世博志愿者《沟通与接待训练 》培训考试

◆志愿者来源分为：社区志愿者、员工志愿者和（D）

A 园区志愿者

B 专业人士

C 中学生志愿者

D 大学生志愿者

◆外建服务站站长是（A）。(单选)

A 由所在地的街镇等干部、高校团委干部或由团委招募责任心强的教师担任

B 由所在地的街镇、机关、居委等干部、企业部门经理以上人员担任

C 由所在地的街镇干部等、高校团委干部、企业部门经理以上人员担任

D 由市志愿者工作组经过统一招募和选拔后任命的

◆后台信息管理系统中工作简报由（B）撰写(单选)

A 站长指派一名志愿者

B 站长

C 片区分站长巡点后

D 工作站总站长

◆运用综合服务信息查询模块不能查询（C）。(单选)

A 世博动态信息

B 餐饮和娱乐

C 志愿者基本信息

D 旅游和购物

◆站点信息咨询和查询工作流程有直接应答、登录相关网站查询、（B）(单选)

A 分发宣传资料

B 拨打后台呼叫系统

C 向上级组织咨询

D 其他方式征询

◆志愿者可通过登录志愿者基本信息库（C）。(单选)

A 查询其他志愿者信息，查询考勤记录及查询培训记录

B 查询服务岗位，查询其他志愿者信息及查询培训记录

C 查询服务岗位，查询考勤记录及查询培训记录

D 查询服务岗位，查询考勤记录及查询其他志愿者信息

◆负责建立完善的日常工作制度、应急处置制度、信息管理制度等，确保工作站各项工作顺利开展；是（B）主要工作之一。(单选）

A 市志愿者工作组

B 各区县、高校工作站总站长

C 志愿者服务站站长

D 志愿者片区分站长

◆区县外建服务站点第一部分以什么字母来表示？（B）(单选)

A N

B W

C NG

D WG

◆排班信息查询是在（B）模块中查询(单选)

A 综合服务信息查询

B 服务站点OA管理

C 志愿者基本信息库

D 系统管理

◆请指出下列不正确的说法是（C）。(单选)

A 工作内容有价值、有意义，志愿服务得到他人认可的被人需求是志愿者的共同本原需求

B 通过志愿服务获得学习提高，发挥才能的机会，从而拓展能力，提升自身综合素质的自我需求是志愿者的共同本原需求

C 营造志愿者集体团结、友爱、交流、互助的团队氛围，增强志愿者的身份认同感是志愿者的本原需求

D 通过宣传，营造社会各界尊重、关爱志愿者的良好氛围；志愿者管理者对志愿者平等、尊重的态度是志愿者的受人尊重的本原需求

◆各区县服务站管理层级为（C）。(单选)

A 市志愿者组—>区县工作站总站长—>—>站长—>各类志愿者

B 区县志愿者工作站总站长—>（片区分站长）—>站长—>各类志愿者

C 市志愿者组—>区县工作站总站长—>（片区分站长）—>站长—>各类志愿者

D 市志愿者组—>区县工作站站长—>（片区分站长）—>站长—>大学生志愿者

◆外建服务站分为10平方米和（C）两种规格(单选)

A 3平方米

B 5平方米

C 7平方米

D 8平方米

◆(D)是指在进沪航班、列车及连锁性企业,依托已有场地设施和服务条件,为市民和游客服务

A 外建服务站

B 内设服务站

C 枢纽服务站

D 延伸服务点

◆站长是外建服务站和内设服务站的第一负责人，（A），负责世博会期间本站点的日常管理工作。(单选)

A 每个服务站组建一支站长团体，一般配置3-5人

B 每个服务站点一般有2名站长担任，轮换班次

C 每个服务站点设立正站长1名，副站长3名

D 每个服务站点有4名站长担任，轮换上岗

◆分布在市级商圈及重要区级商圈，3A级以上重要旅游景点等的服务站是（A）。(单选)

