麦当劳食品安全管理系统(doc 9页)
麦当劳食品安全管理系统(doc 9页)
麦当劳的食品城
吴昕颢(麦当劳采购/品管/产品发展部资深副总裁)/麦当劳「企业管理学」
台湾麦当劳快速拓展，原有的生产线不敷需求，台湾麦当劳在彰化大城乡成立「食品城」，麦当劳的后勤配销系统如何运作?新世纪经营环境的改变，对配销系统有什么新的挑战?
麦当劳食品安全管理系统（Food Safety System）
一、危害分析重要管制点（HACCP）
台湾麦当劳在食品安全管理上，要求达到最高标准，从供应厂商、配销中心到营运中心，都透过「危害分析重要管制点（HACCP）」，维护食品在制作流程中每一个阶段的安全。
「危害分析重要管制点（HACCP）」代表的意义为：
?Hazard-危害
?Analysis-分析
?Critical-重要
?Control-管制
?Point-点
三、食品安全稽核（AIB-GMP/FOOD SAFETY AUDIT）
除了上述两项食品安全管制措施之外，麦当劳更透过美国AIB （American Institute of Barking）食品安全标准协会，负责执行的一项确保食品安全与良好作业规范进行评估，评估内容包括：
?食品安全系统（Adequacy of the Food Safety System）
?病媒防治（Pest Control）
?工作的管理规范与人员的执行（Operational Methods & Personnel Practices）
?维护保养计划（Maintenance for Food Safety）
?清洁保养计划（Cleaning Practices）
四、产品回收系统（Stock Recovery）与产品温度／分析小组（Temperature Team）
产品回收系统与产品温度／分析小组，主要是针对麦当劳从供应厂商、配销中心到营运中心的整体流程中，所进行的一个食品安全管理系统。麦当劳的产品回收系统，是一个对于问题产品的回收补货步骤的组织化系统，以提升产品回收的效能与效率，实施的目的与步骤如下：
1避免顾客拿到有问题的产品
2能迅速的停用有问题之产品
3自中心提走问题产品
4补货以避免中心断货而影响营运
5找出原因以求改善并避免再次发生
由于麦当劳的食品，从供应厂商生产完成后，都依赖冷冻保持低温的程序，加以维持食物的新鲜度，因此在产品经由配销、收货、储藏及调理的过程中，产品温度的控制就显得格外重要，所以特别由厂商-配销中心-公司三方面，组成一个小组，共同研讨温度变化的风险并建立标准，避免解冻现象的发生，并持续性的监控与教育训练，以达到持续性的改善效果。
麦当劳的食品城
麦当劳的食品城，位于彰化县大城乡，总投资额达13亿5千万元，包括三大厂，分别是：1998年元月开始营运的碁富食品公司肉品厂，1999年7月开始营运的夏晖食品公司配销中心，与1999年9月开始生产的面包厂。麦当劳食品城营运的目的，在于降低系统的运输成本，提供内部各厂商相互支持的功能，并有效缩短主要产品之交货日期。
(一) 碁富食品有限公司
食品城之碁富肉品加工中心，目前有三条生产线，分别生产麦脆鸡、牛肉饼／猪肉排／烤汁猪排、鱼排等麦当劳产品。以麦脆鸡的生产线为例，每日的生产力约2,600箱，共32吨，麦脆鸡的生产过程，可以分为10大步骤：
1.原料：来自本地新鲜冷藏鸡肉，验收时先记录车温，检查屠宰日期是否在标准内，再测量原料肉温度是否在原料验收标准，并检视原料肉外观是否新鲜干净、无异味、无异色、无外物、无污染，并符合产品规格要求，最后取样进行微生物的检验分析。
2.原料储存：验收完成后，立即将冷藏鸡肉移入冷藏库，库温保持在1C至4C，并依先进先出原则使用。
3.注射调味：以注射调味汁的方式调味，即在生产在线利用密集的针孔，快速一致地将调味汁均匀注入鸡肉，使之入味，并可增加其多汁性。
4.裹浆裹粉：经由裹粉、裹浆、再裹粉的三道程序，并严格控制各裹层的重量比例及裹浆温度、黏稠度，才形成麦脆鸡多汁及裹层香脆的特色。
5.预炸：使用二道式不同的炸制油温及时间，不但能让裹层固定、不易脱落，又可增加裹层风味，更使之呈现诱人馋涎的色泽。
6.蒸煮：本区利用微电脑全程控制蒸煮的温度及湿度，确保产品达到全熟状态，并每15分钟取样，以监测蒸煮后的产品品温。100%全熟产品的目的，可避免微生物危害，减少未来店内炸制时间，并降低产品含油量或过度焦化。
7.急速冷冻：经蒸煮后，即进入-36C之急速冷冻设备迅速降温，使产品品温达-18C以下，以保持产品质量。
8.计片分袋包装：以每8片一袋自动封袋。
9.金属检出：急速冷冻后的麦脆鸡，经由金属探测器检测含铁直径2.0mm及非铁金属2.0mm以上的金属物质，若经金属探测器检出，将自动排除含此金属异物的产品。
10.装箱：以每箱10袋总共80片装箱，经自动封箱机后，于外箱喷印产品保存期限及制造批号。
(二) 夏晖食品有限公司
夏晖食品有限公司，主要负责麦当劳汉堡的面包生产部份，与麦当劳的产品配销中心，夏晖集团为美国麦当劳的众多供货商之一，过去，
麦当劳手册
麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册 值班管理简介 卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。（见上图） ·成本控制 □?流程中每部分所考虑的问题 1、我有/ 2 3 4 5、有/ 6、有/ 7、有/否设定值班目标？ ——值班管理流程 1、我有/否教育员工正确步骤？ 2、我有提高员工士气？ 3、我有提供感谢性奖励及回馈？
