服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语
一、服务用语
1.规范的问候语
铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时
“您好！请问您需要什么帮助？”
2)客户先问候时
客户：“您好！”
座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”
3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示
“对不起，让您久等了”
2.规范的应答用语
1)需要客户重复时
“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”
“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”
2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人
?询问客户是否介意接转他的电话
?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听
?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去
?如果无法接转，要请客户留下联系方式
“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””
3)遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”
4)无法听清楚客户的声音时
“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”
“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”
5)遇到客户讲方言时
“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”
3.规范的查询用语
1)需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”
返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
2)需要客户提供资料时
“请问您贵姓”
“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”
“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。”
3)需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。
“麻烦您记录一下，好吗？”
“请问您记录好了吗？”
4)答复查询结果时
“经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。”
4.规范的解答用语
解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”
2)客户提出的要求无法满足时
座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。
“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。”
3)客户提出的问题无法立刻答复时
对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？”
4)需要请求客户谅解时
“对不起，给您造成不便，请您原谅。”
5)消除客户顾虑时
“我一定会尽力而为。”
6)当客户理解有误时
“不好意思，也许我没说明白。”
7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？
5.面对抱怨或投诉时的规范用语
1)客户抱怨应答慢时
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”
2)客户情绪异常时
先稳定客户情绪再处理问题
“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”
3)客户抱怨产品或服务不佳时
“您希望我怎样帮助您呢？”
4)客户抱怨受理过程太慢时
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。”
5)客户投诉座席员服务态度不好时
“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”
“您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。”
6)客户投诉座席员工作出差错时
“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？”
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？”
8)当客户语速过快时
“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。”
9)投诉受理结束时
“**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。”
“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”
“请问您还需要其他帮助吗？”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！”
6.接受建议或表扬时的规范用语
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气，这是我们应该做的。”
“非常感谢您的支持与称赞，希望您一如既往的支持拉卡拉。”
2)遇到客户提出建议时
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
7.其他方面的规范用语
1)遇到客户打错电话时
座席员应礼貌地说明情况。
“对不起，这里是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助？”
2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”
3)遇到无声电话时
“您好，请问您需要什么帮助？”
稍停，或对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”
稍停后挂机。
4)接到骚扰电话时
座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。
“目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！”
“很抱歉，这里是**公司，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。”
“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”
二、禁忌语
1.禁忌一：
1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机
3)客户尚未挂机便与同事交谈
4)解答过程中使用过多专业术语
5)精神萎靡，态度懒散
6)与客户发生争执
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时态度傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂，搪塞、推诿客户
11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、吃东西
2.禁忌二：
1)直呼客户：
?喂！嘿！
?喂（嘿），讲话！
2)责问、训斥或反问客户：