A 外建服务站

B 内设服务站

C 延伸服务站

D 枢纽服务站

◆（A）服务是指站点志愿者通过运用自身储备的知识、借助网络查询、利用后台呼叫系统等方式和途径，准确的解答市民和游客提出的关于世博会相关信息或者站点周边生活信息的疑问，帮助市民和游客更好的了解世博，也为市民和游客出行提供更高效便捷的信息资讯。(单选)

A 信息咨询和查询

B 文明宣传

C 语言翻译

D 应急处置

◆如遇紧急突发事件，站点志愿者，直接向（A）汇报(单选)

A 站长

B 片区分站长

C 总站长

D 市志愿者组

----------------------------------------------------------------

4月12日再增加一些考题和答案，不能保证所有的答案都对，但至少能保证每门课程的错误在一道题以下，也就是说，如果你抽到的题目正好都在这些里面，那么你照此回答是肯定能够通过测试的。

《志愿者角色与使命》

◆目前新中国共参加了几次世界博览会？(单选) D

A 10

B 11

C 12

D 13

◆上海世博会的志愿者口号是? (单选) A

A 世界在你眼前，我们在你身边

B 志在，愿在，我在

C 2010，心在一起

D 城市有我更可爱

◆世博会主要有哪些形式？(单选) A

A 世博会主要有展示、论坛和活动三大形式

B 世博会主要有展示、洽谈和交易三大形式。

C 世博会主要有展示、评奖和交易三大形式。

D 世博会主要有展示、评奖和洽谈三大形式。

◆上海世博会预计参展的国家和国际组织有多少个，创下世博会的历史之最？(单选) A

A 200个

B 100 个

C 400个

D 255个

◆上海2010世博会提出让科技与人、城市、地球如何相处？(单选) D

A 亲密

B 友善

C 亲热

D 和谐

◆志愿精神的传播最重要的是？(单选) B

A 理论讲解

B 具体的行动

C 广告宣传画

◆您了解国际志愿者日是每年的哪一天吗？(单选) D

A 3月5日

B 10月17日

C 12月1日

D 12月5日

◆第一届真正意义上的世博会是哪年在英国伦敦举办的？(单选) C

A 1841

B 1846

C 1851

D 1852

◆您是如何看待志愿者的？(多选) ABCD

A 具有自愿性

B 为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务

C 不为报酬的人

D 志愿者是有公益性的

◆“上海市志愿者协会”是哪一年成立的(单选) D

A 1995年

B 1993年

C 1994年

D 1997年

◆世博会的全称是？(单选) A

A 世界博览会

B 世界经济博览会议

C 世界人类与自然的博览会?

