质量管理的基本术语及原理
第一节质量管理的基本术语及原理
１、缺点与不良品如何分类？
(1）缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。?(２）不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点
(3)不良率：任何已知数量产品单位不良率为10０%乘以其中所含的不良品的单位数,再除以产品单位的总数即得。?(4）严重缺点:指根据判断及经验显示,对使用、维修或依赖该产品的个人,有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。
（5)严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点,同时亦可含有主要／或次要缺点。(6)主要缺点:指严重缺点以外的缺点,其结果或许会导致故障,或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。
(7）主要不良品:指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。?（８)次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点,或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。
（9)次要不良品:指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点,但江无严重缺点或主要缺点。
2、工厂的产品为什么需要检验？?检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作,可以了解工厂的产品质量现状,以采取及时的纠正措施来满足客户的需求,检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。
3、导致不合格的原因有哪些??（1）设计和规范方面包括：
3图纸或资料已经失2不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；?１含糊或不充分；?
效。?(２)机器和设备方面包括:
3缺乏测量设备/测量器具(量具）；
2使用了已损坏的工具、工夹具或模具；?
1 加工能力不足；?
1使用了未5环境条件(如温度和湿度）不符合要求等；?(3）材料方面包括?
? 4 机器保养不当；?
经试验的材料;
1操作者不具备2用错了材料;?
3让步接收了低于标准要求的材料;?（4)操作和监督方面包括:?
足够的技能;
2 对制造图纸或指导书不理解或误解;
4监督不充分
3 机器调整不当；?
4、采取纠正/预防措施的意义是什么？
(1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；
(2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理,力求以最小投入取得最大效果；
（３)采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展,将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
5、采取纠正/预防措施的时机何在??（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；
(2)发生大量相同类型的一般不合格多次发生,使体系的某一要素未能有效实施时;?（3）过程或活动中反复发生的问题；?(4）需方(第二方）或认证机构(第三方)审核中发现的不符合项；?(5)顾客屡次提出的抱怨或投诉;?（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；?(7）供货商或分承包方交付
1检验和的不合格品；?(8)发生大批量的返工、修理或报废。?6、采取预防措施的信息来自佑何处？?2统计技术分析:?３客户重大投诉：
试验报告；?
4 用户服务报告:
5 产品让步放行的记录；
7管理评审的结论;?８设计评审/验证/确认的结论；?９采购时客户提出的６内审结果；?
10质量成本的分析报告。?７、建立预防措施的总体步骤是什么？
评价;?
１首先进行信息的收集、整理和分析,这是取得质量体系成效的先决条件；
２明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标;?
3决定采取预防措施的实施计划；
5实4 应用PDCA（计划、执行、检查、改善)循环的科学方法,保证措施的具体落实和有效执行;?
施预防措施，并加以验证。确保活动的有效性；
６将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。?8、怎样处理客户的退货要求及意1规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；
见??
２对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；
３应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金
4明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任,以及进行跟踪额以及反映的质量问题和要求等;?
5规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；
调查活动的要求；?
６监督顾客意见的处理过程。直至问题解决；
7 记录及调查顾客意见,不仅有利于及时采取纠正和预防措施,而且也是证实企业执行ISＯ9０00标
1来料检验（IQC,Inｃoming Qualiｔy 准的客观证据。?
9、工厂里的检验通常包括哪些内容??
2过程检验（ＩＰQC, Inproｃess Ｑｕalｉty Cｏｎtroｌ);
Control）;?
３最终检验（FQC， Fｉnal Quaｌiｔy Ｃontrol);
4 出货检验(OQC，Ｏutgoiｎg Quａlity Control);?在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验;也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。
由于使用习惯和翻译的原因,Ｑuａｌiｔy有的工厂称之为“质量”,有的称之为“品质”；IＰQC 有的称之为“过程检验”。本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。
10、什么是质量管理7大手法(QＣ7大手法)？
1 排列图
排列图是指:将问题的原因或是状况进行分类,然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。意大利经济学家巴雷特(Pｅreto)在分析社会财富分配状况发现,大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图,所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。后来由美国管理大师朱兰博士（Juｒan）加以推广使用。?
