客服培训礼仪规范篇
客服培训礼仪规范篇
客服培训礼仪规范篇
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的）
售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（重要解决投诉类问题）
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达
句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使客户更气愤，反而会增长阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺少事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、积极解决问题，认可错误
假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当认可错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议自身就是无事生非或者比较荒唐，这时最佳不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才干使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的
想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理睬。假如客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提起，表白客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉解决技巧
一、对投诉者应注意的投诉解决技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采用积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）假如我是您，我也也许会这么做。
（5）导致这样我们非常抱歉。
二、解决投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句反复其重要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚具体记录下来了。
2、投诉也许有理，也也许无理，但对方正显示不快时，你先应向
对方致歉以平息其怒气，方便事件之解决，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采用补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会立即尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小X出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种也许解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最佳的解决方法，但是如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方规定期，应婉转地作出表达，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，由于……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，由于……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我具体记录了，我会及时反映给XX 相关部门，希望在您下次购买的时候能解决您碰到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表达谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您告知我们。
8、若需比你级别高的人员来解决投诉，须让对方知道会找适当人选解决有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，但是我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、如何解决反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及解决方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺少沟通。
（1）以发问方式反复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（反复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表达尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对自身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式反复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表达喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你自身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只但是喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式反复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可反复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则
服务态度规定：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼
貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，积极致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为对的的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语时间界定：
√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实行语音服务。
常规开头语：
