服务业品质管理
品质管理如何在服务业
的经营环境中展开
目次
一、为什么服务业需要进行品质管理
1-1品质管理是什么
1-2品质管理在服务业上的应用
1-3服务业品管的实例
二、服务业品管怎么做
2-1P-D-D-A品质循环
2-2服务业品管手法
2-3顾客满意是实施品管最高指标
2-4品质保证是服务业品管的重要关键
一、为什么服务业需要进行品质管理?产业环境的改变
?品质发展趋势
?企业需求与顾客需求
1-1品质管理是什么？
所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的
?实现符合顾客要求的品质
—产品品质与服务品质
?实现满足顾客需求的价栺、交期、销售及服务方法
?促使组织活性化
1-2品质管理在服务业上的应用
?服务品质定义
—明确了解顾客是谁
—掌握顾客需求
—提供符合顾客需求的产品或服务
1-2品质管理在服务业上的应用
?服务品质特征
1、人为作业本身便是商品
2、多半无法贮藏
3、生产与消费在同样的时间与空间中进行
4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）
5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据
6、其成果依赖个人属性很高
7、所有权不因买卖而转移
8、价值判断多是顾客乊好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象
10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据
11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。
12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化
1-2品质管理在服务业上的应用
?顾客多样化
1、需求多样化
2、服务多样化
3、顾客满意掌握度
实现服务品质的步骤
(1)决定顾客
—不同立场的复数顾客
—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层
(2)如何掌握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质
—新产品、新服务模式研发
—JHC法
(3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点
—品质保证
(4)将顾客要求转换成品质特性
—品质表展开
(5)重要品质特性与品质水准的设定
—顾客需求乊重点确认
—与竞争同行做比较
—重新设定魅力品质重点
—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现
—设施设备等硬体
—组织、体制等软体
—实际提供服务的从事人员素质
JHC法掌握顾客需求
1、利用纸张收集意见（问卷）
2、利用眼睛来追踪（行动分析）
3、利用眼睛来观察（活用VTR）
4、利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法
?以数值资料处理为主
——QC七项工具、统计性手法
?以语言资料处理为主
——新QC七项工具、FMEA……
2-2服务业推行品管的组织运作法
?方针管理
?机能别管理
?日常管理
?品管圈
?总经理诊断
?内部稽核
?教育训练
2-2品质管理的基本观念
?品质的观念
—满足顾客需求
—第一次就把事情做好
—人性价值与尊严的起点
?管理的观念
—管理是谁的工作
—管理的步骤：PDCA、QC……
—根据事实的管理：统计品管
2-2服务业进行品质管理时注意事项
?活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入?这是一个所有部门都需参与的活动
?这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动
2-3顾客满意实施品质乊最高指标
?提升员工品质意识
?凝聚公司员工向心力
?建立一致性工作目标
?改善企业文化
?公司利润增加
2-4服务业的品质保证基本步骤
1、制作企划阶段的品质保证计划
2、分析品质保证计划乊完善性
3、稽查品质保证计划乊落实度
4、每天进行进出货检验(Input, Output)
现代服务业管理 原理 方法和案例 考试复习重点
服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难 服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。 现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用 现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。 现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型 人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。 现代服务业的主要竞争战略： 一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。 专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆
全面质量管理及案例.doc
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
服务业品质管理
品质管理如何在服务业 的经营环境中展开 目次 一、为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1-1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 1、人为作业本身便是商品 2、多半无法贮藏 3、生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、其成果依赖个人属性很高 7、所有权不因买卖而转移 8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化 1、需求多样化 2、服务多样化 3、顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1)决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2)如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4)将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开
我国制造业质量管理现状分析与对策研究
我国制造业质量管理现状分析与对策研究 何 桢,万 平,李长贵 (天津大学管理学院,天津300072) 摘 要:在大量调研的基础上,对我国制造业质量管理现状进行了分析,剖析了当前我国制造业质量管理中的主要问题及其原因,提出了提高我国制造业质量管理水平的策略。对我国制造业质量管理水平的提高具有现实意义。关键词:制造业;质量管理;I SO9000;连续质量改进 中图分类号:F203 文献标识码:A 文章编号:1008-4339(2001)04-0347-03 ON THE QUALITY MANAGEMENT STATUS AND ITS STRATEGIES OF CHINA'S MANUFACTURING INDUSTRY HE Zhen,WAN Ping,LI Chang-g ui (Schoo l o f M anagem ent,T ianjin U niv ersit y,T ianjin300072,China) Abstract:Based on a lo t of surv eys the paper analyzes t he curr ent sta tus o f quality manag em ent o f China's manufact ur ing industry and pro bes the main pr o blems and their causes.It pr esents the strat egies fo r impr ov ing the quality management,which ar e of pr actical significa nce. Key words:manufactur ing industry;quality manag ement;ISO9000;co nt inuo us quality impr ov ement 20世纪90年代,全球质量管理的一个热点就是ISO9000认证。我国绝大部分制造业已按照ISO 9000的要求建立了质量管理体系并获得了认证。从ISO90001994年版的推出,至今已有6年时间。2000年年底,ISO90002000年版即将推出,企业又面临着将质量管理体系过渡转换到ISO90002000年版本的任务。目前从学术界到企业界,一个值得研究的问题是,我国制造业从20世纪80年代轰轰烈烈地学习日本的T QC,到90年代趋之若骛地进行ISO9000认证,目前质量管理水平现状如何?从技术监督部门对市场上的实物产品抽查结果来看,实物产品质量仍不尽如人意。在我国加入WT O的条件下,制造业将面临着更为严峻的全球竞争和质量挑战。从国际范围看,自20世纪90年代以来,许多知名跨国公司都制定了基于6R的质量策略。因此,很有必要研究我国制造业当前质量管理的现状和存在的问题,并提出相应的对策。 一、我国制造业质量管理现状分析 在国家863计划自动化领域CIM S主题的资助下,对国内42家企业进行了问卷调查,被调查的企业分布于天津、北京、上海、广东等地。在被调查的企业中,国有企业12家,中外合资企业14家,外商独资企业12家,私营企业4家。