大药房门店日常管理制度

大药房门店日常管理制度

第一节清洁卫生管理制度

目的：为了改善和提升门店的整体形象，创造一个舒适卫生的工作购物环境，特制定本制度。内容：

1、全体员工应该以身作则，养成文明卫生习惯，搞好清洁卫生，共同营造优良的工作环境。店长对门店整体的清洁卫生负管理督导责任，各区域卫生责任人承担本责任区的清洁卫生。

2、店长应将分店内所有清洁卫生区域责任到人，落实到位，不遗留死角。清洁用具要按要求存放在指定的位置。

3、清洁卫生范围：门店内外地面、冰箱、外墙、橱窗、广告位、货柜、POP广告牌、货架、垃圾箱、商品、收银机、打印机、验钞机、电子台秤、电脑、收银台、购物篮及促销车、冷藏柜、拆零用具、办公场地、员工寝室、卫生间等。

4、门店清洁分为随时清洁、日常清洁、大扫除等。大扫除根据店长安排开展，日常清洁应每天进行。早班营业前和晚班收班后当班人员要用抹布，拖布等工具全面清理上述范围。要求地面整洁无赃物，玻璃光洁透明无明显污迹，办公用品、生活用品在指定区域摆放整齐，墙壁无积尘、蜘蛛网和明显脏迹，营业场所无员工私人物品。

5、随时清洁是指随时清理营业场所内的货柜、货架、商品等。保证货柜、货架整洁无尘，商品摆放整齐、美观。应保持上架商品及货架的干净整洁。

6、雨天要有顾客雨伞存放专区，设置顾客提示语：“地面湿滑，小心摔倒”。

7、保证门店张贴POP海报规范整齐，各类证照及公告悬挂醒目，不得影响整体视觉效果。

8、店长、副店长（班长）对每天的卫生情况进行检查，落实到位。门店营运督导进行不定期的抽查，对检查不合格区域将对责任人按相关制度处理，对多次检查不合格又拒绝进行整改的将加大处罚力度。

第二节门店考勤管理制度

目的：加强门店考勤管理，严格作息时间，特制定本制度。

内容：

1、出勤原则：门店人员应于每班接班前15分钟到岗。由店长或副店长（班长）每日记录考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。

2、外出管理：营业事件内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。如有特殊原因需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定事件内返回，并做好交接工作。

3、排班管理：两班制（24小时营业夜间服务由夜班人员完成）：门店营业事件以早班从08：00-15：00，午班从14：30-21：30。（夜班从21：30-次日08：00）执行早晚班。店长根据本店人员编制及营业情况妥善安排好轮休人员，保证营业时间有值班负责人和药师在岗。

4、出勤效率管理：今日事今日毕。门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月工作时间、进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作。对于加班的要给予相应奖励，充分调动人员工作积极性，降低无形旷工现象。创造和谐气氛，激发团队效率及潜能。

第三节交接班管理制度

目的：为明确责任，减少失误，提高工作效率和顾客满意率，特制定本制度。

内容：

1、交接范围：主要有以下几个方面：（1）营业款项（2）贵重商品（3）定货及进货情况（4）其他要说明的情况。

2、交接班时间：每天接班人员要按正常交接班时间提前15分钟进场，按店长划分的责任区与对班人实行交接，并将结果记录在相应表格中双方签字确认。

3、交接班程序：

3.1、营业款项：由两班收银员实行交接。当班收银员先将备用金以零钞交付给接班收银员。然后两人共同清理剩余款项即为当天的现金收款并记录下来，登记相关凭证及刷卡金额，予以记录，交店长核对数据。如果相符即表明没有差错，双方签字确认完成交接，如果不相符，当班收银员应查清原因并对结果负完全责任。对现金收款要实行长款上缴短款补齐，对刷卡

记录不符的要查清原因及时更正，不留问题。所有结果都要记录，双方签字明确责任。

3.2、贵重商品（由各门店制定交接品种明细）：各区域责任人对应交接。贵重商品包括价格在30元以上和易丢失的商品，将确定的商品以专用卡片一一对应记录放在各自的货柜或货架上（交接数据=当班库存+当班进货当班销量）。交接班时各区域的两班交接人以商品登记卡为依据逐一对照商品清理交接，交接双方确认结果无误签字。对于结果不相符的由当班责任人负责查清更正，对确实短缺的商品由责任人和其他当班人员按一定比例赔偿成本金额。所有的处理结果都要记录，双方签字。

