对物流企业提高物流服务质量的探讨

对物流企业提高物流服务质量的探讨

对物流企业提高物流服务质量的探讨

一、前言

在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。

二、我国物流企业服务管理的现状分析

随着中国经济的发展,未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来越大,据《2008年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测,到2010年中国物流行业的产值将达到12 000亿元。但从我国目前物流企业的发展现状来看,物流企业本身还存在许多抑制其发展的问题,许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展,而忽视了企业自身素质和服务质量的提高,企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此,提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。

（一）物流服务质量

物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望

接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。

中国物流企业经过20多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实力雄厚的物流企业,例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。

（二）物流成本

物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等环节,每一个环节都会产生相应的物流成本。中国物流企业的发展正面临着物流成本过高的强大压力,据《2007年全国重点企业物流统计调查报告》显示,物流企业的业务成本快速上升,物流企业之间竞争日趋激烈。调查企业的物流业务成本总额同比增长13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,装卸搬运业务成本上升52.6%,仓储成本上升41.5%,运输成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流业务大幅增加,二是企业投入新设备、新技术,三是劳动力成本明显增长。物流企业物流业务成本快速上升,从企业类型构成看,综合型企业物流成本增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致。

物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系,在一定的物流

服务管理水平下,物流企业可以针对不同的客户,选择不同的服务策略。在这里我们不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平衡点的问题。但是,我们的目的是提高物流服务管理水平,这样物流企业可以以更低的物流成本实现相

同的物流服务质量,或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量。

（三）转变观念，强化物流服务质量意识

面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管

理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，积极探索，勇于创新，善于解决物流服务中遇到的新问题、新矛盾，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。

三、转变观念，强化物流服务质量意识

（一）正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质

服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

综上所述，物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。

（二）通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识

要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

（三）提高领导层质量意识

提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。美国著名营销学家隋塞莫尔(Valarie A．Zeithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和贝里(Leonard L．Berry)认为领导者应具有：服务观念、高标准、现场领导、职业道德等特点。领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100％无缺陷服务。同时，领导者应深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。

四、重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系

现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。

（一）按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系

物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企

业已经建立了质量管理体系，但由于执行、监管力度不足，造成运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。

（二）重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量

物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流服务实现过程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程、物流服务业绩的评价和改进过程。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务。进而提高物流企业整体素质。

1、物流服务市场营销过程

它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。

2、物流服务设计过程

它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。

3、物流服务提供过程

它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。

4、物流服务业绩的评价和改进

它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的

过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。

（三）应用全面质量管理的思想，保证质量管理体系良性运行

为了保证质量管理体系良性运行，物流企业应引入全面质量管理的思想。全面质量管理将质量作为公司的整体要素去考虑，实施全员的质量管理、全过程质量管理、全企业的质量管理、多方法质量管理，它把以顾客为中心、全员参与、持续改进等思想贯穿到企业流程的管理中，通过建立可测量、可控制的服务行为质量特征和标准，提升物流企业的服务质量。为此，物流企业应将全面质量管理思想渗透到企业的质量发展战略和质量管理体系中，合理规划资金、技术等资源，努力实现服务流程的制度化、规范化，不断推动和完善企业服务质量管理程序，加强企业质量文化建设，构建有统一目标、有作战能力的人才团队，使服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，持续不断地改进服务质量和可靠性，确保物流企业不断提高服务质量。

五、细化管理，全面提高服务质量水平

提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。

（一）确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度

为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求时物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

（二）明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此，应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务

质量，必须制定严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。

（三）加强事前、事中、事后控制

为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。

（四）科学定位，不断创新服务内容和形式

为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以特色服务去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流服务质量水平，应把物流服务当作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平，应建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。此外，应不断增加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张服务领域，不断开发新的服务项目，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增值服务。

（五）提高物流服务人员素质，优化服务队伍

物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。而物流企业要真正做到顾客满意，有赖于提高服务人员素质，优化服务队伍。服务质量的水桶理论告诉我们，服务质量的高低取决于最差的一个人，就好比木水桶盛水的高度，取决于最低的一块板，这就要求物流企业重视服务人员整体素质的提高，从而取得服务总体质量的提升。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，这些都需要培训。所以，物流企业应加强各种

