案场客服礼仪培训内容

案场客服礼仪培训的内容可以包括以下几个方面：

1.基本礼仪与形象：培训内容应包括基本礼仪规范，如穿

着整洁、仪态端庄、面带微笑等。员工应了解个人形象

对客户印象的重要性，并学习如何在外观、仪容仪表方

面展现专业形象。

2.沟通与语言技巧：培训应注重提升员工的沟通和语言技

巧，包括倾听技巧、表达清晰、语言文明等。员工需要

学会与客户进行有效的沟通，理解客户需求，并用礼貌

和耐心回答问题。

3.产品知识与业务能力：培训中应提供关于房地产产品的

相关知识，包括项目特点、户型布局、价格政策等。员

工需要了解所销售的产品，并能够回答客户提出的问题。

同时，培训还应提供销售技巧和技巧，如如何进行产品

介绍、销售谈判等。

4.问题处理与投诉处理：员工需要学习如何妥善处理客户

提出的问题和投诉。培训中可以模拟客户投诉的场景，

帮助员工掌握应对策略，包括倾听客户的问题、给予合

理解释和解决方案，并保持专业和友善的态度。

5.团队合作与客户关系管理：培训中应强调团队合作的重

要性，培养员工良好的协作精神。同时，员工还应学习

如何建立和维护良好的客户关系，包括客户维护和客户

关怀的技巧，以提高客户满意度和客户忠诚度。

6.应急处理和安全意识：员工需要接受应急处理和安全意

识的培训，以应对突发事件和紧急情况。培训中应包括

火灾逃生知识、急救技能和处理突发事件的流程等内容，以确保员工和客户的安全。

以上是案场客服礼仪培训的一些基本内容，可以根据具体情况进行针对性的调整和扩展。培训的目标是提升员工的专业素养和服务质量，使他们能够更好地满足客户需求，建立良好的企业形象和口碑。

物业客服礼仪培训三篇

物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；

托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬

案场客服服务标准与流程

客服案场服务质量标准与流程 1上班前准备: 早上8:30分必须到岗，签到，打卡。(状态必须换好制服,化好妆,精神饱满上岗) 仪容仪表：长头发盘起，带黑色头花，面部清爽，化淡妆，涂淡色唇彩或口红，指甲不得超过两毫米，不得涂指甲油，不擦浓烈香水，除婚戒，不得佩戴首饰，衣服整洁，衬衫衣领袖口要干净，不得有污迹，穿黑色皮鞋，穿黑色袜子，保持口气清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。 2工作要点及流程： Ⅰ接待： ①门岗：接到通知要立即到岗，等候客户；见到客户问好，礼貌用语：欢迎光临**，请问是第*次看房。（如遇老业主或老客户直接称呼：**先生你好，欢迎光临**），并带领到置业顾问处，做指引手势，简单将其双方互相介绍：这位是**置业顾问，这位是**先生（在知其名直接称呼）或先生（不知其名时），第*次来看房。将客户交与置业顾问后方可转身离去。如遇置业顾问在忙时，可带领到休息区，让其先休息，礼貌用语：您好，请你先休息或坐一下，置业顾问在忙，请您稍等。同时通知水吧点单服务站立标准：双手交叉，叠起放于小腹肚脐下三寸位置，双脚成45°双膝贴紧，（或丁字步，左脚前右脚后，双膝贴紧）无缝隙，面部保持微笑，双眼平视前方，下颚含收，双肩打开，背部挺直，提臀站立。

★站立忌讳：站立时，不要靠墙柱子和柜台。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。指引手势标准：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，贴与小腹肚脐下三寸位置。忌讳:用一只手指指点或比划鞠躬姿势:上身向前倾斜15°，含胸，收腹，双手贴与腹部，向前微倾。走路姿势：左脚前右脚后，成一字步，双膝微靠，双肩平衡，手臂自然摆动。 Ⅱ水吧： ①点单：接到通知，立即到位，递送茶水单后，将其退后一步，向客户问寻所需，礼貌用语：对不起，打扰一下**先生或女士，请问需要来点什么茶点，（也可简单介绍）客人点好茶点后，需重复一遍客人所需的物品，退后一步，方可转身离去。注意事宜： ⑴礼貌接待原则：善待宾客而不是过于亲密提供服务而不是受雇于人礼让三分而不是低三下四助人为乐而不求索取

