卓越的服务理念与服务技巧

《卓越的服务理念与服务技巧》

主讲李原

【课程背景】

面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。

本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。

【课程收益】

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【培训用时】2天；

【课程大纲】

第一模块:优质服务的意议

产品同质化所带来的

?产品竞争转向服务竞争

?产品为中心转型为以客户为中心

服务是最有力的营销

?服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

◆从海底捞的成功看服务营销的意义

◆经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

第二模块:卓越的服务理念

客户服务需要具备的能力

?适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

?自发、主动----制造惊喜的‘来源’

?应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

?责任感---- 职业精神的自我要求

?及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

服务不仅是一种心态也是一种技巧

?卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

◆经典案例：松下幸之助与失意的店老板

◆经典案例：举手之劳与30%的利润增长

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

◆换位思考，调整心态，快乐工作

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

◆视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

◆过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

●讨论：哪个银行单据最简单、最好填

◆经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

◆客户价值最大化的秘密武器

◆经典案例：医疗器械行业最新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

提升客户服务满意度的关键时刻

五星级客户服务的自我要求

?统一的职业形象

?规范的服务行为

?娴熟的沟通能力

?专业的服务技巧

服务人员的自我修练

?看---观察、识别客户的技巧

◆观察点-→浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

◆观察点-→深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

◆记录、总结、分析

?听---用心而不是用耳

◆倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

◆倾听的三个原则

◆有效倾听的技巧

◆你会听吗？---倾听的实战演习

?笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

◆微笑的魔力

◆谁偷走了你的微笑

◆怎样防止别人偷走你的微笑

◆魅力微笑训练

?行---用行动表达您的专业态度

◆职业礼仪、工作流程的专业展示

◆保持足够的积极性、主动性

◆记住并称呼客人的姓氏

◆真诚地赞美客人

◆给客人留足面子

?说---顾客喜欢的方式去说

◆语音、语调、语气在服务场合中的应用

◆说话的技巧：

●如何引导顾客

●FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

●-转变固有的语言沟通模式

◆提问的技巧

●巧用封闭式及开放式提问

●SPIN 引导提问法

◆服务禁忌语言

第四模块：客服待客沟通技巧

语言沟通的导图

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

沟通中的障碍分析

语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

?文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记卓越的服务技巧

有效沟通的前提与目的：双赢

有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

以客户为中心的沟通模式

?沟通的第一要义---不只是听见

◆用心聆听的意义

◆倾听过程中最大的障碍

◆面对有效倾听的挑战

●少说话

●寻找关键意思

●摆脱注意力分散

…

◆积极倾听的技巧

?说的技巧

◆运用适当的语言

◆很好的组织语言

●叙述事情的‘金字塔原理’

●说‘不’的原则与技巧

◆情感情绪的投入

●肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

?问的艺术

◆封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

◆提问的技巧分享

第四模块：客户关系管理

客户服务中的二八定律

?如何对客户进行细分及其意义

服务中售前、售中、售后新解

客户服务新概念---与你的客户展开社交

挖掘客户的潜在需求

?VIP 专享优先、优惠服务

?品质生活、人脉平台的搭建

?贴心秘书

?绿色健康通道

专题沙龙

博客:hhttps://www.360docs.net/doc/c58303427.html,/rnmuzi

卓越绩效评价准则推进手册范本

GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则推进手册发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日公司发布

01 审批会签页批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日

02颁布令颁布令本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！总经理：时间：2010年05月01日 03任命授权书

任命书为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。总经理：年月日授权书为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权：等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。总经理：年月日 04公司简介

卓越的客户服务与管理答案

课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题 1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√ A市场竞争产生的历程 B竞争白热化的历程 C早期巨大市场空间的历程 D众多企业杀入的历程正确答案： B 2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是正确答案： D 3. 什么样的客户称之为“大客户”√ A购买某些产品 B享受某项服务 C需要最多的客户 D给公司带来大部分利润的客户正确答案： D 4. 征询性问题是√ A正确地了解客户所说的问题是什么 B用来了解客户信息的一些提问 C用来引导客户讲述事实

D告知客户问题的初步解决方案正确答案： D 5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准 D仪表正确答案： A 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√ A对企业的赞同 B对企业的认可 C对企业的抱怨 D以上都是正确答案：D 2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的 B目标 C理念