形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。

六、积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力

当今社会是一个消费多样化、生产小量化、流通高效化的时代，对物流服务要求越来越高。而提高优质的物流服务需要先进的物流技术去保证，因此，物流企业应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，不断提高物流企业，提高物流企业物流效率和服务质量。

（一）加强物流基础设施建设和硬件配置

物流企业应加大物流基础设施和设备的投入，努力改善物流条件，提高物流服务能力。首先，应根据顾客的要求和货物的特性，选用高效、节能、专业化、多样化运载工具，实现运输专业化、网络化、自动化，实现各种运输方式的有效衔接，以方便、快捷、优质、经济的运输服务满足顾客的需要。其次，应加快仓储设施改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱商品、条码扫描设备等现代物流技术，努力实现商品入库、验收、分拣、出库等物流作业全过程的计算机管理与控制，不断提高仓储效益，实现装卸搬运等过程的机械化，保证货物的质量，为提高物流服务质量奠定物质基础条件。第三，进行规范化、合理化包装，有效地减低损耗，降低物流成本，提高物流效益。第四，开发和应用适应多品种、小批量、高频率的物流配送技术，提高配送和分销能力，降低配送成本，促进服务质量的提高。

（二）加强物流设备的管理，保证设备处于良好的运行状态

物流设备是物流企业组织物流作业的基础，是提高物流作业能力的根本保证。因此，应加强物流设备的管理，使其处于良好的运行状态，以保证物流服务过程顺利实现。首先，应加强物流机械设备前期管理，明确有关管理和操作人员的职责和任务，把物流机械设备前期管理的各项阶段工作与中、后期管理有机结合起来，克服物流机械设备选型、招标、安装调试同操作使用相脱节的弊病。同时，建立健全一整套机械设备前期管理制度，让有关人员在机械设备前期管理中有章可循，严格按各项管理制度开展工作，确保机械设备前期管理工作的顺利进行。其次，应抓好物流机械设备的现场管理，应根据设备的布局和物流作业的状况，制订设备现场管理办法，使有关管理人员和操作人员自觉

地维护好自己所操作的物流机械设备，保持设备整洁，现场规范。物流机械设备的现场管理要突出定人、定位、定机、定责管理，做到职责明确、任务清楚、奖罚分明。现场管理的各项资料应齐全、完备、准确，并应坚持作业有记录，维护保养有登记，作业前有检查，作业中有监管，作业后及时保养。最后，应加强设备的安全管理，经常检查识别机械设备的安全状态，采用合理安全保护措施，并用法规和标准规范安全作业的技术要求和人员使用的行为，同时，通过监督检查、督促指导、培训教育，实现物流机械设备系统安全。

（三）建立物流信息系统，不断提高物流信息技术

为了实现物流服务的高效率与高质量，让物流供应链成为企业的价值链，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统。因此，物流企业应在供应链思想的指导下，以顾客为中心建立先进的物流信息化管理系统，保证物流信息快速、准确地传递，使物流企业整个业务流程合理化、透明化，促进物流作业的衔接和配合，并通过资源共享、信息共享，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，不断提高服务质量。

（四）不断创新，构建学习型组织，全面提高物流技术水平

自20世纪90年代中期起，全球经济环境经历了从工业经济到信息和知识经济的快速转变。在知识经济条件下，知识正成为一个企业的核心竞争力。物流企业要提高物流技术，必须与时俱进，不断更新和提高知识这一生产竞争优势的原始源泉，不断创新，强化组织、职工特别是物流服务人员终身学习的意识，设立专门的知识管理部门和知识主管，提高知识的利用率，构建学习型组织。要真正做到与时俱进，重要的方法有两个，一个是创新，一个是学习。物流企业在物流服务过程中，要不断探索新的物流技术，要善于吸收发达国家和国内先进企业的物流技术和物流服务质量管理经验，力图做到洋为中用，兼收并蓄，自成一体，并且将其成功地运用于企业的物流服务过程中，把服务质量提高到一个新的高度。

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