护士基本礼仪培训资料

护士礼仪

什么是护士礼仪？

指护士在医院及人交往中，应遵守的基本道德和行为规范，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

护士礼仪规范基本要求

仪表端庄大方表情真诚亲切语言准确诚信条理清晰严谨举止规范得体

第一部分：护士仪表仪容

规范着装

燕尾帽：整洁无皱褶，高低始终，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发要挽发髻，发饰素雅庄重。不准长发过肩，流海过长

护士仪容

护士的服装与服饰

护士工作时的着装：整洁、庄重、大方，衣帽整齐，挂牌上岗

护士服：清洁、平整、合身，宽松适度，内衣衣领及袖口不外露，衣裙长短适中，松紧适度，着裙装必须着肉色长筒袜，裙摆不可露于护士服外

着装要求：工作中需要注重的细节

1、全部扣子要扣好

2、缺扣子要尽快订上

3、工作服上禁止粘贴胶布

4、衣兜内忌塞鼓满

5、袖扣扣齐，使自己袖扣不外露

仪表外观五禁：

一禁残破二禁污渍三禁异味四禁粘有脏物无禁褶皱不平

上岗装饰规定：过度装饰影响诚信形象

禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯

禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉

禁止留长指甲及涂染指甲

禁止涂抹浓郁气息的香水

禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链

禁止化浓妆，上班要化淡妆

病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。

目光交流的职业风格

坦诚亲切、不卑不亢的适度对视，自然平时、锁定对方的目光

交替着将目光落在对方眼一下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情

微笑交流的职业风格

微笑服不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以创造财富和口碑。

护士的形体语言风范

行姿站姿蹲姿

手势鞠躬坐姿

行姿

行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、提臀、以胸带步、自然摆臂、步履轻捷、而不左顾右盼、步履紧张有序

护士的正确站姿

站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或紧握与腹部前，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提

站姿

基本站姿：双手自然下垂，抬头挺胸收腹

标准站姿：在基本站姿的基础上，将双手相握放于小腹部即可

礼仪站姿：是在特殊场合需要的。如礼仪服务。

站姿

你的肢体语言表达你内心真实想法

蹲姿

适用情况：整理工作环境、捡拾地面东西

蹲姿：高低式

要求：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左膝低于右膝，基本上以左腿支撑身体

坐姿

坐姿：体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直、两腿并拢后收，并且双手置于腿上。切记粗俗失雅、懒散的感觉的坐姿

手势

招手礼：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级或是长辈招手。

欢送礼：送别礼，五指并拢伸直，抬高至耳旁，向左右摇摆，同时送上温馨祝福，直至病人走远。

引领礼仪

引领：为他人指路时，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，以肘为轴向指引的方向伸出，以指示方向。同时要有目光交流，切记在正确的站位。

