服务管理教学大纲

服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型: （黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分: （黑体小四号加粗）

一、课程性质与任务

《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。

本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。

二、学时分配（黑体小四号加粗）

（宋体小四号）

三、教学内容

第一章服务管理概述

1.教学目的

本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。

2.重点难点

服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。

3.教学方法与内容

第一节服务在国民经济中的作用

1.基本范畴的界定

2.服务业与社会经济的发展

3.我国大力发展服务业的意义

第二节服务的特性与类别

1. 服务的特性

2. 服务的类别

第三节服务管理理论的形成与发展

1. 服务管理理论的发展阶段

2. 服务管理的研究对象与方法

4．思考与练习

（1）服务的基本特性有哪些；

（2）如何进行服务分类；

（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。

第二章服务战略

1.教学目的

本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。

2.重点难点

服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。

3.教学方法与内容

第一节服务战略的概念与特征

1. 战略性服务的概念

2. 服务竞争的特殊性

第二节一般性服务竞争战略

1. 全面成本领先战略

2. 差异化战略

3．集中化战略

第三节服务竞争战略的制定

1. 基本要素

2. 整合要素

4．思考与练习

（1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性；

（2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。

（3）分析集中化战略在服务业的运用情况。

案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的服务竞争战略。

第三章服务设计与开发

1.教学目的

本章使学生理解新服务的基本内涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。

2.重点难点

掌握新服务的基本内涵与类别，掌握服务设计的基本流程。

3.教学方法与内容

第一节新服务的开发

1. 新服务的概念和类型

2. 服务设计与开发的动因

3. 新服务开发的过程

第二节服务流程设计

1. 服务蓝图

2. 服务流程选择

3. 服务设计的原则

4. 服务设计的方法

4．思考与练习

（1）结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发；

（2）举例说明服务蓝图的作用有哪些；

（3）服务设计应遵循哪些基本原则；

（4）进行服务设计的基本方法有哪些？如何应用。

第四章服务设施选址与布局

1.教学目的

使学生了解服务场景的内涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，

运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。

2.重点难点

掌握服务设施选址的方法，服务设施布局的原则。

3.教学方法与内容

第一节服务设施设计概述

1. 服务场景

2. 服务设施设计的影响因素

第二节服务设施选址

1. 服务设施选址的影响因素

2. 服务设施选址的方法

第三节服务设施布局

1. 服务设施布局的原则

2. 服务设施布局的方法

3. 不同类型服务组织的设施布局

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）影响服务设施设计的主要因素是什么；

（2）服务设施选址应考虑哪些因素；

（3）阐述服务设施布局的原则；

（4）如何理解产品布局和过程布局。

案例分析：结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在北京选址的特点。

第五章服务接触

1.教学目的

学完本章后，学生应对能够解释服务接触的概念与类别，分析服务接触的三元组合，说明服务交锋的构成要素及其关联，解析服务利润链。

2.重点难点

服务接触的三元组合，服务交锋的特点。

3.教学方法与内容

第一节服务接触的三元组合

1. 服务接触的概念与类别

2. 服务接触的三元组合

第二节服务交锋

1. 服务交锋的概念与特点

2. 服务交锋的构成要素

3. 服务交锋的管理

第三节服务利润链

1. 服务组织的内部质量驱动员工满意

2. 员工满意导致高保留率和生产率

3. 高保留率和生产率导致高服务价值

4. 高服务价值导致顾客满意

5.顾客满意导致顾客忠诚

6.顾客忠诚导致获利性与组织的成长

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）分析服务接触三元组合的内容；

（2）阐述服务交锋的特点；

（3）如何对服务交锋时刻进行管理。

案例分析：结合案例背景资料，分析海底捞是如何让员工满意，如何培养顾客忠诚度的？

第六章服务供求管理

1.教学目的

通过本章学习，让学生能够阐述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，

理解并运用需求管理的策略，了解收益管理技术的适用性，运用收益管理技术解决现实问题。

2.重点难点

需求的原因和方法，服务供求平衡的四种情况。

3.教学方法与内容

第一节需求管理

1. 服务需求对供给的挑战

2. 服务供求平衡的四种情况

3. 了解消费需求

4. 需求管理策略

第二节供给策略

1. 服务规范

2. 供给管理策略

第三节收益管理

1. 收益管理的适用性

2. 收益管理的应用

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）结合课本内容和实际情况谈一谈服务供求管理当前面临的挑战；