√ 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√ 客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是XX网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日告知为准。）
无声电话问候语：
√ 客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次反复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反映，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述规定反复三次开头语）× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
× 严禁未做到反复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√ 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，不久乐为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/
华为客户接待规范培训接待礼仪部分
华为客户接待规范培训接待礼仪部分 尊敬的各位员工 作为客户接待的重要一环，接待礼仪的规范与细致度直接关系到客户 对华为的印象和信任度。为了提升华为品牌的形象和服务质量，我们特别 为大家准备了接待礼仪的培训课程。以下是接待礼仪的要点，希望大家认 真学习和遵守。 1.先期准备 在客户来访之前，要提前了解他们的身份、事由和需要的服务内容。 做好事前调查和准备工作，使得接待过程更加顺利和专业。 2.着装仪容 接待人员应根据不同场合和客户的要求，选择合适而整洁的着装。对 于形象要求较高的客户，应尽量穿戴正式职业装，并保持干净整洁的发型 和仪容仪表。 3.进场礼仪 当客户进入接待区时，接待人员应提前站起来迎接，微笑并友好致意。根据客户的身份，可以用适当的礼节用语，如“欢迎光临”、“您好”等 来表示对客户的尊敬和欢迎。 4.提供座位 在引领客户前往座位时，接待人员应主动礼让，让客户先落座。同时，要根据客户的身份和要求，合理安排座位，并确保座位的整洁和舒适。 5.站立姿势
在接待过程中，接待人员要保持挺胸、收腹、自然站立的姿势，表现出自信和专业。同时，要保持微笑和友好的面部表情，传递出亲切和热情的态度。 6.交谈礼仪 接待人员要有良好的语言表达能力和沟通技巧。在与客户交谈时，要注意以下礼仪： -使用客户的姓名，以示尊重和关注。 -细致聆听客户的需求和问题，做到耐心和周到。 -避免使用过于亲昵的称呼，如“老板”、“亲爱的”，以免冒犯客户。 -避免使用过于专业的术语，要用通俗易懂的语言与客户交流。 -语速要适宜，避免让客户感到压迫或急躁。 7.专业知识 作为华为员工，我们需要对自己所负责的产品或服务有足够的专业知识。当客户有疑问或需求时，要能够给予准确和专业的解答和建议。 8.茶水招待 根据客户的身份和需求，可以适当地为客户提供茶水或饮品。在提供茶水时，要注意以下礼仪： -用干净整洁的茶具，避免茶具上有污渍或指纹。 -用热水冲洗茶杯，使其达到合适的温度。
物业客服礼仪培训2篇
物业客服礼仪培训2篇 物业客服礼仪培训（上） 一、背景 在现代社会，物业服务已经成为人们日常生活的必需品。而物业客服作为物业服务的重要组成部分，其专业能力和礼仪素养也成为了物业公司要求的关键标准之一。因此，开展物业客服礼仪培训不仅有助于提升客服人员的专业水平和服务品质，还可以塑造物业公司的良好形象，提升公司的竞争力和美誉度。 二、培训内容 1.职业规范 物业客服人员要注意职业规范，包括服装、发型、言谈 举止、礼仪等方面。首先，服装应该整洁大方、符合公司要求，避免穿着过于暴露或过于随意；其次，发型不宜过于华丽，应该简洁清爽；言谈举止应该得体得体、严谨规范，语言应该亲和、简洁、流畅；礼仪方面，要遵循“客户至上”的原则，主动问候、微笑服务，时刻注意维护客户的尊严和形象。 2.服务技巧 物业客服人员需要掌握一定的服务技巧，包括电话接听、投诉处理、信息收集、回访等方面。电话接听时，要注意用语准确、流畅，态度亲切、耐心，对常见问题要给予明确的回答；投诉处理时，要本着客户满意的原则，及时、有效地沟通解决，避免情绪化处理，造成不必要的麻烦；信息收集时，要及时记录客户反馈的问题、投诉或建议，整理归纳并及时反馈；回访时，要针对客户的感受和需求，有针对性地协调处理，及时查
漏补缺，确保问题得到圆满解决。 3.沟通能力 物业客服人员需要掌握一定的沟通能力，包括语言表达、情景应对、倾听等方面。语言表达要准确清晰，情感表达要恰当得体，体现亲和力和归属感；情景应对方面，要随机应变，能够适应各种复杂情况，积极处理问题，尽量达成双方的交流目的；倾听方面，要主动询问客户的需求和感受，理解客户的意图和态度，真诚关注客户的诉求和问题，以满足客户的需求和期望。 4.服务态度 物业客服人员需要具有良好的服务态度，包括主动服务、耐心细致、亲切友好等方面。主动服务是指主动向客户提供服务，积极解决问题，主动掌握客户的满意度和反馈信息；耐心细致是指对待客户问题时，应该以耐心的态度去主动倾听，细致地分析问题，给出合理的解决方案，并细心跟进；亲切友好则是指在服务过程中，要表现出亲和、热情和友善的态度，让客户感受到温馨的服务氛围。 三、总结 通过物业客服礼仪培训，可以使物业客服人员具备专业 的服务技能和高尚的职业素养，有助于提升企业的品牌形象和美誉度。因此，物业公司应该加大对物业客服人员的培训力度，不断提高员工对服务的认识和要求，在物业服务市场中具备更加竞争力的优势。 物业客服礼仪培训（下） 一、背景 在物业服务行业中，客服扮演者非常重要的角色，以有 利于提高公司的形象和业务质量，加强客户关系，留住客户。
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇 篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪） 站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙； 关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。 丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位； 走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米； 用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美； 高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；
托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进； 咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动 直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬
客服礼仪培训心得（通用15篇）
客服礼仪培训心得（通用15篇） 客服礼仪培训心得篇1 培训是学习的另一种表现方式、提高个人素质的最直接有效的手段，物业礼仪。近日，汇展中央、君丽花园的客服部在公司的安排下开展了一次关于服务礼仪方面的实际操作培训。本次培训从基本的商务礼仪、吧台以及板房接待的开始讲解，从讲授理论知识到现场实操，使大家真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。我从中收获到最能影响我的有以下两点： 1、细节。细节是个人素质的真实体现，它是一种习惯，是一种积累。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的宝贵财富，因为我相信行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。正所谓：大礼不辞小让，细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。 2、微笑。微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，也可以说微笑是服务的灵魂，它可以让自身散发出的友好、融洽、和谐、尊重、自信的气息感染身边每一个人，从我们发自内心的微笑中，人们会感受到一种自身的优越，会感到自己获得尊重，这为成功的服务打下良好的基矗培训实际操作。此外，您好、请、谢谢、对不起、再见这几个在服务行业中最重要最常用的金十字也让我印象深刻。所谓：人无礼则不立，事无礼则不成，在工作中，礼节、礼貌就是人际关系的润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦。不论是在服务工作中，或是日常生活中，多使用这些礼貌用语，可增强双方的好感，营造出一个和睦、友好的人际环境，那么人与人之间的相处及做事也就更加的得心应手。通过此次培训，参训的同事纷纷表示受益匪浅，并会将所学的理论知识、实际操作运用生活中，以最佳的状态服务好每一位业主。 一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好，心得体会
银行礼仪培训(推荐18篇)
银行礼仪培训（推荐18篇） 银行礼仪培训第1篇 银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。 通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点： 一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。
请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。 礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 在领导的大力安排和重视下，我行于20xx年8月14日对新员工举行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务态度，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。
客服礼仪培训心得体会（通用16篇）
客服礼仪培训心得体会（通用16篇） 客服礼仪篇1 根据物业公司的员工培训，于20__年10月21日下午14：30分，在销售中心的二楼会议室举行了，由__国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了：物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。 通过这次的学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。 在学习收获方面：黄老师在课堂上，讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好"这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面： ①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生"厌学"的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，
客服服务礼仪礼节培训心得【精选5篇】
客服服务礼仪礼节培训心得 客服服务礼仪礼节培训心得【精选5篇】 在你经历过风吹雨打之后，也许会伤痕累累，但是当雨后的第一缕阳光投射到你那苍白憔悴的脸庞时，你就应欣喜若狂，你的人生，还可以拥有全世界。这里给大家分享一下关于客服服务礼仪礼节培训心得，方便大家学习。 客服服务礼仪礼节培训心得（篇1） 20__年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关《执行力》的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型鲜明的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训，尽管时间比较短暂，但课程设计非常合理，内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。 第一，工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监督和自我检讨，不断寻找工作方式方法，最终把奋斗目标变成满意的结果。 第二，认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员，为客户提供优质的服务，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业创造利润。通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员，不只是简简单单的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法，提供实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是需要带领自己的团队，执行组织的计划，从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的交流。作为一名管理人员，每件事情我们务必要把控好，制定出正确的决策，并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。 第三、做好客服部日常工作，提高服务水平，在困境中不断提高。
物业客服礼仪礼节培训内容
