数字城管信息采集规范20130428003

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浙江省工程建设地方标准

DB XX/ XXXXX—XXXX

数字城管信息采集规范

Information Collecting for Digitized City Management System

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（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

前言

信息采集是数字化城市管理信息系统业务流程的重要环节。为促进我省数字城管系统建设，加强政府的城市管理和公共服务职能，实现信息采集的规范化、标准化，提高信息采集质量，从而进一步提升数字化城市管理模式的运行实效，制定本规范。

本规范中的城市管理仅指对城市市政工程设施、市政公用设施的管理以及对城市环境卫生、绿化、市容市貌的管理。

本规范由浙江省住房和城乡建设厅提出。

本规范由浙江省住房和城乡建设厅归口。

本规范起草单位：

本规范主要起草人：

数字城管信息采集规范

1 范围

本规范规定了数字城管信息采集的一般规定，现场信息采集、视频信息采集、12319热线信息采集的工作流程和操作要求，以及信息采集评价指标。

本规范适用于本省数字化城市管理信息系统的管理部件、事件信息采集，城市其他管理系统的信息采集可参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJJ/T106 城市市政综合监管信息系统技术规范

CJ/T213 城市市政综合监管信息系统单元网格划分与编码规则

CJ/T214 城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求

CJ/T215 城市市政综合监管信息系统地理编码

CJ/T292 城市市政综合监管信息系统绩效评价

CJ/T293 城市市政综合监管信息系统监管数据无线采集设备

CJ/T315 城市市政综合监管信息系统监管案件立案、处置、结案

DB33/1059 数字化城市管理部件和事件分类与立结案标准

DB33/1060 数字化城市管理绩效评价规范

3 术语和定义

3.1 数字城管 digitized city management

数字化城市管理的简称，是基于计算机软硬件和网络环境，集成地理空间框架数据、单元网格数据、城市管理部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与环境秩序监督管理的一种新型城市管理模式。

3.2 现场信息采集 information collecting on site

专门人员在指定责任网格现场，执行监督中心的巡查、核实、核查、专项普查指令，按标准对管理部件和事件信息进行收集、整理、核对并上传到数字城管信息系统的过程。

3.3 信息采集员information collector

在指定责任网格现场巡查、上报案件，以及对案件状况进行核实、核查的专门人员。

3.4 信息核实 verification of information from the public

信息采集员对公众举报的管理部件、事件问题信息，按监督中心指令，到实地进行核对和判断，并将结果信息上传的过程。

3.5 案件核查 verification of a handled case

信息采集员对专业部门反馈已处置的案件，按监督中心指令，到实地对处置情况进行核对和判断，并将结果信息上传的过程。

3.6 视频信息采集 information collected with webcam

利用固定或移动监控设备对监控区域进行巡查，采集管理部件、事件问题信息，并将包含问题信息的视频截图或者视频录像片段和相关描述作为案件上报的过程。

3.7 视频监控员 the person for video monitoring

从事数字城管视频信息采集的专职人员。

3.8 12319服务热线 the Service Hotline 12319

受理城市供水、供气、公共交通、市政设施、市容环卫、风景名胜及园林绿化、城市规划、房地产及物业管理、城市建设及建筑业管理、环境保护等城市管理和建设方面咨询与投诉的热线。

3.9 热线受理员 hotline Operator

12319服务热线受理市民来电，并对来电内容进行分析判断、管理部件和事件问题信息立案、案卷交办、处置跟踪、结果回复的人员。

3.10 公众举报 citizen exposure

除信息采集员上报外,通过其他途径反映管理部件、事件问题信息的方式，包括12319热线电话、网络、媒体曝光、领导批示、信访等。

4 一般规定

4.1 信息采集方式

4.1.1 现场采集

现场信息采集的区域可根据本地实际情况和管理需要设定，应与本地数字城管覆盖范围相一致。信息采集的内容包括管理部件和事件问题信息，信息核实、案件核查、专项普查等。

4.1.2 视频采集

视频信息采集应选择管理部件较为集中或关系重大、管理部件和案件问题频发、以及城市防灾抗灾重点区域。视频信息采集的内容为城市管理特定范围的监管信息、人员现场巡查空挡时段的漏报信息、信息核实和案件核查。