为了保证调查结果的客观性,被调查人员一般是企业从事质量管理或生产管理的工程技术人员。调查结果如下: 1.在被调查的42家企业中,40家已获得ISO 9000认证(其中20家获ISO9001认证,其余20家获ISO9002认证),两家企业正在准备认证中,获得 2001年12月Dec.2001 天津大学学报(社会科学版) JO U RN A L OF T I AN JIN U N IV ERSIT Y(SOCIA L SCIEN CES) 第3卷第4期 V ol.3 No.4 X收稿日期:2000-09-29;修回日期:2001-03-01. 基金项目:国家863/CIM S主题资助项目(863-511-944-009);天津市自然科学基金资助项目(013605511). 作者简介:何 桢(1967-),男,博士研究生,副教授.
餐饮业服务质量管理
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
质量管理现状调查表
产品质量管理现状调查表 基本情况
第一部分单位概况 1. 单位所属行业： 公司主导产品： 2.质量管理机构与体系 名称： □单独机构□合署办公 □是否有质量检验机构 (名称： ) 现有质量管理制度：(名称： ) 现运行的质量管理体系： 3.从事质量工作人员基本情 从业人员总数：人。 从事质量工作人员总数：人，其中：质量管理人员：人，专职检验人员：人，计量管理人员：人，标准化管理人员：人（一人多职时只计1次）其他涉及质量管理人员人。 共有质量工程师（国家发证）人，计量工程师人，标准化工程师人。有ISO9000管理体系内审员人，外审员人；有六西格玛管理绿带人，蓝带人，黑带人；有QC小组活动国家级诊断师人，市级诊断师人；有人参加过《卓越绩效评价准则》国家标准相关学习或培训。 注：从事质量工作人员总数 =质量管理人员数+专职检验人员数+计量管理人员数+标准化管理人员数 4.外部认知情况： ⑴近三年获得质量奖励的情况： □全国质量奖□地方质量（管理）奖 □质量技术奖□其他(请说明： ) ⑵持有驰名商标的情况：□有□没有 商标名称： ⑶持有名牌产品的情况：□国家级□省部级□地市级□没有 名牌产品： ⑷已获得的认证有（可多选）： □ISO9001 □ISO14001 □OHSAS18001 □Q HSE □TS16949 □HACCP/ISO22000 □QS □安全质量标准化
□GMP □其他（请说明：）
第二部分质量管理情况 A1．领导关注和参与质量工作的方式为（多选）： 1.全权委托给质量部门 2.没有固定的方式，有质量问题的报告随时协调处理 3.定期听取质量部门关于质量工作的全面汇报，有问题决策处理 4.建立沟通协调制度，及时评价质量绩效，发现机会，决策并督促改进 5.建立质量激励制度，鼓励员工参与改进创新活动，领导抓质量取得了显著的成效 A2．实施质量持续改进的主要驱动因素有（多选）： 1.顾客投诉 2.国家、地方监督抽查结果，外部认证审核 3.对质量方针、目标的实施和完成情况进行统计分析 4.标杆企业的绩效和经验 5.相关的绩效考核指标 6.企业的愿景和战略目标 A3．近三年在质量管理方面经费投入相对较多的几项为（最多选3项）： 1.员工质量管理知识及质量技能培训 2.质量改进及创新项目 3.检验及质量监测设备 4.识别顾客需求 5.解决顾客抱怨及投诉 6.质量奖励 7.质量信息系统 A4.质量责任制度的状况及执行情况（单选）： 1.没有建立质量责任制度 2.明确了质量部门的责任，要求质量部门对质量问题负全责 3.在质量部门和生产部门建立质量责任制度，并严格执行 4.建立覆盖全公司的质量责任制度，并严格执行 5.在4的基础上，公司从总经理到每位员工都明确了质量责任 A5.质量管理职能设置情况（单选）： 1.没有专门的质量管理职能 2.有职能，隶属于其他部门（如企管部、生产部等）
产品质量管理的意义及现状
产品质量管理的意义及现状 1.1 问题提出及研究意义 市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。一个企业而言，要提高经济效益，从根本上讲，首先必须提高产品质量。没有质量就没有数量，没有质量就没有经济效益，产品质量既是数量的基础，又是经济效益的基础。要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去。 公司质量管理有“硬的一面”和“软的一面”。硬的一面指的是质量控制使用的测量和统计手段；软的一面指的是良好的人际关系和沟通技巧，以使质量概念成为现实。要做到这些就的在企业内部建立一套质量管理体系，在企业内部广泛开展质量管理小组活动，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。让每个员工认识到在企业建立质量管理体系广泛开展质量管理活动小组是保障企业生产出优质产品的有效方法。 有色金属工业是国民经济重要的基础原材料产业，产品种类多、应用领域广、产业关联度高，在经济社会发展以及国防科技工业建设等方面发挥着重要作用。