物业客服礼仪礼节培训内容 随着社会的发展，物业管理行业逐渐崛起，客服作为物业管理的核心环节，其服务质量直接影响到物业企业的形象和声誉。因此，加强客服人员的礼仪礼节培训至关重要。本文将对物业客服礼仪礼节培训内容进行详细的阐述。 一、职业形象塑造 客服人员作为物业企业的形象代表，其职业形象至关重要。客服人员应保持良好的职业形象，包括着装整齐、仪表端庄、礼貌待人等。在培训过程中，应注重对客服人员仪容仪表、仪态举止等方面的培训，使之符合职业形象的要求。 二、礼仪知识普及 客服人员在日常工作中会接触到各种场合，如业主拜访、社区活动等。因此，客服人员需要具备一定的礼仪知识，以便在各种场合中展现出专业的服务态度。培训内容应包括自我介绍、握手、鞠躬、电话礼仪等方面的知识。 三、服务理念培养 客服人员应树立正确的服务理念，将业主的需求放在首位，竭诚为业主提供优质服务。培训过程中，应强调服务意识的重要性，通过案例剖析、角色扮演等方式，让客服人员深刻理解服务理念，提高服务意识。 四、沟通技巧提升 沟通是客服工作的基础，良好的沟通能力有助于提高工作效率和质量。培训过程中，应注重对客服人员沟通技巧的提升，包括倾听、表达、反问等方面。同时，还应教授客服人员如何应对不同类型的业主，如挑剔型、抱怨型等，以提高沟通效果。 五、团队协作与协作精神培养 物业工作往往需要团队协作完成，因此，客服人员应具备良好的团队协作精神。培训过程中，应强调团队协作的重要性，通过案例剖析、团队建设等方式，
让客服人员深刻理解团队协作精神，提高团队协作能力。 六、应变能力培养 客服工作中难免会遇到各种突发状况，如业主投诉、设备故障等。因此，客服人员应具备一定的应变能力，以便在关键时刻能够迅速应对。培训过程中，应教授客服人员应对突发事件的方法和技巧，提高其应变能力。 七、问题解决能力培养 物业客服工作涉及到众多琐碎的问题，如设施设备维修、业主投诉等。因此，客服人员需要具备较强的问题解决能力。培训过程中，应教授客服人员如何发现问题、分析问题、解决问题的方法和技巧，提高其问题解决能力。 八、专业知识学习 物业客服工作需要具备一定的专业知识，如物业管理法规、物业服务合同、设施设备管理等。培训过程中，应要求客服人员学习和掌握这些专业知识，以提高其工作效率和质量。 九、客户关系管理 客户关系管理是物业客服工作的重要内容。培训过程中，应教授客服人员如何维护客户关系，如定期回访业主、解决业主问题、关注业主需求等，以提高客户满意度和忠诚度。 十、服务流程优化 优化服务流程可以提高物业客服工作的效率和质量。培训过程中，应要求客服人员熟悉和掌握公司的服务流程，如报修流程、投诉处理流程等，同时，也应鼓励客服人员提出优化服务流程的建议和意见。 总的来说，物业客服礼仪礼节培训是一个系统的过程，需要从多方面进行培训，以提高客服人员的专业素质和服务质量。只有这样，物业企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，为业主提供更好的服务。
客服培训礼仪规范篇
客服培训礼仪规范篇 客服培训礼仪规范篇 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（重要回答用户在购买前提出的问题，涉及对商品的，以及对购物流程的以销售为重要目的） 售中客服（重要解决下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（重要解决投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的解决投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧合用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才干在解决客户投诉的过程中得心应手。解决客户投诉的具体技巧重要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员一方面应当态度忍让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出因素，然后针对问题解决。这种方法合用于所有抱怨和投诉解决，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表白对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，可以立即解决的当时解决，不能立即解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。合用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的客户，这种方法的表达
句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法合用于误解所导致的投诉或抱怨，因此解决这种抱怨时应当一方面让客户明白问题所在，当客户明白是由于误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样的服务，才干察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使客户更气愤，反而会增长阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺少事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、积极解决问题，认可错误 假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当认可错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，由于理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议自身就是无事生非或者比较荒唐，这时最佳不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒唐的异议时，才干使用这种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容七篇
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容七篇 餐饮服务员礼貌礼仪培训内容2 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
公司商务礼仪培训(必备6篇)
公司商务礼仪培训（必备6篇） 公司商务礼仪培训第1篇 11月22号，我回公司参加了由刘玉芽老师主持的商务礼仪培训课堂，作为公司的一名新进员工，我深感幸庆，因为参加培训已经是得到了公司的最大嘉奖，公司提供给员工公司以外专业培训机构提供的培训，也是一种激励，如同加薪、晋级、外出考察、表扬。我很感谢公司提供给我这次培训的机会，我将在工作中更加努力，并学以至用，加强客服中心礼仪培训工作，以提高客服中心对外形象。 一开始，刘老师就告诉大家，“礼仪”是什么？“礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 在客服部实际工作当中，就需要对我们的服务对象业主进行尊称。而且尊称的技巧就是就高不就低。如：我们曾有一业主姓林的，前后因一些物业问题投诉过两次，其中一次是因为我们小区对装修工人进出管理很严格，每次进出都需要业主的认证，而他由于工作很忙，多次被打扰后，心理很不舒服，于是冲到客服部找到我就要投诉。在交谈中打听到他在川信物业管理公司工作。于是我就从物业同行出发，告诉他我们的难处，然后
