招投标法规解读及其投诉质疑解决处理办法
招投标法规解读及投诉质
疑解决方案
内容简介
2015年3月1日《中华人民共和国政府采购法实施条例》正式颁布生效，继《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国招标投标法实施条例》和《中华人民共和国政府采购法》之后，我们在招投标领域的法规体系又进一步完善，那么，在有法可依的前提下，我们如何能有效的运用这些法规更好地规避风险，为我所用呢？
首先，法务将对相关法规的核心内容进行解读，在帮助大家了解相关法规的内容和调整范围后；再针对招投标实践中常见的违规现象进行归类、剖析并一一告知对应的解决方案。
依据法律规定结合商务实践法务将招投标违规分为2大类（政府采购招投标和非政府采购招投标）共15小类（详见目录）；然后针对每一小类问题分4个方面（法律依据、法律解读、解决方案和备用模板）进行讲解，其中“解决方案”一栏分别给出5种备选方案（询问、质疑/异议、投诉、行政复议和行政诉讼）供大家选择适用，同时告知大家选择解决方案的方法、适用的期限、形式、主体，当然，如大家在使用中有任何疑问欢迎随时联系法务。
希望我们的工作能给你带去实实在在的便利，能真正为公司的招投标项目加油助力；同时衷心希望您能对我们的工作提出意见和建议，也欢迎大家随时反馈法律需求，最后，希望通过我们的共同努力能使公司的投标项目在有效规避法律风险的同时获得最大的效益！
相关法律：
《中华人民共和国招标投标法》
《中华人民共和国招标投标法实施条例》
《中华人民共和国政府采购法》
《中华人民共和国政府采购法实施条例》
《中华人民共和国反不正当竞争法》
目录
第一部分政府采购招投标法规解读与投诉质疑解决方案 (6)
一、招标人违反代理商计数规则 (6)
解读 (6)
法律依据 (6)
解决方案 (6)
附件：文书模板 (7)
二、招标人有倾向性采购行为 (11)
解读 (11)
法律依据 (11)
解决方案 (11)
附件：文书模板 (12)
三、招标人违反评审回避制度 (16)
解读 (16)
法律依据 (16)
解决方案 (16)
附件：文书模板 (17)
四、其他供应商有欠缴社保记录 (21)
解读 (21)
法律依据 (21)
解决方案 (21)
附件：文书模板 (22)
五、其他供应商缺乏独立民事能力 (26)
解读 (26)
法律依据 (26)
解决方案 (26)
附件：文书模板 (27)
六、其他供应商欠缺履约能力 (31)
解读 (31)
法律依据 (31)
解决方案 (31)
附件：文书模板 (32)
七、其他供应商有重大违法犯罪记录 (35)
解读 (35)
法律依据 (35)
解决方案 (35)
附件：文书模板 (36)
八、招标人未按招标文件评标 (40)
解读 (40)
法律依据 (40)
解决方案 (40)
附件：文书模板 (41)
九、其他供应商低于成本价竞标 (45)
解读 (45)
法律依据 (45)
解决方案 (45)
附件：文书模板 (46)
十、招标人修改采购文件的期限违规 (50)
解读 (50)
法律依据 (50)
解决方案 (50)
附件：文书模板 (51)
十一、其他供应商投标文件符合性违规 (55)
解读 (55)
法律依据 (55)
解决方案 (55)
附件：文书模板 (56)
十二、招标人评审方法违规 (60)
解读 (60)
法律依据 (60)
解决方案 (60)
附件：文书模板 (61)
十三、招标人违反节能产品清单强制采购规定 (65)
解读 (65)
法律依据 (65)
解决方案 (65)
附件：文书模板 (66)
十四、招标人未经核准采购进口产品 (70)
解读 (70)
法律依据 (70)
解决方案 (70)
附件：文书模板 (71)
第二部分非政府采购招投标法规解读与异议投诉解决方案 (75)
法律解读 (75)
法律依据 (75)
解决方案 (75)
附件：文书模板 (76)
第一部分政府采购招投标法规解读与投诉质疑解决方案
一、招标人违反代理商计数规则
1、解读：同一品牌同一型号产品只能由一家供应商参加投标，只能作为一家供应商计数，因此而导致投标人数不满法定数目的，该招标行为的合法性将被质疑。
2、法律依据：《关于多家代理商代理一家制造商的产品参加投标如何计算供应商家数的复函》（财办库［2003］38号）《政府采购法》实施后，为了避免同一品牌同一型号产品出现多个投标人的现象，应当在招标文件中明确规定，同一品牌同一型号产品只能由一家供应商参加。如果有多家代理商参加同一品牌同一型号产品投标的，应当作为一个供应商计算。公开招标以外采购方式以及政府采购服务和工程，也按此方法计算供应商家数。
附件一：
投标询问函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标中供应商计数规则一事进行询问。
询问事项
。
望贵单位尽快予以答复为盼。
特此致函！
询问人：（公章）
联系人：
联系电话：
联系地址：
年月日
附件二：
投标质疑函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标的供应商计数规则依法提出质疑。
质疑事项与法律依据
（质疑事项说明）
。
（法律依据）根据《关于多家代理商代理一家制造商的产品参加投标如何计算供应商家数的复函》（财办库［2003］38号）之规定：
《政府采购法》实施后，为了避免同一品牌同一型号产品出现多个投标人的现象，应当在招标文件中明确规定，同一品牌同一型号产品只能由一家供应商参加。如果有多家代理商参加同一品牌同一型号产品投标的，应当作为一个供应商计算。公开招标以外采购方式以及政府采购服务和工程，也按此方法计算供应商家数。
综上所述，望贵单位及时改正\废标并重新招标\其他并尽快给予书面回复为盼。
特此致函！
质疑人：（公章）
联系人：
联系电话：
邮寄地址：
年月日
附件三：
投标投诉函
投诉人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被投诉人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动中供应商计数规则违法，现依法予以投诉。
投诉请求：
。
事实与法律依据：
（事项描述）
。
（法律依据）根据《关于多家代理商代理一家制造商的产品参加投标如何计算供应商家数的复函》（财办库［2003］38号）之规定：
