酒店意识
酒店意识
一、概念：顾名思义，就是作为一名合格的现代酒店从业人员应该具备什么样的思想认识、思想境界与服务理念，包括对酒店工作的认知、情感与意志。内容很丰富。
二、21世纪现代酒店员工意识
1、营销意识：留住老顾客，创造新顾客，“二八率理论”，20%是老顾客，占80%消费，顾客会不断流失，需去创造与吸引新顾客。
2、竞争意识：市场竞争不相信眼泪、不同情弱者。与同行之间的竞争（酒店之间），与同事之间的竞争（工作成绩、职位、薪水等）。
3、危机意识：没有惧安思危，只有惧危思安。
“今天不努力做好工作，明天就要努力地去找工作”，末尾淘汰制（海尔）
4、服务意识：21世纪的竞争主要是服务的竞争。
5、文化意识：将自己培养成为一名复合型、综合型人才。
不要“一问三不知“，要让客人有方便感（旅游、交
通、国外礼节礼仪，甚至网络等方方面面的知识与信息）
6、成本意识：开源节流，节能增效
酒店内的能源与资源浪费较为严重。
7、环保意识：创造自然、清洁、宁静、幽雅、和谐
（垃圾、空气、声音、水污染）
8、美学意识：文化美、服务美、行为美、心灵美等
善于寻找“美”，挖掘“美”。
9、协调意识：与客人的关系要和谐，与同事的关系要和气，与外界的关系要和睦，不以“自我”为中心。
10、创新意识：创新是求生存、求发展和延长经营生命周期的发展，对个人与企业来说都一样，服务需要创新，管理需要创新，市场需要创新。
三、基本的酒店意识：
1、礼貌礼节意识：礼貌礼节意识与服务技能、专业知识同等重要。礼貌：是指接人待物（对客服务）的过程中，服饰、容貌、表情、
语言、举止等谦虚恭敬的外在表现。
礼节：是指在交际场合中（对客服务），相互表示问候、致意、祝愿、慰问、哀悼以及必要的协助与照料的惯用形式。如鞠躬、点头、合十等等。
a、讲究礼貌礼节是饭店从业人员的基本素质之一，也是饭店优质服务的重要表现形式，主要表现在态度、语言、行为等方面。
b、讲究礼貌礼节是客人的基本要求，住客希望受到尊敬、关心与重视，客人对礼貌礼节很敏感。
2、仪表仪容意识：实际上也属于礼貌礼节范畴。
酒店服务实际上是一种感官服务，首先要视觉，然后是听觉，再是味觉、触觉等等。
仪容仪表就是感官服务的一部分（视觉服务）
a、代表酒店形象（不仅仅是一个人精神状态和文明程度的体现）。
b、也是从业人员的一项基本素质（反映一家酒店的服务水平与
管理水平）
c、尊重别人的体现，也是宾客身份地位得到应有的重视。
3、微笑有声服务意识：其实也是礼貌服务的具体内容之一。
a、宾客要求
b、服务档次体现
c、服务优质与否之标准
d、服务态度的具体体现之一
介绍“五度”笑：一度，无客时；二度，有客来，5-10步内；三度，与客谈；四度，大笑不适合；五度，狂笑禁止。必须做到“十步以内有微笑，五步以内有问候”。
4、角色意识：角色意识是酒店意识中至关重要的一个方面
角色：某一个人在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意识。
a、“换上工装，放弃自我，进入角色”
b、饭店员工角色定位
c、很多投诉，尤其是服务态度方面投诉，主要原因就在于一些员工未摆正自己的角色；
d、案例分析：行李员
5、换位意识：站在对方的角度与立场上设身处地地来考虑问题，理解问题与解决问题。
a、与上级（或部下）的换位思考，有助改进服务工作或改进管理方式
例如：质检与管理以及服务工作质量的关系
b、与宾客的换位思考，使宾客充分满足
“理解万岁！”
c、案例分析：五粮液变为解酒功能的杏仁露，二份传真（一前一后）
6、服从意识：军训的作用（军纪---战斗力的保证）
a、自觉执行上级指示（分工），金字塔型管理模式
b、自觉遵守酒店与部门的规章制度与操作程序
c、个人利益服从酒店集体利益
d、案例分析：违纪违规，违反操作（行李牌事件），有令不行。
7、整体意识：一种团队精神，一种顾全大局的思想境界。
a、每一位员工都是酒店的代表，不管在任何岗位上碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上来满足宾客要求。
b、整体意识与岗位责任制是没有矛盾的，整体意识并不要求服务员是全能的，也不要求越俎代庖去解决一切问题，而是指在客人
问你提出并不属于你本人、本部门的服务内容时，你必须代表酒店接待、指引、解释；在可能的情况下，应积极协助他人（或部门）共同为客人服务，至于一些“举手之劳”的服务，则由本人解决即可，而不必去推给别人或其他部门。绝对不允许出现：对客人推托、回绝，甚至各人（或部门）之间为一项服务处理意见不同当着客人的面子发生争执，而把客人撂在一边。这种就是严重缺乏整体意识的表现。
c、提倡“首问负责制”，提供无“NO”服务，（今后作为一个课题开课）
d、案例分析：2瓶开水
红茶变咖啡
8、顾客意识：
顾客是指产品或服务产品的接受者，凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的顾客（包括消费性客人与非消费性客人）
a、客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的真正老板；
b、客人是酒店的服务对象，没有客人光临，酒店也就失去生存的基础，这说明，并不是客人要依赖于服务人员，而是酒店与服务人员要依赖于客人；
c、客人是来酒店寻求服务的人，并不是来打扰服务人员，而是来享受服务人员对他们的接待工作；
d、客人要求总是很多的，这是客人个性与共性的要求，同样都应尽量使其满足；
e、客人是付款购买酒店服务的人，一定要让其觉得物有所值，不能因为价格打折，服务上也出现打折；
f、客人是有血有肉有感情的人，难免也有自己的喜欢和厌恶，甚至偏见；
g、绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人不是一个对抗者，没有人能对抗客人而获得胜利；