水口山有色集团有限公司作为一家集有色金属采矿、选矿、冶炼、加工、贸易于一体的百年大型国有企业，随着其市场的不断拓展，产品质量管理体系已经建立，并已经开创了很多国际知名产品，其中包括“水口山牌”铅锭、“水口山牌”银锭、“水口山牌”锌锭、“飞轮牌”氧化锌等，但水口山有色集团的产品质量管理工作中仍然存在一些弊端，包括产品质量意识相对薄弱、原料采购难度加大、在产品生产中缺少成本和利益分析等等。 本文通过分析水口山有色集团的产品质量管理现状及其子存在的问题，并针对性的提出提高企业产品质量管理水平的策略。这是作者自工作以来，对水口山有色集团在产品质量管理工作的分析与见解，希望能对企业产品质量的提升和长远发展有参考意义。 1.2 产品质量管理相关概述 1.2.1 产品质量管理的概念 产品质量管理是指在一定的技术经济条件下，应用科学的方法，对产品质量进行直接的或间接的测定或事先加以控制，保证为用户提供所要求的产品质量而进行的一系列活动。 产品质量管理是随着现代化生产的发展而逐步形成和发展起来的，大致经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理三个发展阶段。 其中，质量检验阶段，是把质量检验从直接生产工序中独立出来，专门设立质量检验人员和机构，对产品按预定的标准进行测定或检验，从而剔除废品，保证出厂产品合格率。这一方法只能局限于单纯的事后检验；统计
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：
企业质量管理现状调查表
企业质量管理现状调查表<通用设备制造业> 基本情况企业名称：法人代表： 通信地址：邮政编码：网址： 主管质量领导：职位：质量部门 名称：部门领导：填表人： 联系电话：手机：传真： 电子信箱：（单位盖章） 填报日期：年月日 前言质量是企业市场竞争力的集中体现，贯穿于产品设计、生产、销售和服务全 过程，质量管理水平直接反映了企业提高产 品质量的能力。为了解我国企业质量管理现状，分析把握企业质量管理整体水平，受工 业和信息化部的委托，中国质量协会目前正 在组织各地质量协会开展全国企业质量管理 现状调查活动。贵公司是本次调查随机抽样 选取的样本企业，您的积极配合对我们的调 查工作非常重要。请按“填写说明”填写调查表。本次调查结果不作为评价企业质量管理 工作的依据，仅用于分析和反映当今我国企 业质量管理的总体水平。调查表涵盖了企业
质量管理的各个重要方面和要素。通过填写调查表，可以帮助您梳理企业质量管理工作，找出公司的优势和需要改进的空间。此外，您还将免费获得《全国企业质量管理现状调查报告》简本，通过对比，准确把握贵公司质量管理工作的状况。我们郑重承诺对任何企业和个人信息予以保密并接受政府和社会的监督。衷心感谢您的理解与支持！若有疑问，可致电：010 – 66079909，66070299（兼传真）中国质量协会二〇〇九年七月 填写说明 1. 请以公司质量部门负责人为主填写本调查表2. 第一部分选择题的回答方法在各备选项中选出符合公司实际 的选项，并在对应选项“√”。中打例： 3. 公司所有制性质：国有企业集体企业股份合作企业私营 企业 3. 第二部分选择题的回答方法从各备选项中选出您认为最 合适的选项，并在对应选项的数字上画“○”。调查表中每道 选择题都注明了“单选”或者“多选”，请按照提示作答。在作 答时，选项中列举的所有内容必须都是已经实施的或已经做到的。若选项中一部分已经实施，另一部分尚未开展或效果不佳，应选择上一档的答案。例： J2. 贵公司质量信息管理 的情况（单选）： 3. 有部门负责质量信息的收集，主要是处理
快递服务质量管理制度88029
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
现代服务业管理 练习题集合
判断题 1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。 2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。 3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。 4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。 6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。 7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。 8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。 9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。 10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。 11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。 12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。 26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应
