第1讲_沟通与商务沟通.ppt.Convertor
商务沟通
Commerce Communication
教学安排
先修课程
课程目标
教学方法
学习要求
时间安排
课程考核
参考书目
先修课程
适用专业：国际商务、电子商务
先修课程：《管理学》
《市场营销学》
课程目标
建立沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；
期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的商务沟通知识和能力。
课程设计三原则
——双向沟通
——互动学习
——技能导向
课程教学四方法
——教师讲授
——案例讨论
——情景参与
——现实体验
时间安排
本教程按照54个学时设计，共9讲。
平均讲授时间与讨论时间的比例为1 ：1。
成绩考核
（1）出勤率与平时课堂讨论（10～20％）
（2）案例分析（30％）
（3）个人平时作业（10～20％）
（4）最后考试（30～40％）
特别申明：如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计
为准）, 本课程不计成绩，没有例外。
参考书目
中文版《管理沟通：原理与实践》
（英文版《Management Communication: Principles and Practice》）
－－机械工业出版社
中文版《管理沟通指南》
－－有效商务写作与交谈
－－清华大学出版
中文版《经理人员的沟通》
（英文版《Communication for Managers》6#Edition）
－－机械工业出版社
中文版《商务与管理沟通》
(英文版《Business and Administrative Communication》5#Edition)
－－机械工业出版社
中文版《管理沟通》——理念与技能
－－
科学出版社
第一讲沟通与商务沟通
商务沟通的重要性
商务沟通的心理学基础
商务沟通的相关概念
商务沟通的过程
商务沟通的要素
商务沟通的类型
有效沟通的原则
一、商务沟通的重要性
问题1：
什么是商务沟通？
与人际沟通有什么区别？
什么是沟通？
著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致”。
可见，沟通是一种能力，而非一种本能。本能是天生的，能力却需学习才会具备。
智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
定义阐释
沟通，是指为达到一定目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
沟通指的是：被理解的信息？还是发出的信息？
沟通的目的
控制成员的行为（案例：苏州喜来登）
激励员工，改善工作绩效（案例：艾森豪威尔）
表达情感（案例：安利，黑手党）
流通信息（案例：日本人的沟通）
沟通的……
基本问题是“心态”（Mindset）
基本原理是“关心”（concern）
基本要求是“主动”（initiative）
心态（沟通不仅仅是技巧）
自私——关心只在五伦以内
自我——别人的事与我无关
自大——我的想法就是答案
关心——沟通从”心”开始
注意他的状况与难处
注意他的需求与不便
注意他的痛苦与问题
主动（支援或反馈）
日本东京刮大风
自动化与自动化的区别
什么是商务沟通？
商务沟通是指商务组织通过大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
商务沟通的内容有三大要素：
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
人际沟通与商务沟通的关系
自我沟通——自己和自己的对话；
人际沟通——在少数人之间的沟通；
组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通；
社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们
称为大众传播。
沟通是有层次的
问题2：
商务沟通对企业来说意味着什么？
核心竞争力
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的关键
沟通能力是现代企业管理者最重要的技能企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化
竞争加剧
（人才争夺）
环境（动物）保护
企业社会责任上升
企业
如何
响应
？
信息技术进步
工作平台e化
政府控制力减弱
消费者力量上升
媒体深度介入
及影响力
贫富悬殊
收入差距
其他社会问题
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的核心和关键
沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
企业两大基本任务
两个70％的含义
第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。
第二个70％，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
沟通障碍
物理性沟通障碍
管理性沟通障碍
心理性沟通障碍
语言性沟通障碍
······
为什么要学习商务沟通
商业环境的变化及带来的挑战
沟通效能是提升组织效能的核心和关键沟通能力是现代企业管理者最重要的技能沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的
三个最基本的技巧依次是：
决定业绩的三个方面：
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将
成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