正确答案：D 3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√ A技能素质 B心理素质 C品格素质 D综合素质正确答案：C 4. 决定服务利基的因素是哪一项√ A特色服务内容和程序特性 B程序特性和目标客户群体 C目标客户群体和个人特性 D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D 5. 能存在于客户服务语言中的是√ A我不能 B我想我做不了 C但是…… D因为…… 正确答案：D 6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√ A适应性 B销售技巧 C投诉处理标准

门店标准管理手册

门店标准管理手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)

卓越的客户服务技巧训练

卓越的客户服务技巧训练第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报 4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨：请比较潜在价值的大小 5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇谁是我的内部客户？ ◇内部客户服务的理念 ◇内部客户服务的各种形式看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 ◇塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色 ◇理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧 ◇认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 ◇倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯 ◇说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 ◇问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 ◇身体语言

活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 ◇电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ◇接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 ◇理解客户理解客户的一般要求和方法 ◇帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值 ◇留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨 ◇认识客户的不满、抱怨、投诉 ◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 ◇参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享 ◇努力带给大家好心情 ◇把握客户的心理提供个性化服务 ◇细微之处见真情 ◇不断进行服务创新 2

商学院课程列表

课程类别：个人发展类 A01现代企业员工职业化训练整体解决方案胡斌 A03现代职业人士必备技能训练胡斌 A05职业经理十项管理技能训练章哲 A07有效沟通技巧柳青,蓝天 A09高效的会议管理技巧张晓彤 A11如何成为一个成功的职业经理人余世维 A13如何做一名优秀的部门经理刘凡 A15商务礼仪金正昆 A17会议礼仪林雨萩 A17会议礼仪林雨萩

A19专业秘书训练教程林雨萩 A20-A中国式管理系列课程--管理VS领导曾仕强 A21-A中国式管理系列课程--分层授权VS分层负责曾仕强 A23管理者如何做好角色定位景玉平 A25职业生涯规划与自我管理周坤 A28管理思维曾仕强课程类别：综合管理类 B01现代企业规范化管理整体解决方案尹隆森 B03成功的项目管理蔚林巍 B05如何以绩效考核促进企业发展姜定维,蔡巍 B11如何打造坚实的基层团队曾仕强

B13企业规范化管理周坤 B15全面企业绩效管理CPM鲁百年 B11 如何打造坚实的基层团队曾仕强课程类别：战略类 C01企业发展战略设计与实施要务李雪峰 C03企业如何培育、提升核心竞争力史东明 C05企业核心竞争力的培育与误区分析史东明 C07零缺陷----现代质量经营新思维杨钢 C09企业文化建设周坤课程类别：人力资源类 D01如何选、育、用、留人才张晓彤 D03绩效管理实务张晓彤 D05目标管理郭伦德

D07 企业组织结构设计与部门职能划分尹隆森 D09 企业如何有效激励员工张锡民 D11 职责管理章哲 D13 问题员工管理张晓彤 D15 企业选人方法与心理测量技术--传统鉴人之术与心魏钧 D17 目标与绩效管理周坤课程类别：财务类 E01 赊销与风险控制刘宏程 E03 企业如何纳税筹划王泽国 E05 企业纳税筹划实务张中秀课程类别：生产类 F01 卓越的现场管理：5S 推行实务刘敏兴

卓越的客户服务与管理04-26

卓越的客户服务与管理04-26 【内容提要】客户光顾企业是为了得到中意的服务，他们可不能注意也可不能在乎仅具有一样竞争力的服务要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对杰出优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业进展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时刻、金钞票与精力【自检】请回答下列咨询题： 1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。客户服务市场营销财务治理生产部门质量监察研究开发人事部门 ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________ 2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？带来回头客扩大市场占有率降低成本稳固客户源口碑比较好增加销售额潜在客户 ____________________________________________________________ ________

____________________________________________________________ ________ 服务品牌的牢固树立优质的客户服务是最好的企业品牌服务专门简单，甚至简单到荒谬的程度。尽管它简单，然而要持续地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔讲的。那个人在美国专门有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务确实专门简单，然而持之以恒做好服务专门专门难。这是一个客户服务人员关于客户服务的深刻认识。 ●服务关于一个企业的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的企业品牌。客户服务关于一个企业有什么意义？有专门多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是专门受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务关于一个企业的重大意义，那个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格讲：“经营企业最廉价的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的举荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业全然不用花一分钞票。”做广告通常能够在短时刻内猎取大量的客户，产生大量购买行为。然而客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业明白如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。 ●只有杰出的客户服务才会使你具有超强的竞争力

