环卫工作手册

目录

第一章岗位职责............................. 错误!未定义书签。

第一节保洁/绿化主管 ..................... 错误!未定义书签。

第二节保洁/绿化领班岗位职责.............. 错误!未定义书签。

第三节保洁员岗位职责 .................... 错误!未定义书签。

第四节绿化工岗位职责 .................... 错误!未定义书签。第二章工作行为准则......................... 错误!未定义书签。第三章保洁操作规程......................... 错误!未定义书签。

第一节保洁工作规程 ...................... 错误!未定义书签。

第二节玻璃、灯具、不锈钢保洁管理规程..... 错误!未定义书签。

第三节垃圾收集与处理管理规程............. 错误!未定义书签。

第四节保洁员培训实施标准作业规程......... 错误!未定义书签。

第五节清洁剂使用操作规程 ................ 错误!未定义书签。

第六节室内公共区域保洁管理规程........... 错误!未定义书签。

第七节室外公共区域保洁管理规程........... 错误!未定义书签。

第八节特殊环境保洁管理规程 (21)

第九节卫生消杀管理规程 (22)

第十节业主（住户）有偿保洁服务操作规程 (23)

附件管理制度 (24)

第一节保洁员工作纪律 (24)

第二节保洁休息室管理制度 (24)

第三节清洁工具使用管理规定 (25)

第四节保洁员安全操作制度 (26)

工具控制一览表 (27)

常见异常情况报告与处理方法规定 (28)