（2）为什么要了解顾客需求；

（3）如何进行需求管理；

（4）举例说明服务企业是如何进行供给管理的；

（5）如何运用收益管理技术解决现实问题。

案例分析：结合案例背景资料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。

第七章服务供求管理

1.教学目的

通过本章学习，让学生能够阐释排队系统的内涵，分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决等待问题，理解排队等待的心理，运用非技术性手段解决现实中的排队等待问题。

2.重点难点

排队的概念，排队系统的特征。

3.教学方法与内容

第一节排队系统

1. 排队系统的概念与形式

2. 排队系统的基本特征

第二节排队模型

1. 排队系统的主要运行指标

2. 排队模型

第三节排队等待

1. 等待心理

2. 排队管理的非技术性手段

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）结合实际分析排队系统的基本特征；

（2）如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题。

案例分析：结合案例背景资料，根据顾客等待心理分析海底捞排队管理手段的作用。

第八章服务质量管理

1.教学目的

通过本章学习，让学生把握服务质量的内涵，概述服务质量的构成，阐明服务质量的要素，运用服务质量差异分析模型，掌握评价和控制服务质量的方法。

2.重点难点

评价和控制服务质量的方法。

3.教学方法与内容

第一节服务质量的内涵

1. 服务质量的概念

2. 服务质量的构成

3. 服务质量要素

第二节服务质量管理的内容与方法

1. 服务质量差距分析模型

2. 服务质量评价方法

3.服务质量的控制

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）举例说明如何理解服务质量的要素；

（2）结合实际说明服务质量差异分析的基本内容是什么；

（3）如何进行服务质量的管理。

案例分析：结合案例背景资料，分析小麦公社服务质量的构成。

第九章服务失败与服务补救

1.教学目的

通过本章学习，让学生把握服务失败的概念，阐释服务失败的归因及其影响，分析顾客对服务失败的反应，阐述顾客抱怨的原因和目的，掌握并运用服务补救的策略。

2.重点难点

服务补救的策略。

3.教学方法与内容

第一节服务失败

1. 服务失败的内涵及其归因

2. 服务失败的影响

3. 顾客对服务失败的可能反应

第二节顾客抱怨

1. 顾客抱怨的分类

2. 影响顾客抱怨的因素

3. 顾客抱怨时的企望

第三节服务补救

1. 服务补救的作用

2. 服务补救管理体系

3. 服务补救策略

4．思考与练习（黑体小四号加粗）

（1）举例说明服务失败的原因；

（2）服务失败发生后对顾客和企业有什么影响；

（3）企业如何实施服务补救策略。

案例分析：结合案例背景资料，分析由于天气变化的原因，导致航班延误，航空公司应该如何在出现延误是对滞留乘客采取恰当的服务补救措施。

第十章服务存货管理

1.教学目的

通过本章学习，让学生了解库存理论，阐释订货模型，设计库存控制系统，运用ABC分类法分析库存物品，描述零售折扣模型的原理。

2.重点难点

服务补救的策略。

3.教学方法与内容

第一节库存理论

《管理学》教学大纲

《管理学》教学大纲课程编码：010518 课程名称：管理学学时/学分：54/2 先修课程：适用专业：汉语言文学开课教研室：文秘教研室一、课程性质与任务 1．课程性质：本课程是汉语言文学专业的专业模块课。 2．课程任务：本课程是一门系统地研究管理活动普遍规律、基本管理和一般方法的专业基础课，具有一般性、多学科性、杂复性和很强的应用性。本课程的主要目的是，使学生理解组织内部的运作方式，掌握管理活动的基本原理、理论、方法和技巧，通过理论联系实际，培养他们观察管理活动现象、分析管理活动本质、解决管理实践问题的能力。本课程的主要任务是：掌握管理学的基本原理、理论、方法和技巧；理解管理活动的性质、职能和流程；培养对管理活动现象与本质的观察力与分析力；培养理论联系实际、运用管理学工具，解决实际问题的能力；培养系统思维、逻辑思维和权变思维的能力；培养沟通、协调和领导的基本能力；培养变革与创新的能力。二、课程教学基本要求学完本课程后，学生应获得以下几个方面的知识和能力：掌握管理学的基本理论、基本知识；了解管理学科理论前沿和发展动态；能较好地运用管理工具分析和解决实际问题；掌握管理学的定性、定量分析方法，管理的艺术与技巧；掌握文献检索、资料收集与查询的基本方法，具有科学研究和实际工作能力。课程教学方法的改革以调动学生的积极性为核心。除讲授、提问、学生分析、讨论等常用的方法外，结合管理课程的特点，探索并完善以参与式、体验式、交互式和模拟教学等实践教学为基本形式的多种方法。并建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体。成绩考核形式：课程成绩=期终成绩（70%）＋平时成绩（期中考试、作业、课堂提问

管理沟通范文

一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起）。

