房产置业顾问行为规范管理制度

房产置业顾问行为规范管理制度

房产置业顾问的行为对于公司和个人的业绩来说，都是非常重要的，下面了一份房产置业顾问行为规范管理制度，供大家参考!

一、目的：

为树立公司的形象，提高员工素质，确保案场工作的顺利开展，同时加强营销工作的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。

二、适用范围：

本制度适用于集团所属各项目销售案场。

三、职责：

(一)集团营销中心[c1]：负责对各项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。

(二)地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开;

四、案场行为规范内容：

(一)案场人员基本要求

1、基本素质要求：

1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取;

1.2员工工作应积极主动，要勇于负责，做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作;

1.3员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团队协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益;

1.4员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄

露公司的商业机密;

1.5员工工作要追求效率，工作日清日结;

1.6较强的专业素质;

1.7良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞

察能力;

1.8充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

2、基本操作要求

2.1按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象;

2.2虚心诚恳，认真负责;

2.3严守公司业务机密，爱护公司财产;

2.4主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报;

2.5对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待;

2.6同事间的协调和睦与相互帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高效率;

2.7凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。

3、基本纪律要求

3.1所有员工应遵守国家的各项法律、法规;

3.2所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉和形象;

3.3员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退;

3.4员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司利益;

3.5尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重别人的隐私;

3.6员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任;

3.7员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递交各类工作报表;

3.8员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为;

3.9工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说;

3.10不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生;

3.12员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为;

3.13未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘;

3.14不得私自接受他人委托代售楼盘;

3.15对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求;

3.16未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。

4、职业道德要求

4.1销售员必须"以客为尊"，维护公司形象;

4.2必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息;不得直接或间接透露公司员工资料;

4.3必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。

5、专业知识要求

5.1对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

5.2掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等;另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

5.3掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

5.4了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的市场营销常识。

6、心理素质要求

6.1有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难，责任感强，自制力强。

7、服务规范要求

7.1接听电话时按《接听电话标准》执行;

7.2接待客户时按《接待礼仪标准》执行;

7.3顾客回访要求：

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访;

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间;

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西;回访完后,要及时做好登记。

7.4不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行私下交易;

7.5不得在同行业中兼职。

(二)案场行为规范标准

1、仪容仪表标准

1.1身体整洁：保持身体清洁无异味;

1.2容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满;

1.3适量化装：女性售楼员适量化淡妆;

1.4头发整洁：经常洗头，没有头皮屑;

1.5口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新;

1.6双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生;

1.7制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。

2.个人卫生标准

2.1应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。

2.2保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

2.3男员工保持发型庄重;女员工发型梳理整齐，严禁男女员工彩色染发。

2.4保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

2.5上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。

男员工发式：

头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领;

头发要整齐、清洁、没有头屑;

不可染发(黑色除外)。

女员工发式：

刘海不盖眉;

自然、大方;

头发过肩要扎起;

头发装饰不可太夸张和耀眼;

袜子：

要大方，与服装、鞋协调。

制服：

合身、烫平、清洁;

纽扣齐全并扣好：

员工证应佩戴在上衣的左上角;

衣袖、裤管不能卷起;

佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若

使用领带夹，

应注意适当位置。

3、姿势仪态标准

3.1站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部

挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，

膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

3.2正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖

子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。

3.3行走的姿势：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先落地，走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约45度左右，脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线;男士走的是两

条平行线。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。

注意事项：

咳嗽或吐痰时，请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部;

打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部;

头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象;

手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件;

当众不要耳语或指指点点;

不要在公共区域奔跑;

抖动腿部、倚靠着都是不良习惯;

与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛;

不要在公共区域搭肩或挽手;

不要大声讲话、谈笑和追逐;

在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事;

与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。

4、言谈举止标准

4.1主动同客人、上级和同事打招呼;

4.2多使用礼貌用语;

4.3如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位;

4.4讲客人能听懂的语言;

4.5进入客房或别人的办公室时，要敲门;

4.6同事之间要相互尊重;

4.7使用电梯时要先出后入，主动为别人开门;

4.8保持微笑：

4.9面带微笑接待顾客：

4.10保持开朗愉快的心情。

5、接听电话标准

5.1热线接听的时间顺序由专案经理排定，每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。

5.2每次热线接听的开头语必须为“您好---，之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。

5.3接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰(避免口音)，语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。

