客户信息管理规定

客户信息管理流程和管理规定

一、客户信息管理的工具

二、客户意向级别的判定

三、客户信息回访的规定

四、客户信息归属的判定

五、客户信息跟进管理的流程

六、客户信息的定期盘点和分析

一、客户信息管理的工具

4S店针对到店、来电或其他途径获得的客户信息，是必须要通过一套的管理流程和管理工具，进行管理和监控的，此类工作贯穿前台接待监督、销售顾问执行、信息员建档管理监督并定期表格形式统计，销售经理和市场部进行分析和改善，管理流程并非一成不变，管理工具也并非一成不变，现在大部分品牌应厂家的要求，建立使用客户信息的CRM、DMS等管理系统，原理全部来源于现实的纸质表格管理工具的统计、提醒、记录、监督功能，也就是说，不论再先进的管理系统完善或改进，都和我们现实使用客户信息管理工具万变不离其踪。

1、来店（电）客户信息登记表：体现客户名称、随行人员、到店时间、离店时间、意向车型、信息来源、沟通概况、销售顾问、来电或到店、试驾与否。

容易出现问题：销售顾问未留客户信息的情况不做登记，前台接

待或展厅经理需要进行现场的监督；登记客户信息不全面，特别是信息来源重视程度不足，展厅经理需强制性对信息不完善或造假的情况进行处罚，培养良好的工作习惯；

上述管理工具表格，作为公司销售部、市场部乃至整个公司的数据分析的基数，保证数据分析的有效性和意义，任何一家4S店在管理考核方面必须重视和加强此表格的管理。

2、客户信息资料卡（跟进卡）、预购客户管理卡，简称“A卡”A卡的主要功能是要记录从首次获得客户信息到客户跟进直至产生最终结果的整个过程。

需要体现如下信息：客户信息的基本概况（姓名，性别，年龄，单位，地址，从事行业，联系电话，现在车辆使用情况、现在使用其他联系方式）；车辆需求的基本概况（欲购车型、颜色、配置、对比车型、购车预算、购买方式，购车用途）；信息来源（。。。。。。）；沟通的有利条件和不利条件分析，需要何种资源协助。

建卡日期，首次接待日期，A卡编号，回访日期，首次接待概况，意向级别，主管审核签字，下次回访计划，访问记录，回访方式，主要异议诉求。

容易出现的问题：首次接待概况体现客户购车要素和需求分析情况不全面、不制定下次回访计划，未按照计划执行回访、主管审核未能按时进行和指导意见不足、回访计划制订不合理、访问记录无效回访信息、客户订车后不再进行回访跟进不能跟进至最终交车。

3、战败申请表：战败日期，战败车型、价位、战败原因分析，

内勤回访确认，经理意见。

此表格使用的前提是强制性要求销售人员接待的客户信息进行建卡并录入公司的电子档，起到全部信息的监控作用。如果该信息要从相应销售人员的电子档撤销必须填写战败申请表。客户无法联系，拒接电话，长时间无跟踪效果半年以上可同意撤卡或转交他人跟进，确实购买其他车型的可有内勤回访确认，经理签字后进行撤档。规范管理销售人员的电子档，并且便于利用电子档进行月度，周或一段时间内的成交率，战败率，试驾率，战败原因和车型分析统计，是非常重要的数据库。撤卡后的客户信息进入战败客户登记的表格。

4、保有客户维系卡：姓名，地址，身份证号，生日（阳历阴历），电话，固话，购买车型，配置，颜色，购买价格，选装装具，挂牌日期，车牌号码，投保公司，保险种类。

容易出现问题：销售人员在意识方面把此工作作为工作负担，缺少主动维护保有客户的意识。一方面需要考核，另一方面需要让销售人员意识到真正的销售和服务是从交车以后开始的，维护好保有客户的关系，因为他会源源不断的带来新客户；回访的时机和内容把握不好，过于生硬或应付。

5、销售人员的工作日报表：内含会议或要事记录表、意向客户确度表、值班新增客户明细表、周计划、周总结、工作日报、月度战败明细、月度成交明细。

此报表作为销售人员日常使用的工作报表，基盘客户的意向和进展情况随时登记和统计，非常好的工作日报表，需要统一规范填

写的标准，每日夕会统一上交，为提高严肃性和销售人员的重视度，需制定考核标准，销售经理审阅签字后，定期交总经理考核。

二、客户意向级别的确定

分类：客户的意向级别按照客户的购车时间区别如下：

现场的订单或交车客户：O级

一周之内购车H级

一月之内购车A级

三个月内购车B级

三个月以上C级

如在与客户沟通的过程中去了解客户的意向购车时间来判定级别，受客户很多主观因素的影响，判定的意向级别不准确，指导意义出现偏差，甚至会因为级别判断不准确影响到客户回访的正常进度和促进力度，影响到该客户的最终结果。所以判断客户意向级别的准确性，是建立在与客户正常沟通中最终分析得来的结果，主要从三方面分析（需求、信心、购买力）

一、需求分析：了解客户家庭情况，工作情况，现有车辆的使用情况，分析得到欲购车辆的使用用途、对意向车型的颜色、配置能否明确、预计的用车时间能否明确、对竞品车型的了解程度、对意向车型突出的异议集中点。

二、信心分析：对销售顾问的信任程度，能否对销售顾问真实透漏内心的想法；对经销商实力的信任，客户对展厅硬件，公司管理和人员精神面貌的印象，售后服务的参观，优质的售后服务；对经营品牌的

