不好，是由于工作人员权限有限造成。

情景案例

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客人：您好，我们有个小孩，晚上您能在厨房帮我们熬碗稀饭吗？

前台：您稍等，我去问一下我们老板。

在这个情景中，前台不知道到底能不能熬，熬了稀饭后是否收钱，如果收钱该收收多少，造成服务延时，给客人体验感不是很好。如果前台的权限够大，直接就可以回复客人了。

◆管家式服务

管家式服务就是客栈民宿的管家充当客人的私人管家，处理客人各种要求、预定、预约等问题，提供一站式服务。如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等。

管家式服务分一对一管家服务、一对多管家服务。管家式服务对于客人来说是一种享受体验型服务。限制于人力成本等诸多因素，管家式服务比较适用于精品高端客栈民宿。

1.提高管家服务素养及工作能能力。由于管家的工作内容要求多样化，管家要一职多能，如会开车，会讲解景点、会维修、能陪聊。

2.跟客人建立好关系，告知客人管家提供的服务内容及了解客人的需求。不要让客人觉得住店期间没享受到管家服务。

◆低价高值服务

客栈民宿消耗极低的人力成本、物力成本，却对客人来说很有价值的服务。如叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供针线包雨伞等生活用品、行程规划、预定门票、收发快递、照片打印等。

◆人情味的服务

是一种有温度、能够传递情感的服务。能够让客人感受到客栈民宿的情感，从而能够调动起客人的情绪。如感动情绪，让客人心理暖暖的。情绪波动分为两种，负面情绪波动（失望、愤怒、不解等）、正面情绪波动（感动、暖心等）。

提高人情味服务的三种方法：

A.适当“降低”客人地位，把客人当做朋友而不是上帝。如果客人站在上帝角度，把客栈民宿提供的任何服务都当做理所当然，很难引起情绪波动。

B.在服务过程中，学会用暗示语。“我们本来没有义务做，但是我们帮你做了。”“别人家不会这样做，但是我们打破常规帮你做了。”通过暗示，让客人心理出现波动。

C.超出客人的心理预期，客人心理预期一般来源于以往住宿体验、经历。如果服务质量、服务形式超出客人心理预期，那么就会调动起客人的情绪。

二、服务要求

①超出预期的服务，能够给客人带来惊喜。

②区别服务对待，针对不同的客人提供灵活性的服务。

③细心、主动、能够有预见性为客人服务。如客人从外面买了一些水果回来，主动问客人是否需要水果刀及果盘。

④打破常规，站在客人角度考虑问题。

三、服务态度

好的服务态度包括认真、热情、主动、尊重、礼貌、陈恳、及时等。

在OTA评论上，经常看到差评中写道，服务态度很差或者服务态度恶劣。如，“想要用衣架，给前台打了三次电话都没送来。”这条差评就是由服务不及时引起的。

服务差评中，很大一部分是由服务态度差引发的，在服务过程中，一定要有个好的服务态度，重视客人的需求，第一时间帮助客人解决需求。

四、服务质量

好的服务质量三个标准：

1.切实解决了客人难以处理的问题。

2.服务超出了客人的心理预期。

3.服务形式得体、考虑周全。想客人之所想，想客人之未想。

情景案例

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客人：去XX山怎么去啊？

前台：可以出去打车，跟师傅说一下地点就可以了。

客人：去XX山怎样去啊？

前台1：您可以做公交车，我把车次及换车点给您写在纸上。您要是嫌麻烦，可以打车过去，车费大约XX元。到了后，可以选择步行或则坐索道上去。景区门票是XX元，索道费用是XX元。您可以先在网上买好门票和索道的套票，这样要比直接购买便宜XX元。山上温度较低，您多带一件衣服。

前台1：这段时间经常下雨，山上会落石，比较危险，不太建议您去。您带着小孩，可以去XX景区，那里有儿童乐园，风景也很漂亮，离咱们店很近，出去打车十五分钟就到了。

在这个咨询问答服务情景中，案例1的前台，简略告诉客人的该怎么做。这个回答不能让客人满意。案例2的前台，从用车到门票及注意事项，回答的更详细完整，并且给出了自己的一些建议。