3.3、订货、进货及其他要说明的情况由每天的主值班人员负责交接。店长对门店全体员工要进行合理安排，每天每班有一个主值班人员，主要负责处理值班期间的顾客定货，进货跟踪和反生的其他情况。值班人员对当班期间的顾客定货，进货跟踪和发生的其他情况。值班人员对当班期间发生的事情要记录详细，对已经处理好的事情不需要交接，对有待进一步处理的要详细交代给接班的主值班人由其跟踪协调，解决反馈。结果要记录签字确认。

第四节门店会议管理制度

目的：为了更好经营管理门店，督促各项工作任务的完成，及时传达各类文件精神，做好各种培训，特指定本制度。

内容：

1、门店应每周一召开例会，每月召开一次员工工作总结会议，并做好例会记录，会议内容应完整。参加人员要亲笔签字。

2、例会内容包括：公司公告（下达时间、内容、执行情况、负责人）、公司精神传达、销售分析（日、周、月）及总结整改、培训内容（近效期、主题营销、高毛利、未动销、新品的商品卖点及销售技巧培训，并已记录）、对主题营销活动和高毛利商品推荐工作，必须在门店有清晰的指标分解表格同时包括每日进度情况跟踪、听取员工工作汇报、其他（店长的工作安排、门店规范服务、对外检查等）。

3、有条件的门店每天须坚持召开早会，人员较少的门店可以每周二、周五召开早会。早会主要为当天的工作进行安排和昨日工作回顾，可由副店长（班长）和员工轮流主持。通过早会发现和锻炼员工的主持和组织协调能力，全面提高全点员工的综合素质。

第五节门店夜班管理制度（24小时营业门店）

目的：完善门店服务，方便夜晚顾客购药。特制定此制度。

内容：

1、严格按门店作息时间操作，值班人员休息时间应控制在24：00-07：00之间。

2、夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人。每笔销售分列记录，内容详细，责任明确，采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。

3、夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。

4、夜班结束，双方核对记录总额与现金金额是否一致，落款双方签名后与早班收银员交接。同时按记录与柜台货品数量交接，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班离开。

5、值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。夜班时间不能以私事影响服务。

6、全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐替代品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上报店长。

7、值班人员按时开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱，其他照明设施应准时关闭。

8、值班人员不得在当班期间擅自离开门店，一经巡查将追究其责任。

第六节员工培训管理制度

目的：为切实加强门店员工的培训管理，提高培训效果，增强员工业务水平，特制定本制度。

1、门店所有员工应保持积极的学习态度，掌握药品相关法律法规、药学知识、销售技巧以及新产品等知识，提高自己的业务素质和专业水平，为顾客提供更好的优质服务。

2、培训分为连锁公司统一组织和门店自行安排两种形式。

3、连锁公司培训计划由门店支持中心统一计划组织和实施，门店培训由店长和药师根据门

店的具体情况组织实施，并上报连锁公司门店支持中心。

4、连锁公司每月组织一次培训考试，门店必须每月组织两次以上的培训。

5、培训内容要切合实际，旨在提高岗位技能、业务素质、管理水平、质量意识等方面，增强门店综合竞争力和服务水平，提高经济效益。

6、门店的所有员工都要积极参加各类培训。不得无故缺席、迟到和早退，无特殊原因无故不参加者进行相应处罚。

7、参加培训的员工要做好培训笔记，认真理解学习。门店支持中心将在每次培训结束后安排考试或考核。

8、对于员工培训考试成绩进行公示，实行奖惩制度。

第七节门店商品管理制度

目的：为加强门店商品管理，不断完成门店商品结构，满足顾客需求，特制定本制度。

内容：

1、购进管理：连锁公司对门店商品实行统一配送。店长、副店长（班长）对商品购进计划负全责。

1.1、定货计划由各区域责任人根据本责任区的商品销售和库存，结合顾客反映和市场行情制订。然后交店长或副店长（班长）汇总调整形成门店计划，上报连锁公司。门店应根据销售情况确定报送计划次数，每次定货计划应全面。

1.2、门店必须保留原始定货计划，由当班负责人对来货情况进行核实，未到货商品积极询问开票员，并在下一次计划中要不断跟进，有订货的必须及时通知顾客前来取货。

1.3、公司将定期跟踪门店商品库存情况。常用商品在连锁公司未断货前提下不得缺货。对于长期断货品种，店长要积极开发替代品种以满足顾客的需要。对库存量过大及滞销商品，店长要组织定期清理、清退、调剂。

