实施满意度管理,建立服务可持续改进长效机制
实施满意度管理,建立服务可持续改进长效机制[摘要]通过多年的满意度调查实践，逐步形成了随机调查、统计分析、反馈整改、奖惩兑现的有序管理形式，建立可持续服务改进机制。满意度管理正日益成为医院管理和服务改进的有效手段和工具，在推进医院医德医风建设、医院文化建设方面发挥了积极作用。
[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制
当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。
随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
城市管理存在的问题及对策建议
城市管理存在的问题及对策建议 城市管理是城市建设的延伸，是巩固城市建设成果、完善城市功能、提升城市品位的重要保证。近年来，县乡以整治市容市貌、创造良好的城市环境为重点，以“整脏治乱”工作为切入点，不断加大城市管理力度，取得了一定成效。随着城市的发展，人民生活水平的提高，城市管理工作面临的新矛盾、新问题也日益增多，城市管理工作压力越来越大、要求越来越高。为进一步加强县乡城市综合管理工作，提出了对策建议。 一、当前县城市管理存在的主要问题。 (一) 城市基础设施建设滞后。近年来，县乡在城市规模扩张方面成效明显，但城市基础设施特别是老城区历史欠帐较多，建设滞后，还属于小城小规模，增加了城市管理的难度，也影响了城市管理的质量。一是市政设施不够完善。老城区道路狭窄，城区公共绿地少，绿化率较低；垃圾中转站和投放点欠缺，公厕数量少，垃圾收集、清运、处理手段还处在比较原始的阶段；农贸市场数量不多，布局不尽合理，无法满足居民生活需要。二是各类专业经营场所硬件设施不完备。一些维修店、作业加工店、服务洗车店、废品收购站等不符合营业前置条件，如室内无场地占道经营作业，洗车店不设沉淀池，污水直接排放下水道或河道，餐饮店达不到前堂后店要求，油烟未经处理自然排放等等。三是部分住宅小区内部功能不全，车库、停车场、垃圾池等必须设施配套不足，影响了居民生活。此类情况特别是在亚中商城亿家超市及其对面的菜市场周边比较严重。 (二) 市容秩序比较混乱。一是占道经营现象严重。目前，县城主次干道均存在流动摊、店外摊占道经营，占道修车、洗车、作业加工等现象。部分专业市场内部管理不到位，不少经营户在市场外围摆摊或游动占道经营。二是交通秩序管理不规范。机动车辆乱停乱靠、乱上人行道，行人不遵守交规，青年路随意横穿马路等现象十分普遍。三是广告设置随意性大。一些商家在部分路段随意悬挂广告牌，或在店铺门前占道摆放招牌，乱贴乱画、非法小广告等城市“牛皮癣”还未彻底根治。特别是电线杆，小区过道、电梯内乱涂乱画乱贴。
城市管理工作机制健全
城市管理工作机制健全
建立完善城市管理机制 按照“统一高效、运转协调、行为规范、优质服务”的 要求，强化管理手段，完善宏观调控机制。 第一，完善日常管理协调机制。实行城市管理工作例会制度。建立市、区、街道三个层面的城市管理联席会议制度。定期召开会议，研究和协调解决城市管理日常工作中的突出问题，加强市、区、街与城管部门之间的联系与沟通，形成 管理合力。 第二，构建数字城管新模式。利用现代科技手段，通过整合城市管理行政资源和网络信息资源，构建网络互联、信息互通、管理资源共享的数字化城市管理网络系统平台，再造城市管理流程，实现城市管理工作由传统管理向现代管理，粗放管理向集约管理，单一管理向多元管理，后置管理向超前管理转变，通过整合利用现有的视频监控、语音传输资源和电子政务网络、开发管理应用软件，增加视频监控设施，实现精确、敏捷、高效、全时段、全方位覆盖的数字化城市管理。建立市、区两级监督指挥中心，完善两级监督评价机制，明确责任体系，适度分离监督、指挥、执行环节，形成统一指挥，上下联动、监督有力、责任到位、分工明确、
反应快速、及时处置、运转高效的城市管理长效机制。今年5月开始试运行，年底达到全市600余处视频监控点，基本实现主要街路、重点区域24小时全天候全覆盖。 第三，完善城市管理目标考评制度。建立市、区两级城市管理目标考评体系。实行城市管理工作一把手负责制。将区、县（市）相关城市管理部门责任履行情况和绩效纳入有关部门领导班子政绩考核。完善城市管理目标考评方案，加强市级监督检查、工作指导和综合考评；各区城管部门对各街道办事处、重点区域管理机构、驻区单位和辖区公共设施管护单位管理和城管作业情况进行检查考评，进一步完善城市管理目标考评体系，将任务细化分解，实行干部问责制， 一级抓一级，层层抓落实。 第四，完善城市管理监管机制。全面调整细化城市管理管护作业工作标准，进一步健全和完善各项管护作业监管制度，全面实施合同监管，标化监管。按照“阳光政务”的要求，进一步向社会详细公开城市管理行政许可事项，真正做到事务公开，政务公开，阳光审批，透明处罚，强化行业监管，提高行政效能，接受社会监督。 第五，完善城市管理激励机制。发现、树立、培养典型，