G3卓越的服务营销培训文件

卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务 1.CRM管理 2.做好客户关系的流程

3.客户管理的评估 4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法 1.卓越的服务原则 2.客户服务的时机 3.客户服务的步骤和方法 4.四种类型的服务 5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上） 1.对客户显示积极的态度 2.识别客户的需求 3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下） 1.让客户成为回头客 2.投诉、抱怨处理 3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上） 1.客户服务沟通的基本功 2.看和动

3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下） 1.电话服务沟通技巧 2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧

失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到

卓越的客户服务与管理12-26

卓越的客户服务与管理12-26 【内容提要】在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你 ◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 ◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题 ◆格外的关怀客户 ◆即使你不快乐，也面露笑容 ◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排 ◆提供超出客户预料的服务 ◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识 ◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益 ◆持续地追求客户的赞扬为客户提供附加服务 ◆让客户惊奇

◆让客户感动 ◆想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!” 餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。” 那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提咨询？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目： ____________________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ ________

佛吉亚卓越体系知识手册、2015.5.8

佛吉亚卓越体系概述FES Overview 3、佛吉亚卓越体系是怎样的一种方法？佛吉亚卓越体系是针对营运的一种方法： @它全面地阐述了佛吉亚是如何在核心过程的实施与持续改进中起作用并取得成果。 @它为实现佛吉亚目标提供了一种系统的方法。 @它包含着许多工具和技巧用来帮助每个佛吉亚员工取得进步并为集团的成功做贡献。5、FES包含哪几个子系统sub-system？ FES包含6个子系统。分别是EE、SP、LS、DS、PS、CS。支持系统： EE：Employee Empowerment员工激励 SP：Supplier Partnership供应商伙伴关系实现过程： DS：Development Subsystem开发子系统 PS：Production Subsyetem生产子系统管理过程： LS：Leadership Subsystem股东子系统 CS：Customer Subsystem客户子系统 7、什么是过程Process？通过重复使用一些资源（人力、知道、材料、工具、FES文件）来完成输入要素到输出要素的转移的连续性行为。每个过程必须是认为有增加价值。 8、什么是FCP？ FCP是FES Core Procedure佛吉亚卓越体系核心程序 9、佛吉亚的五个价值观是什么？透明度、团队合作、持续改进、企业家精神、尽职尽责 EE基本知识 1、什么是EE？ EE：Employee Empowerment员工激励，将员工组织在自主的小组中，致力于实现QCDP 的目标并以此方式持续改进QCDP。 2、什么是GAP？什么是UAP？ GAP：Autonomous Production Group自主生产小组 UAP：Autonomous Production Group自主生产单元 3、什么是佛吉亚垂直精炼的组织机构？组织汇报关系不超过4层，即：工厂经理、UAP经理、主管、自主生产小组。 4、GAP的人数最少，最多，最好是多少？最少2人，最多8人，最佳5人。 5、主管管理的人数最多和最好为多少？最多25人，最佳15人。 6、UAP的人数最多和最好为多少？最多200人，最佳120人。 7、EE的七个基础是什么？人员生产组织OHP 日常沟通Daily Communication 主管和班长角色SV/GL Role 工位掌握Mastery of Workstations

卓越的服务营销

第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建

卓越的客户服务与管理

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 10.0 学分！
得分: 73
学习课程：学习课程：卓越的客户服务与管理单选题
1.处理客户投诉的四个原则中， 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括处理客户投诉的四个原则中回答：回答：正确
1. A
坚决避免与其争辨想方设法平息抱怨站在顾客立场将心比心采取行动尽量延缓回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
2.对企业口碑的全面理解是哪一项 2.对企业口碑的全面理解是哪一项
1. A
对企业的赞同对企业的认可对企业的抱怨以上都是
2. B
3. C
4. D
3.福特曾经说过：我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候， 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，福特曾经说过在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？的表述？回答：回答：错误
1. A
目的目标理念宗旨
2. B
3. C
4. D
4.某公司规定，接电话要及时，铃响不能超过三声。这是对客户服务标准的什么要求？ 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？某公司规定回答：回答：正确
1. A
可行性