2因果图
因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”,又由于它的形状像鱼的骨头,也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系,使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
3 散布图
散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图,也有人称之为:散点图:、相关图。它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。
4 直方图
直方图是指:对同一类型的数据进行分组、统计,并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异,并能以此推测事物总体的发展趋势。
5 检查表
检查表是指:以表格的形式,对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”,它简便、直观地反映数据的分布情况。
6 分层法?分层法是指：按某一线索,对数据进行分门别类,统计的方法,也有人称之为“层别法”。它寻找出数据的某项特性或共同点,对现场中的即时判定有帮助。?７控制图
控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性,并设之合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特(Sｈewarｔ)于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。
第二节抽样检验的实施?１、什么是抽样？?(1)样本:从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。?(2)抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。
（3)批量：一批产品包含的基本单位数量称批量,以N表示。?（４)样本大小:样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。
(5）抽样计划:一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数,(样本大小或一连串的样本大小）,以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数)
(6)抽样时机:样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取,在这种情况下,批的大小须在任何样本单位抽取前决定,如果样本单位是在批组装时抽取,如果在该批完成前即已达到拒
收数,则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明,并采取矫正措施,在此之后才可开始新的批。当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。?2、怎样使用抽样计划？?（１)单次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时,则认为可以允收该批。如不良品的个数大于或等于拒收数时,则拒收该批。(2)双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时,则拒收该批。如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。第一次及第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计。如累计的不良品个数等于或小于第二次允收数时,则认为可以允收该批。如累计的不良品个数等于或大于第二次允收数时,则应拒收该批。?(3)多次抽样计划：多次抽样的计划的程序与双
次抽样计划所规定的相类似，最多可以七次抽样。?3、什么是计量值与计数值?
1计量值:在数轴上连续分布的数值体系，由数轴上有限或无限范围内的所有点构成(如长度公差１0mｍ±
０．1）.?２计数值:由数轴上有限个点可指明的无限个点组成的数值体系,在数轴上呈离散分布，是不连续的数值,计数值可分为:计件值（如不合格品数）和计点值(如疵点、污点、气泡等)。
? 3 计量值在一定的情况下可转为计数值,计数值导出的质量指标仍属计数值。
4、抽样检验如何分类？?(1)按选定的质量指标属性分类?１计数抽样检验：用计数值作为批的判定
2计量抽样检验：用计量值人选为
标准，适用于不合格品数或缺陷数,表示单位产品质量的检验;?
批的判断标准,适用于检验单位产品质量特性呈正态分布的情况。
(２)按抽取样本的次数分类?１一次抽样检验:只根据抽取一次样本的检验结果判定合格与否。?
2
3多次抽样检二次抽样检验:根据第一次抽样检验结果可作出接收、拒收或再一次抽样检验判断。?
4序列抽样检验:事先不规定样本抽样次数,每检一个或一组产品,验：可能超过二次抽样的检验。?
将累积结果与依此判定基准比较，作出接收,拒收或继续检验的判断，直到作出最终判断。?5、计数
抽样方案是如何确定的？?（１）抽样方案
实施抽样检验时,规定从一批产品中抽取样本的次数、样本大小、产品批接收或拒收的判定规则，以及抽样检验程序的技术规范称抽样方案。?（2)计数抽样方案的参数?１某一批交验产品批量为
Ｎ;?
2随机抽取N件产品构成样本;
4拒收批量最小允许不合格品数
3 接收批量最大允许不合格品数Ａｃ（Ａcceｐｔaｎce)；?
Re(Rejectiｏn）;?（３）计数抽样方案的判定
１当样本中不合格品数d≤Ac，判交验批合格；
2 当Ac＜ｃ＜Rc，判不定，继续抽检；
3 当ｄ≥Re,判交验批不合格。
(4)计数抽样的表示
1 用N、ｎ、Ac、Re表示一个抽样方案记作(Ｎ、ｎ、Aｃ、Ｒe)；
2 当批量比样本足够大（N≥１0n）时,记作（n、Ac、Re）;
4对多次抽样，每次Ｎ、AＣ、ＲＥ在方案中都已明
3 对一次抽样Ｒe=Ac+1,在厂中最为常用;?
确规定。?６、什么是AQL（合格质量水平)？
(1）合格质量水平?抽样检验中认为可以接收的连续提交检查批的过程平均上限值，称为合格质量水平，也可称可接收质量水平（ＡQL)
ＡQL一般用每百单位产品不合格品数或不合格表示。
1根据过程平均确定
（２）合格质量水平的确定方法?
２由供需双方协商确定；
5根据消费者长期希望得到的平均质量；?
4根据损益平衡点确定；?
３根据用户要求确定;?
（３)样本大小字码
1 调整型抽样检验中用以代表一定检查水平和批量范围内样本大小的字母;?２批量越小,样本
字码越大,样本也越大;
３检查水平超高时,样本字码越大,样本也越大；
４批量太小时,不同检查水平用相同的样本字码.?7、工厂常用的抽样标准ＭIL—STＤ—105Ｅ如
何使用？
(1)决定品质水准
定下良品、不良品的判定基准，对于无法用文字表述的部分，必须设定实物样品。?（2)设定AQL?不
良率从0。01到10,共有1６级,每1０0单位内缺点数从0。０1到100０，共有26级，选定其中合
适的一级。
具体级别为:0．010,0.01５,０.02５,0．０40,0.０65，0.10，０.１5,0.２5,0.40,0.65,1．０，１.５,2．5,４.0,6．5,1０，15,２５，40,6５,10０，1５０，２50,４00,650,１０0０。?（3)设定检查
水准
1如果没有特别指定时,采用水准II。?２一些简单的物
从检查水准，I,IＩ,III中选定一种。?