物业管理公司客户满意度调查问卷
物业管理公司客户满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对近期物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 A、整体满意程度 请您对物业管理公司提供的整体服务评分 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 B、楼宇运作 保安 您觉得工作或居住地点安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 电梯 可靠性 □非常好□好□一般□差□非常差 等候时间 □非常好□好□一般□差□非常差 乘座时间 □非常好□好□一般□差□非常差 供电 供电非常稳定 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 冷暖空调 工作或居住地点的温度感到舒适的程度 □非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适工作或居住地点的空气质量感到舒适的程度
□非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适一般环境噪音 你对工作或居住地点的背景噪音的满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 光线 公共区域的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 室内的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁 公共区域（大堂、电梯、楼梯） □非常好□好□一般□差□非常差 办公楼或公寓内的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 外围整体的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 消防安全 您有没有参与物业管理公司为您安排的“消防演习”？ □有□没有□偶尔 紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 如有火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 消防通道畅通无阻，令你放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意C、停车场 保安 您觉得停车场安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 收款 收款员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁
城市管理提升年工作汇报材料
城市管理提升年工作汇报 城市管理是一项复杂的系统工程，也是政府的主要职能之一。城市管理水平是一个地区文明程度、综合实力、整体品位的重要标志和直接体现。近年来，随着城市建设步伐的不断加快，在新形势下如何做好城市管理工作，进一步提升城市管理水平，提高城市品位，增强城市竞争力，是摆在我们面前一个十分重要的现实问题。结合武进区***城市发展的实际，如何进一步加强和完善城市管理、提高城市管理水平，应从以下几个方面入手。 一、完善城市管理体制，落实城市管理责任 加强组织领导，完善体制。城市管理工作是一项涉及面广、政策性强的工作，必须加强领导，精心组织。城市管理涉及的部门众多，管理对象和任务也比较复杂，要协调各方形成合力。区政府成立城市管理委员会，研究解决城市管理中的重大问题和前瞻性问题，部署、考核城市管理各项任务。城市管理委员会下设办公室，具体负责城市管理的指导和协调工作，使城市管理的相关部门办事更高效、运作更协调、行为更规范、执法更统一。各街道（镇）也要设立相应的城市管理机构，将城市管理与综合执法有效结合起来，形成合力。 坚持重心下移，属地管理。从先进地区城市管理的经验看，实施重心下移、强化属地管理是加强城市管理的有效途径，是城市管理走向规范化的必然要求。坚持属地管理原则，按照“重心下移、条块结合、以块为主”的要求，完善与现代化城市相适应
