GJB版15新产品试制过程控制程序

GJB版15新产品试制过程控制程序
GJB版15新产品试制过程控制程序

股份有限公司Q

QMS – A版程序文件 QG/

新产品试制过程控制程序

编写日期

审核日期

批准日期

受控状态发放编号

2008年月日发布 2008年月日实施1目的与范围

本程序的目的是对军工生产中新产品试制过程进行控制,以保证新产品质量满足规定要求,本程序适用于新开发产品的研制过程。

2引用标准及文件

GJB 9001-2001《质量管理体系要求》

QG/LIFT00-2008《质量手册》

QG/LIFT 04-2008《不合格品控制程序》

QG/LIFT 05-2008《纠正措施控制程序》

QG/LIFT 06-2008 《预防措施控制程序》

3定义

本程序采用GJB 9001A 2001规定的定义和以下定义。

开工条件

新产品试制首次开工生产所具备的条件。

开工条件检查

对新产品试制开工生产是否符合规定条件所进行的检查活动。

4管理活动及其流程

5职责

科技部

科技部是本程序的归口管理单位,其职责是:

a)组织新产品试制准备状态(即开工前)的检查、首件鉴定。

b)负责新产品质量评审。

5.2质量部

质量部的职责是:

a)参与新产品试制过程中的质量评审活动。

b)参与工艺评审,开工条件检查,首件鉴定。

制造部和车间

制造部和车间的职责是:

a)负责新产品试制各个阶段(零件制造、组装、调试)的工艺评审。

b)负责新产品试制开工条件自查,提出首件鉴定申请。

6要求

工艺评审

工艺评审项目为

a)产品图样标注的专用生产(工艺、试验说明书)。

b)采用的新工艺、新材料、新技术和新设备。

c)采用计算机辅助设计和辅助制造的关键、重要项目及其软硬件,数据传递方法与常规工艺加工部分(或构件)的协调方法。

d)其他根据需要确定的项目。

工艺评审项目的确定与评审

工艺技术员负责提出需要评审的具体项目,并填报工艺评审项目清单,送交科技部经理批准。

工艺评审的实施

工艺评审的组织管理

工艺评审工作由科技部经理主持,并成立由各车间、部门有经验的专业技术人员组成的评审组。

6.1.3.2 评审组的职责

a) 制定评审工作计划及具体评审要求

b)安排评审日程,按计划召开评审会议

c) 对评审中的问题和意见进行总结,填写评审报告

6.1.3.3 工艺评审依据

a) 产品设计总体方案、产品图样、技术文件。

b) 研制任务书、合同。

c) 有关标准、条例、规章、规范、技术管理文件和质量管理体系文件。

6.1.3.4 工艺评审要求

a) 工艺文件的评审

1)工艺文件内容的完整、正确、统一、协调情况及其可靠性、工艺可行性、可检验性;

2)工艺文件对工艺材料、设备(工装、制造、维护和质量控制是否适当;

3)对涉及危害和有害作业是否规定了特别的安全防护措施

b) 采用新工艺、新技术、新材料、新设备的评审

1)采用新工艺、新技术的必要性、可靠性、新材料的工艺性、新设备的适用性;

2)新工艺、新技术、新处理、新设备在采用前,必须经过研制试验,符合规定要求;使用原始记录、试验报告、合格试件或具有同等证明作用的资料齐全: 3)新材料和新设备在使用前必须具备合格证明文件。

c) 对关键件、重要件的评审

1)对关键件、重要件的工艺方法、检测要求的合理性和可行性;

2)对关键工序的技术难点的解决措施是否适当、能否生产出符合设计文件要求的产品。

6.1.4 工艺评审结论的处置(含纠正措施)

工艺制定者应对评审组提出的问题和意见进行分析、制定措施。完善工艺文件,更改工艺装备;当评审意见不予采纳时,经科技部经理批准后记录在案。

开工前检查

新产品试制开工前准备状态的检查范围

新产品的关键件、重要件;采取新工艺、新处理、新技术的项目;新产品的安装调试。

新产品试制开工应具备的条件

a)参加新产品试制的操作工人、检验人员须经过有关技术与业务培训,特种作业人员应具备相应资格要求。

b)新产品试制用的产品图纸、技术条件、工艺说明书、指令(工艺规程)等技术文件齐全,现行有效。

c)新产品试制使用的设备、工艺设备、仪器仪表齐全;有合格证明,并在有效期内。

d)采用的新工艺、新技术、新材料必须经过鉴定、并有允许使用、安装的鉴定结论。

e)新产品试制用的标准件、半成品、产品配套齐全,标识完整清晰,有合格证明,不合格产品有明确的可安装结论。

f)生产现场的环境条件符合规定。

新产品试制开工前准备状态检查程序

开工条件的检查

检查组由科技部、质量部、制造部等有关人员等组成:在科技部接到试制部门上报的《新产品试制开工条件检查单》后,进行开工条件的检查,并做出检查结论,同时将检查单一份返回相关部门,作为开工或整改的依据。如在检查过程中发现不符合项,试制车间应采取纠正措施;整改后进行复查。