品，即使批次误判的比率大于II，也不会有太大影响时,为了缩小采样数量，可用水准I。?３对
4特别水准为Ｓ—1，S—2。Ｓ—３,Ｓ
一些重要的物品，为了减少误判的比率,可以用水准III。?
—４四级，像一些破坏性检查，由于费用高昂,为了通过又少又准的采样来判定批次时，可以用特别
水准来判定。
(４）设定抽检方式
确定采用一次采样、多次采样等其中的一种；?（５）确定检查的松紧度
确定采用正常检查、加严检查、放宽检查等其中的一种,最初一般都是从正常检查开始的，取得实绩
之后，再调整松紧度。
第三节工厂内实用的检验方式
1、IQC的内容及应用方法是什么?
(1）ＩQC是Iｎcomｉng Qualiｔy Contrｏl 的缩写,意思是来料检验，主要指:从供应商处采购的材料、半成品或成品零部件在加工和装配之前,应进行检查,以确定其完全符合生产的要求。
(２）ＩQC对于所购进的物料，可分为全检、抽检、免检等几种形式,主要取决于以下因素。
2供料厂商的品质保证程度；
１物料对成品质量的重要程度；?
３物料的数量、单价、体积、检验费用；
5客户的特殊要求等;
4 实施IQC检验的可用时间；?
２、IQＣ的实施特点是什么？?（1）IQC并不意味着必然对产品进行实物检查，有时仅仅是对供应方提供的附属检验材料的验证上。
（２）IQC的宽严程度与供应商的质量保证程度有一定的关联。对于一家刚刚供货的新供应商的产品,
一般按正常抽样标准来检验,甚至对一些关键物料进行1０0%全检；对于供货史很长，极少出现质量问题的供应商,则会放宽检验，直至免检。?（3)绝大多数进厂材料是依据检验报告来接收的。
１如果进货符合检验标准，则进行标识后转入货仓或进入正常生产程序。
3如果时间紧2 如果IQC发现来料不符合检验标准,应对货物进行隔离。并及时通知供应商处理。?
迫,来不及对进料判定就必须下线生产时，则必须加以明确标识并具有可追溯性;万一发现来料不合格时,应隔离用此批物料加工的产品,并采取措施加以补救。?3、IQC与供应商的选择与管理有什么关系??(1)ＩQC检验的程度与选择供应商的程度成反比,即：
1 供应商的评估较松，则ＩQＣ的检验就要严一些；
2 供应商的评估严格，则ＩＱＣ的检验适当放松；?(2) 对于供应商评估相当严格，或长期供货品质优良者，也可实行“免检”或称“ＳTS(ｓhｉｐ to stock）“只作货物名称、数量、型号等的验证即可。
4、如何理解来料检验规范（SＩP）??(1)SＩP的对象及实施
SIP即：standaｒｄｉnｓpectｉｏn ｐｒocedｕｒe 检验标准,也可译为检验规范。?１检验规范是写明检验作业有关的文件，用来规定作业的程序及方法,以利于检验工作的进行；?２检验范围主要明确了对于进料（Iｎcoｍｉｎg Mａterials）的5W１H：?a、Wｈｙ(为什么要检验)
ｂ、Whaｔ（检验什么)?ｃ、When（何时检验）?ｄ、Who（谁执行检验）
ｅ、Wheｒe（在何处检验)?f、Ｈow（怎样检验)
(2)检验项目一般包括
2尺寸、结构性检验;
1 外观检验;?
5物理特性检验;
3 电气特性检验；?４化学特性检验;?
6 机械特性检验;
7 包装检验；?８型式检验；
1外观检验：一般用目视、手感限度样本。
(３)检验一般采用随机抽样方法?
２尺寸检验:如游标卡尺、分厘卡、塞规(GO/NO ＧO GAＵＧE）。
4特性检验:使用检测仪器或设备，如使用示波器来检验电气
3 结构性检验：如拉力计、扭力计。?
性能等。
(4）检验方式?所进的物料，由于供料厂商的品质信赖度及物料的数量、单价、体积等,可分为全检、抽检、免检。
1 全检：数量少,单价高,适用于重要来料。
2 抽检：数量多,或经常性之物料,为大多数的检验方式。
3 免检：数量多,单价低,或一般性补助或经认定列为免检厂商的物料。
５、IPQＣ的实施目的是什么？?过程检验（即IPＱＣ)有时也称为阶段检验,基目的主要有:?１在早期的加工阶段发现不合格，避免在以后的不合格产品上浪费人力。
２过程检验可用作过程控制的一部分,用来在实际的不合格发生之前就标明趋势。
３通过严格的过程检验,保证只有合格产品转入下一道工序。
4 如果在检验中发现了不合格产品，则这产品在转入下一道工序前必须得到修理，合格后方可转入下一道工序。
６、过程检验中应注意哪些事项？
2检验中应该
1 有的工厂将IPＱＣ的职责赋予生产人员,更有效的应由专职的品管人员来承担。?