h、客人消费意识在加强，自我保护意识也在加强，作为酒店和服务人员，应该要加强自我保护意识，完善制度，完善程序。
对“顾客意识”的理解还体现在以下几点：
（1）顾客是皇帝（首长、上级）--------尊重、服从
（2）客人是朋友、是亲人-----无距离服务：朋友—热情；亲人—关心
举例：韩万国冠心病吃药，服务员凉开水（折水）
（3）客人总是对的：如何把“对”让给客人
（4）“顾客”并非“客人”，并不完全等同，“顾客”有外部与内部之分，我们酒店业中，直接面对客人的一线员工就是二线后台员工的“顾客”---------“二线为一线服务，一线员工也是顾客”
9、服务意识：酒店意识中最为重要的方面
从管理人员到普通服务人员的酒店全体员工都能自觉地主动地发现客人需求并积极去满足客人需求的强烈愿望和行动。
21世纪的竞争主要是服务的竞争，现代酒店从业人员应具备以下服务意识：
a、积极主动满足客人要求（共性与个性）的服务意识（站在客人立场上提供服务）案例：客房没有空气清新剂。
b、寻找服务目标的主动意识（主动寻找服务对象）
案例：找不到服务员目光
c、接待VIP的重要环节意识（关键时刻点）
案例：VIP客人洗衣收费
d、自己或同事失误后的补救性服务意识（补位意识，正确处理投诉）
案例：客人要求未交接下来
e、增强随机应变能力的服务意识（换位思考）
案例：三人加床住一间房、五粮液变为解酒功能的杏仁露
f、提高揣摩客人心理的超前服务意识（观察客人行为举止）
案例：点菜服务
g、发现并迎合对客人个性化需求的服务意识
案例：增加枕头
△服务意识就是要“以客人为中心”：
（1）由关注企业自身的管理转移到关注客人的需求
（2）改革不是提供管理者的方便，而为客人提供方便、舒适（3）客人说的问题就是问题，需要马上解决或答复，管理人员说的问题其次才去解决
（4）决定服务行为的不是客人的态度而是客人的需求
（5）宁可自己辛苦、麻烦也要为客人提供方便
10、质量意识：
a、未来酒店业深层次的竞争是品牌和赢得顾客忠诚度的竞争，归根结底就是服务质量的竞争;
b、服务质量是酒店的生命线，服务质量关系到酒店的知名度和美誉度，同时还决定宾客对酒店的“向心力”与“离心力”；
c、以质量求生存，以质量求信誉，以质量得市场，以质量树品牌，以质量获效益。说到底，质量即效益；
d、事实证明：哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意
就好；谁重视服务质量，抓好服务质量这一核心，谁就能在激烈的竞争中得以生存发展；
e、服务与提供（生产）的同步性，决定了每一次服务必须是一次性到位，必须是无差错的，一次性成功，否则100-1=0；零缺点管理，零缺点服务
f、同步性也决定了服务的生产与销售即服务的全过程必须是优质到位的，质量的全过程管理（纵向管理）；
g、即使很多个人或部门做得很好，如果其他个别环节（个人或部门）出差错，还是导致客人不满。
-----------质量的全方面管理（横向管理）
h、质量服务需要大家全体参与，并不是只靠几个管理人员抓抓就能把质量抓上去的-------质量的全员管理（全员性管理）
四、几个服务理念
1、全体员工心中要装三个“有”
（1）心中有顾客满意：
把客人当作领导、上级、朋友、亲人对待
（2）心中有品牌形象
做到“四个凡是”：
a、凡是提供给客人的设备设施必须是完善有效的
b、凡是酒店员工遇到客人必须热情问好
c、凡是能看到的地方必须清洁美观
d、凡是提供的食品、饮料必须符合国家卫生标准
（3）心中有长远眼光
a、服务业是在发展的行业，有前途的行业
b、服务业的比重在国家经济中越来越大，人员比例也越大
c、每位从业人员必须要有长远打算，不能“做一天和尚撞一天钟”，最终害自己
d、服务业并非只是吃青春饭的，将来，不同层次不同年龄会不断加入，这是趋势。
2、怎样做到“宾客至上，服务第一”
（1）首先要做到三个“充分理解”
a、充分理解客人的要求------换位思考
b、充分理解客人的心态-------客人是红花，我们是绿叶
c、充分理解客人的过错-------“客人永远是对的”，把面子和潇洒留给客人
（2）树立“三个观念”
a、双赢观念：没有头脑的消费时代已经过去，只有让客人感到满足，感到物有所值，酒店才能最终赢利；
b、竞争观念：现代酒店的竞争就是服务质量的竞争，只有让客人满意了，愿意回头，成为酒店忠实顾客，我们才算在与其他酒店竞争中获胜；
c、营销观念：通过我们优质的服务来使得客人满意，愿意成为老顾客，甚至忠实顾客。
创造一位新顾客的财力、物力与精力的成本是一个老顾客的5倍之多。
3、怎样理解“客人永远是对的”
一位著名漫画家给服务业写了2句幽默话：
规则一：客人永远是对的
规则二：如果客人是错，则请参照规则一。
a绝大多数情况下，酒店与客人发生矛盾时，需要找酒店自身原因，由于许多人营销意识不强，不是站在客人需求的考虑服务，这样一旦客人提出超出酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人“错”了，实际上，“错”的恰恰是酒店，因为满足不了客人的要求；
b要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度与要求，在客人立场上看，仍是无可指责的；
c根据人际关系理论，人与人接触中有70%可能产生误会，30%才是理解，“对”与“错”争论往往就由误会产生。一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因，因为最终，基本上也是按“客人”是对的原则来解决问题，因为在与客人冲突中，最吃亏的仍是
酒店；
