客户抱怨与退货处理程序(表格模板、DOC格式)

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序 1目的 及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行； 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复： 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认： 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认； 4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部

美容院顾客投诉抱怨处理手册(制度范本、DOC格式).DOC

美容院顾客投诉抱怨处理手册（制度范本、 DOC格式）.DOC 一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨

客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序 一、目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。 二、适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、参考文件： （一）工程变更程序。 （二）品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）不合格品管制程序。 四、职责： 五、程序细则： （一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（），必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。 （二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件： （一）客户抱怨处理单。 （二）改善对策报告。 （三）客户抱怨处理流程。

顾客投诉处理控制程序

受控章

1 目的 确保客户抱怨得到及时妥当的处理、使客户迅速获得满意服务，防止类似的投诉再次发生，从而谋求品质的持续改进。 2 范围 适用于本公司已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的违规而产生之抱怨处理。 3 术语和定义 3.1 重选（resorting）：对怀疑含有不良品的货品重新挑选。 3.2 重工（rework）：不良产品可经加工处理后转变为良品或可接受品之作业。 3.3 RMA(returned material authorization)：退货确认。 3.4 客退品：客户进料检验发现品质异常而拒收、客户生产线发现材料异常无法再继续使用、 客户成品出货遭投诉经分析属材料异常、交货数量超出客户订单数客户无法吸收，从客户端召回的产品。 4职责 4.1 市场部：负责补货、换货、赔偿、扣款之沟通及决议，并参与客诉处理。 4.2 品保工程师：主导客户投诉的处理，负责RMA产品的确认和RMA统计分析作业，在制品/ 在库品/在途品的品质的确认；协助责任单位分析原因，制定改善对策，贯彻品质标准， 追踪改善对策的实施和成效确认。 4.3 生产部：负责改善措施的执行。 4.4 资材部：负责配合品保对抱怨批次之库存品&RMA产品的处理。 5 程序 5.1 投诉受理 5.1.1 市场部业务或业助人员接到顾客口头或者以正式书面形式(传真、E-mail等方式)提出投诉 时，必须在详细了解顾客投诉的问题后及时交品保部处理。如果有顾客提供了相应表单和资料，一起交给品保部。

5.1.2 品保部接到市场部转交顾客投诉资料后（或客户直接对品保发出的投诉），先对顾客投 诉具体内容作确认和判断。若为市场部转达之抱怨，需通过市场部的窗口与客户进行沟通； 若直接受理客户的投诉，须及时知会反馈给市场部。 5.1.3 若客户抱怨经查证分析不成立时应以足够证据说服客户收回抱怨。 5.1.4 所有顾客投诉由品保部登记以利于追踪和管制。 5.1.5 若客户要求RMA，经品保和业务确认并由品保提供RMA No. 业务再将RMA No. 通知客 户。(当品保工程师收到客户有的CAR须将客户的CAR 转为内部的CAR 分发给责作单位 分析改善，同时将内部CAR的单号作为RMA编号，同时品保部需将RMA 单号填写在“客户RMA产品统计分析报告中”)。 A RMA 当月流水号 5.2 投诉处理 5.2.1 品保部确认顾客投诉的性质，把顾客投诉转交给相关责任部门处理。 A 品质(环境禁用物质)投诉，品保需在收到投诉的第一时间清查仓库存货和产线在制品， 如存货或在制品存在同种不良情形，需立即将不良品予以标识和隔离，并对产线发出 停线通知，等异常得到纠正和确认后方可生产。 B 若确认不良情形不为客户所接受的情况下通知仓库或产线报废处理。（以内部联络单 或mail等书面形式发出通知） C 存货和在制品也可通过挑选或重工之方式得以重新利用，由品保部发出内部联络单通 知FQC重新选别和重检，OQC重新抽检确认。客户用料紧急要求派人至客户处选别/ 重工，由CQE选派FQC完成。 5.2.2 原因分析：品保部负责对不良进行初步分析，必要时也可以组织工程课、生产部共同进 行原因分析，确定不良产生之根本原因和流出原因。 5.2.3 改善对策：含短期的纠正对策和长期的预防对策。由责任部门提出，必要时会同品保、 工程部共同制定。 5.2.4 成效确认和追踪：由品保部（必要时协同工程部）负责改善对策的效果确认，品保负责 对责任单位改善对策的实施状况进行监督。

品牌——处理顾客投诉流程及解决方法,全在这里了!