4.1.3 热线采集

12319等公共服务热线信息采集范围为公众来电中属于管理部件、事件的问题信息，通过记录相关的时间、地点、现状和事态发展、联系方式等，进行信息采集。

4.1.4 其他渠道

通过政府网络交流平台、各类媒体、领导批示等其他渠道获取管理部件和事件问题信息。

4.2 信息采集人员

4.2.1 数字城管信息采集人员包括信息采集员、视频监控员、12319等公共服务热线受理员以及通过其他渠道采集信息的人员。

4.2.2 数字城管信息采集人员应接受相关业务培训，熟悉城市建设和管理相关法律法规、相关专业部门的职能和业务范围，掌握管理部件、事件信息采集有关标准、规范、业务流程和操作规定，掌握信息采集设备的操作技能，经考核合格后才能上岗。

4.2.3 信息采集人员在工作中应忠于职守、客观公正、实事求是，不得弄虚作假或利用工作之便获取不当利益。

4.3 信息采集设备

4.3.1 监管数据无线采集设备

4.3.1.1 信息采集员使用的监管数据无线采集设备（以下简称“城管通”）应实行“定人、定机、定区域”的三定制度。

4.3.1.2 信息采集员应经常检查、维护“城管通”的使用功能，如发现异常，应及时送指定部门检测、维修，不得私自拆解、修改功能设置或挪作他用。

4.3.2 视频采集设备

4.3.2.1 视频值班员应在规定时间检查固定和移动视频监控设备运行是否正常，并调试通讯设备，核对信号是否正常。如发现异常情况且无法立即排除，应立即向上级报告。

4.3.2.2 视频采集设备不应用作除管理部件、事件信息采集以外的其他用途。

4.3.3 热线设备

4.3.3.1 热线相关设备应由专业运维人员定期进行巡检，发现问题应及时处理，设备损坏应及时进行维修或更换，并形成记录。

4.3.3.2 热线应专线专用，除了跟热线有关的工作外，任何人均不应占用。

5 现场信息采集

5.1 采集上报

5.1.1 工作流程

采集上报工作流程如图1所示。

图1 采集上报流程图

5.1.2 操作要求

5.1.2.1 信息采集上报应在“城管通”所能清晰拍摄范围内、对责任网格内的管理部件、事件问题信息进行采集上报。

5.1.2.2 不同类别的管理部件、事件问题信息上报应一事一报。

5.1.2.3 照片拍摄要求如下：

——照片拍摄宜包括全貌、局部、特写照片。

——全貌照片应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。

——局部照片应清楚显示问题特征，如破损大小，堆物体量、影响范围等。

——特写照片应清晰显示问题细部，如井盖标识，灯杆编号、公厕编号、车牌号，小纸条文字内容等。

——为确保夜间拍摄照片的清晰度，宜视情增加辅助光源。

——照片象素宜控制在30－100万之间。

5.1.2.4 录音时间一般不宜超过20秒，点击录音后应立刻口述问题发生地点和现场实际情况。录音时应说普通话，语音清晰、语句完整。

5.1.2.5 地址和问题描述格式：

道路名+门牌号码+标志性建筑物或具有行业特征的标识名称+问题描述。

5.1.2.6 地址和问题描述要求：

——地址描述应包括路名、门牌号（或离问题发生点最近的门牌号）、问题发生点附近固定标志性建筑或具有行业特征的标识、问题发生点的方位（宜用东西南北）、问题发生点到固定标志性建筑、构筑或标志物的目测距离等内容。

