阿里巴巴-客户关系管理

《客户关系管理》课程调查报告

报告题目：阿里巴巴（Alibaba）的

客户关系管理调查报告

姓名：占利峰

学号：2008012077

分数：

2011年12月

阿里巴巴(https://www.360docs.net/doc/d018761511.html,)网站调查报告

1、网站简介

阿里巴巴是目前中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台。

通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供应商从事网上生意。三个网上交易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场。

阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区。

阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分公司、办事处十多家。

2、网站客户关系管理现状与分析

2.1阿里巴巴旗下公司

?阿里巴巴集团公司已经有11家旗下公司，分别是：阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里软件、阿里妈妈、口碑网、阿里云、中国雅虎、一淘网、淘宝商城、中国万网。

2.2阿里巴巴的网购物品

原材料：

加工定制：

工业品：

服装服饰：

家居百货：

小商品：

商务服务：

2.3阿里巴巴的价值观：

客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业

同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：

建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司

持续发展的客户关系管理体系。

2.4阿里巴巴的背景：

阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。

2.5阿里巴巴的客户满意度及举措：

在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。

2.6阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。

2.7关于阿里巴巴的产品：

从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。

没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。

来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。

2.8阿里巴巴提供的客户关系管理：

阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）。

2.9阿里巴巴的客户体验：

在客户体验方面，阿里居然增加了导购岗位、客户体验岗位。而且在技术方面还尝试了

3D产品展示，3D店铺。

2.10提升客户体验、提高客户满意度：

在实施客户关系过程中，公司所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。公司为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要

经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM 系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。阿里巴巴设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。

2.11客户获取、客户转换、客户保持方面：

阿里巴巴在客户获取、客户转换、客户保持方面已经走的很深很细。阿里的每一出招都有原因和关联，从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系链条。不明白客户关系管理体系的，往往老惊呼和不明白阿里的战略产品推出，老觉得阿里每次都出招让人意想不到，其实不然。这就是最先进的营销、销售、服务模式。

2.12阿里巴巴的梦想:

通过发展新的生意方式创造一个截然不同的世界

2.13网络平台：

阿里巴巴网站包括两个相连的市场：阿里巴巴国际站领先的网上B2B交易市场，全球买家和进口商在此寻找来自中国和其他制造业国家供应商。截至07年6月30日，阿里巴巴国际站拥有来自200余个国家和地区超过360万的注册用户。阿里巴巴中国站是中国领先的B2B网上交易市场。截至07年6月30日，阿里巴巴中国站在中国地区拥有超过2100万的注册用户。

2.14阿里巴巴的竞争对手：

Kompass康帕斯；环球资源；Directindustry;马可波罗网。

2.15助力三农：

阿里巴巴和中央电视台第七套农业节目联合推出了《手挽手助推新农村》大型公益活动，旨在帮助全国各地县市利用电子商务和央视等媒体力量，推广农村特色产业产品，打造特色品牌，并通过电子商务的普及应用带动当地的产业升级，促进就业，解决“三农”等问题。

2.16阿里巴巴的呼叫中心：

2005年1月起由讯鸟软件负责建设，初期建设500坐席，当年年底即扩容至1380座席。目前，已扩容至3200座席，并以杭州作为中心点，建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛六个地区共9个分支点。呼叫中心最大的功劳在于：能够有效的将现有的资源进行整合，组织技术、销售、客服等多方面人员为客户提供完善的服务。

3、网站客户关系管理现状评述

客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同。在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。随着实施CRM的盛行，怎样去评价CRM 绩效已经成为管理者的困惑之一，虽然公司管理者提供给客户较多的客户价值能产生较高的企业收益，但他们也担心提供较多的客户价值需要较多的成本。因此有必要基于客户视角去研究客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，从而有助于企业相应地配置有限的资源。通过实证研究去更好的理解客户价值的关键维度及其对CRM绩效的影响，帮助企业理解客户的真正价值以及相应调整CRM策略，从而实现企业收益最大化。

阿里巴巴网站的优势与劣势：

优势：新版的网页服务机制与贴切的体验价值吸引客户与买家；多年的海外买

家与供货商建立逐渐成熟的买卖关系；号称最大的B2B平台，效果也比较明显；平台

上的中国供应商以中小企业为主。大多数供应商投这样的平台是划算的，其续签率也

非常高

劣势：不利后来近入市场竟争者切入与改变买卖生意关系；同值化供货商饱和竟

争激烈利润薄弱；客户过于庞大往往不重视忽略了个别小企业基本服务；泛烂式的大

量垃圾邮件造成卖方与买方极度的反感；适合多样少量定单不大容易比价杀价利润低；广告费与广告效果不成比率太昂贵不易回收；行内与外行纷纷模仿抄袭加入传统B2B

市场更激烈

总结：

总之，要提高客户关系管理水平，就要施明确具体的应用目标；灌输客户为中心的理念，持续优质的客户服务；用一套客户管理软件，上级能够时时看到下级的工

作记录，及时做出审批，即时调整工作；以客户为中心, 整合业务资源，管理销售过程，

加强售后服务，提高客户满意度。