6.3.2首件鉴定的内容

a)首件的技术文件是否正确、完整、协调有效。

首件是否符合图纸、规范和技术文件的要求,包括关键、重要特性的要求;

b)选用的加工设备,试验设备、检测设备、工艺装备和计量器具是否符合规定

的要求;

c)验证工艺规程是否满足有关图纸、规范和技术文件的要求。

d)验证工艺规程中工艺、工装制造的合理性,是否能够生产出合格的产品。

e)首件生产环境是否符合生产的要求。

f)首件质量检验原始记录是否完整。

g)首件质量与其质量原始记录是否文实相符。

h)首件操作者和检验人员是否具备资格要求。

6.3.3首件鉴定的依据

首件鉴定的依据为现行有效的设计图纸、工艺规程等技术文件。

6.3.4首件鉴定记录

首件鉴定由科技部组织质量部、制造部等有关人员参加,并填写《首件鉴定报告》。

6.4产品质量评审

在产品试制完成后应进行产品质量评审。

6.4.1产品质量评审的申请

由项目负责人向科技部提交产品质量评审申请报告,申请报告经科技部经理审核,并报分管总经理批准。

6.4.2 成立产品质量评审组

a) 由科技部经理担任组长。

b) 由项目负责人担任副组长。

c) 由科技部和各生产车间有关技术、工艺等人员、制造部人员、质量部人员、公司内外同行专家共同组成评审组。

d) 必要时邀请顾客代表参加产品质量评审活动。

6.4.3 准备产品质量评审材料

项目负责人负责备齐产品质量评审材料。产品质量评审材料一般包括:

a)研制任务书或合同。

b)研制过程中形成的技术文件,包括设计图样、工艺文件、标准、规范等。

c)检验、试验及验收文件。包括有关质量检验、测试、试验的原始记录和质量报告。

d)已经通过或认可的设计评审、工艺质量评审及首件鉴定结论报告。

e)质量保证文件、质量凭证,包括合格证书和标记等。

f)计算机软件资料。

g)产品器材选用清单、代用清单及厂商表。

h)关键件、重要件项目明细表。

i)重要故障、缺陷的分析处理报告。

j)产品技术状态管理及其更改情况汇总材料。

6.4.4确定产品质量评审内容

产品质量评审主要包括综合性设计、工艺过程及质量保证三方面工作情况,具体为:

a)产品是性能、可靠性、维修性和安全性的符合性。

b)产品对环境的适应性的符合性。

c)产品性能的一致性和稳定性的符合性。

d)产品设计更改控制。

e)产品的超差使用和处理。

f)产品代用处理(包括元器件等)处理。

g)缺陷、故障的分析和处理。

h)外购器材质量的管理。

i)新工艺、新技术、新器材、新设备及技术攻关成果的采用。

设计评审、工艺质量评审及首件鉴定遗留、遗漏问题的处理。

j)质量保证体系是否健全,执行质量保证文件的情况。

k)产品图样、技术文件(包括工艺文件、生产文件等)的正确完整、协调统一和归档情况。

l)质量凭证、原始记录和产品档案的完整性。

m)关键件、重要件明细表。

n)必要的产品经济性分析。

针对新产品试制的具体情况,可以对上述内容进行裁剪。

6.4.5组织评审

6.4.5.1产品质量评审审签报告获得批准后,项目负责人按本程序6.4.3要求向评审组提供文件和资料。

6.4.5.2评审组经过审查、讨论之后形成评审结论,由评审组长或指定专人填写评审报告,评审组长签字。

6.5新产品试制过程的质量记录(含任何纠正和预防措施)应予以保存。

7质量记录

RCDF-01 《工艺评审项目清单》

RCDF -02 《工艺评审报告》

RCDF -03 《新产品试制开工条件检查单》

RCDF -04 《首件鉴定报告》

RCDF -05 《产品质量评审报告》

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程,通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量,加强客户与企业的联系,增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准,使售后服务常态化,使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部:客服部是企业售后服务的责任主体,售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准(频次标准、内容标准、话术标准)和售后服务价格,制定电话排查问题的故障排查问题树,培训内部客服人员。定期对客户进行拜访(电话、短信、面访),做好客户拜访的记录工作,对客户使用过程中存在的问题积极响应,通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值,达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等,做好故障定位,故障解决方案及售后服务报价,委派合适的售后服