——问题描述应根据问题发生点实际情况、问题类别、问题严重程度进行简述。

5.1.2.7 标点定位应准确标注问题发生地点，与地址描述内容一致。

5.1.2.8 管理部件和事件问题信息上报前应对上报内容逐项检查，如有不符，应按标准要求重新操作。

5.1.2.9 完成上述检查和操作后，应及时上报该条管理部件或事件问题信息，如上报时间距拍照时间超过20分钟，应重新拍照上报。

5.2 信息核实和案件核查

5.2.1 信息核实工作流程

信息核实工作流程如图2所示。

图2 信息核实流程图

5.2.2 案件核查工作流程

案件核查工作流程如图3所示。

图3 案件核查流程图

5.2.3 操作要求

5.2.3.1 接收指令

5.2.3.1.1 信息采集员工作时应在规定时限内检查和接收一次信息核实和案件核查指令。

5.2.3.1.2 为及时接收信息核实和案件核查指令，工作时应开启“城管通”的任务音和振动提示功能。

5.2.3.1.3 准备下班前，应检查和接收一次信息核实和案件核查信息，确定无核实、核查指令后方可退出系统。

5.2.3.2 核实要求

5.2.3.2.1 信息核实中的拍摄现场照片、现场核实结果描述、标点定位、自查核实信息是否准确、回复、检查回复是否成功等流程的操作要求按5.1.2的规定执行。

5.2.3.2.2 核实地点应与监督中心下达的信息核实指令中的地点一致。

5.2.3.2.3 不应把需要核实的信息作为信息采集员在责任网格巡查中主动发现的问题信息上报。

5.2.3.3 核查要求

5.2.3.3.1 核查拍摄照片与监督中心下达的案件核查指令中的照片应同地点、同角度、同背景。

5.2.3.3.2 核查拍摄照片数量宜和核查指令中的照片数量相同。

5.2.3.3.3 选择案件核查结果应根据核查地点实际情况进行选择。

5.2.3.4 结果回复

5.2.3.4.1 信息核实、案件核查计时以指令下达时间为准。

5.2.3.4.2 系统运行时间段内收到的指令，根据管理区域等级的不同，核实和核查结果宜设定在1/4

巡查周期内回复。

5.2.3.4.3 重大突发事件、重要的核实和核查指令应在半小时内回复。

5.3 评价指标

5.3.1 基础指标

1）有效上报数——信息采集员上报信息中，经监督中心审核立案的案件数。

2）平均有效上报数——评价范围内全体信息采集员平均有效上报数。

3）漏报件数——经信息核实的公众举报而信息采集员未上报案件数+检查发现并确认信息采集员未上报案件数。

4）校核基数——经信息核实的公众举报数+检查发现并确认的案件数。

5）上报数——信息采集员巡查上报的案件数。

6）核查回复数——专业部门完成处置的案件中，信息采集员已完成现场核查并回复的案件数。

7）核实回复数——信息采集员已完成现场核实并回复的公众举报案件数。

8）应核实回复数——公众举报案件中，应由信息采集员现场核实并回复的案件数。

9）应核查回复数——专业部门完成处置后应由信息采集员进行现场核查并回复的案件数。

10）按时核实回复数——信息采集员在规定核实时限内完成核实并回复的案件次数。

11）按时核查回复数——信息采集员在规定核查期限内完成核查并回复的案件次数。

12）差错件数——信息采集上报无效件数+核查回复无效件数+核实回复无效件数。

5.3.2 比率指标

6 视频信息采集

6.1 视频设置

6.1.1 设置地点

下列地点或区域可设置管理部件、事件信息视频采集点：

——重要城市市政和公用设施，如城市桥梁、地下通道、过街天桥、城市高架、公共停车场、供排水、电力、燃气、热力、垃圾清运和处置等设施所在地点。

——城市防汛抗台重点区域，如城市河道、湖泊、容易低洼积水的居住区。

——城市管理事件频发点或区域，如无照经营积聚地、跨门经营易发区、违章停车易发区、夜间施工扰民频发的建筑工地等。

——人员大量聚集的城市公共空间，如交通集散地、市场、广场、公园等场所。

6.1.2 设置数量

管理部件、事件信息视频采集点设置数量可参照表1的规定。

6.1.3 设置要求