4、我有维持班次内正确工作站安排？ 5、培训新入职员工？ 6、我安排员工休息及膳食？ 7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？ 8、与顾客交谈？ 9、特别清洁任务进行中？ 10、完成所需要任务迈向值班目标？ ——值班后检讨流程 1、我今天工作如何？ 2、我有/ 3、明天我会做得更好？ 4 5、我有/ 6 7、有/ 8 9 10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心 一、柜台服务经验 接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧
你必须能展现下列工作站的基本技能： 薯条工作站 顾客服务区——外围与大堂 饮料工作站/甜品/POS认识与操作 顾客的期望 快速的服务 符合个别需求且友善的服务 准确的服务 柜台服务工作 两人以上的点餐排队就是太长了！ 持续向前 要确定 ·排队时间：不超过2分种。 ·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。触动顾客心的服务循环 此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
食品安全追溯解决方案
食品安全追溯解决方案 方案概述 智慧的食品安全追溯解决方案，采用了成熟先进的QR二维码等数据采集技术，并通过充分研究世界发达国家的食品安全追溯实施技术、经验和不足，结合我国现有的食品生产企业的实际情况，是适合我国现有的食品生产、加工、制造体系的食品安全追溯方案，具备出众的优越性和良好的可实施性。 应用背景 从疯牛病、口蹄疫到注水肉、毒韭菜、问题奶粉、苏丹红1号等，食品安全的问题正时刻威胁着广大人民群众的身体健康。解决食品安全问题为和谐社会建设带来的不利影响，建立有效的食品安全溯源体系，在第一时间里查清事故发生环节，为广大群众人民及时提供食品安全预警信息，快速将有问题的批次食品召回，保障广大人民群众身体健康，已经是食品监管部门当前的首要责任。 面临的问题 物流管理：产品生产、物流、经销、检疫检测等各环节相对独立，每一环节往往只能有效查看其上下游接口环节的操作信息，难以做到信息流整体的监察管理； 产品生产、物流信息，检疫检测信息等均有太多人工参与、各操作环节均容易产生错误/虚假信息，且各个不相关环节间很难做到信息核实，影响产品整体管理及信息查询； 信息传递：无法将监察管理信息传递到普通市民手中，真正在产品安全卫生上做到安心、放心、舒心。 方案效益 ?加强与政府部门合作，提升移动服务于民的公益形象； ?提高从业人员的信息素养和管理水平； ?提高消费者信心； ?重大食品污染的快速反映； ?问题食品的及时处理； ?提高企业运作效率； ?提高我国食品质量安全在国际的地位增加出口。 食品安全追溯解决方案介绍 食品安全溯源解决方案用于记录绿色食品生产、加工、质检、运输等信息，并使质检管理人员或消费者可通过扫描或上网输入码号的办法进行产品溯源查询实现食品安全的可追溯性保障。 系统特点 食品安全关系到整个食品供应链全程安全问题，要想真正解决安全问题，需要从源头开始对食品生产全程各环节进行监控，要具备安全性、准确性、实时性、可操作性等特点。 ?全局监控:从食品源头开始到餐桌整个链条每个环节进行实时监控 ?全自动识别:采用二维码技术后，各环节信息自动识别，通过固定或手持式读写器可自动获得各环节生产信息 ?可追溯性:系统对食品的整个生产过程进行全程跟踪，并将数据集中备份至质检中心，为政府部门和企业提供基础追溯数据。 ?便捷性:各环节采用二维码自动识别技术，将各环节数据自动上传至质检中心，节省大量人力物力?安全性:采用新一代二维码无源电子标签，识别响应时间快，平均故障发生率低，可以确保标签识别环节的安全性、及时性及稳定性。
业务流程标准化
业务流程标准化 任何流程都比没有流程强，好流程比坏流程强。但是，即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器，业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细致化、科学化、数量化的标准，并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味，让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力，因为当时的信息化结算程度很低，柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客，进行不同类型的产品组合，所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今，麦当劳的员工不需要知道产品的价格，不需要具备算术能力，只要认识字，甚至只要认识图片，就能够很轻松的满足顾客需要，并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度，使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查，戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线姿态、出去了几次（包括上厕所）等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广，沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用，为其标准化提供了强有力的支持，大大加快了其扩张速度，降低了运营成本，占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板，可最终都以失败告终。资深人士指出：国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模，而行