d许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非，对待同一问题，可以有各种解决方法，无所谓对与错；
e客人在有些场合也会真的出错，在这种情况下，最佳的方法就是回避、多人服务、开玩笑怨言等方式来缓解气氛，把面子与台阶留给客人。
高星级酒店管理之“六个意识
酒店管理篇之“六个意识” 酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。 营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。 管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。 抓好管理； 一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。 二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。 三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等”
的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。 四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。 服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。 其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。 品质意识 质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具
酒店服务意识
酒店服务意识 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性： 服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面： 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定
义，我想谁理解这个含义？ 四、顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？ 五、酒店的产品分为两种： 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……） 一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情B尽职尽责C耐心周到D文明礼貌 2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方
酒店认知实习报告范文
【摘要】我认为实习是迈向成熟重要的一步，是完成从空想到现实转变的第一步。特此小编为您编辑了酒店认知实习报告范文，解决您在写作中的难题!! 一、前言： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。 (一)实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：湘潭市羊村酒店 实习时间：2010年7月20日-----2010年8月26日 实习目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。 实习任务：酒店前台接待遇服务工作 (二)工作的方法以及所取得的主要成果： 慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，渐渐的学会和丰富了待人处事之道。 (三)实习单位概况 羊村到今年有了十年的历史，目前已初具规模，现有分店一所。到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!,是这个初具规模的酒店的广告语.不言而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊有关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜;同时经营着其它各类共同的酒店业务 (三)内容摘要： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这一个月的时间里，主要就在前台渡过。 (三)实习内容
优秀酒店从业人员的十大职业习惯
适应饭店发展管理者意识 饭店管理的九大趋化 摘要：优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终 目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 作者：倪志锋 关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：职业习惯，行为意识规范，内涵培养， 一、理念上的变化 1.经营理念上吸引消费者——尊重客观心理消费 2.管理理念上变化以产品为中心——产品差异——雇员满意——顾客忠诚——雇员忠诚——满意雇主——雇主忠诚从制度管理——文化管理——人情化管理从指令性——沟通协调 3.从服务理念上强调主动细微服务，服务理念注重灵活主动热情 4.产品转化 （1）饭店产品结构从统一化向多元化，产品丰富多彩 （2）产品提供方式从标准化向个性化产品趋势转化 5服务变化 （1）服务意识由注重服务结果转向服务过程倡导质与量的完美 （2）服务标准由规范化向个性实用化转化 （3）服务形式由酒店星级化向大从家庭化延升 （4）服务目的由满意顾客向关怀顾客 二、主观动态变化
