第七章职业生涯管理

第七章职业生涯管理

案例1：HP公司员工的职业生涯管理

美国惠普是世界知名的高科技大型企业，它的被称为“惠普之道”的独特而有效的管理模式成为人所称道。该公司聚集了大量素质优秀而训练良好的技术人才，是惠普最宝贵的财富，是其发展与竞争力的主要根源。惠普能吸引来，保留住和激励起这些高级人才，不仅靠丰厚的物质待遇，更重要的是靠向这些员工提供良好的提高、成长和发展机会，其中帮每位员工制定令他们满足的、有针对性的职业发展计划，是其中的一个重要因素。

该公司的科罗拉罗泉城分部开发出一种职业发展自我管理的课程，要三个月才能学完。这门课程主要包含两个环节：先是让参加者用各种信度业经考验的测试工具及其他手段进行个人特点的自我评估；然后将评估中的发现结合其工作环境，编制出每人自己的一份发展途径图来。

把自我评估当做职业发展规划的第一步，当然不是什么新方法。自我帮助的书籍已在书店简直泛滥成灾多年了。不过这些书本身却缺乏一种成功的要素，那就是在一种群体（小组或班组〕环境中所具有的感情支持，在这种处境里大家可以共享激动和劲头，并使之长久维持不衰。

这家公司从哈佛 MBA班第二学年的职业发展课里搞到六种工具，用在这门课程的学习里，来取得每人个人特点资料。这些工具是：

（1）一份书面的自我访谈记录。给每位参加者发一份提纲，其中有11道问及他们自己情况的问题，要他们提供有关自己生活（有关的人、地、事件）他们经历过的转折以及未来的设想，并让他们在小组中互相讨论。这篇自传摘要体裁的文件将成为随后的自我分析所依据的主要材料。

（2）一套“斯特朗一坎贝尔个人兴趣调查问卷”，这份包含有325项的问卷填答后，就能据此确定他们对职业，专业领域，交往的人物类型等的喜恶倾向，为每人跟各种不同职业中成功人物的兴趣进行比较提供依据。

（3）一份“奥尔波特一弗农一林赛价值观问卷”。此问卷中列有多种相互矛盾的价值观，每人需对之做出45种选择，从而测定这些参加者对多种不同的关于理论、经济、美学、社会、政治及价值观接受和同意的相对强度。

（4）一篇24小时活动日记，参加者要把一个工作日及一个非工作日全天的活动如实而无遗漏的记下来，用来对照其他来源所获同类信息是否一致或相反。

（5）对另两位“重要人物”（指跟他们的关系对自己有较重要意义的人）的访谈记录。每位参加者要对自己的配偶、朋友、亲戚、同事或其他重要人物中的两个人，就自己的情况提出一些问题，看看这些旁观者对自己的看法。这两次访谈过程需要录音。

（6）生活方式描述。每位参加者都要用文字、照片、图或他们选择任何其他手段，把自己的生活方式描绘一番。

这项活动的关键之处就在于所用的方法是归纳式的而非演绎式的。一开始就让每位参加者搞出有关自己的新资料来，而不是先从某些一般规律去推导出每人的具体情况。这个过程是从具体到一般，而不是从一般到具体。参加者观察和分析了自己搞出的资料，才从中认识到一些一般性规律。他们先得把六种活动所获资料，一种一种的分批研究，分别得出初步结论，再把六种活动所得资料合为一体，进行综合分析研究。

每人都做好了自我评估后，部门经理们逐一采访参加过此活动的下级，听取他们汇报自己选定的职业发展目标，并记录下来，还要写出目前在他们部门供职的这些人的情况与职位。这些信息便可供高层领导用来制定总体人力资源规划，确定所要求的技能，并拟定一个时间进度表。当公司未来需要的预测结果与每位学习参加者所制定的职业发展目标对照后相符时，部门经理就可据此帮助他的部下绘制出自已在本公司发展升迁的路径图，标明每一升迁前应接受的培训或应增加的经历。每位员工的职业发展目标还得和绩效目标与要求结合起来，供将来绩效考评时用。部门经理要监测他的部下在职业发展方面的进展，作为考绩活动的一部分，并需要负责对他们提供尽可能的帮助与支持。