5.4热线铃声连续响三次之内必须进行接听，若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开，必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。

5.5热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量详细留下客户的联络方式。

5.6营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，我再给您做详细介绍。我叫××，您来之前，可以先打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。

5.7营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若

对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。

5.8如果客户打热线寻找的营销顾问不在，接听人须详细记录

客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。

5.9若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也

必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间(不要超

过2分钟)。严禁对任何来电有不礼貌言谈。

5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上，并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为企划

部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统，若被发现未在《热线电话登记表》上记录客户讯息，或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑，则按案场管理考核制度处理，并登记备案。

5.11若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访老客户，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.12在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时，营销顾问须先负责前台轮接，但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间，热线接听空位由后续营销顾问立即补上。

5.13热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。

6.接待礼仪标准

在接待客户前

6.1仪容仪表整洁，精神饱满。

6.2环境卫生

6.2.1上班时必须保持场地清洁。

6.2.2售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘，资料夹保持整洁、完备，如有破损应及时更换。

6.2.3售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。

6.3设施设备

6.3.1备齐各自使用的办公用具

6.3.2用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置。

6.3.3洽谈桌应摆放整齐。

6.3.4照明、空调应按要求开放。

6.3.5售楼处背景音乐应按要求播放。

6.3.6现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。

6.4心理准备

6.4.1调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌投入工作。

接待过程中：

6.5站姿

6.5.1躯干：自然挺胸，略收紧腰腹。

6.5.2头部：端正、嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

6.5.3双臂：体前交叉或放在身体两侧。

6.5.4双腿：直立，男员工双脚间距与肩同宽，女员工双脚呈“V”字型。

6.6、服务仪态

6.6.1自然，不做作，保持微笑。

6.7、语言

6.7.1在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言。

6.7.2语音要清晰，语调平稳;要做到“说得清，听得明”。

6.7.3应注意使用礼貌用语。

6.7.4应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开玩笑，销售人员应对时要注意分寸。

6.7.5在交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。

6.8、鞠躬和握手

6.8.1鞠躬：点头、上身前倾15度;并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。

6.8.2握手：注意握手顺序;注意握手时间，一般以3-6秒为宜;力度适合。

6.9、引领客户

6.9.1走在客户前方右侧

6.9.2拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”

6.9.3遇门槛或阶梯要提醒客户注意。

6.10拉门

6.10.1手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。

6.11、坐姿

6.11.1男员工坐下，应自然挺直躯干，双脚自然放开10-15厘米。

6.11.2女员工坐下，应双腿合拢，挺直躯干并微侧。

6.12、让道

6.12.1正面遇见客户要主动让行，不得抢道，并主动致意。

6.13、视线、神情

6.13.1与客户视线相对时，应主动致意。

6.13.2避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、亲切。

6.13.3高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

6.14、称呼

6.14.1销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。

6.14.2注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐、大姐、阿姨等。

6.15、迎送客户

6.15.1客户到访时，应迅速出迎，主动问候。

6.15.2客户到达后，迅速放下手中的工作，了解客户的愿望，提供满意的服务。

6.15.3客户离开时，应送出大门。并保持目送客户一段距离，不可立即回转。

6.16、递接名片

6.16.1时机：当客户入座或寒暄完毕后。

6.16.2递名片时应做自我介绍。

6.16.3递接名片应用双手。

6.16.4接过名片后要清楚的读出对方姓名，不可读错;如遇见不认识的字可向对方请教。

6.17、补位意识

6.1

7.1任何员工除努力完成本职工作之外，要有强烈的整体服务意识。当一名销售人员出现疏漏或未意识到客户的需求时，另一名销售人员应立即补位，弥补不足，形成良好的整体服务。

6.1

7.2在补位过程中要注意方法和技巧。

(三)案场作息要求

1、售楼处工作考勤时间为：早上8：30至晚上17:30。

2、员工午餐时间为中午12:00至13:00，各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息，第一批时间为12：00-12：30，第二批时间为12：30-13：00，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。

3、销售案场共设2个营销小组，周一至周五(有活动或开盘除外)安排组内员工轮休，周末全体上班。