鞠躬

点头、问好礼：面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

表示感谢：行30度鞠躬礼

表示非常感谢：行45度鞠躬礼

工作环境中的让宾礼节

是护患沟通、表达尊重的礼仪

体现护士标准规范、有礼有度的职业素质

表达问候、感谢、欢迎、送别等

办公行为礼仪

一明朗而亲切的态度与同事打招呼

在办公区或病区走动时将脚步放轻

谈话时压低声音，力求不打扰他人

离开办公桌时将椅子归回原处

去他人办公室或病房前先敲门再进入

称呼语

爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、XX先生、XX女士、职务、小朋友

手机电话礼仪震动、静音或关机

查房、操作、门诊、沟通谈话中，让病人觉得，在你的心里，他是最重要的--这也是非常受病人欢迎真诚沟通

低声对讲：

公共场所接打电话时，不干扰别人

接打电话礼仪

接到找人电话礼仪

拨打电话礼仪

接到通知电话礼仪

进出电梯

当于客人（病人）同乘

进入有人操控的电梯，应后进先出，便于引领

当进入无人操控的电梯，应先进后出，控制电梯

当电梯满载，要让客人（病人）先乘，自己主动退出

平时出入电梯

先来后到依次进入

由外而内依次而出

上下楼梯

靠右侧上下行。左侧留出，方便有急事者通过

与客人（病人）同行时，把扶手侧让给客人（病人

上下楼梯时，提醒同行人（病人）脚下留心，不进行交谈

若为引领者，应侧前行，不应位居被引导者之后

若楼梯过陡，应主动在前行走，以防身后之人或有闪失

护士基础礼仪规范

一、体态礼仪 (一)站姿 1、基本站姿 “站如松”,站立时做到挺拔、端庄。我们要做到头正颈直,下颌微收,两肩外展、下沉,挺胸收腹、提臀立腰,双腿并拢,两脚跟靠紧,脚尖自然分开,使重心落于两脚掌中间,两臂自然放松下垂,双手自然弯曲,虎口朝前,表情平与面带微笑,双目平视前方目光柔与。这种站姿适用于:同事之间交谈 2、标准站姿在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜、掌心向内,手指并拢垂直向下,瞧起来修长、纤细。这种站姿适用于:迎送患者、前台导医、科室大查房,早交班等。 3、沟通站姿头部与身体向前,两脚可同前,也可呈“丁”字型,重心落于前脚,右手在腹前轻握左手,四指自然弯曲,手腕微微上扬。此种站姿适用于:与患者沟通与交流。点头礼 1、保持挺拔站姿,上身微前倾5°,带动微笑向左侧或右侧点头致意,目光注视对方,面带微笑,配合“您好”,“再见”等礼貌用语。 2、保持挺拔站姿,头部正直,颈部放松,轻轻点头致意。鞠躬礼身体呈标准站姿的基础上,以腰部为轴,上体前倾15~30°,前倾

过程中,肩部与腰部呈直线,不可弯腰驼背,两手随身体前倾自然下滑,目光向下注视身前1、5米的地面,面带微笑,配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。 (二)坐姿 “坐如松“,坐姿优雅、稳重,正式场合入座讲究左进左出原则,入座时身体背向座位距座位边缘约半步,一脚轻轻后撤感知座位的距离,腰背挺直微前倾,着群服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙,坐满座位的2/3左右,坐稳后轻轻调整坐姿,双手自然放于腿上,双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢,也可两脚前后分开,亦可两脚交叉放于一侧。 (三)行走 “行如风“,在行走时轻盈、迅捷,首先头正肩平,挺胸收腹,两臂在体侧自然摆动,重心随两腿前行而前移,行走足迹应在一条直线上。精神饱满,面容平与,双目平视前方。步幅依身高不同约30~50cm,步速约2步/秒钟。行走过程中打招呼如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可,比较熟悉的朋友可用招手礼,均无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿,点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。 (四)手势 1、原地指路护士在站姿基础上一手自然放回于体侧,另一手从体侧抬起,手

基本礼仪培训知识

基本礼仪培训知识我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。晏一丹资质：实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事关于晏一丹老师：中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！晏老师主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》本文内容：第一章：社交基本礼仪一、礼仪的概述礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。二、仪容仪表礼仪在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通；男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽；女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

服务礼仪培训方案完整版

服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作：

1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项

礼仪基本培训内容

基本礼仪培训课程礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题仪表，仪容，仪态仪表：是指人的外观。是静态。仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份仪态：是指人的举止动作，是动态在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？具体要求和标准：仪表、仪容 A、发部（长度）：女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部：使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部：不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持

干净整洁 D、腿部：不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题一、站姿：站如松基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音四．蹲一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的五．手姿手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。（插入手势的应用）手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不

餐饮服务员礼仪培训资料全

仪容仪表以及基本礼节餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是

不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员礼仪培训资料.doc

餐厅服务员礼仪培训资料餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。餐厅服务员仪容仪表规范

服务礼仪培训大纲

服务礼仪培训大纲第一节礼仪概述一、礼仪的含义：礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。二、相关概念 1、礼貌 2、礼节 3、仪式三、礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则 5、宽容原则 6、平等原则四、礼仪的特点 1、认同性 2、共同性 3、继承性 4、差异性 5、时代性第二节仪容与服饰礼仪一、面容修饰面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康二、头发修饰确保整洁、适当美发三、肢体修饰手部的修饰、腿部的修饰四、服饰礼仪

1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则 2、不同场合的着装礼仪 3、制服礼仪规范企业制服选择规范：制服的选择需与整体环境风格相协调；制服穿着应规范：要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。第三节仪态礼仪一、表情礼仪 1、眼神运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。克服不良的眼神。 2、微笑微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。二、形体礼仪 1、站姿站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。 2、坐姿坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。 3、走姿走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。 4、蹲姿蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。三、手势礼仪 1、手势使用的原则 2、常用手势礼仪引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。 3、手势禁忌 4、握手礼仪握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。握手的形式：单手相握、双手相握。握手的禁忌第四节见面与言谈礼仪一、称呼礼仪 1、称呼的原则礼貌、尊敬、得体

服务礼仪培训内容完整版

服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；

公司礼仪培训基本内容.