食品安全追溯系统使用说明书
立高科技 食品安全电子信息双向追溯系统 用户手册 <版本 1.4>
目录 1.0介绍4 1.1背景4 1.2面向用户4 1.3在线帮助4 1.4组织结构4 2.0功能概况5 2.1功能按钮5 2.2登录平台6 2.3权限管理7 3.0企业信息管理10 3.1企业基本信息10 3.2企业人员信息11 3.3企业设备信息12 3.4企业产品信息12 4.0奶源管理13 4.1基础信息管理13 4.2收奶业务管理14 4.3生鲜乳交接管理20 5.0原料管理21 5.1基础信息管理21 5.2采购业务管理23 6.0生产管理26 6.1乳制品26 6.2删除标准化数据31 7.0检验管理33 7.1检验信息管理33 7.2检验业务管理34 8.0销售管理37 8.1工厂出库37
9.0报表管理38 9.1各种查询报表38 10.0追溯管理39 10.1工厂谱系报表39 11.0附录41
1.0 介绍 1.1 背景 立高科技和高知特于一年前开始共同参与中国乳制品市场调查研究，并为中国第一家 客户共同部署了食品安全和可追溯系统。由于政府关于食品和乳制品新的追溯规章制 度的颁布，迫切需要一个食品安全和可追溯平台。 1.2 面向用户 本系统将面向所有用户，包括终端消费者，政府监管部门，食品生产厂商，原料供应 商，源奶供应商，经销商等。 1.3 在线帮助 本系统同时提供在线帮助文档，用户能够通过访问平台，利用平台提供的“帮助”按 钮在线浏览用户手册. 1.4 组织结构 本手册由以下章节组成： ?第三章介绍了‘企业管理信息’模块。 ?第四章介绍了‘奶源管理’模块。 ?第五章介绍了‘原料管理’模块。 ?第六章介绍了‘生产管理’模块。 ?第七章介绍了‘检验管理’模块。 ?第八章介绍了‘销售管理’模块。 ?第九章介绍了‘报表管理’模块。 ?第十章介绍了‘追溯管理’模块。 ?第十一章为附录。
麦当劳中国公司的组织架构和管理体制
麦当劳中国公司的组织架构和管理体制创建于1955年的著名跨国企业??麦当劳，是世界零售食品服务业的领导者。在全球118个国家和地区拥有31000多家餐厅，每天为5000多万顾客提供优质食品，经过几十年的发展已经当之无愧地成为全球快餐业典范。 麦当劳于1990年成立了麦当劳中国发展公司（以下简称麦当劳中国），正式进军中国市场。目前在中国已设立了10大区域中心，所下辖的1000余家连锁餐厅遍布于26个省、自治区和直辖市，雇用了超过6万名员工。 信息化动因 麦当劳的核心竞争力来自于对管理体系快速准确地完美复制。当她在一个地区开张新店的时候，能够很快找到熟悉麦当劳管理体系的人员派过去，帮助依照麦当劳的体系构建新店，保证新店的品质没有差异。 而承载这种管理复制能力的是她的核心人才培养体系，基于麦当劳能力素质模型的战略人力资源管理体系，能够有效地招聘、培养、评价员工，为其规范管理和扩张战略打下了基础。 麦当劳中国公司核心运营业务线下属10大区域，每个大区又分为若干小区域直到各地最基层的数百家餐厅。在发展过程中，麦当劳的区域划分会根据市场和公司的情况进行灵活调整。由于区域跨度大、机构众多、人员数量庞大且岗位变动频繁、信息分散等原因，仅仅依靠手工方式根本无法实现管理目标，因此，麦当劳迫切希望通过一套适用的信息系统实现对整个公司人力资源的管控。
信息化历程 多年前，麦当劳就产生了规划全球人力资源体系的想法，总部部署了一套国外知名品牌HR系统，但是由于世界各地的文化差异相当大，实际进行本土化复制的时候往往面临许多难题，因此在当地寻找经验丰富、最具实力与诚信度的合作伙伴，已经成为麦当劳在世界各地拓展业务的策略之一。2004年，麦当劳对多家中国软件厂商进行了细致而严格的考察，从产品、技术、服务、企业文化等方面进行全方位评估，最终与金蝶软件携手，全面启用金蝶战略人力资源管理解决方案，借助金蝶HR系统打造战略人力资源管理体系，提升组织能力，推动战略实施。 从2004年至今，麦当劳先后成功实施了金蝶HR系统的组织管理、人事管理、薪资管理、报表管理等基础应用模块，并对培训管理、绩效管理、能力素质模型管理等专业模块进行了成功地模拟运行，目前正按计划在全国各下属区域管理中心和门店推广使用。 典型应用 实现海量人事资料的集中管理和高效分享 借助金蝶HR系统，麦当劳（中国）仅通过60个HR专业人员就实现了对全国60000多人庞大团队的精细化管理，其中包括海量的员工档案数据、员工薪资福利数据、岗位与任职者能力素质匹配数据、管理者绩效评估数据、后备人才近阶数据等综合信息，以及调动、晋升、借调等频繁而复杂的人事变动业务数据，管理操作工作更加快速、准确、简单。 金蝶HR系统的纯web应用模式支持跨地域应用，所有业务都可通过IE浏览器的方式来实现。在麦当劳每天都有可能面临这样的情景，一个门店的员工被动离职后，又选择了另外一个门店去应聘，在没有系统信息监控的时候，由于经验的优势明显，这个员工很容易重新入职。而现在，通过系统实现远程信息共享，当代表这个员工唯一有效证明的身份证号码输入系统的时候，金蝶HR系统自动进行身份识别，还能够生成该员工的历史档案报告，从根本上避免了大量类似的管理盲点。 通过信息的集中管理和分散共享，麦当劳的HR职业顾问和餐厅的管理者、区域的业务督导以及总部的各级管理者都能够清晰的掌握整个麦当劳（中国）的人力资源状况，为决策提供帮助。 快速准确地完美复制管理体制和经营理念 麦当劳在全国各地每新开一家餐厅，可以通过金蝶人力资源系统的“组织机构复制”功能，将标准规范的餐厅“组织机构、职位管理体系”复制到新餐厅的