具体规定检验项目，检验方法，时间频次等,其中还应包括对作业方法的查核。?３在有些合同中，顾客会规定出“加工停止点”,由客户代表进行产品验证；如果遇到这种情况,应及时通知客户代表或取得他们的认可或授权。
4 检验有员对偶发性的严重情况或经常性的过程异常应出具报表,知会有关部门迅速处理。?7、FＱC/ＯQＣ的适用范围是什么??最终检验试验是验证产品完全符合顾客要求的最后保障。当产品复杂时,检验
活动会被策划成与生产同步进行，这样有助于最终检验的迅速完成。
因此，当把各种零部件组装成半成品时,有必要把半成品作为最终产品来对待，因为有时候它们在装配后往往不能再进行单独的检验。
（１）Finaｌ QC一般也称作线上最终检验,其检验标准至少应包括检验项目，规格、检验方法等。ＦQC的组织制有的工厂编在生产部门，有的工厂编在质量部门:FQC检验类型又可分为全检、抽检或巡检。（２)Outgoing QＣ出货检验,一般在出厂前的最近一段时间进行,尤其对电子产品而言，湿度往往会对产品的质量造成影响。
2
1外现检验?(３）OQC的检验有时与FQC相同,有时会更加全面，有时则只检查某些项目，比如:?
性能检验
3 寿命检验
4 特定的检验项目
５包装检验等。
２. 工厂内常用的过程检验及最终检验规程示例
示例１：来料检验和试验控制程序
1、目的
对产品进行检验和试验,确保其符合条例规定要求，防止不合格品投入使用,确保产品质量。
2、适用范围
3.1仓管负责来料的验证与点收?3．２ IQＣ负责来本程序适用于公司内所有来料检验和试验。?3、职责?
料检验和试验。
3.3质量部经理负责批准特采申请。?4、工作程序
4．1所有来料由仓管员负责按《采购清单》进行入库验收(验收数量、名称、型号、客户名等），在验收过程中，发现客户来的物料有异或与《采购清单》内容有出入,仓管员及时报告采购部负责人处理。以验收无误的来料通知ＩＱC检验。
4.１.1一些辅助物料由仓管员验收合格后直接入库，仓管员在客户《送货单》上签名作为验收合格的证据。?4．1．２工装夹具由仓管员验收无误后直接入库登记。
４．2质量部IQC接到通知后，依据抽样计划，样品及相关检验标准执行检验,具体按《原材料检验指导书》、《包装材料检验指导书》执行，并将检验结果记录在《ＩQＣ检验登记表》上。?4．3有些来料的检验（如原材料、部分辅助材料的材质检验)。质量部IQC人员可委托外部单位实施。?4.４检验结束后，依《检验与试验状态控制程序》对来料进行标识，对于检验合格的来料巾上绿色的“合格标签”；对于检验不合格的来料贴上红色的“不合格标签”。：合格／不合格标签“必须标明来料名称、规格、编号、数量、检验日期、检验员姓名等内容。
4．5本公司不允许物料的紧急放行，但可对轻微不合格品进行特采,特采须经工程部审核,质量部经理
4.7生产批准后方可特采,特采单随物料一起流动。?4．6仓管人员依检验标识结果将来料入库或退货。?
部负责对材质试验及信息的反馈。
4.8IQＣ将每月检验情况进行整理后呈报质量部经理审阅，并以此作为评审供应商之依据。?４．9来料检验的样品标准制作具体按《样品制作与管理规定》执行。?4.１0所有质量记录按《质量记录控制程序》执行。
5、相关文件
5.1《不合格品控制程序》?５．2《检验和试验状态控制程序》?５．3《质量记录控制程序》?5．４《产品标识和可追溯性控制程序》
5.５《原材料检验作业指导书》
5．6《包装材料检验作业指导书》
5.8《仓库管理规定》?5．9《采购控制程序》?6、质量记录
5.7《二次部品检验作业指导书》?
６.1《IＱC检验登记表》
6.5〈包装材料检验记6．２《来料检查记录表》?６．3《IQＣ委托检验书》?6．4《二次部品检查表》?
录表〉?7、来料检验和试验流程
示例２:过程检验规程示例?1、目的?1．1确保过程中的半成品达到相应的品质要求，不合格品质要求的不合格证品不流入下一工位。?1．2明确过程中的品质控制流程。
2、适用范围
本厂制造过程中一切未完工的货品。
3、职责?3．1工位ＱＣ员：负责对相应工位的货品进行百分百的检验和测试。
3.3生产、质量部管理3.2巡查QC员:负责巡查各工位的半成品品质是否与相应作业指导书要求相符。?