2. B
及时性明确性吻合性回答：回答：正确
3. C
4. D 5.征询性问题是 5.征询性问题是
1. A
正确地了解客户所说的问题是什么用来了解客户信息的一些提问用来引导客户讲述事实告知客户问题的初步解决方案回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
6.“企业之间产品售后服务的竞争” 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域
1. A
品牌领域产品质量领域传统服务领域价格领域回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
7.不属于面对面沟通成功的“四要素” 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是不属于面对面沟通成功的
1. A
语言肢体语言表情手势回答：回答：正确
2. B
3. C
4. D
8.决定服务利基的因素是哪一项 8.决定服务利基的因素是哪一项
1. A
特色服务内容和程序特性程序特性和目标客户群体目标客户群体和个人特性
2. B
3. C

卓越教育学管师工作手册

黔西南卓越教育

年月日学习管理师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排。学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学

营销销售培训卓越的客户服务技巧训练精修订

营销销售培训卓越的客户服务技巧训练 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

卓越的客户服务技巧训练【时间地点】 2011年7月14-15日上海 | 2011年8月23-24日上海 | 2011年9月20-21日上海 2011年10月25-26日上海 | 2011年11月17-18日上海 | 2011年12月15-16日上海【参加对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【费用】￥2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理【咨询电话】 8（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【联系人】庞先生郭小姐【网址链接】《卓越的客户服务技巧训练》(田胜波) ●课程特色服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ●课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ●课程目标 ◇让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ●课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切 2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满 ——检查表中找差距 ◇客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ◇如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2：独享超值服务的回报 ◇提升客户需求的先见能力 ◇超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报

卓越客服应当具备的素质

在外行人看来，做好客服很简单，没有什么难度，就是在重复处理客户存在的简单问题，只要有耐心就可以做好，这可以说是对客服工作最低层次的认识，我认为客服一项繁琐又很难让客户满意的工作，一个简单的问题：你对你的物业满意吗，有多少业主对自己的物业是满意的，难道他们都没有耐心吗？优秀的客服人员不仅仅是有耐心，还有沟通技巧、缜密的思维逻辑、解决问题的专业能力、强大的执行力。当然在具备这些条件之前，更重要的是有正确的意识，意识决定方向，只有方向正确才有成功的希望，卓越客服人员应具备以下六个意识：（一）顾客意识。伟大的企业家乔布斯领导的苹果公司曾一度引领和创造消费者的需求，这是我们无法企及的，既然我们无法达到为顾客”创造需求“的高度，就将以顾客为导向的理念植根到我们每一个客服人员的思维中去，客户究竟需求什么，这是我们客服人员经常要问自己的一个问题，客户购买你的产品或者服务，实质上客户购买的是产品或者服务本身，而是其发挥的作用，或者说是产品和服务所创造的价值。你的产品或者服务是否满足了客户的需要，当然了这个包括价值上的需要和心理上的需要，销售和售后服务过程中是否享受到顾客应有的尊重和体验。简而言之，你作为顾客想要获得什么样的待遇，这就是你努力方向，想顾客之所想，急客户之所急。（二）目的意识。客服工作非常之繁琐，如何做到复杂问题简单处理，就要将工作进行分解，并且抽茧剥丝将每项工作目的明确出来。多数人缺乏目的意识，仅仅是按照公司的要求以及前任的经验被动地完成工作，从未考虑过做这些工作的目的何在，一复一日，年复一年，大错不犯，但是也未出彩，人生就好像陀螺一直在原地打转。将工作目的转化为驱动力，才有价值最大化的可能。（三）成本意识。在不降低服务标准的情况下合理控制成本，这是客服人员乃至全体员工基础素养，从节约用电、节约用水、节约用纸到光盘行动；从准备提纲一次电话给客户圆满的答复到用经常的问候代替兵临城下的宴请；从友善专业的沟通到减少公司非必要的资金投入（垫资）；事事件件都是成本意识的体现。反之，为了个人一己之私让企业付出数倍代价，自己得不到就让公司一样损失的人，最终是会被抛弃的。节约不是要求苦行僧，我们既享受公司提供的条件，又要避免不必要的浪费。成本控制决定企业最终的利润，利润又反哺员工福利，最终建立双赢。（四）时间意识。提前到岗，在上班前完成必备的工作准备这是职业人最基本的要求，也是时间意识最低层次的体现；预约客户，提前到达目的地，并准备相关的文件资料、整理自己的着装；能跑一次的坚决不跑第二次；一个电话能够全面了解的事情，绝不反反复复给客户打电话；客户每一次电话呼入都希望都得一个确切的答复，作为客服人员能够通过简洁的语言直接给予客户以答复，明确如何来操作，节约客户的时间，这些时间意识的体现。时间就是效率，效率影响结果，每项工作都要有完成的时间节点，否则将没有结果。（五）问题意识。合格的客服人员能够从正常的工作中发现不足，分析问题的症结所在，提出解决方案并进行实施，从而达到工作改善的目的，这是一个小的流程再造。只能发现问题，而不能解决问题的是批评家；能够解决问题而不能发现问题的是救火队员；既能发现问题、又能解决问题的是优秀的客服。评估客服的优劣，不是看他解决问题的能力，而是发现他是否具备正确的问题思维。（六）团队意识。专业化的分工，一个人已经不可能完全掌握某一行业全部的技能，只能通过团队的协作来完成。我们要认清一个道理：不要高估自己，团队离了谁都一样；也别低估