（1）企业从盈利为目的的向扩张消费品牌意识 （2）宾客观念从客观满足延升 三、饭店经营模式的转化 （1）从单一手段模式向多渠道，多供求复合式经营转化（2）从激发鼓励员工向员工积极精神体现的转变 四、营销发展趋势 （1）营销网络普遍化 （2）消费档次明确化 （3）弹性供给完善化 （4）售后服务优势化 （5）品牌竞争激烈化 五、饭店技术设备向两个极端发展 （1）电子信息技术，高新技术日新月异 （2）纯天然，无技术设备诞立 六、企业含金文化升华 七、产品结构向两个趋势发展 （1）强强联手，形成大集团 （2）往细文化和专业化发展 八、竞争向三个趋势发展 （1）从大丛廉价性产品向文化性，中价位产品靠拢（2）饭店经营利润源发生变化 1、房地产价值成为一个利润源 2、文化经营与个性化经营比重添加 3、品牌因素增加，特许经营本身就是利润源 （3）航空饭店景区混为一体，经营扩大面积 九、可持续发展成为必然趋势 1、政府企业消费者都有要求 2、绿色食品增加 3、绿色环保经营成为时尚前流
酒店管理专业的总结
酒店管理专业的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展，实训教学成为培养适销对路人才的重要手段，酒店管理血虚如何进行酒店的管理运作，今天给大家找来了酒店管理专业的总结，希望能够帮助到大家。 酒店管理专业的总结篇一 四年时间如流水般划过，而如今即将面临毕业。我抓住一切机会锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。在努力学习专业知识的同时，我喜欢阅读一些关于科学和社会实践类的书籍，想从书籍中不断提高自己的科学文化知识，来提高自己的内涵修养，注重培养自身扎实的知识技能，训练礼仪等能力，为以后做事打好基础。无论是给个人还是酒店都会创造应有的价值，我不仅要靠自己所学的东西去干一番事业，而且还要脚踏实地的从每个细节做起，要用勤劳的双手成就我明日的梦想。 在校期间，我认真学习专业知识，并多次获得奖学金。在学校和班级的各种活动中积累了一定的经验，使自己具有良好的身体和心理素质，且有很好的沟通和适应能力。努力掌握基本技能技巧，在学好专业知识的基础上，通过考试取得普通话二级乙等、计算机一级，酒店管理师证书。 除了系统学习理论知识外，还把理论知识运用到实践中去，我性格比较外向，喜欢思考，洞察力较强，不怕吃苦，大学期间，我多次参加过社会实践活动，经过学校的安排，在酒店实习七个月，获得酒店领导的肯定。寒假期间在餐厅做兼职，通过培训还做过促销员，在
这些实际操作中，不仅更加巩固了所学知识，也学到了学校里所学不到的人情世故。正因为如此，使我积累了丰富的实践经验，而且更加注重团队合作精神和集体观念，同时也更加明确了我的人生目标。我愿意从基层做起，不断积累经验，提高专业技能，成为一个真正的酒店人! 酒店管理专业的总结篇二 一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管理工作中，带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，鼓励他们放手工作，邀请员工一起参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套较为成熟的管理经验，在b座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，特别是今年，流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店服务意识案例
酒店服务意识案例 "麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”
刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们
酒店管理心得体会
酒店管理心得体会 【篇一：酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大 的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但 实事并非如此，当有出入时，我们怎样把 对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对！也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到 不等于做到的问题！ 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能 敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不 起眼的变化，却能实现工 作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都 要全力以赴做好，工作中 无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑，这 样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢 得客人的口碑，赢得客人 满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工 作和事业，无论什么样的 小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固 的的，用小事堆积起来的
标准的酒店管理专业实习报告模板