现代企业组织的基本特征：
创新型组织
学习型组织
速度型组织
服务型组织
决定
中国企业管理者的沟通能力
今年有２８家中国公司参加了亚太地区人力资本指数调查。调查结果清楚地显示，在保留员工的福利措施以及完善的沟通制度方面，中国公司得分较低，说明在这些方面中国经理人的管理水平还有待提高。小资料：
二、管理沟通的心理学基础
换框法
同理心
TA分析
······
换框法
请问：
你在这里看见了什么？
知觉偏差
晕轮效应
刻板印象
首因效应和近因效应
宽大效应
投射
证实偏差
判断他人时经常走的捷径
你知道
形成第一印象
需要多长时间
吗？
如何了解他人？
什么是沟通中的同理心？
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。
同理心包括两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。
深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
有个英国谚语说：
“要想知道别人的鞋子合不合脚，
穿上别人的鞋子走一英里。”
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。
TA分析的主要内容
人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。
玛丽·蒙特关于沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通者听众（读者）
反应
沟通渠道
文化背景
三、商务沟通的相关概念
（障碍）
（商务沟通的过程图）
商务沟通的过程
商务沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。
信息发送者
信息接收者
信息（语言符号和非语言符号）
渠道
噪音（外部噪音、内部噪音和语义噪音）
环境
反馈
有效沟通的主要特征：
信息的准确性；
信息的完整性；
信息沟通的及时性。
什么是有效
沟通？
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛
谈论行为不谈论个性
直接对话，坦而言之
应给别人一些空间
沟通的方式不能一成不变
沟通的意义取决于对方的回应不要假设
坚持找出新的解决方法
沟通没有对与错之分，
只是有没有效果之别。
手术很成功，
只是病人死了。
沟通的类型
从沟通的方向看
垂直沟通
上行沟通
下行沟通
水平沟通
交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通
非正式沟通
从言语使用的情况看
言语沟通
非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通
双向沟通
从沟通方式看
口头沟通
书面沟通
作业
1、你认为人与人之间存在的最大的沟通问
题有哪些？可根据重要性程度排序。
2、你最不喜欢与之沟通的人是谁？请描述
他们的特征或表现形式。也可举例说明。
3、请你描述你最喜欢的老师的上课风格？
商务沟通
商务沟通 1、沟通：沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。 2、商务沟通：商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作。 3、商务沟通的基本要素：沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。 4、商务沟通的职能：1）传递组织信息2）推动组织创新 3）改善人际关系4）提升组织形象 5）稳定员工队伍6）化解组织危机 5、单向沟通：是指没有反馈的信息沟通，例如电话通知、书面指示等。单向沟通仅朝着一个方向沟通，信息的发送者和接收者的地位不变。其优点：速度快、无干扰、秩序好。但是由于没有反馈，接收率较低，接收者容易产生抗拒、挫折和埋怨的心理。 双向沟通：是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。在双向沟通中，沟通者可以检查接收者是如何理解信息的，也可以方便接收者明白其所理解的信息的正确性，并要求沟通者进一步传递信息。双向沟通是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息发送者和接收者之间的地位不断变化。其优点是沟通气氛活跃、有反馈、接受率高，但缺点是速度慢、信息发送者的心理压力大。 6、浅层沟通和深层沟通（13） 浅层沟通是指在管理工作中必要的行为信息的传递与交换，如管理者将管理工作安排传达给部属，部属将工作建议告诉主管等。企业上情下达和下情上传属于浅层沟通特点： 1）浅层沟通是企业内部信息传递工作的重要内容 2）浅层沟通的内容一般仅限于管理工作表面上的必要部分和基础部分 3）浅层沟通一般比较容易进行，因为它本身已成为工作的一部分内容 深度沟通 是指管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面深入地相互交流。有目的的聊天或者交心都属于深层沟通，其作用主要是使管理者对部属有更多的认知和了解，以便依据适应性原则满足他们的需要，激发他们的积极性。 特点： 1）深层沟通不属于企业管理工作的必要内容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部门或本企业的员工。 2）深层沟通一般不在企业员工的工作时间进行，通常在两人的私人时间内进行 3）与浅层沟通相比较，深层沟通更难以进行，因为深层沟通必然要占用沟通者和接收者双方的时间，也要求相互投入情感、 7、商务沟通发展的新趋势（18） 1）组织结构扁平化与员工普遍参与管理 2）团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