上海市餐饮行业食品安全追溯系统操作手册
上海市餐饮食品安全追溯系统 用户操作手册 万达信息股份有限公司 2015-09-18
1.概述 本系统提供食品企业进行日常数据登记，通过该软件，企业可以对本单位的采购品、进货台帐、产出品、发货台帐等数据进行电子化管理，并能实时监控企业的相关关键参数，提高企业管理水平，同时满足监管部门对于食材追溯的监管要求。 2.对象 使用本软件的对象有相关食品企业人员、监管部门人员、服务人员等相关使用本软件的用户。 3.网站部份 3.1.系统登录 使用iE、火狐、谷歌等浏览器，输入网址：，系统进入登录页面，如下图： 输入用户名和密码，进入系统。 3.2.数据导入 点击左侧数据导入菜单，进入导入页面，如下图： 页面中提供了进货台帐与发货台帐的导入功能，如果日常业务中没有发货业务，则不需要进行发货台帐导入。 3.2.1.下载模板 点击进货台帐模板或发货台帐模板，系统会跳出本地目录，选择合适的地方保存该模板。 3.2.2.添加数据 打开下载的模板，可以看到模板中列出来需要导入的数据项，在表格中除了类别、保质期数值、保质期单位、批号可以不填，其它数据都必须填写。 导入的数据尽量直接在下载的模板中添加，否则有可能因为格式问题无法导入。 3.2.3.数据上传 在页面中点击“浏览”，在系统跳出的选择框中，选择要上传的文件，然后点击上传按钮，系统开始上传数据文件，上传成功后会提示操作成功。 如果数据文件中的数据有错误，系统会提示出错的行，在修改数据并保存后可以重新上传。
4.超级终端部份 4.1.软件登录 4.1.1.开机 用户在拿到终端后，如下图所示，按住“电 源开关”三秒，设备即会开机，开机后进入软件的 首页。 用户如需连接扫描仪或高拍仪，或者使用U 盘，设备中任一个usb插口都可使用。 设备可以通过wifi或以太网连接到网络，在 首次领用设备后，服务人员会协助连接网络，使用 过程中硬件问题可以联系工程师解决。 开机后，软件默认进入到程序的主界面，用户在该界面中可以进行无权限信息的查看，界面如下图所示：用户可以点击相关的图标按钮进入相应的模块，查看信息。其中监管信息和预警信息无法进入查看详情信息。 4.1.2.登录 在首页中，点击登录，软件进入该企业的用户列表，如下图所示，选择相应的用户，并输入密码点击登录，进入软件。登录过程中，如果密码不正确可以联系本单位管理员进行密码修改。 4.2.软件功能 4.2.1.首页 用户登录后，软件进入首页面，在首页中用户可以进行帐户相关管理、消息查看、切换帐号、以及设置快捷软件入口，及重要信息的查看。 点击帐户管理可 以进入密码修改页面 修改用户的登陆密 码； 点击消息气泡， 软件进入软件消息列
食品追溯管理系统
徽软RFID食品追溯管理系统 一、食品追溯系统介绍 近年来，由于食品安全（食物中毒、疯牛病、口蹄疫、禽流感等畜禽疾病以及严重农产品残药、进口食品材料激增等）危机频繁发生，严重影响了人们的身体健康，引起了全世界的广泛关注，如何对食品有效跟踪和追溯，已成为一个极为迫切的全球性课题。 目前我国，谷物、水果、肉类、禽蛋和水产品等主要食品产量居世界第一位，为了确保人民群众的食品安全，有效控制食源性疾病的爆发，以及排除我国食品的出口面对进口国食品跟踪与追溯法律法规的限制，因此在我国建立食品跟踪与追溯的工作将对食品行业的发展产生巨大的影响。但当前我国在整个食品生产过程中应用自动追溯系统的实例仍寥寥无几，国内食品行业追溯目前还主要仅仅是在零售结算环节，远未在食品供应链的全过程应用，全程可跟踪供应链尚未形成。 RFID食品追溯管理系统将利用RFID先进的技术并依托网络技术、及数据库技术，实现信息融合、查询、监控，为每一个生产阶段以及分销到最终消费领域的过程中提供针对每件货品安全性、食品成分来源及库存控制的合理决策，实现食品安全预警机制。RFID技术贯穿于食品安全始终，包括生产、加工、流通、消费各环节，全过程严格控制,建立了一个完整的产业链的食品安全控制体系,形成各类食品企业生产销售的闭环生产,以保证向社会提供优质的放心食品,并可确保供应链的高质量数据交流,让食品行业彻底实施食品的源头追踪以及在食品供应链中提供完全透明度的能力。 通过食品追溯系统的建设，解决了因为油污、潮湿等原因造成的对条码的损坏而不能准确读出数据的问题，不仅可以追溯养殖与加工业的疫病与污染问题，还可以追溯养殖过程中滥用药、加工过程中超范围超限量使用添加剂，改变以往对食品质量安全管理只侧重于生产后的控制，而忽视生产中预防控制现象，完善食品加工技术规程、卫生规范以及生产中认证的标准，带动行业的整体进步，全面提升我国食品行业的水平。 二、食品追溯系统结构 RFID食品追溯管理系统可以保障食品安全及可全程追溯，规范食品生产、加工、流通和消费四个环节，将大米、面粉、油、肉、奶制品等食品都颁发一个“电子身份证”—全部加贴RFID电子标签，并建立食品安全数据库，从食品种植养殖及生产加工环节开始加贴，实现“从农田到餐桌”全过程的跟踪和追溯，包括运输、包装、分装、销售等流转过程中的全部信息，如生产基地、加工企业、配送企业等都能通过电子标签在数据库中查到。 RFID食品追溯管理系统包括： 三个层次结构：网络资源系统、公用服务系统和应用服务系统 二级节点：由食品供应链及安全生产监管数据中心和食品产业链中各关键监