五、服务流程

客栈民宿的部分服务流程也可以做到标准化。

◆客人入住前服务流程

确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人。

1.告知客人已经预订成功，并再次确认入住信息，如入住时间。客人在预定时候，经常会发生入住时间填写错的情况。

2.询问客人出行有关信息：

①乘坐什么交通工具过来。火车、汽车、飞机还是自驾游等，把航班及车次信息备注到工作本或者房态管理软件上

②到达大约时间，是否需要接车。

3.出行情况：旅游、商务还是度假等。

4.结伴情况：独自出行，情侣、朋友、夫妻结伴出行。同行中是否有小孩或者老人。

5.饮食方面有哪些禁忌。

6.有没有行程规划。

7.添加客人微信，给客人发送店址地图信息及乘坐车辆信息。

入住前两个案列比较

情景案例

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案例1：客人在某个平台上预定了A客栈一间房。A客栈的前台人员收到信息后，把客人的入住信息登记后就完事了。

案例2：客人在某个OTA平台上预定了B客栈一间房。B客栈的前台人员收到OTA后台信息后，把客人的入住信息登记下来。然后找到客人的电话号码，第一时间联系上客人，内容如下：

首先欢迎客人预定并告诉客人已经预定成功了。然后询问客人的情况，几个人过来，是不是带小孩或者有老人随行，有没有一些特殊的要求。最后，跟客人要到微信号，添加了客人的微信。在微信里把客栈的地图及交通路线给客人发过去。同时，查了一下客人入住日期的天气状况，提醒客人。

分析上面两个案例，第一个案例是种被动接受，对客人的信息了解有限。第二个案例工作人员主动出击，对客人的信息有了一个很全面的掌握了解，然后根据客人的信息做出一些有针对性安排。

◆客人入住期间服务流程

搜集客人资料，加以整理，根据客人的个体情况做一些针对性的服务安排。

客人是情侣出行，房间布置浪漫一点；客人有老人小孩随行，房间安排低楼层，光照好的房间；客房里提前准备一些小孩子用品；如儿童图书、小玩具；客人飞机晚点到，给客人准备一些夜宵。

情景案例

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案例1：前台人员根据客人预定前的信息了解到，客人准备结婚，来这里要拍婚纱照。在房间整理过程中，提前在客房做了精心布置，在客床上用新鲜的玫瑰花摆置了一个心形图案，并且在地面上用蜡烛摆置了一个心形图案。客人打开房门，看见房间里面的布置，出乎意料，十分感动。

案例2：客栈老板在微信朋友圈看到入住客人发表的一条说说：“带的相机坏了，我们毕业旅行的照片只能用手机凑合拍了。”后面发了一个大哭的表情。客栈老板看到后，第二天安排客栈里面精通拍摄的员工，给两个客人免费拍摄了一组毕业旅行照片。

◆退房后服务流程

1.在最快的时间内办理好退房手续；

2.送给客人一瓶水或者一些其他的小礼品；

3.把客人的行李搬上车，和客人说再见；

4.之后发短信询问客人是否安全到达目的地。

六、服务执行

服务的关键在于能够有效的执行。客栈民宿从掌柜到前台、清洁人员都是服务的执行者。

1.进行人员服务培训，提高服务意识及服务能力。

2.有效刺激员工，设置奖与罚制度，来提高服务质量。如被客人提名表扬的员工，给与物质精神奖励；如在OTA评论中被客人表扬，奖励50元。

3.部分服务内容流程化，按照流程认真执行。

4.关注员工心理状态，服务的好坏与员工的状态有很大关系。发现员工状态不对，要及时了解原因，和员工进行沟通。某天一名员工因为一些事情，心情特别差，在服务的过程中，甩脸色给客人。造成客人体验特别差，结果被差评。