卓越6S管理手册-印刷版

卓越6S管理手册

6S是什么？ 6S是一种文化，一种求追细节，工作严谨认真的良好态度，长时期的坚持养成的一种良好习惯，并由此展开全员的一种自主管理的工作行为，继而传承和发扬！ 6S是一种态度，为了形成有纪律的企业文化必须表明的一种态度。这是一种不怕工作中的困难、把计划中的事情坚决做好的态度。工作场所的整洁是任何工作的基础，拥有一目了然的现场，能够提升生产力及减少意外。

目录第一章6S管理基础理论一.6S起源 (1) 二.6S管理的发展 (2) 三.6S管理的基本概念 (3) 四.6S是促进工作场所整洁的工具 (4) 五.6S功效 (5) 第二章6S管理要领一.整理的要领 (7) 二.整顿的要领 (10) 三.清扫的要领 (22) 四.安全的要领 (28) 五.清洁的要领 (33) 六.素养的要领 (37) 第三章6S管理标准一.6S管理“人机料法环”的标准 (43) 二.办公室6S标示规范 (49) 三.生产区6S定置规范 (56) 四.着装规范 (60) 附：6S参考标准图例 (65)

6S 第一章 6S管理基础理论◎6S 是改善的前提，是标准的基础，是效率的保障。

第一章6S 管理基础理论 6S起源一 1 6S 是指对生产现场和办公场所各要素（人\机\料\法\环\信息等）所处状态不断进行管理和改善的基础性活动。具体内容包括整理（SEIRI）\整顿（SEITON）\清扫（SEISO）\清洁（SETKETSU）\素养（ SHITSUKE）\安全（SAFETY），因其日语的罗马拼音均以“S”开头简称为5S ，在5S的基础上加上安全（SAFETY）这个要素，统称为6S。 200年前日本江户时代，在海边以捕鱼为生的人们在狭小的渔船空间给生活带来影响，于是习惯地将多余物扔掉，这样使得环境整洁及空间扩大，总结出以“空”为佳的渔船生活管理哲学。以“空”为佳

服务培训规范手册

使用说明亲爱的同事们：从您步入鑫海的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位，每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们鑫海的第一堂课。相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们顾客满意的工作，鑫海公司的发展与成功也正有依赖于你的努力和所具有的专业素养请牢记：在鑫海的成长只有起点，没有终点。让我们共同努力，愿您在鑫海餐饮管理有限公司的历程是您生命中最有意义的一段…… 1. 文件作用本文件为您介绍您所在工作岗位的操作要求及规范，以帮助您明确各项服务的工作标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个明确的服务标准。 2. 文件领取每位经理、主管上岗时，即可到各店人力资源部领取该培训文件。使用该文件对员工进行日常工作的培训指导。待培训完毕后，实时对照工作进程按要求指导员工的基础工作，及时为新到店员工做好培训工作及日常考核。当员工离职时，上交所在岗位的文件。 3. 文件修改若管理制度的内容有调整时，有鑫海公司人力资源部统一修改公布，其它任何部门都无权修改，有权建议。当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在管理制度中修订，并统一送至店人力资源部处加盖修订章。当调整幅度较大时，由公司人力资源中心统一换页，由店人力资源部发放换页内容，员工各自更换自己的管理制度，并将作废页统一交至店人力资源部。 4. 文件注册请将文件在每年3月、6月、9月、12月上旬交公司人力资源部统一注册，由其对文件的使用状况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。