?你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！
?我不是跟你说得很清楚了吗？
?什么意思？
?谁告诉您的？
?你不明白！
?你听明白了吗？
?别人跟你说的？别人怎么知道？
?干嘛还不挂机？
?我怎么知道？
?你怎么这样？
?刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？
?你问我，我问谁？
商务礼仪礼貌用语_口号大全
商务礼仪礼貌用语 商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。你们想知道商务礼仪礼貌用语有哪些吗?下面，橙子整理了商务礼仪礼貌用语给大家，希望帮助大家。 商务礼仪礼貌用语一、电话礼貌用语 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。 9.再见!(与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您 1 / 5
答复好吗? 资料：使工作顺利的电话术! 1、迟到、请假由自己打电话; 2、外出办事，随时与单位联系; 3、外出办事应告知去处及电话; 4、延误拜访时间应事先与对方联络; 5、用传真机传送文件后，以电话联络; 6、同事家中电话不要轻易告诉别人; 7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 二、商务接待礼仪日常接待工作： 1、迎接礼仪 (1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 (2)主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 2、接待礼仪——接待客人要注意以下几点： (1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去 2 / 5
常见服务禁忌用语
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
旅行禁忌用语
旅行禁忌用语 Cultural practices, cultural differences, local manners, and mores: traveling the globe can be a behavioral minefield, even when you have the best intentions. Everything from greeting to eating can be an opportunity to do the wrong thing, and not only embarass yourself, but offend your host countrymen. Look out for the following cultural mistakes and try to avoid them while going abroad. 文化习惯、文化差异、当地礼仪和风俗：即使你怀着良好的意愿，这些文化陷阱也可能让你的环球旅游险象环生。从问候到饮食，稍不留神就会出差错，不仅让自己难堪，还有可能冒犯东道主。到国外时要特别留心并尽量避免误入以下几种文化陷阱。 (一)Touching Someone 触摸他人 Where It’s Offensive: Korea, Thailand, China, Europe, the Middle East. 禁忌地：韩国、泰国、欧洲、中东 What’s Offensive 禁忌： Personal space varies as you travel the globe. In Mediterranean countries, if you refrain from touching someone’s a rm when talking to them or if you don’t greet them with kisses or a warm embrace, you’ll be considered cold. But backslap someone who isn’t a family member or a good friend in Korea, and you’ll make them uncomfortable. In Thailand, the head is considered sacred--never even pat a child on the head. 个人空间的概念因地而异。在地中海国家，如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂，或见面问候时没和对方亲吻拥抱，别人会认为你不热情。但在韩国，拍别人的背会让对方感觉不安，除非此人是你的家庭成员或好友。在泰国，头是很神圣的部位——就算是小孩子的头也不要随便乱拍。 What You Should Do Instead 对策： Observe what locals are doing and follow suit. In Eastern countries remember that touching and public displays of affection are unacceptable. In places like Qatar and Saudi Arabia, men and women are forbidden from interacting, let along touching 观察当地人的一举一动并照着做。记住，在东方国家，身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受。在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方，男女交往都被禁止，更不要说身体接触了。 (二)Blowing Your Nose
中班礼仪：我会说礼貌用语
中班礼仪：我会说礼貌用语 预设目的： 1、在看看讲讲中，体会不同场合要用不同的礼貌用语，鼓励幼儿大胆清楚地表达自己的见解，并认识“请”“谢谢”“对不起”“没关系”。 2、初步理解汉字是中国特有的文字，从中感受中国人的聪明和了不起。 3、培养幼儿从小就知道要做一位有礼貌的人。 活动准备： 排练情景表演：道具——一辆小车、一个球、一本书、两瓶饮料，礼貌用语的汉字卡片，每组一份文字游戏的材料。 活动流程：情景表演→幼儿讨论→开展游戏→实践活动 一、情景表演： 1、师导入：红红和芳芳，她们俩在玩的时候发生了一件事，你们想知道吗？那么，就请你们认真看，仔细听，特别要听清楚她们说的每一句话，好吗？ 2、幼儿进行情景表演，师生观看。 二、幼儿讨论： 1、师：你能把刚才看的表演，说给我们大家听听吗？（当幼儿说到礼貌用语时，教师及时出示，并让幼儿跟念） 2、你对谁说过“请”“谢谢”“对不起”“没关系”，为什么事情而说的？ 注意：如果幼儿讲不出来，教师可作示范讲，然后，让孩子模仿老师讲。在孩子讲的过程中，及时出示礼貌用语，帮助孩子巩固认识。
3、请问：你们在什么地方看到过这些礼貌用语？（幼儿讲到出示，继续巩固对礼貌用语的认识） 4、师：除了这些礼貌用语以外，你们还知道有哪些礼貌用语呢？（幼儿讲到出示卡片） 5、小结：师：刚才你们讲到了“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”“你好”等礼貌用语，它们还有一个共同的名字：汉字，人们看到这些字，就知道要做一个有礼貌的人，所以说，我们中国人是很聪明的，也是很了不起的。 三、开展游戏： 1、集体游戏：幼儿看到“请”——拍手三下，看到“谢谢你”——跺脚三下，看到“对不起”——拍脸三下，看到“没关系”拉耳朵三下。 2、小组竞赛游戏：把盒子里散放的字排成“请”“谢谢你”“对不起”“没关系”，看那一个小组又快正确。 四、实践活动： 1、讨论：你觉得我们幼儿园里哪些地方需要放这些礼貌用语，让爸爸、妈妈、老师、阿姨、小朋友一眼就能看见，并且都来做一个有礼貌的人？（小组讨论并说一说） 2、组长领取词汇卡片，并带领组内孩子一起到幼儿园显眼的地方张贴卡片。（提醒幼儿注意安全）