商务沟通技巧培训
商务沟通技巧培训一、办公区的工作礼仪 （一）在公共办公区的工作礼仪 1、不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗； 2、不在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴； 3、保持卫生间清洁，节约水电； 4、不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 5、在指定区域内停放车辆。 6、饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费； 7、用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐； 8、最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸 （二）在个人办公区的工作礼仪 1、办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐； 2、工作台上不能摆放与工作无关的物品； 3、当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；
4、下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 ◆工作礼仪小常识 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，会分散他人注意力。 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 办公时间不要看与工作无关的书报、吃零食、打瞌睡、上网玩游戏等与工作无关的事情。私人电话接起来不要没完没了，坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很不礼貌的。 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初
商务沟通
1、商务沟通就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，如媒体，将有关晌午经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 2、商务沟通的基本要素包括沟通意图、发送者和接收者、信息、渠道、反馈、编码与译码，另外在沟通的过程中还与噪音、环境与背景有关。 3、商务组织的沟通功能：①传递组织信息②推动组织创新③改善人际关系④提升组织形象 ⑤稳定员工队伍⑥化解组织危机 4、企业与外部的沟通对象主要包括与顾客、供应商、新闻媒体、社区与公众、政府部门、竞争对手等。企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通，其中直接的沟通起着非常重要的作用。 5、正式渠道沟通的形态： ①链型沟通②轮型沟通③环型沟通④全渠道型沟通⑤Y型沟通⑥倒Y型沟通 非正式渠道的沟通形态：①单串型沟通②饶舌型沟通③集合型沟通④随机型沟通 6、有效倾听的价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率 7、提高倾听能力的技巧：①检查自身的倾听习惯②明确倾听目的③创造良好的倾听环境④保持良好的倾听状态⑤建立信任关系⑥学会倾听过程中的反馈 8、与上级沟通的原则: ①知己知彼原则②理性对待原则③权利不对等原则④注重细节原则⑤建设高于对抗原则 与上级沟通技巧： ①沟通方式采取a.开诚布公式b.先斩后奏式c.含情脉脉式d.指桑骂槐式②沟通时机的选择与下属沟通的原则：①合理授权原则②对事不对人原则③理解宽容原则④客观公正原则 ⑤自我批评原则 与下属沟通的技巧：①多赞美给下属以自信②沟通应该具有针对性③尽可能多地聆听下属 ④注意克制情绪，保持冷静 与同事沟通的原则：①和谐原则②轻松原则③谨慎原则④礼貌原则 与同事沟通技巧：①多换位思考②多互相帮助③多赞美同事④多花时间与同事交往⑤多微笑获取客户好感的原则：①给客户良好的外观印象②要记住并常说出客户的名字③让你的客户有优越感④替客户解决问题 9、团队是由少数知识与技能互补、愿意为了完成某一共同目标的人员组成的相互依赖、相互承担责任、具有共同规范的群体①由于团队组织不同于传统的组织形式，团队成员相互之间应该有密切的联系，直接感受到对方的存在，所以团队人数不可能很多②互补技能包括技术性和职能性的专家意见、解决问题的技能和决策的技能、人际关系的技能等方面。一个优秀的团队，注重的是发挥每个成员的优势；团队成员在企业中各有职责，其工作角色对其能力和特长的要求也各有侧重；如何用其所长、避其所短，是团队能否迈向成功的关键所在。 ③团队的目标只有被队员理解和接受，能将完成团队目标看成是自己的目标，并愿意付出行动，团队的目标才会实现。 10、团队的类型：①问题解决型的团队②自我管理型团队③多功能型团队 11、团队沟通中的角色定位：a.任务角色①创始/探索者②信息搜寻和提供者③批判/分析者 b.维护角色①鼓动者②协调/调和者③调节者④观察者 12、会议的功能：①开展沟通，传达资讯②监督员工，协调矛盾③达成协议，解决问题④资源汇总，信息分享⑤开发创意，激励士气 13、头脑风暴法是指让讨论小组的每个成员自由的提出各种想法，而不管这些想法看起来多
商务沟通技巧与礼仪