2、验收管理：店长要指定专人做好商品的验收入库工作。商品送达门店后，质量管理人员应根据配送单上的商品品名、厂家、剂型、规格、数量、单价、批号、有效期及外包装质量等逐一对照验收。确定无误后交营业员上架。对于有差错和与配送单不符的要及时记录，在24小时内通知连锁公司核实解决。对进口商品要检查是否有加盖厂家公章的进口药品口岸检验报告单和进口注册批文并保存备查。验收完成后质量管理人员要在配送单上签字确认。并将配送单交店长及时入库确认。要求当天完成入库工作以不影响商品销售为原则。

3、缺货管理：门店在日常销售和报计划的过程中要做好缺货登记工作。对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并同定货计划（标明未经营品种）报到连锁公司开票员，开票员汇总后交商品业务人员组织采购，商品业务人员于一周内将到货情况和未到货原因通知门店。商品业务人员根据要货品种情况决定是作为新品正式引进还是一次性采购。对于暂时无法购进的商品要做好顾客的解释工作，积极推介替代商品，满足顾客需求。

4、价格管理：门店的商品价格由连锁公司商品业务人员会同店长共同制定，依据市场行情、门店周围的消费环境，其他门店同一或同类商品价格的基础上制订。价格的确定要科学合理，既不违反相关政策法规又具有较强的市场竞争力。

4.1、价格制定流程：商品业务人员、店长制定价格，门店支持中心主任审核签字。

4.2、商品价格的调整：门店商品价格调整由商品业务人员结合实际情况或国家价格的调整情况组织调整，向各门店下发《门店商品调价通知单》；因药店周边竞争需要调整价格的，由门店店长或副店长（班长）制定调整方案，经门店支持中心主任审核后执行。

4.3、价格调整权限：只有店长、副店长（班长）根据《门店商品调价通知单》按时调整价格。对于顾客单笔销售情况达一定额度或为吸引老顾客，店长或副店长（班长）可根据实际情况调整价格，最高调整权限为打95折。

4.4、调价执行日前一天营业结束后，对调价商品进行单品盘点，将数量登录在商品调价单上，并将调价商品原价签去掉，重新打印新标签，并注意不要漏掉库存商品；同时，调整计算机系统内商品价格与商品调价单一致。

4.5、特价商品价格、会员价格的制定：特价商品由商品业务人员或门店督导结合情况负责统一制定，门店店长或副店长根据下发的特价商品单销售，并调整相应的电脑数据，会员特价商品由门店店长制定后报连锁公司支持中心核准，会员特价商品原则上不允许再打折。

5、近效期商品管理：加强对商品有效期的管理，确保经营商品质量，防止商品过期失效，

减少商品损失。按相关规定距有效期不足6个月的商品为近效期商品。

5.1、门店支持中心负责对门店近效期商品进行监督管理。门店店长和全体员工应对近效期商品给予高度重视，加大促销力度。

5.2、近效期商品的催销程序：每月25日后，各区域责任人统计其责任区近效期商品填报《近效期商品催销月报表》，并上报门店店长，由店长确定催销措施，并同时上报门店支持中心批准执行。

5.3、区域责任人负责自己责任区域近效期商品的催销工作，门店店长要不断的跟踪检查促销效果。

5.4、商品应按批号先后顺序陈列、销售，并应做到“近效期先出”。在商品销售过程中，营业员应做好与顾客的沟通工作，尽可能先将近效期商品销售出去。同时店长要积极主动的与连锁公司业务人员沟通，联系供应商和厂商，争取退货和换货以减少损失。

5.5、对于离商品有效期截止日期不足1个月的商品，门店应停止销售。

5.6、近效期商品经过催销等方式处理后，仍然过期的商品，由相关责任人按成本金额赔偿。

6、顾客退换货商品管理：提高门店服务质量，加强门店退换货的管理，减少顾客纠纷发生。做好顾客退换商品的服务管理工作。

6.1、顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。无论何种情况都应热情接待并确认具体情况后向顾客表示歉意。如：“对不起，麻烦您多跑了一趟”。

6.2、原则上公司对门店已售商品如非质量问题概不退换，接待的收银员或营业员应耐心向顾客解释。

6.3、符合下列条件的，经店长同意可以给予退换货处理：

①有本店该商品的购物凭证（电脑小票，发票等）；

②商品外包装完整无破损，不影响门店退回公司或厂商；

③购物时间不超过3天，且属于质量问题。

6.4、对于退回商品，收银员或营业员要仔细检查核对商品批号和购物凭证，确认为本店出售的商品。确认后经店长同意给予退货或换货，并及时做好电脑账务处理。

6.5、如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。遇上不讲理的顾客，上报店长或连锁公司处理，不可和顾客发生冲突。