案场培训计划

销售部案场工作计划对于目前公司状况，对于7月份开盘时间剩余时间较长，对现有案场职业顾问的下一步工作安排：学习和考核学习和考核内容： 1、置业顾问的行业之路培训目标：使职业顾问调整状态，迎接好销售；培训内容：房地产行业背景、岗位职能与职业特点、目标愿景与职业规划、置业顾问的自我学习目标；反馈内容：“我”的三年之路（个人职业规划及目标愿景）互动内容：“我的昨天、今天、明天”为题的5分钟自述； 2、地产销售基础知识培训目标：为置业顾问回顾之前学习内容及实际工作中打好基础；培训内容：共包括开发用地、开发建设、房屋建筑、房屋结构、房屋类型、概念住宅、二手房及房产投资、价格贷款、权属和办证、住房公积金、税费问题、物业管理、风水常识、装修问题、其他部分等十六个培训内容； 3、地产销售礼仪规范培训目标：使置业顾问了解如何塑造由内而外的职业形象，以及深入认识个人形象与企业形象的关联；培训内容：销售礼仪规范、房地产销售的特殊礼仪要求、日常工作中的利益规范；互动内容：培训内容的相关情景模拟； 4、地产销售工作流程及要点培训目标：结合前阶段所讲述内容，使学员进一步认识如何销售；培训内容：讲解日常各项销售工作流程及相关规范互动内容：进行实战模拟； 5、地产销售实战案例培训目标：通过案例的培训使学员掌握客户类型分析及相关的应对策略；培训内容：购房客户的类型及相应服务策略； 6、置业顾问的相关工作职能培训目标：了解除日常销售接待外的其他工作内容；培训内容：客户访谈、电话沟通技巧、值班及轮值等；反馈内容：基础培训后的个人心得与后期培训个人关注内容；

上述学习内容重新学习和考核后，进行反复练习，让员工能更好的进入状态，为了开盘前做好充足的准备，做好销售工作。销售所需要的相关资料：规划文本、图纸、销售证件希望领导给予准确的资料。销售部二零一四年五月七日

销售仪容仪表基础培训

销售仪容仪表基础培训一、销售员、店员的仪容销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼,其次，要抑制自己的癖性。 1、头发。头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需要精心的梳理和护理,发型不能前卫，不得染鲜艳的色彩，女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。男性不得留长发（正式场合头发不宜遮住额头）。 2、耳朵。耳朵内必须洗干净.男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张,应该保守一点，体现端庄、大方的风格。 3、眼睛。眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近.女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。 4、鼻毛。鼻毛不可露出鼻孔。 5、嘴巴。牙齿要干净，口中不可留有异味。上班时间不可嚼口香糖。女性的口红应该用淡雅的颜色。 6、手部。指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油.双手要时刻保持清洁。 7、化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀，与其皮肤底色协调. 8、眼睛不能有渗出的眼线,睫毛液.无眼袋、黑眼圈、眼屎. 9、不得佩戴手表、戒指之外的饰物。 10、香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。 11、客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆，交头接耳，玩手机。二、商务礼仪-—男士着装

1、衣装整齐、干净,整洁，大方,得体，无污迹和明显褶皱. 2、上班不穿奇装异服，销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡，领带，丝巾等. 3．衬衣纯色最优，不宜太花,长短合适，袖口略长于西装。短袖衬衣不适合在正式场合穿。 4．领带不宜太花，长度到皮带扣,非正式场合可不打领带，不打时解开衬衣最上1-2个扣.穿夹克不打领带。 5．西装口袋内不放杂物；西装扣子全部不扣或扣第一个扣底端不扣；三件套：马甲全扣，外套不扣 6．裤装应和西装颜色统一,裤缝笔直,长短合适 7．西装用商务皮带，带扣. 8．袜子不能有破洞,白色与西装不配,黑或深蓝。尼龙丝袜和白袜不要穿。9。皮鞋要时刻保持干净、光亮。选正式皮鞋，系带皮鞋，漆皮皮鞋配礼服三一定律：鞋，腰带,公文包统一三色定律：不多于三种颜色注意：袖口商标要去除中性色(黑白灰）好搭配下身色重，上身色浅,以免显得头重脚轻三、商务女士穿正装的禁忌女士在庄重的仪式上、在重要会议和会谈中、以及出席。白领女士着装正式宴请等场合，都要求着装端庄得体，符合礼仪。下面就介绍女士在正式场合着装一些需要特别注意的地方： 1、搭配不当