D 世界文明博览会

◆“上海青年志愿者协会”是哪一年成立的？(单选) A

A 1995年

B 1993年

C 1994年

D 1997年

◆志愿精神的核心内涵是？(多选) ABCD

A 奉献

B 友爱

C 互助

D 进步

◆志愿者如何调试心态？(多选) AB

A 寻求专业人士的帮助

B 家人的支持

C 降低期望值

◆上海世博会的主题是？(单选) B

A 居住与环境人类的家居科技

B 城市，让生活更美好

C 自然、城市、和谐——生活的艺术

D 人与自然，迈向二十一世纪

◆上海世博会的志愿者歌曲名是？(单选) A

A 《在你身边》

B 《你我同行》

C 同一个世界，同一个梦想

D 世界在你眼前，我们在你身边

◆您知道国际志愿者年是？(单选) B

A 2000年

B 2001年

C 2005年

D 2008年

◆志愿行为与志愿服务的本质区别是？(单选) A

A 个人行为与组织化的区别

B 有利他人与不利他人的区别

C 合法与不合法的区别

D 一样的只是字面表述不同

◆上海世博会城市志愿服务站点的工作内容包括(多选) ABC

A 文明宣传

B 信息咨询

C 语言翻译

D 应急救援

◆以下哪项不是志愿者的权利：(单选) C

A 接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训

B 在服务过程中接受服务对象的小费

C 要求劳动报酬

D 无故不来

◆志愿精神强调的是哪种关系的责任(单选) A

A 非血缘关系

B 亲戚关系

C 血缘关系

◆志愿者在志愿服务中可能遇到哪些来自自身的挑战？(多选) ABCD

A 服务技能的欠缺

B 是饥饿媒体的原因

C 工作、生活、志愿服务的平衡

D 突发事件

◆世博会的特点是什么？(单选) C

A 世博会是进行世界贸易洽谈的博览会

B 世博会是世界各国商家洽谈的博览会

C 世博会是非贸易性的博览会

D 世博会是产品和技术的博览会

◆世博会究竟是一个什么样的“会”？(单选) D

A 是由许多国家参加的国际性大型博览会

B 是由一个国家主办、多个国家参加的国际性大型博览会。

C 是由一个国家政府主办、多个国家参加的国际性大型博览会

D 是由一个国家政府主办、多个国家或国际组织参加的国际性大型博览会。

◆世博会的理念是什么？(单选) A

A 世博会的理念是理解、沟通、欢聚、合作?

B 世博会的理念是理解、沟通、团结、合作

C 世博会的理念是交流、合作、发展、进步

D 世博会的理念是交流、合作、互助、进步

◆上海世博会以城市为主题，是世博会历史上第几次以城市为主题？(单选) A

A 第一

B 第二

C 第三

D 第四

◆志愿服务的五要素包括？(多选) ABCD

A 自愿性

B 非报酬性

C 公益性和组织性

D 付出劳动和时间

《岗位基本知识和技能》

◆外建服务站站体配置（D）液晶显示屏(单选)

A 1

B 2

C 3

D 4

◆下列哪种说法是不正确的：（D）。(单选)

A 除站长外的其他志愿者每轮志愿者可以要求连续服务2周（14天）

B 除站长外的其他志愿者每轮志愿者可以要求累计服务2周（14天）

C 员工志愿者轮换情况根据各单位实际情况自行组织，但必须在展会期间累计服务满14天

D 员工志愿者轮换情况根据各单位实际情况自行组织，对服务天数不做限定但不能缺岗

◆城市志愿服务站点的管理及信息系统中的信息发布可通过公告栏，关于公告栏下面说法正确的是（C ）。(单选)

A 公告栏展现服务站点志愿者工作的风采、心得体会等

B 公告栏内容由各区县工作站提供

C 公告栏主要放置面对服务站点的滚动通知，发布急需告知站点的消息

D 公告栏可以整合各站点上报的工作周记

◆内设服务站的分布点不包括（D）。(单选)

A 三星级及以上宾馆酒店，连锁酒店

B 旅游集散咨询中心，机场、铁路、轨道交通等交通枢纽等

C 重要商圈内的大型商场，重要文化场所

D 进沪航班、列车及连锁性企业场所

◆为实现世博会城市志愿志愿服务站点的高效服务和合理管理，建设世博会城市服务站点后台信息系统，系统主要由（C ）三大模块组成。(单选)

A 考勤管理系统和服务站点OA管理、志愿者基本信息库

B 志愿者综合服务信息查询和考勤管理、物资管理

C 综合服务信息查询和服务站点OA管理、志愿者基本信息库

D 志愿者综合服务信息查询和服务站点OA管理、考勤管理系统

◆站长岗位工作内容包括负责站体的硬件维护工作、（B）和服务站点日常管理工作。(单选)

A 负责区县、高校工作站日常管理工作

B 站点志愿者日常管理工作

C 区域内的沟通协调工作

D 整体统筹管理工作

◆下列哪项是错误的：（C）。(单选)

A 志愿者必须经过站长同意批准后方可离岗，并且应该尽快返回岗位

B 工作期间不得擅自脱岗、窜岗、闲聊，不得在工作时间会见私人访客

C 站点实行轮流就餐制度，就餐时间一般为1小时至1.5小时

D 站点因故需延长工作时间，应尽量克服个人困难，服从安排

◆下列不正确的是（B）。(单选)