思考题：

1．惠普公司员工的职业生涯设计与管理有什么特点？预计这套方法在保留和激励惠普的人才方面会不会有效？为什么？

2．如果将这套办法运用到中国企业来，能否行得通？为什么？如果想运用它到你的单位来，应做哪些修改以适应国情与厂情？

案例2：IBM的蓝色“半边天”

IBM大中华区创始人、CEO周伟焜说：“女性在职业上的成就标志着社会和企业的进步。”

IBM把培养女性员工当作公司级战略任务看待，重视“蓝色‘半边天’”的发展。IBM 鼓励有才华、有潜力的女性在IBM公司发挥她们的能力，并为女性员工提供良好的职业发展环境。在IBM公司，许多杰出女性成为全球高级领导人，尽情展示着她们的风姿。

从奥运会明星到IBM“超级女深蓝”

Elizabeth Primrose-Smith，这位美丽迷人的女性曾经荣获过奥林匹克运动会游泳金

牌，是全人类体育史上的一颗璀璨明星，如今她已经是IBM公司全球副总裁，成为IBM公司的“超级女深蓝”。

在本土，IBM亚太区副总裁王嘉陵、IBM公司总经理钟郝仪、IBM大中华区人力资源部总监郭希文等众多杰出的IBM女性员工，都活跃在IBM的高级职位上。

在IBM，如何培育女性人才是每一位高层主管的工作重点之一，IBM为此制定出两性平衡发展的指标，女性主管的比例为30%，女性员工的比例为38%，并加强女性良师益友计划的推广。

2001年10月，在《工作妈妈杂志》(Working Mother Magazine)”评选的“100家最适合工作妈妈的公司”中，IBM成为唯一连续14年位居前十名的公司。自此项评比开始的1986年至今的17年中，IBM每年都榜上有名。

客户是IBM重视女性理念的最终出发点，客户有男有女，他们希望IBM对待男性、女性是平等的。传统上，男女在工作上不太平等，所以IBM为保障女性的权利制定了众多措施。女性是IBM的“半边天”，IBM尤其重视女性的发展，给女性员工以与男性员工同等的地位、同等的发展机会。实际上，如IBM公司，女性所享受到的公司职业发展、福利政策等要比男性优越许多。

重视女性员工的措施

IBM设有妇女领导委员会会议，专门为女性在公司的发展服务。IBM会在年初组织对女性员工所关心的问题进行讨论，根据讨论的结果，人力资源部门制定相应政策与方向，由公司高层领导牵头定期组织活动。

这些活动包括及措施有：

女性社团——成立与壮大女性成长社团，活动容包括读书会、座谈会、定期分享经验的聚会、健康讲座等.

弹性环境——除了通过各种女性员工组织开展众多丰富多彩的活动，IBM还为女性员工创造更具弹性的工作环境。包括“弹性工作制”、人性化管理和“幼儿园计划”。

女性会议——这是针对IBM女性员工的工作开展的活动，旨在让IBM的女性员工交流与分享工作经验，提醒女性在自我定位和思维方式上以及实际工作中都要注意和男性平等；

定期聚会——IBM同样重视通过各种聚会来关心女性员工的生活，使IBM的女性员工能够舒畅地交流与分享她们生活上的心得与经验。在轻松的气氛中谈天说地，话题无所不包：从怎么带孩子到最新的美容方式，从瘦身计划到时尚节拍……无不流露出对女性的充分尊重与关爱。

关怀女性员工生活——对女性员工，家有学龄前儿童的还可享受停薪留职的待遇，可请假1～2年，在家专心照顾小孩。

在西方，IBM在平等地对待不同肤色、种族等的员工方面成为业界的典，在尊重女性方面也倍受业界推崇，而在亚洲，IBM对女性的关注度甚至还要超出西方的分公司。

在大中华区，IBM定期在各地召开员工妇女大会，公司高层设有妇女工作领导委员会。妇女大会为大中华区的女性员工提供了互相交流的机会，许多男性员工也成为妇女大会的嘉宾，他们中的许多人会被IBM的女性员工点中，要求他们发言，谈他们对IBM女性的看法。在IBM公司，女性被认为比男性的“地位”更高，表现也出色，更受到公司关注与同事的尊重。