销售案场基本培训内容【修订】

5、基本培训内容 ➢相关培训的考核成绩都将记录在案,根据成绩在年终给予加分及减分； ➢销售人员年度综合考评分进行强制排名,根据排名对销售人员进行晋升、转岗或淘汰。壹、培训制度一、培训目的由于项目发展和房地产市场瞬息万变,为确保项目在操作过程中能顺利推进,完成恒大集团提出的销售目标,强化恒大项目案场人员的综合能力

和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。二、培训对象恒大项目所有参与人员。一、培训要求房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训. 二、培训时间恒大项目开盘三个月前至开盘,并贯穿于整个项目执行操作过程中。三、培训考核所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核,考核成绩计入项目组和个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据．四、培训检查培训完成以后，由项目负责人向恒大城际公司营销中心负责人、易居大客户部上报培训考核结果。

恒大城际公司营销中心负责人和易居大客户部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。五、检查时间开盘前２个月、开盘前１个月、开盘前15天、开盘前3天。六、检查方式自查:由易居城际公司项目负责人自行检查; 抽查:由恒大集团营销中心、易居大客户部和恒大城际公司营销中心予以抽查。七、项目新进人员培训和考核 1.培训时间新进人员办理试用手续后,进入培训期。培训期为进入公司后2周内。2.培训目标: 学习了解恒大集团及易居公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源系统及公司销售系统,明确岗位职责和销售流程。 3.培训内容: ●恒大-易居介绍－—恒大-易居历史、恒大－易居发展轨迹和目前情况介绍; ●基础培训—-国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识; ●规范培训-—服务规范、销售流程和销售平台系统培训； ●实战演练――情景模拟售楼状况,进行一对一、一对多对抗,提高业务人员现

案场行为规范及接待流程

案场行为规范及接待流程一．案场行为规范 1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。（3）保持工作服清洁。（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。（8）指甲保持清洁，勤修剪。 2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。（2）不得长时间在控台站立或聊天。（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。（6）女士不得在控台内化妆。不能涂抹太过妖艳的指甲油。（7）在控台内应保持良好坐姿。（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。（10）不得在控台内看书或读报。（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。员工须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，收放于桌上，面带微笑，平视客户。（19）在前台及销售区内禁止做任何与销售无关的事。（20）因客户归属问题发生争执，需上报经理。（21）工作中带有不良情绪影响工作的，停岗一天。（22）上班时间，未按公司规定着装的，停岗一天且罚款200元。（23）不佩戴胸牌（或胸徽）的，罚款100元。（24）案场无论何种原因发生争吵者，第一次罚款500元，第二次直接开除。（25）案场因轮排顺序，而怠慢客户，罚款100元。（26）上班时间，不按规定时间，规定区域用餐内用餐的，一次罚款20元。（27）案场销控台、接待台摆放销售无关的物品，当事人员罚款10元，值班人员罚款50元。

案场接电话的礼仪及技巧

案场接电话的礼仪及技巧案场接听电话的礼仪与技巧接听客户电话要则： 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，这里是****很高兴为你服务…..” 2、所有来电，务必在三响之内接搭； 3、销售代表接听客户咨询电话，应有耐心、有技巧地引导客户到 4、访销售现场，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录； 5、接顾客电话通常控制在3 分钟之内，若超过2 分30 秒，可告诉客户：“这是热线电话，请留下您的姓名和联系方式，及时到售楼部咨询，以了解更为详细的楼盘情况。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。 6、和客户约定时间来营销中心或现场参观。 7、马上将所有咨讯记录在客户来电表上。 8、客户离开后半小时内给客户发欢送短信。 9、通话时，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 10、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 12、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；注意事项： 1、销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。 2、要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3、要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

4、电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 5、约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，有专业的置业顾问专程等候他，为他详细讲解楼盘情况。 6、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及同事充分沟通交流。