信任，与竞争品牌对比后对我公司经营品牌的信任。

三、购买力分析：了解客户从事的行业和工作单位，观察客户及随从人员谈吐和外在形象；现在客户使用车辆，购车方式，收入的稳定性和数额进行侧面了解；对比的竞品的价位分析；落实客户资金周转的时间周期。

通过现场的沟通分析客户的需求、信心、购买力的情况,综合判断客户的意向级别，结果如下：

H级：需求+信心+购买力，现场沟通到位，可以实现转化为O 级客户，订单或交车；能够直接体现客户针对意向车型的颜色、配置、意向价格、定金数额、集中的竞品（不超过2种），购车需求迫切，明确用车时间；做工作的方向是解决客户异议，主动成交取得订单。

A级：需求+购买力；对比多款车型，能够体现明确的预算和用车时间，车型意向不集中。

B级：需求+信心；客户明确表示对车型颜色、配置和用车时间的信息，资金不到位，能够在一段时间内到位，再次到店，需着实跟进客户资金到位的情况并把握客户的意向变化情况。

C级：信心+购买力；需求不明显，未能形成刺激，追风心理强。明确车型的颜色、配置、价位，资金不是购买的最大问题。不急于购车，有车在用或现实情况还能持续一段时间，需要刺激客户购买或换购的需求。

D级：需求；客户只体现看车有购车需求。其他信息不明确或不真实。需要长期跟进，培养对产品和销售商的信心，跟进到合适的客

户具有购买能力的时机。

容易出现的问题：销售人员按照客户对车型的意向程度判定客户级别，意向明显的定位级别较高，意向不明显的在接待和回访过程中掺杂了个人的主观判断的情况，导致最终客户的流失。即使客户战败也是在H级客户走向战败的，C级客户不能直接战败，如果C级战败，只能说明未能全程把握客户意向的变化情况。

三、客户信息回访的规定

H级客户至少2天要回访跟进一次，根据需要可随时把握客户意向的变化情况。

A级客户至少每周回访一次，实现级别上升，回访同样加强频度。

B级客户至少每月回访两次，实现级别上升，回访同样加强频度。

C级客户至少每月回访一次，实现级别上升，回访同样加强频度。

D级客户了解客户的需求明确，正常维护关系，不做强制要求。注意问题：使用表卡或系统管理客户时，一定要在计划回访日期回访结束后登记回访记录时，重新确定回访之后最新的客户意向变化后的级别，若无变化，继续按照回访计划进行回访。

如级别提升，需要按照最新意向级别的情况，制定下次回访计划和掌握客户的回访频度。

四、客户信息归属的判定

原则：第一信息+优质回访促进+主动成交决定客户归属。依据的是客户信息的跟进卡反应的整个从获得信息至产生最终结果的沟通过程，反馈销售人员在客户跟进方面所做的意向促进工作。

1、第一时间接待客户，参考到店客户信息登记本和A卡的登记情况。

2、符合公司客户信息管理规定对建卡和录卡的时间要求，例如规定接待日当天必须建卡，接待2日内必须录入公司的电子档，视为有效客户信息。

3、主管级别以上人员审核建卡和回访记录，针对回访的内容和结果有批示内容。

4、客户到店的意向把握准确，能够准确把握客户到店时间和意向变化情况，对比竞品的情况。

5、能够利用个人的沟通技巧，主动促进客户订单或交车，能够做到客户信任和引导客户。

结合以上5点，在销售人员之间有信息冲突的情况下，进行综合判断。

五、客户信息跟进管理的流程

1、接待客户，沟通客户的购车信息，进行需求分析

2、登记客户信息至客户到店或来电信息登记本

3、离店即刻发送感谢短信，感谢客户对车型的关注，告知或重复个人的信息，销售顾问***，联系方式等，能给客户竭诚服务等内容的信息。

4、当天电话回访，了解客户当日考察的车型，以及对我公司经营品

牌的初步意向，根据客户意向情况制定下次回访计划。

5、当日夕会之前，建立相应客户的客户信息跟进卡“A卡”。体现接待信息、回访的信息、客户意向级别判定、和下次的回访计划。

6、夕会或次日9点之前交由销售经理审核签字。

7、签字之后必须在两天之内录入电子档，录入电子档之后的客户信息跟进卡是为有效地客户信息资料卡，经理签字和电子档录入缺一不可。

8、正常按照制定的计划进行客户回访，回访当日夕会时有销售经理进行审核签字，每次回访必须签字，否则视为无效回访。

9、直至跟进产生最终结果，成交客户将A卡等信息交至内勤处做客户的档案使用。战败客户填写战败客户申请表，分析战败车型和战败原因，和相应A卡订在一起。交由销售经理签字后，将战败的A卡交由内勤撤销电子档进行战败客户的管理，并将直至表卡进行整理归档。

综上流程要求，反应的是销售人员管理客户信息的方法和公司整体客户信息的管理办法，如上流程的要求不符合规定要求的其客户信息不受公司保护，特别是发生冲突的情况下会以成交为主，再者客户成交后上交客户信息卡归档时内勤审核表卡的规范，使用不规范者会在提成收入里面进行相应的考核。

六、客户信息的定期盘点和分析

汽车销售工作针对客户信息的管理，必须定期盘点，并且要求使用提示性效果好的客户意向确度表，否则会出现因个人主观判断遗失

的客户信息。

工具表格：客户意向确度表、日报表和周计划、周总结、月总结和月计划报表，以上表格在现使用的进口三菱汽车销售管理日志中全部都有体现，并且很实用，需要通过培训使用方法，坚持用起来。