文明礼貌用语大全
文明礼貌用语大全文明礼貌用语(一) 1．初次见面说：您好 2．客人到来说：欢迎 3．好久不见用：久违 4．欢迎购物用：光临 5．求人解答用：请教 6．赞人见解用：高见 7．看望别人用：拜访 8．陪伴朋友说：奉陪 9．等候客人用：恭候 10．请人帮助说：请多关照 11．表示谦意说：对不起 12．麻烦别人说：拜托 13．与人分手说：再见 14．中途先走说：失陪了 15．表示答谢说：谢谢 16．表示礼让说：您先请 17．接受感谢说：这是我应该做的 18. 助人为乐说：我能帮您做什么 19．征求意见说：请指教 20．表示慰问说：给您添麻烦了。 21、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 22、分手辞别语：再见；再会。 23、求助于人语：请；请问；请帮忙。 24、受人相助语：谢谢。 25、得到感谢语：别客气，不用谢。 26、打扰别人语：请原谅；对不起。 27、听到致歉语：不要紧；没关系。
28、接待来客语：请进；请坐；请喝茶。 29、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。 30、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。 31、礼称别人语：同志；先生；小姐；师傅；朋友。 32、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。 33、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。 34、提醒乘客语：人多车挤，请大家让一让。 35、提醒旅客语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。 36、提醒顾客语：时间快到了，没选好商品的同志请您抓紧时间。 37、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗? 38、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。 39、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗? 40、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。 挂：谢谢，再见。 文明礼貌用语(二) 1. 问候语 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴” “××最近很忙吧！请转达我对他的问候！” 2.征询语 “我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？” 3.求助于人语：请；请问；请帮忙。 4.感谢语 “谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。 5.得到感谢语 别客气，不用谢。 6.道歉语 “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……” “真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
交际礼节中的常用礼貌用语
交际礼节中的常用礼貌用语 久仰！ I've heard so much about you. 好久不见了！ Long time no see. 辛苦了！ You've had a long day.You've had a long flight. 尊敬的朋友们！ Distinguished/Honorable/Respected friends 阁下(多用于称呼大使) Your Excellency 我代表北京市政府欢迎各位朋友访问北京。 On behalf of the Beijing Municipal government, I wish to extend our warm welcome to the friends who have come to visit Beijing. 对您的大力协助，我谨代表北京市政府表示衷心的感谢。 On behalf of the Beijing Municipal government, i wish to express our heartfelt thanks to you for your gracious assistance. 在北京过得怎么样？ How are you making out in Beijing? 我一定向他转达您的问候和邀请。 I'll surely remember you and your invitation to him. 欢迎美商来北京投资。 American businessmen are welcome to make investment in Beijing. 欢迎多提宝贵意见。 Your valuable advice is most welcome. 不虚此行! It's a rewarding trip! 您的日程很紧,我们的会见是否就到此为止。 As you have a tight schedule, I will not take up more of your time. 请代我问候王先生。 Please remember me to Mr.Wang. 感谢光临！ Thank you so much for coming. 欢迎再来！ Hope you'll come again. 欢迎以后多来北京！ Hope you'll visit Beijing more often. 请留步，不用送了！ I will see myself out, please. 多保重！ Take care! 祝您一路平安！ Have a nice trip! 愿为您效劳！ At your service! 为…举行宴会/宴请Host a dinner/banquet/luncheon in honor of … 欢迎宴会 Welcome dinner 便宴 Informal dinner 午宴（附有情况介绍或专题演讲等内容） Luncheon 便餐 Light meal
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
商务礼仪用语及常用英语礼仪口语
想要与各国交好，就要懂得商务礼仪，那么大家知道商务礼仪用语及常用英语礼仪口语吗?以下是为您整理的“商务礼仪用语及常用英语礼仪口语”，供您参考，更多详细内容请点击(https://www.360docs.net/doc/ad5807218.html,)查看。 一、电话礼貌用语 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。 9.再见!(与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 资料：使工作顺利的电话术! 1、迟到、请假由自己打电话; 2、外出办事，随时与单位联系; 3、外出办事应告知去处及电话;
4、延误拜访时间应事先与对方联络; 5、用传真机传送文件后，以电话联络; 6、同事家中电话不要轻易告诉别人; 7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 二、商务接待礼仪 日常接待工作： 1、迎接礼仪 (1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 (2)主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司? 2、接待礼仪——接待客人要注意以下几点： (1)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 (2)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 (3)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门一方为下座)。 3、不速之客的接待： 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等 了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转 的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？ 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？ 5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要