尊称他为：林老师，并要求抽空和他聊聊物业谈谈管理。最后，他满意的走了。他年龄不大，我也可以叫他：林哥、林先生等。为什么还是叫林老师，因为这是一个游戏规则，任何人都有被尊重的需要，而能成为别人的学习榜样，使他的被认可的需求得到了满足。你要知道熟人好办事，一回生，二回熟，你要不熟的话，你跟别人打交道，假如有时候你没有这个尊称，就是失敬于对方。所以在他第二次因六栋一单元经常突然停电来电话投诉时，而客服中心客服人员在接听电话时因电话断了而没及时打过去时引发了他的第二次投诉。可是当我用客服中心的电话打过去，进行道歉时，我一叫“林老师”，他就记起了我，而且立马听出了我的声音。他亲切的叫出我的名字，态度一下就缓和了下来，这样就使得我们能进一步的沟通，并得到他的理解。你看，虽然是投诉，但是通过前后两次交道，使业主不仅记住了我，而且还能带来工作方便。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。 总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，
客服礼仪培训
客服礼仪培训 客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。以下是客服礼仪培训内容，以供参考! 客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。 一、客服电话礼仪 客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则 客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一 系列行为准则和规范。这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也 能够为企业树立良好的形象和口碑。以下是客服服务礼仪的基本原则： 1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户 的需求和意见。在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊 重和重视。 2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且 要有耐心理解和解决问题。在与客户沟通时，不要急于打断客户，要 给予客户足够的时间表达。 3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客 户感受到被关注和关心。避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。 4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产 品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。
5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。 6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。 7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。 8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。 9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。 10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。 客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重
最新服务礼仪培训内容(九篇)
最新服务礼仪培训内容(九篇) 服务礼仪培训内容篇一 在20xx年的最后一天，大家在报告厅举行了形体与商务礼仪实训的动员大会。这天我们认识了我们的指导老师，她们是李媛媛老师、童茜老师和张超老师。老师们给我们介绍了这两周的实训安排，同时也说明了这次实训的考核方式。这次实训的成绩有三部分组成，分别是20%的实训总结，30%的考勤，50%的礼仪展示和商务情景剧展示。虽然只有短短为期九天的时间，但是我发现这九天里我们要做的有很多。 礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的展现。有礼走遍天下，无礼寸步难行。而我们是商务英语专业的，今后步入社会，进入职场，我们会较多的和外国人打交道。此时，我们的言行举止所展现的不仅仅代表着是个人素质，也不仅仅代表着公司形象，更是代表着我们整个民族的礼仪。礼仪是塑造形象的重要手段。在日常活动中，交谈讲究礼仪，可以使我们变得文明；举止讲究礼仪，可以使我们变得高雅；穿着讲究礼仪，可以使我们变得大方；行为讲究礼仪，可以使我们变得美好。由此可见，礼仪对于我们的重要性，这次实训的实用性和必要性。我相信通过这次实训，大家的精神面貌肯定会
焕然一新的，我们所学到的东西必将会让我们终生受用。 实训的每一天都被安排的满满当当。实训的第二天，我们的任务是仪态礼仪训练。学校从姜泓吟职业培训学校给我们请来了一个专业礼仪培训老师——高利平老师。她首先向我们介绍了什么是礼仪，也让我们了解到礼仪悠久的历史。我也知道了仪态包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。仪态是表现一个人涵养的一面镜子，也是构成一个人外在美好的主要因素。怎么样才能把我们最好的精神面貌展现出来呢？首先是站姿，女生要把腿并拢，绷直，提臀，站成丁字步，抬头挺胸，眼睛平视前方，把手交叉握好放在腹前。男生要把两脚分开至与肩同宽，将手放在裤缝两侧，抬头挺胸，眼睛平视前方。其中，最重要的是要时刻保持着微笑，露出6—8颗牙齿。我不得不说这样的站姿真的非常累，但是大家都在坚持。老师们不断的给我们纠正姿势。高老师更是边跟我们讲解要注意的地方边给我们灌输一些关于礼仪的小知识，偶尔还有一些笑话。我们也算是“苦中作乐”了。除了站姿，我们还学了鞠躬，鞠躬可以分成15°鞠躬、45°鞠躬、90°鞠躬。一般场合下，我们可以使用15°鞠躬来表示问候，而45°鞠躬表示感谢，90°鞠躬则表示道歉。除此之外，我们还学了“请”的姿势，有小请、中请、大请三种，以及蹲的姿势和走姿。这个下午，我们“度秒如年”，真正意识到了礼仪是一门大学问，要想