质量保证体系以及服务承诺

1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。

4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围结合招标文件，本项目的质量范围：本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务；确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行；确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的

管理沟通课程练习题

《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章）一、单项选择题 B 1、倾听的五位一体法则是指 A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 C 2、成功演讲者的部分特征为 A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 B 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。 A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 C 4、成功演讲的第一个步骤是 A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 A 5、以下哪一项不是演讲的语言特点 A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。 C、要具体生动，有幽默感。 C 6、以下哪一项不是管理文体的特点 A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性

C、复杂性、曲折性、灵活性 A 7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 A 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 A 9、以下哪一项表意最委婉 A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 C 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（X） 10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（√）三、问答题 1、听与倾听的区别是是什么？答：听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。 2、倾听有何重要性？答：1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。

《有效管理沟通》教学大纲

有效管理沟通》教学大纲一、课程的性质与任务近几年来,随着学习型、智能型管理理念和实践的兴起，人们更是主张在企业内部加强合作，实行开发化学习。团队工作方式已经成为企业和其他组织生存与发展的一种必要手段，而经营管理的协调与沟通正是团队工作的基石。本课程是普通学生与企业干部培训的应用性课程，教学的目的要求在于培养在企业经营管理背景中进行有效协调与沟通的能力，其中重点在沟通。通过本课程的学习，改变人们传统的思维方式，提高学员协调与沟通的能力。所以，通过本课程的教学，采用科学的教学方法，应使学生（员）能够达到学习和培训的目的。二、课程的基本要求 1、理解协调与沟通在企业经营管理中的重要意义，掌握基本的协调与沟通技巧。 2、提高协调与沟通的技能。三、教学内容前言（一）教学要求 1．认识本课程的学习意义和目的 2 ．理解管理过程的角色转换对管理效率的作用 3．掌握沟通最基本的原则和方法（二）教学内容 1．角色的自我判断和定位 2．赞赏的把握和实践（三）教学建议重点：角色与原则的理解难点：方式和方法的认识第一讲企业管理沟通导论一）教学要求 1、了解本章主要应掌握的知识和能力要求。 2、掌握若干核心概念：沟通、协作、协调 3、通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的知识的具体运用。二）教学内容 1、概念的理解和把握 2、实际能力相关训练三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解第二讲企业管理协作概论一）教学要求1．了解本章主要应掌握的知识和能力要求。2．掌握若干核心概念：分工、合作、监督 3．通过游戏作业训练，检查学员对本单元知识掌握的程度及能力，这种能力也是所学的知识的具体运用。二）教学内容 1．概念的理解和把握 2．实际能力相关训练三）教学建议重点：理论与实践结合教学难点：理论与实际关系的理解第三讲管理沟通技巧（一）教学要求1．通过学习本单元的内容，掌握相关的基本知识，扩展学员的视野，学员对有疑惑或困惑的相关的问题能提出自己的看法和独立思考的结果。 2．通过组织学员课堂练习和讨论，培养分析与解决实际问题的能力，讨论的结果应是开放式