6.6、有下列情况之一者原则上拒绝退换。

①无购物凭证或有购物凭证但超过3天；

②无质量问题，但影响再次销售的商品。

7、购进商品退出管理：规范门店的购进商品退出流程，严格退货管理，预防差错事故的发生。

7.1、门店应定期清理滞销商品，减少商品积压。

7.2、退货商品由各区域责任人根据商品的库存和销售情况决定，报店长确定后填写退货商品明细报表。

7.3、购进退出的商品应是购进两个月内的品种，季节性商品、生物制品、需冷藏药品等按连锁公司的相关管理规定执行。

7.4、退货商品明细应填写《购进商品退出单》，要写明商品名称、规格、生产厂家、进货日期、单据编号、批号、数量等。《购进商品退出单》一式两份，店内留存一份，另一份交配送员同退货带回交退货组。

7.5、退货结束后门店店长要根据商品销售退回单仔细核对下帐。并在退货商品明细报表中注明回单日期。

第八节药品陈列管理制度

目的：为了达到门店药品陈列合理、排列整齐美观。加强药品陈列管理，改善卖场环境、激发顾客购买欲望。特制定本制度。

内容：

1、质量管理员负责指导药店的药品陈列管理工作，指导营业员对药品进行分类陈列。陈列的药品必须是合法企业生产或经营的合格药品。经过本企业验收合格，其质量和包装符合规定的药品。营业场所应配备与经营规模相适应的药品陈列货架与柜台，用于陈列药品的货柜、货架等应保持清洁卫生，防止人为污染药品。

2、药品应按品名、规格、剂型或用途以及储存条件要求分类整齐陈列，类别标签应放置准确。物价标签明码标价与陈列药品一一对应，字迹清晰。遵循以下原则：

①药品与非药品、内服药与外用药应分柜陈列，易串味药品与其他药品应分开单柜存放；

②处方药与非处方药应分柜摆放；

③按用途分类、关联摆放；

④处方药不得开架自选方式陈列、销售；

⑤有冷藏要求的药品，应存放在冰箱或冷藏柜中，货架上只能陈列其空包装；

⑥拆零药品集中存放在拆零专柜，做好记录并保留原包装及标签至该药销售完为止；

⑦危险药品不得陈列，如需陈列，只能陈列空包装；

⑧需避光、密闭储存的药品不应陈列；

⑨特殊管理的药品应专柜加锁存放。

3、检查是否符合商品销售陈列原则：

①以销售决定陈列空间；

②陈列黄金线（0.9m1.3m）的应用；

③目标性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；

④目标性产品应与高利润产品穿插摆放，通过店员介绍显示高利润产品优势；

⑤轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感；

⑥药品应正面朝向顾客陈列，一般要求正立排列，放在货架的最前端，在销售中依次向前移动；

⑦横排陈列以包装大小依次陈列，根据实际情况尽量做到满货架陈列；

⑧药品陈列应有利于管理，优先选择相对垂直陈列，同类药品应纵向陈列在同一组货架（柜）的不同层面上；

⑨应按批号顺序摆放，掌握先进先出、近效期先销售的原则。

4、商品陈列主要检查是否达到以下目的：

①高的销售额、高的商品周转率、高的毛利率及资金周转率高的产品陈列位合理；

②陈列的美感、商业感；

③取放货方便、符合购物习惯。

5、中药饮片应一味一斗，不得错斗、串斗、5.装斗前应进行质量复核，饮片斗前必须正名正字。

6、对陈列的药品应每月进行质量检查并予以记录，对近效期、易变质的药品应根据具体情况缩短检查周期。发现药品质量问题应立即撤离货架并及时通知质量管理人员处理。

7、药店应根据需要配置符合药品特性要求的温度调节设备，确保药品陈列条件符合规定。

8、违反药品陈列相关规定的，视情况严重程度给予相应处罚。

第九节门店盘存管理制度

目的：为了加强门店商品库存、财物管理，防止公司资产流失，特制定本制度。

内容：

1、月盘：每月月末最后一天为所有门店固定的盘存日，可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时），须在门店支持中心的组织协调下进行轮岗盘存，有特殊情况经门店支持中心统一调整盘存日期。

2、年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前15天时间将时间表传达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的晚班（停业全面盘存）。盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责。

3、盘存参加人员：各直营店全体员工（无特殊情况不得请假），协盘人员。

4、在盘存前做好准备工作：

①盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。

②商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。

③门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为。总部核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。

④包括销售日清及月清、清理退货、清理挂账商品等。

4、盘存步骤：

①盘存当天在门店橱窗醒目处张贴盘存公告；

②在盘点前门店将购进票据进行清理做好本店对账工作；

③店长在盘点当日11：00前制作好本门店盘点表，并打印好；

④店长按柜台分配好盘点单给参加盘点人员开始点数；

⑤实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。各盘点人员按顺序整理盘点表，在盘点完的盘点表上全名签字并交给店长；