案场礼仪规范

案场礼仪规范 1)案场人员在8:20—8：30之间为着装准备时间； 2)案场人员必须着标准制服上岗; 3）案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油； 4)员工工装必须保持干净整洁,衬衣必须经常更换及洗熨； 5）所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁； 6)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。 2。案场行为规范 1)案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域； 2）不能在上班时间吃零食，违者处以20元备忘录； 3）不得做与工作无关的事情； 4)业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20元备忘录； 5）案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎参观！"； 6)接待客户时必须手持Sale’s Kit，并面带微笑; 7）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅,并示意请坐,等客户落座后方可坐下,员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上,面带微笑，平视客户； 8）当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位,并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立,并说：“谢谢光临，请慢走！”； 9)案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话,并说：“你好！三联新天地”，并做好接听记录. 10)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准,不得无故离开工作岗位。一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。

案场管理制度一、仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌,不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发. 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味;不可染发(黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生,劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发. 5、注意保持口气清新,不可食用有异味的食物或饮酒。二、前台接待 1、按当天接待顺序的三位销售员在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时,必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座)。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天. 4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭;禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询,在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟. 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场.

2.《托盘礼仪培训》课程授课内容word文档

《托盘礼仪培训》课程纲要【讲师简介】【经历背景】 2014年02月26日入职案场管理服务部，2014年09月01日转到物业服务中心，以客户助理身份兼任凤凰管家【课程背景】托盘礼仪培训目的：通过此课程的培训让客服助理正确掌握使用托盘方法，并应用到工作中，提高工作效率。【针对对象】针对部门内部案场管理服务部客服助理【标准课时】 0.5小时【课程收益】 1、熟练掌握托盘礼仪，为日后上品礼仪打好坚实基础，提高工作效率。 2、规范操作、安全操作。【课程大纲】第一部分讲解及示范 1、托盘的常识

一、1.1 托盘的种类：质地：木质、塑料、不锈钢铝制、镀银托盘用途：大、中、小圆托盘大、中、小方托盘动作：轻托、重托 1.2 案场使用的托盘：中型或小型圆托盘。 2、使用方法 2.1 轻托操作要领： 1、左手托盘，左臂弯曲，前臂与后臂成90°。掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。 2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。 3、平托于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。 4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。 5、在过路和交叉相遇时，应尽量在右侧行走以免碰撞，以防意外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。 3、注意事项 3.1行走时两眼平视前方，不可眼看盘面，以免发生碰撞。第二部分知识问答 1、左手托盘是前臂与后臂成多少多少度夹角？ 2、托托盘时左手共有几个着力点？重心压在哪个着力点？ 3、托盘行走时注意事项是哪些？第三部分操作演示 1、托盘具体操作程序 1.1 准备物品：托盘，水壶，水杯 2.1操作步骤： 1、理盘：即清洁整理托盘，使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸并擦洗干净。 2、装盘：将各种不同类的物品根据其派用的先后在盘中合理装盘。一般将高物重物放于身体内侧，这样易于掌握托盘重心，随后将轻物低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多转动或右手在交叉取物时造的自身相撞。

案场礼宾月培训计划

案场礼宾月培训计划一、培训目的在房地产行业中，案场礼宾是非常重要的一环，直接关系到客户对房地产项目的第一印象。因此，为了提高案场礼宾的专业水准，让他们能够更好地为客户服务，我们计划开展一个月的案场礼宾培训，旨在提升员工的服务意识和技能，提高工作效率，更好地满足客户需求，提升整体的服务质量。二、培训内容 1.服务意识培训（1）客户服务意识培训通过现场实例和案例分析，引导员工了解什么是良好的客户服务，如何与客户建立亲和力，如何解决客户问题等。（2）礼仪培训礼仪是案场礼宾工作的基本要求，本次培训将对员工进行礼仪的基本知识普及，包括仪容仪表、言谈举止、进退顺序等。 2.沟通技巧培训（1）口头表达培训通过角色扮演、实际案例演练等形式，培训员工如何清晰、简洁地表达自己的意见，如何在面对客户时保持礼貌。（2）书面表达培训培训员工如何书写规范、得体的邮件、接待文章及其他书面文件，保证信息的准确和清晰。 3.品牌宣传培训了解公司品牌文化，树立品牌形象，发挥品牌效应，实现销售业绩。 4.模拟接待通过模拟接待场景，检验员工的礼仪、沟通和服务技巧，发现问题并及时纠正，提高员工能力。 5.专业知识培训（1）房地产基础知识