质量管理现状分析及改进研究
SH公司质量管理现状分 析及改进研究 硕2086 韦团伟3112318014 2013/9/7
第一章绪论 随着中国进入WTO（世界贸易组织），全世界经济的发展和科技的进步，在这种产业竞争激烈的环境下，企业要想得以生存，取得利益，必须适应时代的发展。对于产品来说质量是其核心，而对于企业来说质量是其生命，这已经成为现代人的共识。在市场经营条件下，必须强化质量管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提高企业的核心竞争力，占领市场[1]。质量管理无论何时都是企业管理的焦点，在市场一体化，竞争全球化的今天，如何产品质量，提高产品竞争力更是企业管理的重点之中。 1.1研究背景随着改革开放的不断深化，企业的经营管理体制正在变革，人们对于质量和质量管理的观念也逐步变化，我国企业的质量管理就是在改革开放的新形式下不断适应新情况、解决新问题、完成新任务中开拓前进的[2]。至今，全面质量管理在我国企业中已推行20多年，使我国企业特质量管理发生很大变化，取得了显著成效。 质量观念和质量管理思想发生了转变与更新，现代质量观念已逐步建立，质量就是满足用户的、市场的需求，即质量的“适应性”观念取代了质量的“符合性”观念。“用户至上”、“市场导向”、“以质量求生存、以品种求发展”的思想被企业普遍接受，反映了质量管理提倡的质量意识、问题意识、竞争意识和改进意识普遍增强。质量是企业经营策略的核心和质量是企业管理的中心环节的认识，已在相当一部分企业中确立起来[3]。对影 响产品质量的各种因素的控制，对所有管理部门的质量职能的思想和技术方法已被很多企业所认识和接受。 企业的质量管理由单纯的检验把关，过渡到全员参加的全过程控制、建立质量保证体系的科学管理。从管结果到（检验把关），到管因素，管过程（以预防为主）转变；从只顾生产向注重产品形成过程转变；从单纯地检验向抓所有管理部门的质量职能的落实和建立质量体系的科学管理转变[4]。 近年来，随着国民经济的稳步快速增长，国内汽车市场进入高速发展时期，持续的井喷行情，也为生产汽车零部件公司的发展提供了巨大机遇。在此背景下，许多汽车制冷企业，紧紧抓住机遇，依靠前期的企业文化，丰富的产品技术经验，良好的供应链关系和人际关系，取得了巨大发展。 然而随着技术的进步，汽车不断的转型，操作机构的类型也发生了巨大的转变，现在主要形成了三种制冷机构——手动操作机构，自动操作机构和电动操作机构。上海三花电气有限公司作为三花集团控股下的一家私营企业，在本行经历了12年的发展，在市场中也取得了一定的地位，但是，与国内同行业知名企业相比，在产品品种、档次与生产规模，产品开发与制造技术水平，市场开发，管理技术与水平，资金实力等诸多方
企业质量管理现状剖析
企业质量管理现状剖析十六项 组织专稿：约克老师 质量管理体系运行之于企业，有的如鱼得水，有的变成负担，越来越重。下面这16行七言吐血真经，是一些企业的真实写照。 对比一下，有则改之，无则加勉。 01 职责不清车轮转 部门职责、岗位职责、人员职责划分不清，遇事互相推诿，车轮大战；应明确部门职责、岗位职责和人员职责，责权利统一，实施相关有效考核。 02 文件失控难识断 需要文件指导的场合没有建立文件，文件要求不明确，文件缺乏可操作性，文件只是“摆设”； 应针对需要建立所需的文件，提出明确要求，做到操作性强，工作有据可依。 03 目标制定有点难 未认识到制定目标的必要性，随意根据各类不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“弹性”的目标，缺乏对目标的管理、考核； 应实施真正的目标管理，制定有用、可行、能起到激励作用的目标，同时在各职能和层次上建立相应的目标，并对目标进行实际、全面、
有效的考核。 04 缺乏记录假证现 对各类记录未作出要求，记录不完整、不规范，甚至记录造假； 应确定各类记录要求，规定记录的方式和具体要求，利用记录的结果考核体系运行情况、产品过程控制和产品质量情况，积累有用的数据，从数据分析中得出发展趋势和结论。 05 人员资格无人管 各岗位上岗人员是否能够胜任无法确定，缺少对上岗人员的资格考核、认定和岗前培训； 应对岗位人员资格要求作出规定，并对上岗人员是否能够胜任进行考核和认定。 06 培训充数装门面 缺少应有的培训，更谈不上有针对性的培训，培训只是为应付外审而做样子； 应制定有针对性的培训计划，并有效实施，对培训效果进行考核，以验证培训的有效性。 07 研发变更家常饭 研发项目没有或仅有大概的计划。对研发的产品要达到的指标没有界
现代服务业管理知识点
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析
全面质量管理案例
全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？