处理顾客投诉流程及解决方法，全在这里了！ 接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好

TS16949客户抱怨处理程序(中英文)

TS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint 文件更改历史记录 Amendment History

TS16949客户抱怨处理 Handling of Customer Complaint 1.0目的Purpose: 确使客户获得满意的服务，对客户的抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement. 2.0范围 Scope: 己完成交货手续之本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用之抱怨，以及客户要求改善而未如期处理之事项。 Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support. 3.0定义Definitions 4.1PM：项目经理 Program Manager. 4.2PA：项目助理 Program Assistant. 4.3QE：品质工程师 Quality Engineer 4.4ME：制程工程师 Manufacturing Engineer 4.0职责Responsibility: 4.1QE负责受理客户投诉，分析，验证并回复客户采取的纠正预防措施。QE is in charge of handling the complaint from customers, analyzing root causes occurred, verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP. 4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。 PM/PA/Production/QC section/ME take part in finding out root cause occurred and takes the corrective and preventive action timely. 5.0程序 Procedure: 5.1客户抱怨处理流程图请见第4页Customer complaint disposition flow chart

客户抱怨处理办法

制订部门品保课发行部门文控中心发行日期2019年8月1日 一.目的： 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通； 及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级： 客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时，须包括以下内容 5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理； 5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程； 5.1.2.3 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 5.1.3.1 “有附件/样品”字样； 5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 5.1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。

顾客抱怨处理程序

顾客抱怨处理程序 任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。 A倾听 发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。 B交谈 任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 C分析 分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。 D道歉 在道歉时，应注意自己代表着整个门店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 E解释

TS16949顾客抱怨处理规定

顾客抱怨处理规定 1 目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止再发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2 范围 本规定适用于所有接本受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3 引用文件 QP-8.5-02 《纠正和预防措施控制程序》 QP-8.4-01 《数据分析和使用管理程序》 QP-4.2-02 《质量记录控制程序》 QP-8.5-01 《持续改进程序》 4 术语和定义 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5 职责 供销部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、处理和反馈； 技质部：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈，负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 6 规定 6.1．顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由供销部统一接收、接待并登记。 6.2技质部调查分析，确定责任： 6.2.1属顾客责任：由技质量部/供销部填“质量信息回复单”协同项目组请顾客确认； 6.2.2属公司责任：技质部填发“不合格项报告”通知到责任部门，使其采取纠正预防措施。 6.2.3属供应商责任的：技质部会同供销部部按《供应商质量保证协议》的有关条款执行。 6.3. 原因分析/措施制定/核准 6.3.1责任单位接通知后可用SPC及多方论证方法找出主、次原因,必要时，对顾客退回的产品定进行相关的试验分析。

6.3.2责任单位根据主要原因制定相应措施并填写“纠正/预防措施报告”。 6.3.3纠正预防措施由管理者代表审查批准后按顾客要求格式填写表单反馈给顾客。应在顾客要求的时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3.4责任单位对未批准的措施需重新分析原因而再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解决。 6.4.效果验证 6.4.1责任单位应对措施实施验证； 6.4.2技质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 6.4.3验证无效的由技质部要求责任单位重新整改直至问题有效解决 6.5资料归档与顾客抱怨有关的质量记录按《质量记录控制程序》。 6.6持续改进 6.6.1供销部每年将顾客抱怨状况进行统计并加以分析，并提交管理评审，以便公司的持续改进。 6.6.2相关单位对于纠正措施项目可按《持续改进控制程序》进行持续改进。 7记录 JL-7.4-01-7 客户质量信息反馈单

客户抱怨及RMA处理程序

※※目錄※※ Table

※※修訂履歷※※

1、目的(Purpose) 時效內完成客戶抱怨及RMA 處理，通過發掘問題真因並實施針對性矯正及預防，使客怨及RMA 需求得以及時有效處理並預防再發，以持續穩定產品品質，達成客戶滿意及持續改善。 To resolve a customer’s complaint or RMA request and prevent its recurrence, including completion of a thorough root cause analysis and the implementation of all corrective and preventive actions defined, within a defined time period that is no longer than our customer expects, so that continual improvement can be demonstrated and both product quality and the satisfaction of its customers can be maintained consistently high. 2、範圍(Scope) 凡客戶對本事業單位(以下簡稱本公司) 於產品開發送樣階段及量產階段之產品品質、環境管理、交期及產品保固等方面所產生之抱怨處理作業及RMA 作業均屬之。 It is applicable to all customer complaints and RMA concerning product quality, environment substances to be controlled (hereinafter referred to as the controlled substances), delivery date and product warranty during product development, sample submission, mass production and series production in our business unit (hereinafter referred to as our company). 3、參考文件(Reference Documents) 3.1《記錄管理程序》FPR00-002 3.2《持續性改善程序》FPQ00-001 3.3《不合格品管制程序》FPQ00-003 3.4《矯正與預防措施程序》FPQ00-004 3.5《成品檢驗入庫管制程序》FPQ00-019 3.6《新產品導入作業程序》FPM00-006 3.7《失效模式與效應分析作業程序》 FPR00-005 3.8《NTF處置規範》FDPWQA-011 3.9 《Diagnosis on components-Warranty parts》GS 95004 (BMW客戶文件) 4、定義(Definition) 4.1 客戶：接受本公司產品、服務的組織或個人，包括外部客戶及鴻海集團內交客戶。 Customer: The organization or individual receiving our company’s product or service, whether an external customer or internal customer (within Hon Hai group). 4.2 重大客訴：由本公司產品品質、環境管理、交期及產品保固等問題造成以下情形之客戶 抱怨事件：