《政府采购法》实施后，为了避免同一品牌同一型号产品出现多个投标人的现象，应当在招标文件中明确规定，同一品牌同一型号产品只能由一家供应商参加。如果有多家代理商参加同一品牌同一型号产品投标的，应当作为一个供应商计算。公开招标以外采购方式以及政府采购服务和工程，也按此方法计算供应商家数。
综上所述，望贵单位对被投诉人的上述违规\违法行为依法进行严肃处理，并尽快给予投诉人书面答复为盼！
此致
（招标人的上级单位或主管单位）
投诉人：（公章）
年月日
附件四：
投标复议函
申请人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被申请人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动违规\违法，我方于年月日向投诉，我方对投诉的处理结果不服，现依法申请复议。
复议请求：
因对(投诉接收部门) 年月日号处理决定不服，申请复议。
事实与法律依据：
（事项描述）
。
（法律依据）《行政复议法》第一条为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据宪法，制定本法。
综上所述，望贵单位依法秉公处理！
此致
（投诉接收部门的上级主管单位）
申请人：（公章）
年月日
二、招标人有倾向性采购行为
解读：招标文件不得违背充分竞争、择优采购的原则，不得含有倾向性或者排斥潜在投标人的其他内容。否则该招标行为的合法性将被质疑。
法律依据：
《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）
第6条，任何单位和个人不得阻挠和限制供应商自由参加货物服务招标投标活动，不得指定货物的品牌、服务的供应商和采购代理机构，以及采用其他方式非法干涉货物服务招标投标活动。
第21条，招标文件规定的各项技术标准应当符合国家强制性标准。招标文件不得要求或者标明特定的投标人或者产品，以及含有倾向性或者排斥潜在投标人的其他内容。
处理方案：
投标询问函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标中倾向性采购一事进行询问。
询问事项
。
望贵单位尽快予以答复为盼。
特此致函！
询问人：（公章）
联系人：
联系电话：
联系地址：
年月日
投标质疑函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标的倾向性采购依法提出质疑。
质疑事项与法律依据
（质疑事项说明）
。
（法律依据）《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）
第6条，任何单位和个人不得阻挠和限制供应商自由参加货物服务招标投标活动，不得指定货物的品牌、服务的供应商和采购代理机构，以及采用其他方式非法干涉货物服务招标投标活动。
第21条，招标文件规定的各项技术标准应当符合国家强制性标准。招标文件不得要求或者标明特定的投标人或者产品，以及含有倾向性或者排斥潜在投标人的其他内容。
综上所述，望贵单位及时改正\废标并重新招标\其他并尽快给予书面回复为盼。
特此致函！
质疑人：（公章）
联系人：
联系电话：
邮寄地址：
年月日
附件三：
投标投诉函
投诉人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被投诉人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动倾向性采购违法，现依法予以投诉。
投诉请求：。
事实与法律依据：
（事项描述）
。
（法律依据）《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）
第6条，任何单位和个人不得阻挠和限制供应商自由参加货物服务招标投标活动，不得指定货物的品牌、服务的供应商和采购代理机构，以及采用其他方式非法干涉货物服务招标投标活动。
第21条，招标文件规定的各项技术标准应当符合国家强制性标准。招标文件不得要求或者标明特定的投标人或者产品，以及含有倾向性或者排斥潜在投标人的其他内容。
综上所述，望贵单位对被投诉人的上述违规\违法行为依法进行严肃处理，并尽快给予投诉人书面答复为盼！
此致
（招标人的上级单位或主管单位）
投诉人：（公章）
年月日
附件四：
投标复议函
申请人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被申请人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动违规\违法，我方于年月日向投诉，我方对投诉的处理结果不服，现依法申请复议。
复议请求：
因对(投诉接收部门) 年月日号处理决定不服，申请复议。
事实与法律依据：
（事项描述）
。
（法律依据）《行政复议法》第一条为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据宪法，制定本法。
综上所述，望贵单位依法秉公处理！
此致
（投诉接收部门的上级主管单位）
申请人：（公章）
年月日
三、招标人违反评审回避违制度
解读：参与招标活动的评审专家、采购人员及其他相关人员如果与供应商存在利害关系的，应该回避，否则该招标行为的合法性将被质疑。
法律依据：《政府采购评审专家管理办法》（财库119号）第26条因可能影响评审结果，评审专家不得参加与自己有利害关系的政府采购项目的评审活动。
《政府采购法实施条例》第9条在政府采购活动中，采购人员及相关人员与供应商有下列利害关系之一的，应当回避：（-）参加采购活动前3年内与供应商存在劳动关系；（二）参加采购活动前3年内担任供应商的董事、监事；（三）参加采购活动前3年内是供应商的控股股东或者实际控制人；（四）与供应商的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系；（五）与供应商有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系。供应商认为采购人员及相关人员与其他供应商有利害关系的，可以向采购人或者采购代理机构书面提出回避申请，并说明理由。采购人或者采购代理机构应当及时询问被申请回避人员，有利害关系的被申请回避人员应当回避。
处理方案：
附件一：