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

[管理学]人际关系与沟通课程教学大纲-精品文档

附件3: 《人际关系与沟通》教学大纲一、课程基本信息课程名称：人际关系与沟通课程编码：课程类别：选修适用专业：不限专业课程学时：24 课程学分：1.5 课程简介：人际交往是心理学、人际关系学交叉的一门学科，是综合大学各专业本科学生的选修课程。通过学习《人际关系与沟通》，使学生获得人际关系概述、人际交往、社会交往、人际间的交往、人际间的交往艺术、语言与非语言交往、无声语言交往、演讲等方面的知识，使学生能掌握人际关系的基本理论，具备人际沟通能力，提高学生的综合素质，为提高人群的健康水平服务。教学活动主要通过课堂讲授，音像教学，演示等形式进行，注重学生生职业素质和形象的培养。本课程在第三学期开设，总学时24学时，理论讲授20学时，实践4学时。选用教材：自编教材参考书：1.《人际关系》主编李峥中国协和医科大学出版社2003年9月 2.《医学与人文》主编钟明华吴素香广东人民出版社2006年4月二、课程教育目标初步了解人际沟通的要点，为大学生改善人际关系、求职和面试提供理论和实践指导。三、课程学时分配早内容学时第一章人际关系概论4 第二章大学生的情商与人际交往4 第三章沟通的技巧4 第四章演讲的技巧4 第五章求职与面试技巧8 四、课程教学内容、要求及学时安排第一章人际关系概论

【教学要求】 1.掌握人际关系的概念。 2.熟悉理解人际关系的本质与特征及协调人际关系的意义。 3.了解人际关系的性质、类型及人际关系的形成与发展。【教学内容】一、人际关系的性质 1.人际关系的概念 2.人际关系的特征 3.人际关系的本质二、人际关系的形成与发展 1. 人际关系的理论基础 2. 人际关系的形成与发展三、人际关系的类型四、协调人际关系的意义【教学时数】 4 学时第二章大学生的情商与人际交往【教学要求】 1. 掌握大学生人际交往的形态与常用方式。 2. 熟悉大学生人际交往的结构及成功交往的心理基础。 3.了解大学生人际交往中的认知效应与偏差。【教学内容】一、大学生人际交往的本质与功能 1. 大学生人际交往与社会发展 2. 大学生人际交往的本质和功能二、大学生人际交往的结构 1. 代际交往（与长辈） 2. 同龄人交往（与同学） 3. 异性间交往（与情侣）三、人际交往的形态与方式