⑥所有盘点表初点完后，由店长、副店长（班长）负责进行抽查复核确认盘点结果无误；

⑦连锁公司协盘人员或财务人员每月要在盘点三日内对门店库存进行抽查。

5、盘存要求及注意事项：

①盘点范围：门店中的所有货物（包括销售品种及赠品）；

②盘存按店内所有商品进行实物盘存，盘存表禁止打账面数量，另打印一份有账面数量的表格交店长或协盘人员做核对用；

③盘存表上的数字要填写清楚，不可潦草，写错数字，要涂改彻底；

④盘点员工应在自己负责的盘点表上签名；

⑤店长或协盘人员一定要确认盘点表是否全部回收；

⑥盘点中，顺便做好货物的清洁及陈列工作；

⑦实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。

6、门店盘存的数据必须真实，在盘存完后及时由协盘人员、店长、副店长（班长）与有账面数量的盘点表进行核对，核实数量有出入的商品，并进行抽查部分商品。核对完毕后当场做好商品损溢表的平帐工作，不得有损溢拖欠现象。

7、门店盘存数据的处理：

①损溢报表需由店长、协盘人员共同签字确认。损溢报表商品明细由连锁公司负责人审核；

②盘存结束后，应由协盘人员将商品损溢表明细（纸质版）带回，其余报表按规定上报。

8、门店盘存结果的分析：

①根据损溢表明确相关商品损溢的责任人；

②对近效期商品报表确定处理方案；

③对滞销商品进行清理；

④店长或副店长（班长）分析盘存差错原因并做记录，在二日内报门店支持中心核实处理。

9、盘存数据不准确，经查证属人为弄虚作假的，公司根据情节轻重将直接追究相关人员责任。

10、门店短少药品由店内承担。门店盘亏部分由门店所有人员按相应赔偿制度进行赔偿，并

第十节门店促销管理制度

目的：为提高门店的销售水平，扩大品牌的社会影响力，加强促销管理，特制定本制度。内容：

1、促销是提高门店销售的有效途径之一，也是增强社会影响力，提高顾客认知度的重要手段。门店对促销要充分重视，同心协力完成好每次促销活动。

2、大型促销由连锁公司门店支持中心策划组织实施，门店也可根据实际情况和销售需求由店长和药师共同协商，自行安排促销活动。

3、每次促销活动集中表现一个主题，目标不要太分散，概念清晰不模糊。以主要目标定位考虑最有效的促销方式，以数据预算支持估计目标和成本效果；短期效应，尽量利用成熟创意弥补因广告引发的顾客对产品的反感心理，制订与目标市场、广告投入、贩卖成本相结合的最合算的促销方案。

4、各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算，三天内由公司总部与厂家协商促销方案，第四天与门店负责人商定实施细则，无特殊原因，一星期内按商定计划执行促销。产品广告宣传需严格审查有关部门批准的内容，必须以国家食品药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准，不得夸大宣传。

5、店长、驻店药师应加强管理，严禁以回扣推销的形式虚夸药品使用范围的行为发生，门店促销现场、人员在岗、促销货品摆放、POP制作与管理应完全遵照总部指示，不得自行采取措施。

6、促销活动前店长要安排好员工配合公司做好促销准备工作，组织好市场调查并积极提供意见或建议。营运督导要配合做好相关管理部门协调工作，保证促销活动的顺利进行。

7、促销活动期间全体员工应服从安排，禁止请假和借故不参加。

8、促销活动结束后，由门店负责人（经理或柜长）及时做好统计工作，并向连锁公司门店支持中心递交总结报告，正确评价促销业绩及效果。不断完善提高促销活动的可行性和实效性。

第十一节门店服务质量管理制度

目的：加强门店服务规范管理，提升员工服务意识，特制定本制度。

内容：

1、售前准备：

1.1、提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满。

1.2、正确站姿，应保持良好的仪态、精神饱满、站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时脚跟并拢，脚尖打开呈45°，拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。

1.3、到岗后主动做好营业准备工作，如查补商品、备足零钱、清洁卫生等。

2、售中要求：

2.1、普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务禁语。尽力做好“接一顾二招呼三”。

2.2、收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。

2.3、坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。

2.4、收银找款应唱收唱付唱找，银货两清，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并递与顾客手上，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，专人管理。交易结束应与顾客道别，语气亲切自然。

3、售后服务：

3.1、实事求是是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意。既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。