投标询问函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标中评审回避制度一事进行询问。
询问事项
。
望贵单位尽快予以答复为盼。
特此致函！
询问人：（公章）
联系人：
联系电话：
联系地址：
年月日
附件二：
投标质疑函
致：（招标单位）
我公司依法参与了贵公司\单位于年月日举行的招标项目名称为的项目编号为：的招标活动。现我司对本次招标的评审回避事宜依法提出质疑。
质疑事项与法律依据
（质疑事项说明）
。
（法律依据）《政府采购评审专家管理办法》（财库119号）第26条因可能影响评审结果，评审专家不得参加与自己有利害关系的政府采购项目的评审活动。
《政府采购法实施条例》第9条在政府采购活动中，采购人员及相关人员与供应商有下列利害关系之一的，应当回避：（一）参加采购活动前3年内与供应商存在劳动关系；（二）参加采购活动前3年内担任供应商的董事、监事；（三）参加采购活动前3年内是供应商的控股股东或者实际控制人；（四）与供应商的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系；（五）与供应商有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系。供应商认为采购人员及相关人员与其他供应商有利害关系的，可以向采购人或者采购代理机构书面提出回避申请，并说明理由。采购人或者采购代理机构应当及时询问被申请回避人员，有利害关系的被申请回避人员应当回避。
综上所述，望贵单位及时改正\废标并重新招标\其他并尽快给予书面回复为盼。
特此致函！
质疑人：（公章）
联系人：
联系电话：
邮寄地址：
年月日
附件三：投标投诉函
投诉人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被投诉人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动违反评审回避原则，现依法予以投诉。
投诉请求：
。
事实与法律依据：
（事项描述）。
（法律依据）《政府采购评审专家管理办法》（财库119号）第26条因可能影响评审结果，评审专家不得参加与自己有利害关系的政府采购项目的评审活动。
《政府采购法实施条例》第9条在政府采购活动中，采购人员及相关人员与供应商有下列利害关系之一的，应当回避：（-）参加采购活动前3年内与供应商存在劳动关系；（二）参加采购活动前3年内担任供应商的董事、监事；（三）参加采购活动前3年内是供应商的控股股东或者实际控制人；（四）与供应商的法定代表人或者负责人有夫妻、直系血亲、三代以内旁系血亲或者近姻亲关系；（五）与供应商有其他可能影响政府采购活动公平、公正进行的关系。供应商认为采购人员及相关人员与其他供应商有利害关系的，可以向采购人或者采购代理机构书面提出回避申请，并说明理由。采购人或者采购代理机构应当及时询问被申请回避人员，有利害关系的被申请回避人员应当回避。
综上所述，望贵单位对被投诉人的上述违规\违法行为依法进行严肃处理，并尽快给予投诉人书面答复为盼！
此致
（招标人的上级单位或主管单位）
投诉人：（公章）
年月日
附件四：
投标复议函
申请人：
法定代表人
联系人：
联系电话：
联系地址：
被申请人：
法定代表人：
地址：
鉴于公司\单位于年月日进行的招标项目名称为，项目编号为：的招标活动违规\违法，我方于年月日向投诉，我方对投诉的处理结果不服，现依法申请复议。
复议请求：
因对(投诉接收部门) 年月日号处理决定不服，申请复议。
事实与法律依据：
（事项描述）
。
（法律依据）《行政复议法》第一条为了防止和纠正违法的或者不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，保障和监督行政机关依法行使职权，根据宪法，制定本法。
综上所述，望贵单位依法秉公处理！
此致
（投诉接收部门的上级主管单位）
申请人：（公章）
年月日
常见投诉的处理方法
常见投诉的处理方法 处理投诉最基本的出发点是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。产生的投诉原因 服务态度，例如： 迎宾怠慢客人，客人在门口没有人接待。 客人坐下无人理会。 服务员说话不客气。 面无表情，神情傲慢。 语言、行为过激。 服务效率，例如： 出品时间太长。 等候拿杯具、色盅、凳子等时间太久。 客人等候找赎时间太长 招呼疏忽、遗漏。 产品质量，例如： 出品的味道异常。 出品分量不足。 事物有杂质、变质。 对价格方面的不满。 音乐不好听。 环境卫生，例如： 台面脏乱、 杯具不洁。 洗手间太臭。 坐到口香糖。 空气质量差，室温不合适。 安全保障，例如： 丢失财物 有人打架 空中坠物 地滑摔跤 衣物刮破 隐私泄露 服务设备，如： 1、灯光、音响不好 2、桌子不稳、凳子太少、座位不舒服 3、洗手间太少
4、凳子有钉子 2、投诉的受理 1、牢记客人永远是对的，本着“大事化小，小事化了”的原则处理投诉。 2、不要与客人发生争执，耐心听取并接受客人投诉。 3、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意。 4、立即采取措施，切勿拖延。 5、如遇严重投诉，请立即知会上级。 6、做好记录，吸取经验教训。 3、投诉处理注意事项 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理： 1、切不可和客人辩论，即使客人错了，也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感到他是受尊重的。 2、即使客人的投诉意见不正确，你也应该要注意礼貌，向客人致歉。 3、注意看问题要客观，要站在客人的立场来考虑、分析问题。 4、要友好热情的帮助客人，至始至终保持温和的态度。 5、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协助解决问题。 6、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况详细上报上级），有什么要求。 7、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的职权范围内拟定好解决方案。第二位上前处理的员工一定要给客人一个满意的结果。 