商务沟通技巧与礼仪 商务沟通礼仪认为，沟通是一门学问也是一门艺术，只有在商务沟通中游刃有余的人才能得到令人瞩目的成就，沟通不是简单的讨价还价，不是为我独尊或是委屈求全，只有掌握了沟通的技巧及礼仪才能成为商务沟通高手。下面是小编为大家收集关于商务沟通技巧与礼仪，欢迎借鉴参考。 商务沟通语言礼仪 1、语言简洁每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的嗦。因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。 2、信息完整通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解。这样的沟通效果会使人更加迷惑。 3、语速语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 商务沟通仪态礼仪 1、点头偶尔向对方点头，不只表示你的赞同，同时说明你认真地听了他的讲话，只有双方都进入沟通角色，沟通才能正常进行，并取得良好的效果。 2、聆听的姿态随时处于聆听的姿态能够给对方极好的暗示。暗示他人你已经准备好了听他讲话，并且关注他的每一个观点和看法。聆听的姿态往往表现为面对讲话人站直或者端坐。站直身体时全身要稳，站立时不要显得懒散，也不要交叉双臂抱在身前。 3、恰当的称呼在商务交往中，选择正确、适当的称呼，不仅反映了自身的教养，而且还能体现对他人的重视程度，有时还体现着双方关系所发展的具体程度。商务谈判中的称呼有职务性称呼，如：主
任、经理等;行业性称呼，如：老师、律师、医生等;性别性称呼，如：女士、***、先生等。 4、表情首先在和他人沟通时要保持微笑，很多人在听他人讲话时会忘记这一点。他们在认真地听他人和自己讲话，容易忽略了自己的表情。微笑能够表达自己的友好，并无言地告诉对方你从心底喜欢这样的交流。其次就是要有目光交流，对商务人士来讲，目光的交流会影响他人对你的信任评价。 5、保持距离在商务谈判中，与人进行交谈时，必须要保持与对话者的距离。与对话人保持一定距离，不仅只是让对方是否能够听清自己的说话，而且还要考虑到怎样才跟合乎礼貌。从礼仪的角度来讲，与对话者离得太近或太远都是失礼的。若太远，会使对话者以为你不愿向他表示友好和亲近。若太近，稍有不慎就容易把口水溅到对方的脸上。 在一般的商务社交场合，对话双方的距离一般在1.2~2.1米之间，这一般多用于商务洽谈、接见来访或同事之间的交谈等。若距离在2.1~3.6米之间，这适合于同陌生人进行一般性的交往，同时也适合领导同下属的正式谈话、高级官员的会谈及较重要的贸易谈判等。 商务沟通语言禁忌 商务沟通不同于平时朋友熟人之间的沟通，商务沟通的过程中不止要注意个人的语气，个人沟通的仪态，还有一些话题也是不能谈及的，下边给大家举例： 1、避免提及的话题自己或他人的健康状况;收入情况;个人不幸的事情;小道消息;低级笑话;宗教问题;有争议的政治问题等。 2、商务场合可以谈论的安全话题天气情况;交通情况;没有争议的新闻;旅游话题;共同的经历;文学、艺术类话题;新出版的图书;对某个问题的赞美之词。 3、沟通中避免使用的语言 俚语：这样的话显得非常随便。 秽语：这类词语即便使用缩写，也会显得讲话人素质不高。 卖弄的语言：会立刻引起对方的反感。
商务沟通基础培训课程
商务沟通基础培训课程 在当今竞争激烈的商业环境中，良好的商务沟通能力对任何企 业和个人都是至关重要的。为了提升员工的沟通技巧和实现公司 的战略目标，商务沟通基础培训课程应运而生。本文将针对商务 沟通基础培训课程的重要性、培训内容以及培训方法进行探讨。 一、商务沟通基础培训课程的重要性 1. 提升员工的沟通技巧 商务沟通基础培训课程旨在帮助员工提升他们的口头和书面沟 通能力。良好的沟通技巧对于在商业环境中建立良好的人际关系、解决问题、传达信息至关重要。员工通过参与培训课程，学习到 有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰的意见、使用肢体语言等， 从而能够更好地与同事、客户和合作伙伴进行沟通。 2. 加强团队协作和合作能力 商务沟通基础培训课程还致力于加强团队协作和合作能力。培 训过程中，员工将学习如何有效地与团队成员合作，理解并尊重
不同意见和观点，通过共同努力实现共同目标。这将有助于建立和谐的工作氛围，提升团队的工作效率和成果。 3. 提高客户满意度 商务沟通不仅在内部沟通中起到重要作用，而且对与客户的沟通也举足轻重。商务沟通基础培训课程将关注如何与客户进行有效的沟通，从而提高客户满意度。通过学习沟通技巧，员工能够更好地理解客户需求、解决问题、提供专业建议，并获得客户的信任和支持。 二、商务沟通基础培训课程的内容 1. 沟通基础知识 商务沟通基础培训课程的第一部分将重点介绍沟通的基本概念和原则。这包括有效沟通的要素、沟通的障碍以及沟通的重要性等。学习者将通过案例分析和角色扮演等方式，了解如何在商业环境中应用这些基本概念和原则。
2. 口头沟通技巧 本部分将重点讲解有效的口头沟通技巧。员工将学习如何使用 适当的语言和声音，以及在不同的场合中运用适当的沟通技巧。 培训课程还将涉及如何进行有效的演讲和展示，以及在会议和谈 判中的口头沟通技巧。 3. 书面沟通技巧 商务沟通基础培训课程还将包含书面沟通技巧的培训。员工将 学习如何撰写清晰、简洁、准确的商务文件，如电子邮件、报告 和备忘录等。课程还将涉及商务写作的常见错误和如何提高写作 效率。 4. 跨文化沟通 在全球化的商业环境中，跨文化沟通成为一个重要的话题。商 务沟通基础培训课程将包括如何理解和尊重不同文化的沟通风格、价值观和习惯的内容。这将帮助员工更好地与跨文化团队和国际 客户进行沟通。
《商务沟通与谈判》教案
《商务沟通与谈判》教案 商务沟通与谈判教案 一、教学目标 1.了解商务沟通的基本概念和重要性。 2.掌握有效的商务沟通技巧。 3.了解谈判的基本原则和技巧。 4.培养学生的商务谈判能力。 二、教学内容 1.商务沟通的概念和重要性。 2.商务沟通的基本原则。 3.商务沟通的技巧。 4.商务谈判的概念和重要性。 5.商务谈判的基本原则。 6.商务谈判的技巧。 三、教学步骤 1.导入（5分钟） 以一个商务交流案例或问题引出商务沟通的重要性和复杂性，并与学生共同探讨。 2.商务沟通的概念和重要性（10分钟）