务人员。 2、营销部:协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈,客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理,销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系,如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部:在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色,接受客服部售后服务委派,前往客户处 进行故障与问题的排除,对整个售后服务全过程进行记录,服务结束后应由客户方签字,将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部:负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

交付及售后服务控制程序(含表格)

交付及售后服务控制程序 (IATF16949-2016) 1.目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定本规范。 2.职责 2.1营销部:作为公司外部顾客的代表,是公司产品售后服务管理的唯一联络窗口。 2.2品保部:回复产品的顾客抱怨。 2.3生产部:作为内部客户调查之主导单位。 2.4在公司内部,下一道工序为上道工序的顾客,各道工序的主管负责日常的工作处理,并要求及时准确地向上一级主管汇报。 2.5 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时,组织应考虑: a)法律法规要求; b)与产品和服务相关的潜在不良的后果; c)产品和服务的性质、使用和预期寿命; d)顾客要求; e)顾客反馈。 3.交付及售后服务主要内容 3.1交付前的准备

3.1.1产品终检合格后,由物流员与顾客联系,落实交付事宜。 3.1.2物流员根据联系情况作出交付安排,并通知仓库办理出库手续。如为他方代运,应和代运方签订合同协议,明确质量职责。 3.1.3发运前,凭销售内勤出具的《发货单》经分管领导签发后方可办理成品出库。 3.1.4仓库保管员必须按《发货单》逐一核实,如发现错、漏装等问题时,应重新按清单要求调整,直至确认无误。 3.2 交付 3.2.1顾客自提 如合同规定或经商定由顾客自己提货,则由销售内勤和成品仓库保管员与对方来人共同按《成品发货单》核对,如发现清单与实物不符,销售内勤应查明原因,经公司销售部经理同意,顾客再次确认无误后,重新装箱,并在公司提供的《发货单》上签明收货人的姓名后方可交付。 3.2.2供方送货 合同规定,由供方负责送货,应视运输可能和经济性,采用公司车队送货或委托外部运输两种方式; 当需要委托外部运输时,由物流员负责联系运输单位,并对其运输质量保证能力进行验证。在出运时,由司机点收数量,并在《出库单》或《送货单》上签名,交付车队。 产品运抵目的地后,由顾客按照《发货清单》内容开箱核对,如发现清单与实物不符或其它质量问题时,由顾客直接与业务人员联系,经供货方确认,同意后卸货或退货。最后顾客在《送货单》上签收实收数量,由委托运输方司机带回交

售后服务管理程序

1目的 全力满足顾客质量保证、三包售后协议中明确规定的和隐含的要求,为顾客提供优质的售后管理服务。 2范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、在顾客处进行的现场跟踪维护,质量信息的反馈、售后异常处置,以及保修绩效的管理等。 3职责与权限 3.1 销售部门负责产品的交付发运和顾客的接待、以及收集顾客对产品质量和服务的信 息并反馈相关职责部门,协调品保部门实施售后服务的工作开展。 3.2 生产和品保部门负责组织顾客方反馈问题的现场服务和售后产品回收/分析,对售后 故障件的退/换以及故障原因分析及时有效性负有直接绩效责任。。 3.3质管部门负责及时组织处理用户对产品质量(包括产品、包装、运输、服务等)的投 诉抱怨以及三包故障分析,对顾客反馈抱怨和故障分析结果实施记录归档,定期召集销售部和技术部门开展售后分析、纠正预防和风险预警工作, 3.4技术部门负责未确认原因的故障件原因分析、责任分属判定、索赔实施确认和技术层 面的持续改善工作,需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5本公司技术总监作为保修管理服务组长,负责产品的售后管理服务。 3.6现场业务服务人员负责做好产品安装指导、故障分析等服务工作以及顾客提出要求的 其他事宜。 3.7 程序目标:同一售后故障原因每季度累计发生≦10次,单次≦3件。 全年售后维护费用不超于销售额的2%. 4工作程序 4.1产品贮存、发运与交付 4.1.1产成品由生产车间负责转序入库。 4.1.2入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应 有防水防晒和防锈措施,仓库内及时通风干燥。 4.1.3发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运,发货前需查看质量部门签发 的“出厂检验报告”和合格证并仔细核对装箱清单和发货清单,会同运输公司作好记录并签字。 4.1.4产品交付由公司委托的运输公司负责,运输公司在交付产品时应及时取得用户的 签字,并将用户签字后的发货清单回传。 4.1.5销售人员负责追踪货物的交付情况,通过电话沟通和交付节点发现的因运输而导致 产品质量问题,应及时向售后管理组长汇报,并积极与客户沟通,做好善后工作。4.2售后信息的接收传递和分析改善 4.2.1销售部业务内勤负责售后质量信息的接收并分类传递: 交付类抱怨(数量、交期等)记录后在部门内传递,在不超过顾客准许期限内给予其满意答复,因内部生产、质量等原因无法及时给予顾客满意答复的须立即采取应急处置措施,具体方法详见《应急计划》。 质量类抱怨(交付、装机、零公里、售后)在接收信息2小时内传递至品保部。