8、再次接触客人时，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态弄清楚问题。 9、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。 10、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。 11、无论客人有无礼貌或过激行为，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。 12、若客人投诉内柔不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明白自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立即找到有关方面负责人陈诉投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。 13、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。 14、处理客人投诉的最终的，是解决问题。除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。 15、在处理投诉中照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。 16、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
如何正确处理投诉
如何正确处理投诉 一、培训目的 1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因） 2、了解客人投诉的目的 3、处理投诉的步骤 4、如何转化投诉 二、顾客投诉的原因： 1、客人的期望没有得到满足 2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化） 3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满 4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己 的思想去做 5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候 6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候 7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理 8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所 适从的时候 9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候 10、当客人被告知没有权利的时候（签单） 11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意 的时候 12、客人的信誉受到质疑时 13、客人被服务员过多盘查时 14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候 15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长 三、顾客产生投诉的目的 1、客人是否得到认真的对待 2、客人的要求是得到尊重 3、采取行为，落实，解决问题 4、如何给客人赔偿 5、客人希望让某人得到惩罚 6、消除问题，使之不再发生 投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生 四、投诉能给酒店带来什么： 1、客人带来了免费的市场调查
2、协助提高管理力度和范围 3、监督改进的工具 4、客人是无偿的质量监督员 5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人） 6、促进改进的动力不从心 7、发现管理中的漏洞 8、可以带来推销的机会 由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉 五、如何处理投诉 1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。 2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意， 说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。 他有权利提出一些使他不满意的地方。 3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考 虑、分析问题，让客人感到满意。 4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷 静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。 5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。 6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。 7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。 8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。 9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵 活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。 10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。 11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经 过双方的努力 少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