3.2、凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费送药上门服务。

3.3、配合社会监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。

4、服务纪律：严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列美观清洁。妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。

第十二节门店质量安全管理制度

目的：为规范各连锁门店的经营行为，认真贯彻执行《药品管理法》、《药品流通监督管理办法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规，确保人民百姓大药房质量安全，特制定本制度。

内容：

1、门店必须按要求取得药品经营许可证及工商营业执照后方能营业，并按照批准的经营范围经营，在店堂的显著位置悬挂药品经营企业许可证、营业执照、执业药师的执业证明。

2、严格按照国家有关药品质量管理的法律、法规和行政规章的要求执行门店药品质量管理制度，作好有关记录。严格执行《药品经营质量管理规范》，把好购进、验收、养护、销售和售后服务五大环节，对终端行为负责。

3、门店不得单独承接广告，不得单独接受新闻媒介的采访，门店内外的广告宣传必须符合国家有关规定。所有宣传广告文本必须到连锁公司门店支持中心审核备案才能发布粘贴。

4、各门店的从业人员必须经药监部门的培训合格发给合格证（上岗证）后方能上岗，否则一律不允许从事药品经营活动。

5、门店药品购进必须全部由连锁公司配送，不得自行外采药品，药品的购进与销售必须有记录。

6、严格按照处方药销售管理规定销售处方药，无药师在岗不得销售处方药。处方药品必须凭医师开具的处方销售并登记和收集处方，如果购药人因反复用药的确不能留下处方的，必须做好详细记录并复印该处方留档，然后请购药人在复印件和记录上签字；如果购药人由于特殊原因的确不能出具医师处方的，必须经过执业药师或药师充分咨询，问明既往用药情况，并做好详细记录后销售。

7、门店所有质量记录完善。包括如：处方药品销售记录、药品陈列检查、近效期药品管理、温湿度记录等记录必须按药品质量管理规范的规定执行。

8、各门店应热情接待、积极配合连锁公司管理部门或人员以及各级药监部门对药店进行的日常检查、行政检查、GSP跟踪检查。

9、门店商品进销存严格按公司管理制度执行，杜绝一切可能在经营过程中出现质量安全事故的情况发生。如发生质量安全事故，公司将根据事故情况追究相关责任人的赔偿责任和法律责任。

10、规范拆零药品质量管理。保持拆零专柜整洁卫生，拆零专用药匙密闭存放，使用前用75%酒精棉球消毒方可使用。按要求在拆零袋上注明品名、规格、批号、效期、用法、用量、售出药店、联系电话等相关信息，按要求装袋复核发药，并向顾客说明注意事项及禁忌。拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放。

11、规范中药处方调配管理。单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放。需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调配完毕后交专业人员复核，调配与复核人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药并交代相关注意事项。

12、降低配方误差，每剂重量误差应控制在+5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内，调配后复核率要求100%。严格按要求保存处方，调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置。

13、具有特殊管理药品经营资格的门店在销售过程中要严格按照国家《特殊药品管理办法》的规定管理。

第十三节门店票据管理制度

目的：加强门店票据管理，防止泄露公司机密，特制定本制度。

内容：

1、商品收（退）货单据管理：无特殊情况，随货同行单据核算人员应保证发生数据准确无

误。门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。单据不得泄露、丢失，单据由店长每月装订备案，财物定期监毁。

2、门店细料柜可采取三联单销售，由当归人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。夜间服务细料柜停止开房，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保存备查。三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。（根据各店的情况施行）

3、收银日报表单据管理：门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（班长）复核签字。收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，一周交财务一次。财物人员根据缴款单入账。

4、处方的汇总管理：中药处方每班总结，西药每周总结，处方汇总后交店长按要求存档保管，由质管员按月装订备查。

5、发票的管理：各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。各门店店长必须严格要求本店的发票管理人员按财务相关规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。

6、发票的具体填写与使用：

6.1、发票一式三联，第一联必须用圆珠笔填写；第二联、第三联必须是复写，三联内容必须一致，连号保管。

6.2、发票开具日期必须按时间顺序填写。发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”“医疗器械”或药品的品名，而不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。如发票金额不满佰位，应在佰位用“*”封顶。

6.3、发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余二连必须完好留存，并计算每本发票开出的总金额，记录于发票封面位置。

6.4、如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。

6.5、如连锁公司通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日将发票交到连锁公司财物责任人，待通知领取新发票。

第十四节门店杂务管理制度

目的：加强门店杂务管理，降低各项成本，特制定本制度。

内容：

低耗品管理：低耗品包括：消耗品（胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药包装袋、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、大头针、不锈钢夹、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带及打印纸等）。管制品（剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁纸刀、卷笔刀、资料盒、拉杆夹、插页夹、印章等）。