对房地产市场、项目特点、房产销售政策等内容进行系统培训，让员工对房地产行业有更深刻的了解。（2）客户需求分析通过案例分析，培训员工如何快速准确地分析客户需求，提供个性化的服务。三、培训形式 1.培训课程安排专业的培训讲师进行课程教学，针对不同的培训内容安排相应的时间和人员，确保培训的有效性。 2.实战演练在课程学习之外，要进行一系列的实战演练，检验员工的学习成果，加深对知识的理解和掌握。 3.讲座交流邀请行业专家进行讲座，分享成功经验和前沿知识，拓宽员工的视野，激发学习动力。四、培训评估 1.学员考核每周对学员进行一次考核，检验学员的学习成果，及时发现问题并进行针对性的辅导和指导。 2.培训效果评估培训结束后进行培训效果的评估，收集学员的反馈意见，并针对意见进行改进和调整，确保培训取得预期效果。五、培训方案实施 1.确定培训时间、地点和人员明确培训时间地点，确保培训的顺利进行。参与培训的人员包括案场礼宾人员和相关管理人员。 2.制定培训计划根据培训内容确定详细的培训计划，包括每周课程安排、实战演练、讲座交流等。 3.培训材料准备

案场客服上水培训内容

案场客服上水培训内容一、培训目标通过本次培训，希望能够让新入职的案场客服人员对于公司的产品、服务和客户需求有全面的了解，掌握良好的沟通技巧和解决问题的能力，提高客户满意度和业绩。二、培训内容 1. 公司介绍 •公司背景：介绍公司的发展历程、规模、业务范围等。 •产品介绍：详细介绍公司的产品特点、优势和适用场景。 •服务理念：强调公司对客户的服务承诺和价值观。 2. 客户需求分析 •客户心理分析：了解客户的心理需求，提高对客户的洞察力和理解能力。•客户分类：根据客户的特点和需求，将其分为不同的分类，以便更好地提供个性化服务。 •客户需求调查：介绍如何进行客户需求调查，掌握有效的调查方法和技巧。 3. 沟通技巧 •身体语言：介绍身体语言在沟通中的重要性，如面部表情、姿势和眼神等。•语言表达：提供一些有效的语言表达技巧，如倾听、探索性提问和积极回应等。 •谈判技巧：介绍一些谈判技巧，如合作性谈判、利益平衡和解决分歧等。 4. 解决问题的能力 •问题分析：介绍问题分析的方法和步骤，如明确问题、收集信息和找出解决方案等。 •解决方案：提供一些解决问题的常用方法和技巧，如创造性思维、团队合作和灵活应变等。 •问题预防：强调预防问题的重要性，介绍一些常见的问题预防措施和方法。 5. 客户投诉处理 •投诉接待：介绍接待客户投诉的基本原则和流程，如倾听、记录和反馈等。•投诉解决：提供解决客户投诉的方法和技巧，如快速响应、积极解决和补偿措施等。 •投诉分析：强调对投诉进行分析的重要性，以便从中总结经验教训和改进服务。

6. 个人形象与礼仪 •仪容仪表：介绍仪容仪表在客户服务中的重要性，提供一些日常形象管理的技巧和建议。 •语言礼仪：强调在与客户沟通时的语言礼仪，如客气用语、礼貌用语和专业用语等。 •社交礼仪：介绍一些社交场合的礼仪规范，如商务宴请、名片交换和礼物赠送等。三、培训方法 •理论讲解：通过讲解PPT、案例分析等方式，传达相关知识和技巧。 •角色扮演：组织学员进行实际场景的角色扮演，以提高实践操作能力。•小组讨论：组织学员进行小组讨论，分享经验和解决问题的思路。 •案例分析：通过分析真实案例，帮助学员理解和应用所学知识。四、培训评估 •知识测试：对学员进行知识测试，以检验培训效果。 •角色扮演评估：对学员进行角色扮演评估，评估其实际操作能力。 •反馈调查：收集学员的培训反馈和意见，以改进培训内容和方法。五、培训后续支持 •培训资料提供：向学员提供培训资料，供其日后参考和巩固。 •持续培训计划：制定持续培训计划，定期对客服人员进行培训和培训效果评估。 •经验分享会：定期组织经验分享会，让客服人员互相学习和交流经验。通过以上培训内容和方法，相信新入职的案场客服人员能够快速掌握所需的知识和技能，为公司提供优质的客户服务，提高客户满意度和业绩。