做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做
国内外质量管理研究现状及我国企业质量管理策略.doc
国内外质量管理研究现状及我国企业质量 管理策略 质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范，以下是小编搜集整理的一篇探究国外质量管理研究现状的，欢迎阅读参考。 世界着名质量管理专家朱兰博士说：21世纪是质量的世纪。质量对于企业的生存和发展有着十分重要的意义。当今，质量成为了全世界的共同语言，不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，并且正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量，不断满足顾客的期望和要求的有效途径。质量已经成为企业生存和发展的第一要素，这已为研究质量问题的学者和国内外大多数企业所认同。 一、国外质量管理研究现状
目前，国际公认的质量管理经历了4个阶段：第一阶段为产品检验阶段，检验单个产品是否符合标准样件;第二阶段为统计检验阶段，由于机械化、大批量生产模式出现，利用统计抽样方法检验产品成为必然要求;第三阶段为全面质量管理阶段，调动企业各部门以及全体员工的积极性，以最经济的方式，在保证用户充分满意的条件下，实现企业经营质量不断提高;第四阶段为现代质量管理阶段，以ISO9000质量管理体系为平台，充分利用现代质量管理理念和方法作为补充，使企业经营走向卓越绩效管理模式。伴随着质量管理的发展，国外的一些质量管理学者提出了新的质量管理理念。 1.品牌战略 进入20世纪以来，品牌化的发展有如核裂变，时至今日，品牌标记已经无处不在，由此引发的品牌效应和品牌竞争愈演愈烈。纵观当今世界，质量的竞争乃至品牌的竞争已经成为经济竞争的焦点之一，创造自己的品牌，已经成为企业界和全社会的共识。由此，国外的学者提出，企业要具有旺盛的生命力，除了技术进步和产品质量的提高外，关键在于经营自己的品牌。 2.适度质量
质量管理现状分析
XX有限公司 质量管理现状分析 通过一个星期的学习与现场实地调查，结合工厂实际运行情况，对工厂质量管理现状作如下分析： 一、最高管理者及各高层之间对质量的重视程度 高层管理者对质量管理理念的认识不够，仅仅停留在依靠检验人员即可对工厂产品质量做较大提升的认识阶段，缺乏全面质量管理（TQM）意识；对工厂目前的质量管理不够重视，为了追求短期效益、重视生产、轻视质量，造成了公司在质量管理方面的整体缺乏。 二、公司员工品质意识薄弱，对产品质量的重要性认识不够 随着最近几年制造业普遍面临一线工人的缺乏，公司在招聘技术人员与一线员工时，选择的机会较少；同时员工流失率的不断增加，老员工所占公司整体员工比例偏小，致使员工的质量意识和文化素质普遍下降，员工的技术技能较差，不能及时发现生产过程中产生的品质问题，很少提出合理化的建议，更不能提出改善的方案等；另外，公司上下对质量的认识也不统一，有的员工和中层领导认为，公司的订单量充足，说明公司的质量己达到较好水平，不需要改善和提高，不能深刻理解质量管理的内涵。 三、工厂对员工的教育培训投入不足 公司仍处于发展阶段，连最基本的入职培训(即厂规厂纪培训)、技能与质量意识等培训整体缺乏，不注重员工质量意识教育,没有对产品质量进行有效宣传。 四、公司现有运作流程里没有设置品质控制环节 工厂在前期发展过程中,注重短期效益,忽视长远目标,注重形式、轻视过程;注重生产、轻视质量;高层管理者在整个产品运作流程里并没有设置品质检查岗位：如来料检验、半成品制程检验、成品出货检验、工程安装验收等各工序品质控制环节。
五、对品质部的正确职能缺乏认知 公司现有品质部的职能仅仅是在处理客户投诉与工程维修两方面的工作，没有发挥品质部应有的作用；同时高层领导也缺乏对品质部职能的认知，不知道品质部到底该承担什么样的职能和责任，也不知道品质部能发挥什么样的作用。对品质部各岗位的工作重点、工作方向不清楚； 六、技术标准、工艺标准、质量标准等文件的缺乏 公司属于传统家具与装修行业，对从业人员的技术水平要求较高，但这类人员的文化水平普遍偏低，在产品的制造过程中主要根据个人经验进行质量管控，没有形成相应的文件对技术、工艺、质量作标准化、流程化管理； 七、缺乏有效的供应商质量管理制度 目前对供应商的选择主要取决于材料的价格。对供应商的规模、经营状况、生产能力、质量保证能力等各方面没有进行审查与考核。同时对供应商的来料没有进行检验，经仓库确认数量符合之后即通知生产部领料投入生产、对下工序的质量直接埋下隐患; 八、缺乏有效的生产过程质量管理制度 生产过程质量管理作为产品实现中的重要一环，其质量管理水平的高低直接决定了产品的品质，本公司生产过程中质量管理不足主要体现在以下几个环节： (1)现场5S管理较差 (2)没有检验人员对过程进行控制 (3)没有对不合格品进行控制 (4)没有对各级人员使用的测量工具进行控制 (5)各车间在产品的流转过程没有进行控制 (6)现场缺少目标管理（部门KPI、个人KPI） 九、质量成本意识缺乏