人员:负责整个过程的品质统筹和品质控制。?４、参考文件
4．1生产过程控制程序
4．2产品标识和可追溯性程序?5、工作程序?５.1巡查QＣ对工位QC盛放不良盛器中的不良品进行确认
5.2ＱC巡查员定时抽查各工序的半成品的品质状况，并记录于《ＱC巡查并巡查各工位的品质情况。?
记录表》，QＣ位的不良品,填于《生产相应检测表》,巡查QC负责监督此表的真实性,并依此填写《QC 检测统计表》交质量部主管及生产主管各一份。?5．3生产部根据QC巡查表和ＱC检测统计表,决定需要采取相应的纠正预防措施，提升品质。?5．4生产过程中发现的不合格品?5．４.1生产过程中不合格品质对照相应检验标准及各工序作业指示书规定执行,无法确认时与客户协商，协商确认后方可生产，列规定的由生产组长或以上人员确认将不合格品放置于不合格区进行返工、报废或改作他用。?5．4．2电线挤出组在自主检查或半成品检测中发现的不良品，由发现者立即通知当班操作员或以上处理,必要
5.5时停机，不良品以不合格章“QC ＮG”或挂不良品禁牌表示，生产部须将不良品立即与良品隔离。?生产过程中发现的不合格来料
生产过程中发现的不合格来料由生产部组长通知IQC书面确认，判定为不合格的，IQC须反馈到生产部,并上报质量部主管，质量部主管参照本厂验收水准，台超出则需召集不合格评审紧急会议进行协商,处理方案可为选用或退货。
5.6如结果为退货,则在外包装贴上“ＩQC RETECT”贴纸，同时由质量部发出“供应商纠正通知书”交PMC部，要求供应商在两个工作日内回复,并采取纠正行动。
5.７通过正常品检活动,确认供应商的纠正措施是否有效,并作好记录,有必要的话对供应商进行审核。?5．8生产班长定时收集工位QC放在不良盛器中的不良品,修理人员修理或返工，修理或返工之后货品需做好标识，经巡查QC检验合格后才可流入下一工位。?5．9巡查QC在抽查货品时，需将发出的不合
5.10如发现不良品与总抽查数之比在于3％,巡查QC发出“内部质格品放在指定的位置与良品隔离。?
量异常反应单”责任部门应立即采取纠正行动，巡查QC负责改善效果的跟进，质量部主管最后确认。?５．11如发现的严重缺陷不良品与总抽查数之比率大于10%，巡查QＣ立即通知生产部停产,同时迅速上报质量部主管，质量部主管必须及时同QA和生产相关人员分析不良因素，召开不良品评审会议，拟出解决措施及纠正方案,并按纠正方案在停产两个不时内恢复生产,巡查ＱC负责跟进处理结果。
5.12生产退料检验程序
5.1２.1生产部将退回物料按来料坏(IQC判定）、生产损坏(由巡查QC判定）、良品(IＱC判定）等分开。并做好不良类别标记,连同“原料退库单”交予IQC或巡查ＱＣ，ＩQC或巡查QC对其进行抽查，如判定为允收,相应品检员则在“原料退库单”上签名,如判定为拒收,生产部需要新挑选和分类后再送
5.12．2生产退回货仓的来料不良品，经相关部门主管协调，判定为特采、选用还相关品检员抽查。?
是退货，具体办法参照5。6、5。7、5。8进行。
5.12.3生产退回货仓的生产损坏料，经相关部门主管协调,改用或报废,报废按《报废流程规定》办理。?5.１3巡查QC负责对免检物料投入使用时的品质情况进行跟踪检验,如首检OＫ，则在该批塑料包装袋贴纸上盖上“QC”“OK”印章,否则,盖上“QＣ”“NＧ”印章,并由生产部交现场不良品隔离。
质量管理体系基本原理
第2章质量管理体系基本原理 建立满足何种要求的质量管理体系对质量管理目标的实现是至关重要的。因此对质量管理体系进行研究是一项重要的基础工作。ISO/TC176将其对质量管理体系研究的结果在ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中作了清晰的表述。质量管理体系基础是以八项质量管理原则作为基本理论给出的。质量管理体系基础为ISO9001及ISO9004标准的制定给出老总体原则要求。 2.1 八项质量管理原则 1.为什么需要八项质量管理原则？ 任何组织的管理者在管理上都有自己认为可行原则，因为有什么样的原则就会得到什么样的政策，有什么样的政策就会得到什么样的制度。原则是从经验中得到的。本标准提出的八项管理原则是在成功的组织的质量管理中总结出来的，与全面质量管理所公认的原则很相似，是2000版ISO9000族的理论基础。为了制定这些原则，ISOTC176技术委员会曾成立了一个专门工作小组，有针对性地进行了广泛的意见征询，并在充分的数据基础上得出了八项原则，其中顾客满意获得最多的一致意见。八项原则给质量管理提供了正确的观点，正确的方法来自于正确的观点。八项原则也是重要的质量意识，是一些管理哲学，是一种管理的境界。 八项原则会影响和产生组织的质量行为，其结果必然带来管理的效益。标准加原则可构成完整的管理。标准能产生组织的规范，但原则的作用不仅如此，当规范覆盖不到某些方面时，原则还管用，而且经常是在这种时候起作用。所以八项原则也是标准的延伸；标准不及之处只能由设定的原则来弥补。 质量管理本无界，而标准则使管理变得有界，管理原则超越了标准的界限。对组织的高层管理人员来讲原则比标准要求还重要，原则运用得好所起到的作用是标准要求无法替代的。管理人员的层次越高依靠原则进行管理的机会就越多。 2.八项质量管理原则的阐述 原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 任何产品都因需求而产生，这是产品的起源。而在多数的情况下是先有组织后有产品，这是因为组织完成了将需求转化成产品的过程。然后组织为产品而存在，以产品为先，产品决定了组织的生存和发展。但是，需求的产生在顾客那里，在市场那里，也就是说，顾客、市场决定了组织的生存和发展。产品是对顾客需求理解的结果，组织的生命力在于对顾客当前的和未来需求的理解。以顾客为关注焦点的原则是使组织的管理者清楚认识到，首先应把组织放在市场的位置上，贴近顾客，以适应市场的变化，这是组织质量管理的起源。所以该原则也是经营原则。 这一原则表明，组织的管理应把重点放在理解顾客的需求上，特别是未来的需求上。只
质量管理体系 基础和术语
质量管理体系——基础和术语 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系——基础和术语 -------------------------------------------------------------------------------- 引言 0.1总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。 质量管理体系——基础和术语
全面质量管理的概念和原理
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
质量管理体系——基本原理和术语
员工教育训练教材 质量管理体系——基本原理和术语 一、质量管理原则（以下为八项质量管理原则） a）以顾客为中心 b）领导作用 c）全员参与 d）过程方法 e）管理的系统方法 f）持续改进 g）基于事实的决策方法 h）互利的供方关系 二、质量管理体系：（本标准适用于） a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织。 b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织。 c）产品的使用者。 d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）。 e）评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构、认证机构）。 f）对组织质量管理体系提出建议的内部或外部人员。 g）制定相关标准的人员。 三、术语和定义 （一）有关质量的术语 1．质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。 2．要求：明示的、习惯上隐含或必须履行的需求或期望。 3．质量要求：对产品、过程或体系的固有特性的要求。 4．等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 5．顾客不满意：顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见。 6．顾客满意：顾客对基本一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 7．能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 （二）有关管理的术语