顾客抱怨处理控制程序

1、目的 确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理医疗器械产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的医疗器械产品质量和服务信誉，赢得客户满意。 2、范围 适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的抱怨处理。 3、术语、缩略语 本程序采用YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》 4、定义 客户抱怨是指由于产品设计、制造之缺陷，影响产品外观、技能及性能引发的客户投诉。 COMPLAINT：客户抱怨但须改善来关于内部问题处理事项顾客的改善要求及内容。 客户抱怨的处理：客户抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 顾客抱怨的改善对策：统称 CAR（CORRECTIVE ACTION REPORT）根据客户的要求做成《纠正预防措施报告》。 5、职责 5.1.质量部：负责质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.2.销售部：负责非质量方面的客户抱怨接受、调查和回复。 5.3.相关责任部门： a.客户抱怨之原因分析； b.纠正与预防措施拟定、执行； c.客户抱怨之纠正与预防措施效果确认。 6.工作内容 6.1.客户抱怨处理流程图（见附件一） 6.2.客户抱怨的接收 恩施金凰新材料有限公司

6.2.1.当客户的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/销售部接受，并将其统一汇总登记。 6.3.客户抱怨的调查 6.3.1.经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由质量部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经与上级审查核准后，直接由质量部回复客户说明。 6.3.2.经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由质量部/销售部通知相关责任部门，必要时，以质量部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。 6.3.3 对客户抱怨的医疗器械产品进行调查，对调查的情况进行梳理汇总，属于产品质量方面重大问题，并造成医疗事故的必须确定向省、市局即时如实书面报告。 6.4.客户抱怨之原因分析 6.4.1.由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 6.5.客户抱怨的纠正与预防措施 6.5.1.相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。 6.6.纠正与预防措施或改善对策之核准及回复 6.6.1.质量部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经总经理审查核准后，由销售部转达客户。 6.6.2.如果相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被上级审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决，并作好处理记录。 6.6.3.销售部接受到的客户抱怨必须在 3 个工作日（含）内将其回复给客户，如因调查分析原因而导致回复时间延误者，销售部必须事先跟客户联络，并征得客户同意。 a.24 小时内快速反应 b.2 天内计划和实施(根本原因分析，确认行动计划并提交客户) c.3 天内核实和改进（实施行动，核实结果，标准化并推广） 6.7.纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认 6.7.1.相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，质量部/销售部根据其执行状况作效果追踪和确认。 6.7.2.对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/销售部将有效统计数据提供给技术部或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。

客户抱怨处理程序(含记录)

客户抱怨处理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉； 2.0范围： 凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之； 3.0权责 3.1业务课 3.1.1客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明； 3.1.2客户退货取回及清点； 3.1.3客户服务及改善； 3.2质量部 3.2.1质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行； 3.2.2退货件确认； 3.3物流课 3.3.1退货品点收、标示、隔离 3.4责任单位 3.4.1质量抱怨原因分析,纠正措施及改善； 4.0定义:

4.1本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限； 4.2遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定； 4.3客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需要正式回复书面资料； 4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉； 5.0作业内容: 5.1客户抱怨 5.1.1客户抱怨处理程序流程图(附件一)； 5.1.2客户抱怨提出方式： 5.1.2.1客户当面提出抱怨 5.1.2.2客户电话联络 5.1.2.3客户传真书面联络提出抱怨 5.1.3客户抱怨之判断及受理: 5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理;处理结果完毕后，该报告转业务单位留存并回馈客户作结案； 5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位协调处理，并在24H内回馈客户；