讲解商务沟通的定义和重要性，并举例说明商务沟通失败的后果。 3.商务沟通的基本原则（10分钟） 介绍商务沟通的基本原则，如准确性、明确性、信息完整性等，并与学生进行讨论和案例分析。 4.商务沟通的技巧（15分钟） 讲解商务沟通的技巧，包括倾听、表达清晰明确、注重肢体语言等，并进行实际操作和练习。 5.商务谈判的概念和重要性（10分钟） 介绍商务谈判的定义和重要性，讲解商务谈判在商业活动中的作用，并结合实际案例进行分析。 6.商务谈判的基本原则（10分钟） 介绍商务谈判的基本原则，如相互尊重、诚实守信、互利共赢等，并与学生进行讨论并形成共识。 7.商务谈判的技巧（15分钟） 讲解商务谈判的技巧，包括定位自己的立场、掌握对方需求、灵活运用策略等，并进行实际操作和练习。 8.综合练习（15分钟） 提供一个商务谈判案例，要求学生以小组形式进行角色扮演，模拟实际的商务谈判过程，并评价各个小组的表现。 9.总结与展望（5分钟）
总结本节课的学习内容，强调商务沟通和谈判的重要性，并展望下一 节课的教学内容。 四、教学手段 1.讲述法：通过讲解和举例来介绍商务沟通和谈判的概念和重要性。 2.讨论法：通过与学生的互动讨论，促进学生思考和理解。 3.案例分析法：通过实际案例进行分析，让学生更好地理解和运用所 学知识。 4.角色扮演法：通过角色扮演来模拟实际的商务谈判过程，锻炼学生 的谈判能力。 五、教学评价 1.观察学生的参与度和表现，包括课堂互动、讨论的贡献和角色扮演 的表现等。 2.学生完成的课后作业，包括对商务沟通和谈判的总结和对案例的分析。 六、教学资源 1.教材：《商务沟通与谈判》教材。 2.多媒体投影仪、计算机等。 七、教学延伸 1.学生可选择一则商业新闻，分析其中涉及到的商务沟通和谈判问题，并撰写一份分析报告。
商务沟通的技巧与方法
商务沟通是现代职业人士必备的能力，有效顺畅的沟通能保 障企业各项工作的正常运行，并有助于企业取得更高的业绩。所以，下面就不妨和一起来看看商务沟通的方法吧！ 商务沟通的方法第一、商务沟通和一般的业务类的沟通有很 多的不一样，商务沟通一般都是正式场合上的一种非正式的谈话，这时候我们需要有礼貌，因为没有礼貌的话，会给和你谈话的人 一个很差的印象。 第二、要知道谦虚和谦让，如果你的企业和单位，在这次洽 谈的是有很大的优势，在各方面都占据很主动的局面，但是在沟 通的技巧上我们尽量要保持谦虚，保持情绪的克制。 第三、如果我们和对方是第一次进行某一类的商务沟通，在 这样的初期阶段，我们要根据掌握对方的信息，进行研究，要进 行商务沟通的几个工作人员应该多探讨，尽量争取主动的位置。 第四、商务沟通的工作人员要学会基本的语言技巧，大家在 进行商务沟通的期间，要尽量说一些使对方感兴趣的话题，同时 我们自己不要多嘴应该学会多聆听，多赞美和认同，这样才可以 了解对方的意图。
第五、商务沟通的时候，作为商务工作人员，一定要抓住双方合作的契合点，找到一起的经营话题，说出彼此合作的很多共同点，也要强调双方一起合作更容易取得双赢的效果。 第五、商务沟通不是简单的一种聊家常和谈业务，而是一个项目的实施，所以作为项目负责的工作人员，我们在方案审核阶段必须要学会换位思考，这样才可以抓住和对方商务沟通时候的有利位置。 常用的商务沟通技巧一、沟通的三个定义 1、互动有效 2、影响他人 3、能力体现 二、沟通的四大目的 1、流通信息 2、案例分析：开会如何有效 1传递情感 2改善绩效 3、案例分析：商纣灭亡，谁负责任
商务沟通的关键要素和技巧
商务沟通的关键要素和技巧 商务沟通的关键要素和技巧 商务沟通是现代商业中至关重要的一环，它涉及到信息的传递、理解和交流，对于商业活动的成功与否起着决定性的作用。在商 务沟通中，有一些关键要素和技巧是需要我们掌握的，本文将对 其进行探讨。 一、关键要素 1. 双向性沟通：商务沟通不仅仅是单向的信息传递，而是双方 之间的交流和理解。在沟通过程中，我们需要注意倾听对方的观 点和意见，并及时做出回应，以便建立有效的双向沟通。 2. 明确的目标：商务沟通的目的通常是为了达成共同的商业目标，因此，在进行沟通之前，我们需要明确自己所期望达到的目标，并有针对性地选择合适的沟通策略。 3. 有效的表达：沟通的另一个关键要素是能够清楚、准确地表 达自己的意图和观点。我们需要使用简洁明了的语言，避免使用
模糊的词汇和复杂的句子结构，以确保对方能够准确理解我们的 意思。 4. 适度的语言风格：在商务沟通中，我们应该根据对方的身份、文化背景和沟通渠道的不同，选择合适的语言风格。避免使用过 于正式或过于随意的语言，以免造成误解或冲突。 二、关键技巧 1. 积极倾听：在商务沟通中，积极倾听是非常重要的。我们需 要用心聆听对方的观点和意见，而不是仅仅为了回应而听。通过 积极倾听，我们可以更好地理解对方的需求和问题，并及时作出 回应。 2. 清晰的语言：使用清晰简明的语言是进行商务沟通的关键技 巧之一。我们应该避免使用含糊不清的词汇和复杂的句子结构， 以免对方产生误解。同时，我们还应该注意语速和语调的把握， 让对方更容易理解我们的意思。
3. 发挥非语言沟通的力量：非语言沟通，如表情、姿势和手势，也是商务沟通中的重要部分。我们需要通过适当的面部表情和身 体语言来传递更多的信息和情感，并与对方建立更好的互动。 4. 处理冲突：在商务沟通中，难免会出现一些意见不合或冲突 的情况。这时，我们应该冷静、理性地处理，避免情绪化的回应。通过有效的沟通和协商，我们可以找到解决问题的最佳方案，并 保持良好的工作关系。 5. 及时反馈：商务沟通的另一个关键技巧是及时反馈。我们应 该及时回复对方的邮件、电话或消息，以展示我们的专业和责任心。及时反馈还可以减少信息延迟和误解的可能性，并提高工作 效率。 三、总结 商务沟通是商业活动中不可或缺的一部分，有效的商务沟通可 以促进合作、提高工作效率，因此，我们应该掌握其关键要素和 技巧。通过双向性沟通、明确的目标、有效的表达、适度的语言 风格等要素的运用，以及积极倾听、清晰的语言、非语言沟通的