麦当劳的7种激励机制
永远向上的高枝——员工激励 一般企业的人才结构都像金字塔，越上去越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你上升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，员工永远有升迁机会，因为麦当劳是连锁经营，培训可以让员工得到更快的发展。 付出总有回报 麦当劳公司认为，勤奋的员工是公司最宝贵的财富。确实，麦当劳的员工表现出来的主动性和积极性是令人惊讶的。他们当中的大多数人总想在麦当劳多学点东西。许多服务员往往会提前上班，推后下班，连节假日也要特地到餐厅去走一走。而按照公司的规定，除非是加班工作，这种活动都是不付给工薪的。 那么，是什么原因让新服务员自动地多做这些工作的呢？答案很简单。在麦当劳里，人们有一个普遍的信念：只要付出了努力，必有保障获得相应的地位和报酬。 麦当劳的用人方法就是让打工者也相信他们能够得到相应的地位和报酬。 1、公开化的职位与酬劳 一走进麦当劳餐厅后面的办公室，首先映入人们眼帘的是一张宽1公尺、高70公分的大布告板。布告板上方写着“新观念”三个大字。这个布告板经常成为计时工作人员的话题。布告板的左侧是“职位和工资”，写着餐厅所有的工作人员的姓名和职位。职位分为A级组长（ASW）、组长（SW）、接待员（STAR）、按待员（TR）、见习员（TN）等，还用英文字母的A、B、C代表计时工作人员的等级。 在工资栏上，通常用的记载方法是以C级为基准。组长的工资是C级的1.25倍，A级组长是C 级的1.5倍，而且一年可以分得两次红利。这种把地位和工资公开化和透明化的做法能够让每个计时工作人员逐步体会到，上司和他们的同伴之间不可能有私下交易。大家的眼睛都是雪亮的。 只要努力工作，必然可以获得相应的地位和报酬。 2、不受限制的晋升 麦当劳的环境能够让每个服务员始终牢记公司理念。服务员一走进休息室，首先映入眼帘的是一块“观念交流园地”公告栏。上面记载着餐厅内所有的工作人员的姓名、职级。 在“训练进度表”上还记载有每个服务员的进店日期以及他们所学习的教材和学习的进度。此外，服务员的帽子颜色、制服形式、名牌的用途和形状、参加会议的名单、营业时分配的位置、安排工作时间的长短、计时卡摆放的位置等等，都代表着服务在餐厅中的身份和地位，都让服务员时刻记住，在麦当劳这个世界里，只要你努力向上，在技术和服务能力上取得了进步，必定能够获得相当的满足和成就感。
案例分析麦当劳公司的管理控制
问题一：麦当劳提出的以QSC&V原则为核心内容的公司文化在管理控制中有何作用？ 答:麦当劳的黄金原则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务、（Service）清洁（Cleanliness）和价值 -（Value），即QSC&V原则。Quality是指麦当劳为保证食品品质制定了极其严格的标准，使顾客在任何地点、任何时间、品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service 属猪按照细心、关爱和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness 是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。这些理念在管理控制中使得麦当劳的核心价值文化得以延续，使得其特色经营理念和标准化的风格得以持久。 问题二：麦当劳运用了哪些控制手段和方法？ 答：运用了包括间接控制、任务控制和管理控制、预算控制、财务控制。 问题三：麦当劳公司的控制在经营管理活动中起到了哪些作用？ 答：通过控制使麦当劳庞大的店铺系统能够协调一致地运作。由于现代组织的规模有着日益扩大的趋势，组织的各种活动日趋复杂化，要使组织内众多的部门和人员在分工的基础上能够协调一致地工作，完善的计划是必备的基础，但计划的实施还要以控制为保证手段。 (2麦当劳通过控制可以避免和减少管理失误造成的损失。组织所处环境的，以及组织活动的复杂性，会导致不可避免的管理失误。控制工作通过对管理全过程的检查和监督，可以及时发现组织中的问题，并采取纠偏措施，以避免或减少工作中的损失，为执行和完成计划起着必要的保障作用。 (3)通过控制可以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响。现代组织所面对的环境具有复杂多变的特点，再完善的计划也难以将未来出现的变化考虑的十分周全。
食品安全可追溯体系(方案)
郫县牌豆瓣食品安全(原料)可追溯体系辣椒(蚕豆)生产基地示范园区 可 行 性 报 告