案例3：两位大学毕业生的事业发展

力军和王爱丽同时来到环球保险公司，他们都是刚从大学毕业，正在寻找工作的毕业生。他们与一群从大雨中钻出来的人一起跑进公司的大厅，蜂拥挤入电梯。当走出六楼的出口时，

他们一边寻找公司的人力资源部,；一边忙着舒展因淋雨和拥挤弄皱的衣服。两个人相互看看不仅大笑起来，他们想给环球公司的人留下一个好印象所作的全部努力，显然都因这场雨消失了。当他们走进人力资源部的办公室，自我介绍说他们是前来应聘的时候，人力资源部的秘书用怀疑的眼光打量着他们。

力军已经获得了企业管理专业大学本科学历，在上学期间他曾同许多公司联系过工作，但是没有成功。一位招聘人建议他去销售领域寻找工作，“任何人只要有令人喜欢的个性和推销东西的愿望，在这一领域都能做出成绩。”力军记住了那位招聘人员对他说过的这些话，在经历了许多次失败的磨难后，他决定到环球公司来试试。

王爱丽已获得英语专业大学学历，她原认为从事教学是她最顺理成章的职业。然而，后来她发现，教学工作并不适合她。她的姑妈是市里一家大公司的经理，她鼓励她的侄女搬到市里来住，并在商业领域寻找一个工作。她告诉她的侄女，“事实上，某些工作不需要任何先决的商业教育，你可以在工作中学习，作广告就是一个很好的例子。最好的广告经理是从他的工作中学习的，他们同顾客交谈、写广告、估价广告的作用，他们还要从自己的错误中学习。”王爱丽觉得姑妈说得有道理，她决定在商业领域寻找机会。昨天，她们看到环球公司的广告，经过商量后，王爱丽认为她应当到这家公司去工作。在她姑妈的指导下，她们详细研究了在招聘商业工作人员时可能被问及的问题应当如何答对。王爱丽的姑妈帮助她加深像一个高成就需求者那样去做的认识。“记住，最成功的推销员是由于他们立志要获得成功，他们有自己的语言，他们最喜欢使用的词汇是目标、成就、完成工作和不达目的绝不罢休。你必须表现得就像你有高昂的工作热情，并有把握获得成功。”通过姑妈的训练，又刻意装扮了一番，王爱丽非常自信将使环球公司的人大吃一惊。可是，一阵瓢泼大雨，使得成功推销员的形象一扫而光，这使王爱丽后悔应该乘姑妈的车子来。唯一让她提起精神的是在电梯中遇到一个青年人，他也是到环球公司应聘的。“我从没看到比他更糟糕的，”她心里想，“他看上去在雨里足足浇了一小时。”

申请人均被让到一间屋子里等候面谈，轮到力军时，他对接待员说，他希望在推销部门找个工作，因为他非常喜欢卖东西。他提到在高中和大学从事的一些工作。例如，在参与人寿保险促销活动中，他走街串巷四处请求人们投保，以解决人们的生活安全问题。他也讲述了他在上大学时挨家挨户兜售杂志的经历。他的推销经历给接待员印象最深，接待员对他说：“你似乎理解销售工作不是‘单行道’，对方也要从你的工作中得到好处，例如人寿保险的推销活动就是一个分享生活乐趣、保障生命安全的机会。当然，保险业有所不同，你是在推销无形的东西，你看不到保险，但它确实存在。你越是相信你推销的东西，你的工作就会做得越好。你似乎有一个从事这项工作所需要的良好个性和经历。如果你真的对我们的工作感兴趣，我可以将你推荐给销售经理。”当天下午，力军就成为销售部的一位雇员了。

王爱丽的会见不像力军那样顺利，接待员仔细询问她为什么想从事推销工作，她的姑妈的指导发挥了作用。王爱丽告诉接待员她是有较高成就需求的人，她大学毕业后发现教学不适合她的兴趣，她希望另外寻找一个工作，在这个领域她不会落后于其他人，并且与别的工作相比，成功主要取决于努力工作和取得成就的愿望。接待员问她，英语学历如何帮助她从事销售工作，王爱丽说：“就我所知，你们公司所有销售人员都使用这一语言与他们的顾客进行交谈，对吧?”接待员笑了，“这是个有意思的话题，”他说：“但是我想知道，你学习的哪些课程与销售领域直接有关。”王爱丽解释说，英语知识能帮助她比一般人更好地组织她的思想，使她具有比大多数人更有效进行信息沟通的能力；提供给她一个雄厚的语言基础，使她能够对付无论遇到的什么顾客。接待员不赞同王爱丽的观点，然而，听了王爱丽的滔滔雄辩，却流露出很欣赏王爱丽的某些思想的表示。他认为在她身上确实存在着某种东西，使她能成为一个杰出的推销员，因此，他推荐她与销售部的经理进一步交谈，然后做出决定。王爱丽在销售部遇到了力军，于是，他们交谈起来。当指定与王爱丽谈话的经理来找王爱丽