标准的酒店管理专业实习报告模板 在刚过去的两周时间我去酒店实习。本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。 原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息--如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的'服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。通过这次实习真正学到了很多实
际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。
酒店意识
酒店意识培训 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
酒店认知实习报告
酒店认知实习报告 一、前言： 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的 标准就是客人的“满意水准”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作 为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服 务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神 经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不 是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水 平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔。 （一）实习单位，实习时间，实习目的，实习任务 实习单位：湘潭市羊村酒店 实习时间：2020年7月20日-----2020年8月26日 实习目的：参加一定的社会实践，不至于荒渡过多的时间。 实习任务：酒店前台接待遇服务工作 （二）工作的方法以及所取得的主要成果： 慢慢尝试着以一种谦逊的服务态度和认真真诚的处事态度，逐步 的学会和丰富了待人处事之道。 （三）实习单位概况 羊村到今年有了十年的历史，当前已初具规模，现有分店一所。" 到羊村,吃羊肉,发洋财,洋气!",是这个初具规模的酒店的广告语.不言 而喻,这是一个打着羊肉招牌的特色酒店,特色是一切与羊相关的东西，在它的菜谱里,羊肉,羊杂,羊血,羊腿,是热门菜；同时经营着其它各类 共同的酒店业务…… （三）内容摘要：
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的 标准就是客人的“满意水准”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作 为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服 务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神 经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅虽然不 是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水 平和经营效益有着至关重要的影响。前厅可谓是酒店管理的点睛之笔，而我，这个个月的时间里，主要就在前台渡过。 （三）实习内容 1、前台接待处职能介绍 (1)接待来客，销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； (2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态； (3)协助制定客房营业日报等表格； (4)协调对客服务工作。 （5）通知厨房相关餐饮服务及菜单 2、大堂接待处工作流程 (1) 销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配 房间； (2) 为人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得准确 (3)为当日需要送鲜花或水果及需要其它服务的的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。 (4)为客人提供酒店内部部分问讯服务，如酒水服务、订餐服务。 (5)接听部分客人来电，为客人提供客人预订服务及相关事宜。
大学生职业生涯规划书-酒店管理专业(1)
大学生职业生涯规划书酒店管理专业加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养高职酒店管理学生的职业生涯规划指导既是一项神圣的事业，又是一项专业性很强的工作，需要具备一支具有较强专门知识、能力和素质的教师队伍 篇一自我认知 酒店管理专业前景 (机会因素) 1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。 4. XX年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等