课程教学大纲和教学周历EnglishVersion

管理沟通 Management Communication 【课程编号】120217406 【开课单位】商学院【课程性质】学科专业课【开课学期】春季、秋季【课程学时】32 【课程学分】2 【主讲教师】张德茗【适用对象】在职攻读硕士专业学位研究生【制订教师】张德茗【制订日期】2011-04-15 一、主讲教师简介（300-500字）张德茗，女，1957年3月18日出生，管理学博士、中南大学商学院副教授，硕士生导师。主要研究领域：知识管理、企业战略管理、文化管理、管理沟通。2000年和2002年二次受德国克劳斯塔尔大学经济管理学院院长之邀，作为高级访问学者赴德访学。主持国家社会科学基金（07BTQ020）一项、教育部重点科研课题（DJA070143）一项、省级科研课题二项、企业横向科研和管理咨询项目10余项。在知名学术刊物上发表专业论文30余篇，出版教材专著2部。在本项目中承担主研任务，着重于研究方案的总体设计，承担核心内容的研究。全面负责本项目的进展与协调。近年来共发表或录用文章二十篇，其中CSSCI四篇。主要有： [1]集团公司财务监控模式选择与建构[J].求索(CSSCI)，2005，（8） [2]我国国内工业总产值动态分析[J].矿冶工程（CSCD），2005,25（4） [3]企业并购后的文化整合与跨文化沟通[J].湖南社会科学，2006，（4） [4]日本农业企业化经营特点与我国新农村建设的借鉴[J].求索(CSSCI)，2006，（7） [5]战略联盟中的知识及共享机制研究[J].经纪人:科技和教育探索，2006(8) [6]战略联盟知识共享的障碍与对策研究[J].现代企业教育，2006(9) [7]企业隐性知识学习与沟通机制研究[D].长沙：中南大学，2006 [8]隐性知识的转化与沟通[J].当代经理人，2007，23（6） [9]企业隐性知识扩散及关键影响因素的模型分析[J].图书馆(CSSCI)，2008，10 [10]并购企业文化整合沟通模型研究[J].统计与决策(CSSCI)，2008，（16） [11]浅谈医院隐性知识[J].中国医疗前沿，2009，9 [12]浅谈知识管理在企业的运用. 中国商界，2009，（6） [13]知识管理和客户关系管理结合模式的探讨. 才智，2009.8 [14]制造型企业知识管理战略方案研究. 现代商业，2009.8 [15]浅析轨道车辆制造业“龙头+网络”型集群模式—应用于株洲轨道交通车辆制造产业的实证分析. 现代经济信息，2009.12 [16]企业知识型员工的隐性知识挖掘[J]，管理观察，2009，9 [17]科技型中小企业潜在知识吸收能力和实现知识吸收能力与企业创新绩效的关系研究[J].研究与发展管理（已录用） [18]Deming Zhang.The Model Analysis of the Tacit Knowledge Diffusion Process in Enterprises. 第二届IEEE电子商务与电子政务国际会议（ICEE2011）已录用，文章已完成Ei

管理沟通第2次在线作业

管理沟通第2次在线作业您的本次作业分数为：100分单选题 1.书面信息的组织取决于： A 信息的长度和复杂性。 B 你的读者、目的和情形。 C 是否必须传递很多数字或非数字的数据。 D 是内部文件还是外部文件。正确答案:B 单选题 2.下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？ A 粗心大意 B 耳聋 C 误解 D 译码正确答案:B 单选题 3.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？ A 为了使公司内所有人都能看到。 B 为了传递复杂的数据信息。 C 为了有记录。

D 为了促进群体进行决策。正确答案:D 单选题 4.下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式？ A 惊人的陈述 B 叙述或轶事 C 综述 D 提问正确答案:C 单选题 5.下列哪项不是演讲的目的？ A 了解听众 B 说服听众 C 激励听众 D 娱乐听众正确答案:A 单选题 6.在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？ A 读者对该信息感兴趣。 B 你必须要说服一个很难对付的读者。

C 你有好消息告诉读者。 D 该信息很复杂。正确答案:B 单选题 7.下列哪个不是换位思考的原则？ A 总是使用“你”。 B 特别提到读者的要求。 C 不要谈论感觉，除非表示庆祝或同情。 D 使用被动语态和非个人的表达以避免直接指责。正确答案:A 单选题 8.当你有大量与你口头演讲的主题相关的信息时，你会： A 选择三到五个不同的观点，然后把别的都去掉。 B 选择与某一观点相关的三到五点，然后其他的都去掉。 C 详细地包括所有信息。 D 简要地谈及每个方面，并为那些需要更多信息的人提供参考书目。正确答案:B 单选题 9.对于倾听环境的障碍分析，下列哪一项不是考虑的因素？ A 安逸性 B 封闭性

管理沟通实务练习题_答案[1]

