客服工作标准

客服工作标准

一、客服人员工作职责

1、负责有效地进行客户管理和沟通，通过阿里旺旺同客户沟通，解答客户提出的各种问题，

达成交易。

2、负责组织公司产品相关售后工作，及时跟踪货品发货动向，与客户进行沟通，避免客户产

生不满情绪。

3、负责收集统计相关数据，包括店铺数量、售后数据、客户数据等。

4、及时进行评价管理；

5、按要求完成上级安排的其它工作事项。

二、客服每日工作内容

2.1 千牛工作台

每天上班首先登陆相应千牛平台，第一时间处理客户留言信息。处理标准：首先表示歉意，说明未能及时回复的原因，并对客户咨询的问题做出解答。然后刷新阅览“我的待办”，对待办事项进行梳理和处理。需要备注告知的事项要及时告知相关同事。需要跟踪处理的事项进行跟踪，将事项进度及时告知客户，如有必要及时通过短信和电话同客户联系沟通。2.2 数据统计

统计发布店铺前日基础销售数据，数据从千牛平台右侧生意参谋项目下的店铺概况选项中获取，统计标准见附表1-店铺日销售数据统计表。

2.3 网页后台

选择主账号登陆相应店铺网页后台，进入商家中心。首先处理“三个月未完结退款售后订单”和“物流异常订单”。

然后点击进入已卖出的宝贝选项，对“等待买家付款”选项里的订单进行有针对性的催付；对“已发货”客户进行旺旺告知；对“等待发货”里面的订单进行详细检查审核，对有客户备注的订单进行审阅，需要沟通的留言要及时跟客户沟通确认，审核完成后对需要特殊注意的订单告知物流人员。

接下来先进入后台评价管理选项，对需要解释的评价做出合理的解释回答；再进入每款产品的累积评价选项，对需要解释的评价做出合理的解释回答。

最后进入千牛平台的“待评价”选项，对未评价订单进行选择性催评，主要选择发出好评率高的客户进行催评。

2.4 查看店铺

每天至少审核一次店铺内所有产品信息情况，包括手机端。审查的主要内容包括产品详情信息是否正确，产品的促销信息是否有变化更新，试拍主要产品确认价格、邮费等信息的准确性。对于有更新和错误的地方，及时联系相关同事进行确认和更改。

2.5 客户服务

上班时间必须保证千牛工作台一直在线，工作过程中，有客户进行咨询，要第一时间进行回复（争取在30s内应答客户的第一次询问）。每天12:00-13:30和17:30-23:00这两个时间段，值班人员要保证旺旺在线。

2.6 评价管理

三、客服售前、售中、售后工作标准

3.1 售前工作标准

3.1.1熟知店铺信息：客服人员必须全面掌握店铺信息。

品牌信息，了解品牌定位和特点，以及企业文化和理念。

产品信息，熟知店铺所有产品的相关信息，包括产品的类别、名称、规格、口味、价格、特点等。

店铺活动信息，每天更新掌握店铺的营销信息，包括每款产品营销信息的更新和变化，并验证营销信息的呈现是否正确。

3.1.2 规范用语：接待客户用语要热情、礼貌、谦和。

尽量少使用第一人称，多使用第二人称和第三人称，多用敬语。对于客户提出的无法满足或是无理的要求采用委婉的方式拒绝，杜绝使用生硬语言直接拒绝客户的任何要求。回答客户问题时，尽量不要大篇幅使用长句，学会断句，最好一问一句。交流过程中要合理应用

旺旺表情，建议3-5句话就使用一个应景的表情，不要使用易产生异议的表情。杜绝大量使用机器人回复，如若设置了机器人回复的问题，看到时要第一时间补回一句或是一个合适的表情。一段会话结束后，要以我们客服的最终回复作为结束，结束语可为简单的祝福语或是合适的旺旺表情。

3.1.3 了解产品优势

首先要掌握我司店铺内各类产品的特色、区别、卖点及其优势。再则就是要定期关注竞争店铺动态，掌握相关竞品的价格、口味、活动等信息，总结并熟记与我司产品的区别，找到我司产品的亮点，在为客户解答的过程中合理运用。

3.1.4 售前接待：需要热情、主动、巧妙引导以促成订单的达成。需做到以下几点，迎、察、问、答、促、收。

“迎”对于客户首次发问咨询要及时回复（尽量在30s内做出回复），若设置了机器人回复的，在看到后也要及时补发一个表情，以给客户更好的服务体验；接待文字不易过多，要简洁大方，主要给客户传达你正在为他服务，并且很乐意为他服务。