6.1.3.1 应设置一个或一个以上的监控探头覆盖重要的管理部件。

6.1.3.2 监控探头宜采用球机或枪机，并符合标清或高清显示的相关标准。

6.2 视频采集上报

6.2.1 工作流程

视频采集上报工作流程如图4所示。

图4 视频采集上报工作流程图

6.2.2 操作要求

6.2.2.1 视频巡查

6.2.2.1.1 视频监控员每日例行视频巡查应覆盖全部监控区域。

6.2.2.1.2 视频巡查顺序应按事件发生几率，从高到低对视频监控区域进行巡查。

6.2.2.1.3 视频巡查频次应按区域类别设定，示范类区块每2小时不低于1 次，规范类区块每4小时不低于1次，达标类区块每8小时不低于1次。

6.2.2.1.4 可根据管理需要对视频巡查范围和对象进行可控性调整，包括监控距离、监控视野、监控角度以及辅助照明设备的启闭。

6.2.2.1.5 可根据当日工作重点调整视频巡查重点区域。

6.2.2.2 发现问题

6.2.2.2.1 判断视频内容是否属于管理部件、事件问题信息，应符合DB33/1059《数字化城市管理部件和事件分类与立结案标准》的规定。

6.2.2.2.2 发现紧急监管案件应立即上报，同时进行电话确认。

6.2.2.3 视频截图

视频截图照片应符合如下要求：

——视频截图照片应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。

——视频截图照片应清楚显示问题特征，如破损大小、堆物体积、影响范围等。

——视频截图照片应清晰显示问题细部，如井盖标识、灯杆编号、公厕编号、车牌号、文字内容等。

6.2.2.4 视频录像

视频录像应符合如下要求：

——视频录像应完整展示问题发生点广角全景和问题发生点较为固定的背景参照物，及可能为问题发生原因的相关场景和线索，如店牌店招、路牌、行道树、建筑物等。

——视频录像应清楚显示问题特征，如破损大小、堆物体积、影响范围等。

——视频录像应清晰显示问题细部，如井盖标识、灯杆编号、公厕编号、车牌号、文字内容等。

——视频片段应可调取，调取之后，应可长期保存。采用的播放软件应能支持快进、回退、暂停等多种操作。

——所有视频录像应至少保留15天。

6.2.2.5 信息确认

6.2.2.5.1 视频巡查中视频截图或视频录像无法确认的管理部件和事件问题信息，应进入数字城管系统信息核实流程，并按5.2.1、5.2.3.2的规定执行。

6.2.2.5.2 视频巡查和视频截图或视频录像可以确认的管理部件和事件问题信息，应立即进行案件上报。

6.2.2.6 案件上报

视频信息采集案件上报除了视频截图或视频录像外，还应进行地址和问题描述。地址和问题描述应符合5.1.2.6给出的要求。

6.3 视频案件核查

6.3.1 工作流程

视频案件核查工作流程如图5所示。

图5 视频案件核查工作流程图

6.3.2 操作要求

6.3.2.1 接收指令

6.3.2.1.1 视频监控员工作时应在规定时限内检查和接收一次案件核查指令。

6.3.2.1.2 下班前，应检查和接收一次案件核查信息，确定无核查指令后方可退出系统。

6.3.2.2 截图或录像

6.3.2.2.1 案件核查截图或录像与监督中心下达的案件核查指令中的照片应同地点、同角度、同背景。

6.3.2.2.2 案件核查截图数量宜和核查指令中的照片数量相同。

6.3.2.3 核查确认

6.3.2.3.1 应按同地点、同角度、同背景的要求，将核查指令中的照片与截图或录像进行比较、对照，确认案件核查地点。

6.3.2.3.2 应根据实际处置情况确认案件核查通过或不通过。

6.3.2.4 回复上报

6.3.2.4.1 案件核查回复时限从指令下达时间开始计时。

6.3.2.4.2 系统运行时间段内收到的核查指令应在一小时内回复上报。

6.3.2.4.3 重大突发事件核查指令应在10分钟内回复上报。

6.4 视频采集评价指标和计算方法

1）视频采集日个均上报数——平均每日、每个视频的问题信息采集量。