人际交往与商务沟通
人际交往与商务沟通 摘要：对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。 关键词：倾听；说话方式；技巧；层次；人际交往；沟通 伟大的革命导师马克思曾经说过：人是各种社会关系的总和,每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中，如何理顺好这些关系、如何提高生活质量就涉及到了社交能力的问题。大学生进入学校的那一刻就已决定了其交往需要，良好的人际交往能力以及良好的人际关系是生存和发展的必要条件。在大学校园里建立良好的人际关系，形成一种团结友爱、朝气蓬勃的环境，将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。在生活节奏不断加快，竞争激烈的当今社会更是如此。 这学期通过学习了《人际交往与商务沟通》这门课程，让我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。人际关系交往的好与坏：可以看出你在社交活动中是：如鱼得水呢还是处处碰壁。怎样才能健立良好的人际关系呢，就需要学会沟通。我现在从大小两方面说明一下人际沟通的重要性：从小处讲，就是从我们老百姓的身边讲起：
人际沟通也是不可缺少的，只有与其他人进行有效的沟通，你才能了解周围人的性格品德，他的产物就是你与其他人的融洽程度。说白了，只有良好的沟通，才能使你与其他人和平相处。你与家人亲戚之间，朋友之间，同事之间都只有通过互相沟通，才能了解对方的内心世界，知道对好忌什么，才使自己在日常生活不至于碰壁。按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘。良好的沟通，你也能发现到对方的优点与缺点，用发现到的检验一下自己，取长补短，从说话到接人待物，都要向着别人可以接受的方面去说去做，当然务必要求尽善尽美，只要让别人能接纳你，这就代表着你成功了。那什么是商务沟通呢 商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。这就是商务沟通。 而人际交往又是怎么理解的呢/人际交往是思想、情感、态度、信息和学习的交往。交流思想，一个头脑就有了多种思想。分享快乐，快乐就会加倍。分担忧愁，忧愁就会减半。每个人都是一个独特的生命个体，必然知道一些别的个体所不知不会的东西；而善于从每一个人身上学习自己所不知不会的东西，我们才能不断的进步。通常人际交往有赖于以下条件：1、传送者和接受者双方对交往信息的一致理解。2、交往过程中有及时的信息反馈。3、适当的传播通道或传播网络。4、一定的交往技能和交往愿望。5、对对方时刻保持尊重。
《商务沟通》教学大纲
《商务沟通》教学大纲 课程名称:《商务沟通》 英文名称:Business Communication 学分: 2 总学时: 38 开课专业:电子商务专业 一、课程性质、目的和培养目标 商务沟通可作为是电子商务、经济学和财务管理等专业的选修课程。通过本课程的系统学习,让学生充分了解商务沟通的基本原理,使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧,提高学生进行商务沟通的实际操作能力,为未来从事商务工作奠定基础。 二、预修课程:管理学 三、课程内容和建议学时分配 第一章商务沟通概论2课时 第一节商务沟通的定义 一、沟通 二、商务沟通 第二节商务沟通的框架
一、框架 二、商务沟通的范围 三、商务沟通的方式和手段 第三节商务沟通的作用 一、商务组织内部沟通的作用 二、商务组织外部沟通的作用 第二章有效地进行商务沟通4课时第一节商务沟通 一、商务沟通的原则 二、商务沟通的障碍 三、商务沟通障碍的控制 第二节运用有效手段进行商务沟通 一、有效的沟通手段 二、克服不良习惯 第三章商务沟通的主体 4课时 第一节沟通主体分析 一、沟通者的可信度
二、沟通者的自我背景 第二节沟通者的目标与策略 一、沟通目标的确定 二、沟通策略的选择 第三节自我沟通的过程和特点 一、自我沟通的过程 二、自我沟通的特点 第四节自我沟通的艺术 一、认识自我的艺术 二、提升自我的艺术 三、超越自我的艺术 第五节自我沟通媒介——自我暗示 一、自我暗示及其力量 二、自我暗示与潜意识 三、自我暗示与自我沟通 第四章商务沟通的客体2课时 第一节沟通对象分析
一、了解沟通对象的意义 二、沟通对象的特点 第二节激发沟通对象的兴趣 一、通过利益吸引沟通对象 二、通过可信度激发沟通对象 三、巧妙设计信息结构赢得沟通对象 第三节沟通对象的分类及策略选择 一、沟通对象的分类 二、沟通对象的气质类型及策略选择 第五章商务沟通技能(一)——商务组织内部沟通4课时第一节内部沟通的分析 一、商务组织沟通状况 二、商务组织内部沟通障碍分析 三、商务组织内部的沟通方式 第二节与上司的沟通 一、上司的管理风格 二、不同性格的领导
商务沟通
1.主要读者---主要读者是决定是否接受你的建议或按文行事的读者群 2.语言沟通---语言沟通是借助语言文字来进行的沟通 3.非歧视性语言---非歧视性语言是指言语中不因性别、身体状况、种族、年龄或其他任 何原因对他人表示歧视。 4.外在利益---外在利益是附加的，是由当权者决定给予的好处 5.说明性信函---当我们期待读者对传递信息做出中性反应时，这种信函是说明性信函 6.集体写作---集体写作是指与其他作者一起完成一篇文章 7.次要读者---次要读者是可能被请来评价你写的公文的读者群 8.非语言沟通---非语言沟通是不通过语言文字进行的沟通 9.：非性别歧视的语言---非性别歧视的语言是指语言中对待男性和女性不偏不倚，一视 同仁 10.换位思考---换位思考是一种写作风格，它包括：从读者的角度看待事情；尊重读者的 才智；保护读者的自尊心；重视读者希望了解的内容。 11.