“察”交流过程中要观察客户的表达，挖掘客户的真正要求，争取尽快为客户解决问题，以促进交易的达成。

“问”对于客户的问题要及时回复，并且针对客户的问题我们能达到的才能给予肯定回复，若是我们不能满足的要委婉的表达，或是采取一定销售技巧化解；对于客户的要求我们也可选择适宜的问题以取得客户的同意。

“答”在回答客户的咨询时，要表现出专业性，对于不能肯定的信息一定要确认后才能给客户回答；对于无法满意的要求学会通过转移注意点和强调其它优惠信息，以让顾客心理得到满足，愿意购买我们的产品。

“促”需要十分熟悉店铺的相关活动和每款宝贝的具体活动，要具备主动向客户推荐引导购买更多产品，以提高店铺销售额。

“收”在完成一位客户的咨询后，及时与客户道别，投入到其它工作中；对于已下单成功的客户表示感谢；对于未下单的客户同样表示感谢，并表达期待他光临。

3.2 售中工作标准

3.2.1 解决客户售中的各种问题

售中遇到最多的问题就是客户咨询关于物流的信息，在客户发出请求后，要及时为客户查询并解决，无法立即解决的要建立任务进行跟踪解决，并及时将进度告知客户。售中还有一个问题就是优惠问题，可能存在产品正在物流途中，相关产品推出新优惠信息，买家发现进行咨询，对于这类问题，处理原则是尽可能安抚顾客情绪，保证交易顺利进行。

3.2.2 特殊订单的处理：主要包括申请退款的订单、有特殊备注的订单、物流异常的订单。

退款订单的处理，对于未发货的订单，只要客户的选择的理由是“拍错了、不想要了”等与我们无直接关系的都可以直接做退款处理，这类退款一旦看到后要及时联系财务人员处理，在最短时间内为客户办理退款；如果客户选择“未按时发货”等对我们店铺有影响的选项，要及时联系客户进行更改。

特殊备注订单的处理，对于客户的备注，如若能够满足的可以不用联系客户；如若不能满足的，又未在旺旺里进行过咨询的，客服人员要第一时间与客户取得联系并确认，最好采用能留下记录的方式（旺旺、短信）；对于特殊备注的订单，要在物流人员发货之前告知物流人员注意，以防出现错误。

物流异常订单的处理，对于客户咨询过物流信息的订单，及时为客户进行查询，如需要更改地址能要求的订单，要及时与快递公司取得联系进行更改，并且要对这类订单进行任务备注，持续进行跟踪解决直至交易完成；对于后台提醒的物流异常订单，要根据异常原因进行有针对性的处理（需自提或隔日派送的件要对客户进行旺旺提醒；无法取得联系的件及时与客户联系确认），处理完成后要标记为已处理，以防止其它客服人员重复处理。

3.2.3 发货提醒

在非活动期间，客服人员每天需对已发货的订单进行旺旺告知，通知客户我司已进行发货，以提高客户的购物体验。

3.3 售后工作标准

3.3.1 处理各类售后问题：主要包括非质量问题投诉、质量问题投诉、退货退款、漏发错发处理、数据统计。

非质量问题投诉，这类问题主要是一些物流、服务问题，客户在表达不满时，客服人员要尽全力安抚客户，让客户感受到我们非常重视他的诉求，并会努力改正，以期得到客户的好评。

质量问题投诉，遇到这类问题及时与客户进行联系确认（索要相关证据，如实物照片、医院证明等），沟通确认的过程中语气态度要谦和、委婉，不能确定事实的情况下不要对客户做出任何承诺，在最短的时间内调查清楚情况向相关领导进行汇报，确定解决方式，并尽快与客户联系解决。

退货退款，对于收到货物需要退款处理的及时与客户取得联系进行确认，如若客户是因为对产品不满意需要进行退货，先确认问题的程度，尽量想办法为客户进行补发，以劝解他们不要进行退款；如若非我司问题的退货，邮费由客户自己承担。