《管理沟通实务》练习题答案一、简答题 1、简述约哈里窗答：约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。约哈里窗认为个体的信息可以分为公开的自我、隐蔽的自我、盲目的自我和未发现的自我。个体可以通过反馈和自我透露的方法来扩大开放区域，缩小秘密区域和盲目区域，并探索未知区域，从而更好地认识自己并客观了解他人。约哈里窗可以有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 2、简述管理沟通的基本策略答：沟通客体策略(沟通者)、沟通主体策略（听众）、信息策略、渠道策略、文化策略。 3、简要说明提问技巧在面谈中的作用。答：通过提问回答获取信息，传递信息和阐明信息。 4、简述演讲准备所需考虑的几个方面。答：通常演讲的准备工作包括８基本个方面：明确目的、评估自己、了解听众、明确主题、收集资料、组织演讲稿、视听辅助手段、预先试讲。 5、如果你是一位会议主席，将如何对待会议中的非正式群体？答：给之适当的发言和表现机会，但是不能让之言行超越会议的主题，更不能任其主导甚至串改会议目标。 6、简述口头沟通和书面沟通的优缺点答：口头沟通的优点是快速传递和即时反馈。其缺点在于信息传递过程中存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点--①书面沟通具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。②书面沟通更加周密，逻辑性强条理清楚。③书面沟通的内容易于复制、传播。缺点--①相对口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。 7、跨文化沟通中应注意哪些策略？答：口头语言沟通：直接、婉约，插嘴、沉默；非口头语言沟通：目光接触、面部表情、手势、身体空间运用及沉默。 8、简述沟通的内涵答：1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。沟通的内涵包括：（1）沟通首先是意义上的传递。（2）要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。（3）良好的沟通应是准确理解信息的意义。

3622管理沟通精讲

2012年秋期成人教育（专科）《管理沟通》期末复习指导 2012年12月修订第一部份课程考核说明 1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容的掌握程度、对重难点的掌握程度以及运用管理沟通的基本知识、基本理论和基本方法来认识、解决管理问题的能力。同时还考察学生对于管理现象的综合分析能力。 2、考核方式本课程的考试形式为开卷笔试，考试时间90分钟。 3、适用范围、教材本课程期末复习指导适用范围为重庆电大成人教育专科工商管理专业人力资源管理方向的必修课程《管理沟通》。本课程考试命题依据的教材采用赵慧军主编，首都经济贸易大学出版社出版的《管理沟通-理论、技能、实务》教材（2010年2月第3版）。 4、命题依据本课程的命题依据是《管理沟通》课程的教学大纲、教材、实施意见。 5、考试要求考试主要是考核学生对于基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3个角度来要求。主要考核学生对管理沟通的基本理论、管理沟通重难点知识的理解和运用分析能力。 6、考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题（20%）；单项选择题（20%）；判断题（10%）；简答题(35%)；论述题(15%)。第二部份期末复习指导第一章沟通的意义和基本理念

一、重点名词：沟通编码解码噪音二、重点掌握： 1、沟通的定义 2、沟通的原则 3、沟通的意义 4、沟通态势和要素 5、沟通的理论观点 6、管理者的沟通技能 7、组织中有效沟通的特征第二章沟通主体一、重点名词：月晕效应沟通主体二、重点掌握： 1、建立可信度 2、寻找共同范围 3、感情联系三、一般掌握： 1、沟通主体的认知 2、个体沟通风格的差异 3、差异的整合第三章沟通内容：信息的组织一、重点名词：演绎归纳单面传播双面传播二、重点掌握： 1、信息论证 2、单面传播、双面传播与沟通的说服力 3、叙述结构与沟通的有效性

医疗器械质量管理体系标准及要求

医疗器械质量管理体系标准及要求 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

ISO13485医疗器械质量管理体系标准前言本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。过去使用 YY/T0288：1996的组织可以按照条，通过删减某些要求来使用本标准。由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。本标准中的附录A和附录B仅是资料性附录。本标准由国家食品药品监督管理局医疗器械司提出。本标准由SAC/TC221医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会归口。本标准起草单位：医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会、北京国医械华光认证有限公司（原中国医疗器械质量认证中心）。本标准主要起草人：张明珠、陈志刚、武俊华、李慧民、秦树华、郑一菡、孟庆增、李朝晖、周雅君、刘宝霞、王慧芳、刘靖专。 0引言总则