时，看到他们在一起，就问力军：“你了解她吗?”“呵，当然，”他答道，“她很有天赋，她将是一个优秀的推销员。”半小时后，这位经理对力军说：“你是正确的，她有很高的成就动机，将会取得可观的成绩。”

10年过去了，力军和王爱丽两人在环球公司干得相当出色。

力军开始时推销人寿保险，工作刚满2年他就开始洽谈百万元生意了，到第六年底，他已成为所在领域最出色的推销员，在这10年中，他的工作围不断扩大，从普通保险到复杂的养老保险无不精通，他已成为公司的主要业务骨干。力军有他自己的办公室和一个帮助他管理来往账目的私人秘书。他还负责指导3个受培训的人员，这一工作使双方都受益。受培训人员获得一个与力军这样的高级推销员一起工作的机会，看他如何洽谈保险买卖、经营推销业务；而他们则在日常推销工作、处理顾客需求等方面给予他帮助。对力军来说，有人在他的左右支持他的推销业务是十分必要的。唯一使他感到遗憾的是每6个月必须接纳3个新的培训人员。他希望他们能留下来同他一起工作更长时间，因为一旦他们弄明白他如何交易以及他需要什么后，他们对他来说是十分有用的。

王爱丽的经历变化要更大一些。她也是从推销工作开始的。18个月后，她了解到相邻的地方有一个小事务所领导的职位空缺，薪金比她作为推销员要少一些，但是每完成一次推销定额，均可再得到一笔额外的奖金。如果事务所成功，则预计收入与推销员不相上下。于是王爱丽申请这一工作并得到批准。从那时起，她的工作变动了三次，每一次她都担当了她所在部门的负责人。目前，她经营着环球公司在西南区最大的推销事务所，她的事务所的规模在全公司名列第三，她的薪金不如力军那样高，但也算是高的。与具体推销工作相比，王爱丽更喜欢公司的组织管理工作，她的个性适合于此类工作。她从与人们的交往中以及帮助他们做好工作中获得极大的快乐，她也喜欢承担多方面的工作责任，从顾问、提供忠告到编制预算和计划决策等。

最近一年，公司宣布，最大的事务所的领导将要提前退休。他在公司工作了35年，环球公司同意了他的请求，同时，希望他继续为公司提供咨询，接着公司开始寻找这一重要职务的接替人员。公司希望能在自己的人中出现第一代高级领导人，在公司收到的65份申请中，25份来自公司部，王爱丽和力军都提出了申请。

选拔委员会希望王爱丽提出申请。在过去，西南事务所的领导一直是事务所领导的有力竞争者。过去的3位事务所领导中有2位来自西南事务所。另一方面，力军提出申请，也使委员会感到大吃一惊。他们认为他对目前工作应当是十分满意的。事实上，这是力军第一次申请管理方面的职务。而其他申请者的简历表明，他们均至少从事了5年以上的管理工作。考虑到他在公司的地位和声望，委员会决定要认真、慎重地对待他的申请。在仔细地审查了所有候选人之后，剩下的只有10人。委员会开始进行个别谈话。前8个人的谈话进行得非常顺利。虽然他们都是很好的候选人，然而，他们共同的问题是作为这样一个重要职位的领导人，似乎缺少某种必要的素质。最后只剩下力军和王爱丽。

在谈话中，力军被问到，他为什么想离开从事多年的推销员工作，进入管理者的行列。委员会的主席是这样开始发问的：“力军先生，您意识到您的工资将因此而大幅度下降吗? 此外，您知道作为一个部门的领导，您必须长年留在办公室处理事务，而不能比较自由地到各处旅行和推销吗?您能改变多年养成的生活方式，适应这样的工作吗？”力军注意地听着，然后，他告诉委员会，对于申请这一职务，他是非常严肃的。“在人的一生中，有这样一个时期，此时，与帮助他人成功相比，取得个人成就成了第二位的事情。我意识到我正处于这一时期，我目前从事培训人员管理，这使我收获很多。在公司中，我也是积极地协助公司的管理人员做决策，因而可以说，在这方面我已有了许多经验，我越来越意识到我正发挥着管理者的作用，成为公司的管理者将是我目前工作的自然延续。我知道我缺乏直接的管理经验，但是我熟悉公司中最重要的业务——推销，我也知道时刻想着用户的重要性，我精通公司的