1．体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。 2．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3．质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。 4．质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 5．质量目标：与质量有关的，所追求的作为目的的事物。 6．管理：指导和控制组织的相互协调的活动。 7．最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。 8．质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。 9．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标。 10．质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 11．质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。 12．质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率 13．有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。 14．效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。 （三）有关组织的术语 1．组织：职责、权限和相互相关关系得到有序安排的一组人员及设施。 2．组织结构：人员的职责、权限和相互关系的有序安排。 3．基础设施：组织永久性的设施和设备系统。 4．工作环境：人员作业时所处的一组条件。 5．顾客：接收产品的组织或个人。 6．供方：提供产品的组织或个人。 7．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 （四）有关过程的产品的术语 1．过程：使用资源将输入转化为输出的活动的系统。 2．产品：活动或过程的结果。 3．服务：无形产品在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 4．软件：由承载媒体上的信息组成的知识产品。 5．外供产品：提供给组织外部顾客的产品。 6．项目：由一组有启止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源的约束条件。 7．设计与开发：将要求转换为规定的特性和产品实现过程规范的一组过程。 8．程序：为进行基本项活动或过程所规定的途径。
质量管理的基本术语及原理
第一节质量管理的基本术语及原理 1、缺点与不良品如何分类？ （1）缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。 （2）不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点 （3）不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。 （4）严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。 （5）严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。（6）主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。以致不能达到期望的目标。 （7）主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。 （8）次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。 （9）次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。 2、工厂的产品为什么需要检验？ 检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。 3、导致不合格的原因有哪些？ （1）设计和规范方面包括： 1 含糊或不充分； 2 不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理； 3 图纸或资料已经失效。 （2）机器和设备方面包括： 1 加工能力不足； 2 使用了已损坏的工具、工夹具或模具； 3 缺乏测量设备/测量器具（量具）； 4 机器保养不当； 5 环境条件（如温度和湿度）不符合要求等； （3）材料方面包括 1使用了未经试验的材料； 2用错了材料； 3让步接收了低于标准要求的材料； （4）操作和监督方面包括： 1 操作者不具备足够的技能； 2 对制造图纸或指导书不理解或误解； 3 机器调整不当；
质量管理体系基本术语
产品（3.4.2）被定义为“过程（3.4.1）的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 3.1 有关质量的术语 3.1.1 质量quality 一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件（3.7.2）中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。 3.1.3 等级grade 对功能用途相同但质量要求（3.1.2）不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所作的分类或分级。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 3.1.4 顾客满意customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.5 能力capability 组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领 注：ISO3534—2 中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2 有关管理的术语 3.2.1 体系（系统）system 相互关联或相互作用的一组要素。 3.2.2 管理体系management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）
全面质量管理基本原理
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
质量管理和质量保证的基本术语
质量标准规定 一、质量管理和质量保证——词汇 (一) 为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领 (二) 下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编 —— —— —— —— 1. (1) 可以单独描述和考虑的事物 —— —— —— (2)
(3) 注1 许多情况下，程序要形成文件(如质量体系程序) 注 2 已成文的程序，常用“书面程序”或“文件化程序” 注 3 “书面程序”通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文 (4) 注 1 产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组 注2 产品可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)，或它们的组合。 注 3 产品可以是有意生产的［如提供给顾客或无意中形成的( (5) 为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内 注1 注 2 顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。