A 各高校志愿者工作站站长负责与高校内的业务主管部门就站点运行、志愿者管理工作做好沟通协调工作

B 各高校志愿者工作站站长负责组织并实施大学生志愿者的岗前培训工作

C 各高校志愿者工作站站长负责与各区县志愿者工作站就大学生志愿者培训事宜联系沟通，保障落实

D 各区县志愿者工作站总站长负责与区域内相关委办局、街道、高校等就站点运行维护、志愿者管理等相关工作进行沟通协调

◆站长团队（3—5人）的服务周期为（D）。(单选)

A 2010年5月1日至2010年10月31日

B 2010年5月1日至2010年10月15日

C 2010年4月15日至2010年10月15日

D 2010年4月15日至2010年10月31日

◆关于服务站点的服务时间，下面说法中正确的是（D）。(单选)

A 服务站点每天服务班次为3班，每班服务时间为5—6小时

B 服务站点每天服务班次为2班，每班服务时间为5—6小时

C 服务站点每天服务班次为3班，每班服务时间为4—5小时

D 服务站点每天服务班次为2班，每班服务时间为4—5小时

◆语言翻译岗位的岗位职责包括负责接待外宾，了解外宾的实际需求；负责为站点其他志愿者（包括站长）做好翻译工作，协助其他志愿者解决外宾遇到的困难；（A）。(单选)

A 负责为外宾连接后台呼叫系统，联系坐席志愿者直接与外宾对话，提供服务

B 接通小语种服务电话号码后直接让外宾与对话接受服务

C 出示语言提示卡让外宾确认语言种类后帮助转到语言服务热线

D 负责为外宾登录相关网站查询，为外宾提供需要的语言种类服务内容

鸢薇《岗位基本知识和技能》补充：

◆下列哪个表述是正确的（C）(单选)

A 高校设有片区分站长

B 高校服务站点志愿者由社区志愿者和大学生志愿者组成

C 高校外建服务站以WG表示

D 高校工作站总站长由大学生担任

◆原则上，考勤通过（B）进行(单选)

A 电话

B 考勤机

C 电脑

D 书面上报

《礼仪训练》

◆入座时，以下动作中不符合礼仪规范的是：(单选) C

A 尽量轻、稳、缓，不出异响

B 女士着裙装，应后拢一下再入座

C 有桌子时，应该从桌子右进右出

D 无桌子时，可走到座位前再转身落座

◆不符合志愿者化妆基本原则的表现是：(单选) C

A 自然

B 协调

C 前卫

D 统一

◆老年人发生紧急情况时，应：(单选) C

A 老人摔倒时，应赶快扶起

B 老人晕倒时，应马上设法使其食用糖或糖水

C 老人头晕时，可用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”

◆净化城市环境应：(单选) A

A 净化生态环境，优化交往环境

B 为保持就餐环境整洁，使用一次性餐具，并及时处理干净

C 电脑经常开启或关闭会影响电脑运行，午休时可以暂不关闭

◆拥抱礼约定俗成的方式是：(单选) A

A 右手搭对方左肩

B 左手搭对方左肩

C 右手扶对方右腰

D 左手搭对方左腰

◆志愿者在室内工作场合，不适合佩戴的物品是(单选) B

A 戴指定帽子

B 戴墨镜

C 戴与执行任务相关的标志

D 工作证

◆在办公室工作时不谈私事，私人业余时间对工作：(单选) C

A 可谈

B 可谈可不谈

C 不谈

D 随意

◆文明乘车的礼仪规范有：(单选) A

A 恪守先下后上的原则

B 抓机会，能先上就先上

C 自己很累的情况下不必让座给“老弱病残孕”

◆信奉基督教国家的人民普遍忌讳数字：(单选) D

A 4

B 9

C 7

D 666

◆翻译时如有其他人插话，应遵守的礼仪规范是：(单选) C

A 立即为其翻译

B 不予翻译

C 得到主谈人同意后才翻

D 全部谈完后再翻

鸢薇《礼仪训练》补充：

1 良好的志愿者礼仪应遵循的礼仪规范有：C (单选)

A 对神志悠闲、随意逛的客人要主动上前询问，及时提供服务

B 对于胡搅蛮缠的客人，直接请保安来解决

C 依次接待，尽量不冷落任何一位游客

对于约定的时间到达应提前：C (单选)