本标准规定了质量管理体系要求，组织可依此要求进行医疗器械的设计和开发、生产、安装和服务以及相关服务的设计、开发和提供。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客和法规要求的能力。 “注”是理解或说明有关要求的指南。值得强调的是，本标准所规定的质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。医疗器械的种类很多，本标准中所规定的一些专用要求只适用于指定的医疗器械类别。本标准第3章规定了这些类别的定义。过程方法本标准以质量管理的过程方法为基础。任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关连的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。与其他标准的关系 0．3．1 与ISO9001的关系本标准是一个以ISO9001为基础的独立标准。

管理沟通教学大纲

三亚学院旅游管理专业教学大纲（专业课）

三亚学院二〇一六年九月．管理沟通课程教学大纲（Managerial Communication）课程编号：课程性质：专业必修课适用专业：旅游管理（邮轮管理与服务）先修课程：管理学后续课程：人力资源管理、企业战略管理总学分：1学分教学目的与教学要求：管理沟通是一门系统地研究管理活动的普遍规律和一般方法的科学，也是教育部高教司确定的工商管理类专业本科的核心课程之一。本课程主要包含管理沟通概论、组织沟通、团队沟通、人际沟通、自我沟通、口头沟通、压力沟通、跨文化沟通以及危机沟通等内容。教学目的：本课程是我校旅游管理专业邮轮管理与服务方向四年级学生的专业必修课，旨在培养学生的管理沟通能力。通过教学，使学生明确沟通、管理沟通的基本概念和相关理论；熟悉沟通的主要对象和媒介；掌握有效沟通的技巧，能够利用有关理论和方法，分析企业管理中的具体问题，提升自身的沟通能力。教学要求：1.要求学生完成《管理学》的课程，在此基础上进行《管理沟通》的学习，并为今后学习其他专业课程打下基础。2.掌握有效沟通的技巧，并能运用所学理论和方法认识、分析并解决实际问题，提升学生的沟通能力。 3.要求学生能够熟练掌握管理沟通的实际技能，提升学生的管理沟通能力，为今后的就业奠定扎实的基础。使用教材：康青主编《管理沟通（第四版）》，中国人民大学出版社，2015年教学时数及分配表：16学时学时分配表学时章序内容实验课时理论课时．11第章沟通概管理沟0.5管理沟通的相关理 1组织沟1群体、团队沟1会议沟1危机沟1面1人际冲突处11自我沟11倾11非语言沟11口头沟0.51书面沟11压力沟11跨文化沟11未来组织的管理沟16 教学内容与基本要求第1章沟通概论（1课时）学习重点内容及要达到的目标，学习方式、教学规划、了解本课程的教学要求、【教学目的】．明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。【教学重点】沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略

第八章质量管理体系标准新版.doc

第八章质量管理体系标准一、内容提要：二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求第一节概述 1987年ISO ／TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准，我国于1988年发布了与之相应的GB ／T 10300系列标准，并“等效采用”。为了更好地与国际接轨，又于1992年10月发布了GB ／T 19000系列标准，并“等同采用ISO 9000族标准”。1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标准后，我国及时将其等同转化为国家标准。

为了更好地发挥ISO 9000族标准的作用，使其具有更好的适用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001— 2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三个国家标准。一、标准的基本概念国际标准化组织(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《标准化和有关领域的通用术语及其定义》中对标准的定义如下：标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。我国的国家标准GB 3935．1—1996中对标准的概念采用了上述的定义。显然，标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。但标准的规定与其他规定有所不同，标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。二、GB／T 19000--2000族核心标准的构成和特点（大纲要求了解） 1．GB／T 19000 —2000族核心标准的构成 GB／T 19000—2000族核心标准由下列四部分组成： (1) GB／T 19000—2000质量管理体系——基础和术语 GB／T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语 (2) GB／T 1 9001--2000质量管理体系——要求 GB／T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 (3) GB／T 19004—2000质量管理体系—业绩改进指南 GB／T 19004--2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。 (4) ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会(ISO /TCl76／SC3)与环境管理体系、