二0一一年三月 第一章区域优势 郫县位于川西平原腹心，面积437.5平方公里，辖14个镇（街道），总人口80万人，其中户籍人口50万人，流动人口30万人。 郫县地处西南特大中心城市，属成都市上风上水，距成都市区10公里，交通十分便捷，生态环境优美，市政设施完善，区位比较优势和后发优势突出。 郫县是成都市城乡统筹综合改革试验区，是现代田园城市建设的试验带，是全国生态建设示范县，是发展现代设施农业的优势区域。 郫县豆瓣，是地方特色食品的支柱产业，历史文化悠久，是郫县的一张城市名片，更有“川菜之魂”之美誉。特别是拥有300多年历史文化的鹃城牌豆瓣，具有很高的声誉，享誉国内外。 为确保产品安全，实现原料、产品可追溯、产业可持续发展，县委、县政府高度重视，并积极想尽一切办法，突破目前产业发展的瓶颈。为了实现这一切，以现代生产工艺，在中国川菜产业基地（园区）规划、设计、建设了产能10万吨的现代企业标准化豆瓣食品生产基地。为此，建立一套食品安全可追溯体系，建设“郫县鹃城牌豆瓣食品安全（原料）可追溯体系-----辣椒(蚕豆)生产基地示范园区”，确保所需原料符合食品安全标准，实现食品安全可追溯性，确保产品安全，促进企业做大做强，并且通过产业链的延伸，增加农民的收入，切实体现民生工程都具有重要的意义。
四川省郫县豆瓣股份有限公司，具有100多年的历史，是国有控股的全资股份有限公司，新一届班子按照县委、县政府推动产业发展战略部署和工作要求，制定了当前的目标、谋划了近期、中期和远期的战略发展思路，在履行做强企业的责任上，推动豆瓣食品产业链发展的使命上，具备了一支整合资源和促进产业发展的优势团队。 第二章项目背景 2.1产业背景 据资料表明，2010年郫县豆瓣行业年总产能约60万吨，销售收入约25亿元。行业全年辣椒总需求量约为40万吨，蚕豆约为12万吨，面粉约为2.4万吨。其中，辣椒主要以四川二荆条和外省的美国红，易都红，金塔等品种为主。近年来，由于县内众多厂家以生产红油豆瓣为主的中低端产品而强调红色，外省的辣椒红色素偏高，所以目前外省的辣椒品种收购比重大约85%左右；而省内辣椒由于上市时间短〈每年在7月中下旬—8月下旬〉，品种退化，产量偏低，价格相对偏高，只有少数生产传统高端产品或作为基料补充的企业收购，比重约15%。省内的辣椒产地主要集中在简阳，乐至，遂宁，西充，盐亭，梓潼，剑阁，双流，西昌等地。外省辣椒主要集中在甘肃，内蒙，新疆，山东，江苏，贵州，海南，陕西等地，收购时间基本集中在8月底至10月底或1月至3月，加工方式主要以委托当地代加工为主，就地存储逐步发回川内，由于收购及加工条件简陋，无法确保
麦当劳的标准服务流程
麦当劳的标准服务流程 学管理的朋友,如果到麦当劳要多留意些它的标准化管理和数字管理,全球开店这么成功当然有秘诀,这是几十年积累的技术和品牌,像麦当劳这样的名牌是质量、管理、效率的标志。名牌中凝结的是先进的文化、理念，是管理功夫，是极高的效益，是极强的竞争力。多少国产快餐都倒在了它的旁边（因为是对着干的，国产快餐都洋快餐旁边开店），在没有这些，是不能成为名牌企业的。可能全世界标准化做的最完美的就是麦当劳了。 我来举几个例子：牛肉饼做出来10分钟后没人吃,扔掉；薯条炸出来7分钟后没卖掉，扔掉；咖啡30分钟后倒掉；洗手间半小时打扫一次，中午11点到13点，，下午17点到19点，平均15分钟一次，因为这是吃饭的高峰。 这里我们一起了解一下麦当劳的服务流程。 1、与顾客打招呼 麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2、询问或建议点餐 顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等.若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。 3、准备顾客所点的食品 服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。另外服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。为此，麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在包上。 4、收款 当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。 5、将顾客点的食物交顾客手中 服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。 6、感谢顾客光临 当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢
麦当劳的人力资源管理系统