漏发错发处理，对于客户反应的漏发情况，首先向客户取证要求产品照片和发货单照片，然后与快递公司联系获知产品重量，最终确认漏发的原因是实际少发还是物流过程中出现丢失；如若是我司人员疏忽导致漏发要及时为客户补发，并告知客户补发单号，对补发单号进行实时跟踪直至与客户交易完成；如若是出现错发的情况，无大额差价的情况下尽量想办法安抚客户，劝说他接受已发的产品；如果存在较大金额的差异，可以安排为客户补发差价产品，尽量不要选择私下支付宝转账的方式。

数据统计，此次数据统计主要是统计售后过程中出现的处理订单情况的统计，具体按表2-售后数据统计表进行。

3.3.2 催评

每天在千牛工作台查询“待评价”选项，对未评价客户进行有选择性的催评。选择标准主要是查看客户发出好评的比例数据（选择接近100%的），以及与客服的聊天内容中是否存在售后纠纷（选择无纠纷的）。

3.3.3 建立客户群

客户群的建立需要融入在日常的客服工作中，在日常工作过程中，若发现长期光顾的老客户，要主动加客户旺旺好友。定期将老客户信息统计到表格中，具体统计见表3-客户信息表。

四、客服工作突发情况处理标准

4.1 禁忌

作为客服人员，要熟练掌握天猫的各项规则，防止在交易中出现违规的情况，以下几种

情况要注意。

a、未得到客户同意，不能私自关闭订单；

b、杜绝在交易过程中引导客户进行线下交易；

c、如果客户咨询是否有发票，要统一回答有发票，客户需要的话可以找财务人员开具，千万不能回复没有发票；

d、每一个订单发货不能超过72小时，计算以客服付款开始计算至快递公司对快递单进行扫描截止；

e、交易过程中切勿泄露客户的信息，如果客户需要更改订单信息，必须使用下单旺旺号告知才能进行更改。

4.2 议价

遇客户议价，我们的原则是产品价格无法更改，邮费可视实际情况进行调整，客户下单较多或是老客户可通过加送赠品的方式进行优惠。遇到客户议价，首先应该将产品和店铺的所有优惠信息对客户再进行一次介绍和说明，大多数客户都没太仔细看清产品的优惠信息。加送赠品原则上以最少加送数进行沟通、赠送。

4.3 订单调整

交易过程中会涉及到订单备注、地址修改、邮费修改等情况。

订单备注，对于旺旺中与客户确认的信息，如口味、赠品数、快递等信息，一定要在订单打印之前添加备注，重要的备注要再向物流人员说明，以确保货物准确发送。

地址修改，对于客户有要求更改地址的情况，必须要在旺旺上与客户进行确认，将更改后的地址再次同客户确认，更改后和仓库发货人员进行再次确认，如若是货物已经发出，客户要求更改地址，需同快递公司进行联系更改。

邮费修改，对于后台系统未能自动抵减的邮费，客户进行沟通，可直接在千牛工作台为客户进行修改；如不满足免邮的条件，可分情况为客户处理（含包邮产品且会不超过首重的订单可以免邮；若超过首重但又不满足满减条件的可向主管申请）。

4.4 质量投诉

所有质量投诉都需要先向客户索取证据，再进行处理，证据主要是实物照片以及相应发货单的照片，在索要过程中语气和态度一定要适宜，不要让客户产生误会。

存在较多的情况是极个别产品存在散气、漏袋，遇到这种投诉主要以安抚为主，告知客户在下次购买时可以进行说明，我们进行补发；如存在较多质量问题的，客户要求退款，可以与客户进行协商，补发合格产品；如遇无法直接索证的质量投诉（如吃了产品拉肚子），这类投诉首先对客户表达关心，在回复过程中，要坚持的原则就是我们的产品肯定不会有质量问题（表达委婉），同时平复客户情绪。如果客户无法提供问题产品的直接证据（对身体产生影响的需要医院证明），尽量委婉拒绝客户的退款，同时咨询淘宝小二如何处理这种情况。

4.5 退款

针对未发货的退款申请，选择项对我们无影响的可直接为客户办理退款，这类退款一定要在最短时间内处理。

针对已发货的退款申请，首先与客户联系进行沟通，尽量劝说取消退款；如经劝说仍要退款的订单按淘宝后台正常程序进行退款，但退款原因要与客户确认，尽量选择无影响的选项；对于恶意退款的客户，可咨询淘宝客服如何进行解决。退款过程中，无论什么原因都尽量不要选择支付宝私下退款，这种很易遭受骗局，同时被淘宝后台发现也是会被处罚的。