经营哲学。一个人要做一名称职的管理者还需要了解什么呢？”委员会对力军能来与他们会面表示感，并告诉他，他们希望两周能有个结果。

选拔结果公布了，王爱丽被任命为事务所的负责人，她非常高兴。她过去的经历和出色的成就记录是她成功的关键。力军没有成功，因为选拔委员会认为他过去的成就不是作为一个有效管理者取得的。“他是一个推销员。”委员会的一个成员说：“他受到激励的动机与管理者不同。他在他的领域是佼佼者，但我怀疑他作为一名管理者是否胜任。”委员会的其他成员同意他的看法。

上一周，王爱丽接任了她的新工作。她开始工作的行动之一就是邀请力军与她一起共进午餐。他们来到镇上一家上等餐馆。就坐以后，王爱丽说：“我邀你来这里共进午餐，因为我想让你知道，在我的工作中要依靠你的支持和忠告。我毫不怀疑公司中所有的人都认为15年我将是公司的总裁。我具备这一职务需要的一切，人们了解这一点。我目前的工作将使我得到必要的工作经历和知识。我准备在2—3年上升到更高的职务。那时，如果你仍然希望得到我现在的这一职务，我将帮助你得到它。然而，我认为你正在犯一个很大的错误，你在你的工作领域是出类拔萃的，在整个公司中没有人是比你更好的推销员了，你达到了你的事业的顶峰。你怎么会想起做管理工作呢?当然，这是个必须由你回答的问题。然而，作为一个老朋友，我劝你将你的特长与这项工作的要求进行认真的权衡。”力军告诉他，他将全面考虑一下这件事。他觉得他希望做这项工作，但是或许这样做不够明智。当谈到协助她工作时，力军说，她总是可以依靠他的。“嗨，还记得谁使你得到这个公司的工作吗?”他说，“是我。因此，继续帮助你是我的责任，你当然能依靠我，否则朋友的含意是什么呢?”

思考题：

1.请指出激励力军的是什么?王爱丽的呢?在回答这两个问题时，请比较麦克利兰、阿德福和赫茨伯格的理论。

2.选拔委员会把工作交给王爱丽而不是力军的决策是正确的吗?你为什么这样认为?在你的回答中请描述两个人的个性，讨论使两个人感到满意的工作环境类型。

3.力军为什么申请这个新工作?王爱丽为什么申请它?在他们申请背后的动机是什么?借助于期望理论判定这件工作对他们两人中哪一个有最大的激励力?充分解释你的回答。在这个案例的结尾，什么东西激励力军继续作为一个推销员?你的理由是什么?假如你来劝导他，你建议他在王爱丽高升后接替王爱丽的工作吗?为什么接替?

4.一个人在组织中的职业生涯受哪些因素的影响?从这个案例中能得出哪些对你有益的结论?请结合有关个人的特点进行讨论。

阅读材料1：向诸亮学习职业规划

东汉三国时期，群雄逐鹿，人杰辈出！与绝大多数怀才不遇者的思维定势相反：长期隐居草庐的诸亮一出山就投靠了当时最为势单力薄的备集团并终生为其奔走效力。

在为备集团做出杰出贡献基础上，诸亮实现了个人事业的成功——这归根结底取决于诸亮近乎圆满的职业选择策划！

首先，诸亮的个人职业发展定位非常清晰。诸亮自幼胸怀大志，始终以春秋战国时期两位著名的最高参谋管仲、乐毅为个人楷模，立誓要成为他所处时代杰出的“谋略大师”，为光复汉室贡献力量；同时，诸亮也非常清楚：他自己长期积累的才干已具备了实现职业目标的可能！

其次，从应聘对象选择上看，诸亮也独具慧眼：操已经统一了半个中国，实力雄厚，最有资格挑战全国统治权；权只求偏安自保；而势力最为弱小的备集团却具备快速成长、与操、权三足鼎立乃至在此基础上一统天下的可能性。