肯定性信函---当我们期待读者对传递信息感到高兴时，该信息属于肯定性信函 12.团队思维---团队思维是团队高度强调一致，直接或间接地抨击持不同意见者而形成的 趋势 13.初始读者---初始读者是首先阅读文章然后再把它传递给其他读者的人 14.文化---文化是我们对于自己能接受的行为和信仰的理解。我们可以将文化分为复杂语 境文化和简单语境文化。 15.读者受益处---读者受益处是读者通过下列途径所能享受到的利益或好处：接受你的服 务；购买你的产品；执行你的政策；采纳你的意见。 16.缓冲语句---缓冲语句是用来延缓告知后面消极消息的一种中性或积极的表述 17.复杂语境文化---复杂语境文化是指大部分信息从语言所处上下文推断而来、很少信息 需要“表达出来”的文化。 18.告知性演讲---告知性演讲是告知或教导听众 19.守门员式读者---守门员式读者是有权阻止你的公文传递给主要读者的读者群 20.督察式读者---督察式读者是尽管他没有能力阻止公文的传递，也不直接付诸实施，但 他拥有政治、社会或经济方面的权利的人。 21.简单语境文化---简单语境文化指语言所处上下文不太重要，大部分信息需要清楚明白 地“表达出来”的文化。 22.内在收益---内在收益是指使用某种产品或做某件事情之后自动带来的好处 23.倾听---倾听是指解码并正确地理解对方的意思 24.积极地倾听---积极地倾听是指信息接收者积极地将其听到和理解的意思通过言语或情 感的反馈传达给说话者 25.商务信函的三个基本目的是什么? 参考答案：商务信函的三个目的：告知信息、请求或 说服及树立形象 26.如何在语句中体现出换位思考?参考答案：为了体现出换位思考，要做到：要谈论对方， 而不是你自己；不要谈论情感，除非是为了道贺或表示同情；正面情形下，多用“你”，少用“我”；负面情形下，避免使用“你” 27.开发读者受益处的步骤有哪些 参考答案：开发读者受益处，应采取以下两个步骤： （1）确定能调动读者积极性的情感、恐惧和需求 （2）说明政策或产品的特性将如何满足读者的需求。
商务沟通与谈判技巧
商务沟通与谈判技巧 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。以下我整理了商务沟通与谈判技巧，供你阅读参考。 商务沟通与谈判技巧01 ?使对方首先做出让步 首先做出让步的谈判者在心理上往往处于劣势，他们常会使自己在未获得较有利的结果时就结束谈判。假如你被迫要首先做出让步，你就要保证你的让步必须建立在你得到一些回报的基础上。 提供一个基本原理帮忙对方做出让步 在做出让步时，让步的一方会遭受既丧失立场又损失面子的双重压力。有经验的汤臣倍健减肥药谈判者在试图克服那些已察觉的不利因素时，会设计好怎么才能帮忙对方实现让步，并为他们提供一个做出让步的基本原理。比如，为他们的让步尽量保守秘密等。 重复对手的提议
当对方做出让步时，大声重复他们的提议、意在对他们的提议加以强调，使对方一言既出，一马难追。 密切观察 密切观察对方做出的连续让步是如何传达出来的，故应密切注重对方让步的方式、重要性及出现频率 试探地提出你的让步 在谈判中要避开过早地做出承诺汤臣倍健销售量，不要在没有预见到长期或短期后果前就做出让步。正确的做法是试探地提示你的让步，然后密切观察对方对你的提议的反应(口头的或书面的)。可参考的说法如:“假如我……你会怎么说?” 交换让步—恳求交换 不管什么时候，都要充分利用社会互惠的习俗，即在提出你的让步的同时，要求对方也做出相应的让步。 让步不能过于频繁
尽管高明的谈判者都清楚谈判中决不能轻易向对手让步，但他们同时也很清楚，一点让步也没有那就不叫谈判了。实际上，要害的问题不在于要不要让步，而在于怎样让步。让步无非涉及两个问题，一个是让步的幅度，一个是让步的次数。一般来说，让步的幅度不能过大，让步的次数不能过多，适度的让步才最轻易取得成功。因为假如让步的幅度过大，或者过于频繁，就会轻易暴露自己的谈判底线，使汤臣倍健产品陷于被动中。 商务沟通与谈判技巧02 (1) 谈判前要有充分的预备：知已知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步骤就是要先有充分的预备。采购人员的商品知识，对市场及价格的了解，对供需状况了解，对本公司的了解，对供货商的了解，本公司所能的价格底线、目标、上限，以及其它谈判的目标都必须先有所预备，并列出优先级，将重点简短列在纸上，在谈判时随时参考，以提醒自己。 (2) 谈判时要避开谈判破裂：有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本不必谈判，他总会让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。没有达成协定总比勉强达成协定好。 (3) 只与有权决定的人谈判：本公司的采购人员接触的对象可能有：业务代表、业务各级主管、经理、协理、副总经理、总经理、
商务沟通技巧及技能
商务沟通方法与技能 说明：1、加★地为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第二章商务沟通地重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感. 沟通地重要性或用途：1、作出有效地决策，需要获得最准确和最新地可用信息. 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务. 3、使组织内同一级别地同事能相互交流. 4、和外部联系. 5、通知员工正在发生地事. 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面地必要信息. 沟通障碍 发送者想要经接收和理解地形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多地阻碍因素.叫沟通障碍. 