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容完整版 服务礼仪是指在工作场所或者商务活动过程中，员工或者个人所表现出来的对人对事的规范行为和文明礼貌的态度。一个组织或者个人的服务礼仪良好与否，直接影响着其形象和信誉，因此服务礼仪的培训显得尤为重要。下面是一个完整版的服务礼仪培训内容，供参考。 一、什么是服务礼仪 1.定义：服务礼仪的概念和意义 2.服务礼仪的特点和要求 二、形象管理 1.仪表仪容的重要性 a.着装规范：根据不同职业要求、工作场所和场合的不同，介绍不同的着装规范和要求。 b.个人卫生：介绍一些个人卫生的基本要求，并提供相关建议。 c.身体语言：介绍合适的身体姿势、手势和表情的使用方法。 2.言谈举止的修养 a.语言礼仪：介绍在工作和商务活动中需要注意的语言礼仪，如避免使用粗俗语言，并介绍职场常用语汇。 b.礼节：介绍传统文化中的礼节和一些基本的社交礼仪，如给予礼貌称呼、握手礼节等。
c.面对顾客的技巧：介绍对待顾客时的应对方式和技巧，如倾听、耐 心等。 三、沟通技巧 1.非语言沟通：介绍沟通中非语言元素的重要性，如眼神交流、姿势 和肢体语言的运用。 2.有效沟通：介绍有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰、控制语速、 避免干扰因素等。 3.说话技巧：介绍一些实用的说话技巧，如语调抑扬顿挫、语气适度、避免使用负面词汇等。 四、客户服务技巧 1.具体行业的客户服务技巧：根据不同行业或者组织的特点，介绍相 应的客户服务技巧。 2.接待礼仪：介绍接待客户或者访客时的礼仪，如礼貌的问候、主动 引导客人等。 3.处理客户投诉的技巧：介绍处理客户投诉时的一些技巧和方法，如 倾听、道歉、解决问题等。 五、团队合作与合作伙伴关系 1.团队合作意识和习惯的培养 a.团队意识培养：介绍团队合作的重要性，并提供相关培养方法。 b.协调沟通：介绍团队成员之间对话和沟通的技巧，如团队会议、社 交聚餐等。
客服礼仪培训内容
客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不容许敞开外衣，非工作需要不容许将衣袖、裤管卷起，不容许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放旳胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整洁清洁，鞋带系好，不容许穿鞋不穿袜，女员工不容许穿黑色以外旳皮鞋，非工作时间不容许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场合将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊状况不容许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不容许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不容许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不容许超过指头两毫米，指甲内不容许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不容许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不容许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不容许浓妆艳抹，避免使用味浓旳化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己旳仪表，上班时不能在业主面前
或公共场合整顿仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整顿。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情积极。 2、在将业主劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主旳评价，对业主旳投诉应耐心倾听，并及时向客服经理报告。 行为规范 一、行走 1、行走时不容许把手放入衣袋里，也不容许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与别人同行时，不容许勾肩搭背，不容许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不容许随意与业主抢道穿行；在特殊状况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急状况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货品行走时，不应遮住自己旳视线。 6、与上司或业主相遇时，应积极点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子旳3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不容许有如下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇 第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训 礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面： 1、主动2.热情3.耐心4.周到。 常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来 4、称呼语：美女、老板、先生。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、 6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢
8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。 11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。请用餐。再见。注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不 礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。附加：坐姿、站姿、走姿 二、服务流程(现场解说、模拟) 1、微笑站岗迎客。有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。 2、引客入座。根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。