1、低耗品于每月（10日之前）各门店向连锁公司上报计划，逐月填报申请单，注明所需消耗用品的名称、数量，每月15日前发放给门店店长或申请责任人，再按申请部门、柜台逐一下发。各门店严格按规定时间上报计划及递交当月申请单，并及时认领所需物资，逾期不候。

2、各门店申请管制用品，因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换，须将报损用品缴回连锁公司，方可领取新用品。申请管制用品应填写管制表，为日后核查盘点之用。人为造成的损坏，当事人照价赔偿。

3、门店离职者，在移交清单上签字返还其所使用的管制品，其遗失部分照价自薪资中扣除。

4、采购低耗品时应详细盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。

5、公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴回用品外张榜公布。

第十五节门店报表管理制度

目的：为做好直营店的经营管理，保证门店财务及各项工作的顺利开展，门店应按要求定期上报各种财务数据、报表，现根据相关要求制定本制度。

第十六节门店安全及设备管理制度

目的：保障门店财产安全，合理使用门店各项设施设备，特制定本制度。

内容：

1、消防管理：设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。门店人员在下班前应彻底检查总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。

2、防偷盗管理：必要时卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，提高警惕，可以以整理商品询问的方式接近可疑之人，以达到防范的目的。不在人多眼杂处点数营业金额，大额钞票及时存放保险柜。现金管理符合门店收银操作规范，每笔金额准时存入指定银行。由店长指定专人或自己负责门店钥匙。

3、防骗管理：不要背对或离开已打开的银箱、抽屉，收到顾客付款金额后，确定与应收金额无误，才可将其放入银箱。收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。及时吸取门店个别受骗案例的教训，在营业前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。

4、防抢管理：以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。

4.1、避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易

逃跑路线。

4.2、留意警觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并快速通知全体营业人员。提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。

5、防止意外伤害：若受伤害者系门店员工，视情况送医院治疗，并上报连锁公司，严重者通知其家人。若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店店长、副店长（班长）赠送小礼物道歉。若送医院治疗者，则须通报连锁公司出面道歉，根据责任划定承担相关医疗费。现场事故以抢救、送医院治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。

5.1、店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。

5.2、登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。

5.3、不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。

5.4、玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。

6、设备管理：门店所有设备的说明书、保修单据、备份药师等由连锁公司保管，门店若有遗失，后果自负。

6.1、收银机：按规定程序操作和安装打印纸卷，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

6.2、音响：按规定方式及播放音乐程序操作。由现场指定人员（一般为班长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。以轻松舒缓的音乐为好。

6.3、空调机：按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂务阻塞。按店内温度要求开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。6.4、冷热饮水机：按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源，禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

6.5、照明设备：按规定时间开启或关闭店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈连锁公司，安排专业电工维修。

6.6、消防器材：维护灭火器定期检查使用年限、压力表指标，如出现问题应及时通知连锁公司给予处理。

6.7、总电源：营业结束后按规定关闭所有开关及插头。定期检修保养，防止造成漏电事故。注意各插座是否在正常负荷范围内使用。

第十七节突发事件处理管理制度

目的：紧急情况下的应急措施。主要包括停电、火灾、盗窃破坏、媒体采访的接待等。

内容：

1、停电：营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理。

1.1、立即打开应急灯或应急电源，收银员关闭POS机，防止销售数据丢失，并暂时记录手工帐。

1.2、各区域责任人暂停销售，坚守岗位，向顾客表示歉意并要求顾客保持平静，防止混乱等意外情况发生。暂时停止顾客出入，对顾客所购药品根据小票检查核对后方可离开。

1.3、当班负责人立即通知相关部门组织检修尽快恢复供电，恢复供电后立即组织清点。如果货款及商品出现短缺应上报店长及时处理，确认后才可恢复营业。

1.4、如晚班停电，根据情况上报连锁公司门店支持中心决定是否停止晚班营业。

2、火灾：保证营业场所消防设施设备的正常使用。

2.1、营业场所意外失火现象发生时，当班人员立即使用现有消防设备灭火，情况严重的及时上报公司领导。

2.2、当班人员应停止营业，维持秩序，疏散顾客并尽力保持店内财产不受损失。

2.3、火灾后当班人员应清理现场，处理遗留问题。

3、商品被盗：营业时间内门店商品发生被盗，应立即向店长汇报。严重的立即向当地派出所报警。

3.1、若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名（班长、男性员工1名）予以礼貌阻拦。可以提示：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！”