的“两级政府（市、区），三级管理（市、区、街），四级网络（市、区、街、社区）”的城市管理体制，进一步理顺区、街道、社区的城市管理工作体制，形成以街道为主体、职能部门为保障、社区为基础的分级管理体制，建立区政府统一领导，城市管理委员会牵头负责，各相关部门协调配合，街道社区主抓严管，市民群众自觉参与的体制。 街道办事处是城市管理工作的基础和前提。强化街道在城市管理工作中的地位，可以实现街道工作安排的自主性、针对性和实效性，有利于街道充分发挥人、地、物、事熟悉的优势，积极将上级部署要求与街道自身实际结合起来，因地制宜、创造性地开展工作。同时，有利于明确防控责任，有效防止因层级过多、多头管理、职责不清出现的互相推诿扯皮和内耗现象。 加快推进社区建设，实现城市管理的全面覆盖。社区是城市管理的最基层、最前沿，强化社区在城市管理中的职能，有助于在街道办事处、居民、驻地单位以及各种中介组织之间，形成合理分工、相互协调、自我管理的基层工作机制，而且有助于增强群众参与的积极性，从根本上提高社区的城市化管理水平。 二、创新城市管理模式，提高城市管理效能 建立城市管理长效机制。建立城市规划建设长效管理机制、城市容貌长效管理机制、市场长效管理机制、城市交通秩序长效管理机制、城市园林绿化长效管理机制、环境卫生清扫保洁长效
构建城市长效管理机制 打造和谐优美人居环境
构建城市长效管理机制打造和谐优美人居环境 １、进一步理顺城市管理体制，提高综合管理效能。一是走综合执法的路子。目前，我省除三明、南平、龙岩外，其他设区市都已成立综合执法局。为此，建议三明顺应这一城市管理行政执法改革潮流，走综合执法的路子。在目前条件尚不成熟的情况下，建议市里先成立市政市容管理局，作为市建设局的二级局，将环卫、市政、园林、城监等职能归入市政市容管理局范畴，以解决城市维护、管理的问题，确保考评、监督整改等长效工作落到实处。保留市城管办机构，实行两块牌子、一套人马的协调督查、管理工作机制。梅列、三元两区成立综合执法大队，机构设臵和人员编制以区城管办、城监大队现有的构架为基础组建。综合执法大队的行政执法权由市局根据实际需要委托、授权，主要行使城市市政、园林、市容环境卫生、规划、广告、弃土管理等方面的监察执法工作等。二是完善两区的城市管理体制。建议两区配备负责城市管理工作的专职领导，保证有更多的精力去研究和协调城市管理问题。要进一步明确街道办事处在城市管理中的地位和作用，成立城市管理工作站，按照责任和权利相一致，事权和财权相匹配，审批和管理维护相统一的原则，采取有效组织形式和强有力手段，保障街道对辖区内城市管理承担属地管理责任。要加强社区的城市管理力量配备，深化“城管执法进社区”工作，派出城管分队进驻社区，主要负责辖区的日常巡查、管理，受理群众投诉，宣传城管法律法规以及就发生的城管热点、难点问题联系相关部门到场进行研究、处理，强化解决社区管理问题的成效。 ２、健全完善城市管理机制，提升科学化管理水平。一是建立以规划为先导，以建设为依托的硬件设施配套机制。认真做好规划和建设环节的基础性工作，从源头抓起，制订全市城市管理专业规划，完善对广告招牌、夜景亮化、农贸市场、早餐摊点、维修市场、公厕、垃圾中转站、停车场等城市配套设施的专项要求。高度重视与人民群众生活息息相关的基础设施建设，将有关城市配套设施纳入建设规划，同步建设、同步验收。二是建立城市管理协审机制。各有关职能部门要从行业管理出发，对新开办影响市容市貌的“五点”（修车点、洗车点、物流集散点、废品回收点、冷作加工点）和“五小”行业（小饮食店、小美容美发店、小文化娱乐场所、小旅店、小洗浴室）建立严格的前臵审查制度，把室内经营面积作为前臵审查的重要考量指标，坚决杜绝不符合面积条件的门店开业。同时，要对上述行业在市区的布局进行规划，逐步将现有的“五点”、“五小”经营户迁移出市区中心地段和主次干道，实现指定区域经营，改善城市形象。三是增强市容考评的权威性。要把市容考评情况纳入两区政府工作绩效考评内容，纳入两区主要领导分管领导述职内容，纳入各级文明单位评选的内容。四是重视加强城
客户满意度管理
客户满意度管理 电话跟踪标准用语 标准用语和话术规定 客户服务电话的接听技巧 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语 顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很 高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助 您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么 我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等
侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间 查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可 能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时 间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾 客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问 有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的 帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这
客户满意度调查管理流程
1.目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2.适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或 所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.主要职责 4.1客户服务部 4.1.1负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3负责回收、整理和分析问卷。 4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2各相关部门 4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5.工作程序 5.1满意度调查方案的制定和实施 5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交 付入伙时开展。 5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调 查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3调查方式：发放调查问卷。 5.1.4调查内容包括但不限于： 1)规划设计。 2)工程质量。 3)物业管理。 4)销售管理。 5)客户服务。 5.1.5客户满意程度划分： 1)非常满意：90-100分。
2)满意：80-89分。 3)基本满意：70-79分。 4)不满意：60-69分。 5)很不满意：60分以下。 5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容： 1)调查客户数量及名单。 2)调查方式。 3)调查时间。 4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5)公司相关部门配合工作及人员。 6)调查计划。 7)预计完成时间。 8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。 5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服 务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2调查分析与改进 5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要 的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。 5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作， 组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。 5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持 续改进的项目按照改进方案实施改进。 5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6.支持文件 6.1《客户投诉处理流程》 7.相关记录 7.1【参考】《客户满意度调查问卷》
城市管理执法过程中怎样形成长效机制的问题的研究
城市管理执法过程中怎样形成长效机制的问题研究 摘要：改革开放三十多年，中国的经济建设取得了举世瞩目的成就。城市化进程也以前所未有的广度和深度展开，但随之产生的一系列社会问题正在制约着城市发展，成为城市化进程继续健康和可持续推进的瓶颈。为了解决这些问题，国家采取了多项措施加以改善。城市管理执法部门作为国家采取的行政执法措施，在促进城市规范有序发展的过程中发挥了积极作用。同时，作为一个新生事物也存在许多不足之处。过去的经验证明，缺乏系统的长效机制是执法过程中的一块短板，它直接影响到工作效果，这个问题亟待解决完善。建立一个城市管理行政执法的长效机制，不仅可以实现有限行政执法资源的优化配置，还可以提高行政执法效率，同时，也能建设一支更专业更有素质的行政执法队伍，为和谐社会的建设贡献更多的力量。 关键词：城市管理行政执法城市化进程长效机制城市发展 一、目前城市管理执法工作的法律依据 1996年10月1日《中华人民共和国行政处罚法》颁布施行，对于规范行政处罚的设定和实施，保障和监督行政机关有效实施行政管理，维持公共利益和社会秩序，保护行政管理相对人的合法权益起了很好的促进作用。行政处罚法是为了规范行政处罚的设定和实施，保障和监督行政机关有效实施行政管理，维护公共利益和社会秩序，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，根据宪法规定制定的法律。《中华人民共和国行政处罚法》的出台，标志着行政执法这种执法类型以法律的形式正式确立了下来，这项法律不仅规范了执法者的执法行为，也保障了被执法主体的合法权益，促进了社会的稳定和发展。这部法律也成为城市管理执法部门的基本执法依据。① 我国行政处罚法第十六条规定：“国务院或者经过国务院授权的省、自治区、直辖市人民政府可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政处罚权，但限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关行使。”依据这条法规，经国务院批准进行相对集中行政处罚权试点的城市所成立的“城市管理行政执法局”，其根本职责、任务就是集中行使有关行政机关的行政处罚权。② 2002年8月，在杭州、哈尔滨、青岛、苏州等进行相对集中行政处罚权试点的城市，在撤并有关行政机构的同时，都成立了一个新部门——城市管理行政执法局。城市管理行政执法局的建立表明城市发展过程中产生的问题已经影响了社会经济的发展，这样就要求必须依靠专业化的城市管理行政执法力量解决这些问题，保障良好的社会经济发展环境。 2008年1月1日起施行的《中华人民共和国城乡规划法》是为了加强城乡规划管理，协调城乡空间布局，改善人居环境，促进城乡经济社会全面协调可持续发展制定的法律法规。城市管理执法局根据这项法律的规定，也履行着部分行政执法权。③ 我国城乡规划法第四十四条规定：“在城市、镇规划区内进行临时建设的，应当经城市、县人民政府城乡规划主管部门批准。临时建设影响近期建设规划或者控制性详细规划的实施以及交通、市容、安全等的，不得批准。 临时建设应当在批准的使用期限内自行拆除。 临时建设和临时用地规划管理的具体办法，由省、自治区、直辖市人民政府制定。”④另外，根据各城市颁布的地方性法规，各地的城市管理执法局执法内容不尽相同，不过大致都包括了市容环境卫生、城市规划管理（无证违法建设处罚）、道路交通秩序（违法占
中共南宁市委南宁市人民政府关于建立城市管理长效机制的决定
中共南宁市委、南宁市人民政府关于建立城市管理长效机制的决定 （2007年12月24日中共南宁市委南宁市人民政府 南发〔2007〕46号） 为进一步提高城市管理水平，营造更加优良的投资环境和人居环境，加快构建开放南宁、和谐南宁，建设区域性国际城市，现就建立我市城市管理长效机制作出如下决定。 一、重要意义、指导思想、基本原则和总体目标 （一）重要意义。建立城市管理长效机制是构建开放南宁、和谐南宁，建设区域性国际城市的根本要求和重要手段。建立城市管理长效机制，就是以数字化、网络化等现代高科技为手段，依据城市管理的一系列法律、法规、规章、制度及标准来促进城市管理实现规范化、制度化、法制化、长效化的过程。建立城市管理长效机制，有利于政府降低城市管理成本，提高城市管理效率，更好地履行公共服务职能；有利于化解城市管理过程中的各种矛盾，提高政府公信力程度，树立政府良好形象，促进社会更加和谐；有利于巩固城市建设管理成果，提高城市文明程度，促进城市经济社会全面协调可持续发展。为此，全市各级各部门要充分认识建立城市管理长效机制的重要意义，加强协调，上下联动，全力推进建立城市管理长效机制工作。 （二）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，继续解放思想，坚持改革开放，推动科学发展，树立社会、环境、经济效益相统一的发展理念，按照把首府南宁建设成为区域性信息交流中心和区域性国际城市的要求，以数字化城管系统为依托，坚持城市管理重心下移、以人为本、依法治市，科学管理，依法管理，民主管理，严管重罚，严格问责，堵疏结合，提高素质，综合治理，完善社会公共管理职能，建设和谐有序、整洁美观的城乡环境，建立健全城市管理长效机制，提升首府城市管理现代化水平，促进社会和谐，推动我市经济社会又好又快发展。 （三）基本原则。建立城市管理长效机制必须坚持以下五个原则。 统一领导、分级管理的原则。实行政府统一领导，分级管理，重心下移，进一步下放城市管理权限，强化城市管理中的事件属地管理、部件属主管理，突出城区、街道、社区、单位、居民在城市管理中的主体作用。 建管并重、标本兼治的原则。把加强城市管理工作放到更加突出的位置，采取各种治本措施，加快形成城市建设与管理“功能互补、有机衔接、优势整合、协调推进”的良好局面。 依法行政、以人为本的原则。完善城市管理的法规、规章、制度和标准，切实做到城市管理有法可依、有法必依、文明执法、人本执法、规范执法和严格执法。 突出重点、综合整治的原则。突出重点，集中时间、集中力量解决城市管理中的热点、难点问题，对城市环境进行综合整治，改善城市景观面貌，提高城市管理水平。 市场运作、社会参与的原则。推进政企、政事和管养分离，加快市场化运作和社会化经营进程，全面引入竞争机制，探索政府主导、企业和社会多方参与的城市管理新途径，建立和完善城市管理长效机制。 （四）总体目标。城市管理体制得到进一步理顺，建立“统一领导、分级管理，条块结合、以块为主”的城市管理体制，形成“整合资源，信息共享；统一监督，两级指挥；重心下移，四级联动；综合执法，全面覆盖”的城市管理新格局，形成比较完善的城市管理制度体系，形成人财物相统一、责权利相一致、奖惩与监督落实到位的运行机制。行政执法工作规范、全面、高效，政府的公共服务和公共管理水平明显提高，依法管理城市的能力显著增强。城市基础设施优质、安全、高效运行，城市功能不断得到完善。市民素质不断提高，城市文明程度进一步提升。推进我市成为“全国文明城市”和国家卫生城市，营造一流的人居环境和
客户满意度调查表最新版
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
创新思路,加强大联动长效机制建设确保城市管理综合治理实效
创新思路，加强大联动长效机制建设 确保城市管理综合治理实效 面对城市发展进程快速推进、流动人口迅速增加的新情况，位于城郊接合部的地区，如何有效医治城市管理中的顽症？在城市管理中，城管、工商、卫监、环保、公安、等部门怎样实现协同执法、提高效率？建立大联动长效机制，不乏为行之有效的途径。仙霞地区半年多大联动联合执法实践，有力地证明了这一行之有效的方法。 仙霞地区由于KTV等娱乐场所众多，从业人员多，外来人员在仙霞地区内租住人员较多，导致了各类设摊商贩云集于仙霞地区随处占道设摊，经营夜排档、小百货，造成了夜间辖区市容环境脏乱、交通拥堵，并有泛滥之势。尽管城管进行多次整治，也组织过突击联合整治，但效果不明显，针对上述突出问题，今年仙霞街道召开各相关部门会议，研究对策，最终确定了开展仙霞地区以大联动形式集中整治的方案。 此次集中整治由仙霞街道牵头，自2011年5月12日起采取大联动模式，每天由仙霞街道书记、主任、科长轮流带班，组织了区工商局1人、药品食品监督所1人、长宁交警支队2人执法车1辆、仙霞市容所2人环卫清运车1辆、城管大队机动队6人执法车1辆、城管六分队5人执法车1辆、市容指导员10人执法车1辆、派出所副所长带领2名警察1辆警车，一起参与执法保障。每天出动近30人次，从晚上7点一直至凌晨2点，对辖区内的夜排档进行全面整治，对辖
区乱设摊容易出现的地点，反复进行集中巡查整治。大联动实行综合治理的形式，采用多部门、多层面、多重点、多方法。 一、宣传教育先行。我们采取整治前张贴公告，并加强大联动执法现场的宣传教育力度，使群众明确整治要求，了解整治目的，理解整治难度，进而支持大联动整治。 二、整治方法由刚性执法向柔性执法转变。 不是单纯等摊贩设摊后，再进行暂扣取缔，而是在对夜间设摊的治理上，坚持巡查整治与固守相结合，我们坚持在他们还未出摊前即进行固守和管理，使摊贩无法随地设摊，通过一段时间的实践取得了明显的成效，水城路仙霞路、水城路虹古路、古北路茅台路夜间乱设夜排挡现象明显改观，仙霞路水城路口、水城路洛城广场、茅台路水城路口乱设摊经营小百货情况明显减少。 三、发现难点、重点问题有针对性进行解决。 太阳市场西南侧商户夜间跨门烧烤烟雾缭绕，影响居民的问题，我们在仙霞街道的牵头组织下，联系九华集团、周桥工商所，太阳市场等部门逐户上门做好宣传教育工作，通过耐心细致的工作，敦促商户自行整改不再进行烧烤经营。 从实践情况看，大联动工作机制的构建是一项涉及面广，需要有关部门共同发挥作用的社会工程，也是抓住结合点、找准切入口，及时处臵和化解城市管理中的违法违章问题，用体制创新破解城市管理难题的好方法。 1、联动工作机制可以充分发挥各部门的责能。