售后问题的投诉及处理方法
售后问题的投诉及处理方法 我们都有专门深刻的体会，售后咨询题一直是我们最头疼的，我们都期望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，如此我们的业绩会更好；但我们又专门可怕遇到售后咨询题，更担忧处理不行，会给公司和单店带来直截了当的缺失，给品牌造成不良的阻碍。 我们都有因为商品售后咨询题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。 如何正视这一咨询题，如何正确解决这一咨询题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌阻碍力，良好的售后是能够达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就能够正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。 第一我们谈谈如何懂得售后，能够如此讲，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。 按照售后的概念，我们能够归纳出售后的对象本质和范畴，事实上售后的对象是特定的，而售后的范畴却是专门广的。 售后的对象是指购买我们产品的顾客。 售后的范畴包含了：服务，回访，修理，更换，退货等等。 一．服务： 1．为了幸免产品没有在正常情形下使用，显现产品断裂，掉钻，等咨询题，我们关于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。 购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。 2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。 二．回访： 1．关于我们的一般客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。 2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦念的感受。
3．关于公众节假日，提早向顾客发出咨询候。 4．关于新品上架，促销及优待活动安排要及时通知顾客。 5．关于到店要求修理饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应当设定修理的期限，如修理物资修好后，要及时与客户联系过来领取，同时告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动舍弃。如需要延长时刻的，必须及早通知顾客，告之缘故，以及领取时刻。 回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。 售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时第一要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的成效； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的缘故； 4．如在上次的交易中有不愉快的地点，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 三．修理： 针对我们产品的特性，修理包含专门多内容，例如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。 修理细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解） 非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们关心解决售后咨询题），能够专门容易取得顾客的好感，将别人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。 关于必须修理的产品，在修理前尽量向顾客明确修理中可能显现的复杂情形，因为修理是尽量复原原状，但无法达到与新品一模一样，提早给顾客内心预备；同时，要给顾客一个修理时刻期限，而且绝对不能失信于顾客。 事实上我们作为终端的销售人员，都必须具备修理的专业知识和技能技巧。 如果我们能在店里直截了当为客户修理商品，如此便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更中意的服务，也能够在现场修理的同时，再向客户多介绍和举荐其它中意的商品，这也是提升单店销售业绩的好方法，而且能够减少总部修理人员的工作量。 四．更换：
江苏省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议与投诉处理实施办法
江苏省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议与投诉处理实施办法 第一章总则 第一条为维护社会公共利益和招标投标当事人合法权益，建立公平、公正、高效的招标投标活动异议和投诉处理机制，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令）等法律、法规及有关规章规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条本办法适用于本省范围内依法必须招标的房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的异议与投诉、受理与处理活动。 第三条省住房和城乡建设行政主管部门负责指导监督全省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动异议和投诉的处理。 县级以上人民政府住房和城乡建设行政主管部门（以下统称行政监督部门）按照职责分工和监管权限，受理和处理招标投标投诉，对招标投标的异议处理进行监督。县级以上人民政府对招标投标活动监督职责分工另有规定的，从其规定。 第四条投标人或者其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章规定的,可以依法向招标人提出异议，也可以在知道或者应当知道之日起10日内，向有关行政监督部门投诉，但就《中华人民共和国招标投标法实施条例》第二十二条、第四十四条、第五十四条规定事项进行投诉的，应当依法先向招标人提出异议。异议答复期间不计入投诉受理期限内。 第五条招标人应当在资格预审文件、招标文件中明确异议、投诉受理的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址等信息。同时在招标文件中告知投标人及其他利害关系人在法定的时限内行使异议或者投诉的权利。