感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLt键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1?2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。 3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立 刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
2021年服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
常用的礼貌用语及服务忌语
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言
什么是礼貌礼节礼仪
什么是礼貌礼节礼仪 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢） 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3. 礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 二、礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。礼貌用语的基本要求： 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
(1) 说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3) 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。 三、礼貌服务主要表现在哪些方面？
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 (1) 二、呼叫中心电话语言规范 (2) 三、服务忌语及注意事项 (5) 四、常规流程及话术 (6) 五、话术（外呼） (10) 一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景规范用语禁忌用语 电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮 您！ 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！ （如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是** 吗？/请问XXX在吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转 接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. **在吗？/我找XXX 电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间 间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听 不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来 电，再见! 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！ 请问有什么可以帮您？ “早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 可随机应变 您有什么事儿吗？ 有什么事儿说吧！
公文常见4种用词禁忌
公文中常见的几种用词禁忌 在一些公文中的用词上有时会产生是是而非的感觉，甚至会出现明显的语病，亦称“用词不当”，这些不仅影响公文的质量，更重要的是还影响执行、落实和实施效果。用词不当是指对词的基本含义、感情色彩、范围大小、语意轻重等了解不够而造成的使用不当，主要是由于混用同义词造成的。认真辨别并掌握同义词的词义和用法，使文章的表达更贴切、更细致、更严密。每个词都有一定的意义内容，即词的基本意义、引申意义、比喻意义。如果对该词的词义了解不够，就可能出现语病。用词准确、庄重，是公文用语的基本要求。下面给大家介绍几种常见用词禁忌，以提高公文写作水平，增强驾驭语言的能力。 禁忌之一：词义不明 措施：识别词的不同义项。大多数词语的概念意义都不止一个。同义词之间，除了相同的义项外，还有不同的义项。如： 1．法律法规和公文统用“其他”不用“其它”，相应用“他们”不用“它们”2．像的使用。根据新公布的《简化字总表》，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样；像浙江----。 3．账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账；帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。 4．法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。5．按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求；遵照上级或长辈的指示、教导等。 6．公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布《统计法》等法律法规。市政府发布了《关于----的决定》。 7．制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订
适用于方案、规划、计划。 8．增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。 9．截止与截至的用法：截止到2000年或截至2000年，而不是截止2000年。截止是不及物动词，后不跟宾语。 10．议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。11.用词错误： 表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 用行政区域，不用行政辖区。 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力 社会各界不是社会各届，届表示次。 公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道；对有关信息要慎重报道。 应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练 明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减 1、错别字主要表现：（1）因粗心大意，将“宏观”错成“客观”，“拨款”错成
护理服务规范用语57615
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”
“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；