客户档案管理表格

客户档案管理表格 客户档案管理办法(表格)客户是企业的财富，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将助于分析，了解客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管理办法如下： 一、销售部门所有员工有责任不断收集及完善客户资料卡信息，并予以填写、修正。 二、建立客户销售业绩档案。 三、对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表。 四、完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件。 五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失。 六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公司保密制度，确保其安全。 附表一客户归类汇总表附表二客户拜访计划附表三客户拜访档案记录附表四客户资料卡附表五客户业绩统计及信用评估表附表六客户综合销售力分析表附表七客户综合销售力对比分析表附表八客户投诉管理卡附表九业务工作日志附表一客户归类汇总表序号公司名称联系人职务联系方式公司地址所属行业客户类型客户等级附表四客户资料卡企业名称电话传真所在地址邮编Email企业决策领导姓名出生年月家庭住址性别籍贯电话职务性格嗜好主要管理人员姓名年龄学历部门职务嗜好与决策层关系备注经营范围主要竞争对手公司名称地址性质负责人经营范围本公司产品竞争对手货源地址价格进货量所占比例销售情况客户行业责任业务员政策用量技术要求竞争对手财务开户行财务状况资产负债率资产收益率与本公司合作情况时间提货量价格金额任务进度回款相对合同价格浮动备注附表五客户业绩统计及信用评估表客户名称销售序号合同号合同存异于变更情况信用评估提货量提货日期货物价款货款回收回收日期信用评估累计销售累计回款当期信用评估上年同期信用合计附表六客户综合销售力分析表月份评估要素1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月4321432143214321432143214321432143214321432143211公司体制2销售管理3人事制度4员工培训业务员5数量6业务素质7人均销售额客户8数量9水平10客情11平均用量促销12方式技巧13广告宣传公共关系14企业形象15政府16媒体售后服务17库存管理18配货能力19投诉处理20技术服务与本公司关系21上年计划完成22本年计划完成23代理市场占有率24销售潜力25信用度合计附表七客户综合销售力对比分析表公司评估要素4321432143214321432143214321432143214321432143211公司体制2销售管理3人事制度4员工培训业务员5数量6业务素质7人均销售额客户8数量9水平10客情11平均用量促销12方式技巧13广告宣传公共关系14企业形象15政府16媒体售后服务17库存管理18配货能力19投诉处理20技术服务与本公司关系21上年计划完成22本年计划完成23代理市场占有率24销售潜力25信用度合计附表八客户投诉管理卡客户名称投诉时间投诉主题投诉人接诉人回复时间处理人回复人投诉内容投诉分析处理办法处理结果客户反应备注附表八客户投诉管理卡客户名称投诉时间投诉主题投诉人接诉人回复时间处理人回复人投诉内容投诉分析处理办法处理结果客户反应备注附表三客户拜访档案记录客户名称拜访序次拜访目标面谈者商谈内容及问题商谈结果存留异议解决预案结束面

客户抱怨处理程序

1.目的： 为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉； 2.范围： 凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之； 3.权责 3.1 业务课 3.1.1 客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明； 3.1.2 客户退货取回及清点； 3.1.3 客户服务及改善； 3.2 质量部 3.2.1 质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行； 3.2.2 退货件确认； 3.3物流课 3.3.1 退货品点收、标示、隔离 3.4 责任单位 3.4.1 质量抱怨原因分析,纠正措施及改善； 4. 定义: 4.1 本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆 为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限； 4.2 遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定； 4.3 客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需 要正式回复书面资料； 4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉； 5.作业内容: 5.1 客户抱怨 5.1.1 客户抱怨处理程序流程图(附件一)； 5.1.2 客户抱怨提出方式： 5.1.2.1 客户当面提出抱怨 5.1.2.2 客户电话联络 5.1.2.3 客户传真书面联络提出抱怨 5.1.3 客户抱怨之判断及受理: 5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；

5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由 改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理; 处理结果完毕后，该报告转业务 单位留存并回馈客户作结案； 5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位 协调处理，并在24H内回馈客户； 5.1.4 相应处理: 5.1.4.1相关单位收到客户电话、书面通知数据,初步调查原因后,并做对应处理,将客户的表格 填写完成后经相关主管审核,经理核准后回传给客户, 业务应予以关心； 5.1.5 总结: 5.1.5.1 业务课单位每月统计客户质量抱怨件数,于检讨会议中检讨改善； 5.1.5.2 若有重大抱怨事项,当提呈上级知悉或项目研讨对应措施； 5.1.5.3 数据存盘管理； 5.2 客户退货 5.2.1 客户退货处理程序流程图(附件二) 5.2.2 退货若有争议无法判定之情形者, 由副总经理裁定之； 5.2.3 业务课接获客户退货通知或客户退货单时,应主动与客户联络确认退货原因；因质量影响 退货时，业务课提出<客户抱怨单>转质量部确认判定处理之方法；质量部判定退货时，业务课主导完成退货作业，并核对规格、数量确认无误通知送货人员点收拉回；因其它因素影响退货时，业务课主导并判定处理方法，知会相关单位及执行； 5.2.4仓库点收后如产品不良依《不合格品控制程序》给于识别标示；质量部填写<制程质量异常 处理单>提出对应由相关单位处理，如无质量异常，按业务判定作法执行； 5.2.5 业务课须跟催后续处理及交货纳期之掌握； 5.2.6 结案:交换、补货必须重新开立〈出货单〉； 6.相关文件与表单 6.1 CX－P033不合格品控制程序 6.2 CX SL-FR004客户抱怨单 6.3 CX QA-FR011制程质量异常处理单