第六条异议、投诉的处理应当坚持公平、公正、效率原则，在法定的期限内作出处理决定，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人及其他利害关系人的合法权益。 第七条房屋建筑和市政基础设施工程项目招标投标实行招标人负责制。招标人应当依法处理异议，配合行政监督部门处理投诉。 第二章异议的提出与处理 第八条异议提出的期限规定如下： （一）对资格预审文件有异议的，潜在投标人或者其他利害关系人应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出； （二）对招标文件有异议的，潜在投标人或者其他利害关系人应当在投标截止时间10日前提出，其中对采用合理价随机确定中标人法发包的，在提交投标文件截止时间1日前提出； （三）对资格预审不合格结果有异议的，应在资格预审未入围结果公示期内提出； （四）对开标有异议的，应当在开标现场提出； （五）对评标结果有异议的，投标人或者其他利害关系人应当在中标候选人的公示期间提出。 第九条异议人对涉及开标事项提出异议的，应当在开标现场以书面形式提出，招标人应当当场作出答复，并制作记录。开标结束后投标人不得对开标事项再提出异议。 第十条异议人对除涉及开标事项提出异议的，应当向招标人提交异议书（格式见附件1），异议书应当包括下列主要内容： （一）异议人名称、地址及有效联系方式； （二）异议的基本事实、有效线索和相关证明材料； （三）相关请求及主张；
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
招投标投诉书
投诉书 投诉人：宁波市****保洁有限公司 被投诉人：宁波市**区姜山镇环境卫生管理站 宁波市**区姜山镇公共交易站 投诉事项：请求对被投诉人在招标活动中的违法违规行为进行查处并责令其停止招标、限期改正。 事实与理由： 2010年3月18日，被投认人宁波市**区姜山镇公共交易站(以下简称“姜山交易站”)接受招标人宁波市**区姜山镇环境卫生管理站(以下简称“姜山环卫站”)委托发布招标公告，就“姜山镇镇区道路保洁项目(项目编号：JS-ZB<2010>-006)”进行招标。投诉人宁波市****保洁有限公司作为投标单位已参加本次投标报名并领取姜山交易站发放的《资格预审文件》。在参加投标过程中，投诉人发现姜山环卫站和姜山交易站的本次招标活动有不符合法律规定之处，现依据《中华人民共和国招标投标法》第65条规定依法向贵局提出投诉： 一、招标人姜山环卫站缺乏自行招标的能力，应当依法委托招标。 从招标公告和《资格预审文件》的内容来看，本次招标活动姜山环卫站没有委托招标代理机构办理招标事宜，而是选择了自行招标。但姜山环卫站作为基层环卫管理组织，可能不具备《浙江省招标投标条例》第16条规定的“编制招标文件和组织评标”的能力。若招标单位不具备上述招标能力的，应当依法委托招标，否则违反了《浙江省招标投标条例》第54条第1款的规定，上级行政监督部门有权责
令其改正。 二、招标人姜山环卫站的《资格预审文件》备案单位不合法。 1、法律规定 （一）《宁波市招标投标管理暂行办法》第15条“依法必须招标的项目，招标人根据招标项目的性质、特点和要求，认为确需对投标人进行资格预审的，应当编制资格预审的条件和方法，在招标公告或者投标邀请书中载明，并向有关行政监督部门备案。” （二）《**区镇乡（街道）财政性投资500万以下50万以上的工程建设项目招投标操作细则》(鄞政办发<2008>118号)第6条“招标人具有编制招标文件和组织评标能力的，可以自行办理招标事宜，但应当向行业主管部门备案。” 2、投诉人意见 投诉人认为，姜山环卫站此次招标活动属于强制招标项目，应当向作为行业行政监督主管部门的贵局备案。而姜山环卫站的《资格预审文件》备案单位为姜山交易站，明显违反了上述两项规定。因此，招标人姜山环卫站的《资格预审文件》备案单位不合法，依法应予改正。 三、招标人姜山环卫站《资格预审文件》“资格预审评分标准”中含有不合法内容，妨碍或者限制了投标人之间的公平、公正竞争。 1、法律规定 （一）《招标投标法》第18条第2款“招标人不得以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人实行歧视待遇。”
四川省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动投诉处理办法
四川省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动投诉处理办法 第一条为规范房屋建筑和市政基础设施工程招标投标投诉行为和受理处理工作，维护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益，提高行政效能，按照《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国招标投标法实施条例》《四川省国家投资工程建设项目招标投标条例》以及《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》规定，结合工作实际，制定本办法。 第二条本办法适用于在四川省行政区域内的房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动的投诉及其处理活动。 前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。 第三条招标投标活动投诉的受理和处理，按照项目的隶属关系和投资额度分级进行。 国务院有关部门审批（核准、备案）的项目，省级投资主管部门审批（核准、备案）的省本级项目和总投资在3000万元人民币以上（含3000万元）、打捆审批（核准、备案）项目中的单个项目总投资在1000万元人民币以上（含1000万元）的项目，其招标投标活动投诉的受理和处理，由省级行政监督部门负责。 