计算方法：视频采集上报案件数/评价周期天数/视频采集设备数

2）视频采集日个均有效上报数——平均每日、每个视频的有效案件上报数。

计算方法：经监督中心审核立案的视频上报案件数/评价周期天数/视频采集设备数

3）视频采集日个均漏报数——平均每日、每个视频在采集范围内的案件漏报量。

计算方法：经公众举报或信息采集员上报而视频监控员未上报的案件数/评价周期天数/视频采集设备数

4）视频采集日个均重大案件上报数——平均每日、每个视频的重大案件上报量。

计算方法：重大案件数/评价周期天数/视频采集设备数

5）视频采集差错率——视频监控员通过视频采集上报的案件中，差错件占视频采集上报总数的比例。

计算方法：差错件数/视频采集上报总数

6）视频采集类别覆盖率——视频采集上报管理部件和事件问题信息类别数占全部管理部件和事件类别数的比例。

计算方法：视频采集上报的管理部件和事件信息类别数/全部管理部件和事件类别数

7）视频案件核查日个均回复数——平均每日、每个视频案件核查回复数。

计算方法：视频案件核查回复数/评价周期天数/视频采集设备数

7 12319 热线和其他渠道信息采集

7.1 工作流程

热线和其他渠道信息采集流程如图5 所示。

图5 热线和其他渠道信息采集流程图

7.2 操作要求

7.2.1 受理来电

7.2.1.1 应做好班前准备工作，包括检查系统是否正常，通讯设备是否完好，录音功能是否正常。7.2.1.2 热线对话应讲普通话，用语应规范。电话铃响两声应接起，主动问候：“12319服务热线**号工作人员为您服务”。

7.2.1.3 应耐心倾听来电人的陈述，引导对方把问题表述清楚。

7.2.1.4 应记录来电人姓名、来电号码、联系电话、来电和答复内容等信息。

7.2.2 收集其他渠道信息

7.2.2.1 应按规定开启相关网络交流平台（如微博、QQ、E-mail），收集管理部件和事件问题信息。

7.2.2.2 应按规定查阅相关的各类媒体新闻、专题报导等栏目，收集管理部件和事件问题信息。

7.2.2.3 对于网民提出的相关问题，如可以当即回复的，应当即回复。回复语言应规范、礼貌，文字应经校核后发出。网民的问题和回复应有完整记录。

7.2.2.4 重大管理部件和事件问题信息，应截图、拍照、录音或复印备份，以备查阅。

7.2.3 分析判断

7.2.3.1 应根据来电和其他渠道信息内容，分析判断信息的业务类型（咨询、投诉、举报、建议等）。

7.2.3.2 应根据DB33/1059《数字化城市管理部件和事件分类与立结案标准》，分析判断来电和其他渠道信息内容是否属于数字城管系统信息采集范围。

7.2.4 进入系统

7.2.4.1 来电或其他渠道信息如不属管理部件、事件问题信息，应按信息受理工作有关要求进行处理、答复。

7.2.4.2 来电或其他渠道信息如属管理部件、事件问题信息，应进入数字城管系统平台进行信息处置。

7.2.4.3 进入数字城管系统平台后，应在系统公众举报登记页面进行如下操作：

——填写问题信息来源、类别、问题描述。

——根据公众举报地址，在“事发位置说明”栏目或“地理编码”栏目里进行查询，对事发地点在地图上进行定位。

——点击信息核实按钮，将核实指令发送给事发地点责任网格的相关信息采集员进行信息核实。

7.2.5 来电回访或信息反馈

7.2.5.1 经信息核实后证实来电或其他渠道信息属实，该信息应进入立案、派遣、处置流程，并将问题处置结果告知来电人或相关渠道。

7.2.5.2 经信息核实后证实来电或其他渠道信息不属实，应对来电人或相关渠道进行回访或反馈，告知信息核实结果。

7.3 评价指标

1）采集上报有效信息件数——热线和其他渠道采集上报管理部件、事件问题有效信息件数。

2）差错件——经检查确认的热线和其他渠道采集上报信息出现差错的件数。

3）回复满意率——经抽查确认的来电人或相关渠道对信息处置结果的满意率。

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