第一章岗位职责

第一节保洁/绿化主管

1 执行公司规章制度工作程序，保质保量，按时完成工作任务。

2 负责本部门公司质量体系文件的贯彻和落实。

3 落实各项清洁卫生，绿化工作，确保内外、公共区域的环境卫生。

4 负责保洁用品的领用、发放及采购计划的编制。

5 负责对部门员工业务知识培训和工作考核。

6 负责制定保洁、绿化的工作计划，及时计划落实负责。

7 负责协调与卫生、城管、绿化等管理部门的联系。

8 负责做好卫生防疫工作，定期喷洒药物，勤除“四害”。

9 负责落实业主投诉处理事项和各项有偿、无偿便民服务事宜。

10 完成客户服务中心安排的其它任务。

11 负责记录绿化养护和保洁检查台帐。

12 定期向上级述职并听取下级述职。

第二节保洁/绿化领班岗位职责

1 接受保洁/绿化主管的领导，认真执行公司在保洁、绿化等方面的规章制

度，协助部门主管做好工作。

2 监督员工工作情况，严格按标准要求，高质量、高效率地完成工作，使其

清洁卫生达到住户满意的程度。

3 检查班组员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措

施，合理安排下属人员工作。

4 根据员工工作能力，合理安排部门人力和物料的领用及消耗。

5 每日巡检所有工作(包括绿化区域)，发现问题及时处理，保证不漏掉重要

部位的清洁，尤其是“死角”。

6 编制公共卫生辖区的人员安排计划，保洁用品供应计划，做到精打细算，

减少损耗，控制成本。

7 按质、按时、按量完成上级领导交办的其他任务。

第三节保洁员岗位职责

1 根据保洁工作程序及标准，做好责任区的保洁工作。

2 每日对楼道清扫保洁，定时清运楼内垃圾。

3 每日对楼内信箱、标牌、消防橱柜、防盗门、窗、墙面、地面等公用部位进行保洁，

并不断巡视保持干净整洁。

4 每周对楼内公共通道之外露天管道、天台等设施进行保洁工作，以保持干净整洁。

5 每月对过道灯罩进行保洁工作，以保持干净整洁。

6 每次使用完保洁工具、器具后应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时

补充或用领保洁工具、器具。

7 定期对楼内蚁虫、鼠害进行消杀。

8 对楼内公共设施损坏情况，及时与客户服务中心联系。

9 对楼内来访人员之可疑情况及时与秩序维护员联系。

10 保持公共走道畅通，发现乱堆乱弃现象，应劝说业主自行搬往垃圾收集处，

无法找到业主，除负责清理外，应向主管汇报，并记录备案。

11 完成主管交办的其它工作。

12 接受上级工作检查和考核，定期向上级述职。

13 接受主管的工作检查，定期向上级述职。

第四节绿化工岗位职责

1 熟悉辖区内绿化面积布局，花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。

2 熟悉掌握花草树木的名称、生长特性及培植管理方法。

3 负责对绿化定期进行松土、浇水、剪枝、除草、施肥、灭虫防治工作。

4 负责绿化养管工作，不使绿化人为枯萎、缺苗、失少、确保绿地无破坏、

无践踏、无黄土裸露。

5 对任何损坏绿化、践踏绿化的行为加以制止，对故意损坏绿化苗木的情况

报告上级部门处理，赔偿经济损失。

6 爱护公物、保管好绿化养护的设施及工具。

7 做好绿化保养的工作台账，定期向上级工作述职，接受上级工作检查和考核。

8 负责向业主（住户）提供绿化养护咨询和有偿、无偿便民服务。

9 完成上级交办的其它任务。

第二章工作行为准则

1 文明用语

常用礼貌用语：

1.1.1 您好、请、对不起、谢谢、再见；

1.1.2 遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；

1.1.3 与业主道别时主动讲：“（XXX），再见！”、“欢迎您再来！”等；

1.1.4 接受对方的帮助称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“谢谢您的夸奖”；

1.1.5 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说：“对

不起！”，请求对方谅解，可说：“请您原谅！”；

接听电话时：电话铃第二声响起时，拿起听筒，并说“您好，（XX号保洁员为你服务）。”

对业主的称呼礼仪：按照当地的语言风俗。如成年男性业主称呼：“先生”、女性业主称呼“女士”、老年人应称呼为“爷爷、奶奶或老人家”等；对

儿童可称为“小朋友”；

在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；

业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”，或添加“为您服务是我的荣幸”；

当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙”

观察业主需要帮助时，应主动询问对方“你好，请问需要帮助吗”

在工作中尽量不要打扰业主，若万一给他们带来不便时，要使用“请当心”、“劳驾”、“打扰您了”、“多谢”等礼貌用语。若有客人在旁，要微笑点头

示意，礼貌问候，说声“您好”。

2 仪容仪表

服饰礼仪

2.1.1 工作时间内（包括参加理论培训时间）一律着本岗位规定制服；

2.1.2 工作服应干净、平整、无明显污迹、破损，各岗位服装穿着应按照公司规

定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、

卷裤脚、挽衣袖；

2.1.3 工作时间须佩带工作牌，保持清洁、端正；

2.1.4 工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；

2.1.5 裤子要平整，长及鞋面；

2.1.6 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，无破损。

服务仪表仪态

2.2.1 面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情；

2.2.2 身体、面部、手部等必须保持清洁，勤洗澡、换洗内衣，避免异味的产生；

2.2.3 上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；

2.2.4 头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、

不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领。女员工的发长不过

肩，超过肩的部分需盘起或扎好；

2.2.5 不得留长指甲和涂色；

2.2.6 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓

泥垢、整理个人衣物等不雅行为；

2.2.7 避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转

向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

2.2.8 禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

2.2.9 不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等；

2.2.10与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势；向所

指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向

微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

2.2.11与业主时交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重、

指向明确、对方容易领会；

2.2.12与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；

2.2.13与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的

三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%—60%、保持

正视，忌斜视、扫视、窥视；

2.2.14与业主交谈时保持一步半左右的距离；

2.2.15 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、

开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。

3 行为规范

中行走的正确姿态：平衡、协调、精神饱满，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；

员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间或左行；

与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；

禁止与业主抢道并行。有急事超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗”，待对方让开后加紧步伐超过；

在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；

引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；

引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为客位，到达时请客人先步出电梯；

开门的顺序：

向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；

向内开门时：敲门—开-侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门。