产品交付和服务控制程序

产品交付和服务控制程序 佛山市三目照明电器有限公司文件编号SM-COP-423-01版本:A/0制订时间 xx年03月01日产品交付和服务控制程序修订时间 XX. 7. 05 IS0/TS16949程序文件文件会签□总经理□常务副总经理口生产总监□研发中心□人事行政部□计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件发放范围□总经理□常务副总经理□生产总监□研发屮心□人事行政部口计划采购部□内销部□外贸部□品管部□各生产车间□汽车OEM研发部□市场部□生产工程部□财务部□客服部文件更改记录版本章节页码日期内容备注1.目的为顾客提供高质量的服务,满足顾客/市场要求,改进产品质量,促进企业发展,提高并确保企业信誉。 2.范围 1.适应于本公司的所有产品的交付及售前.售屮.售后服务。 3.定义:无 4.管理职责:销售部负责产品的售后服务工作, 负责顾客抱怨.投诉的受理和现场故障的分析处理及维修服务;负责市场质量信息的收集.汇总.分析.处理.反馈.保存;负责根据服务信息与制造?工艺.设计等部门进行沟通;负责售后服务技术人员.顾客及特约维修服务站人员的培训工作;负责售后配件的提

供; 品质部负责组织对销售部反馈的产品质量信息进行协调处理. 分析?统计,负责组织对售后返回的重大故障产品进行分析和鉴定,监督责任部门实施整改措施并验证; 制造部参与产品质量问题的分析.处理.纠正/预防,以及产品制造过程的改进。 5.工作程序输入工作流程权责重点说明支持性文件输出顾客的订单.合同要求.库存报表顾客交付通知销售部销售部根据顾客交付通知编制销售计划转达PMCo 生产过程控制程序采购控制程序销售计划销售计划组织生产采购部PMC 1?采购部负责按销售计划编制采购计划并进行采购。 2.PMC按销售计划编制生产计划并组织生产。 生产过程控制程序采购控制程序采购计划生产计划顾客交付要求A实施交付销售部 1.按顾客的要求按时.按质.按量及运输方式发货。 2.记录每次的交付情况。 3.当不能按时交付时,应及时与顾客沟通。 发货通知交付及时率.达成率附加运费顾客/市场信息建立服务体系A销售部销售部品管部1.建立顾客档案,并了解顾客特定需

售后服务文件控制程序

售后服务文件控制程序 1 目的 本程序规定与售后服务体系有关的文件进行控制,确保各相关场所都能得到相应的有效版本。 2 范围 适用于售后服务体系有关的所有文件控制,包括适当范围外来文件的控制。 3 职责 3.1总经理负责批准、发布《服务管理手册》。 3.2管理者代表负责审核《服务管理手册》、批准《程序文件》、《制度文件》等。 3.3各部门负责各自业务范围内文件的编制、使用和保管,部门负责人负责批准部门相关文件。 3.4行政部负责对公司各类行政性文件的发放、回收的管理、控制。 3.5各部门资料员负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。 4 工作要求 4.1 文件分类及保管 本公司的文件包括:售后服务评价体系文件、行政管理性文件、技术性文件、外来文件、售后服务评价体系记录等。 4.1.1 《售后服务管理手册》、《程序文件》、《制度文件》,由行政部备案保存。 4.1.2 本公司第三级售后服务体系文件还包括: a)部门工作手册:由各部门自行编写保存。 b)技术性文件:由生产部保存。 4.1.3 公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,由行政部保存。 4.1.4 行政部负责公司体系文件的目录管理。 4.2 文件编号 4.2.1文件编号应规范统一有序。 《售后服务管理手册》编号按LX-SH-年份号(LX为力星(福建)工贸有限公司缩写,SH为售后缩写); 《程序文件》编号按LX-CX-2019-顺序号 《记录文件》按LX-R-顺序号; 4.2 文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的:

4.2.1《售后服务管理手册》由业务部组织编写,管理者代表审核,总经理批准发布; 4.2.2 《程序文件》由业务部及各相关部门组织编写,管理者代表负责批准发布。 4.2.3应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。 4.2.4 各类技术文件、制度文件、作业指导书等相关文件应由主管部门组织编写、主管经理批准。 4.3 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类,凡与售后服务体系运行紧密相关的文件应为“受控”,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表明其受控状态的印章,并注明分发编号。 4.4 文件的更改 4.4.1 《手册》由行政部组织更改,填写《文件更改申请》,管理者代表审核,总经理批准后更改,由行政部回收、发放,并应保留文件更改内容的记录; 4.4.2 其他文件的更改由各相关部门填写《文件更改申请》,经原审批部门审批,再由各相关部门指定人员进行更改、发放、处理,如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料; 4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回,以确保有效文件的唯一性。 4.5文件的领用 4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》,主管部门负责人审批方可领用。 4.5.2因破损而重新领用的新文件,分发编号不变,并收回旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发编号,并注明已丢失文件的分发编号失效;发放部门作好发放签收记录。4.6 文件的保存、作废与销毁、借阅与复制 4.6.1 文件的保存 a)与售后服务体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方,各相关部门文件自行保管。 b)对受控文件,各部门应及时填写本部门使用售后文件的《受控文件清单》。应将清单副本报行政部,如内容有变化,应通知行政部; c)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.6.2文件的作废与销毁

产品交付控制程序

产品交付控制程序(试行) 1.目的:规定产品入库至产品交付过程程序,明确相关岗位工作,准时按合同要求交付产品。 2.适用范围 适用于产品入库至产品交付到顾客相关联部门、岗位的工作。 3.职责 3.1公司品质部负责产品的入库。 3.2公司办公室负责入库产品的种类、数量验收及存放、发出和发出后的追溯。 3.3公司财务室负责产品售出的相关帐目、单据等的开据和有效记录。 3.4营销中心及其各办事处负责产品交付客户及与此相关的交付手续的记录凭证。 4.程序 4.1产品入库 4.1.1品质部最终检验合格的印制板(以下称产品)按产品包装要求进行真空包装。真空包装的数量应和本批次合同订单的数量相符。不相符时应做: a.数量少于本批次订单数量,先包装入库,缺少板数在下一加工批次检验合格后补齐,包装入库。 b.数量多于本批次订单数量,将多出的产品真空包装,并在包装上注明“备份”字样,转成品库作库存板使用,与本批次订单数量交付的产品严格分开。 注:包装注明“备份”字样的标注:在一块纸上用油性笔注明产品编号、块数、书写“备份字样”,然后真空包装。 c.产品入库应做:交付产品放置在发货暂存区域,库存板放在库存放置区域,在成品库标识的区域放置。 4.1.2产品入库的交接规定: 检验员将产品送达成品标识区域后,应和成品库库管员按包装合格证显示数量,逐包清点,核对数

量无误后库管员接收产品。ERP签收通过。否则再次校对,直至核对清楚数量无误为止。 a.产品入库的依据及记录 随工单(记录)、合格证、本次交付的合同号、种类、数量等。 4.2产品标识及贮放 4.2.1产品隔离区的划分为 产品入库交接区、待发产品区、产品放置区、库存板放置区、待处理产品放置区。 4.2.2产品的放置区标识 按各驻外办隔离放置标识:航天信息、哈尔滨、沈阳、北京、天津、郑州、其它七个隔离区。在每个隔离区按每个业务员或每个顾客产品依次放置好以方便查找和安全防护。 4.3产品发货,由发货员来完成此项工作。 4.3.1ERP查出每日应发出的合同份数,按合同显示的客户交货数量、发货方式查对好拟以发货,应提前查出次日发货合同,准备好接受入库产品及准备如何拟以发货。 4.3.2以发货清单,检查入库印制板数量,一一核对,确认无误后按不同的接收“目的地”分别装箱标注,分别隔离放置。发出的数量要准确,发往不同目的地产品不能混淆。 4.3.3发货箱的外部标识 如有客户特殊要求的,按其要求做好标识。客户没有特别要求的,发货箱外部至少有以下标识:装箱单、每一箱内的标注产品编号、数量、发往目的地、接货人姓名及联系电话。 4.3.4发货方式 a.公司拟采用的发货方式有:汽运、中铁、铁运、邮寄、邮件快递等方式。发往目的地选用的发货方式主要取决于准时、安全、节约。尽量节约,降低发货成本。 b. 公司委托发运的单位,应与其签订运输合同或协议,明确双方的权利义务。 4.3.5发出产品的防护 a.装箱数量、方式客户有指定要求的,按客户要求做。

医疗器械售后服务管理程序

医疗器械售后服务管理程序 一、目的 本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。 二、范围 本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。 三、职责 1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报。 四、内容 1