问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 专业认知 年统计，全国星级饭店平均客房出租率为% ,全国星级饭店共实现营业收入为亿元,全员劳动生产率为万元/人。目前饭店人力资源的现状是：人力资源供过于求，人才资源供不应求。今后若干年饭店业较为紧缺的人才主要有三类：一是饭店企业经营管理需要的常规人才，如高层管理者，从事人力资源管理与开发、市场营销、物业管理等人才;二是随着饭店业发展需要的一些新的专业人才，如从事电子商务、分时度假饭店网络管理、饭店资本运营等人才;三是在未来社会竞争需要的创造型、复合型、协作型人才。我认为我的条件与兴趣比较适合旅游管理中的饭店管理人员。 何谓“酒店服务”?酒店服务是一种感情服务。那么什么是感情服务，它的定义是什么?内涵是什么?外延又是什么?某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务!”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心
酒店业服务意识
酒店业服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随
对酒店管理学的认识和自己的见解
对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知，虽然平时也经常出入大小酒店，但对于酒店特别是酒店管理，并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习，让我步入这个专业殿堂，更好地去了解它，认识它，确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识，以胜任酒店管理专业的各类工作。下面，就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中，酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受，因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见，觉得那都是低人一等的工作，其实不然。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此，我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度，相信自己的未来与前景，努力学好专业知识，为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍： 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意
识；并且要掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外，酒店管理还应注意十要素：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看，酒店专业真的也是一门深奥且值得我
酒店管理层意识培训
酒店管理层意识培训 一、作为酒店管理层应具备的心态 1.空杯心态：抛开旧有的一切观念，才能收获更多。 2.归零心态：不要让固有的经验成为接受新事物的障碍。 管理人员不利的心态：人往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！作为管理者只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的前提！ 如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而对于这种行为要做出诱导性的行动—鼓励或奖励这种行为，才能得到你想要的结果。同样，当你纵容某种你不期望看到的但它一定会出现或者发生，而且还会给你制造更多的麻烦。 员工不会做我们希望的，只会做我们要求的!要求越具体完成效果就越显著 二、管理者应该知道的道理：（授权） 工作比例： 老板做10%，老总做20%，店总做30%，经理做80%，主管、领班90%，员工100% 如果一个管理者太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们的行动。这是大家应该汲取的教训。“无权不揽，有事必废”作为管理者只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。 三、管理的概念 A.管理就是管人和理人； B.管理就是让人更好地执行规章制度 C.组织过程，控制工作，最终达到既定目标 D.管理，是相对的自由。
E.理顺和协调关系，发现和解决问题 F.对酒店资源进行有效的计划、组织、领导和控制 G.管理就是分权 H.管理因人而异，不可千律一篇 I.强制性的监督和约束 酒店意识 1、服务意识 2、安全意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、质量意识 6、成本意识 7、团队意识 一、服务意识： 1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、 服务效率。 3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。 二、安全意识： 安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。 安全意识应包括： １、宾客的人身安全。 保持电梯及其他设施设备的安全、有效。采取措施严防各种事故的发生。 ２、宾客的财物安全。 免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品2000元以上或黄金、手机、笔记本电脑、照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。
服务意识 酒店意识 职业道德