麦当劳的人力资源管理系统 麦当劳作为全球连锁餐饮业公认的领袖，在分析其纵横全球的商业模式时，有两点非常值得借鉴：一是关注客户追求的真正价值，“成为顾客最喜爱的用餐方式及场所”的企业价值观；二是麦当劳全球化扩张的营运模式。麦当劳深知“复制”与“倍增”的重要性，可以将西式快餐的工业化生产、标准化操作、科学化管理，以及战略规划、经营理念等迅速移植到全球连锁化经营的每一家餐厅。 目前，麦当劳在中国内地的850家餐厅遍布于26个省、自治区和直辖市的108个次级行政区域。全国各地每新开一家餐厅，麦当劳可以通过金蝶人力资源系统的“组织机构复制”功能，将标准的餐厅“组织机构、职位管理体系”复制到新餐厅的公司组织架构下的指定位置，在系统中迅速建立一套新的管理体系。管理人员到任后即可展开后续的业务工作，使得数据的使用和维护变得快捷方便，并有效降低了管理成本。 承载麦当劳高效管理复制能力的，正是其人力资源的发展体系。无论是“百分百顾客满意”的价值观，或是成功的管理模式，都需要通过企业的员工进行传递，离不开健全的人力资源管理体系的支持。 目前，在麦当劳的人力资源管理体系规划中，包含了“管理定位、体系设置、信息平台”等三大环节。这三个环节既独立又相互支撑，构成一个逻辑上的循环。 三大环节的相互依存 基于有效实现管理能力复制的目的，麦当劳人力资源部门的管理定位即要体现在体系规划、制度建设等方面的保障，同时还要坚持能够提供咨询、服务的策略。 因此，麦当劳的人力资源管理定位归总为三大职能：其一是人力资源业务策略的制订者；其二是人力资源业务策略的推动者；其三是业务伙伴和顾问。清晰、完整的定位使得麦当劳中国的人力资源管理具备了高起点和目标。 在具备良好目标的同时，麦当劳的人力资源部门制订了专业的体系设置内容，以能力素质、绩效评价和后备人才开发等环节构成了人力资源管理的基本骨架。“通过构建能力素质模型体系，使得员工能力素质是可衡量的；根据工作目标和效率驱动要素，使得员工工作成果是可评价的；基于绩效结果和能力素质评估，使得后备人才开发是有体系的。”这是麦当劳人力资源管理的最大特点。 一套健全完整的人力资源管理体系，涉及了吸引、任用、评价、开发、保留等一系列的业务，全部需要跨组织部门、跨行政层级、跨业务角色来协同完成，期间的工作复杂度和工作量是相当巨大的。以目前麦当劳中国三个大区，十几个市场，850家门店，5万人的组织规模来衡量，都是一个无法想象的事情。 因此，采用一套既符合其人力资源管理思想又能够支撑其全部业务要求的信息平台，成为麦当劳“完美复制”人力资源发展体系的重要环节。
麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示
麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示 一，麦当劳标准化作业流程 1．品牌的标准化； 2．服务的标准化； 3．品质控制的标准化； 4．运营管理的标准化； 5．员工培训的标准化； 6．特许经营的标准化； 二，我国餐饮业的发展状况 1. 我国餐饮业发展现状； 2. 我国餐饮业存在的问题； 3. 我国餐饮业发展的趋势； 三，麦当劳管理流程对我国餐饮业发展的启示 内容摘要： 标准化是连锁经营的最本质特征。标准化不仅可以规范连锁经营秩序，还可以培育企业的核心竞争力。国际连锁餐饮企业成功的重要秘诀就是标准化，麦当劳就是如此。餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实，一些品牌并不具有一套成熟的运作模式，竞争优势和管理团队，导致在输出品牌后无法对加盟店统一管理，统一操作统一配送，中国餐饮业要培育自己的竞争优势，把企业做强做大，不仅要摈弃传统式经营，经验型管理，还要学习麦当劳隐藏在成功背后的标准化运营作业与细节管理智慧。 关键词： 标准化流程；餐饮行业；启示 正文 每一个企业都会有各种各样的规范，将这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而后以标准付诸行动称为标准化。连锁经营的标准化主要体现在两个方面：一是作业标准化；二是企业整体形象标准化。快餐巨头麦当劳是世界管理最成功的企业之一，之所以能做大做强，要归功于其标准化的运营体系。
一，麦当劳标准化流程与管理细节 1．品牌的标准化：麦当劳在长期的经营过程中，形成了一套独特的品牌识别体系，主要表现在品牌理念识别；品牌行为识别和品牌符号识别。以及采取品牌代言，公关活动，公益活动等来进行强有力的品牌宣传，已达到品牌传播广发，品牌形象深入人心的目的。并通过增加顾客认知；注重细节管理；培养消费者品牌忠诚，使品牌资产的维护和评估使品牌不断升值，从而成就了这个全球快餐第一品牌。 2．服务的标准化 麦当劳不断改进经典餐品，开发出更丰富的菜单组合。提高顾客的满意度。并且通过想健康食品转型；添加东方口味；退出“金牌套餐”，进行产品的开发和创新。通过 TLC （温柔，友爱，细致）的理念；微笑服务；“便利”服务；800服务热线；Wi-Fi服务；电子支付等方式始终为顾客提供人性化，个性化的增值服务。 3. 品质控制的标准化 品质控制是借助各种活动来组合一个程序，以使产品最大限度地满足客户的需求。麦当劳的供应商都有着一套完整的原材料质量体系，通过对生菜，牛肉，鸡肉，土豆，面粉，奶浆的品质要求和监控做到。并且通过原材料验收管理；原料储存发放；应急控制系统，严格控制验收和储存环节，辅于应急控制系统。在生产阶段清除所有可能出现的质量问题。并且建立了一套完善的产品质量鉴定体系（包括：HACCP危害分析关键控制系统；GMP良好操作规范控制；产品温度控制；食品卫生控制），以达到符合高标准的产品要求。 4. 运营管理的标准化 作为麦当劳标准化作业的一个重要方面，整体分为以下几个大的方面： A．与供应商互惠共赢 为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯准则，麦当劳建立起完整的产品供应网络，不仅严格选择供应商，还确立了全面的供应商品质标准，麦当劳在严格约束供应商的同时，也大力扶持供应商，从而确保餐厅得到最高质量的产品供应。 B. 完善日常运营制度 截至2004年末，麦当劳在全球共拥有31561家餐厅，对于如此巨大规模的餐饮企业来说，要想实现规范化运营就必须建立起完善的管理制度。事实上，麦当拉的管理制度几乎覆盖了日常运营的任何方面，其中最突出的一个表现就是麦当劳有各种各样的管理手册，此外，麦当劳从检查监督店面卫生到员工沟通的方方面面，都要用制度进行规范。在能够想像得到的方面，麦当劳都用制度去约束，规范相应的行为，以保持整个企业的行动如一和提高工作效率。 C. 后厨实现科学化管理