产品服务措施: 1、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件,做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外:提供终身维护的服务承诺,在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的,并保证提供最优惠价格的配件和服务,只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级:在保修期内由于系统原因造成破坏,均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统,至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务:不论在保修期内或保修期满后,设备在任何使用过程中如出现故障的,技术部门应立即响应到达用户故障现场,所有服务作业,市区采用3小时,郊区采用7小时派工制,即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时(特殊情况除外)。在12小时规定时间内不能修复解决问题的,保证在24小时内免费提供备用机(件)替代产品服务,保证系统正常工作,不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间:不论在保修期内或保修期满后,设备在使用过程中如出现故障的,应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务:产品在验收合格之日起,技术部门应建立客户售后服务档案,长期为客户提供技术咨询、现场支持服务,质量保障跟踪服务,定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息,在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次,并做好回访记录。 7、设备技术培训服务:免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程 一、目的 规范售后服务工作流程,通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量,加强客户与企业的联系,增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准,使售后服务常态化,使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部:客服部是企业售后服务的责任主体,售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户售后回访标准(频次标准、内容标准、话术标准)和售后服务价格,制定电话排查问题的故障排查问题树,培训内部客服人员。定期对客户进行拜访(电话、短信、面访),做好客户拜访的记录工作,对客户使用过程中存在的问题积极响应,通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值,达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等,做好故障定位,故障解决方案及售后服务报价,委派合适的售后服务人员。 2、营销部:协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈,客服人员无法通过电话方式进行处理时可转销售人员协助处理,销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系,如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部:在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色,接受客服部售后服务委派,前往客户处进行故障与问题的排除,对整个售后服务全过程

进行记录,服务结束后应由客户方签字,将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部:负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

五、流程附表单 《售后服务台账》 《售后服务材料费用清单》《售后服务单》

《售后服务管理制度流程》

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心,贯彻客户第一理念,建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系,网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务

八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员:3人维修人员:1人

三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电,详细了解客户反馈问题,并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题,需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品,先开包验货,检查产品外观是否完好,如有损坏需及时电话通知到 客户,确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中,保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施,提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为客户服务,觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?

2.在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解 答时,应耐心解释,并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机,关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节,语言简明扼 要,接电话先问好“您好,瑞致达售后,有什么可以帮您?(必须将录音软件打开) 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对 待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好! 2.应及时记录在案,建议很重要我们会及时转给相关 部门,非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持,再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音,可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音,可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后,应立刻记录并主动回复客户,并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时,客服可以向客户如实反映情况,并建议客户换部电话进行咨 询,经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全,跟随客户的语速进行调整,可以 进行微调后与客户进行沟通。

售后服务控制程序文件

范文范例指导参考

封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1.目的 (3) 2.适用范围 (3) 3.术语和定义 (3) 4.引用标准/文件 (3) 5.职责与权限 (3) 6.工作程序 (3) 7.记录 (4)

1 目的 按照Q/XX 《质量手册》交付后的活动的要求规定,特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理,使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求,从而使顾客感到满意。 2 适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3 术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。 4 引用标准/文件 4.1Q/XX 《质量手册》 4.2Q/XX 《成文信息控制程序》 4.3Q/XX 《纠正和预防控制程序》 5 职责与权限 5.1 销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告,是归口管理部门; 5.2 质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性; 5.3 技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6 工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等;服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录,并归类记录和整理,根据问题类型及时采取相应服务方式,保证顾客的要求在最短的时间内得到响应; b)按合同的要求或顾客要求,委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务,及时解决问题并做好记录; c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时,要及时与客户联系,将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道,如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等,收集顾客反馈的质量信息,包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相关部门。 e)质量问题处理按下述6.2.1 a)条要求执行。

售后服务控制程序

售后服务控制程序 1 目的 全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求,为顾客提供优质的服务。 2 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试,对顾客进行产品的操作与维护培训, 质量信息的反馈,以及产品备配件的供应等。 3 职责 3.1 物流部门负责产品的贮存和发运,销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品 备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈,质管部门负责售后服务的 组织和实施,销售部门做好相关的协调工作。 3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务,对安装质量进行监督、抽查和考核。 3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量(包括产品、包装、运输、服务等)的抱怨和投诉,及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。 3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护 手册等,需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。 4 程序 4.1 产品贮存、发运与交付。 4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。 4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施,电气装置应有防潮措施。 4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。 4.2.2 销售员依据用户的请求,并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请,销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。 4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉,生产部应加强对安装服务的管理,努力提高安装服务的质量。 4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作,包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施,并确定项目负责人。 4.2.5安装人员必须服从调配,按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况,如发现异常或丢失,要如实报告。 4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求,进行安装调试,自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。 4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况,据此对安装服务质量进行监督。 4.3 售后服务的组织与管理 4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作: a)负责处理顾客有关产品质量的来函来电; b)接待顾客的来访人员,并协助解决有关问题; c)组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作; d)对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。 4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件,物流部门要优先安排备配件供应。 4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉,应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施,并实施纠正。