房地产的服务礼仪

房地产的服务礼仪中国向来是个礼仪之邦，而在房地产的服务行业中也是十分注重礼仪的，下面是店铺整理的一些关于房地产的服务礼仪的相关资料,供你参考。房地产的服务礼仪一、美发护发礼仪的基本要求是：头发必须经常地保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。要真正达到以上要求，就必须在头发的洗涤、梳理、养护等几个方面好自为之。二、面容女士要注意化妆的原则，男士要领会修面的要领，总之，都要注意皮肤的保养和护理。三、手臂修饰礼仪手臂是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰，可以分为手掌、肩臂与汗毛三个部分。 (1)手掌修饰仪容礼仪。 (2)肩臂修饰仪容礼仪。 (3)汗毛修饰仪容礼仪。四、腿部修饰礼仪腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰必不可少。腿部的修饰，主要应注意脚部、腿部和汗毛三部分。 (1)脚步修饰礼仪修饰脚部，要注意以下三部分：裸露。在正式的社交场合不允许光着脚穿着鞋子，而且使脚部过于暴露的鞋子也不能穿。清洁。注意保持脚部的卫生，保证脚无味。在非正场合光脚穿鞋子时，要确保干净、清洁。脚趾。脚趾甲要勤于修剪，最好每周修剪一次。趾部通常不应露出鞋外。 (2)脚步修饰礼仪在正式场所，不允许男士暴露腿部，即不允许男士穿短裤。在正

式场合，女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或是暴露大部分大腿的超短裙。女士在正式场合合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许袜子以外的部分暴露出裙子之外。 (3)汗毛修饰礼仪男子成年后，一般腿部的汗毛都很重，所以在正式场合不允许穿短裤或卷起裤管。女士的腿部汗乱如果过于浓密，应脱去或剃掉，或选穿深色丝袜，加以遮掩。没有剃掉或脱掉过浓密的汗毛之前，切忌穿浅色的透明丝袜。房地产员工仪表礼仪标准 (一)男士西装 1.穿西装的原则 (1)面料;100%毛料，至少70%的毛料或毛与丝的合成材料，但决不要化纤材料; (2)色彩;深蓝、灰色、深灰色等中性色彩。黑色西服只用于婚礼丧礼或者做燕尾服; (3)单排扣或双排扣目前国际流行单排扣，单排扣最下面的一颗扣要敞开;双排扣更加正规，拘谨双排扣所有的扣都要扣; (4)流行风格欧式、美式、英式; 欧式：剪裁得体，强调垫肩，肩部方正和后腰又为得体，像似亲吻亲人的身体，显示男性的肩、胸，双排扣多，更适合中国人形体，大方得体; 美式：宽松、不贴身，要不成筒形，后中开衩，适合瘦高形身材; 英式：无垫肩或只有一点垫肩，腰部略有形状，有绅士格调和品位，大多单排扣; 2.西装的搭配可以请现场的学员配合进行示范，便于记忆。 (二)女士套裙 1.套裙的选择。 1)面料的选择正统西装套裙所选用的面料应是质地上乘，上衣与裙子应使用同一种面料，除女士呢、薄花呢、人字呢、法兰绒等纯毛料外，也可选