A 3分钟

B 5分钟

C 10分钟

D 15分钟

用手机首次发短信，符合礼仪规范的是：A(单选)

A 有称呼有落款

B 有称呼无落款

C 无称呼有落款

D 无称呼无落款

在世博志愿服务中，下列哪项符合礼仪要求？C(单选)

A 尽量穿着体现特色、彰显个性的服装

B 重视服务对象，牢记服务对象的姓名和联系方法

C 了解并尊重外国宾客的宗教信仰、文化背景和风俗习惯《应急处置训练》

◆在烈日下或高温环境中工作容易产生中暑，中暑者先有头痛、眩晕、心悸、恶心等症状，随即出汗停止，（B），如不及时抢救可致昏迷而死亡。(单选)

A 体温下降

B 体温上升

C 体温正常

D 体温波动

◆遇到拥挤踩踏事件，切记（B）(单选)

A 就地蹲下保护自己

B 快速躲避到一旁，或蹲在附近墙角下，等人群过去后离开

C 向周边人群呼救

D 往反方向跑

◆有异物刺人头部或胸部时，以下（D）急救方法不正确？(单选)

A 将病人抬到阴凉处

B 快速送往医院救治

C 用毛巾等物将异物固定住，不让其乱动

D 马上拔出，进行止血

◆应急处理中应遵循，(D)、早控制、早解决的处置原则。(单选)

A 早管理

B 早预测

C 早指挥

D 早发现

◆以下哪些事件不是突发事件? (单选) B

A 森林大火

B 政府会议更改时间

C 煤矿爆炸

D 高速公路发生连环撞车事件

◆突发事件的定义指(单选) C

A 一般是指国家面临战争的状态或者一种巨大的巨型的灾难的状态。

B 旱涝、战争所造成的祸害，天灾人祸所造成的严重损害和痛苦

C 指突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件。

D 危机是我们政治、社会、经济等等，包括这种突然变化和决定性变化的不稳定的状态。

◆拔打120急救求助电话时，需要详细说明的是病人（AC）。(多选)

A 所在方位

B 年龄

C 病情

◆发现人员触电时，应立即切断电源,同时（D），使之脱离电源。(单选)

A 立即用手拉开触电人员

B 用铁棍拨开电源线

C 用潮湿的木棒和玻璃拨开电源或触电者

D 用木棒、皮带、橡胶等绝缘物体拨开电源或触电者

◆如果目击违法和违规的事件，不要（A）(单选)

A 与对象发生纠缠和冲突

B 保护现场

C 协助执法部门取证调查

D 结合实际情况，酌情喝止规劝

◆乘坐公共交通工具不准携带易燃、(A)等危险品。(单选)

A 易爆

B 手电筒

C 洗漱用品

D 易碎

《沟通与接待训练》

◆以下日常礼貌用语，哪项使用不恰当？(单选) A

A 我哪知道你什么意思啊？

B 请您走好。

C 请问您有什么事需要帮助吗？

D 您可能误会了……

◆以下哪项是积极的肢体语言？(单选) D

A 抚摸颈部

B 呼吸急促

C 轻扣手指

D 抚摸下巴

◆以下风俗和禁忌描述错误的是：(单选) C

A 澳大利亚人认为兔子是一种不吉利的动物

B 基督教徒忌讳“13”这个数字

C 印度、柬埔寨喜欢吃牛肉

D 伊斯兰教徒（回族）不吃猪肉

◆以下哪项不是正确的赞美方法？(单选) C

A 要真诚的赞美

B 可以借用第三方赞美

C 抓住一切机会恭维

D 热情具体的赞美

◆接待老人时，以下哪项不正确？(单选) C

A 主动询问困难

B 语言简明

C 表示不耐烦

D 不怕麻烦，多说几次

◆以下民族风俗，描述有误的是：(单选) C

A 维吾尔族忌讳顺手甩水

B 藏族人绝对禁吃驴，马肉和狗肉

C 蒙古人一般请客人坐西炕

D 回族人禁用食物开玩笑，也不能用猪、狗、马等禁食的动物作比喻

◆如果一名外地游客问你：“中山公园离世博园是不是很远呀？我都不知道该坐什么公交车过去了？上海的地铁太多了，我都混乱了。”然后看着你，这时你应该如何应答？(单选) D