商品售后服务评价体系GBT27922-2011管理手册

商品售后服务评价体系GBT27922-2011 管理手册 编制 审核 批准 生效日期 文件编号SQM-01-A0

目录 第一章管理手册颁布令 第二章概述 2.1公司售后服务管理简介 2.2手册控制要求 2.3 适用范围 2.4术语和定义 第三章管理手册概述 3.1公司宗旨 3.2服务理念和承诺 3.3管理目标 第四章管理体系 4.1售后服务战略 4.2管理体系范围 4.3售后服务管理体系和过程 4.4管理过程关系

第五章作用、职责和权限 5.1领导作用 5.2 售后服务管理组织机构 5.3岗位职责和权限 5.4售后服务管理方针 第六章策划 6.1售后服务管理的风险和机遇 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.3管理目标及其实施的策划 6.4合规义务 6.5变更的策划 第七章支持 7.1资源 7.2能力管理 7.3售后服务意识 7.4沟通 7.5文件和记录控制 第八章运行

8.1运行策划和控制 8.2售后服务管理过程控制8.2.1配送服务过程 8.2.2培训、咨询过程 8.2.3安装过程 8.2.4维修保养服务过程8.2.5 备件提供过程 8.2.6退换货过程 8.2.7产品召回 8.3顾客关系管理 8.3.1客户回访管理 8.3.2在线服务管理 8.3.3顾客关怀和回馈活动8.3.4售后服务文化传播8.3.5客户权益保护管理8.3.6客户投诉管理 8.4不合格服务控制 8.5废弃物管理

第九章绩效评价 9.1总则 9.2测量和监控活动 9.3管理体系的绩效和有效性评价9.4合规性评价 9.5顾客满意管理 9.6自我评价 9.7管理评审 第十章持续改进 10.1总则 10.2识别和确定改进机会 10.3不符合和纠正措施 10.4持续改进

售后服务工作流程

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

售后服务控制程序

售后服务控制程序编制: 审核:______________ 批准: 版次:B1.0 分发号:___________

受控状态:__________ 2018-01-02 发布 2018-01-02 实施

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封面 0 更改控制页 (1) 目次 (2) 1. 目的 (3) 2. 适用范围 (3) 3. 术语和定义 (3) 4. 引用标准/文件 (3) 5. 职责与权限 (3) 6. 工作程序 (3) 7. 记录 (4)

售后服务控制程序 1目的 按照Q/XX《质量手册》交付后的活动的要求规定,特编制本程序文件。 通过对售后服务的管理,使售出的产品和服务能最大限度的满足顾客的要求,从而使顾客感到满意。 2适用范围 本程序适用于本公司产品和服务在交付后的整个服务过程。 3术语和定义 本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义4引用标准/文件 4.1 Q/XX《质量手册》 4.2 Q/XX《成文信息控制程序》 4.3 Q/XX《纠正和预防控制程序》 5职责与权限 5.1销售部负责产品和服务交付后整个活动的策划、组织、实施和报告,是归口管理部门; 5.2质量管理部负责验证对产品和服务交付后的活动过程中所采取措施的有效性; 5.3技术部负责为顾客提供产品和服务交付后的技术支持方面服务。 6工作程序 6.1产品和服务交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收集与处理、质量问题处理等;服务方式分为客户回访、咨询解答、上门服务等方式。 a)销售部要做好顾客投诉和要求服务的来电、来函记录,并归类记录和整理,根据问 题类型及时采取相应服务方式,保证顾客的要求在最短的时间内得到响应; b)按合同的要求或顾客要求,委派技术服务人员到现场提供技术培训或提供技术支持和资源服务,及时解决问题并做好记录; c)交付产品和服务提供的技术文件发生更新时,要及时与客户联系,将已交付的技术文件更新 d)应采取各种方法和利用各种渠道,如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服 务等,收集顾客反馈的质量信息,包括抱怨、投诉和退货等,并及时传递到主管领导和相

售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次

货物交付管理控制程序

xxxxxxxxx有限公司 货物交付发运管理程序 受控状态: 文件编号: 修订状态: 分发号: 发布日期:实施日期: 编制:审核:批准:日期:日期:日期:

产品交付管理程序 1 目的 对产成品出厂前的阶段进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,确保产品的质量,并能按期交付客户。 2 范围 本程序适用于力能公司所有向顾客交付的成套设备、配件等。 3 术语和定义 交付:指公司在产品通过最终检验后,但还没有交付给顾客前的时间内所采取保护产品质量的活动和措施。 4 职责 5.1营销部:通知发货、开具代用票、车辆安排、确认到货。 5.2生产技术部:出库验证、搬运装车、开具出门证。 5.3综合部:统计分析。 5 工作流程 6 工作内容 6.1、入库:将经过质量检验合格的产品及时交到仓库,没有办理入库手续的产品不能直接交付发货;对于订单要求的产品,应标记注明,避免与其他产品混淆;产品入库前要采取必要的防护措施(防锈、防撞等)。 入库 通知发货 安排车辆 开具代用票 装车搬运 货物出厂 确认按期到货 统计分析 责任部门:生产技术部 责任部门:营销部 责任部门:综合部 出库验证