造成沟通障碍地因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良地工作环境. 二、内部系统：距离、无效地沟通系统、不清晰地组织构造、缺乏培训、监管缺乏、角色不明、缺乏积极性. 三、员工：个人背景〔、所承受地教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化〕语言障碍、行业术语地使用、受教育地差异、个人观点、超负荷、误解、意外或成心歪曲、. 克制沟通障碍〔应对策略〕： 考虑接收者地需要和理解能力. 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 防止使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反应 第三章沟通地方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者地回应. 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反应以及对话中持续进展过程地某局部. 正式沟通：它与组织地正式构造相联系，包括发送与组织经营相关地信息. 非正式沟通：它可以和组织地经营相关，但是也可以和工作绩效无关. 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进展沟通地传统方式，是正式沟通系统中地主要构成局部，其目地是给出明确地指令，提供程序和实践信息. 潜在地缺乏是：〔1〕命令链太长，沟通地速度变慢.〔2〕命令链中有人不在，系统将停顿运
第1章：商务沟通概论
第一部分商务沟通 第1章：商务沟通概论 沟通的目标与类型（1） 沟通的含义 沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。 沟通的目标 1.沟通首先是实现信息被对方接收 沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。 2.信息不仅是被传递到，还要被充分理解 有效的沟通，应该是信息经过传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。 3.所传递的信息被对方接受 这是沟通目标的更高层次。 4.引起对方反响 沟通的目的不是行为本身，而在于结果。如果对方在接收、理解、接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。 以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，因为这不仅仅只与沟通技能相关，它还取决于其他一些主、客观因素的影响。但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。 沟通的类型 依据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。如根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。 1.语言沟通 语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。 （1）口头信息沟通 人们之间最常见的沟通方式就是交谈，也即口头信息沟通。口头信息沟通方式灵活多样，既包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论，也包括非正式的讨论以及传闻或小道信息传播等。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传递，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。 但是，口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增减信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权利等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。（2）书面信息沟通 书面信息沟通包括信函、报告、备忘录等其他任何传递书面文字或符号的手段。书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。一般情况下，发送者与接收者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息有疑问，过后的查询是完全可能的。对于复杂或长期的沟通来说，这尤为重要。一个新的投资计划的确定可能需要好几个月的大量工作，以书面方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。 通过书面信息沟通，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条例清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达地影响。书面沟通的内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分重要的条件。 当然，书面沟通也有一些缺点。相对口头沟通来说，书面沟通耗费时间较长。同等时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。此外，书面沟通不能及时提供信息反馈，结果是无法确保所发出信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本义。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。