原因在于：第一，备始终坚持光复汉室的理想并在全国赢得了相当一批支持者——这与诸亮的个人价值观吻合；第二，备品性坚韧顽强，敢于与任何强大的敌人对抗；第三，备待

人宽厚谦和，团队凝聚力超强；第四，备是汉朝皇族后裔，具备名正言顺继承“大统”的资格——以上条件恰恰是备增值潜力最大的资源且其他诸侯很难模仿、替代。此外，还有一个非常重要的原因：到赤壁之战前夕时，操和权两大集团都已人才济济、颇具规模，诸亮若去投奔，最多也只能成为一名“中层管理人员”；而备集团当时主要由一些武将构成，高级参谋人才奇缺，诸亮完全有可能被破格提拔进入最高领导层！

再次，在应聘准备和应聘实施方面，诸亮更是做得登峰造极！

在个人推销方面，诸亮通过躬耕陇亩给外界留下踏实肯干的印象；同时，他还自作了一篇《梁父吟》，含蓄地表明心志；此外，诸亮在与外人言谈中每每自比管仲、乐毅，一方面宣传了个人的卓越才华，另一方面也表明了他对“和谐双赢”的君臣关系的向往——诸亮个人才能和求职意向等重要信息最终通过各种渠道传递到了备那里。

在应聘临场发挥方面，诸亮在完全私密性的“隆中对”时，通过逻辑严谨的精彩表述充分展现了个人对国军事、政治形势以及备集团未来发展战略的全面深入思考，令备对这个27岁的年轻人大为叹服！此后，备始终待诸亮为上宾，全部重大决策都要与其共同协商探讨，甚至在临终之时还有托孤让位之举；诸亮也始终对备忠诚一心，鞠躬尽瘁！深厚的君臣情谊是备集团后来事业蓬勃发展、最终与操、权三足鼎立的重要因素并传为千古佳话！

诸亮是昔日乱世中的一个孤儿，若非正确的职业选择助力，很可能就淹没在历史的尘埃之中，永不为人所知！但积极进取且颇有心计的诸亮通过在职业选择上的完美谋划，彻底改变了自己的命运。

阅读材料2：用人之道--职业生涯管理整合企业人才

很多先进企业的经验表明：帮助员工设计未来职业生涯规划，使员工走上通往未来的“光辉大道”无疑是企业实现人才战略目标的重要手段。

越来越多的企业逐渐开始重视职业生涯管理。作为咨询师，我们可以直接从客户那里感受到这一点。最近，北大纵横获得的咨询合同中，包含职业生涯设计的呈上升趋势。

如何管理员工的职业生涯规划?

员工职业生涯管理一般包括职业通道管理、员工职业生涯设计、能力开发、检查评估和反馈修正等步骤。

职业通道管理是指根据公司业务、人员的实际情况，建立若干员工职业发展通道（即职系），可以包括管理、技术或营销等等。使具有不同能力素质、不同职业兴趣的员工都可以找到适合自己的上升路径，避免所有人都拥挤在管理跑道上。公司应明确不同职系的晋升评估、管理办法以及职系中不同级别与收入的对应关系，给予员工不断上升的机会。

员工职业生涯设计是针对每个员工而言。公司可以设立职业发展辅导人制度，上层的直接主管或资深员工可以成为员工的职业辅导人。职业辅导人在新员工进入公司试用期结束后，应与该员工谈话，有条件的可以使用测评工具对员工进行个人特长、技能评估和职业倾向调查。帮助新员工根据自己的情况，如职业兴趣、资质、技能、个人背景等明确职业发展意向、设立未来职业目标、制订发展计划表。

能力开发：公司应结合员工职业发展目标为员工提供能力开发的条件。能力开发的措施可以包括培训、工作实践和业务指导制度等。公司可以根据实际情况，提供包括在职、脱产的各种形式有针对性的培训并鼓励员工自我培训。

工作实践可以是扩大现有工作容或工作轮换。扩大现有工作容指在员工的现有工作中增加更多的挑战性或更多的责任。即安排执行特别的项目、在一个团队部变换角色、探索为顾客提供服务的新途径等。工作轮换是指在集团的几种不同职能领域中为员工做出一系列的工作安排，或者在某个单一的职能领域或部门中为员工提供在各种不同工作岗位之间流动的机会。

业务指导制度是指让公司中富有经验、生产率较高的资深员工担任导师，为经验较少的