案场接待培训计划

案场接待培训计划一、培训目的案场接待人员是房地产开发商与客户之间的桥梁和纽带，他们的专业素质和服务水平直接影响到客户的满意度和购房体验。因此，开发商需要为案场接待人员进行专业的培训，提高他们的业务能力和服务水平，使他们能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增加销售业绩。二、培训内容 1. 房地产行业知识培训（1）房地产市场概况：包括各地产市场的发展趋势，房价走势，政策法规等；（2）楼盘产品知识：包括楼盘的规划设计、建筑材料、配套设施等；（3）销售流程：包括售楼流程、签约流程、过户流程等；（4）客户需求分析：包括客户的购房需求、资金状况、意向等。 2. 客户服务技能培训（1）沟通技巧：包括与客户的沟通技巧、表达能力、倾听能力等；（2）解决问题能力：包括处理客户投诉、问题解决能力等；（3）客户关系维护：包括客户关系维护技能、客户信息管理等；（4）服务态度：包括服务意识、服务行为、服务品质等。 3. 安全知识和规范培训（1）楼盘安全知识：包括楼盘安全管理规定、消防知识等；（2）个人形象规范：包括着装规范、仪容仪表规范、言行举止规范等。 4. 销售技能培训（1）销售技巧：包括销售谈判技巧、销售技巧提升等；（2）团队合作：包括团队合作意识、协作能力等；（3）客户跟进：包括客户跟进策略、客户跟进计划等。 5. 个人能力提升培训（1）自我管理：包括时间管理、压力管理、情绪管理等；

（2）学习能力提升：包括学习方法、学习能力提升等。三、培训方式 1. 理论学习通过课堂讲解、培训资料、PPT和多媒体等方式，让案场接待人员系统地学习房地产行业知识、客户服务技能、销售技能等。 2. 视听学习通过播放相关行业知识、专业技能的培训视频，让案场接待人员直观地了解具体的操作流程、应对技巧等。 3. 实战演练案场接待人员需要通过实际操作来练习服务技能和销售技能，包括模拟客户谈判、模拟客户接待等。 4. 案例分析通过真实案例的分析，让案场接待人员学会运用理论知识和技能，并能够灵活地应对各种情况。四、培训周期和安排 1. 培训周期培训周期为一个月，每周五天，每天8个小时。 2. 培训安排（1）第一周：理论学习，包括房地产行业知识、客户服务技能培训。（2）第二周：视听学习，包括播放相关行业知识、专业技能的培训视频。（3）第三周：实战演练，包括模拟客户谈判、模拟客户接待等。（4）第四周：案例分析，通过真实案例的分析，让案场接待人员学会运用理论知识和技能。五、培训考核 1. 培训结束后，将进行理论和实操的综合考核，包括通过笔试、口试和实操操作等形式进行。

案场服务礼仪培训试题

案场服务礼仪培训试题第一篇：案场服务礼仪培训试题案场服务礼仪标准（培训试题）案场/样板房姓名得分______日期一：填空题（每空5分共50分） 1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。 2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。 3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的为宜。 4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的。 5、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：秒为宜。 6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、的印象。 7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。 8、问候：早晨上班见面时，互相问候“！”（上午10点钟前）。二：单项选择题（每题5分共25分） 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。A马尾 B披发 C辫子 2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。 A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度 3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。A 仪态 B仪式 C仪容

4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米 5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分） 1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。（） 2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。（） 3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。（） 4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。（ 5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。））（第二篇：“用心服务”案场服务培训心得 “用心服务”案场服务培训心得昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单

【房地产销售相关培训-形象礼仪】销售人员案场形象礼仪要求

置业顾问行为规范一、着装仪表衣着打扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素质。如果衣着打扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得别人的信任与尊重。作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。 ☆发型标准 1、要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。 2、不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感觉轻浮、不稳重。 3、男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天梳理成型。 4、女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。最好是统一发型。 ☆脸部标准 1、每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。 2、在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到非常的不舒服。 3、男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员可以化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。化妆可以增添信心，也是对自己和别人的尊重。但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。 ☆服装标准一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。 1、男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要干净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子要尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是很不雅观的。 2、皮鞋为正装单色皮鞋，应保持光亮整洁；女性不得着露趾凉鞋。 3、女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。如果穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在外面。总的来说，销售人员的着装要根据楼盘的整体VI而定。高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，这样有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离 ☆手和指甲要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐干净、无污物。男销售人员最好不要留长指甲，女销售人员最好不要涂有色指甲油。 ☆首饰

物业客服案场培训

物业客服案场培训第一篇：物业客服案场培训目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。工作流程（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！

服务礼仪培训教材

服务礼仪

一、仪容仪表 1、员工仪容仪表标准

三、服务礼仪（一）通用行为举止 1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。 4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。 5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。 6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以60 度为宜。 7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。（二）引领礼仪规范 1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。 2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。 3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。