注 3 有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。 注4 (6) (7) 具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的 注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语 (8) 某组织为行使其职能按某种格局而安排的职责、权限及其相 (9) 注1 注 2 顾客可以是诸如最终消费者，使用者、受益者或需方 注3 (10) 注1
注 2 “供方”可以是诸如生产厂、销售商、进口商、装配 注3 (11) (12) 注1 注 2 在法文中，有时将“titulaire contrat”称之为“contractant (13) 注1 注 2 在法语中，“分承包方”亦可称为“sous-traitant”或“sous-commmandier 2. (1) 注1 在合同环境或法规环境(如核安全领域)下，“需要”是 注 2 许多情况下，需要随时间而变化，因而应对质量要求 注 3 需要通常要转化成有规定指标的特性。需要可以包括
全面质量管理基本原理
第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19
质量管理试题及答案
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
ISO9000：2000—质量管理体系：基础和术语
中华人民共和国国家标准 GB/T19000-2000 Idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语 Quality management systemFundamentals and Vocabulary 前言 本标准等同采用ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》。 本标准是 GB／T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 由于两种语言上的差异，术语 3．1．5 capability与 3．9．12 competence 均译为“能力”，但其定义却不同。在GB／T 19000族标准中，术语3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3．9．12能力（competence）则特指人员的“能力”。 某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准对GB/T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T 6583一1994。 本标准的附录A是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。 本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。 ISO 前言 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO9000是由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。 本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。 本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。
2015版质量管理体系标准的几个重要基本术语(1)
2015版 ISO9000族标准的几个重要基本术语 2015版ISO 9001标准引用的2015版ISO 9000标准“术语和定义”，共13 类、138个术语（其中包括了．SO/IEC导则一第1部分一ISO增刊附件SL的全本术语和ISO 9000族其他标准的术语等），比起ISO 9000: 2005 (GB/T 19000-2008）的“术语和定义”（共10类、84个术语），有所扩大和增加。特别是，对很多重要的基础术语进行了修订和创新（例如输出、产品、服务），为ISO 9001标准的应用和审核带来较大变化和变更，新术语和定义将有助于标准实现其目标和结果。 ISO/FDIS 9000: 2015全部术语和定义的具体分布如下： 3.1有关人员的术语：6个； 3.2有关组织的术语：9个； 3.3有关活动的术语：13个； 3.4有关过程的术语：8个； 3.5有关体系的术语；12个； 3.6有关要求的术语；15个； 3.7有关结果的术语：11个； 3.8有关数据、信息和文件的术语：15个； 3.9有关顾客的术语：6个； 3.10有关特性的术语：7个； 3.11有关确定的术语：9个； 3.12有关措施的术语：I0个； 3.13有关审核的术语：17个。 ISO 9000: 2015标准的术语和定义是学习和应用ISO9001:2015标准的基础，为便于同学对1S09001: 2015 版标准的理解，我们选择了20个重要术语进行解释。“术语的理解”是为了帮助读者更好的理解该术语，条款编号是引用ISO/FDIS 9000: 2015标准的编号。 有关组织的术语 【本节对下列术语进行了解释】 ●组织环境（条款3.2.2)； ●相关方（条款3.2.3） ●顾客（条款3.2.4)； ●供方（条款3.2.5)。 3.2.2 组织环境 context of the organization 对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注 1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。 注 2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织（3.2.1）。 注 3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment”、“organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。 注 4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织的环境会有帮助。 【术语的理解】 组织环境（organization environment）是指所有潜在影响组织运行和组织绩效的因素，包括可能影响组织提供产品和服务、获得投资以及与相关方沟通途径的内部和外部因素与条件。应将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。它既需要考虑内部因索——例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素——例如：法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。“组织的目标”可表达为其愿景、使命、方针、宗旨等。 组织的环境的概念，除了适用于威利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。组织的环境还可用商业环境或
质量管理的基本理论