客户满意度与客户管理
第一章客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚
１、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
如何建立物业管理长效机制
如何建立物业管理长效机制 在几年的街道工作中，对物业管理工作进行了多次走访和调研，深感关系到民生大计的物业管理工作之重要，因此，结合自己的多年工作实践，对建立物业管理长效机制提出几点建议。 一、目前城区物业管理的现状 随着城市建设步伐的加快，新老城区正在大量的开发建设，保障性住房建设的数量也在逐年增加，物业管理工作越来越成为广大市民关心关注的热点和重点及难点问题。目前，从**市的物业管理状况看，真真正正独立的物业服务管理公司寥寥无几，大部分是谁开发谁管理，诸如，希望房地产开发集团，平安房地产开发公司等。而外地开发商把住房建完维持了35年小区物业便撒手不管走人了，使得很多小区处于无物业管理的弃管状态。据统计，**市主城区弃管楼有1000余栋，占居民总户数的51.5%，这种现状不仅给社会带来了不稳定因素，而且严重制约着城市发展。上述问题可归纳为一个违背，三个不利，即一个违背是违背了国务院颁布的开发2万平方米以上的楼盘必须对物业服务公司进行招聘的规定。三个不利即一是不利于业主的生产生活，开发商撤走，无人管理物业，垃圾成堆，给业主生活上居住环境上带来很大困难；二是不利于政府，无人管理的小区政府要买单，既消耗人力又消耗财力；三是不利于开发商。开发商既要开发又要搞物业管理，开发的越多，管理的成本和负担就越重。长此以往下去，这颗埋在政府背后的毒瘤不根治，**市的城市建设在58年以后必将后患无穷。 二、物业管理的三种形式 第一种是有物业服务公司管理的物业。分为两类：一类是开发商下设的物业服务公司进行物业管理；另一类是小区弃管后，根据业主的要求招聘的物业。这一类较少，比如振兴小区的金坤物业、施介小区的**物业等。 第二种是自管小区。多数自管小区是通过业主请求，由街道组织，推选处单位长或楼道长，然后经过投票的方式从单元长中推选处业主委员会59人，负责小区管理。涉及小区有关维修事宜，采用一事一议的方式来解决。这种管理方式在某种程度牵涉到街道和居委会、业委会队伍不够稳定，管理上不够规范。 第三种是社区代管小区。此类小区一般是单体楼居多，户数不多，由社区居委会适当收取卫生费，雇佣保洁员来管理小区卫生，出现其他问题一事一议。 上述三种物业形式，有物业的小区秩序良好，业主的安全意识，满意度较高。 三、物业管理凸显的几个问题 （一）责权不统一 根据市政府2010年6月出台《关于进一步明确物业管理责任加强住宅小区物业管理工作的意见》精神，半年多的运行效果不容乐观。文件规定的街道办事处作为住宅小区物业管理工作实施的主体，而在具体实践中职能上受到极大的限制。原因是住宅小区建设审批、监督管理和物业公司的准入权在市里，小区供水、供暖、环卫、污水排放、物业资质评定等都在市里，街道有责无权，政令不畅，导致部门之间推诿扯皮现象，工作效率低，业主怨声载道，引发了新的社会矛盾，因而使物业管理成为社会上新的不稳定因素，应是政府亟待解决的民生问题。 （二）物业管理的行为不规范 首先是物业公司的准入，资质审评关不够阳光，前期物业出现了收费后用于房地产开发借鸡生蛋，导致后期物业资金不足，严重侵犯业主利益，业主意见重重；其次是诚信承诺未能落到实处；第三是有些小区物业用房和社区活动室面积未能留足留够，妨碍和制约物业管理工作；第四是小区内私搭乱建乱改现象严重等等。 （三）业主素质参差不齐
(整理)优质客户服务处理技巧.
百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨
2020{客户管理}客户满意度调查系统
客户满意度调查系统
客户满意度调查系统 1、什么是CSR ？ CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使
失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR 中受益？ 在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。 4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