麦当劳完整的管理体系
麦当劳完整的管理体系 明确的经营理念与规范化管理 麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定期限，即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则，加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。 严格的检查监督制度 为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。 联合广告基金制度 设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。由于大部分加盟者只有一家或少数几家店，不可能负担大部分广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。为了能够
麦当劳——标准化管理
企业管理，人事管理，岗位职责。 天津财经大学 标准化管理麦当劳的标准化管理手册 彭衍辉20131111598 邓雅婧 程昊
企业管理，人事管理，岗位职责。 前言 麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。 麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。 麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。
目录 第一章：QSCV—标准化的核心理念 (5) 一、Quality：一切用数字说话 (5) 二、Service：100%顾客满意 (5) 三、Cleaness：让顾客吃的放心 (5) 四：Value：最懂顾客的心 (6) 第二章：品牌的标准化 (6) 一、独特标志的金色双拱门 (6) 二、品牌金字塔的九大特性: (6) 三、麦当劳的三大品牌价值 (7) 四、迷人的品牌文化----“我就是我” (7) 五、地址选择-----商圈的调查必不可少 (8) 五、独特的店堂设计----标准统一 (8) 六、品牌宣传-----售关怀、买情意 (8) 七、让麦当劳叔叔深入人心 (9) 第三章：服务的标准化 (9) 一、让顾客满意的服务 (9) 二、59秒快速服务 (9) 三、微笑是可贵的附加商品 (9) 四、孩子永远是上帝 (10) 五、时时刻刻为顾客着想 (10) 六、顾客互动 (10) 第四章：质量也需要标准化 (10) 一、从种子到成熟----采购标准化 (10) 二、只出售最完美的食品 (10) 三、为顾客送上健康的食品 (11)
《管理学基础》案例：麦当劳公司的控制系统
《管理学基础》案例：麦当劳公司的控制系统 麦当劳公司以经营快餐闻名于世。自1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅起，如今公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有已超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。在中国目前共拥有1000余家餐厅，2013年预计达到2000家。 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化，严格控制的。 麦当劳公司通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。公司对制作汉堡包、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行翔实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。回去之后，他们还要对所有的工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。 为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接
的监督和控制。有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要及时提供营业额和经营成本、利润等方面的信息，使总部能够把握各分店的经营动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。 麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中。麦当劳的顾客虽然被要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子们开设游戏场所，提供快乐餐和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。