市（州）投资主管部门审批（核准、备案）的项目，省级投资主管部门审批（核准、备案）的项目（省本级除外）总投资在3000万元人民币以下（不含3000万元）、打捆审批（核准、备案）项目中的单个项目总投资在1000万元人民币以下（不含1000万元）的项目，其招标投标活动投诉的受理和处理，由市（州）行政监督部门负责。 县（市、区）项目审批部门审批（核准、备案）的项目，其招标投标活动投诉的受理和处理，由县（市、区）行政监督部门负责。 第四条住房城乡建设行政主管部门负责对下列违法行为进行监督，并受理投标人或者其他利害关系人的投诉： （一）串通投标； （二）限制、排斥潜在投标人或者投标人； （三）骗取中标； （四）不按照规定确定中标人； （五）不按照规定签订合同； （六）法律、法规、规章等规定的其他情形。 投标人或者其他利害关系人对规避招标、违反招标事项核准规定、违规发布招标公告或
客户投诉的问题解决方法
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
政府采购招投标投诉书
政府采购招投标投诉书 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
投诉书投诉人：*******设备有限公司 地址：*************路2号 法定代表人：***** 联系电话：********* 授权代理人：韩文学 工作单位：上海市德尚（烟台）律师事务所 地址：烟台市莱山区黄海路9号黄海置地广场A座702 被投诉人1：*********技术学院 地址：***************** 联系人：*********** 联系电话：*************** 被投诉人2：**************项目管理有限公司 地址：******************************* 联系人：***************** 电话：*************** 相关供应商：****************有限公司（以下简称*******公司） 地址： ************** 联系人：********* 联系电话：*************
2018年5月2日，被投诉人2**********项目管理有限公司接受被投诉人1*************技术学院委托发布招标公告，就被投诉人2实验室设备采购及安装（采购项目编号： *************）的政府采购项目进行招标，投诉人认为中标人***********有限公司不具备合法的投标人资格，为谋取中标提交虚假投标材料，损害了投诉人权益，于2018年5月25日向被投诉人提出质疑（见附件一），2018年6月4日被投诉人向投诉人质疑做出答复（见附件二），因投诉人不满意被投诉人质疑答复，现依据《中华人民共和国招标投标法》第65条规定依法向贵局提出投诉。 投诉事项 1、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格，中标结果应予取消。 2、********公司提供虚假材料谋取中标、成交，采购人、采购代理机构应当予以废标或者终止采购活动。 事实和依据 一、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格。 （一）法律规定
招投标投诉决定书
招投标投诉决定书 篇一 投诉人：济南xx经贸有限公司，地址：xx，联系电话：0531-58xxx。法定代表人：刘xx，职务：总经理。委托代理人：赵xx，住址：xx，联系电话：13615xx。 被投诉人：x有限公司，地址：山东省xx，联系电话：0531-67xxx。 投诉人因不满意被投诉人20xx年6月14日对山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号：CEiTCL-Sd-CZHW-130503，B包)作出的质疑答复，于20xx年6月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于20xx年6月20日依法予以受理。 投诉事项：竞争性谈判的项目未按照《政府采购法》第三十八条规定确定成交供应商。 根据投诉事项，本机关依法调阅审查了该项目的采购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该项目采用竞争性谈判方式采购，却使用综合评分的评审方法，违反了《政府采购法》第三十八条和财政部《关于加强政府采购货物和服务项目价格评审管理的通知》(财库〔20xx〕2号)第三条规定。 综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号CEiTCL-Sd-CZHW-130503，B包)所采用评审方法不符合规定。根据《政府采购法》第五十六条和有关《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)第十九条第(一)项规定，责令重新开展采购活动。 投诉人对本投诉处理决定不服的，可以在收到本决定书之日起60日内申请行政复议或收到本决定书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。 xx省财政厅 年7月29日 招投标投诉决定书范文篇二
投诉人：xx 住所地： 委托代理人姓名：王xx 联系方式：1581074xx 被投诉人：xx 住所地： 委托代理人姓名：王xx 联系方式：010-67117xx 20xx年8月16日，本局收到投诉人关于“北京市通州区农村工作委员会通州区“煤改电”储能式电暖器设备及安装政府采购项目”的投诉书后，依法进行审查，现已审查终结。 经审查， 1、投诉人于20xx年6月30日向被投诉人就该项目相关事项进行了质疑，被投诉人于20xx年7月5日向投诉人就相关质疑事项进行了回复，不存在不合理回复情况。上述情况有质疑函、回复函及专家复审意见、行业专家意见及法律专家意见作为佐证。 2、被投诉人针对该项目开展的招投标组织过程清晰严谨，符合政府采购法及相关政策法规对政府采购招标流程要求。招标文件制定符合流程要求，内容符合我市“煤改电”相关工作要求，无指向性、歧视性等条款。上述情况有我市“煤改电”相关工作文件、招标文件及组织过程记录等资料作为佐证。 3、该项目评标小组通过初审、符合性审查和打分排序对22家投标单位的投标文件进行了评审，开评标流程完整、规范，各环节均有相关人员书面签字确认，专家评审意见、打分记录清晰规整，未见异常和有失公平、公正情况。上述情况有开评标过程记录、专家打分记录、专家评审意见等资料作为佐证。