一、礼仪规范真诚友爱热情大方语言文明举止端庄周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。

2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。五、举止除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。

服务礼仪常识

服务礼仪常识一．判断题。 56.行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。√ 57.服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避则是不礼貌的。√（握3-5秒） 58.礼仪只是一套僵化的程序和手段。× 59.服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。√ 60.“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。×宽容原则 61.“遵时守约”原则的核心在于信守承诺。√ 62.与外方交往中，可以问及其个人经历。× 63.服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。√ 64.信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。√ 65.“作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛盾。× 66.银行员工服务时，应使用标准用语。√ 67.讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。√ 68.利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。√ 69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，但容易接受新事物。× 70.在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。×（，表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思） 71.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。√ 72.不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情√ 73.人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。√ 74.双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采用。×（穿短裙的女士） 75.在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。×（接受，重视，赞美accept,attention,） 76.在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通行”的原则。× 77.银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。× 78.客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。√ 79.礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、√ 80.正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。√二．单项选择题。 1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。 A.普遍性 B.差异性

服务礼仪培训内容讲课讲稿

服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。第二节：着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。二、接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。四、出入房间礼仪

护士的基本礼仪.doc

护士礼仪什么是护士礼仪？指护士在医院及人交往中，应遵守的基本道德和行为规范，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。护士礼仪规范基本要求仪表端庄大方表情真诚亲切语言准确诚信条理清晰严谨举止规范得体第一部分：护士仪表仪容规范着装燕尾帽：整洁无皱褶，高低始终，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发要挽发髻，发饰素雅庄重。不准长发过肩，流海过长护士仪容护士的服装与服饰护士工作时的着装：整洁、庄重、大方，衣帽整齐，挂牌上岗护士服：清洁、平整、合身，宽松适度，内衣衣领及袖口不外露，衣裙长短适中，松紧适度，着裙装必须着肉色长筒袜，裙摆不可露于护士服外着装要求：工作中需要注重的细节 1、全部扣子要扣好 2、缺扣子要尽快订上 3、工作服上禁止粘贴胶布 4、衣兜内忌塞鼓满 5、袖扣扣齐，使自己袖扣不外露仪表外观五禁：一禁残破二禁污渍三禁异味四禁粘有脏物无禁褶皱不平上岗装饰规定：过度装饰影响诚信形象禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉禁止留长指甲及涂染指甲禁止涂抹浓郁气息的香水禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链禁止化浓妆，上班要化淡妆病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护士，而不是商业形象先生、小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。目光交流的职业风格坦诚亲切、不卑不亢的适度对视，自然平时、锁定对方的目光交替着将目光落在对方眼一下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情微笑交流的职业风格微笑服不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以创造财富和口碑。护士的形体语言风范行姿站姿蹲姿

服务行业礼仪培训培训资料

1.0 礼仪涵义礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

服务员工基本礼仪培训资料

培训内容基本礼仪及服务理念知识一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。二、服务的十二字方针礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

完整版会务服务培训资料.doc

大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。（二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。（三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。（二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口

服务员的礼仪礼节礼貌培训

服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2．服务员职责：服务礼仪礼仪礼节礼貌作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同

物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

护士礼仪教案2)

护士礼仪基本知识(2017.08) 举止礼仪首先什么是举止：举止是人们在各种活动或交往中表现出来的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。举止的基本要求：文明、优雅、敬人。针对这三点做一个简单概述文明：即举止自然大方、高雅脱俗、体现良好的文化修养。优雅：要举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的过度。敬人：指举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。（翻页）主要学习护理工作中的举止礼仪首先护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我同时要做到： “站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。” 先看护士工作中举止礼仪的第一部分 1．介绍礼仪 1）自我介绍：根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。2）介绍他人：先顺序原则：（1）尊者优先了解情况的原则，将“卑” 者介绍给“尊”者。（2）把男士先介绍给女士。（3）把晚辈先介绍给长辈。（4）把职位低者先介绍给职位高者等，同时作为介绍者要彬彬有礼，落落大方。（翻页）

第二部分握手礼仪：握手是当今世界上最为通用的表达见面、告别、祝贺、安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往的双方带来信心和力量（翻页）握手时注意事项：握手时注意双手卫生，不戴手套2、握手时双方距离应在0.75——1M左右，身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛（3）握手时应掌握好时间，约2~3秒钟。（4）握手顺序：先贵宾、老人不，后同事、晚辈，先女后男，平辈、朋友、熟人间握手以先握手为礼；（5）与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手。（翻页）第三部分名片礼仪： 1）递名片要求：地位低者先给地位高者递名片，即客人、下级先递，后主人、上级回赠，应双手递交，名字面向对方，并配以礼貌话语。2）接名片要求：双手接过，认真读出对方的名字，有不认识的字应立即请教，看完后郑重的放在名片夹中，切忌随手一放。（翻页）第四部分空间礼仪：交往中的空间距离，也就是人际距离。在某种情况下，也是一种无声的语言。它不仅反映着人们彼此之间关系的现状，而且也体现着其中一方对另一方的态度、看法，因而对此不可马虎大意。通常人与人之间的距离大体可分为以下四种类型。（翻页） 1）亲密距离：又称私密距离，小于46CM，适于家庭成员间交往护士护士操作，查体时应用。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避