3.2、对于抓到偷窃者的，由其按商品零售价格支付；如拒不接受扭送公安机关。未抓到偷窃或破坏者的，由当班人员共同赔偿。

3.3、营业外时间被盗应保护现场，立即向公司和公安机关报告。清点物品，将损失情况报告连锁公司负责人。

3.4、积极采取预防措施：

①小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内；

②必要时可考虑商品绑捆陈列、空盒陈列；

③员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量；

④如发现可疑顾客，迅速提醒其它在岗员工，提高警惕；

⑤当有很多人同时入店，面孔又较陌生，要引起高度警惕（可能是盗窃团伙，他们会主动“咨询”或“装聋作哑”，分散员工注意力，伺机行窃）；

⑥对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

4、媒体采访的接待：

4.1、保持镇定，店长或副店长（班长）热情接待（可倒杯水或凉茶接待），未经连锁公司允许，不能代连锁公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不接受采访和拍照的，请原谅。）

4.2、及时和公司门店支持中心联系汇报情况，请示连锁公司负责人。也可将连锁公司办公室的电话告诉记者，连锁公司统一对外口径，如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。

4.3、记者离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意。

4.4、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼、不能给媒体留下负面印象。

5、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫生、城管等）。

5.1、保持镇定，店长或副店长（班长）热情接待（可倒杯水或凉茶接待）；及时通知直接上级，说明情况。

5.2、对检查的内容要在考虑连锁公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助。对涉及到财物数据等商业机密情况应回避，或直接请公司相关部门与其对话处理。（相关部门指质量管理部、门店支持中心、办公室等）

5.3、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时，可以送一些赠品以表谢意。

5.4、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给执法部门留下负面的印象。

第十八节返利与赠品管理制度

目的：为规范门店财物管理，严肃财物管理流程，防止公司财物损失，特制定本制度。

内容：

1、返利与赠品均是公司财物。门店任何人都没有权利私分，贪占或挪用。

2、返利与赠品只能由门店店长或副店长（班长）与厂商联系，接洽和接受；门店其他营业员不得私下和厂商推销员联系。

3、厂商付给门店的药品推广费和返利由店长或副店长（班长）及一名营业员共同接收，交门店专人记录保存，保管人和店长签字确认。待月底由店长和保管人共同核算确认后上缴公司财务。

4、上缴的现金记入门店营业外收入进行考核。

5、赠品由店长接收后交专人专柜保存并登记成册。赠品登记核销后要定期盘点，以保证帐物相符。

6、赠品只能用于药品推广活动和门店组织的促销活动，赠送时应登记签字，活动结束后由店长和保管人共同核销。对于可以销售的赠品，门店应做好登记，以赠品形式入库，采取销售变现形式上缴到公司财务部，此款项作为门店营业外收入进行考核。

7、私自动用门店赠品的，一经发现核实将折合成现金，由当事人全额赔偿。私自占用厂家返利的，按返利金额的110%赔偿，情节严重者交公司有关部门处理。

第十九节门店A类商品销售提成管理制度

目的：为提高门店员工销售积极性，提升门店整体毛利润空间，现对门店销售A类商品给予一定提成，特制定本制度。

A类品种的定义：指药品（除针剂、中药、医疗器械、计生用品以外）的毛利率高于50%的

商品及公司总经销总代理品种。（品种毛利率=品种毛利/品种零售价）

内容：

1、店长负责掌握门店商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求、门店销售需要购进商品，合理控制库存。

2、连锁公司商品业务员负责收集、分析商品信息，为门店采购高毛利品种，并定期为门店提供商品信息。门店积极根据商品业务员提供的信息调整店内商品结构。

3、门店支持中心根据门店实际情况，为门店制定A类品种销售任务，特别品种销售提成任务。

4、门店A类品种按每月销售量给予提成，与工资一同发放。

5、特别品种销售提成：根据厂家对某个品种提供的销售政策制定。

6、提成商品销售注意事项：电源在荐药的过程中必须注重药品的对症性和效用性，结合顾客的实际情况荐药。

第二十节诊所物资领用制度

目的：为保证各直营店下属诊所的正常运转，保证各类诊所消耗品和账目清晰，特制定本制度。

内容：

1、诊所领用的各种物资应由门店店长统一建立领用账目，每次领用时由门店经手人与诊所经办人签字确认。

2、对于诊所领用的各类物资，每月月底在盘点前汇总，集中按成本金额下帐。

3、诊所所有消耗品必须建立领用制度，每月月底集中下帐。

4、诊所常用消耗品为：酒精，强化戊二醛消毒剂（消毒灭菌剂）、84消毒液、棉签等。