投标投诉流程及投诉文件范本
投标质疑与投诉流程及投 诉文件范本
1.相关政策文件 SDPR-2018-0130043 山东省财政厅文件 鲁财采〔2018〕72号 关于印发山东省政府采购质疑与投诉 实施办法的通知 各市财政局、县级现代预算管理制度改革试点县（市、区）财政局，黄河三角洲农业高新技术产业示范区财政金融局，省直各部门、单位，各政府采购代理机构： 为进一步落实“放管服”改革要求，保障政府采购当事人合法权益，规范政府采购质疑和投诉行为，我们研究制定了《山东省政府采购质疑与投诉实施办法》，强化受理主体责任，明确质疑投诉流程，严格失信责任追究，确保采购结果依法合规，采购服务优质高效。现予以印发，请结合实际，认真贯彻执行。 山东省财政厅 2018年11月1日
山东省政府采购质疑与投诉实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范政府采购供应商质疑、投诉行为，保护当事人合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立高效有序的政府采购供应商质疑和投诉管理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》（国务院令第658号）、《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）、《山东省政府采购管理办法》（省政府令第262号）、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》（财库〔2007〕1号）等有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条对采购人预算管理级次属于本省行政区域内的政府采购活动进行的质疑、投诉，适用本办法。 第三条本办法所称供应商是指参与政府采购活动的供应商。已依法获取采购文件但未参与政府采购活动的供应商属于潜在供应商。 本办法所称采购文件是指招标、谈判、询价、磋商、资格预审公告以及招标文件、谈判文件、询价通知书、磋商文件、资格预审文件及其组成部分的澄清、修改、补充文件和评标标准、合同文本等。 本办法所称采购过程是指从采购项目信息公告发布起、到中标（成交）结果公告止，包括采购文件的发出、澄清、
客户投诉处理方式
客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程
4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
招投标活动行政监督处理决定具有可诉性
招投标活动行政监督处理决定具有可诉性 发布时间：2006-11-08 08:23:12 裁判要旨 投标人以外的与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和个人，均依法享有向有关行政监督部门投诉招标投标活动中违法行为的权利，且对行政监督部门的投诉处理决定不服时，可以提起行政诉讼。 案情 第三人中国农业发展银行睢县支行（下称农发行）拟建一座办公楼，于2004年10月19日在河南省商丘市建设工程交易网站公开发布招标公告。商丘市信誉建筑工程有限公司（下称商丘信誉公司）和郑州东风建筑工程有限公司商丘分公司（下称东风商丘分公司）等5家建筑公司相继投标，原告钱书君、陆亚然分别为投标人商丘信誉公司、东风商丘分公司的投标活动支付了施工图纸预算费等相关运作费用。11月26日，第三人招标活动评标委员会宣布评标结果，确认中标人为商丘市中远建筑工程有限公司。两原告以第三人既未公开发布招标信息，亦未严格依照招标文件确定的评分办法评标，且第三人法定代表人有串标嫌疑为由，于12月6日以个人名义向被告睢县建设局投诉。被告受理投诉后，进行了调查取证，认定第三人已公开发布招标信息，并严格依照招标文件确定的评分办法评标，第三人法定代表人未实施串标行为，但第三人要求投标人提供押金以证明履约能力不妥。12月22日，被告作出第三人招标活动程序合法的调查结论，送达原告并书面告知如不服可申请行政复议或提起行政诉讼。12月27日，两原告向法院提起行政诉讼，请求依法撤销被告作出的《睢县农发行办公楼招标投标过程中投诉受理的调查结论》，并责令被告宣布第三人办公楼本次招标行为违法，中标无效。 裁决 河南省睢县人民法院依照我国行政诉讼法第五十四条第（二）项，最高人民法院《关于执行<中华人民共和国行政诉讼法>若干问题的解释》（以下简称《若干问题的解释》）第五十六条第（四）项、第六十条第一款之规定，判决如下：一、撤销被告于2004年12月22日作出的《睢县农发行办公楼招标投标过程中投诉受理的调查结论》；二、责令被告于本判决生效之日起30日内就原告对第三人中国农业发展银行睢县支行营业办公楼招标活动的投诉重新作出具体行政行为。 评析 本案的焦点是，原告诉讼主体资格是否适格，被告的处理决定是否系行政诉讼受案范围。 首先，原告的诉讼主体资格适格。原告并非第三人招标活动的投标人或其代理人，仅因分别为投标人商丘信誉公司、东风商丘分公司的投标活动支付了施工图纸预算费等相关运作费用，而与第三人招标活动有间接利益关系。我国招标投标法第六十五条和《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（下称《投诉处理办法》）第三条均明文规定，投标人和投标人以外的与招标项目或者招标活动有直接和间接利益关系的法人、其他组织和个人，都依法享有投诉招标投标活动中违法行为的权利。故原告依法享有以个人名义就第三人招标活动向被告投诉的权利。被告受理原告的书面投诉后，作出了投诉理由不成立的行政监督处理决定，
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一 种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
投诉处理方案
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为