客户服务部仓库质量保证体系控制流程

１．0目的：保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。２．0责任：１．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。３．0步骤： 3．1仓库清洁工作１．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境１．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放１．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护１．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制１．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。２．仓库温度应尽量保持在25度左右。

管理沟通--在线作业(1-3)

1111111111111111111111111111 管理沟通在线作业1-3 (一)沟通的概念及其过程沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节 1.沟通主体:信息的发出者或来源。 2.编码:沟通主体传递信息所采取的某种形式。 3.沟通渠道:传递信息借助的媒介。 4.译码:信息接受者对信息的解释、理解。 5.沟通客体:信息的接受者。 6.反馈:信息、接受者对沟通主体的信息所做出的反应。 (二)沟通的类型 1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 (三)沟通的作用 1有利于正确法理地选行决策。 2有利于统一思想、行动。 3.有利于提高工作效率。 4.有利于形成良好人际关系。 (四)有效沟通的障碍 1.有效沟通的主观障碍。这类障碍主要是因沟通双方的语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等而形成。 2.有效沟通的客观障碍。这类障碍主要是由空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等而形成。 (五)实现有效沟通应注意以下几点: 1.沟通要有明确的目的。 2.沟通要有诚意。 3.沟通要控制情绪。 4.沟通要准确运用语言。 5.沟通要认真倾听。 6.沟通要畅通渠道。 7.沟通要选用恰当的方式。判断题 1.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。× 2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。√ 3.在国际商务信函中，月份应放在日期前。× 4.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。√ 5.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。√ 6.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。√ 7.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。× 8.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。× 9.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；定位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。√ 10.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。√ 11.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。× 12.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。× 13.问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决好问题。√

管理沟通课程教学大纲.

管理沟通课程教学大纲（学时32，学分2）一、课程的性质、任务和目的本课程是工商管理类专业的专业课程。通过本课程的教学，使学生掌握商务沟通的内容体系和结构以及基本概念，基本理论，基本方法与技巧。为学生的进一步学习和工作打下基础。二、课程的基本内容和要求（一）沟通的环境分析教学要求：了解商务沟通的一般要求，以及如何分析所处的沟通环境的状况。教学内容：沟通的要素，有效沟通的特征，听众的确定和特征分析。重点和难点：本章重点是对听众的分析。（二）沟通内容教学要求：掌握沟通内容确定的技能。教学内容：沟通的目标、前提，所要传递的信息，内容的组织。重点和难点：沟通的目标和内容的组织。（三）沟通媒体与方式选择教学要求：了解不同的媒体的优缺点和适用范围。教学内容：媒体的分类和特点，沟通的方式方法及其特点和适用范围。重点和难点：媒体的选择。（四）会议管理教学要求：掌握会议管理的方法。教学内容：会议的目标，内容，人员，时间管理。重点和难点：会议管理的目标和时间控制。（五）内部沟通教学要求：掌握内部沟通的技巧。教学内容：向上沟通，向下沟通，横向沟通，工作报告。重点和难点：横向沟通。（六）外部沟通教学要求：掌握外部沟通的技巧。教学内:容：企业之间的商务沟通，媒体沟通。政府和其他组织的沟通。重点和难点：商务沟通和媒体沟通。（七）跨文化沟通

教学要求：掌握跨文化沟通的一般要求。教学内容：文化的区划，一般国际商务规则，跨文化沟通的要求和方法。重点和难点：国际商务规则。（八）文风及语言教学要求：掌握文风和语言使用的要求。教学内容：文风及其影响，语言的应用，语义和语境。重点和难点：语义和语境。四、有关说明（一）先修课程管理学原理、管理心理学或组织行为学。（二）教学建议在实际教学中应加强实际场景的模拟，可以适当安排学生进行课堂演示。（三）教学参考书 1．[美] 桑德拉·黑贝尔斯理查德·威沃尔二世著李业昆译有效沟通（第七版）华夏出版社 2．苏勇罗殿军主编管理沟通复旦大学出版社 3．李涵编著办公室弹性沟通中国国际广播出版社执笔人：方文辉审定人：宗蕴璋批准人：应可福

售后服务和质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并