A “上海地铁还好啦，我帮您介绍一下吧。”

B “你最好还是做地铁过去，公交车比较麻烦。”

C “实话告诉您，世博园旁边都客满了，您最好别去那儿找住的了。”

D “您是想了解从中山公园到世博园的公交车么？”

◆当你看到有游客经常在服务站旁边乱扔垃圾，怎么做最合适？(单选) D

A 指着禁止乱扔垃圾的牌子说：“你没看到旁边的牌子么？”

B 直接对他说：“麻烦您扔到那边的垃圾桶里。”

C 等环卫工人来清理。

D 找环卫工人来扫掉，并在服务站里多准备几个塑料袋，为经过休息的游人作为垃圾袋使用。

◆以下哪句不属于志愿者沟通策略(单选) C

A 倾听最怕猜

B 表达要明白

C 批评经常在

D 差异莫见怪

◆以下哪个不是换位思考的原则？(单选) D

A 关注需求与不便

B 避免先入为主

C 理解别人的好意

D 可以替人做主

◆在送礼时，以下哪项行为是恰当的：(单选) D

A 送巴西人手绢

B 送日本人梳子

C 对于法国人，男士要送女士香水

D 送美国人棒球

◆下列行为不正确的是哪项？(单选) C

A 在地中海国家见面时一般亲吻拥抱

B 在韩国拍背是不礼貌的

C 泰国拍小孩子的头表示亲切

D 日本人排斥用手帕

◆如果你没有听清对方的问题，以下哪种提问方式不恰当？(单选) C

A “您的问题是不是？”

B “您是说……？”

C “大声点，再说一遍！”

D “您的意思是？”

《领导力训练》

◆下列哪些是“志愿者九大心态”的内容？(多选) ABCD

A 使命感

B 公益心

C 责任心

D 爱心

E 天赋

◆头脑风暴法的游戏规则是？(多选) ABDE

A 自由奔放

B 集中思想

C 评判

D 以量求质

E 组合运用

◆沟通的最高境界是？(多选) AB

A 说到听者想听

B 听到说者想说

C 让对方知道

D 达成共识

E 接收信息

◆本课程“志愿者团队领导”重点分讲了几部分？(多选) AB

A 领导力的来源

B 领导者的任务

C 领导的策略

D 方法

E 艺术

◆艾利斯ABC情绪理论有哪三个主要内客？(多选) ACE

A 前因

B 信誉

C 信念

D 愿景

E 后果

◆要想信念变得更好是？(单选) B

A 先让自己选择更好的工作条件

B 先让自己选择更好的自我期望

C 先让自己选择更好的工作环境

D 先让自己选择更好的实践渠道

E 先让自己选择更好的目标方向

◆同理心的两大步骤是？(多选) AB

A 辩识

B 反馈

C 创造

D 创新

E 创意

◆要想行为变得更好是？(单选) A

A 先让态度变得更好

B 先让思想变得更好

C 先让作风变得更好

D 先让条件变得更好

E 先让能力变得更好

◆沟通表达三要诀是？(多选) ABC

A 精确

B 简单

C 标准化

D 问候

E 应答

◆本课程“志愿者团队管理”重点讲了几部分？(多选) ABD

A 目标

B 计划

C 执行

D 改善

E 开会

◆80%是属于个人自我取向的因素是？(单选) A

A “态度”类因素

B 关键要素

C 现实要素

D 今天因素

E 行为要素

◆同理心的两大准则是？(多选) AB

A 先处理心情，再处理事情

B 立场要坚定，态度要热情

C 处理事情

D 处理态度

E 处理心情

◆下列哪些是“九大共同语言”内容？(多选) ABCD

A 不说不可能

B 问候应答

C 爱的鼓励

D 太棒了

E 每天进步一点点

◆沟通受话三要诀是？(多选) ABC

A 倾听

B 重复要点

C 确认

D 问候

E 应答