第一章质量管理的基本理论 质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。质量特性的定义“产品，过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的分类1 技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。 产品质量；产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面 1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型 质量职能；是质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。 朱兰质量螺旋意义：反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。 质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理的职能：是质量方针，质量目标和质量职责的制定和实施，是企业管理的中心环节。质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括；1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。 戴明循环（PDCA)“计划，执行，检查，总结” PDCA循环的特点：1大环套小环，互相衔接，互相促进。2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A（总结过程） PDCA循环的8个步骤：1分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。3在影响因素的诸因素中，找出主要的影响因素。4针对主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。5按照指定的计划认真执行。6根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。7根据检查的结果进行总结，8提出这一循环尚未结局的问题。 全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，全员参与为基础，使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的特点：1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。 全面质量管理的工作原则：1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。全面质量管理的基础性工作；1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量教育工作5质量管理小组活动。（4科学合理，管理量化质量目标管理的特点：1以人为主，自我控制2权责分明，权力下放3公正客观，讲究效果）质量目标管理的内容：一个中心就是以企业的总经营目标为中心，四个环节就是指对目标实施PDCA循环。八项主要工作包括；1企业质量目标的制定2质量目标的展开3措施的制定4目标的实施5实施过程的控制和诊断6目标实施的考核与评价7激励措施的制定，实施及评价8目标管理的总结和提高。 美国和日本质量管理的特点： 美国特点；1强调质量专家的作用2加强检验部门与质量管理部门建设3重视质量成本的分析4强调关键因素的控制5广泛应用质量管理新技术 日本特点；1开展全公司性的质量管理2实施质量管理的审核制度3重视质量管理的教育和培训4开展质量管理小组活动5灵活应用质量管理的统计方法6广泛应用新技术7开展全国范围的“质量月”活动。
常见质量管理术语英文缩写
常见质量管理术语英文所写 1、PDCA： Plan、 Do、 Check、Action；策划、实施、检查、处置 2、PPAP： Production Part Approval Process；生产件批准程序 3、APQP：Advanced Product Quality Planning；产品质量先期策划 4、FMEA：Potential Failure Mode and Effects Analysis 潜在失效模式及后果分 析 5、SPC： Statistical Process Control 统计过程控制 6、MSA：Measurement System Analysis 测量系统控制 7、CP： Control Plan 控制计划 8、QSA： Quality System Assessment 质量体系评定 9、PPM： Parts Per Million 每百万零件不合格数 10、QM： Quality Manual 质量手册 11、QP： Quality Procedure 质量程序文件 Quality Planning 质量策划 Quality Plan 质量计划 12、CMK：机器能力指数 13、CPK：过程能力指数 14、CAD：Computer-Aided Design 计算机辅助能力设计 15、OEE：Overall Equipment Effectiveness 设备总效率 16、QFD：Quality Function Deployment 质量功能展开 17、FIFO：First in, First out 先进先出 18、COPS：Customer Oriented Processes 顾客导向过程 19、TCQ： Time、Cost、Quality 时间、成本、质量 20、MPS：Management Processes 管理性过程 21、SPS：Support Processes 支持性过程 22、TQM：Total Quality Management 全面质量管理 23、PQA：Product Quality Assurance 产品质量保证（免检） 24、QP-QC-QI：质量三步曲质量计划－质量控制－质量改进 25、QAF：Quality Assurance File 质量保证文件 26、QAP：Quality Assurance Plan 质量保证计划 27、PFC：Process Flow Chart 过程流程图 28、QMS：Quality Management Systems 质量管理体系 29、JIT：Just In Time 准时（交货） 30、ERP：Enterprise Requirement Planning 企业需求计划 31、QC：Quality Control 质量控制 32、QA：Quality Audit 质量审核 Quality Assurance 质量保证 33、IQC:In come Quality Control 进货质量控制 34、IPQC:In Process Quality Control 过程质量控制 35、FQC:Final Quality Control 成品质量控制 36、OQC:Out Quality Control 出货质量控制 37、4M1E:Man、Machine、Material、Method、Environment 人、机、料、法、环 38、5W1H：Why、What、Who、When、Where、How为何/做什么/谁做/时间/地点/如何做 39、6S：Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、Shitsuke、Safety整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 40、TRI值：Total Record Injury （三种）可记录工伤值 41、SMART精明原则：Specific Measurable Achievable Result Oriented Timed
全面质量管理原理、特点与意义
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
质量管理的基本原理与概念
质量管理的基本原理与理论 一、质量管理的基本概念与原理 1、质量 质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部涵。 2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。 3、工作质量 工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。 4、服务质量 它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。 5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的畴。 6、质量管理（QM） 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。 7、质量职能 质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的容。如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品质量。财务部门搞好各类资金的管理，加强日常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的经济效益。这些都是间接的质量职能。