服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。餐饮服务人员的服务意识主要指哪些方面： 1.角色意识：服务员一定要以客人的感受心情，需要为出发点来客人提供服务，使客人从物质和精神上得到满足，其主要包含内容有： ①服务员的言谈举止：仪容仪表、精神面貌、服务态度等代表酒店形象和声誉的行为方面的内容； ②要站在客人的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心地去提供客人所需要的热情、快捷、高雅的服务，也就是主动性服务；2．宾客意识：服务员要树立宾客至上的意识。我们是依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们只有真诚地尊重客人，提供迎合客人需求的服务，才能使客人得到满足。才能真正得到客人的信赖，客源的不断增多，才能使酒店财源滚滚； 3．服务意识：就是要每一个服务员时刻为客人着想，树立客人第一的工作思想，主要表现在以下方面： ①预测并提高或及时到位的解决客人的需求； ②服务工作要按规范化的服务程序去做； ③遇到特殊情况提供专门服务，超长服务以满足客人的特殊需要； ④工作细心，把事故消灭在发生之前。 总之，每个服务员都应该坚守使客人愉快的服务意念，最终做到向客人提供热情周到，笑容可掬的服务。
1、酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生形成并发展起来的 一种观念形态。简单来说，它是指酒店的硬件和软件建设管理意识。酒店意识的好坏关系着酒店经营活动的成败。 2、酒店服务员应具备的意识。 3、酒店意识的核心是宾客意识。树立宾客意识，首先要了解宾客对服务的要求，宾客对服务的需求是多方面的。为宾客提供优质服务是宾客意识的精髓。 4、角色意识：“服务员”与“客人”这两种社会角色的不平衡，并不意味充当这两种角色的人是不平等的。 5、酒店团队意识的协调一致之表现。 ①上下级之间的协调一致 ②部门工作之间的协调一致 ③岗位工作中配合的协调一致 ④接待服务快速反应的协调一致 ⑤处理投诉的协调一致 6、如何理解“客人永远是对的”这句话 ①酒店业有个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人永远是对的。 ②服务员即使“得理”也要“让人”，即使客人错了，我们也应把“对”让给客人。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了。 ③当我们充当客人角色时，我们希望得到的是什么样的服务呢？
酒店员工十大意识
酒店员工十大意识 2007-06-04 17:47 酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。 酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。 酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。酒店意识具体包括： 一、服务意识 服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识
酒店管理专业简介
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1 附件一： 普通高等学校高职高专教育专业目录体例框架（初稿） 专业 大类 专业类 专业代码 专业名称 专业 （技术） 方向 基本学制 对应职业岗位群（技术领域） 职业资格证书举例 衔接中职专业 接续本科专业 是否适办五年制 旅游大类 旅游管理类 640106 酒店管理 三年 酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人力资源以及营销等服务与管理岗位 客房服务师（中、高级）餐厅服务师（中、高级）调酒师（中、高级） 茶艺师（中、高级） 侍酒师 餐饮管理师 旅游酒店管理师等 酒店服务与管理 旅游管理 是
附件二： 酒店管理专业简介 专业代码 640106 专业名称酒店管理 基本学制三年制 培养目标 本专业旨在培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德和敬业精神，德、智、体、美全面发展，具有较系统的酒店管理基础知识，掌握现代管理技术与方法，具有较强的实践操作能力，能适应高星级酒店的中、基层管理工作的高素质应用型人才。 就业面向 本专业毕业生主要面向豪华、超豪华酒店的客房、前厅、餐饮、康乐以及营销等岗位从事服务和基层管理工作，中档酒店的客房、前厅、餐饮、康乐、人事以及营销等岗位从事中层管理工作，经济型酒店的客房、前厅、人事以及营销等岗位从事高层管理工作。 专业主要教学内容 职业核心能力课程描述 职业 能力 专业能力能力要素课程设置 基本素质热爱旅游 与酒店服 务与管理 职业，具 备基本职 业道德和 知识 1．热爱祖国 2．树立正确世界观与人生观 3．掌握市场经济基本知识 4．有责任感、事业心 5．具有酒店服务与管理发展意识 思想道德修养与法律基 础 职业生涯设计 中国特色社会主义理论 旅游职业礼仪及各种专 题课等 具有自我调适的健康心理专题课等 掌握科学锻炼身体的基本技能体育、专项体育 酒店餐饮管理能力酒店餐饮 管理与分 析 1．专业理论知识 （1）了解酒店餐饮部的运转过程 （2）掌握餐饮菜单饿筹划与设计制作 （3）学会餐饮原料的采购与储存管理 （4）懂得酒店餐饮产品的生产管理 （5）了解并掌握酒店各经营关的运转与管理 餐饮服务技能 餐饮部运行与管理 酒店宴会与会议业务管 理 食品营养卫生 中西餐知识