6.2、通知发货:营销部门发货前,应通知生产技术部做好发货准备。 6.3、开具代用票:货物装车前,营销部门必须将代用票交至生产技术部。 6.4、安排车辆:营销部负责联系物流公司及取货车辆的安排,安排车辆应遵循比价原则。 6.5、出库验证:产品出库时生产技术部和营销部应派专人对所发物品进行核对,包括产品名称型号、数量、顾客提出的特殊要求等。 6.6、装车搬运:生产技术部接到代用票后,安排人员装车,生产技术部负责人现场指挥搬运过程,避免因搬运措施不当而造成产品损坏的现象。装车时应与司机沟通,采取必要措施以确保产品在运输途中不受到损伤,如合同有关于产品包装与运输方式的特殊要求,应按照顾客要求采取相应措施进行运输。6.7、货物出厂:装车完毕后,由生产技术部开具出门证,将其交到门卫放行出厂。 6.8、确认按期到货:为保证发出货物能按期到货,营销部需做以下几方面的工作: A、预计货物到达目的地的时间、了解运输方式,并告知顾客; B、负责交付过程中出现的突发性事件的应急处理措施和方法; C、当生产、运输任一环节出现问题使公司未能按顾客要求100%按期发 货时,营销部门要与顾客及时沟通,以取得顾客的谅解,并按顾客的要 求进行处理。同时各相关责任部门要进行检讨,要求相关部门针对其作 原因分析和提出纠正和改善措施。 6.9、统计分析:综合部于每月产品交付后在下月5日前针对上月的产品交付情况作统计、汇总,并将统计、汇总结果记录于“产品交付监控统计表”中,对未能得100%按时交付的产品要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施,并对其执行状况作效果验证和确认,直到此问题得到有效处理和解决。 (附件1:产品交付监控统计表) 附件1:

搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序

搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序 1.目的 对产品搬运、贮存、包装、防护和交付过程采取适当措施,防止产品质量受直接间接影响。 2.适用范围 适用于原辅材料、半成品、成品全过程的控制。 3.职责 3.1生产车间负责生产过程中原辅材料、半成品及外购 件、外协件的搬运、贮存、防护,负责成品的包装和搬运。 3.2采购部及所属仓库负责原辅材料,外协件的搬运、 储存及防护。 3.3销售部负责对出厂成品的搬运、防护和交付。 4.工作程序 4.1搬运 4.1.1生产车间根据不同产品的搬运要求采用合适的工 具、设备,并制定针对性的预防措施。 4.1.2搬运过程中注意保护好标识,如有丢失、损坏现象, 应按《产品标识和可追溯性控制程序》办理。 4.1.3对特殊产品必须选择合适工具,并制定控制方法。 4.1.4搬运过程中发生的质量事故由生产技术部及生产 车间按《不合格品控制程序》处理。 4.2贮存

4.2.1合格产品(原辅材料、半成品、成品)必须存放在指定的库房和场所。 4.2.2制定《仓库管理制度》,对经过检验合格的原辅材料填写“收料单”,建立“库存物资台账“,对入库移交进行标识,堆放指定区域,做到帐、物相一致。 4.2.3生产车间对检验合格的成品填写“入库登记单”,对入库成品进行标识,堆放指定区域,成品出库填写“产品出厂登记表”。 4.2.4仓库保管员凭“材料领发结算单”发货,并及时在库存物资台账上登记入账。 4.2.5仓库管理员要及时对所管理的各类物资进行检查,发现有损坏情况填写“库存物资不合格情况报告”,及时向仓库主管部门报告,按《不合格品控制程序》处理。 4.3包装 4.3.1对产品包装设计必须考虑产品的运输条件、顾客的保存、使用等因素。 4.3.2根据产品本身的特点进行包装,由生产技术部制定《零部件包装工艺技术规范》。 4.4防护 4.4.1对尚未发出的产品,不论是仓库或其他场所均应对其妥善保管,包括必要的防护条件、规定的标识和存放区域,保证产品不发生损坏或丢失。

售后服务管理制度流程及工作操作规范

鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定 售后服务管理制度和工作流程 1 2 1 2 3 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服 务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达 6 7 8 10 1 满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角,顶撞用户 2.2对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的

2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次 5因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次 , 2、售后服务请款流程

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